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空姐说礼仪-第4部分
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也应主动招呼客户，对他是一种尊重的表达；若是同事之间，那么年纪轻的要先问候长者，尊敬长者是我们国家的传统美德。还有一种情况，就是集体会面时，后进入的人要先问候已到达的人，然后大家再回应问候。
问候的技巧
问候仅有热情还不够，若想获得理想的问候效果，你得需要一些小技巧。
第一，要争取主动。一般来说，主动问候会给对方一个温暖的感受，也会在接下来的谈话中占据主动的位置。也许曾经有过小小误会的朋友碰面，率先开口问候一下，就能够冰释前嫌了。而且先问候别人并不能说明你的地位低，即便领导先问候员工也无不可，这正是鼓励员工的一个好方式，平易近人的领导显然更受人爱戴。表达对员工的认可、信赖和奖励的方式有许多种，真诚主动的问候就是其中一种。
第二，问候的声音要清澈明亮。碰面后，对方的心态我们不可预知，但一声响亮的问候，也许就能将气氛和心情调动起来。如果声音过小，对方尽管听到你说话了，但又没听清楚，他就会追问一声“你说什么”，原本诚恳的问候倒变成了一种解释，如此岂不尴尬？而且对方若没听清楚，只看见你的嘴在嘟哝，也许还会误认为你在说什么不好听的话。因此，问候的声音要响亮明确，将发自内心的热忱传达给对方，才能起到良好的沟通作用。
第三，问候时要形神兼具。问候的时候要注视对方的眼睛，明确而又坦诚地表达对对方的欢迎，同时这也是一种尊重。微笑、点头和致意，这样的问候才能起到传情达谊的效果。生硬而单纯的嘴唇表达，有时就是一种蹩脚的演出，反而会给对方造成不受尊重、被敷衍的感觉，因此不要让“问候”流于程序、流于形式。
第四，问候要因人而异。问候不能一概而论，比如接待客户时，就要区别客人的年龄、性别、身份、场合等综合因素。如果看到一位母亲带着孩子来买票，就应该先亲切地问候一声“小朋友，你好”。
老北京爱问别人“您吃了吗”，其实本意就是想表达“您好”。你若是当真了，真回答一句“还没吃”，对方就糗大了。甚至，某些南方人或是一些外国人不明就里，可能就真会因为这句话误解对方要请自己吃饭。
在阿拉伯人中间，也有曾有这样一句话，与老北京人的表达有异曲同工之处，他们见面时会问一句“牲口好吗”。这句话的本意并不是羞辱你，把你当作牲口，而是真诚地问候，关心你家里的经济状况。要知道，对游牧为主的阿拉伯人来说，牲口是最重要的。可见，问候不是一件随意的事情，问候的对象不同，内容和方式也就要因此改变。
其实，一般在职场就以“您好，最近忙吗”之类话语打招呼为好，这样既不疏远又不干预对方的私生活。私人的事情还是不要打听、不要过分关注为好，问候的时候应该表达善意的、诚恳的内容。
第五，问候应当简洁明了。问候与寒暄应当化繁为简，毕竟它只是见面时最初的一个小礼节，无须过分渲染，更不要为了表示亲切或内心的重视啰啰嗦嗦。问候不要过于程式化，像背诵课文似的。比如，和客户初次见面，一个说：“久仰久仰，您的大名可是如雷贯耳，今日得见真乃三生有幸。”对方回答：“岂敢，岂敢。”这样做作，第一没有必要，第二显得太过虚伪了。
问候是简单而有学问的事儿。只有发自内心的热情问候，才能感染和打动别人。良好而得体的问候会使你和同事的关系越发融洽、和谐，使你与客户的关系变得熟络亲切，从而工作事半功倍。
问候如茶，希望每个人都能端着这杯清香的茶滋润自己的生活。
第2节 握手，第一次身体接触
握手，通常是我们与人交往中的第一次身体接触。握手的得体与否，对接下来的相互交往有着重大的影响。
