学话术卖产品-第9部分

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这样一来，顾客就会放弃竞争品牌的手机，创新回到金立手机的柜台，成为“回头客”。

【张小虎点评】

这就是使绊子——顾客不买我们的，也不能让顾客轻易被竞争对手夺走。特别是耐用消费品，顾客一年甚至十年才购买一次。你今天失去一个顾客，就意味着失去了一年甚至十年的顾客。

使绊子是顾客犹豫不决货比三家时的杀手锏。使绊子的要点是你的产品必须有独到的卖点。比如，LG的促销员会告诉你，LG的双门冰箱的宣传单上写得清清楚楚采用的“线性变频压缩机”，你去问国产品牌的双门冰箱采用的是什么压缩机，他们顶多只能告诉你是变频压缩机。而“线性”变频压缩机要比传统的变频压缩机优良很多。这就是LG双门冰箱独到的卖点，有别于国产冰箱的核心卖点。再去看国产品牌的双门冰箱的宣传单，都只是简单地标注“采用变频技术”。

接下来再看一个卫浴产品的销售“使绊子”的案例。

这个案例是一个卫浴品牌的销售总监提供的。他说，他是这样给顾客使绊子的。如果顾客不买他们的洗手盆，他会这样给顾客洗脑：“洗手盆的质量好不好关键看手感。好的洗手盆表面光滑，无毛刺、无涩滞、排水快，不信你来摸摸。”他拉住我的手做实验说：“注意，顾客参与体验时，促销员要拉住顾客的手，使顾客用手背接触洗手盆，千万别让顾客自己用手指去摸。因为手背的纹路细密，光滑感强，手指的光滑感弱，滞涩感强”。

“你想，通过体验受到教育的这位顾客，去到竞争对手的专卖店干的第一件事会是什么？对，就是摸人家的洗手盆光滑不光滑。他伸手一摸，人家的洗手盆一定不光滑。为什么？摸我们的洗手盆，我们控制了他的手，用的是手背；摸人家的洗手盆，他用的是手面。其实，一样的洗手盆，给顾客的感觉却不一样。不信你也试试。我原来就是用这种方法给顾客使绊子，灵验着呢。”他洋洋得意地说。

我说，这一招很容易被破解——为竞争对手所掌握。

他说：“不错。那你可以换一个招儿。“

我问：“换什么招儿？”

“顾客临走时，你这样告诉顾客，先生，你不买我们的洗手盆不要紧，我告诉你如何挑选到好产品。洗手盆好不好，听听声音才知道。好的洗手盆你去敲，发出的声音也是金属的——叮呤当啷。（这时候，需要促销员提前准备一枚硬币藏在口袋里，随时给顾客敲盆儿用）顾客到了竞争对手那里，一般找不到硬币，只好拿一支笔或者车钥匙之类的东西敲盆子，根本无法敲出叮呤当啷的金属撞击声，这个绊子一用，顾客就会乖乖地回来。”

我说：“这个方法竞争对手也容易学”。

这位销售总监不服气地说：“学不了，我还有绝招儿。我教我们的促销员，敲圆口盆别敲方口盆，敲喇叭盆别敲筒形盆，敲上边沿别敲中下部。这些细节竞争对手不知道吧？”

我说厉害！看来如何“使绊子”还另有一套学问。

第四节　训练工具——看清信号说对话

使用方法：

一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。回忆顾客信号是红灯、绿灯或者黄灯，并在对应栏打“√”。并且通过以后发生的事实验证自己当初的判断是否正确。

【思考与练习】

1、遇到不同的信号，采用不同的方法处理。若遇到“红灯”，导购员应该（　　）

A、继续介绍

B、快速催单

C、下个套子

2、文中提到：“先生，你看，还有什么问题吗？”“还有什么我没有介绍清楚的吗？”，根据你的理解进行重要性排序（　　）

A、当无法掌握顾客的关注点，可以通过类似问题进行引导；

B、这些话术是在排除顾客会产生的异议，为成交扫清障碍；

C、如果顾客回答没什么问题，就要抓住契机，马上催单；

D、以退为进，降低直接催单时顾客的排斥心理。

3、文中提到：有的客户虽然感觉产品物美价廉，抱着侥幸心理再杀杀价，还有的客户软磨硬泡就是想占更多的便宜。这时候就需要销售人员给他“下　　套子”，给他挖一个温柔的陷阱。根据你的理解进行重要性排序（　　）

