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哈佛管理技能培训教程-第166部分
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三、哈佛经理公关艺术的功能
获取和输出领导信息功能
领导过程，在某种意义可以说是一个有效地获取和输出信息的过程，正是在这个意义上，人们把有效获取和输出领导信息作为领导的首要功能。哈佛经理公共关系方法与艺术是获取和输出领导信息的重要手段，具有这方面的明显功能。
1。从决策对信息依赖程度看
我们知道，决策是哈佛经理的一项重要职责。而科学、有效的决策是不可能靠“拍脑袋”、“灵机一动”产生的，而是靠掌握大量信息，科学地加工信息作出的，尤其是在现代社会，由于大科学、大工程、大企业的不断出现和发展，由于交通工具和大众性传播媒介的日益现代化，人们的活动范围已空前扩大，人们的交往关系已非常复杂。因此，对于哈佛经理来说，掌握和运用信息，就显得更为重要，可以说，没有足量的信息，没有对信息的科学加工和处理，就没有科学决策。哈佛经理的公共关系方法与艺术，是一门以沟通建立和发展良好关系为己任的技术性、应用性学科，对于哈佛经理获取大量的、及时的、准确的信息，无疑会提供重要帮助。
2。从领导系统来看
领导是分级别和层次的。各级、各类的领导根据一定的组织原则，一方面自成系统，另一方面又共成系统，形成完整的领导系统。无论从领导系统的有序构成、合理组合来看，还是从其正常运转、发挥结构功能来看，都离不开信息参与，信息在很大程度上决定着领导系统功能的发挥程度。哈佛经理公共关系方法与艺术，无疑同样会对领导系统获取和交流信息发挥重要作用，提供重要帮助。
3。从领导信息运行本身来看
完全意义上的领导信息运行，是由四个阶段组成的开放性过程：领导信息输入、领导信息加工、领导信息贮存、领导信息输出。哈佛经理公共关系方法与艺术对于这四个阶段来说，都是不可缺少的。哈佛经理首先运用公共关系手段和技巧，通过各种渠道搜集内外公众，社会团体与自己实施领导有关的信息。然后，再运用相关的公关手段和方法对获取的领导信息进行分析、整理、筛选，以便向上级部门提出报告或建议，供决策时参考。接着便对经过加工的、具有较高可信度和有效性的信息，进行必要的贮存。根据需要，将信息流向内外公众、社会团体，从而使关系得到调节。
□ 塑造和树立领导形象功能
领导形象，就是哈佛经理的一贯行为留给人们的总体印象，是哈佛经理所作所为在人们头脑中的定势化。
塑造和树立良好领导形象，是有效进行领导工作的必要条件，是所有哈佛经理都具有的自我期待。然而，领导工作需要和哈佛经理自我期待是一回事，能否树立和塑造出良好形象却是另一回事儿。分析现实中的哈佛经理，有的形象丰满高大，美誉度高；而有的则形象欠佳，美誉度低，这里面原因当然是多种多样的，不能一概而论，但就许多人来看，其原因就在于他们对公共关系方法与艺术掌握和运用的程度不同。
哈佛经理公共关系方法与艺术对于哈佛经理良好形象的塑造和树立功能，主要表现在如下方面：
1。促使内外公众对哈佛经理产生良好印象
任何哈佛经理，必然要同公众联系，必然要同公众接触，从而在人们头脑中留下印象：或好、或坏、或一般。公共关系方法与艺术高超的哈佛经理，能够使自己的良好形象立体化，使自己的行为与内外公众一体化，从而使自己赢主得他们的信任和好评。
2。促使内外公众对哈佛经理产生友善行为
