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哈佛管理技能培训教程-第164部分
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（3）人们都不喜欢不愿倾听他人意见的人。
（4）一般人对情绪激动的人的判断力，通常欠缺信心。（5）人们对于态度冷静、善于逻辑推理的人的判断力，均寄以信心。
（6）人们对富于想象力与创造力的人均产生好感。但是，当一个人的想象力与创造力超越了听众所能理解或想象的范围，则该想象力与创造力将很容易被视为荒谬。天才与白痴毕竟只是一线之隔！
（7）在会议中最令人讨厌的两种人大概是：喜欢打断别人的话的人，以及喋喋不休的人。
八、保持积极态度
在一般会议中，我们经常面临的是消极的气氛——包括消极的表情、消极的情绪、消极的话语、消极的反应等。在消极的气氛笼罩下，你若能注入积极的言词与积极的态度，你将成为严寒中的一股暖流，并成为与会者心灵寄托的所在。下一次再参与会议，请参照下列诸种要领行事，你将获取不同凡响的良好结果：
（1）从积极的角度看问题——将那些只以产生不良后遗症的消极性意念，扭转为积极性意念。例如将“这一百万元的投资当中有一半肯定要泡汤！”扭转为“这一百万元的投资当中有一半肯定会带来效益！”。
（2）倾听那些足以蒙蔽真象的泄气话，并设法解开迷雾。
（3）削弱会议中所面临的问题的难度——设法先帮助解决较简单的问题，以增进与会者对解决困难问题的信心。
（4）自告奋勇地承担工作，这对减轻与会者的精神负担与实质负担均有帮助。
（5）当其他与会者强调困境之际，你则设法提供解决方案。
（6）对提供良好的意见或解决途径的其他与会者，表达你个人的激赏。
（7）面对棘手的问题时，应讲求实际，而不应悲观。
（8）鼓励与会者积极进取。
九、协助控制会场
不具实效的会议最容易令与会者产生反感。当你被邀参与一个几乎可以断定是无效的会议时，你有三种途径可以选择：
（1）避免参与这样的会议；
（2）参与这样的会议，但是采取消极的态度抵制（如拒绝发言），或是采取积极的态度反抗（如故意捣蛋或指责主席）；
（3）帮助主席控制会场，以令会议富于实效。在以上三个途径之中，除了在若干情况下可以采取第一途径之外，应该以选择第三途径为上策。与会者怎样才能协助主席增进会议的实效呢？以下是一些具体的建议：
（1）千万要自律，切莫为主席制造难题。这至少包括：不要与邻座交头接耳；除非特别紧要的事情，否则不要中途离席；不要与主席或其他与会者争论；不要意气用事；不要在会议中从事与会议无关的工作。
（2）假如与会者之间发生争论，则主动介入，并设法令争论的每一方皆能理解对方的观点。
（3）倘若有人垄断会议，则主动提出自己的意见，或鼓励其他与会者发表意见，以打破垄断局面。
（4）如果讨论的内容偏离主题，则设法提醒与会者有关会议的目标及问题的焦点，以便将与会者的注意力拉回正轨。
核对会议清单
人员配备条件：
销售经理：充当主持会议的高级职员和会议的主人，负有经营管理会议及掌握会议的双层责任；负责全面综合监督。但行政、事务、登记并与大会登记人员直接联络等具体责任则分别委托下列三位副主持人负担：
活动计划主持人：受销售经理委托，负责活动计划内容、会议日程和材料、联系并安排发言人、特殊出版物和其他活动计划事项。
设施主持人：受销售经理委托，负责全部物质安排，包括与会址管理部门的磋商、联络和配合，准备和维护会议场所，并对有关会议的一切特殊设备、材料和供应品进行订购、运输安置、保养和处置等工作。
