硕士学位--公共管理精品课-第12部分

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　　　　（2）宾主见面

　　　　握手是最常见最普通的礼节形式。要亲切握住对方的手，一般握一下即可，并且要自然大方，不可懒洋洋，有气无力地伸出手去，握手时不必同时弯腰。

　　　　一般情况握手不要握得太紧，不要长时间握住对方的手，也不要抓住对方的手使劲摇动。男子与女子握手时、应等女方先伸手，往往只握一下『妇』女的手指部分，如果女子不愿握手的话，也可以微微欠身鞠一躬。

　　　　握手有先后顺序，一般是：先由主人、年长者、身份高者、『妇』女先伸手，客人、年轻者、身份低者先问好再握手。军人在握手时，下级应向上级先敬个礼后再握手，人数多握手时，要待别人握完冉伸手。

　　　　（3）身份介绍

　　　　身份介绍有两种情况，一种是自我介绍，一种是引见介绍。

　　　　自我介绍一般是小型的会见，或者是主宾两个人的会见。客人应先介绍：〃我叫xxx，是xxx单位的。〃主人应马上接下来说：〃久仰，久仰。〃然后主人再作自我介绍，自我介绍之后，双方握手，落座。

　　　　引见介绍通常是由第三者、陪同人员及秘书介绍，引见介绍时应注意两点：一是有礼貌地以手示意，但不要用手指指点，应简要地说明被介绍人的所在单位、职务及姓氏，如〃这位是某某大学校长xxx同志〃。二是引见介绍的顺序，一般是先把身份较低、年纪较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志，把男同志先介绍给女同志。如果是几位客人同时来访，应按职务高低依次介绍，职务相同时，应先介绍年纪较大的。

　　　　3。涉外接待

　　　　接待外宾要热情友好，不卑不亢。接待外宾，应热情地打招呼，根据他们的『性』别、年龄，分别称呼他们〃先生〃、〃小姐〃或〃夫人〃，不要以我们国内的习惯称呼去叫外宾，如〃同志〃、〃师傅〃、〃领导〃等。

　　　　在接待海外来宾时，要彬彬有礼，既不能阿谀奉承，又不能盛气凌人，对他们提出的困难，尽可能帮助解决，对于他们送的小费、礼品，尽量婉言谢绝。如果对方确有真情实意，无法推托的，可留下有纪念意义的小礼品，对他们表示感谢，也可回赠他们一些小礼品。

　　　　避免与来访者『乱』攀亲友，或者要求带自己出国，或要求送自己的子女到国外工作、学习。更不能丧失国格人格向外宾索要礼物。

　　　　无论穿任何服装，都要整洁、整齐、挺直。衣服要熨平整，裤子要熨出裤线，衣领袖口要干净，皮鞋要上油擦亮。穿中山装要扣好领口、领钩、裤扣，穿长袖衬衣要将前后摆塞在裤内，袖口不要卷起。穿短袖衫时，下摆不要塞在裤内。长裤不要卷起。男同志在任何时候都不能在室内戴手套、帽子。在室内也不能戴墨『色』镜，并且在任何情况下都不能穿短裤参加涉外接待活动。如果在家中接待外宾，更不能赤脚，或只穿内衣、睡衣、短裤。

　　　　不管哪一级的外事接待人员或是兼管外事工作的干部，在外事活动中，都应坚决维护国家的主权和利益，维护民族尊严，严格按照党和国家的方针政策办事，严守国家机密。在外事接待工作中，与外宾往来应加强组织纪律观念，有高度的责任感，自觉遵守纪律，如实反映情况，严格执行请示报告制度，不许背着组织与外国机构及某些人员私自交往。