哈佛经理通过运用公关方法与技巧等，确立了自己在公众心目中的良好形象。这种形象作为一种刺激物，刺激于公众并被他们所感受，从而引起反射性效应活动，对哈佛经理产生亲善友好行为。例如，对哈佛经理的工作给以支持，对哈佛经理的失误给以谅解，对哈佛经理的苦衷给以同情，对哈佛经理的生活给以关心，等等。
哈佛经理形象一旦形成，就具有某种稳定性，在较长时期内发生作用和产生影响，因为这种形象已经与公众的心理平衡相一致，使公众在心理上产生一种安全感，自觉不自觉地从属于哈佛经理的某些态度和行为，从而在较长时期内影响到哈佛经理的领导实施。
3。促使哈佛经理取得更大工作实绩
工作实绩是哈佛经理的直接追求目标。哈佛经理高超的公关方法与艺术，良好的公众形象，都大大有利于自己的领导工作，都会促使自己工作取得实施。
□ 沟通和协调关系功能
所谓沟通协调，在此是指哈佛经理与公众之间互通信息、交流观点、寻求一致的行为过程。这一过程存在三种要素：哈佛经理；内外公众；沟通和协调的内容。
在现代社会，企业组织的规模越来越大，行政组织面临的情况也越来越复杂。因此，哈佛经理要有效地开展领导工作，就必须善于沟通和协调各种关系，使之始终建立在一种和谐基础上。哈佛经理公共关系方法与艺术在这种沟通和协调中具有极其重要的功能，发挥着重要作用，这主要表现在如下方面：
1。上行沟通和协调功能
除了国家最高领导集团，其他任何人都有一个与上面沟通和协调问题。作为哈佛经理，一般都要向上级汇报情况、提出建议、陈述意见、表明态度等。在这一过程中，运用适宜的公关方法与艺术，有利于使这种协调和沟通按程序、见成效地进行。有的哈佛经理与上级领导关系搞好，有的哈佛经理则与上级领导关系搞不好，其差异往往在这里。
2。平行沟通和协调功能
平行沟通和协调，是指哈佛经理在同一领导部门、同一领导层次向领导班子成员中进行的沟通和协调。大量事实说明，哈佛经理之间尤其是同级哈佛经理之间，能否融洽和团结，能否相互理解和配合，是能否形成最佳合力的关键。而要实现这一关键，很重要一条就是运用公关方法与艺术，在同级哈佛经理之间进行经常地、大量地、有效地沟通和协调。我们看到，有些同级哈佛经理之间，往往产生相互猜忌、彼此不合的现象甚至发生公开冲突。这种现象产生的原因是多方面的，其中之一就是彼此沟通和协调不好，方法与艺术不高明。因此哈佛经理运用公共关系方法与艺术，在同级哈佛经理之间进行沟通和协调，对于增进了解，加强团结，推动工作，都是很有必要、大有裨益的。
3。下行沟通和协调功能
下行沟通和协调，应当说这是哈佛经理沟通和协调的最主要内容。它一般是指哈佛经理将自己或组织的奋斗目标、方针、政策、实施办法、工作程序等传达给内部公众（下属）、或公布给外部公众，从而求得信息畅通和行为协调、步调一致地去进行某项工作。哈佛经理在下行沟通和协调中，更需要掌握和运用公共关系方法与艺术。因为公众人数众多，情况复杂，认识能力和思想觉悟往往有着很大差别，这就要求哈佛经理凡事必须讲究方法与艺术，以最大限度地符合公众心理接受机制。
哈佛经理公共关系方法与艺术的沟通和协调功能，从不同角度划分，还可以有各种阐述方法。在此我们就省略不谈了。
第二章 哈佛经理公关调研
一、哈佛经理公关调研的内容
哈佛经理公共关系调查的内容，不仅包括社会公众对本组织的意见、评价、心理意向，而且还包括调查公共关系活动的效果、组织所处的社会环境，以及可能遇到的问题的前景预测。其范围的大小，同本组织所处的领导管理层次的高低、活动半径的大小以及视野广阔程序、业务范围有关。大至社会普查，小到个别调查，凡是与本组织有关的公共环境，都应包括在调查内容之内，当然也包括领导的决策、组织、协调、控制等公共关系内容的领导行为。
领导决策行为的公共关系调查
