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经销商完全手册-第9部分
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的理由——这个理由我没法回去向公司交代。
※要求客户写下分期还款计划。
6）我对你们的产品/服务不满。
分析：如果你的产品真的有问题，那么责任在你自己，但这不是客户不付款的理由，最多是退货的理由。
对策：
※首先确认是否真的自己的产品/服务有问题；
※如果客户想还款，那么对产品/服务的不满就不是到 你收款时他才提出，借以拖延付款，而是一接到产品/服务时就与你们公司联系了
※把你的想法告诉他，拆穿他的借口。
7） 一个月后我有一大笔进帐，届时可以还款。
分析：如果你相信他这句话，就又结了他一个月时间偏造新的借口。
对策：加紧催收
8）我们公司还没审批下来。
分析：公司越小越是这个借口。
对策：
※事先应该搞清楚客户的付款程序，由那些人经手，那个人审批，最后谁核准；
※通过向客户员工询问，了解到底卡在那一环，是借口还是事实；
※如果是借口就应当面揭穿，否则以后每次催款都可能遇到同样的借口。
9）我们公司在90天内付清。
分析：这个借口多发于大客户（如量贩店等）信誉度较高，但有自己的付款周期。
对策：应对的方法是尽可能于关键人物搞好关系，在对方的付款计划中挤上“头班车”，同时充分了解他们付款需要提供的文件（发票付运证明等）提前准备。
话题六：收款技项培训——追款具体技项点滴
一、了解客户的结算周期挤进头班车
如果企业没有抓住客户的进货规律和各种周期，企业的业务人员每次去收款自然就会十分被动。
企业发给客户的商品其计划的货款回笼周期已到，企业的业务人员在向客户提出结款时，往往得到的回答是：“这两天银根周转不灵，能不能过几天再说。”
客户的仓库里，本企业的货物库存已经不多，该再进货了。当企业业务人员上门洽谈时，得到的答案极有可能是：“进货可以，但现在我帐户上的资金不足，要到下月初才能支付上一笔货款，请帮一个忙”。
企业的业务员每次去客户处收款，总是“不巧”，客户经销商帐上的钱刚好给别的公司拿走了。
解决策略：
1、尽可能地全面了解经销客户的经营状况：包括进货周期、结帐周期。关键是，你要每次比其他企业能领先一步拿到应收的帐款。因为大多数客户的资金周转都不会十分宽松，你能挤进头班车，其他企业的业务人员只能等下一班车了。
2、以诚待人，纯粹的讨债者是不可能与商人合作成功的。
有时候，为了达到既完成销量又货款回笼这两个指标，企业的个别业务人员通过耍小聪明，以骗得客户的信任，而轻易收到了某一笔货款。但实际上，客户在外的应收款没有及时收回来，那么，等客户觉醒过来，业务人员以后的收款工作难免就不会顺利。
曾经有个企业的业务人员每次去收款都不顺利，后来在一次与客户一起喝酒的时候，客户无意中提及：如果有事要找到该业务人员，只要打电话叫他来收款，保险他准时赶到。
不要为了讨债而去收款，而是协助客户一起去经营好其货款，这才是降低企业应收款的根本所在。
记住：一个纯粹的讨债人是不可能与商人合作成功的。
养成“说到做到”的好习惯，在与客户平时的交往中，就做出规矩：“我决不食言，你也应说话算数。”虽然开始时，其动机不一定完全是为了货款，但当你真正涉及到收款时，对客户就是一种无形的压力。反之，如果一些企业的业务人员自已已经常食言，那么他也会较势利地来对待你。
在平时就多多关心客户，不要等到收款时，才想起他们。在他们需要帮助之时，而你又力所能及帮一把，他自然会记住的。
在每次帐款周期到来之前，如果能象征性地帮助客户去回收几笔他的应收款，有可能此货款是属于企业的业务人员曾为其开发的零售点，也可能是客户自己来不及去催收的款项，不管是哪种情况，你这样做了，会对你的收款工作带来积极的作用。
适当地与客户的财务人员搞好关系，经常送他们一些礼品。虽然他们对你的销量贡献关系不大，但你如果也能够像关注客户的业务经理那样，同时也能经常想到他们的财务主管，其效果往往在关键的时刻就能呈现出来。
3、寻找第三者担保
企业可以要求你的客户在与你发生货款往来之前，寻找第三者（或上级单位）担保，最好其担保书能伴以相应的公证手续。这样做，至少万一在未来发生货款纠纷时，你还能找到一位相应的相关债权人。同时，这对客户本身来说也是一种约束行为。
4、事前催收
对于支付货款不干脆的客户，如果只是在约定的收款日期前往，一般情况下收不到货款，必须在事前就催收。
