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搀扶自己的命运-第3部分
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招呼一声出生意
说一句话可使顾客工怀满意是夸张吗？……并非夸张。语言不仅是人与人之间的沟通工具，更是一种产生情感共鸣的良『药』，营业员的巧妙用语，关系到整个交易的成败与否。
在商业口语中，最常用的恐怕要算柜台营业员的招呼语了。
然而，在现实生活中，有些营业员对于招呼语的重要『性』缺乏足够的认识。有的是不屑与人打招呼，他们没有从思想上真正把顾客当成上帝，而是仅仅把他们当成一个买者，一个顾客，甚至还把主动与顾客打招呼看成是一种低三下四的表现。一旦存在这种偏见和态度，就很难使他们开启尊口。还有的是说话方式的问题。他们不知道如何打招呼效果才好，有时甚至好心没有好话，因出言不逊、有失礼貌而得罪顾客，影响生意。比如：有一位长者走进店来，一个年轻营业员，主动地问道：〃喂，老头儿，你买啥？〃老人一听这个称呼心里就不高兴，气呼呼地说：〃不买就不能看看了！这又不是禁地！〃
营业员的火被点了起来：〃你这人怎么不识抬举？怎么，你不是老头子，难道还叫你小孩子？〃
〃你，你，简直没有教养，还当营业员呢？！〃
就这样，由于不恰当的招呼语而引起矛盾，话越说越难听，把顾客给气跑了。可见，运用招呼语是很有一点讲究的，值得营业员们研究和学习。
所谓招呼语，是指顾客进店后，营业员主动向顾客发问、打招呼的用语，得体的招呼语对于塑造商店的公关形象，促进经营发展具有积极的意义。得体的招呼语表示对顾客的礼貌、尊重和欢迎，能给人以美好的第一印象，能获得顾客的好感，使他们心里热乎乎，从而创造出良好的交易氛围。从一定意义上说，招呼语是一次交易过程的起点，它往往能为之定下调子，甚至决定其成败。一般说来，招呼语说得好，可以有效地激发顾客的购买欲，把他们引导到购物的过程中，彼此在感情上沟通了，有助于买卖的成功。同时，得体的招呼还说明营业员是训练有素的，这个商店是经营有方的，必然有助于树立商店的良好形象，顾客是愿意光顾他们认为满意的商店的。
不要说〃没有〃
作为一家商场，最不愿说出的就是顾客购买的东西没有了。遇到这事的时候，顾员该如何向上帝坦言！
兵不厌诈！〃诈〃是为了让顾客满意，同时也给本店创造效益。错觉销售就是我们解答的法宝。
消费者中，有许多人经过长期使用，已固定购买某些消费品，特别是一些日用品，例如美加净系列、中华牙膏系列等。随着科技发展，一批新产品不断问世，商店里也购进新产品，大有推陈出新的感觉。然而消费者却对新的产品一无所知，传统的观念根深蒂固，这时就要采用错觉销售法。
如果你开一家化妆品店，顾客前来要买她们所爱用的a面霜时，刚好卖光了，只剩下b面霜，如此情况时你怎么应付呢？
〃对不起，a面霜已经卖光了。〃
这样做，不仅让顾客失望，你也做不成生意，说不定，她永远不会再光顾。
这时应用错觉销售b面霜。首先你就应抓住女『性』的弱点：〃哦，太太的右边脸颊怎么有些斑点？〃
这样，对方一定会产生反应。
〃漂亮的女人如果有一点点黑斑也相当刺眼，我特别为你介绍近来最受欢迎的b面霜。这是某某公司的新产品，请你试试看！a面霜虽然不错，但b面霜比它更好，很多艺术界的女士们都很喜欢它。〃
你这样恳切的口气说不定会使对方动心。
〃那么，我也买一瓶试试。〃她会这样说。