决策虽系哈佛经理的主观行为，但任何科学决策都是建立在组织内部和外部环境调查研究基础上的。因此，本组织的内部情况及外部情况在决策者心中必须清晰明白，心中有数。所谓“知己知彼，百战百胜”，讲的就是这个道理。特别是对于组织本身的情况，更应作客观分析，不能熟视无睹。了解本组织，从认识估量自己开始，对于领导决策不无意义。鉴于此，对本单位基本情况的调查是决策中涉及到的公关调查的首要内容。
1。基本情况调查
单位的基本情况，是公众评价的对象，也是哈佛经理决策者先应考虑的问题，必须竹在胸，以备决策参考和向外界环境传播媒介交流。其内容包括：
（1）组织业务情况。组织沿革发展历史，历史上的重大事件及社会影响；组织业务目标，社会效益目标等。
（2）职工队伍状况。内容有：年龄结构、性别结构、文化知识结构、婚姻情况、家庭组成、专业特长、兴趣取向，专业技术骨干，层次负责人等情况。
2。环境调查
公共环境是领导三要素之一，决策的形成和实施必须首先考虑到公共环境，调查收一切同组织有关的社会公共环境资料，主要包括：
（1）政策环境。即本组织可以在什么样的法规和政策允许的范围内从事活动，受到保护。 （2）社区环境。了解其它单位的公共关系情况，借鉴其经验，为决策和实施参考。例如，
其它单位的公共关系现状如何？他们是如何组织公共关系的？有什么可取的经验和方法？采取
了什么技术手段等。
（3）社会环境。
对社会问题进行调查。社会上的重大事件、重大问题、社会思潮，都可能对本单位的职工产生影响，对本单位的决策实施发生作用，不可不作为决策方案中应考虑的因素。对于这样的问题，应属追踪调查的内容。
领导组织行为的公共关系调查
组织环境是领导组织行为方面的公共关系，是单位本身所处的社会环境与内部协调制的总称。一般包括：
1。社会环境
社会环境即国家的政治、经济、文化等组织的影响。社会环境包括政治环境、经济境和文化环境。政治环境包括社会制度、法律、治安安全程度等。经济环境包括经济形势市场供应、物价情况等。文化环境包括社会规范、文化观念等。
2。专门需要环境
这包括市场分配、技术、团体压力等。
3。单位内部的协调机制
它包括内部的组织结构、工作、人力、权力、联系等。
复杂多变的环境对本组织运行会产生很大影响，所以应根据环境的变化不断协调内机制，以适应于公共环境，这就要求哈佛经理进行组织环境调查：
1。组织内部社会关系调查。组织内部社会关系是哈佛经理公共关系的主要内容，它对织的内部协调机制、组织的向心力和凝聚力的形成，起着重要的作用。组织内社会关系一般可分为：①个人和个人之间的关系。包括普通员工之间的关系，普通员工与干部之间的关系，下属与上级之间的关系，干部与干部之间的关系，领导集团内部之间的关系等。②个人与群体之间的关系。组织内部群众是组织内在的生产力量。每一个个人与组织内部群体之间关系的好坏，可以反馈出这个人的性格、能力、特点和地位。③个人同组织之间的关系。包括组织中每一个人同组织所发生的人事关系、薪水关系、劳务关系等。④组织内部群体单元与群体单元之间的关系。包括上下级隶属关系、平行关系、交叉业务供给关系等。 2。组织外部公关调查。与组织的目标和发展有实际和潜在利益关系或影响力的外部公 共关系，主要包括：顾客关系、媒介关系、政府关系、金融关系、竞争者关系、供应者关系、经销商关系、特殊团体关系、社区关系、国际社区关系等。
□ 领导协调行为的公共关系调查
公共关系是现代哈佛经理实现协调职能的主要手段之一。其协调模式有交际型、宣传型、服务型、社会型、征询型、进攻型、防御型、继承型、矫正型、建设型十种。哈佛经理可围绕这十个方面进行调查研究。