事前上门催收时要确认对方所欠金额，并告诉他下次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款日当天来催讨要有效得多。
如果距离又远，可事先通过电话催收，确认对方所欠金额，并告知收款日前来的准确时间。或者把催款单邮寄给对方，请他签字确认后再寄回。
5、上门要早
到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。否则客户有时还会反咬一口，说我等了好久，你没来，我要去做其他更要紧的事，你就无话好说。
6、高频次，小金额
对新客户或没有把握的老客户，无论是代销或赊销，交易的金额都不宜过大。宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴皮，也不能图方便省事，把大批货物交给对方代销或赊销。须知欠款越多越难收回，这一点非常重要。
很多销售人员都有这样的经验：有些新客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，不问价格，不提任何附加条件，对卖方提出的所有要求都满口应承，这样的客户风险最大。
7、不空许诺言
不空许诺言，不答应自己权限以外的条件。业务员擅自答应客户自己权限以外的条件，在受到领导指责后再向客户表示拒绝，就会产生麻烦。这样，业务员就失去了客户的信赖，造成清款困难，客户甚至会停止与业务员的交易，使业务员进退两难。所以业务员不要为了博得客户的欢心而任意答应条件。
8、推销员要注意：
·在付款日期、付款期限、付款条件变更的情况下，业务员与客户未能相互了解，业务员仍按原来的情况收款。
·客户对合同内容提出变更但业务员未给予处理。
·有退还品却不加以完全处理、扣除。
·收款单未在指定的日期送去，等等。
9、不要急于销售，风险责任明确
货、款无归的风险有时是由推销人员造成的。有些推销人员惟恐产品卖不出去（特别是在市场上处于弱势的产品），因此在对客户信用状况没有把握的情况下，就采用代销或赊销方式，结果给企业造成重大损失。
不实行强迫性销售。一些业务员急于得到业绩，就采取导致回收困难的强迫式销售。这样会被客户抓住弱点，在回收货款时，客户会说：“我不愿意进货，是你千拜托万拜托，不得已才进货的。如果你急于收钱，反正产品还没有卖出去，你带回去好了。”这样，业务员也不敢坚持收款了。
10、严密的合同
为预防客户拖欠货款，在交易当时就要规定清楚交易条件，尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。例如，有的代销合同或收据上写着“售完后付款”，只要客户还有一件货物没有卖完，他就可以名正言顺地不付货款；还有的合同或收据上写着“10月以后付款”，这样的规定今后也容易扯皮。
另外，交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式（合同、契约、收据等），并加盖客户单位的合同专用章。有些客户在合同或收据上仅盖上经手人的私章，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。
11、随时观察动向：
掌握债务债权，掌握其物品情况，了解其有无上下级单位可追讨，了解对他们公司有影响力的重点人物，掌握他的习惯付款时间。
经营人员异动马上要求对方书面确认。
交易达成之后，要经常观察客户的经营状况，及时察觉其异动。如果客户出现异常的变化，一般事先会有一些征兆出现。如：
·进货额突然减少；
·处理并不滞销的库存商品；
·拖延付款；
·客户单位的员工辞职者突然增多；
·老板插手毫不相干的事业或整天沉溺于声色之中；
·客户附近的房子上用红漆写下了“拆迁”字样；
·因为讨债人增多老板避而不见；
·下层客户赊销过多，贷款回收困难；
·内部矛盾加剧，主业转移；
一旦发现倒闭，马上连夜行动，了解他有无债权可以划拨，了解他有无上下级单位可以追索。尽可能拿回物品以减少损失。
12、了解他的财务状况
如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，一定要表现出相当的缠劲功夫，或者在侦知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。
13、利用第三者
登门催款时，不要看到客户处有另外的客人就走开，一定要说明来意，专门在旁边等候，这本身就是一种很有效的催款方式。因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你了事。
