学话术卖产品-第2部分

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第一：我进店之后你微笑了没有？你看我在店里转了两圈马上接待没有？我问你的电动车好骑不好骑，你爱理不理地踢了一脚轮胎告诉我说可以，你演示电动车的优点没有？另外，你接待我的时候，你的同事配合没有？

第二：我要走的时候，你挽留我了没有？我走出门外，你们盯梢了没有？我出去之后是到竞争对手那里购买了，还是直接回家了？我不买的原因你们几个分析没有？

第三：没有顾客的时候，你观察店外的顾客没有？在进门之前我在竞争对手那里询问了二十分钟，你们发现我没有？

她们的回答是，没有，没有，都没有。

为此我们派人随机抽查国内几大电动车品牌县级专卖店，关于“主动接待”的数据显示，即使在市场竞争异常激烈的电动车行业，主动接待的导购员还不足65％，如下：

第一节　让自己动起来

面对顾客的光临，就要像对自己多年未见的好友、亲人，表现出激动的欢迎，起码做到微笑、端茶、倒水、恭维。

（1）心情激动起来

导购员心情要好，面对顾客要露出真诚的微笑，微笑的标准就是露出八颗牙齿。导购员见到顾客不要直接介绍产品，要有个主动接待的过程，并且要有个好心情和保持笑脸。在与导购员座谈时，问及“你哪天卖货最多”，多数导购员回答，心情最好的那天卖货最多，如果导购员一天的心情都不好，卖货的时候也会把这种情绪带给顾客，没有好心情什么产品都卖不好。这个道理在很多老板娘那里也得到印证，老板娘很迷信每天的第一单生意，说开门头份儿生意的好坏决定一天的生意。

（2）主动恭维顾客

导购员面对顾客的时候，要先与顾客进行一个好的沟通，而好的沟通就是拍顾客马屁，学会恭维顾客。见人说人话，见鬼说鬼话，拍马屁有大学问。

导购员面对男顾客、女顾客都要有不同的恭维方法，男的一般会对车比较重视，女的一般偏爱化妆品。所以大城市的导购员在见到男顾客的时候不妨问他，“帅哥，你是开车来的吧？”如果碰到女顾客时，不妨问她：“美女，你用的香水味道好极了，在哪里买的？”

下面是“主动恭维顾客”的课堂训练记录。扮演顾客的是一位女学员，扮演导购员的其他学员是这对她恭维的：

你的身材非常好！

你笑起来特别漂亮！

你的发型很时尚！

你的眼睛很迷人！

你的嗓音很甜！

你的动作很优雅！

你的笑非常灿烂！

你的谈吐很大方！

从你的谈吐中发现你很谦虚！

你身上散发着青春的气息！

第二节　让产品动起来

“产品动”，就是让我们的产品动起来，产品是静止的，产品“自己”不会说话，只有会动的产品才最吸引顾客！而如何让产品动起来，导购员是最终实现的载体。

导购员要给顾客进行演示，导购员要结合产品的卖点，敲一敲，拍一拍，按一按，蹦一蹦，掂一掂，让顾客看在眼里，爱在心中。

如何看，如何试，如何演，如何说，耐销品企业最好找专业公司的专业人员，设计一套产品演示规范。请看笔者给新日电动车企业量身定做的10个关键部件的演示规范之车架演示部分。

第三节　让顾客动起来

为什么魔术师在表演时喜欢找现场观众一起表演？因为人性本来就是多疑的，没有亲身参与，总会怀疑那是不真实的。真实感的增加，最好的办法就是让顾客亲身参与、亲自使用。一旦顾客亲身参与进来，不但可以提高产品的可信度，更能有效加强他们的参与感，成交的几率当然也会随之提高。

“客动”就是每到演示的一个环节，就让顾客参与进来，导购员做什么，也让顾客一起做一下。比如前面提到的“车架粗、车架重”，讲车架的时候，导购员两手抓紧后衣架把车抬起来，告诉顾客我们的电动车很重，然后让顾客动起来——也用同样的方法把这辆车抬起来，感觉是不是很重。以此类推，导购员说这个车座软，导购员不仅自己要按一按，也要让顾客来按一按。如果顾客不按，抓住他的手也要他来按一下。因为车垫软不软是看不出来的，所以你一定要让他按一按。并且顾客全身心参与进来，也就不会一直在想价格问题。

