硕士学位--公共管理精品课-第11部分

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毕退还给文件机构后，再由其送另一个阅文者，不允许阅文者自动横传。对一般的文件则宜于采用树型……轮型复合形式，即文件在部门间运行时采取树型路线，由文件工作机构直接控制文件流向，而文件在部门内部（整个机关文件工作采用集中式组织方式时）运行则采用轮型路线，靠程序、惯例、运转指令（批办、签发、分办、注办意见等）〃自动〃从一个岗位流向下一个岗位。文件机构只通过反馈途径收集情况，必要时再做干预。

　　　　（8）使文件运转指令明确化。批办意见等运转指令含糊不清，常使文件运转方向失控，扯皮、踢皮球、〃公文旅行〃现象常与此有关。

　　　　3。如何控制文件传递

　　　　控制文件传递速度的措施如下：

　　　　（1）确保传递方向正确，减少不利无效的传递过程。

　　　　（2）在保证有效的前提下，尽量采用层次少、短捷方便的传递路线，扩大直接行文。

　　　　（3）充分利用公共邮递系统和通用文件传递系统，开辟足够的通道。

　　　　（4）根据文件的保密要求、时效以及双方的距离和积压的交通通讯条件，选择适宜的传递方式。

　　　　（5）采用电信设备时，应使其有较高的传信率。

　　　　（6）协调各通道的实际通过能力，消除瓶颈。

　　　　（7）合理编排传递次序。

　　　　（8）以统一鲜明的标志表明文件在传递速度方面的要求。

　　　　（9）实事求是地标注保密等级。

　　　　（10）切实提高文件自身的质量，减少无效时间的耗费。

　　　　（11）确保传递的可靠『性』，减少重复过程。

　　　　三、驾驭会议

　　　　1。领导一个会议

　　　　一个好的领导要驾驭好一个成功有效的会议，应做好以下几个方面：

　　　　（1）自信、真诚、友好、亲切

　　　　精明的会议领导人员在没有开会之前就开始制造会议气氛，他们或自然而然地与几个出席会议者握握手、拍拍肩膀，『露』出真诚的笑容，或友好地与许多雇员，特别是新来的雇员攀谈，有些领导人员甚至还开些小玩笑呢！这种和蔼可亲、坦诚风趣的领导者形象，会一下子缩短领导者与雇员之间的距离。这样的开头也常常会减轻一些人常有的恐惧。

　　　　（2）有口才，但开场白要简短

　　　　一个会说话、口才好的领导主管，可以流利地表达出自己的想法和意图，也能够把道理说得很清楚，使别人很乐意接受。

　　　　（3）赞美与会者，等于鼓励与信任

　　　　当参与会议的人员提出了好的方案，上级领导者真诚的赞扬无异于一种鼓励，一种赞赏。这会激励别人更好地工作，领导者的赞扬当然要做到中肯、适度。有时，赞赏的同时，也要指出其不足。面对面告诉对方有错，要人家改正，往往会使他人产生难堪。如果在不伤害对方自尊心的情况下，适当地给予赞美之后，稍做提示，这样对方比较容易接受。并会明白你是诚意为对方好，对方会乐意接受你的建议并加以改进。

　　　　（4）善于积极地聆听

　　　　作为会议的领导要善于主动、积极地聆听、倾听，可以让你了解对方，明白对方的意图和需求。

　　　　（5）注意时间，讲求效率

　　　　领导者在开会时要有时间观念，提高开会的效率。会议的每个议题都应有时间限制。

　　　　只要这些时间限制不被执行得太死板、太机械，就会被小组成员接受，甚至赞赏。领导者应当明白这样的道理，会开的时间与其成效恰恰成反比。

　　　　（6）阐明问题，征求反馈

　　　　会议主持者对问题加以阐明或总结是很有必要的。有的时候，当小组成员在听别人的讲话时，不断地皱着眉头，表现出疑『惑』或灰心丧气，开始私下交谈，『乱』翻文件，心焦气躁等等，会议领导人员就应该以简要的阐明问题或总结要点的方式进行干预。