一次，我去给一个企业做礼仪方面的培训。正在讲课时，该企业的领导进来了，冲着我热烈地伸出双手，我正在操作电脑做幻灯的演示，来不及调整内容，只能慌忙伸出手来回应，看得出这位领导很重视此次培训，他伸出双手使劲地握着我的手，那种对培训效果的期待和重视通过他大力的握手，我已经完全感觉到了。终于握手和寒暄完毕，我继续讲课，被他握得双手汗湿，只能继续笨拙地操作鼠标……尽管我承认那位领导的表达是好的，但是握手的方式却并不太正确。
无论在日常生活还是商务活动中，握手都是一项很重要、很普遍、很有讲究的礼节。要想恰当掌握这项礼节，以下几点我们必须注意。
第一，握手的时机。握手固然是一件很有礼貌的事情，但也应该掌握时机，不能滥用。一般来说，当我们遇到朋友、同事或客户的时候，应该用握手来表达一下关心和问候；在比较正式的场合与相识之人道别时，或当自己作为主人迎送客人时，起身握手告辞为好；当需要感谢他人的支持、鼓励或帮助时，用握手表达感情；在他人遭遇挫折或不幸，用握手表示慰问、支持；在遇到颁奖、演讲、发言时，需要与主持人及嘉宾握手；还有就是被介绍给不相识者时，要大大方方伸出手来，借这个动作传达想要结识对方的意愿。
第二，谁先伸手很重要。这是一个必须遵循的礼节：年龄长者、地位高者、女士先伸手。可能你会奇怪，似乎更应该由年龄轻者、地位低者、男士伸手较妥，以显示对对方的尊重。恰好相反，你应该尊重对方是否愿意与你握手的权利，而不是先伸手强迫对方与你握手，你可以流露出想要握手、想要结识的愿望，却不能莽撞伸手将对方的军。毕竟有些女士不习惯与男士握手，有些地位高的人不愿意随便与人握手，如果贸然伸手，很可能会给自己制造尴尬——如果对方不回应，这伸出去的手怎么收回来呀？
如果是刚刚加入一个聚会，那么要先和主人握手，然后再和宾客握手。当然，作为主人应该先伸手，以显示对新进客人的欢迎，如果是客人要离去告辞时，则应该客人先伸手与主人道别。如果是参加宴会，那么应该先和主人握手，然后顺时针方向和在座来宾握手。
第三，清楚伸哪只手。上文我提到的那位企业领导，用双手来和一位女士握手，这显然是很失礼的，有占女士便宜的嫌疑。其实不仅仅是对女士，一般情况我们都应该用右手和别人的右手实施握手礼。除非是老友惊喜重逢或是表达深切的谢意，否则最好不要双手去握手。
第四，控制握手的时间。无论见面是多么高兴，或是能够与对方相识感觉多么荣幸，你最好还是要控制一下握手时间，毕竟长时间的握手，再加上心情激动很容易出汗，如果握手之后马上擦去手上的汗水，会使对方误会，但如果不擦，黏湿的手心又会觉得不舒服，所以，握手时间以3秒～5秒为宜，即可以表达心情又不致使对方不便。
第五，注意握手的力度。有些女性与人握手，总是轻轻伸出手指，浅浅一握，甚至整个手掌都是直的，这个动作自以为优雅，其实却是对对方的不尊重。有些男士握手又太用力，看似表达深厚的感情，但很可能已经握疼了对方，而对方又有苦说不出。所以，过重过轻都不好，能够稳妥地握住对方的手就可以了。
第六，握手时的姿势。握手是要传达给对方一种惺惺相惜或是愉快会面的感情，如果身体硬邦邦地直立不动，显得过于傲慢和轻视对方。一个良好得体的握手礼，一定是身体略微前倾，脸上带着愉快的微笑，说着“很高兴见到你”之类的寒暄来握手。在实施这个礼节时，非常忌讳握手的人左顾右盼或者心神不定，这样很容易让别人产生不愉快的感觉。握手时要脱掉手套，女士除非穿着晚装，戴着装饰手套，否则不能隔着手套与人握手。如果你有抽烟的习惯，千万不要换手持烟而握手，应该把烟放下，再伸手相握。
除了这些技巧，还有一些事情也是应该注意的，比如，握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口袋里，而是自然垂放；女士可以在社交场合戴着薄纱手套与人握手，男士无论何时都不能在握手时戴着手套；除非眼部有疾病或者特殊原因，否则不要握手时戴着墨镜；无论女士还是男士，不要轻易拒绝与他人握手；与信仰基督教的人不能四人交叉握手，任何类似十字架的形状，对他们而言都是不吉利的；握手时要控制好手部动作和时间，不要把对方的手扯过来、推过去或攥着不放；握手时，不要过分客气，点头哈腰或是唯唯诺诺，要大大方方坦诚地做动作；握手时不要轻浅傲慢地捏住对方的手指尖，诚恳的握手是要稳妥握住对方手指；尽量不要用很脏的手与他人相握，可以用言语解释一下“对不起，我的手有点脏，就不和您握手了”，这样就不会失礼，但要早一点说，不能对方的手伸出良久才说；不能在与人握手之后，马上擦拭自己的手。