小结一下：主动接待就是“三动”，首先让自己的情绪、手、嘴动起来，然后让产品动起来，最后让顾客跟着动起来。

当然，主动接待也要把握分寸和火候，防止主动过头，吓跑顾客。反面案例1：

顾客买东西经常遇到两种不愉快的接待方式，要么没人接待，要么就是导购员太主动，争着接待。

在河南某市，我们暗访人员扮演成顾客正“购买”导购员A女士推荐的一款产品，旁边的一个导购员B女士争先恐后亟不可待地协助讲解，我们的市场调研人员见机行事，移步面对A，把B挡在身后，以肢体语言告诉B我现在就听A讲，你就别讲了。但是，心有不甘的B却从背后又转到前面开始讲。暗访人员眼看没有办法阻止B，就只好转身来听B怎样讲。谁知A也不善罢甘休又追到面前继续讲解。这边A说一句，那边B说一句，两人互不相让。暗访人员最终不知听谁的好。反面案例2：

浙江某市同时开了八家连锁店，我受工厂之委托实地培训其导购员。一天，我正津津有味地给她们四位讲解如何销售产品，店里忽然来了一个顾客，于是，四个导购员不约而同地扑了过去，把那一个顾客团团围住，七嘴八舌讲了起来，吓得那位顾客落荒而逃。

顾客跑了，培训继续。不到十分钟时间，又来了一个顾客。她们四个又要冲过去，我拉住其中一位导购员说：“既然她们三个都过去了，你就不用过去参合了。”

她说：“那不行，我已经三天没卖货了。”说着也奋不顾身地加入到销售队伍中去。

结果，这个顾客与上一位顾客一样慌不择路匆忙离开。

等他们灰心丧气地回来继续上课，我调侃她们说：“你们兴师动众接待顾客，顾客怎么跑了？”

她们说：“是呀，老师你说顾客为什么跑了？”

我说：“你们一副围猎打狼的样子，顾客不跑才怪！”

显然，接待顾客主动过头与不主动接待顾客，都会令顾客大失所望。不过，相比而言，导购员缺乏主动接待的现象更加普遍。有没有一个“葵花宝典”让导购员养成“你动我动产品动，主动接待顾客”的习惯呢？不妨拿本章第五节的“训练工具“训练一个月。

第四节　案例拆解——主动接待怎么“动”

【背景说明】

2010年5、6月份，根据某知名手机品牌销售话术培训的需要，我们组织了一个十二人小组，相继奔赴四川、湖北、湖南、广东四省，对国产手机品牌的金立、OPPO、步步高、万利达促销员进行了深度的调研。通过暗访和座谈，他们收集到不少鲜活的导购案例。为了大家阅读的便利，我将对其进行一一拆解。希望能给读者带来些许启发或指引。

【四川调研员暗访导购员后的口述】：

上午，大家分头行动，我被分配到成都太升南路的超强店。我还没有溜达到店门口，一位女店员就迎上来微笑着说：“先生里面请！”我漫不经心地跟随在她身后往里走，她询问：“想买个什么样的手机呢？”我说：“随便看看”。我在柜台外边走边看，她在柜台内跟随着我的步伐不停地介绍。只要我的头往前伸一下，或者眼睛盯了一眼什么手机，店员马上就介绍这款机型！

【张小虎点评】

什么叫主动接待？主动拉客进店，主动跟客介绍，主动察言观色。并以此揣摩判断顾客需求。促销员虽然很主动，但她的提问欠妥。她用一个开放式问题提问，顾客一般不容易回答，干脆用“随便看看”来应付。

开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。它适用与熟人之间的深度交谈，不便于陌生顾客回答，因此陌生顾客回答率较高。

封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。封闭式问题可以让对方提供一些关于他们自己的信息，供你做进一步地了解。封闭式问题容易回答，节省时间，陌生的顾客比较乐于接受这种方式，因而问题的回答率较高。

