情商-第1部分

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《情商》
作者：克里斯汀·韦尔丁
1第一部分　　了解情商
第1节：什么是情商？（1）
什么是情商？
一旦你想要幸福，幸福就会属于你。　
…………西奥多·罗斯福，美国总统（1901…1909年）　
脑子里是否有过这样的想法：为什么有的人明显看起来脑袋聪明，但是生活却不尽人意；而有些人看起来智力平平，但却过得很幸福？你可能觉得觉得有点沮丧，二者明明应该是成正比，但是事实却是智力没有绝对优势。
大家有没有注意到：有些人物质生活虽然不富有，但是看起来却幸福满足，生活充满了欢笑和友谊；而那些相对富有的人却在经常抱怨生活的不公，总在花大把的时间在跟每个人倾诉，为什么他们的处境这样不好？
学术、事业和物质生活的成功一定是幸福所必需的吗？一个人多成功和一个人到底有多幸福，二者之间的矛盾我们怎么来解释？答案就是情商（ＥＩ）………一种了解和控制自身和他人情感的方式。有了它你就可以把握说话做事的分寸，去促成想看到的结果。
“不是我的错”
一旦碰到困境，你是否经常听到类似的言语和行为反应，如“我无能为力”或是“这完全不在我的掌控范围”之类的话？事实上，我们总是“有能为力”，只不过是我们基本上没去尝试―――缺乏对困境的及时反应能力―――我们并没有被某些东西所控制。是否运用了情商区别就在于：有情商的人会尽力去克制自己的情绪，不到合适的时候不会让情绪轻易指挥行动；而没有运用情商的人只会不计后果地释放情绪――这样的后果当然只会说“事情已经发生，我无能为力”了。
希望你的行为不一样
生活中你有多少次想过或说过这样的话――“我希望我没那样说”或是“我要是不做出那样的反应就好了”？答案可能是很多次，因为这对大多数人来说都很正常。
简单来说，拥有了情商，以后次数就会减少。
下面是丹尼尔·戈尔曼（畅销书《情商：为什么它比ＩＱ更重要》的作者）提出的关于情商的特点。读完这些特点，你就会知道培养情商所需的品质。
自我意识：知道自己当下的情感以及情感的缘由。
自我调节：即使碰到了困难，也能控制自己的情绪。
自我激励：面对挫折能坚持。
有同理心：能认识他人的情感
社交技能：通过倾听，理解和欣赏他人的感受，与人和睦相处。
情商之旅
对照上述特点，评估一下自己现在的情商水平。情商的培养有利于你去做出选择，主导生活的各个领域。说简单了，情商就是与自我，与他人相处的能力。
下面以图的形式来解释：（此处是个图表，见原书P6）
图１：情商的四个技能――
辨认情感：对情感产生意识。表达情感。　
运用情感：让情感影响思维。把情感与具体的事联系起来。　
理解情感：发现情感的意义。做假设分析。　
管理情感：接受情感。情感与思维结合。　
此图摘自大卫·卡鲁索与彼得·沙洛维于２００４年合著的《情商的管理者》
下面进一步帮助大家理解这些概念。
辨认情感：情感携带着数据信息，向我们暗示了身边正在发生的重要事件。我们需要准确地辨认自己和他人的情感，来更好地传达自我的情绪，有效地与他人交流。
运用情感：感受的方式影响着思考的方式和内容。遇到重要的事情，情商确保我们在必要的时候及时采取行动，合理地运用思维来解决问题。
理解情感：情感不是随意性的事情。它们有潜在的诱发因素，一旦理解了这些情感，就能更好地了解周围在发生和即将发生的事儿。
管理情感：情感传达着信息，影响着思维，所以我们需要巧妙地把理智与情感结合，才能更好地解决问题。不管它们受不受欢迎，我们都要张开双臂去接受，去选择有情商的策略。
来看看玛格丽特的故事：
案例分析　
