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空姐说礼仪-第8部分
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室也会为你泄密。将办公物品码放整齐合理归类，这样即使物品较多，看上去也不会觉得脏乱。此外，在办公桌用餐完毕后应及时清理并开窗流通空气，一次性的餐盒及时扔掉，开盖的饮料要尽快喝掉。在办公桌上摆放食品饮料是很不雅观的，所以午饭时间食用的零食、饮料，在下午上班时应尽可能处理掉，或者藏在不惹眼的角落。有强烈味道的食物如大蒜、榴莲，都不要拿到办公室；像大豆、核桃等吃的时候发出较大声响的食品，也尽量不在办公室食用。进餐的时间不宜过长，否则气味很大会影响其他同事的休息或工作。如果吃饭时有人和自己说话，要将食物咽下、擦一下嘴再说话，嘴里含着东西讲话，既容易呛着自己，对别人也不够尊重。吃完后要及时擦嘴、洗手，吃块口香糖或者使用漱口水保持口气清新。如果有公共厨房，在冲炮咖啡或是加热食品时，也要保持那里的整洁，时刻记着将清洁与方便留给同事。办公室里弥散着咖啡味道很提神也很诱人，但如果办公桌、公共厨房里到处是脏的咖啡杯和空的糖包，就会大煞风景。
办公室的环境，如同每个职场人士身上的外套，你要靠自己保持清洁。千万别忽视了自己的“第二张脸”，也许你给领导的印象会由此开始，同事对你的感觉也会由此而来，一定记得保养哟！
第8节 会议的礼仪
会议已经成为职场中最常见的一种工作形式，它包括内部会议和外部会议。会议能够集合众人的智慧和思想，如果一件事情涉及很多部门，开会时就可以将信息及时沟通，避免逐个部门的讲解和传达。虽然有时枯燥的会议会令人反感，你会觉得是在浪费时间，但不能否认，会议的确能够在工作中起到很重要的作用，解决问题、沟通想法、传达信息、集思广益等等，这种面对面的交流形式能够增加工作效率。因此，当会议被赋予越来越多功能时，会议礼仪也就成了一门不容回避的知识。
会议礼仪，就是会议前、会议中、会议后的流程及参会人应懂得的注意事项，这是保证会议有一个良好执行力的基础，也能够体现出一个企业的管理水平。
会议的名称无论多少，其实无外乎就是工作会议、业务会议、社会会议这三大类。最普遍最频繁的应该是工作会议，比如工作的周例会、月例会、年初的计划会议、年终的总结会议、表彰先进员工会议等等，这样的会议参加者，大多是内部员工或是本系统的人员。
业务性会议的参与者就比较广泛了，比如新产品发布会，可能也会有媒体人士的参与，学术研讨会则会邀请一些行业内有贡献、有威望的人参与，另外还有洽谈会或是展览会等等。
社会性会议就是以交际为目的而举行的一些会议，比如茶话会、联欢会等。
一个成功的会议要从会议前的准备开始。
第一，要确定会议的主题及开这个会的必要性。一些可有可无的会议或是可用其他方式替代的会议，在现代企业里应能不开就不开，毕竟这是对人力、物力的一种资源消耗。如果有需要集体讨论决定的事项、需要各部门参与的工作分配与协调、要传达讲解重要的信息、解决一些重大问题等，这样的会议是值得而且必须要开的，这需要会议召开者有一个明确的会议目标和主题。
第二，制定会议的流程。只有严谨依程序进行的会议，才能保证质量，缺少人为的随意性，会议才会按既定目标良好完成。这其中要细致到与会人员名单、发言的人数、时间的长短、环节的衔接等等。