对于一些敏感的问题，用封闭式问题，往往比直接用开放式问题更能获得相对真实的回答。促销员再遇到“随便看看”的顾客，不妨试试用封闭式问题提问。

比较一下其他问话：

①　先生，您原来用的是什么牌子的手机？

②　先生，你以前用的是直板机还是滑盖机？

③　先生，你买手机是自己用或是送人？

【四川调研员口述】：

听说OPPO的促销员很厉害，我采取声东击西的迂回战术，先从摩托罗拉那边进去以引起OPPO促销员的注意。结果，OPPO促销员不肯上钩，歪打正着‘钓’上了万利达的女促销员。没等我与OPPO的促销员作别，她马上拿着两个机器叫住了我，“先生：这里也有两款机器非常适合你的机器”。当时我与她的距离有3米左右，她左手拿着629右手拿着K17给我看。我当时在想，她可能在我看OPPO的时候就注意到我要看的是直板机，所以在我要我走的时候非常有针对性拿出了那两款直板机。因为这两款机器跟OPPO的A105K功能差不多，并且629还要便宜一些。

【张小虎点评】

终端竞争好比打麻将，需要关注上家还要防住下家。万利达这个促销员的主动，可称为主动抢客、主动出击，一旦通过竞争对手柜台前的消费者锁定顾客的需求，一出手就是左右开弓——拿K17给你比功能，拿629给你比价格，上压下顶。判断得准，出手也狠。

怎样把顾客从竞争对手手里夺过来？道理其实很简单：相同的功能比价格，相同的价格比功能。哪张牌有优势就打哪张牌。千万不要漫无目的随便出牌。功能、价格没优势，用差异避开竞争。一对一打不赢可以选择二打一，三打一。市场竞争虽然不是你死我活，也是我卖了你没卖，你卖了我没卖，你多卖我少卖，你少卖我多卖。

【四川调研员口述】：

听完万利达促销员熟练的产品介绍，我不禁为她暗暗叫好。我该找个借口脱身了，借口说万利达手机品牌没怎么听说过。她刚要解释，不知谁用指头点了一下我的背，接着啪嚓一声响。我扭头一看，是穿着步步高广告衫的促销员不小心把手机掉在了地上。

【张小虎点评】

这不是“不小心”，这是摔机演示。在其他手机卖场，步步高的促销员常用类似的摔机演示证明他们的手机牢固。为什么人家要点你的背，眼看你着了万利达的道，那是温馨提示你别听万利达的促销员忽悠，看看步步高的手机质量如何。此导购技巧更高一筹。

【四川调研员口述】：

有一个万利达促销员叫小李，销售手机5年多，快成老李了。他主动接待顾客是从对顾客好的称呼开始，如帅哥，美女等等。比如说“帅哥，看下这款全厅中卖的最好的商务手机！”或者“美女，看下这款全场最时尚的滑盖音乐手机”。我意外发现他拿万利达的工资，竟然帮助竞争对手卖手机？我挑明调研者的身份，问他为什么那样做。他说：我不仅帮助竞争对手卖手机，而且帮助所有的促销员卖手机。无论选择哪个牌子的顾客，我都热情的主动去接待。一方面我可以了解其他品牌的手机都经常有哪些毛病，我了解多些，以便知己知彼；另一方面可以见机行事，把人家的顾客变成自己的，累积更多顾客（有很多销售都是这样发展顾客的）；第三，通过主动帮助别人销售，可以搞好店面关系，店面经理最喜欢我这种人，她的朋友要买手机，一般先领到我的柜台。

【张小虎点评】

这个导购员很有哲学头脑，表面以和为贵。骨子里暗藏心机。什么顾客都热情接待，什么品牌都插一杠子，什么人都喜欢他，算是高手中的高手。思考题：商场如战场。手机卖场看似风平浪静温文尔雅，实战云诡波谲，各有绝招。主动接待不仅仅是“你好，欢迎光临，露八颗牙齿”。而是全神贯注用心琢磨。调研发现促销员的拼抢的绝招远不止这么多。抛砖引玉，不知道奋斗在一线的你，在主动接待方面，如何做到先声夺人？

第五节　训练工具——主动是怎样炼成的

使用方法：

一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。根据自查内容，你哪方面做到了就在“顾客”一栏打“√”，没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真做一遍，以校正自己的动作，顾客走后再填表。久而久之，自查内容全都是“√”的时候，你的主动接待就做到位了。