一次令人愉快的握手感觉，应该是坚定的、干爽的、触摸很舒服的，时间持续三五秒钟，它可以良好传达愉快相见的情感，建立彼此的友谊，产生信赖感。如果手心容易出汗，可以在握手前不经意地擦干，并控制好时间。
握手可以传达出欢迎、感谢、问候、告别、祝贺和慰问等感情。不敷衍、不造作、不扭捏、不莽撞，是实施握手礼很重要的原则，谁也不喜欢和虚伪无礼的人做朋友，因此要记住以上五个要点，诚恳认真地与朋友、同事和客户实行握手礼，给彼此一个愉快的会面体验。
第3节 来一次漂亮的自我介绍
那天，和几个朋友吃饭时，遇到了一件很尴尬的事。我们约在一个餐馆见面，我提前到了，边喝着茶边等另外几个女伴，很快小玉就带着她的男朋友到了，我急忙起身招呼，因为此前曾见过他们一面，印象是很般配的一对情侣。但我热烈的表情和欢迎的姿态瞬间却凝滞住了，大脑里突然一片空白——因为我完全想不起来小玉男朋友的名字，只隐约记得似乎是一个很普遍的姓氏，张、王或许是李，但我不确定，不敢贸然张口。
我当时的样子很可笑，人已经热烈地站了起来，手也已经半伸出去，嘴却大张在空中，舌头还没确定是卷还是伸，念“张”还是“李”。好在我的窘迫很快获救，小玉的男友握住了我的手说：ｑǐζǔü“纪姐你好，我是张磊，我们已经见过一次，还记得吧，很高兴又见面了。”我如释重负地顺势把嘴合拢，点头说：“真好，又见面了，请坐吧。”
其实，以前一说到自我介绍，我们只会想到应聘、谈判、演讲……却往往忽略了在社交场合中，可能会遇到面熟而一下子想不起姓名的人，这个时候如果能够善解人意地进行主动自我介绍，往往会为自己增添个人魅力。
自我介绍，作为社交活动中给人的第一印象，常会产生“首轮效应”，它往往会产生微妙的影响。一次漂亮的自我介绍，往往能够成为与人有效沟通的桥梁，我们对一个人的好感、好印象，常常是从他时机恰当、大方得体的自我介绍开始的，不管新朋友、新同事还是新客户皆是如此。尽管如此重要，我们有时还是会忽略自我介绍的技巧，心里难免会认为：介绍别人我可能还需要琢磨，介绍自己应该是出口成章，我难道还能不了解自己吗？
其实，很多不得当、不精彩的自我介绍，恰恰是你因为不了解自己，导致介绍内容错误，介绍的时机、内容和形式差强人意。因此好的自我介绍，是需要一些技巧来辅助完成的。什么时候需要自我介绍呢？我们所熟知的，包括应聘新工作、开会发言、商业谈判、演讲辩论、参加聚会等等。什么场合需要自我介绍呢？一般是有陌生人在场，介绍自己方便大家的认识；或者在大型的比较正式的场合，介绍自己以显示对这个活动的重视和尊重；另外一种场合，就是我的小故事中讲的当别人忘记自己姓名的时候，及时的自我介绍是一种体贴和友好的态度。自我介绍的场合要视情形而定，如果都是熟人，十分熟悉的会议，当然不需要自我介绍了。
关于介绍的顺序，在聚会中，主人一般会先做自我介绍，因为他是整个聚会的焦点，有必要让大家先了解一下。其他场合的自我介绍，需遵循一个原则：地位低的人应先做介绍，以便让地位高的人了解自己。也就是，相对年轻的人，要主动向别人介绍自己，接下来长者再做自我介绍的回应。当然，在实际交往中，若你的地位比较高，但对方不太懂得礼仪，先介绍自己也无妨，这样可以避免尴尬。