第三，要做好围绕会议的一些相关准备工作。比如时间的征询与选择，地点的考察与确定，茶点、麦克风等相关物品的准备等。选择时间很重要，一般来说，在早晨时人们是最清醒的时候，所以现在很多公司都有“早会”。参会人员良好的情绪是保证会议质量的基础，要尽量避免在非工作时间开会，如果与会人员都在打呵欠或是内心反抗，很难想象他们能够有激情、智慧和参与热情。开会的时间不要过长，一般来说超过一个半小时的会议就会令人烦躁，如果是两三个小时，就会令人反感和抗拒，反应也变得缓慢。因此，简洁有效是一个成功会议的标志。如果不得不长时间进行，中间则要安排休息时间，让大家舒展一下身体，去洗手间方便一下，或是解决一些个人事情，比如打电话等。地点的选择则要以方便大家为原则，如果是与客户开会，则应征询对方意见，并且尽量做到方便客户。
第四，做好最后确认工作。再次与参会人员核实，确保会议信息准确无误地传达给对方，并对会议所需的电脑、投影仪等做测试，以保证其在会问使用正常。
在会议中，下面几个方面是需要格外注意的。
座次
从古至今，中国人接待来宾时，都非常重视“让座于人”。“坐，请坐，请上座”，从来都是接待服务礼仪之中备受关注且不可或缺的重要内容。对来宾进行座次排列时，不仅要重视运用具体的礼仪技巧，还应当注意内外有别、中外有别和主随客便三大要点。与此同时，一些同座次相关的礼仪规范亦应重视。
第一，环绕式的座位安排。在会场中不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，听任与会者在入场后自由就坐。这样的座次安排，比较人性化，没有明显的地位区分，大家也能够畅所欲言、不致过分拘谨。这与茶话会的主题最相符，也最流行，但不适合一些主题严谨的会议。
第二，散座式的座位安排。散座式安排，大多适合在户外举行的联欢会或是联谊会，座椅、沙发自由地安放组合，甚至可由与会者根据个人要求而随意安置，这样就容易创造出一种宽松、惬意的社交环境。这是一种体贴的安排，适合私下的沟通和交流，当然，这种座位安排方式也只是适合主题轻松的会议。
第三，圆桌式的座位安排。在会场上摆放有一张圆桌，请与会者在周围自由就坐。在圆桌会议中，可以不用拘泥诸多的礼节，主要记住以门作为基准点，靠里面的位置是主座就可以了。面门为上、以里为尊，这就是圆桌式座位安排的基本原则。
第四，方桌式座位安排。在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在长方形桌子的短边，或者是比较靠里的位置。以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。
第五，主席台式座位安排。在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐，这个在安排座位时有明确的规则。首先主席台必须排座次、放座次牌，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。主席台座次的排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。
着装
会议着装的依据，首先来自会议通知。规范的会议通知，对着装会有明确的要求，甚至一些节日联欢会议也会有具体着装要求，只是所要求的穿戴也许会很搞怪而已。所以，按照通知着装是起码的礼貌，如因特殊原因不能达到要求，要提前向会议方进行说明。比如在谈判会、洽谈会、发布会等严肃而正式的会议，与会人员应该穿着正统、简约、高雅、规范的最正式礼仪服装。男士应穿深色三件套西装和白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士要穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟、半高跟皮鞋。
举止
一个有修养懂礼仪的人，要比规定开会时间早五分钟左右到会场，而不是等开会时间到了，才不紧不慢地进会场，既打乱了发言者的情绪，也扰乱了倾听者的思绪，对别人造成影响。姗姗来迟并不能体现身份的尊贵，相反守时的人才会被人尊敬。