A、所谓的“套”，是拓宽了顾客甄选的余地，但这是在可控的范围内；

B、顾客的欲望永远无法满足，“套”给顾客的欲望设定了范畴；

C、“套”是一个心理游戏，满足顾客占便宜越多越好的欲望；

D、“套”能给顾客意料之外的满足，得到后就能封堵其退路，快速成交。

4、文中提到：当顾客离开专卖店后，要观察顾客去了哪个竞争对手那里，以便心里有数。心里有数指的是（　　）

A、顾客又去了哪家店，如果顾客再回来，有应对的方法；

B、顾客又去了哪家店，最终在哪家店购买，分析购买的原因，下次再有类似的顾客改变应对的方法；

C、观察每个没有现场购买的顾客都会走向哪家店，找到规律后如何给这些顾客“下套”，让他们去了后再回来；

D、观察顾客又去了哪家店，在哪家店里关注、了解什么，印证自己刚才的接待方法。

（答案：1、A　　2、CBDA　3、DCBA　4、ABCD）

第八章　顾客犹豫不决时　让他参与让他试

引言

卖西瓜要顾客品尝，卖衣服要顾客试穿，卖电视机要试看，卖汽车要顾客试驾，卖电动车要不要顾客试骑？

在电动车的培训课堂上，问及学员这个问题，得到完全相反的两种论调。一种学员认为不能试骑，担心顾客试骑后反而不买，而且试骑很耽误时间，弄不好顾客顺手牵羊把车给偷跑了。一种学员认为要试骑，说顾客不试一试怎么知道好坏。

其实，这个问题不难解决。当顾客提出试骑时，最好给顾客试一试，让顾客买个放心。再者，当顾客犹豫不决，导购员最好让其试骑，以增强其购买信心。难以解决的问题是，让顾客试什么、如何试、谁来试？试车时，导购员怎么引导才能突出产品优势促成消费者购买？企业能否建立一套规范的产品演示标准？

第一节　新手上路耐心教　教会徒弟卖出车

按照顾客的状态区分，顾客分为两种，一种会骑电动车，一种不会骑电动车。对于二次购买电动车的顾客来说，电动车好不好，试一试就知道。对于不会骑电动车的顾客来说，试车也白试。除了款式、颜色、价格，顾客对于电动车的了解完全是一张白纸，导购员讲什么都是对牛弹琴。让顾客试骑必须从头教起。与其说试骑，不如说教骑。如果导购员不知道顾客会不会骑车，就得不耻下问。

1、试骑前的问话

导购员：“买双鞋还要试试大小呢，何况几千块的电动车！要不，你骑上来试试？你会骑电动车吧？”

顾客：“我不会。”

导购员幽默地说：“不会骑也不要紧，我教你，保证5分钟教会。教不会不收钱，教会也不收钱，它比自行车好学的多！

2、试骑中的教练

教新手学车的七个步骤：

①　给电动车装上备用电池，将电动车推到试骑路线的起点。

②　导购员先骑在车上给顾客演示一遍。请顾客骑上车，让其右脚放在踏板上，左脚支地。

③　插上限速插头——防止车速过快。

④　先让顾客进行刹车学习。让顾客握住左车闸练习左刹车、握住右车闸练习右刹车，连续握紧3次。再让顾客进行转速把学习。让顾客握住右车把，导　　购员抓住顾客的手轻轻旋转3次，再让顾客自己轻轻旋转3次。

⑤　让顾客自己用右手打开电源锁。

⑥　轻轻旋转右车把，等车走动时，抬起左脚。

⑦　导购员在后面拉住电动车，以防电动车突然窜出去摔倒顾客。

3、试骑后的夸奖

导购员：我们的车好学吧？不用师傅教，你一骑就会。你可能感觉我们的车跑得不快，那是因为我给你加上了限速器。等你骑的熟练了，你再来店里，我们可以帮你把它去掉。到那时候，就能跑得快得多！不过在第一星期，你骑的还不熟练，为了你的安全，开始最好低速跑。要不，你再骑两遍？