超市等着结帐的队伍排得越来越长。玛格丽特大概排在队伍的第八位，因此看不太清楚前面发生了什么事。只听到有人叫来主管，在开收款机检查，看来还得等很长时间了。玛格丽特有点生气，但是理智告诉她现在什么也做不了，只能等，而且这肯定不是收银员的错。无奈，玛格丽特回头冲排在后面的人笑了笑，随手从旁边的架子上拿起一本杂志翻了起来。过了几分钟，玛格丽特感觉队伍远处有喊叫声。队伍前面有个男子在骂收银员和主管，“纯属无能，笨到家了”。“你不会修好收款机啊？没看见队伍有多长吗？我还有一个约会呢，太可恶了。”收银员和主管只好道歉，说收款机出问题也不是他们所能控制的，他们已经在尽力修了。他们建议刚才那个骂人的男子换个收款台，这一说男子更来劲儿了，“为什么我要换啊？换到别的收款台又得等那么长时间。今天把我晚上的约会都给毁了，以后再也不来这儿买东西了。我要给你们领导写信。”男子丢下满是物品的购物车，愤愤地离开了超市。
第2节：什么是情商？（2）
男子离开后一两分钟，又发生了三件事。为了不耽误这支队伍的顾客交款，超市在旁边又专门开了一个收款台；刚才坏了的收款机也修好了；为了表示道歉，主管给玛格丽特及这个队伍中的其他顾客每人５英镑的优惠券。玛格丽特挺高兴的，买东西不仅得了优惠，她还从刚才的杂志上看到两个新的菜谱，而且跟排在后面的女士聊得也挺轻松愉快。从谈话中得知，她们参加了同一个羽毛球俱乐部，说好下次可以一起去。玛格丽特谢了收银员，还收到一个感激的微笑。离开超市，玛格丽特在想事情有时候发生得挺好。
同时，那个愤怒的男子却没购成物，没得到优惠券，还跟人生气发火，留下的是“不愉快的”经历。他会睡不好，起来可能还头疼。
用前面学到的基本知识来分析一下这个案例。
在这个故事中，可以用到前面提到的哪个特点，谁运用了情商？在读下面的内容之前想一下这个问题。
玛格丽特显然是生气了（辨认情感），她可以把愤怒发泄出来，但是她站在别人的角度分析了情况，没有发火，用一本杂志和一次简单的交流就把注意力引开了。而她前面那个愤怒的男子却完全没有控制自己的情感，也没有任何的社交技能。
这就是情商运用的例子。这个例子也可以用在日常生活中作借鉴。
没有比看到人缺乏智慧，却大谈义理更令人气愤的了。
——唐·赫罗尔德，作家
想一下你最后一次处在困境中的情形。你觉得自己在情感上处理得当吗？如果不得当，花点时间在脑中重新演绎一遍，看看自己缺乏前面提到的四个特点中的哪一个？为什么？
为什么我之前没有听过情商？
这个问题你明显要问自己―――很好的一个问题。我们是不是仅仅因为市场理念，就极力去卖掉某样东西？我们是不是在扮成“一副老样子，还是老样子”来让自己相信，外面的世界有了新变化？其实不然。首先，人们的情感意识现在越来越强。简单谈论情感也比过去多。过去的人学的是“面对困境时，要坚强不屈，意志坚定”或是“振作精神，战胜困难”，现在则提倡用更温和的方式去对待个人的情感困境，鼓励大家互相表达自己的感想。大家意识到情感在生活的抉择中扮演着一定的角色。别人有消极情绪，如沮丧的时候，我们会更多地去同情。过去，沮丧被看作是那些没有准备好面对生活的人在空谈抱怨；现在沮丧则被看作是一种可以接受的医学状态，可以用来当作逃离工作的借口，跟摔断了腿之类的理由一样管用。沮丧情绪也是可以治疗的。
其次，心理学研究也在进步。简单介绍一下心理学研究的发展对你有所帮助。
我们对人的思想越来越好奇
过去的两个半世纪，尽管科学家和哲学家一直对人的思想很感兴趣，但是对它的研究在最近５０才年得到了比以往更多的关注。西格蒙德·弗洛伊德就把人的思想及诱因的干扰因素运用到他的精神分析法当中。随后就相继出现了行为主义理论家和认知行为主义理论家这两个追随派（这两个思想派别还有数百个变种）。二者对心理干扰因素的诱因做出了不同的解释，但是二者的目的都是――跟弗洛伊德的目的一样――消除人的精神干扰因素对生活的消极作用。行为主义理论和认知行为主义理论都认为，要消除这种精神干扰，关键是要教人们怎样去辨认无益的信念和行为，代之以一些有用的技巧，让他们的生活回归正轨。