特殊事项主持人：受销售经理委托，负责计划、组织和监督与会议有关但从属于会议的社交活动，包括正式宴会、体育比赛项目、观光、为配偶和儿童准备的活动及其它活动。
公共关系管理人：负责协助登记、促销和宣传以及与新闻界的联系。
第一阶段（会前数月）：
（1）规定明确的目标和“主题”。
（2）发动宣传人员并征求意见。
（3）指定项目管理工作人员并确定权力分工。
（4）请会址管理部门投标。
（5）估计费用和设计暂编预算。
（6）视察会址并签订合同。
（7）向预期参加者通知开会日期。
（8）约请发言人。
（9）计划业务方案内容并探索特殊事项的可能性。
（10）计划并实施宣传方案。
第二阶段（会前两月）：
（1）用需要的人员扩大项目工作队伍。
（2）确定发言人和准备方案材料。
（3）订购为会议室、讲台及欢迎用的标志和彩旗。
（4）预定安装特别电话或通讯装置。
（5）为每次会议准备房间布置图和设备清单。
（6）预定视听器材、黑板、黑板架以及其它辅助发言人的装置
（7）协调方案的各个方面并详列说明。
（8）对会址进行仔细的实地检查。
（9）向场地管理部门提供逐个房间的方案要求和说明。
（10）就场地管理部门和你单位本身各应提供哪些商品和服务达到完全理解。
（11）召集全体项目工作人员审查方案准备的各个方面的确切情况（必要时定期召集）。
（12）与场地管理部门协商供给住房与登记的要求，以及行政手续。
（13）计划登记制度，包括确定的日期和注销日期。
（14）将登记表和方案资料邮寄给全部参加者。
（15）准备登记表。
（16）准备展览品、陈列品及其它布置材料。
（17）订购特别印刷品，包括证章、餐券和小册子。
（18）汇集特别材料和设备，以供运往会址。
（19）与发言人再次确定方案内容、对旅行及财务进行安排。
（20）安排在紧急情况下的备用方案。
（21）在出发赴会场以前，审查项目各个方面的详细说明的清单。
第三阶段（会前最后几天）：
（1）与项目的全部工作人员进行核对，以检查他们对程序的了解。
（2）通过逐项彻底审查并共同视察全部有关场地，与场地管理部门再次确定全部安排。
在会址接收、清点提前装运的物品，如有遗失，立即着手寻找（记住要随身携带仓单和提单）。
（3）与有关人员确定每次会议的正确日期、时间、房间布置和设备。
（4）核对发言人和大人物的到达时间，以及见面、欢迎和其他礼仪安排。
（5）检查对大人物的接待准备情况，确定款待的地方。
核对登记和接待的布置以确保地点和人员配备及方法适当，务必做到在所有地方备有登记表、证章、电话、布告牌、一般通知和紧急通知。
检查为每次会议指定的地点、座次排列及座位号码的正确性、按预定安装的设备的完好状态、会场一般条件特别是温度及通风状况。
（6）再次确定每位发言人的计划，所需帮助，常规的和特殊的设备，和免费赠送的材料。
核实所有特殊设备操作人员、摄影人员、安全巡逻人员以及其他工作人员对职责的理解和准备情况。
检查识别登记地点、新的出入路线或改变的地点或表明会场的标志和旗帜是否安放得当。
（7）核查会议通讯系统，掌握或传送消息、特别电话或公共喊话系统的安排。
（8）审查特别活动、参观和所有娱乐活动有关的细节。
（9）确定公共关系联络已有效实施而且情况正常。
（10）估计实际登记数字。
第四阶段（会后即办）：
（1）和场地管理部门确定全部出席人数。
（2）归还、运送或处置所有设备、供应品、展览品和装饰品。
（3）寻找被遗忘的物件、送交失物招领处。
协助登记人员、发言人和大人物离去，对给会议成功作出贡献的人亲自表示感谢。
（4）对承办宴会者或东道主旅馆的服务工作人员给予适当酬金。
第五阶段（会后一周左右）：
（1）与会议工作人员开展评论以完成未了的细节。