　　　　（7）疏导矛盾，避免冲突

　　　　会议领导在成员冲突初显『露』时就应该马上行动，你可以选择一下有利的方法来疏导矛盾，避免冲突。

　　　　2。主持会议应注意问题

　　　　讲究主持会议的技巧，至少要注意以下几个问题：

　　　　（1）以饱满的工作热情及奋发进取的精神面貌出现在会议上，振奋与会人中的工作情绪。要知道，一个领导者的主持〃形象〃与整个会议都有很重要的关系。如果他面容憔悴衣衫不整，显得疲惫不堪，说话有气无力，甚至连离他最近的人都需仔细倾听，这样的表现很容易打击其他参加会议人员的士气，尽管大家都是士气高昂、精神抖擞地走向会场，一旦看以你萎靡不振的情绪，他们的热情也会被挫伤的。

　　　　（2）常务『性』会议，每次开都应有新意，防止呆板，老套。

　　　　先来看一次极平常的公司会议。每到星期五，经营部的十几名成员又按惯例坐在一起开会，听听主持人的老生常谈：〃人都到齐我们开会了，首先请经理讲几句话……（经理开始长篇大论起来）好，下面再请销售主管讲几句话……，看看大家什么意见（而往往大家大多一言不发），……好了，散会！〃

　　　　这实在是一次让人生厌的会议。会议像影印出来的一样。丝毫没有加入新颖、生动的内容。参加会议的人，对这样的会议早已习以为常了，往往沉默不语，坐等会议结束是他们的选择。

　　　　（3）牢牢抓住会议主题，无论引导『性』发言还是讨论发言，都应抓住要害，深入到事物的本质之中。

　　　　（4）讲话简明扼要，风趣幽默，热情洋溢，中肯有力。

　　　　（5）注重激发与会人员的思维活力，充分注意与会人员的心理状态，引导大家共同创造越来越好的会议气氛。

　　　　（6）善于随时汲取会议的创造，集思广益，不固执于自己会前的成见，不宜过早表白自己的主意和想法，防止压抑会议的积极『性』和创造『性』。

　　　　（7）在讨论离题尤其是发言者意见太偏时，需要在冷静的基础上寻找契机，尽早引导纠正，争取得到与会人员和发言者本人愉快的接受。

　　　　（8）牢牢把握会议的时间和环境，不可轻易地追加会议任务，当会议较长时，应重视与会人员的休息和娱乐。

　　　　（9）善于用集体创造的新思想，新办法来充实完善原有的思想和方案。在会议结束后，要善于做总结。

　　　　3。会议技巧和策略

　　　　（1）找出会议的目的

　　　　关于这一点，你的脑海里可能会马上产生这样的一个念头：这再简单不过了，浏览一下日程安排不就能找出会议的目的了嘛！

　　　　这种想法是不对的。因为会议日程一般只列出题目而不列出目的，所以单凭浏览会议的日程安排是很难了解到会议的真正目的的。

　　　　你可以直接问会议的组织者：〃您能告诉我这次会议的主要目的是什么吗？〃如果你的上司不愿意透『露』会议的内容，那也没什么，你还可以用委婉的语气来试探他一下。譬如说，你可以这样问：〃我们想为明天的会议好好准备一下，您看我们需要特别考虑些什么？〃这样发问，既不失身份，又能从上司的回答中找到答案。

　　　　（2）仔细推敲会议议程

　　　　只要你仔细认真地看一下会议议程，你肯定能初步了解你应该对某项议题有什么样的准备，从而等会议召开后你能充分地发表意见。或者你能决定手头该有些什么资料，把什么样的资料带到会议上以供翻阅、了解。然而，有些人对会议的议程采取的作法就相当不可取，不知，你是否也用过下面的方式〃看一眼〃会议的议程：

　　　　1只对自己关心和感兴趣的议程大加注意，而其余的一概不管。

　　　　2只关心自己是否要在会上有所表现，如发言、阐述观点等等。

　　　　3只浏览一遍，看看是否与自己所安排的日程有无冲突。

　　　　这些作法都是不可取的。你应该仔细地推敲会议议程，最好能从中发现问题，然后再提出良好的修改建议。

　　　　不过，值得注意的是，不要因为准备得过于充分而浪费了大家的时间。因为你在会前准备得很充分，所以往往胸有成竹，在会议开始后便侃侃而谈。这当然是一种好的现象，但是，过分准备也往往带来〃负效果〃。会场上很可能会出现这样的情形，那就是你当了整个会议的主角，忽略了其他与会者的存在，使得你发言中所讨论的议题占用了过多的时间而接下来要讨论的议题往往得不到充分的讨论，或者时间已晚，这些议题不得不被搁置下来成为遗留的问题。