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第二节　内行体验六要点　对比竞品是关键

俗话说，骗得住外行骗不了内行。内行的骑车经验可能比导购员还丰富。让内行试车，真是个头痛事。下面是一套比较规范的试车流程。

一、内行试车的两项准备

1、试骑道路的选择：

①　大店店内车道：如果专卖店的店内面积比较大，可以设置一条专门的试车道，以供顾客进行试车。

②　门前车道：如果专卖店门前人行道宽阔，可以就地试车；如果人行道狭窄，只能到车行道上进行试车，在车道试车，一定要注意交通安全和车辆安全。

③　附近坡道：导购员带顾客到附近的坡道进行爬坡试车，如果附近没有比较好的坡道，经销商可以在专卖店的门前专门修一个坡路，坡度最好选择为22。3°的坡度，这样的坡度骑车带人可以在初速度为零的情况下冲上去，如果超过22。3°的坡道，就需要助跑一段路，才能平稳爬上坡道。

2、试骑车辆的调试：

①　视镜角度：顾客坐好之后，调整后视镜角度，让顾客能良好的观察后面。

②　鞍座高度：为顾客调整出最好的鞍座高度，达到最好舒适感。

③　减震舒适度：将减震器调整到软硬适度，顾客试骑之后可再行调整。

二、内行试车的三种方式

①顾客自己（单人）试车，导购员在上车前告诉顾客“试车的六个要点”。

②顾客驮导购员试车，导购员在后面指导顾客“试车的六个要点”。

③导购员驮顾客试车，导购员边骑边给后座的顾客讲解“试车的六个要点”。

三、内行试骑体验的六个要点

注：不是每个要点都给顾客试，而是顾客关心哪一两个要点，就试哪一两个要点。

第三节　两人结伴来试骑　夸赞男女有方式

【两个女性试骑时的话术】

女性买东西总喜欢比同伴好看，因此，当两个女性结伴购买分别试骑时，要善意地“挑拨离间”，对留在原地的女性说：“你身材好，尤其你穿这个颜色的衣服，骑起来绝对比她好看！”同样道理，再对试车归来的女性悄悄说同样的话。

【两个男性试骑时的话术】

男性结伴买东西喜欢冒充“内行”。如果一个“内行”男人带着一个外行男人来买车，内行是参谋者，外行是购买者，介绍之后要给购买者试车，请问你是跟着购买者试车或是与“内行”参谋者聊天？

假如你选择帮助购买者试车，把“内行”晾在一边，等你们试车回来，这个“内行”可能又给他物色了一辆，你只好再继续介绍，继续试车。甚至这个“内行”又把买车的领到竞争品牌那里了。我们该怎么做呢？

一位经销商说，遇到这种情况，你让买车人自己去试车，然后恭维这位“内行”说：“你真有眼光，你挑这辆车就像是为你的朋友量身打造的一样”（先让他臭美一下点头认可，把他的嘴堵上）。等买车的外行试骑后推车回来，你不等他与那个“内行”商量，马上对他说：“你朋友也认为这辆车就像是为你的量身打造的，你们两个过来，开个票，就推这辆车！”

第四节　促销活动要造势　赚取眼球演杂技

像其他行业一样，电动车行业也越来越多地开展广场促销或者门前促销活动，特别是商家开业或国家法定节假日，电动车促销活动此消彼长此起彼伏。在促销现场，表演者如何表演电动车的与众不同，解说者如何哗众取宠搞笑解说呢？参见下表。

第五节　案例拆解——卖电熨斗的销售高手

在人气较旺的大商场、大超市，我们偶尔会听到耍把式卖艺的叫卖声，从其巧舌如簧的叫卖中，你不得不佩服这些人对产品卖点提炼的精准、描述的生动、演技的高超，虽然他们叫卖的产品价值不高，如无色鞋油、多用削皮刀、万用火柴、儿童玩具等，但他们的销售演示技巧却非常高超，值得我们的导购员学习。

在广州百佳超市的小家电卖场，我逛了一圈想买一只电熨斗，看了看松下、菲利浦的蒸汽熨头三四百元的标价，我开始犹豫起来，这么小一个东西怎么这么贵呀！在我的印象里，一把红心牌电熨斗才二十几元钱，于是我请教附近的工作人员。她告诉我这是名牌，你要觉得贵可以选另外100多元的，我说能不能给份资料，看看这名牌好在哪里，她在纸箱里简单找了一下，一张也没找到，礼貌地说：“没问题的，你买回去可以看里面的说明书”。我不知道说什么好，怏怏地走开了。