还有，就是自我介绍的内容。如果是一些比较正式的应聘和谈判场合，介绍的内容要尽可能简洁全面，挑选对方最感兴趣、最想了解的内容作为口头介绍，较为复杂的内容可以借助书面的表达，因为内容过多，会使听者感到疲惫乏味，毕竟自我介绍是一个礼节，其他人要用很认真的姿态聆听，所以尽量使你的语言简洁、内容全面。另外，递送名片给对方时，名片上有的内容就不需要重复口头介绍了，养成长话短说的自我介绍习惯，时间以半分钟到一分钟为宜。如果是一些私人聚会或者偶尔碰面，你要区分一下情况，双方若只是偶然碰到，礼节性打个招呼即可，没有必要详细介绍，对方也许是着急离开或者是以后也很难再见，过于详尽的介绍就等于浪费彼此时间。若是对方有兴趣深交，他会表露出交往的意愿，并且会主动提问“在哪里高就”“您是从事什么职业”等等，这时候再进行详细介绍也不迟。
最后，说一下结束语。介绍完自己的简单情况，一定要说一句“很高兴在这个场合结识诸位”之类的结束语，它有两层含义，一是表达希望结识对方的愉快心情，二是给对方一个暗示：我已经介绍完我自己了，你们可以说话了。因此，一个完整而漂亮的自我介绍，至少必备两个内容，自己的姓名和结束语。
千万别小看自我介绍，有时，它是你自由驰骋在社交场合的一张漂亮的通行证。不妨现在开始注意这一点吧。
第4节 电话沟通是一门学问
我刚开始飞行的时候，手机还是一个奢侈品，当时连普通座机在家庭里都不是那么普及。1996年的时候，我有了自己的第一部手机，每天小心翼翼地保管和使用，无比珍视。用手机与人通话的时候，总有油然而生莫名的骄傲，后来我甚至怀疑自己在工作中的自信，也许都与过早拥有一部手机有关。
后来，我在公司负责顾客投诉，和电话的联系就愈加紧密。一些飞机上乘客的意见、建议、抱怨和投诉，我都需要接受并且处理。
这是我曾受理的一个投诉，也是我处理得很失败的一个案例。当然，原因只是因为一点误会造成的小事，旅客认为乘务员服务态度不好，为此向公司投诉。我在接到该顾客的书面投诉后给她致电，代表公司对旅途中给她带来的不愉快表示歉意。电话接通后，我马上报出自己的公司名称、姓名和职务，这位女士的反应十分敏捷，有着极强的语言表达能力，她开始叙述事件的整个过程及其对乘务员的不满，在她说话停顿后，我就开始道歉，尽力解释乘务员确实有一些特殊原因导致服务不到位，但是我说了很长一段话，对方既没有声音也没有回应。终于，在我解释完之后，对方冷冰冰地回应说“我对你的工作很不满意”，而后挂断了电话。
事后，我非常担心原本不满的乘客在我道歉之后，反而更加不愉快。我反复琢磨自己道歉的讲话，发现了问题的所在——在这位女士重复飞机上的不愉快遭遇时，我认真倾听，不再解释，适时给予附和以表示体谅和赞同，这些做的都没有错，错就错在这位女士的本意只是想发泄一下心中的不满，并且希望这种态度获得公司的体谅和认可。但是，在电话交流中，我根本看不到对方的表情，因此做了过多的解释。其实，她是希望自己能够发泄并且获得他人认可，后来却变成要倾听我的解释，我使用了一些“航空规定”之类的话，她也找不到我的错误，因此愤怒升级并且对我不满。
于是，第二次再给该旅客打电话时，我很好地吸取了教训，控制住自己不再解释，只是耐心地倾听，以一个乘客的角度去体谅她所遇到的不愉快，终于使问题获得圆满解决。这件事让我充分认识到了电话沟通的几个特点：
首先，只闻其声，不见其人。由于看不见对方，仅凭声音去揣测对方的长相、修为和心情是有难度的，这也为顺利沟通设置了障碍。
其次，电话沟通具有单面性和特殊性。打电话时，4平方米范围之内都较为敏感。当我们打电话时，传递出去的声音不只是自己的语言，还夹杂着4平方米之内的声音（如挪动椅子的声音，其他人嬉笑的杂音等），因此拨打工作电话时，务必要注意保持安静的通话环境。
作为一名职场人士，良好的电话沟通形象可以体现你个人的专业素养、业务能力、文化素质、气质风度、礼仪修养以及所在公司的形象。因此，在接打工作电话时，有一些注意的事项。
第一，在打电话前将要说的事情整理出来。如果是简单的事情，在头脑中稍加整理即可；复杂且重要的事情，就要预先在本子上列一个提纲，以使谈话充满条理性。电话拨通后，要确认对方身份并报上自己姓名，并询问对方接听是否方便，千万别快速地自说自话，完全不考虑对方正在开会还是会见重要客人。