　　　　接待外宾的准备工作一般是了解上级意图，了解外宾的有关情况，制定接待计划报上级机关批准。接待人员包括翻译和导游都要了解和熟悉整个接待计划。

　　　　根据外宾的身份，安排有关领导去接迎，并派好车辆，提前到车站、机场。

　　　　外宾下车或下机后，要及时向陪同人员，索取行李卡和有关证件，并交管行李的同志和有关单位。及时向外宾致欢迎词，翻译要介绍迎送的接待人员，发放导游图及宣传品。

　　　　一般由接待负责人出面，与外宾来访团团长和陪同人员。了解外宾对食宿、参观有何要求，商讨会谈日程及其他活动安排。

　　　　陪同外宾参观的人员不宜太多，被参观单位接待人员也不宜多。指定的陪同人员，应自始至终相随外宾，不能中途离去。

　　　　外宾参观游览结束时，要根据车次、航班的确切时间，事先与负责行李的同志约好提取行李的时间，然后再告知外宾交出行李的时间。交接行李时，要分别与外宾、负责行李的同志如数交接清楚，如发现问题及时查清解决。向外宾告别时，要致简单的欢送词。

　　　　六、后勤服务

　　　　机关后勤事务活动又被称为机关总务工作，其基本任务就是合理组织安排财力、物力资源，为机关工作提供必要和充分的物质保障和生活服务。这项活动的主要内容包括：物材工作、基本建设工作、财务工作、生活服务工作、接待服务工作、交通服务工作、安全保卫工作、绿化美化工作等。

　　　　1。后勤服务机构

　　　　机关后勤改革的方向是发展后勤经济，走服务社会化之路，但服务社会化并不是不要后勤，不是把后勤服务机构向社会一推了之，我们理解，服务社会化包含了两方面的内容，一方面是在个别服务项目上引进社会服务力量，特别是那些机关服务中心无力或办不好而引进社会力量又能节省财政开支的服务项目。另一方面，服务社会化意味着〃中心〃在保证为机关服务的基础上，面向市场，走向社会，发展后勤经济，提高自身的竞争力。从机关后勤改革的初衷来看，更好的为机关服务，不断提高后勤保障能力和水平应是根本目的，但鉴于国家财政开支本身缺口较大，庞大的后勤服务机构无法适应新形式的要求，如何充分利用后勤服务部门的人力、物力、财力，讲一步发挥后勤服务资源的效用，通过利用闲置资产，多方筹集资金，多方开拓，发展后勤经济，主为题中应有之意。这样一来，后勤保障的作用实际上将被强化，后勤服务机构同机关的关系将更为密切。

　　　　随着国家行政机构改革的完成，机关后勤服务机构应有一个重新定位的问题，提高对后勤服务工作的认识，摆正自己的位置，根据新的形势，对后勤服务机构进行相应的改革、改组、改造并加强管理，是推动后勤服务工作向前发展一项重要任务。

　　　　办公事务管理主要涉及对信息资源的管理，与形成鲜明对照的是，后勤事务管理将更多地涉及对各种物质资源的配置和有效利用，一部分是带有经济『性』的活动。

　　　　在过去的机关事务管理过程中，由于受多种因素的影响，从事经济『性』活动却不讲经济规律的的问题一直存在着。不讲核算，不讲成本效益，实报实销，有多少钱就花多少钱的现象相当普遍。其结果，是财力物力的巨大浪费，是国有财产的大量流失，是多花钱办不好事，'是服务质量、服务效率低下。

　　　　当然，在机关后勤事务管理中按经济规律办事，决不是要一切按营利『性』经济组织的方式运行，更不是要本来的非营利组织去〃营利〃，甚至去与社会争利。我们所需要做和能够做的，是根据机关后勤事务的特点，探索机关后勤事务中经济『性』活动的特有规律『性』，厉行节约，讲究成本效益，充分发掘有限的物质资源的潜能，为机关工作，为各级各类机关工作人员，为人民群众，提供更有效、更优质的服务。

　　　　与办公事务相比，机关后勤事务还有一个特点，就是它将在更多的方面涉及一些特定的法律关系，将因内容更加繁杂，涉及面更加宽泛而更加需要依赖制度规范的力量。这个特点要求我们，必须更加注重法律规范、制度规范的建设，充分〃立法〃；工作活动中有法依法，有章照章，坚决依法依制办事；执行法律制度的过程中，保持严肃『性』、严格『性』；对一切违法违制的行为要坚决制止，坚决纠正，任何单位、任何个人违法违制都要承担法律或行政的责任，都要依法依制受到制裁和其他处理。

　　　　2。后勤事务管理

　　　　在后勤事务管理中加强过程控制，主要要求我们：

　　　　（1）充分发挥计划的作用，在认真研究掌握客观规律『性』，特别是把握影响工作结果的过程因素的基础上，作出科学的预测，制定出符合客观实际的工作计划，以计划指导各项事务活动。