【思考与练习】

1、你动我动产品动的“我动”是指（　）

A、导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动。

B、给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货。

C、让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍。

2、以下问题，哪些是封闭型问题？（　）

A、先生，您原来用的是什么牌子的手机？

B、先生，您以前用的是直板机还是滑盖机？

C、先生，您买手机是自己用还是送人？

D、先生，这边还有好几款，要看看吗？

E、今年流行粉红色，您喜欢吗？

F、想买个什么样的手机呢？

3、顾客一进门，营业员就询问“想买个什么样的手机”。你觉得这样问是否恰当？（　）

A、恰当。

B、不恰当。

4、如果你是万利达的这位促销员，看到顾客关注OPPO的A105K直板手机。你怎么打好你的“牌”？（　　）

A、拿出一款与A105K直板手机类似的直板手机，针锋相对，一比高低。

B、拿出一款比A105K直板手机更加高档的直板手机，以时尚吸引顾客。

C、拿出一款比A105K直板手机略逊一筹的直板手机，以价格吸引顾客。

D、拿出一款比A105K大相径庭的滑盖手机，以差异化吸引顾客。

（答案：1、A　　2、ABC　3、B　4、BCD）

第二章　桌椅茶水有没有　留住顾客不让走

引言

顾客第一次走进你的门店意味着来到一个完全陌生的环境，进入陌生环境的顾客警惕性比较高。据观察，顾客进店三分钟内大致看一下产品问一下价格会马上逃离——除非一见钟情某款产品。顾客进店之后，导购员如果能够“稳住”顾客，让顾客在店内多待一会儿，成交的机会就会增多几分。那么，经销商、导购员该采取什么方式留住顾客呢？

第一节　要留住顾客的心　　先留住顾客的人

可能是不同行业有不同行业的留客方式，我们带着这一问题走访市场时，发现这一接待顾客的细节在不同行业存在不同的方式方法。即使在同一家企业的不同地区，经销商留住顾客的方法也不一样。比如，新日电动车的一些优秀经销商在主动接待留住顾客方面就很有一套，山东的经销商采用的方法是给顾客递烟、倒水；河南驻马店的经销商给顾客奉送一杯热豆浆；河北的经销商店里摆放一匹木马供顾客的小孩玩耍；安徽池州的经销商在水槽里养小金鱼送小朋友；还有的经销商门口安放两台电风扇让热天来的顾客先吹吹风；有的看人家抱小孩来买东西，替人家抱一抱小孩儿，不一而足。对此，笔者为该公司制作了一个留住顾客的模板，巡回培训时要求各地经销商参照执行。由于购买电动车的顾客喜欢带上孩子，笔者也专门为不同年龄段的儿童设计了不同的玩具，有时候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不闹人，大人才安心挑选。据说，女人逛商店是为了买东西，男人逛商店是为了看美女，小孩环顾四周看到的是大人的屁股。所以，大人购物小孩总是闹着离开。

（见下表）

不过以上这些都是比较“破费”的留客方法。对比一下下面这位江苏某地的经销商，恐怕要自愧弗如。

他的套路是，顾客一进门，一把把顾客拉到电动车旁，接着把顾客的双手拽过来往车把上一按，说：“你抓紧了，我给你讲讲如何挑选电动车。”嘴里说着，脚下用力，把电动车支撑一脚蹬开。电动车两轮着地失去平衡，顾客哪敢再松手，只好抓住不放，任凭这位经销商讲解。这个经销商何等聪明，一分钱没花，就把顾客留住了。不管顾客愿意不愿意，反正把电动车“赖”到顾客手里，顾客一时半会儿别想走脱。