　　　　所以，要提醒一下与会者，既要仔细推敲、认真分析，又要在会议进行中适时、适地、适度地发表见解。

　　　　4。案例：列宁主持会议的艺术

　　　　列宁十分善于主持会议。1914年他曾提议：（1）报告人的发言时间是10分钟；（2）发言人的时间第一次5分钟，第二次3分钟；（3）发言不得超过两次；（4）表决同意与反对的时间是1分钟；（5）例外情况应根据人民委员会的特别会议。开会时，列宁把怀表放在桌子上，以便监督每个发言人的时间，给人以争分夺秒的紧迫感。每当一位代表发言时他总要叮嘱一句：〃简短一点，谈最本质的问题。〃当发言者的时间接近规定时间时，列宁总要敲敲自己的怀表，以示提醒。如果有人以为自己的发言还是〃正题〃而要继续发言时，列宁总是说：〃这不是正题，而是『乱』题了。〃列宁非常尊重人。不管谁发言，他总是把食指放在耳边，集中精力听每一细节。〃甚至在对问题已经有了一定的看法以后，还善于听取别人的意见。在这种情况下，他微微眯起一只眼睛，俏皮地看着对方，脸上『露』出微笑。〃列宁在一般情况下不打断他人发言，只有在发言人违犯了会议制度时他才打断他人发言。列宁还十分注意文明用语，如常用：〃请您说吧。〃〃您认为怎么办呢？〃〃对不起，您发言的时间已经没有了。〃等。他总把自己置于和与会者平等的地位上。他鼓励与会者畅所欲言、毫无顾忌地把自己的意见谈出来。当他听到正确的观点时，马上说：〃请把您的建议口述一遍。〃当他与人发生意见分歧时，总是悉心听取别人的意见，从不压制不同意见，不把个人意见强加于人，而是通过辩论，以理服人。如果会议以多数票通过与列宁意见不同的决议时，他总是无条件地服从。如果事关原则，他也只是按组织程序把自己的意见反映给上一级领导机构。

　　　　1920年4月，列宁建议人民委员会通过了《关于不准时出席会议的处理办法》，规定人民委员会会议第一次迟到超过10分钟者，给予警告处分并载入会议记录；第二次迟到者作旷工处理，扣发当月工资；第三次迟到者登报批评，连续迟到超过三次者，解除其职务。列宁在〃任何时候，任何场合都从不迟到〃。他在会上发言，言简意赅，一般都能在规定时间内结束。如果问题重大、复杂，在一次发言时间内讲不完，他也自觉停止发言。留待下次发言时再谈。

　　　　四、创造良好的工作环境

　　　　1。办公室内部社会『性』环境

　　　　良好的工作环境，可以使工作人员以轻松的心情面对繁杂的工作，以积极的态度主动做好本职工作。因此，创造一个良好的工作环境是很有必要的。

　　　　办公室内部社会『性』环境首先表现在人际关系上。办公室人员在工作中，要同本室其他人员发生多种联系和交往，这就会逐步形成办公室特定的人际关系，这是影响办公效率的〃软环境〃。在人际关系淡漠、冲突和对立的环境中，办公室人员会产生心理隔阂，处处表现出不友好、不合作，拒绝领导，谨小慎微，忧郁不欢，或者爱争吵，相互敌视、拆台，在这样的环境中，办公室管理势必不能顺利进行。

　　　　办公室内部社会『性』环境还表现在组织气候上，管理学中对组织气候曾有不少研究，在办公室中具体表现在对办公室管理目标的认同，其成员对决策的关心和参与制定的程度，干部与群众的关系，工作中的信任与支持等方面。如果在这方面未形成良好的组织气候，就难以使办公室人员有愉悦的心理体验，相反产生离心力，导致其行为的消极。