（2）审查盘存及核对清单，以确定所有财物、设备和材料都已作适当处置。（3）核对所有发票、发言人酬金及其他费用。
（4）支付全部应给付的债务，结清项目帐户。
（5）发送正式感谢信函给来宾发言人及方案的其他参加者。
经 典 案 例
铁女人的“铁”滋味
在欧共体的一次首脑会议上，撒切尔夫人又一次让人们领教了她的坚毅刚强的意志力的“铁”味。她在会上表示，英国在欧共体中负担的费用支出过多，英国投入了大笔资金，却并未获得应有的利益。她强烈地要求将英国负担的费用每年减少10亿英镑。这个高得惊人的要求使各国首脑们脸色发青。他们认为撒切尔夫人的真正目标是减少3亿英镑（其实这也差不多真的是撒切尔夫人的真正意图）。于是他们提议只能削减2。5亿英镑。他们认为这个
数字是解决问题的。可是撒切尔夫人是一个有着坚强意志力的刚毅的女性，她不为2。5亿英
镑这个似乎是各国首脑公认的数字所动，她仍坚持自己的立场。这一下，会谈陷入了僵局。
一方的提案是每年削减10亿英镑，另一方却只同意每年削减2。5亿英镑，差距太大，双方难以协调。
这种僵持状态的出现是撒切尔夫人意料当中的事。她的真实目标并不是10亿英镑，但她的策略就是提出相当多的要求，并顽强地坚持自己的立场，用以改变各国首脑的预期目标。然而对方并没有轻易地改变自己的立场，他们仍然只能同意2。5亿这个数字，双方处于相持阶段。这时英国和法国这个在欧共体中处于领导地位的国家相互使用了威胁的手段。撒切尔首相告诉下议院，原则上按照她提出的方案执行，暗示出并无选择的余地，同时也是在含蓄地警告各国。而这种作风，又可对法国产生压力。而法国则用另一种手段加以报复。法国开始在报纸上刊登批评英国的文章，说英国在欧共体各国中采取低姿态，企图以此来解决问题。
撒切尔首相知道，要让对方走近她说定的目标是很困难的，因此必须让对方知道，无论他采取什么手段，她都不会改变自己的立场，绝不与对方妥协。她坚强的意志力、顽强的作风，终于迫使对方作了很大的让步。一旦对方的立场发生了动摇，撒切尔夫人就逐渐地把欧共体各国首脑的期待转向自己所期待的目标。最后，欧共体各国终于同意每两年削减8亿英镑。撒切尔夫人的真实目标得到了实现。她的高起点的策略取得了应有的效果。
董事长奇论惊人
数十年前，当某公司第一次制造电灯泡时，他们的董事长就到各地去做旅行推销，他希望各地的代理商仍能本着以前的友善态度来尽力帮忙，使这项新产品——电灯泡能顺利地打入各个市场。
董事长召集了各个代理商，向他们详细介绍这项刚刚问世的新产品，他说：“经过多年来的苦心研究和创造，本公司终于完成了这项对人类有大用途的产品。虽然它还称不上第一流的产品，只能说是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的产品价格，来向本公司购买。”
听完董事长的一席话，在场的代理商都不禁哗然：“咦！董事长有没有说错？有谁愿意以购买第一流产品的价格来买第二流的产品呢？我们这些惯于经营的代销商又不是傻瓜，怎么会做这种明摆着亏本的买卖呢？莫非是董事长说急了搞糊涂了呢？董事长你本人都已承认它是第二流的产品了，那当然应该以第二流产品的价格求交易才对啊！奇怪，董事长你怎么会说出这样的话呢？难道……”大家都以怀疑、莫名其妙的眼光看着董事长。
“各位，我知道你们一定会觉得很奇怪，不过，我仍然要再三拜托各位。”
“那么，请你把理由说出来听一听吧！”
“大家都知道，目前制造电灯泡业可以称为一流的，全国只有一家而已。因此，他们算是垄断了整个市场，即使他们任意抬高价格，大家也仍然要去购买，是不是？如果，有同样优良的产品，但价格便宜一些的话，对大家不是一项福音吗？否则你们仍然不得不按厂商开出来的价格去购买。”经过董事长这么一说，大家似乎有了一点儿了解。