然而，这些心理疗法主要是把人的情感健康度从负８（随便举个数据）提高到零，而零的健康度只是不干扰生活，负数的健康度则是精神干扰因素（如沮丧或忧虑症）阻止你去享受生活。
一种更积极的方式
美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛是首位把研究和思维跳出病理学这一概念的科学家。他全面分析为什么会骨折，受伤或是患有神经病，着重研究患者本身，探索促进人本性中正面而非负面的一些因素。
第3节：什么是情商？（3）
２０世纪７０年代，在马斯洛著作的基础上，美国精神病学家和催眠治疗师密尔顿·艾瑞克森、理查德·班德勒、约翰·葛瑞德（也来自美国）发展了神经语法程式学（ＮＬＰ）――这个理论是第一批提出我们不应该“满足于零”的理论之一。为什么不试试正３到正１０呢？换句话说，不要仅仅因为不在“零以下”，就忽视了心理学理论和疗法。把心理治疗当作一个积极的工具，帮助患者上升到一个更高的情感健康度，享受比以往更成功更幸福的生活。班德勒和葛瑞德的神经语法程式学是以优异模范为基础――即找一个自己认为情商高的人作为典范――用神经语法程式学的技巧来培养优异品质。
培养幸福感
在20世纪90年代早期，马丁·塞利格曼………宾夕法尼亚大学的一位心理学教授，发表了关于积极心理学的理论文章，研究了怎样尽可能的感到幸福。（注释1：《乐观主义学术》，马丁·塞利格曼，1992　）不用去细究什么定论或是争辩“幸福”的准确含义，也不用拿什么标准来衡量幸福，但有一点相信大家都认同：对生活感到满足是大多数人的目标。这个目标可能也是我们最容易触及和理解的幸福。塞利格曼在世界各大洲展开了广泛的调查研究，又试图回到历史发现幸福的某种或某组品质，这些品格可以跨越种族、地理、宗教和历史偏见的界限…………它是某种全球性的品质，任何时候都可以用来保证个人幸福。
一种积极品质的出现…………情商
20世纪90年代中期，美国心理学家丹尼尔·戈尔曼在以往众多理论的基础上，经过一段时间的研究，发表了一种理论。该理论认为，有一组品质（与塞利格曼研究的特征类似，但是更为具体）跟个人的智商基本上没有关系，但是这种品质可以得到很好的培养，可以对个人的幸福和事业的成功产生惊人的效果。他把这组品质叫做“情商”。（注释2：《情商：为什么它比IQ更重要》，丹尼尔·戈尔曼，1996）
情商发展简史：　
·20世纪30年代………爱德华·桑代克把“社会智能”描述为与他人相处的能力。
·20世纪40年代………大卫·韦克斯勒提出智能的情感部分可能是生活成功的必要组成部分。
·20世纪50年代………人文主义心理学家，如卡尔·罗杰斯，描述了人怎样建立情感优势。
·1975年………霍华德·加德纳出版了《发散的智能》一书，介绍了多元化智能的理念。
·1985年………维恩·佩恩在他的博士论文“情感的研究：探索发展中的情商；自我整合；与恐惧，疼痛和欲望相关的问题”中提出了“情商”这个概念。该篇论文提了理论、现实框架、问题解析、精简/扩充、接收/说出/发泄等思想。
·1987年………基思·比思利在《门撒杂志》上发表了一篇文章，其中用到“情商”（即EQ，用来衡量情感智能的商数）这个术语。尽管巴昂（Reuven　Bar…On，以色列著名心理学家）声称自己在未发表的毕业论文中已经用过这个术语，但是大家还是公认这篇文章是首次使用“情商”并发表。
·1990年………心理学家彼得·沙洛维和约翰·梅耶在《想象，认知和人格》杂志上发表了标志性的文章“情商”。
·1995年………心理学家兼《纽约时报》科学专栏作家丹尼尔·戈尔曼的《情商：为什么它比IQ更重要》一书出版后，情商这个概念得到普及。
情商与智商有什么不同？
很多人现在慢慢熟悉了情商，估计没人不知道智商指的是什么。那么，智商跟情商到底有什么不同？
智商是一种评估人智力的测试，它的发展已经有大约100年的历史了。在本书中“智力”指的是：