　　　　（2）要注意定期对计划与实际情况之间的偏差作出正确的估计，正确评价各种过程因素的变化趋向及其对结果构成的影响。

　　　　（3）重防范，重预防，重规范化的保障体系建设。前馈控制的积极作用主要是通过一个〃防〃字实现的。预防的最好办法是建立使过程得到优化的保障体系。

　　　　（4）注重发挥工作程序的作用。后勤事务管理当然需要充分发挥各种规范的作用，而从有利于过程控制的角度看问题，以规范过程为特点的工作程序则更具直接意义。

　　　　（5）加强统计分析，充分利用统计数据资料。统计分析和其所依赖的、创造的统计数据资料在过程控制中也有不可忽视的作用。

　　　　（6）在工作过程中科学地设置审核点。审核点实际上也就是控制点，要避免出现有了负面〃结果〃之后再去纠正，就不能把控制点前移，实事求是地〃多〃设置一些控制点。在后勤事务管理实践中，审核环节一直受到重视，在大的方面有审计、稽查、大检查，具体的方面也几乎在所有过程当中都设置了审核、审批，甚至复查、复核环节。

　　　　3。机关后勤服务社会化

　　　　我国机关后勤服务体系是从战争时期的供给制演变而来的，其主要特征是小、而全或大而全，封闭『性』强，自我服务，机关办社会，不讲核算，不讲经济效益。实事求是地说，这种服务体系在解放初期及以后一段时间里，确实发挥了很好的作用。但同样不能否认的是，目前这种服务体系已经与客观实际需要发生了严重的不适应，而解决问题的主要途径就是尽快实施改革，实现后勤服务的社会化。

　　　　后勤服务的社会化就是机关后勤服务的商品化、市场化。主要内涵是：

　　　　后勤服务单位由只为本机关提供供给式的无偿服务变成有偿服务；同时，将服务推向市场，充分发掘资源潜力对社会开展经营服务。

　　　　机关对后勤服务的需求，在相当大的程度上要通过市场获得满足，以利益为导向，按〃货比三家〃的原则，自主选择服务单位和服务产品。

　　　　后勤服务社会化的必要『性』主要源于我国机关，既有非社会化的自我封闭的后勤服务体系已经与客观需要，特别是与社会主义市场经济体制对『政府』职能转变的需要，对机关管理效能的需求形成了严重的不适应，甚至是对立。

　　　　（1）既有的后勤服务体系是造成『政府』机构庞大的人力、物力和其他各种资源浪费严重的重要原因之一。据统计，目前我国有一部分机关，从事后勤服务的职工已经占机关工作人员总数的1／3左右，多数机关这一比例也在1／5－1／4之间。由于各个机关均要自成体系，各搞一套，或大而全，或小而全，人力资源以及非常有限的财力、物力资源浪费极其严重，设备利用率极低。据调查，一些中央机关每个司机可以配1。8辆汽车，小轿车的利用率不及出租车的42％，大客车的利用率更低。许多设备都是用不坏放坏，大量积压。而在当时，这些设备有许多是社会各方面急需却又无法获得使用机会的。

　　　　（2）各级财政不堪重负。由于后勤服务摊子铺得越来越大，福利『性』支出迅速增加，自身浪费现象日趋严重，因此相应经费投人越来越多，这已经使各级财政不堪重负。

　　　　（3）所提供的服务质量低劣。由于后勤服务单位内部机制不灵，缺少必要的竞争，不讲核算，不计工本，内部职工缺乏工作积极『性』，工作过程不求优化，因此，所提供的服务无论是态度，还是实体的内容都达不到必要的水准，机关对这种服务的满意度很低。机关工作由于得不到必要的优质的条件保障，整体的工作效率必然因此而受到损害。

　　　　（4）为腐败现象的滋生提供了土壤。各种服务都办在机关，办在〃后院〃，且又不计成本，不核算，不讲监督，必然会出现各种各样的〃糊涂帐〃，进而腐蚀了一部分干部，使一部分人贪图享受。多吃多占、化公为私，甚至为贪污开了方便之门。