1。公共关系业务调查
公共关系业务是组织同有关公众的有意识、有计划的交往活动。哈佛经理的公关调可以从以下方面着手：
（1）内部媒介与员工沟通的情况；
（2）与新闻媒介的联系；
（3）与社区的联系；
（4）与立法机构的联系；
（5）与投资者地区及团体打交道的情况；
（6）对消费者及潜在消费者的产品促销情况；
（7）与外部特殊团体的联系；
（8）民意测验、舆论、意见研究，等。
2。公众意见调查
即调查公众对本组织的认识、看法和心理印象，主要内容有：
（1）知名度调查。即公众是否了解本单位的名称、标记以及社会功能，了解的程度如何。 （2）信誉调查。即本单位在民众中的信任程度如何，公众有什么样的评价。
（3）公众动机调查。即探明造成公众印象和评价的主观原因。
（4）效果调查。即公众对单位所进行的有关公共关系方法的活动，有何评论？如某党校训
党政领导干部所形成的社会效果，某个商店开展文明经商的群众反映。
（5）传播效果调查。即调查通过媒介进行内部传播的效果。
（6）内部公众意见调查。即调查本单位职工对一项决策的反映，对工作的意见和想法，对开展双向信息交流、透明度管理方面的看法等。
组织竞争对手调查
通过对组织竞争对手进行调查，可以发现竞争对手的特长和缺陷，以便采取适当的策，扬长避短，为本组织谋求优势。调查的主要内容有：竞争对手的构成、主要销售地区、市场占有率、销售增长率等；竞争产品在质量、外型、色彩、商标、包装、价格等方面的优缺点；职工人数、设备能力、技术力量、领导层的素质等；销售渠道、价格政策、销售力量、销售服务网点和广告宣传活动等；设备投资、技术引进、人员培训、与国外企业合资经营计划及计划实施后对本企业的影响；成功者的经验、失败者的教训等等。
□ 领导控制行为的公共关系调查
通过调查，可以取得领导在公共关系方面的大量信息，来调节对环境的控制行为。其中社会舆论调查就是一种。
社会舆论调查亦称社会公意调查，主要了解社会生活和人民的意愿。舆论来源有自上而下和自下而上的两方面。自上而下的舆论是国家领导机关发出而在人民大众中传播的一种公众意见，它的权威性极强。自下而上的舆论，信息由公众或团体首先发出，在地区或全国传播，是公众意见或看法。其特点是现实性强，富有代表性。社会舆论是时势的晴雨表，是领导控制的一种重要工具。调查社会舆论对实现领导控制具有重要意义。
领导组织形象的公共关系调查
珍视信誉和注重形象是公共关系的重要原则。党政机关、企事业单位都有一个组织问题。
组织形象，是一个组织在社会公众和社会组织心目中的地位、信誉和影响。社会主党政机关、企事业单位的公共关系的基本形象就是为人民服务。党政机关的公仆意识、医务人员救死扶伤的医德、教师诲人不倦的师风、商业人员顾客第一的经商态度等，构成了为人民服务的社会公德，这是社会主义精神文明的主要内容。哈佛经理的组织形象调查应当围绕这个中心来开展，其主要内容有：
（1）组织的知名度及在社区中的形象地位；
（2）职工形象；
（3）哈佛经理个人形象和领导群体形象；
（4）与周围社区的关系形象；
（5）社会公益事业形象；
（6）服务的社会效益形象。
总之，公共关系调查的内容是极其广泛的，对于涉及组织领导公共关系活动方面的关情况和数字、组织信誉、组织内部的公共关系和管理方法、干群关系、组织公共关系的历史及现状、公共关系的优点和缺点以及在公共关系方面发展的前景契机都应当列入内容。
二、哈佛经理公关调研的程
哈佛经理公共关系调查研究的程序，就是对领导公关调研工作实施步骤的安排设计。哈佛经理公关调研的一个主要特点就是按照一定程序进行精心计划与组织，具体可按六个步骤实施。