“就拿拳击赛来说吧！无可否认，拳王的实力谁也不能忽视！但是，如果没有人和他对抗的话，这场拳击赛就没有办法成立了。因此，必须有个实力相当、身手矫健的对手，来和拳王打擂，这样的拳击才精彩。不是吗？现在，灯泡制造业中就好比只有拳王一个人。因此，你们对灯泡业是不会发生任何兴趣的，同时，也赚不了多少钱。如果，这个时侯能出现一位对手的话，就有了互相竞争的机会。换句话说，把优良的新产品以低廉的价格提供给各位，大家一定能得到更多的利润。”
“董事长，你说得不错，可是，目前并没有另外一位拳王呀！”
“我想，另一位拳王就由我来充当好了。为什么目前本公司只能制造第二流的电灯泡呢？你们知道吗？这是因为本公司资金不足，所以，无法做技术上的突破。如果各位肯帮忙，以一流产品的价格来购买本公司第二流的产品，这样我就会得到许多利润，把这笔利润用于改良技术上，相信不久的将来，本公司一定可以制造出优良的产品了。这样一来，灯泡制造业等于出现了两个拳王，在彼此大力竞争之下，品质必然会提高，那么，亳无疑问地，价格也就会降低了。到了那个时候，我一定好好地谢谢各位。此刻，我只希望你们能帮助我扮演‘拳王的对手’这个角色。但愿你们能不断地支持，帮助本公司渡过难关，因此，我要求各位能以一流产品的价格，来购买这些二流产品！”
一阵热烈的鼓掌声淹没了嘈杂的声音，董事长的说服产生了极大的回响。“以前也有不少人来过这儿，不过，从来没有人说过这些话。我们很了解你目前的处境，所以，希望你能赶快成为‘另一个拳王’，因为，以一流产品的价格来购买二流产品，这种心情总是不会太好的！”经过大家的决议之后，他们推出一位代表这么说。“谢谢！谢谢！我真是太感动了！各位的好意我永远都不会忘记的，总有一天我会好好报答各位……”
这天晚上，谈判就在这种愉快而感人的气氛中结束了。一年后，这家公司所制造的电灯泡终于以第一流的品质而推出，那些代理商也得到了很令他们满意的报酬。
按照常理说，一流产品的价格比较昂贵，而二流产品的价格当然应该便宜一些。而董事长竟然能说服大家，这当然不是一般谈判方法所能解决的。成功的秘诀首先就在于董事长的惊人奇论，它先引起了谈判对方的注意和兴趣，而后娓娓道来，妙语解疑，豁然开朗。这便是谈判心理战中的特殊谋略——一语惊人法。
哈 佛 寓 言
供奉者的目的
有一个人为了供奉半神（介于人与神之间的英雄）花了许多钱财；所有的供品都用最上等最名贵的。一天夜里；半神现身对他说：“你不要再把大笔的钱花在我身上了；否则一旦你没钱了；一定会把所有的罪过都归在我身上。”
原意：
在付出之际；即要有所认知；以免在得不到回馈时；而反责于人。
新意：
以财货讨好人者；必有所求；受者不可不慎。
说明：
荀子云：“下臣事君以身；上臣事君以人。”下臣事君以货；所愿不得遂毁之。组织里若有人送礼太大；必有所求；如所求未遂；则常反向攻击。
第十二单元 哈佛经理公关艺术
坚持立场，为原则而献身是英雄行为，而冲锋陷阵为原则赢得胜利，则比英雄行为更可贵。
……（美）富兰克林·D·罗斯福
取信需十年，失信在一日。
棗（日）石川馨
公共关系是企业财富之一。在二十一世纪的新时代中，不建立一个良好的公众环境便难以取得最大的成功。从公关调研到公关问题处理，从CI设计到广告企划，无一不是对富有公关艺术的哈佛经理的考验。
棗编者
哈 佛 语 录
重视服务、质量和可靠性的战略，是以赢得顾客的好感和忠诚，以及长期维持和增加销售收入为目标的。
托马斯·彼德斯·小罗伯特·沃特曼
那些最优秀的企业，为恪守诺言是不顾血本的。
小林真光