在开会期间，无论内容和主题是否感兴趣，都应该表现出一副认真倾听的姿态，这是对会议召开者和发言者的尊敬。开会也算是在工作，认真听讲的姿态不仅表现你的工作态度，517Ζ也体现了集体的团结和大局观念。
趴着桌子睡觉休息，倚靠墙壁、肆无忌惮地打哈欠等都是不恰当的行为，当然你也不能低头自顾自地写字画画。开会期间手机应调整至静音，接打电话和发短信只能在会议休息期间进行。如果没有特别的需要，尽量不要来回走动以及和邻座交头接耳，会议一般都有休息时间，用来去洗手间或处理私人事情。
在每个人发言结束的时候，应该鼓掌以示对他讲话的肯定和支持。他的观点、内容的质量不应该是鼓掌的依据，但鼓掌能够鼓励他人，这也是一种礼貌。
不要当众打断发言者，即使有不同观点也要允许对方把话讲完。
有特殊情况中途退场时，应轻手轻脚，如果正在播放幻灯片或有人发言，要弯下腰以免妨碍他人的视线，同时在方便的情况下，应对会议组织者做个解释说明，而后再告辞离去。
会议的氛围，是所有与会者共同营造出来的，不是会议室的富丽堂皇所能掩饰的，也不是发言者的精彩动听所能代表的。会议的成功与否，取决于每一个与会议有关的人，只有个人的礼仪到位，才能体现出整体的和谐美好。
第9节 完美的演讲口才
现在，各个航空公司都将优质服务作为竞争砝码，在服务的形式和内容上不断推陈出新。很多公司都在飞机起飞前，增加了乘务员向头等舱客人进行自我介绍这个项目，内容包括代表公司向乘客表示欢迎、简短的自我介绍、希望为旅客提供优质服务的愿望等等，这么做既是为了拉近与旅客的距离，让客人对当班的空乘人员有所了解，同时对空乘人员也是一种责任和压力，因为被正式而隆重地介绍给客人了，在服务上就更不能马虎，要精益求精了。向旅客做自我介绍，其实就是一次小型演讲，虽然时间不长，但所要表达的意思却很紧凑丰富，虽然听众只有一个，但面对面近距离的表达更加需要表情、语言和举止的良好配合。
因此，我们必须明确一个观点——什么人需要演讲。常常有人说：“我只是一个普通的职员，几乎没什么机会去当众演讲，所以演讲对于我而言是一个多余的技能。”演讲不是一个狭义的定义，它的规模可大可小，形式也多种多样。比如有新同事加入公司，在他第一次迈进办公室时，所给予的欢迎就是演讲。在飞行准备会上作为乘务长我会说：“XX，你好，我是纪亚飞，欢迎你加入我们的团队。今后你有什么问题或是不明白的事情可随时问我，希望我们此次配合愉快。”这就是一个小小的欢迎演讲，每个人都需要了解和掌握一些演讲的技能，也许此刻演讲技能的储备，就是为了有一天能够散发磅礴的能量和热力。
我们先看看演讲究竟包括哪几种类型。
主题演讲。在进行专题会议时进行的演讲，要突出主题，明确表达观点即可。
欢迎演讲。遇有客户拜访或参观访问的时候进行的演讲，要强调态度及语气的热情，始终情绪饱满带有微笑，以表达欢迎到来的情谊。
欢送演讲。有客户离去或同事离开的临别演讲，要体现出对对方的珍惜与不舍，同时表达再见面的期待。
祝贺演讲。在同事获奖或公司庆典时的演讲，要表达出恭喜、赞扬和肯定之情。
答谢演讲。没有什么比一个谢字更重要了。
有几个小的技巧可以帮助我们快速提高演讲能力。
第一，要有充足的准备。只有准备充分的人，才能够坦然自信地进行演讲。如果在演讲过程中，一直考虑下一句该说什么或者什么地方加个手势更有说服力，这样的演讲注定是机械而乏味的。舞蹈演员行云流水的表演，不是靠临场的发挥，而是台下无数次的演练，直到融入骨髓，才能在表演中达到忘我的境界。演讲亦是如此，充分的准备是临场从容淡定的基础。
第二，拥有自信。想打动别人先打动自己，相信自己的观点和能力，一样的观点在不一样人的嘴里说出，可能会产生迥然不同的效果。