　　　　办公室内部的社会『性』环境还表现在室风上，一个人，由于家庭背景、文化修养、政治思想觉悟、道德品质的差异而形成不同的个『性』特征。一个办公室在长期的工作中，也会形成有异于其他部门独特的室风，包括全体人员的价值观念，领导者领导管理的风格，办公室人员的工作作风，对规章制度及组织纪律的遵守以及室容、室貌等。空风一旦形成，就会变成一种巨大的心理制约力量和能动的环境力量，使得生活在其中的人自觉地约束自己，并使自己的行为符合群体的规范。

　　　　2。办公室外部社会『性』环境

　　　　按照系统论的观点，一个组织处于整个社会的大系统之中，办公室则又是一个组织中的更小的系统之一。办公室工作的『性』质与内容就决定了办公室工作要与社会、与本单位其他部门发生各种各样的联系，要受到社会和组织的各种影响。例如，党和『政府』部门制定的有关行政管理和办公室工作的各项政策、法规，本单位的发展水平和工作状况，办公室所在地周围的环境、经济条件、地理条件、风土人情、民族习惯等，现代化办公技术的发展状况都会有形或无形地影响办公效率。

　　　　如果说，办公室的自然环境是办公室的〃硬件〃环境的话，那么办公室的社会『性』环境就是办公室的〃软件〃环境。良好的〃硬〃环境有利于形成理想的人际关系、组织气候，协调的〃软〃环境能推动办公室自然环境的不断改善，两者相辅相成，促成办公效率的提高。

　　　　3。创造良好的社会环境

　　　　（1）和谐的人际关系

　　　　办公室领导要为形成良好的人际关系创设条件。要加强办公室内部的信息沟通，各类人员之间、各部门之间应疏通各种正式的、非正式的联络渠道，广泛联系，互通信息，扩大工作的透明度，增强相互的理解和支持。

　　　　要强调办公室人际交往中的规范『性』，以制度的形式明确规定其成员的行为规范，要求坚决贯彻执行，并辅之以耐心细致的思想政治工作。

　　　　（2）良好的组织气候

　　　　良好的组织气候表现在全体办公室人员对办公室工作目标的一致认同，关心本室各项工作的完成。办公室领导在进行决策时，能充分听取广大群众的意见，增加决策的透明度、民主『性』和科学『性』，群众也乐意关心本室的发展与前途，积极出谋划策。在工作中，能正确运用各种激励措施，关心群众的切身利益，干部群众形成水『乳』交融的关系，办公室各部门与部门之间关系融洽，相互信任和密切合作。重视正式组织的功能和作用，同时也善于发挥非正式组织及小群体的积极因素，克服其消极作用。

　　　　要在办公室内形成一种为全体成员共同遵循并得到同化的价值体系，作为准则和积极的思想作风，独特的风格和精神，是联系和协调一个办公室所有成员的纽带，是办公室的灵魂，它稳固地支配着每一个人的行为方式，并在人们的行为中打上它的烙印。

　　　　办公室的管理实践证明，有了一个良好的内部小气候，即使工作艰苦繁重些，物质待遇稍少些，大家也能同心协力，克服困难，搞好工作。相反，没有一个良好的内部关系，即使物质条件再好，即使工作再轻松，哪怕是整天坐着没事干，也难免人心离散，贻误工作。

　　　　（3）良好的外部关系

　　　　建立办公室良好的外部关系，实际上是一个办公室公共关系问题。现在人们对公共关系的重要『性』认识越来越深，有人提出公共关系应是管理的一项职能，它可以帮助一个组织建立并维持与公众之间的交流、理解、认可和合作，这是有见地的见解。

　　　　1办公室在创设良好的外部关系中应采取积极主动的态度。

　　　　2要维护和利用四周环境条件，创造天时、地利、人和的工作环境。

　　　　五、接待工作

　　　　1。接待准备

　　　　接待是欢迎客人来访所做的一整套工作。在社会交往中接待来访客人是一门艺术。作为每一个单位、家庭或个人，能文明、礼貌、热情、恰当地接待客人，就会赢得朋友的尊敬和爱戴，反之，如果不注意言行举止，或礼貌不周，就会得罪客人，失去朋友，造成社交的失败。

　　　　（1）接待预约

　　　　接待预约是接待前的第一项准备工作，这是与客人发生交往的构想及安排。主要有两点：

　　　　1邀请

　　　　邀请的方式可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮信邀请等。

　　　　口头邀请是向被邀请者以谈话的方式发出邀请，这多在一些活动较为简单的场所中应用。电话邀请是通过电话通讯的方式向被邀请者发出邀请。口头和电话邀请语言要恳切，表述要清楚。