第二，打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。一般来说在早上8点之前、晚上10点之后，就不要再打工作方面的电话，以免妨碍对方休息。此外，要考虑一下打电话的地点是否安静，是否方便，比如明知领导今晨有一个会，偏要此时打电话过去，也许他忘记将手机在开会时调为静音，这样会使对方很尴尬，这种不分场合的电话打过去也注定不会有好的效果，所以务必要在打电话之前进行必要的确认。
第三，打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话。道理很简单，打电话给对方，对方并不知道你有几件事，是否说完了，所以不会贸然挂电话，这就要求打电话的人根据交谈状况先挂电话。这种情况就如同去别人家做客，客人应先行告退，而不能呆到让主人主动请退一样。
第四，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时间。一则打电话的人耐心有限，时间太长会感到烦躁，二则电话的铃声也是对办公环境的污染，相信没有人特别喜欢听电话单调而频繁的声音。如果响铃超过三声接起，应马上解释说“抱歉，让您久等了”，简单的一句话就可以让对方等待时的烦躁一扫而空。
第五，接电话之后应主动报上姓名，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。经常听到一些高级酒店的总台，接电话时快速地问候、报上酒店的名称，打电话的人甚至完全听不清楚在说些什么。这个过程因为缺少了真诚的态度，就像流水线上的产品一样毫无感染力。因此，接电话后一定要清晰地说出公司名称，并用微笑的问候感染对方。重要的是态度，它能够影响打电话的人对公司的整体印象。
第六，在接电话的同时还应准备好记录。电话旁最好放支笔和小便签，以方便记录一些重要的事情，再好的脑子也不如写在纸上的内容清晰明确。养成记录工作电话的习惯，可以使你的工作更有条理性，同时也是对你工作的一个交代。
第七，接电话还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态与清晰明朗的声音。身体姿势的畏缩和懈怠往往能够通过声音传达出去，千万别以为对方看不到自己的行为。微笑着讲话和板着脸讲话都是能够从听筒中区分出来的，你的声音也应清晰明朗，让对方听得清楚明白。
第八，帮别人做留言时，要确认一下信息的价值。看内容能否给予别人有效的信息和帮助，也就是我们通常所说的“5W2H”原则：
WHO（何人）就是来电人的姓名及性别；
WHOM（找何人）是指要找哪一位；
WHEN（何时）包含两个方面，即什么时候打来的电话，以及电话中所提及事项的时间；
WHERE（何处）是指来电提及事项的地点；
WHAT（何事）是来电提及的内容及来电的原因；
HOW（如何做）是来电希望授话者怎样做和所提及事项的做法；
HOWMUCH（做多少）是指来电所提及事项的数量及有关数字。
简而言之，就是尽量将来电者的个人信息记录准确，了解具体内容是否需要转达，或者询问对方是否需要回电及与之有关的时间和地点信息。
第九，一些小毛病要注意。听到电话铃响，若口中正咀嚼食物，应迅速吐出食物，再接听电话；若在嬉笑或争执时，一定要让情绪迅速平稳后，再接电话；讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；若是代听电话，一定要主动询问客户是否需要留言；若来电话时你正在同客人交谈，你应尽快结�
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