【张小虎点评】

敷衍顾客，很难让顾客产生购买望。

“老板，看看我们的多功能电熨斗”，在一个立柱旁我被一位中年人叫住，他的热情接待让我很快认出他是厂家严格训练出的专业导购员。就在他靠柱子临时搭建的衣柜前，他给我表演起来。

首先，他一手掀起一件挂着的黑西装，一手拿起一个长茶杯一样的东西，打开开关用蒸汽在上面喷熨，“你看就这么简单几下，一件西装就熨平了”，他嘴里这么说着，刚才还是皱巴巴的一件衣服就平整如镜了。是不是衣料藏有猫腻？我将信将疑：“你这多动能电熨斗与普通的电熨斗有什么差别？”“这差别可就大了”听他的口音是东北人。“普通电熨斗熨过的衣服发亮，像涂了一层糊糊；再说，它还需要一块熨烫板，熨完还得晾晒，很麻烦”。

【张小虎点评】

实事求是地与老产品进行优缺点对比。

“你看这多方便”，说着他又开开关，扯起衣架上的一件白衬衣，开始表演。“男人的衬衣关键是领口，这里皱了会影响你的形象，局部这么一熨，你摸摸多平整？”

【张小虎点评】

针对不同的顾客身份，进行针对性宣传。

我伸手摸摸点头称是，但还是觉得它选的布料易于打理。也许他看出我的心思，二话没说就去解拧得像麻花一样并打了一个节的”一块布”。等他把布拉开，我才看清那是惨不忍睹的一件真丝T恤衫。他说：“这种多功能熨斗虽没真丝、毛料、尼龙、纯棉的档位，但它可适用各种面料，你看，这件易皱的衬衫，不出两分钟，我就能把它熨好。”

【张小虎点评】

留意顾客神情动作，善于捕捉顾客心理。

他一边说一边熨，又对我说：“你要不介意，我把你这条领带再熨一下。”说着就伸手拉住了我的领带，我刚要挣开，他已把我的领带熨好了。我想，有了这种电熨斗，再也不用去干洗店了。不过，他的热情多少让我有些不快。

【张小虎点评】

小心热情过头给顾客“粘”的感觉。

熨的功能表演完，他把那件熨过的西服取下来，狠狠地甩在地上，然后踏上一只脚，并在地上蹭来蹭去，看得人揪心。（好在超市的地板不是太脏）然后他把污垢斑斑的西服又挂起来，旋下熨斗的平头，换上刷子头，在污渍上边喷蒸汽边刷洗，说：“这种熨头不仅能熨衣服，还能干洗，今后你就不用洗衣服了；如果你在水囊里加点香水，香气还能渗透到植物纤维里，这样干洗的衣服可香了，你闻闻。”想起他刚在地上踩过，我没有去闻。

【张小虎点评】

试图用感官刺激打动顾客。

“除此之外，它还可以高温消毒，这蒸气高达150℃，如果你家没有消毒碗柜，洗过碗碟之后，用它喷一喷，保证你没病没灾，全家健康”。

【张小虎点评】

制造健康卖点打动顾客。

我下意识地说“我家有。”　“那也不要紧，你家的茶几、餐桌、玻璃门窗，总得擦洗吧？你把这种刮水器装上。”他说着装好刮水器，对着展示衣架侧面的一大块玻璃边清洗边说：“餐桌上有油腻用凉水很难清洗，用这种高温蒸汽清洗，又干净又消毒杀菌”。

“这种熨斗是不错，质量有保证吗？这种演示我见得多了，买到家里不是不能用就是没用几下就坏掉了。”我虽想购买可还是心存疑虑。“是呀，很多人都有这样的疑虑，说这塑料不小心掉要地上就碎了。”

【张小虎点评】

先接受顾客的异议，用“是的……但是……”法引导顾客。

他说着把刷头旋下来扔在地上，“这是德国进口的GPR塑料，不怕摔，造飞机用的就是这种材料，抗高温抗摔打，”他越吹越玄，左手弯腰去捡扔在地上的刷头，右手又把机身“啪”的一声丢在地上，说“别担心，没事的，摔得这么重，你看它照常工作。”