错觉销售法就是使消费者原来的感觉受到影响，进而产生动摇，滋生出另一种感觉。这种销售法要建立在信任的基础上，换句话说，销售员要以真诚、友好的态度和良好的业务素质，博得顾客的信任，继而从正面改变顾客的原有感觉。类似这种情况经常发生，大的到空调、电视、冰箱，小的如面霜。只要看出来顾客是真的想买商品，那么就要认真对待，有货卖给他们，当然最好不过。如果牌子不对，那就必须运用错觉销售法使消费者心理平衡，满意而归。本例中服务员利用错觉销售法，既成功地推销了b面霜，又挽住了顾客，还增加商店的好印象，值得一试。〃您〃字挂嘴边交易也多多
利用口语，找寻彼此之间的亲合点。这是关系网中的第一步。正是这种公关策略，不知使多少商家获得了颇丰的效益。
推销技术丰富多样，有的送货上门，有的服务到家，有的总是把〃您〃挂在口边，取悦讨好你，让你感到亲切，进而买他的商品。总是把〃您〃挂在嘴上的推销术，不但是一种行之有效的办法，而且缩短了商人与顾客的距离。
不论是哪一所小学，在新学期开始时，如果老师很快记住这些小孩子的名字，他们一定会很高兴。因为孩子们会想：老师对我们那么关心。同时，也能消除孩子的紧张感而产生了信赖感。教师受到学生信赖，才能提高教学效果。不只是小孩子，每个人都想得到他人关心，因为得到别人的关心时，总令人产生受到尊重之感。我们去拜访一家公司，过几天再去第二次。如果有端茶出来的接待小姐就会产生好感，这种好感会使我们对该公司产生好的印象，所以，别人尊重自己时就会自然产生好感。记住了顾客的名字，使他感到被别人关心，这样才能更好地推销产品。在这类推销活动中通常要用这样一句话〃我们公司为了您。〃这是推销产品的基本技巧。有些人虽然明知这是推销员的术语，可是受到对方的尊重和关怀，人总是会心情愉快的。有位卖戒指的老推销员，他一看到老顾客上门就说：〃您来得真巧，刚好有最适合您的样式。〃说着拿出一只大小适当的戒指，套在顾客手指上，如果使顾客产生了〃这是为我准备的戒指〃的错觉，那么不管戒指质量如何，都会很高兴，而且很乐意花钱买下。
推销商品，与顾客交往，把〃您〃挂在口边，不但对老顾客如此，对新来的客户也不能例外，这是增进心理交流，是一种无代价的感情投资，可以值得提倡。但是应当真心实意，切莫装腔作势，被人视为假惺惺的〃友善〃。记住，多给自己一点时间
〃推销员是从被拒绝开始的。〃这句话听起来有些蹊跷，令人不可理解。当你回味时就会明白它的真正含义。推销业是被〃上帝〃误解的一种经营方式。如何抓住顾客，使顾客对你信任，就看你的努力是否感动〃上帝〃。
〃推销员是从被拒绝开始的。〃这是被誉为经营之神的刘先生说的名言。推销员在第一次被拒绝时，可用高明的推销术来向顾客兜售。能干的推销员即使被拒绝也不退缩。〃请听我说几句话！〃〃请再给我五分钟。〃他会提出类似的合乎人情的简单要求。顾客一般没理由拒绝〃只要五分钟〃的恳求，只好奉陪了。这是人之常情。推销员正需要这个良机。对方一旦接受，能言善道的推销员会把5分钟延长至10分钟或20分钟……只要你听完他的话，说不定就会掏出钱包。假装限定条件，实则把对方引入无条件的被说服环境。人之戒心第一关被突破，人『性』中的脆弱面就会显『露』，让一步等于让一百步。向人家借钱，一开始不说100元，而说10元、20元，先解除对方戒心，等对方同意借钱，再说出〃最好借……。〃对方骑虎难下，只好慷慨解囊。突破对方戒心，说服就成功了一半。
在商场上推销商品，经常会被顾客拒绝，原因很简单，这是逆反心理在作怪。你越说商品怎么怎么好，『性』能多么优良，顾客不卑听不进去，反而还嫌你罗嗦，如何对付顾客的拒绝呢？
是掉头就跑呢？还是进行一次最后的努力？这是摆在每个推销员面前的一个十分重要的课题，也是推销商品的关键所在。当顾客拒绝时，一定要顶住，不要害怕拒绝，哪怕有一线的希望都要尽力争取说服他，锲而不舍的精神是每个推销员必须具备的，不能一遇到困难就退却，要掌握顾客心理，突破缺口，成功就在眼前。学会给顾客减压