　　　　书面邀请是以书面的形式向被邀请者发出的邀请，这是正规的邀请，它有特定的格式。书面邀请的形式又分为三类；一是发〃请帖〃，又叫〃请柬〃，这是一种有具体被邀姓名的邀请，较为简明；二是发〃广告〃邀请，这是一种没有具体被邀请者姓名的普遍『性』的邀请；三是〃邀请信〃，这是一种较为复杂的书面邀请，要写成一封信的形式。

　　　　登门邀请是邀请者亲自到被邀请者寓所或单位发出邀请，以示重视。

　　　　邮信邀请是通过邮电局把书面邀请件寄给被邀请者。

　　　　邀请的方式很多，采用哪一种应根据亲疏关系和实际情况而定。有时是这几种方法综合运用，发了书面邀请后，又用电话催请，然后再登门邀请。

　　　　2访问

　　　　一般访问，对方都要采取一定的方式预约。

　　　　（2）接待规格

　　　　接待应根据来客的情况确定规格，当然接待的态度要求都是一样的，这里说的规格主要指接待的条件及领导的陪同。接待规格过高，影响领导的正常工作，接待规格过低，影响上下左右的关系，因此要了解接待规格。

　　　　1高格接待

　　　　高格接待就是陪客比来客职务要高的接待，大致有这样几种情况：1。上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；2。兄弟单位领导派员到本单位商谈重要事宜；3。下级同志来访，有要事要办等，这都要本单位主要领导出面作陪。

　　　　2低格接待

　　　　低格接待是陪客比来客职务低的一般接待。这在基层单位较为常见。大体有以下几种情况：上级主要领导部门或主管部门领导来本地视察，搞调查研究；老干部故地重游，这种接待主要是安排好食宿交通工具、陪同及引导人员；老干部和上级领导路过本地，短暂休息；外地参观团。上述几种情况，接待不可兴师动众，本单位领导一般出面看望一下就行了。

　　　　3对等接待

　　　　对等接待即陪同与客人职务、级别大致一样的接待，这在机关接待中是最为常见的。客人来的什么级别，本单位也派什么样级别的同志陪同，本单位较高层次的领导看望一下就行了。接待的规格一般由本单位办公室负责同志来定。

　　　　2。接待程序

　　　　接待客人，一般有以下三个程序：

　　　　（1）引导客人

　　　　在车站、码头、机场或其他地方接客人时，应有礼貌地问清楚客人的有关情况，不要接错了人。接到客人后，应主动地打开车门。以手致意让领导和客人先上车，关上客人坐的一边车门，自己后上。

　　　　小车的座位也有讲究，一般的上下顺序是：后排右座为最上，后排左座为次，前排司机旁座位为下。应请来宾或领导坐在后排最右座的位置上，陪客坐在来宾的左侧，如果有两个宾客，陪客则应坐在前排司机旁座位。让客人车时，应让客人从右边门上车，陪客不要随客一齐上车，等领导和来宾坐稳后关住右边的车门后再从另一个车门上车。车到目的地后，陪客应先下，为领导或客人开车门，请他们下车。

　　　　陪客走路也有个顺序，。一般是走在前右边的位置为上，应让客人在自己的右侧，以示尊重。如果是前排三个人，中间为上。如自己是主陪，应并排走在客人的左侧，不能落后，如果自己是暗访随同人员，应走在客人和主陪人员的后面，不能并排或在前面。随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面。走路时，步调应和领导或客人保持一致。

　　　　客人下汽车后，引导走路时，如客人手提有公文包或其他东西，可以说帮客人提一提，如果客人执意不肯让提，也不可勉强。如果距离较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，要讲一些较得体的话，如介绍一些风土人情、名胜古迹或本单位的一些情况等。

　　　　当走到拐弯或楼梯的地方，要伸出一只手来指方向，并有礼貌地提示朝哪个方向走。

　　　　（2）宾主见面

　　　　握手是最常见最普通的礼节形式。要亲切握住对方的手，一般握一下即可，并且要自然大方，不可懒洋洋，有气无力地伸出手去，握手时不必同时弯腰。