确定哈佛经理公关调查问题
按照通常定义，问题是应有现象与实际现象之间出现的差距。这就是说，问题就是差距。组织公共关系的应有现象与国家政策法律、社会精神文明、社会职业道德的要求应是一致的。一个组织的公共关系应体现政策法令与社会进步观念要求，这是思考和认定哈佛经理公共关系问题的尺度。
哈佛经理公共关系调查研究问题的确定，需要从历史、现状、未来的分析中去探讨
1。历史分析
历史分析就是对反映哈佛经理公共关系的文献资料进行搜集与分析研究，从历史角度找寻参照系。
首先要收集以前的调查资料。文献资料的收集渠道可通过图书馆与情报所进行搜集，也可通过个人、通过档案馆、通过展览馆或学术会议等渠道搜集。凡属于与本组织有关的书报、刊物、科研项目情报、学术会议文献、技术标准、产品样本等都属搜的对象。其内容应有关于本单位及环境状况，以及与本单位有关的历史、政策、设备条件产品声誉、新闻报道及面临问题等的信息分析等。搜集的方法有追溯查找法、检索工具查找法和分段查找法等。
其次是文献资料分析。即对资料中提供的哈佛经理公共关系的历史材料与现实状况进行对比研究，找出差距。
2。现状分析
现状分析就是认识组织面临的哈佛经理公共关系的状况。这首先是哈佛经理要建立珍视信誉、重视形象、注重双向信息交流和注重社会整体效益的公共关系观念。要有重视公共关系纠纷并防止其发生的“预防”意识；注重公共关系纠纷前兆和苗头的“报警”意识；重视公共关系纠纷的排除和善后，找到妥善的解决方案。其次，对组织公共关系的现状要有清醒的估计。估价的参照系就是国家政令与社会公众的意见。要分析现行组织公关的行政法规，以及公关障碍的风险程度。通过现状分析，列出各种问题，分别作为专题进行研究。再次要考虑到调查的人力、财力以及科学技术情况。
3。预测分析
这里所说的预测，是指调查前在历史分析、现状分析基础上对调查问题的未来意义的科学估计。由四个步骤组成：
（1）识别问题；
（2）排列问题等级，即按照不同的标准把问题列成等级，分清轻重缓急；
（3）把问题同本单位联系起来进行分析；
（4）根据问题制定调查计划。预测要使用一般预测科学中的有关方法和技术。
制定哈佛经理公关调查计划
哈佛经理公共关系调研计划是公关调研的总体方案，是进行实际调查的行动纲领设计。它有下列一些分步骤：
1。确定目的任务
哈佛经理公关调查的基本目标是了解社情民意，通过征询公众意见，分析社会趋势研究公众的社会需要，寻找建立信誉、协调经济效益和社会服务效益的途径。对具体调查来说，目的就是围绕问题的最后打算和想法。目的和问题是两个不同的概念。比如要调查公众对焦化厂环保方面的评论和意见，问题就是污染与国家环保政策之间的差距，而调查目的则是调查此问题后处理的打算和想法。因此确定目的要了解哈佛经理的真实想法。
调查的任务就是寻求解决问题的具体办法。例如还是那个污染调查，如果只提出“了解公众的看法”这样一个任务，就是一个空头任务。必须围绕污染环境这个问题，了解公众对本单位环保有哪些具体看法、具体的要求和具体的建议，希望解决些什么具体问题。任务越具体，目的就越明确，就越能了解到解决问题的实际内容，达到解决问题的目的。 2。确定对象
对象是调查的客体。哈佛经理公共关系调研的主要对象是公众和新闻传播媒介，从具体调查方案讲，对调查对象的调查目的和任务必须是典型的、最有代表性的。要了解普遍性的问题，则不应选择特殊对象；要推广先进经验
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