向客户吐露实情棗诚信的态度，是增加企业信用的条件。举债不当，不仅违反经营原则，更将导致信誉丧尽。
松下幸之助
第一章 哈佛经理
公关艺术
哈佛经理公共关系，是公共关系的一个分支。哈佛经理公共关系方法与艺术，则又是哈佛经理公共关系的一个分支。
目前，尽管专门的领导公共关系学尚未创立，专门的哈佛经理公共关系方法与艺术尚未问世，但我们根据科学发展规律和学科分支理论，完全可以提出领导公共关系学和哈佛经理公共关系方法与艺术概念，并作为一个学科来阐发、探索和论述。
哈佛经理公共关系方法与艺术，在此是把领导公共关系理论中有关领导方法与艺术的内容抽取出来，再根据领导工作的实际需要和领导实践所提供的丰富经验，运用心理学、社会学、行为学、传播学、新闻学、立法学、经济学、政治学等现代科学理论，对其进行分析、归纳、整理、总结和升华，从而使其成为一种系统化、条理化和科学化的理论。
哈佛经理公共关系方法与艺术又可看作是一种哈佛经理的“公共关系方法与艺术”。尽管人们可以对其做出多种多样的解释，但把它作为一种领导科学或管理科学的外延或自然延伸，是没有疑义的。
首先，我们从公共则关系的产生和发展来看。现代公关方法与艺术，其起源也是领导
和管理的需要。据有关资料介绍，从本世纪以来，美国工商企业界逐渐认识到，现代企业要求得生存和发展，就必须处理好公共关系，取得内外公众和舆论的支持。因此，他们聘用专业人员，设置专门机构，开展这方面研究。此外，无论是在欧美国家，还是在中国和日本，公共关系都与领导和管理存在着联姻关系。领导和管理需要是哈佛经理公共关系方法与艺术的重要条件，也是其重要内容。其次，从对公共关系的定义来看。关于公共关系的定义，全世界有据可查的不下四百种。无论人们从哪个角度给其定义，都不能脱离领导和管理，都不能脱离内部和外部公众。《大英百科全书》这样定义：“公共关系是旨在传递关于个人、公司、政府机构或者其它组织的信息，以改善公众对他们的态度的政策和活动。”这里面就明确包含有领导和管理的色彩。公共关系学研究权威柯特利普（Scottm Cutlip）和森特（Auon Center）这样定义：“公共关系是以相互满意的双向传播为基础，以好名声和负责任的行为影响舆论的有计划的努力。”这里强调的实际上是一种组织信誉，有着管理和领导的内容。国际公共关系协会这样定义：“公共关系是分析趋势、预测趋势，为组织领导提供决策咨询，执行既有利于组织又有利于公众的行动计划的艺术和科学。”公共关系的领导和管理职能在此体现得就更加明显。由此可见，各种公共关系的定义，尽管强调的侧面不同，但都包含有领导、组织和管理的因素。
哈佛经理公共关系方法与艺术，作为哈佛经理实施领导、管理的一种方法和艺术，自然也就包含在其中了。哈佛经理公共关系方法与艺术，我们还可以从动态和静态两个方面给以理解。动态和静态，是事物存在的两种状态。哈佛经理公共关系方法与艺术也是如此。如果没有动态，它就会凝固、僵化，失去生命和活力。反之，如果我们只看到它的动态含义，而忽视了它的静态含义，哈佛经理公共关系方法与艺术就会变成违背目的与宗旨的投机取巧和无原则讨好内外公众的随意奉迎。
首先，动态意义上的哈佛经理公共关系方法与艺术，是就其定性来说的，是就其过程和发展趋势来说的。领导公共关系本身是一种实践活动，具有一维向前性，这就需要哈佛经理在处理自己的对内对外公共关系时，能够自觉地、有意识地去采用一些行之有效的方法和艺术，以适应领导实践的运动和需要。领导实践本身的动态性，决定了为其服务的手段之一即哈佛经理公共关系方法与艺
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