【张小虎点评】

用事实说话，打消顾客疑虑。

“这是我们的专利证书，质量通过国家的鉴定，这是中国质量监测中心卡的章”，他指着立在旁边的小牌匾说（为自己的观点找出书证），“我们公司是个大厂，不仅仅生产这小玩艺，还生产按摩椅，按摩床，好的按摩床卖10000多元，你说我们的产品能不好吗？”

他这么一番表演，立即引来两位中年妇女的围观，其中一位说：“别人卖119元，你的怎么卖168元？”我不知不觉地参与到他精心布局的演示活动中来，没注意周围的情况，经她这么一说我才发现柱子背后是另一个厂家的同类产品在展销。

“他那是上海国产的，我们这是中外合资的，”见对方的导购员不在，他迅速走过去把上海产的熨斗头旋开，“看到了吧，他这里设计复杂，勾勾槽槽，不易清洗，产生了水垢，还会二次污染你的衣服”，然后，他又迅速回到自己的展柜前讲：“我们采用的是水电分离技术，既安全又不会产生水垢”。

【张小虎点评】

导购员脱岗最容易遭他人“暗算”。

“我给你拿一套吧，现在是特价168元，明天买就是288元，上午我们超市的王总就买了两套。”

【张小虎点评】

强调机会不多是成交的一大技巧。

我看他如此专业，忽然心生一计，说：“别急，我不止要一套，我还要帮你多卖出几套。我明天正好要到一家饮料厂做培训，有60多名业务员听课，我看他们工作挺辛苦，虽穿得西装革履，但经常做些搬饮料的体力活儿，衣服皱巴巴的，我给他们的头儿说说，让你现场做推销，不收你任何费用；他们刚发工资，100多元的熨斗买得起，卖多卖少，就看你的推销水平了。你要有兴趣，给我留个电话。”

第二天，我把这位“江湖艺人”请上了培训讲台，让他给我做了免费助教，讲解《演示在推销中所起的作用》，给学员上了生动一课。我拿培训费虽然没给他提成，却在课堂上帮他卖出去6套电熨斗。

【全文点评】

通过这个事例读者可以看出，导购的关键是“三抓”，即抓住顾客的眼，抓住顾客的腿，抓住顾客的心。文中导购员高明之处就在于时时抓住顾客的心。要抓顾客的心就要抓产品的三个点：特点、优点、利益点。三流的导购只能讲出产品的特点，二流导购能讲出产品优点，一流的导购能讲出产品的优点给顾客带来的利益——产品的利益点。如果顾客怀疑你推销给他的利益，你必须向他提供证据：你说熨斗抗摔打，你就摔给他看；你说熨斗能干洗，你就把脏衣服洗干净。这位导购员的可取之处是用高超的演技诠释了产品的利益点。面对理智的消费者，语言介绍并不是产品介绍惟一的方法，也不是最有效的方法，“哑巴卖刀”式的演示能为你的介绍提供更有力的证据。请您记住：留住顾客是导购的第一步，介绍产品是导购的第二步，用事实说话拿出证据是导购的第三步。走完这三步，成交也就水到渠成。

第六节　训练工具——试车六步法

使用方法：

1。试骑之前，告知顾客试骑的路段和测试的6项内容。让顾客自己感觉，以便给出评价并填表。

2。测试表一式三份，顾客一份，存档一份　，粘贴在专卖店内一份。

将这个试车表格交给顾客填写之后，顾客第一感觉就是导购员很专业。导购员把三联单的最后一张贴在墙上，可以给那些没有试车的人看，以此来证明电动车试骑效果很好。

【思考及练习】：

1、文中提到：“顾客犹豫不决，导购员最好让其试车。”让其试车的好处是（　）

A。电动车的好坏从外观只能看出配件及工艺的优劣，只有通过骑行体验才能展现其全部性能；

B。顾客犹豫不决的时候，需要找一个令顾客信服并能马上做决定的理由，舒适的骑行体验是最好的催单理由；

C。竞品没让顾客试车，我们让顾客试骑了，就是差异化；

D。电动车是骑的，不是看的，只有试骑才能知道合适不合适。

2、文中提到试车后要说“车是不是骑起来平稳、抓地？”的意思是（　　）

【“文】A。这句话一定要在试车后说，试车前不能说；

【“人】B。平稳、抓地是一大卖点，一定要强调出来；

【“书】C。顾客并不能发现出车的好处，要引导说出感受；

【“屋】D。别人没强调，但你强调了，这就是你的车独特卖点。

（答案：1、A