当顾客犹豫不决时，作为营业员，该如何向顾客减压呢？读了本篇文章，你会悟出其中的道道来。
顾客的购物心理是根据商品的档次、品种的式样和价格的高低变化而决定的。一般说来，男人为女士买东西既随意又大方。女士买东西喜欢挑挑捡捡，讨价还价。假如碰到购买耐用消费品，诸如汽车、摩托车、彩电、冰箱、洗衣机、音响等等，那就慎重多了。不但会全面地从外观到『性』能逐一了解，而且还会深入地进行对照和比较。这是因为他们此时的心理压力很大，一旦有了失误，就会产生遗恨和后悔之感。作为推销员，一定要把握住良机，尽量减轻他们的心理压力，促使他们下定决心。
青年人，不论工资多少，都希望有套音响设备。实际上厂家迎合顾客心理，准备了各式各样的音响，在眼花缭『乱』的式样之中，真叫人难以选定。有一位朋友，是一个标准的音响『迷』。在一排排音响店中，他挑中一架与愿望相符的机型，却又被另一个更棒的新机型『迷』住了，难下决心。他左思右想，在几家音响店里走来走去，某家店员说：〃我看你犹豫了大半天，这不是一笔小数字，你再到别家去看看。〃他再度多处浏览后，最后，还是回到这家商店，毅然买下。听了这则小故事，你一定相当佩服那个店员。他若说：〃你此次买决不吃亏，买下来吧！〃顾客绝不会买。要知道：强迫犹豫不决的人下决心，心理负担反而更重，更犹豫畏缩。使这类人减轻压力，让他轻松选择会更有利己方，如此诱导对方倾向于自己。与其希望迅速做出决定，不如让他慢慢选取。
一些顾客，你劝他买，他掉头便走；你若主动介绍各种商品的『性』能，他就会感激你的指导；你大胆地促使他到其他店里观看比较，他更加对你感到信任。虽然也去了别家商店，但最终很可能又回到你这里，买起他所需要的商品，原因就是你为他减轻压力，他给予了回报。口的功效
以〃三真诚不烂之舌〃打天下，在如今的市场经济下，是惯用的法宝，因为甜蜜的口才，可以爽心、舒心，提高别人的情趣。知识经济时代，希望创业的人们，不妨拿出你的无形资产……口才，去完成你夙愿未偿的梦。
郑某从某大学社会学系毕业后，分配在珠海某机关从事文字工作，当别人炒股经商忙着发财的时候，他只能老老实实地独守清贫，因为他既没有资金又没有关系，想下海都跳不下去。终于有一天机会来临，有一位内地的老者前来拜访他，是他母亲的老同学。老人取出一叠材料说明来意，原来那资料是一项应用计算机的技术资料，而这项技术经过6年时间在10多家单位安装使用反应良好，希望能在深圳或珠海这样的经济特区办一个公司，但缺乏资金，希望他能够想想办法，事成后，可以与他共享盈利并由他经营。
小郑思前想后，决定一试，毕竟是有了一项技术可以吸引别人。注册资金是主要问题，自己没什么特长，还就是这张嘴好使，先去跑一跑各家可能参股的公司争取它们以资金入股。
于是他利用一切可能利用的时间，寻找一些合适的公司，鼓动三寸不烂之舌，动之以利，晓之以理，终于在一个半月以后拉进股金共40万元，这样科技公司便开业大吉了，开始的时候，老头领着几位助手主管公司业务，不到半年，获纯利30万元，而小郑坐享其成分了好几万元。后来，他忍不住了，索『性』辞职下海，直接到公司任经理，现在的他，已是百万富翁了。
他的嘴巴值多少钱，我们恐怕不能计算出来，但最少我们知道，他的口才能挣大钱。
卡耐基说过：〃一个人的成功，约有15％取决于技术知识，80％取决于人类工程……发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。〃可见，口才是多么的重要。小郑有了技术，缺乏资金，于是鼓动舌簧，动之以利，晓之以理，最终走向了成功。记住，口才永远是一项开发不尽的热门产品。〃高帽〃人人爱