·逻辑推理能力
·分析推理能力
·语言能力
·方位判断力
智商测试可以测出大脑学习、保留和回忆客观信息的能力。智商测试反馈给我们的有：推理（包括口头和算术两方面）、问题解决、抽象思考和分析能力。
因此，一个人的智商分数越高（平均分大概在100分左右），他在学术和工作驾驭上的成功性更大，一般来说生活也更可能成功。
第4节：什么是情商？（4）
作为一个人生活是否成功的预报器，在很长一段时间智商测试已经成了一个黄金标准（金本位）。然而，它却预测不了人享受生活和能否感到知足的能力，评估这种能力需要使用一套完全不同的生活技能。在21世纪，这些技能………需要情商这样的核心力量………将成为衡量成功（如幸福和满足感等积极情感的成功）新的准绳。
这不是“非你即我”的问题
智商和情商二者不是相互竞争的两种品质。它们仅仅是关注的概念不同，二者通常是相互补充的，很多情况下，一个智商高的人情商也高（当然，反过来，智商低的人很多时候情商也低）。没人说智商不是重要的黄金标准，它一直在衡量一个人的逻辑推理和理解力、计算的速度和准确性、记忆力、视觉和空间意识能力。然而，智商在预测一个人的生活是否成功已经显示出薄弱的一面，因为成功远远不单指超强的理解力。
大众和科学界对情商有一个共识（如果被证实）………拓宽我们的理解力，意味着更聪明。
………约翰·梅耶，心理学教授，美国新罕布什尔州大学，1999
要点：智商和情商结合才最可能决定一个人的整体成功和生活幸福。
学学“软技能”
我们把情商理解为一种“软技能”。与软技能相对应的硬技能通常是可以衡量的，如学习能力。在任何一个领域，衡量专业技术的标准就是证书和学位，而这些往往都具有很大的商业价值。大多数工作都是靠这些硬东西来评判能力，不管是在学术著作还是实践操作中，这些都表示我们达到了某个行业（如银行业、烹饪业、IT行业、图书馆业等等）所需的专业要求。学习这些技能………大多数都需要非常努力………目标都很直接。你有固定的线路去选择学习哪些技能。从初学者到专家，都有测试能力的登记考试。拿到学位和答辩过关就表示你已经达到目标，具有竞争力了。
通过下面的例子来理解软技能的概念
21世纪残酷的生活竞争力越来越大，硬技能已经不够用了，雇主会要求雇员有高品质的“软技能”，如：
·与他人融洽相处的重要性
·有效地领导团队（靠软硬兼施管理的日子已经过去）
·促进他人的进步和管理他人的知识
·自我成长
·人际交往能力强
·尽可能有效地运用认知（思考）能力
·面对困难时，依然保持活力
·积极处理批评和困境的能力
·在危机中保持冷静的能力
·做决定时，有理解和接受他人有效观点的能力
这些软技能统统可以归于情商。雇主之所以对情商感兴趣，原因很简单…………你的情商能力对他们的生意有好处。
练习1　
你能想出在工作中还有什么有价值的“软技能”吗？记下来。
回忆软技能也是对情商理解的开始。
案例分析　
约翰去一家IT企业参加复试的时候非常自信。尽管他还太年轻，也没什么工作经验，但是他有很高的学术和技术资格，在学校成绩一直都是得A。他相信他的资格价值“会为他说话的”。初试的时候，他只是简单地确认了一下专业能力就通过了。
复试的方式却让他非常苦恼。面试官没有问他的强项（他精湛的IT技术），而是对他怎样度过业余时间、怎么度假、是否参加一些志愿活动更感兴趣。面试官还让约翰回答以下问题，如想想过去两年在个人处境遇到困难时，他是怎么去解决的；设想一下　“如果你没有得到这份工作，你会做什么”；说出自己榜样的名字，如特别崇拜的哪个公众人物或是体育名人等等。在某种程度上，面试官似乎故意要问约翰一两个尖锐的问题来惹他生气。面试官问约翰如果碰到一个难缠的客户，他会怎么去处理，达到最好的效果。