一次，航班在飞越长城的时候，恰巧从左边的舷窗可以看到。一个外国旅客惊喜地问乘务员：“这是长城吗？”这个乘务员犹豫了一下，向窗外看了一眼说：“好像是吧。”随后又自言自语道：“就是长城吧。”旅客不高兴了，他觉得乘务员的业务不够熟练。旁边另一位乘务员见此情景，向外看了一眼说：“先生，这就是长城，只是由于现在的飞行高度比较高，看得不是特别清晰。但是很幸运啊，虽然这条航线会飞越长城，但是由于天气原因很少看得到，今天很巧，一会儿您还能看到燕山呢。”外国旅客一下子就高兴了。
一样的内容，自信的乘务员让旅客信赖，不自信的乘务员险些被旅客投诉。
第三，说具有感染力的语言。简洁能够使演讲被持续关注，长篇大论、过分华丽、追求修辞往往不适合口语的表达。内容要言简意赅，每句话尽量简单、短小，过长的语句很难被耳朵一下子采集吸收，表达要便于听众对信息的搜集整理。
第四，选择一个好的开场白。精彩的开场白如同衣服上画龙点睛的一枚胸针，很容易将人一下子吸引过去。你可以选择提纲式开场白，简单的自我介绍后，将自己演讲的主题扼要介绍，使听众在演讲前有一个大致了解，之后才可能对演讲感兴趣；或者用几个小问题作为开场白，引起听众的好奇心，使他们跟随演讲者的节奏抽丝剥茧获得答案，有一种参与的热情；还可以根据场上气氛，即兴发挥一段开场白，内容可以与天气、环境或是听众有关，这样使听众有一种亲近感，自然也就会认真听下去。当然，利用一个与演讲内容或会场气氛有关的故事、格言、笑话作为开场白，也不失为一个好办法。总之，开场白的作用是将听众的思绪聚拢在演讲者周围，听众甭管爱听还是不爱听，都会聚精会神地听。往往一个开场白过后，演讲的高低和效果就已显露。
第五，多使用一些主动句式。主动句式具有很强的感染力，比如飞机延误时，旅客不断询问几时能够起飞，你要说“我们很快就会起飞。”把自己与旅客融为一个群体，会很容易得到旅客认同。但是如果说“飞机很快就会起飞。”所表达的意思虽然一样，旅客也会将信将疑，他会觉得乘务员没有急事当然不会着急，此刻焦急的只有旅客。
第六，控制语气、音量和语速。俗话说“有理不在声高”，演讲声音的大小能够左右会场安静与否，音量要控制在听众愿意凝神倾听的程度，过高的声音反而会成为噪音。当然，掌握好语气和语速也很重要。真正优秀的演讲者不是思想侵略者，而是和风细雨地将听众作为朋友，语气代表了态度，尊重听众才是一个好的演讲者；速度不宜过快，因为从耳朵倾听到大脑吸收需要一个过程，要留思考的时间给听众。
第七，举止得当。当主持人介绍演讲者时，演讲者应主动站起来，面向听众，并微笑致意，稍坐停顿。走上讲台时上身要直立，保持良好的走姿，控制好步伐。走上讲台后要慢步自然转弯，面向听众站好，鞠躬45度左右，并用目光与听众进行交流，然后稳定一下情绪。如果是小型的演讲，参与人数不多，不需要登台演讲，至少要站立鞠躬或是点头致意，稳定一下情绪，也留给大家一点鼓掌或接受的时间，然后再开始演讲。在演讲过程中，注意目光与听众的交流，了解大家的情绪，如果发现听众有疑惑，要及时停下来询问是否语速过快，有哪一句没有听明白，而不要听任大家交头接耳仍然自顾自的演讲，要做到台上台下有呼有应。演讲者应避免过多的小动作，这样会分散听众的注意力，任何时候不要用一个食指点点，手势要简洁有力、自然规范。演讲完毕，要鞠躬致礼感谢大家的倾听，并向主持人致意。如果听到掌声，应再次上台表示谢意，然后下台回原坐位。在可能的情况下，要留点时间允许大家提问，给予适当解答。
好的演讲者，不是与生俱来的，他是对举止不断地练习总结，对知识不断地学习和储备，对自己始终有严格要求和明确目标的人。所以，从现在开始锻炼自己，你就一定可以在众人面前漂亮地演讲！
第10节 树立专业的职场形象
飞机过站的时候，由于有比较充裕的等候时间，小李打算去香港候机楼免税店买化妆品。难得有如此宽松的过站时间，她很高兴能有宽松的时间选购计划中的几样物品。这时，乘务长对她说：“小李，麻烦你帮我带一瓶香水回来，味道清淡一点，你觉得好闻就行，我信赖你的眼光。”她虽然有些为难，但仍然答应了。