要留住顾客的心，先留住顾客的人。新日电动车经销商以上的做法值得同行借鉴学习。但若对比更加激烈的手机行业，电动车行业留客的方法还有点小巫见大巫。

第二节　站着说话难留人　　顾客入座易成交

为量身定做万利达手机的培训课件，笔者曾带领一个调研小组扮演消费者深入成都太升路的手机店。通过几天观察和录像监控，发现手机导购员的留客技巧比当地的麻辣火锅还够味。

一、留住顾客

首先是同伴让座。顾客来了，如果是两个导购员接待，那就会分清主次，一个导购主讲，另一个导购拿椅子过来，让顾客坐下，献上一杯纯净水。

其次是刻意让座。如果顾客不肯坐，这时候导购员就会告诉顾客，买手机必须坐下来慢慢挑选才能挑到一款适合自己的手机，我们坐下来一起挑好不好？

再者是看机让座。如果是一个导购员接待顾客，导购员一样会想办法让顾客坐下来，比如要试机的话，导购员就自然地把样机直接拿到茶几上试机——而不在柜台上试机，这时候顾客一般就会跟着你过去并坐下来。

最后是角落让座。设有沙发和茶几的座位，让座更要有讲究。当顾客准备坐下来的时候，导购员尽量把他们安排在角落，靠里面的位置，这样的好处就是顾客想走的时候，能及时拦截下来，多制造个挽留的机会。

二、卡住顾客

在成都龙翔总店，调研人员扮演消费者购买手机，自己的SIM手机卡常被导购员借用。

【话术】

①导购员：“先生借您手机卡试下机！”

②导购员：“帅哥，这个手机是新机没有卡，你可以把您的卡拿下来插上去试一试。”

③导购员：“师傅，你的电话卡能不能给我试下手机？”

导购员为什么要用消费者的手机卡试机呢？后来，导购员说出真相。一来是测试一下消费者到底有没有诚意购买，有诚意购买者一般很配合，会取出自己的手机卡。二来是“卡住顾客”，让他想走也走不脱——手机卡装进导购员的手机里，若不购买还要费力要回自己的卡。

三、堵住顾客

在成都太升路的几家手机店，顾客一旦被导购员黏上，要想走就很不容易。你不坐下来，他们会央求你坐下来，一旦你坐下来，他们会两个人夹住你一个人坐，你要想站起来，他们会温柔而有力地按你坐下，你说这款手机不好看，他们马上换另一款，你说价格高，他们马上拿价格低的。你要想突围，他们马上找来店长二次包围……如果你是男性顾客，你最好把手机买下来，你胆敢金蝉脱壳，突破重围，她们甚至会挺身而出，用血肉之躯顶住你，让你不好意思溜之大吉。

调研人员总结某竞争品牌的导购员留客技巧时，惊魂未定地说：“靠，好在我没有带钱，他们也不能刷卡。否则我非被他们俘虏不可。”

第三节　不怕顾客留不住　就怕不会找话题

比及成都的导购员，武汉的导购员也毫不逊色。座谈中，一位女导购员告诉我们，她留住顾客的办法就是“套近乎”。只有让顾客开心，顾客才会不知不觉地留下来听你介绍产品。

她把顾客分为两类，一类开口就是武汉腔的武汉人，一类就是外地人，不同类的人的套近乎也不一样。

对本地人，她会先问你住哪？然后说自己也住那里或者附近，然后说你那边某某店的热干面很好吃（说的都是真实情况），顾客表示赞同，自己也吃过。这时候顾客就会有自己与导购员是半个熟人的感觉，住在一条路上，一会买机器的时候，你要给我优惠优惠，导购员就是这样抓住了顾客的心理。不过这个需要导购员对本地一些有名的地方相当的了解。

如果顾客是外地人的话，这个导购员不管你是哪里的，都会说那里有我的一个亲戚。导购员：“听你的口音不像是本地人啊？”顾客：“我是河南人。”导购员：“我姐夫也是河南人啊，河南人吃面，我们这边面食少，你吃的习惯吗？”这就是套近乎，很容易就拉近了与顾客的关系。

面对男人说什么？面对女人说什么？她都能寻找一些共同的话题。面对男顾客她给你谈股票、谈麻将、谈足球；面对女顾客，他给你谈皮肤的保养、谈发型衣服指甲油。而且谈得贴切自然。比如，你的衣服好漂亮哦，哪里买的啊，上次我也看了这款衣服，不过不是很适合我的身材，所以没有买？你穿起来真漂亮！

第四节　留住顾客的心　全凭导购员肯用心

万能小布包

成都有一个导购员，她手里有一个小布包，布包里面有5张SIM卡，3个存储卡