怎样才能使对方接受你，或你的产品呢？答案就在〃帽子〃上。一个善于送〃帽子〃给别人的推销员，他的业绩能不直线上升吗？
有一位杂志社编辑，他对说服那些作家很有一套。不论那些人如何繁忙，他也有办法使那些人答应为他写稿。本来他的口才并不属一流，但奇怪的是，那些作家在他面前，都无法拒绝他的要求。
〃当然我知道你很忙，就是因为你很忙，我才无论如何请你帮个忙，那些过于空闲的作家写出来的作品，总不见得会比你好。〃
据他所说，这种说法从未失误。一般来说，当对方已有很充分的拒绝理由，想让他接受你的请求是十分困难的。如果你事先也知道他们会用这些理由来拒绝你，你反而裹足不前的话，会更增加他对抗的意念，于是当时气氛就更加紧张，也别说什么说服了。但若能运用前述那位编辑先生说的那套，先给对方来个高帽子，会使他无法拒绝，也就是巧妙地使对方的〃不〃成为〃是〃的一种技巧。
这种心理技巧最适合于用在化妆品的促销上。当推销员在拜访一位顾客之前，他们心理早有被对方拒绝的准备。有些顾客可能说：
〃你的东西我已经有了，现在暂时不需要。〃来个婉言拒绝，此时你若处理不好的话可能会惹怒对方，如果你说：
〃你说得很对，况且你的皮肤一看就知道无需化妆也能保养得很好！〃
听到这句话，相信没有一个女人是无动于衷的，接着你又说：〃但是为了防止日晒……〃不待你说完，对方的钱包已启开了一半。
给别人戴高帽说白了就是使用恭维『性』的语言，使对方产生高人一等的优越感，有关心理学家指出，当人具有优越感时，较易产生怜悯对方或他人的心理。这样，就有可能作出对对方有利的举动。本例中杂志社编辑深谙此道，一招制胜，从未失误。可见，人都是喜欢戴高帽的，这种高帽张口就有，何必那么吝啬，送他几顶何妨？诱导使人心『迷』
一个优秀的推销员，不仅要有战略上的口才，更要紧的是有诱导人心的技巧。
当你要对一件事物作决断时，往往会遇到难题，于是你便无法下结论，此时，最需要的是旁人有力的忠告。利用这种心理，我们可以巧妙地运用一些说服术。
比如：某家具店内有顾客正为买张桌子而举棋不定时，老板如果对他说：
〃圆桌有圆桌的好处，而方桌也有它方便的地方。〃
这笔生意就绝对作不成了。
老板要是这样说：
〃像你这样的人，我认为方的比较适合你，因为方的与你个『性』颇能配合，若你买下还可以作个永久纪念。〃
顾客听了这一番话，马上会从犹豫不决中解脱而买下它。
这种说服口才为推销的秘诀。
现在我们听听一个现任刑警怎么说。他迫使嫌疑犯认罪的秘诀是对他说：
〃我相信你一定会承认，以往我凡遇到的嫌疑犯没有一个不招供的，我认为你也不例外。〃
若是嫌疑犯真的犯罪，此刻一定会想是承认好或不承认好呢，此时，刑警更须不断反复地巧妙运用这种说服法来『逼』迫他，自然就能将他『逼』到非承认不可的心境。
这种说服方式，使惶惶不安的嫌疑犯内心会产生一种自己的心思早被看透，无法隐瞒的感觉。当他听到对方又断言说：
〃你的答案只有一个〃时，不稳定心理必然会崩溃，而终于承认犯罪事实。
当人面临两个或两个以上的选择时，往往是意志力最弱的时候，推销者若能抓住这一点，不失时机地诱导对方或建议对方，成功的概率较高。如本例中，当顾客对选择圆桌还是方桌举棋不定时，若服务员也使用中庸语言，则顾客就会去别处选购，而这时若给其推荐其中的一种，则极有可能成交。抓住心理，动之以情
用将心比心的理论去感化对方的情感之门，从而悄悄地进入我的〃目的〃地。
一个卖宝石或『毛』皮的推销员对一个正在犹豫不决的主『妇』说：
〃你用这些东西一定能使你更加美丽，而你先生也会更喜欢你。〃
这句话的含义是说你这么做并非全是为了自己，同时也为你先生。她必定极乐意买下，如果更进一步地说：