约翰为难了。他不知道这些问题跟他的IT技能有什么关系，对这种面试方式感到生气。约翰的缺点之一就是缺乏发现面试官想要考察什么的能力。他的硬技能已经足够了（初试已经证明了），面试官这次看的是约翰的“软技能”。他在考约翰的情商。
第5节：什么是情商？（5）
约翰完成得怎么样？除了工作之外，他的自我意识和生活中其他的意识是否具备？是否想过碰到危机的时候怎么办？他有个人的道德目标吗？他一般都是怎么跟人相处的？要是他处在不利的情境他能冷静成熟地处理吗？除了专业技能外，他有没有可能培养有利于公司的管理技能呢？
约翰在这种面试中有点受挫。幸运的是，他得到了反馈，知道了对一个组织来说，自我意识和自我成长比简单地再考一次试来得更有意义。最后，他没有得到所应聘的岗位，但公司向他推荐了另外一个职位（而且他也接受了），在这个职位上他有机会学到IT经验以外的技能。约翰从中建立了一些自信。他的公司愿意在他身上投资，因为企业看到他们所需的硬技能和软技能，他会是公司的一个长期资产。
12年后约翰还在这家公司，不过现在已经是主管了。他是一个好的IT行家，更重要的是他具有人格魅力，能带动公司的员工发展自身，是所有同事的先锋榜样。他已经学会了如何做情感上有智慧的人。
我能衡量自己的情商吗？
科学理论告诉我们：一个可以定义的概念是必须有衡量标准的。不过，情商却“让人失望”。至今，没有具体的试卷可以准确测试一个人的情商。
有人可能会说，那情商就不是一个可定义的概念，还谈什么情商。人的本质上具备很多的美德，如善良、同情心、智慧、而这些也没有确切的衡量标准。但是，这毫不影响这些美德的存在，也丝毫不会减弱它们积极改善生活品质的价值。情商就是这些品质运用的结果。
我们真的想衡量情商吗？
因为情商本身没有什么衡量标准，有人对此可能有争议。但是，你能接受拿个数字等级来计算你对别人有多善良吗？要是你知道某个人的人际交往敏感度比你高几个点，你会是什么感受？
如果大家还是很执著，倒是有几本这样的书来测测，如《测试你的情商》，《挖掘你的情商》。还有一些网上公司，你付钱，他们就会给你提供无数复杂的问题，最后告诉你答案。这些测试都是预先设计出来的，不能证明其准确性和严格性，因此可能要质疑这些测试的有效性。
在本书最后“深入阅读”那部分，我列出了一张清单，上面有一些书和网站的名字，希望这些能满足有些读者的好奇心，你要是愿意，可以挑一个来测测。
不过，要注意情商测试现在还没有具体的实践、科学或是心理方面的研究，因此还没有智商测试完善。事实上，情商普遍被认为是一种市场化概念，而不是技术概念。
但是，衡量情商的探索还在继续，情商的特性比较复杂，囊括了很多的品质，决定了它很难有一个准确的评估标准。不过，情商测试的起点可以是一个简单的基本能力的测试。
通过下面这个测试，初步认识自己现在的情商水准
下表节选自波斯顿情商调查问卷，是一个美国版的模式，大家可以通过这个测试大体上了解一下情商技能。不过，这个测试不是正式的，所以没有任何准确的答案，它只是一个指引性的问卷。
读下面的问题，选出最接近的答案，在答案字母号上画圈。　
你能辨别出自己的情绪什么时候在变化吗？　
Ａ基本上Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ不能
你能意识到自己什么时候在辩解吗？　
Ａ经常能Ｂ偶尔能Ｃ很少Ｄ不能
你能发现自己的情绪什么时候在影响行为吗？　
Ａ经常能Ｂ偶尔能Ｃ很少能Ｄ不能
开始发脾气的时候，你多快能意识到？　
Ａ很快Ｂ不是很快Ｃ慢Ｄ很慢
思想转为消极的时候，你要多久意识到？　
Ａ同时Ｂ很快Ｃ过一会儿Ｄ经常是意识到太晚了
压力状态下，你能放松自己吗？　
Ａ很简单Ｂ挺简单Ｃ挺难Ｄ放松不了
生气的时候还在做事吗？　
Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ不经常Ｄ从不
为了发泄愤怒或排解忧虑，你会经常自言自语