其实，过站时间充裕也只是相对平时而言，留给她的时间只有半个小时，半小时后下一个航班的旅客就要登机，她在第一位旅客登机前就要回到飞机上。在候机楼，她要顾及乘务员的形象，不能穿裙子奔跑，虽然没人认识她，但她身上这身制服，别人一眼就看得出是哪家航空公司。于是，她快速行走，像个竞走运动员一般，脚下没有腾空动作，但步频极快。
到了免税店，她犹豫了一下，但很快就坚定地走到香水专柜前。香港的导购小姐十分热情，几乎把所有她认为味道清淡的香水都用纸片喷了一个试用装，并仔细地在纸上标明品牌和名称。递到她手里有二十多张，她闻一下，就要甩甩头停顿，让鼻子缓冲再闻下一个。当她终于将这二十多种香水闻遍时，时间已不知不觉过去了。她反复权衡选择，最后拿定主意买了一个她认为最好的香水，然后快速返回。
这样一来，她辛辛苦苦走那么远的路，只为帮领导买一瓶香水，自己筹划多日的几种化妆品都没来得及买，想到这一点，她不免有些沮丧。不过当她把香水递给乘务长，并且拿那张试用卡给大家闻过后，几乎所有人都称赞这个味道好，她心里又喜悦起来。这时，乘务长把香水递还给她说：“生日快乐！”
她愣了一下，眼泪禁不住涌了下来，忙碌的飞行使她只能记得今天是星期几，而具体的日子根本不清楚，她忘了今天是她的生日。
这就是人生，我们无法预知未来，无法预知每一个行动的结果，但我们能做的就是认真对待每一件事，不留遗憾给自己。
你在为谁工作、为谁生活，答案只有一个：你自己！我们今天所做的一切都可能改变自己的未来，努力工作就是对自己最大的尊重。所以，我们要做一个优秀的员工，通过工作来让自我价值获得最大体现，通过工作改善自己和家人的生活状况，通过工作赢得尊重和信赖。在职业方面，我们更要树立一种专业的形象。
第一，不断学习完善自己。这个世界的脚步变化太快，使劲追赶也许都会掉队，如果停滞不前更会被淘汰。十年前，我飞行的时候，国内航班上的外国乘客并不多，而现在任何一条国内航线都有很多的外国乘客，像西安、延吉这样的城市，经常半数以上都是外国乘客，整个航程英文说得比中文还要多，那些服务技能突出而英语水平欠佳的乘务员，就要承受着巨大的压力。这种乘客结构的变化，似乎只是一瞬间的事情，对于乘务员英语水平的要求也就突然被提上了一个重要位置。学习不能只等待公司为自己创造机会，而是要自己主动学习。学习的方式有很多种，自学、请家教或者远程教育都可以。完全脱产的学习当你进入工作岗位后就很难再获得，因此你要在工作中学习他人的先进工作方法，总结经验改进自己的不足，抢在他人之前学习一些新产品、新技术更是一种必要。知识和技能的折旧率越来越高，也许有一天你的年纪未老，能力和心态却都已经落伍了，这是最可怕的一种形态。人必须要危机意识，保持一颗进取心。
第二，专业的形象。专业的形象会成为你在工作中的重要砝码，会帮助你赢得领导的认可、同事的尊重和客户的信赖。没有人喜欢和邋遢、不修边幅的人打交道。说话时，你要避免一嘴口气；交谈时，不要全然不顾对方感受侃侃而谈、咄咄逼人；更不要从来不懂得敲门，也不会跟人说“谢谢”……这样的不懂礼仪的人，是没有办法成为一个好员工的。我们常常用“温文尔雅、彬彬有礼、端庄大方、善解人意……”这样的词汇形容别人，如果你已经开始注意并学习礼仪，这些词很快就会用在你自己身上。
第三，做好准备，抓住机会。“机会”的脸上没有写着字，有时它就躲在某个角落里。比如登机时，人流十分缓慢，大部分人都站在狭窄的过道里整理行李，其他人也就无法通行。如果你视若不见依旧热情地向客人问候，那么你注定只能是一个平凡的乘务员，不够资格晋升乘务长，甚至有一天被“末位淘�
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