〃即使你买了它，若想脱手也能高价卖出，这样对于你的家，又何尝没有帮助。〃
对方一听说，必定会认为她买下这个东西并非为她一个，也是为了家等等。
这种方法并非只适用于市场。古代有一地方官吏有一次想没收所有农民的刀枪铁器等，但遭到了农民们的激烈反对，由于他们受过的欺骗太多了，对那些统治者也早已恨透了，些时若以强制的手段必定引起农民的反感，于是他灵机一动说：〃这次我要将这些没收来的武器用来制造寺庙用的器材、铁钉等，使民众得以供奉。并且为了国家，为了全民，更需要百姓专至于耕作上。〃于是农民们便心甘情愿地将武器交出。
本来那些农民不肯交出武器，但经地方官晓以大义，便觉得还有什么不可为呢？然而，他们还是上了圈套。
一个人可能会同时具有相信人，却并不真的相信别人的两种心态。谨慎而固执的人，多持不信任人的态度，并以这种心态来左右自己的行为。他并不是没有相信别人的意念，但他更具有希望人家能信任他的强烈意念。对于这种人，就得事先为他设计一套理由：〃你这么做，不但对你自己，对他人也是有帮助的〃。来晓以大义，方能将他说服。吊胃口，吸引对方
拿什么方法去引诱别人的视野？以连环紧扣的切入法。拉开对方的思维，最终达成成功。
万事开头难，千里之行始于足下，一日之计在于晨，一年之计在于春，这些话是有深刻道理的。特别是处于当今经济快速发展的时代，有许多制度不健全，假冒伪劣产品很多，在这种情形下，顾客的忧虑与疑问，以及不接受推销员的心理也是普遍存在的。因此，如何使顾客在极短的时间完成这个转变而乐意地继续听下去是很重要的。
下面的这几个例子可以说明这个重要问题，我们看看下面的几个推销员面对不同的顾客，如何开场白的。
第一个例子是发生在一个公司经销部的对话。一个是推销员，一个是经销部经理。
推销员试探地问：〃经理您早，今天的天气太好了！〃
经理说：〃是啊！空气很好，北京的冬天像这个样子不多见呀！〃
推销员说：〃是啊！经理您正在做重要工作，这时打扰您，真不好意思。早听说您年轻有为，为人正直，很讲信誉，大家都很敬慕您。〃
经理说：〃我们经销部的宗旨就是：顾客是上帝。因此恪守信誉是我们的第一目标。〃
推销员便说：〃我们是应向贵方学习，多请教。〃
经理于是对推销员说：〃你今天来主要是什么目的，开门见山地说好了。〃
第二个例子也是一位推销员推销实例，在这里我们叫他小谷。不同的是发生于一家矿泉壶的专销柜台前的事。从谈话中可以看出推销员小谷是很会说话的。
小谷稍带奉承地说：〃张先生，您的令人佩服的实力，加上您的热情，我们很佩服，同时也一定会使您获得成功和利润。〃
张先生说：〃以前一段时间还可以，现在竞争厉害了，搞这个的多起来了。不过，也还凑合。〃
小谷说：〃我就是昨天拜访过您的小谷，也是搞矿泉壶的，是北京？？净化设备厂销售部的。〃
张先生说：〃哦，我想起来了，这些天来的人太多，太杂，不过您的热情我还是记起来了。〃
以上的谈话对白，都是对推销员首次或第二次与顾客见面的谈话情景，也就是我们所说的开场白。
为了推销自己的产品或商品，必须首先在几秒钟或几十妙钟之内将对方的注意力吸引到自己身上，使对方对自己、对商品感兴趣，可以用些普通的，对方听后比较愉快的话题，使对方对自己消除不接纳的情绪，而产生好感。
使他高兴、产生兴趣，放下他手中的事，与你谈话或与你预约一定的时间来接待你，进行进一步的销售工作。
当然不可使用太直率的话题，如：〃您帮个忙，我这个商品好极了。〃
〃大爷，您吃了吗？〃
〃同志，您好忙呀。〃
〃同志，你们的这个商品不好，看，我们的这个
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