　　　　（5）严重浪费各级领导的工作精力。机关办社会，机关领导既成了〃大家长〃〃大总管〃，又是〃市长〃〃区长〃，甚至是〃街道居民委员会主任〃。管得宽，负担重，衣食住行、生老病死都要管，都得问，有限的精力不能主要用于处理〃政务〃。

　　　　4。案例：县直机关后勤服务公司

　　　　过去，f县县直五大机关后勤服务机构重叠，人浮于事，办事效率低，极大地影响了机关工作人员的工作积极『性』。针对这种情况，县对机关后勤体制进行了改革，决定打破原来〃一家一盘灶。一庙一炉香〃的格局，把县委、县纪委、县『政府』的行政后勤人员集中起来，择优录用，统一管理，统一使用，办起了县直机关后勤服务公司。公司人员实行聘任制，县『政府』聘请经理，经理聘请副手和中层干部。现在，已从机关精简人员中聘任31名干部职工，比原来减少90多人，光工资一年可节省数万元。后勤服务公司实行事业单位企业经营，人、财、物彻底与机关脱钩，独立核算。逐步办成自负盈亏的经济实体。

　　　　f县直机关后勤服务公司对县机关实行有偿服务。他们根据机关工作需要，建立了文印服务、生活服务、基建维修、财务管理等服务机构，负责为机关提供生活、办公的物资采购供应。设备维修、环境卫生，车辆养护等系列化服务。在为各部门服务中，实行内部流通券制度，机关与公司用流通券结算。服务公司还利用各机关以前的设备，建立食堂、小卖部、医务室、储蓄代办所、浴池、车辆维修等配套服务设施，在搞好对内服务的前提下，面向社会对外服务。七、办公自动化

　　　　20世纪70年代美国麻省理工学院教授m。c。zisman为初『露』端倪的办公自动化下了如下定义：办公自动化就是将计算机技术、通信技术、系统科学及行为科学应用于传统的数据处理，难以处理的数量庞大且结构不明确的、包括非数值型信息的办公事务处理的一项综合技术。

　　　　20世纪80年代中期，我国制定了办公自动化的发展目标及远景规划，同时，国务院电子振兴办公自动化专家会议对办公自动化作了如下定义：办公自动化是利用先进的科学技术，不断使人的办公业务活动物化于人以外的各种设备中，并由这些设备与办公室人员构成服务于某种目标的人……机信息处理系统。其目的是尽可能充分地利用信息资源，提高生产率、工作效率和质量，辅助决策并取得好的效果，以达到既定（即经济、政治、军事或其他方面的）目标。一个比较完整的办公自动化系统应包括信息采集、信息加工、信息保存这三个基本环节。核心任务是为各领域各层次的办公人员提供所需运用的信息。

　　　　1。个人办公自动化

　　　　汉字信息处理技术是汉字文字处理技术的基础，它体现在对汉字属『性』的处理过程中。汉字的属『性』包括汉字的字量、字频、字形、字音、字义等，对这些属『性』的信息化处理贯穿在汉字信息处理流程的各个阶段以及相关的技术考虑中。

　　　　汉字代码体系由汉字输人码、汉字机内码、汉字字形码和汉字国标交换码等构成。

　　　　汉字代码中的汉字输人码是用于在计算机键盘上输人汉字的编码方法所产生的代码；汉字机内码是计算机内部处理汉字时使用的代码，类似于给每个汉字的一个序号；汉字字形码是汉字字形的数字化表示法所产生的代码；汉字国标交换码是我国制定的汉字信息交换标准中为每个汉字所规定的代码。

　　　　汉字代码的转换的具体过程是，人在键盘上敲入汉字的输入码，由计算机将其转换为汉字机内码供计算机处理，在处理的过程结束后，将机内码转换为字形码以便在显示器上显示或者在打印机上打印。

　　　　数据库管理系统软件。数据，指编码后的信息，广义而言，对所有数字化了的信息，例如数值、文字、图形图像、声音、视频、动画等各种信息对象类型的计算机处理都可统称为数据处理。在办公室环境下，数据处理常专指各类事务信息管理、报表统计、帐目计算，信息查询检索和资料管理等方面的计算机处理的应用。其主要特点是计算机对大量结构『性』较强、业务程序较明确的信息（数字和文字）进行处理。一般说来，数据处理包括数据的收集、存储、分类、排序、比较、检索、计算、编排、输出、传递等基本环节。

　　　　数据库是计算机存储器中合理组织、相互关联的数据的集合。这些数据具有冗余度小、数据的存储独立于使用它的程序，具有可共享『性』等特点。

　　　　在数据库中存储的大量数据与管理这些数据的专用软件系统及相应的硬件设备构成一个完整的系统，称为数据库系统。其中，管理数据库系统的专用系统，即实现数据库的定义、建立、管理、维护功能的软件包就是数据库管理系统。

　　　　数据库检索的技术方法。数据库中存储的是经统一定义、规范化的记录『性』文献，或称库文件。数据库的检索查询依赖于库文件的格式与组织。一般而言，数据库的检索可分为关键字检索、逻辑条件表达式检索以及主题检索等。关键字检索根据用户给出的某一关键字的值，即可找出满足其要求的记录。逻辑条件表达式检索根据记录中关键字之间的逻辑关系，通过逻辑运算，查找符合条件的记录。逻辑条件表达式检索能提供对所查找文献的较丰富的信息，在查准率方面大大强于单一关键字检索。主题检索能提供有关文献内容的深层检索，但在文献的预处理方面的技术要求和投入成本都较高。

　　　　2。办公自动化系统

　　　　办公自动化系统是指面向特定单位、支持其综合办公业务的集成化信息系统。它将该单位的人员、业务流程、信息、组织机构与办公自动化技术和设备集成为一个有机的系统。该系统的『性』能在很大程度上依赖于系统总体集成的优劣而不主要依赖于技术设备的先进与否。换言之，系统的集成应体现管理和技术的良好整合。办公自动化系统的开发、建设和维护基于办公系统分析的基调即针对办公系统要素的分析。

　　　　（1）办公系统要素。办公系统要素包括人员、业务、办公机构、办公制度、办公技术设备、办公环境等。过去的系统分析强调使自动化系统以人的行为和组织结构为中心。但近年来，信息化的演进却揭示了这样的规律：凡是以人和组织的固有习惯和传统模式为特征的自动化系统都因缺乏生命力而不能持久，而能够主动适应信息化发展的做法却能使组织走在社会发展的前列。人们认识到传统的系统因素正在随信息技术的驱策而变化，不仅人的思想、观念、行为习惯需随信息化的变化而变化，而且组织机构等硬结构也正随其快速演变。因此系统分析的原则是，办公系统应是知识为中心的信息共事体系，一切系统要素都应以此为原则而展开。

　　　　（2）办公系统模式。办公系统的模式主要包括：

　　　　信息流模式：在系统分析中需明确信息处理环节、信息量、信息利用率、信息流向、信息使用要求、信息重要程度、信息共享需求和信息安全需求等，并对此作出规范化的描述。描述的准则是要保持系统整体上的一致『性』、透明『性』和相容『性』。

　　　　工作流模式：对办公活动、办公过程、工作规程进行分解，使之达到可以由自动化系统模拟的最简单元流程。过程模式的描述要求有：明确办公系统及子系统的目标、达到目标的效益标准。达到目标的具体任务与步骤任务的参与者及相关方面、所需信息的范围、类型与质量要求、时间限制、可提供的技术手段等。

　　　　（3）办公自动化系统构成

　　　　办公自动化系统由三个功能层次构成，从低到高，对应于组织机构的三个层级：

　　　　事务层办公自动化。支持办公部门分散的事务处理的办公自动化。

　　　　管理层办公自动化（mis：management　information　system）。管理层办公自动化除具有办公事务的处理的功能外，还具有办公业务处理和管理的功能。从信息处理的角度来看，mis是满足基于整个业务系统的信息处理一体化的需求，合理地改善信息处理的组织方式和技术手段，可达到提高信息处理效率和管理水平的目的。将办公系统的业务活动和管理活动构成一个整体的自动化功能模式。

　　　　决策支持层的办公自动化（dss：decision　support　syatem）。决策支持层的办公自动化，除具有办公事务处理功能和管理功能外还具有决策支持功能。具体而言对ss是一种基于计