收款人员在旁边等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何，说不定你会有所收获。
14、直截了当
对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。如果收款人员吞吞吐吐、羞羞答答的，反而会使对方在精神上处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。
如果只收到一部分货款，与约定有出入时，你要马上提出纠正，而不要等待对方说明。 另外，要注意在收款完毕后再谈新的生意。这样，生意谈起来也就比较顺利。
一般来说，欠款的客户也知道这是不应该的，他们一面感到欠债的内疚，一面又找出各种理由要求延期还款。一开始就认为延期还款是理所当然的，这种客户结清这笔货款后，最好不要再跟他来往。
15、小心他溜掉
如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你（对方说去某处取钱，这个钱十有八、九是取不回来的，并且对方还会有“最充分”的理由，满嘴的“对不住”），这时，一定要揭穿对方的“把戏”，根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。
16、不给他提出分外要求的机会
如果你的运气好，在一个付款情况不好的客户处出乎意料地收到很多货款时，就要及早离开，以免他觉得心疼，并告诉他××产品现在正是进货的好机会，再过10天就要涨价若干元，请速做决定以免失去机会等等，还要告诉他与自己联系的时间和方法，再度谢谢他之后，马上就走。
17、中国特色——利用人情关系
商场上，业务员之间历来提倡重合同、讲信誉、诚信无欺好商量的人际关系。而信守合同按期付款是双方长期合作的开始，追债人应先尽力说服对方讲人情、重友谊、看发展，在他的付款能力之中优先考虑付你的款！
18、借助对方上司的压力
债权人首先要想办法找到债务人的上级主管，利用其上司的权力给欠款人说理讲法，施加压力，令其服从领导组织的决定。
19、以物品抵债
有时客户在市场上因竞争不力，经营不善，导致产品积压，资金周转困难，他要求以商品或货物来抵债，这也是一个办法。不要因为觉得不值得而拒绝。对于的确无力付款的客户，往往稍一延迟连物品也没有了。
20、聘请律师或追债能手。
律师和追债能手学法懂法，见多识广、能言善辩，以案说法，会事半功倍，又不会违规犯法。
21、利用领导人作当事人去追债。
领导亲自出马威力大，他们讲策略又有指导能力，如能和经办人一齐去追讨债务，可以引起对方领导的重视，互相催促拿出解决问题的方法，减少下级敷衍拖赖踢皮球。
22、利用还款保证追债。勤写法律文书函件追债，并请客户签认回执为证。
如债务人公司较有实力又是长期合作者，只是一时资金周转困难，那么业务员每次去讨债要他首先写下分期还款保证书、欠条或开出定期支票汇票，这样既保证诉讼时效连续，又给他一次次加上紧箍咒。
欠款合同手续齐全，证据又确实，因债务人在外地上门讨债花销费用大又不方便，债权人可每月写信索债，发出律师函追债。但所发信件均要挂号，保存好邮戳票以备作为打官司时的有效证据。避免讨债时作废。
23、调动公司群体力量追债
适当地组织群众代表上门讨债，因人多势众造成高压，协迫他就范还债。
24、利用跟踪纠缠讨债。
利用跟踪追击的办法，软泡硬磨，打持久战，跟踪他的行动，干扰他的工作，促使其无地自容而还账。
25、巧妙运用钓鱼法。
这是复杂情况下妙不可言的高招。先请吃饭等小诱饵，钓出对方违约根据、账号、银行存款、商品等，掌握钱货后，业务员便可以促使其就范了。
26、委托追债公司讨债
27、责令债权当事人追债
有些不正常的业务成为烂账，系有关人员或因贪小便宜而使公司吃大亏，或因某些经办人玩忽职守，造成老大难问题，公司领导可以责令经办人专门追债直到收回货款。
28、让财务人员“活账本”追债
财务人员应对公司业务往来中的购销调存资金流向、客户欠款情况进行全面了解，积极支持并参与追债。
29、小心诈票
核对品项、单价、数量、总价、地址、兑号，以及票据有无错字，钢印等有无涂改；
30、不分昼夜，不卑不亢，软硬兼施；态度坚决，口气和顺；不碍情面，依时结清；分清形势，壮士断腕。
话题七：小心结算诈骗
一、合同
结算诈骗多始于合同制订不严密
如：上批货销完再付款——只要上批货有一点没销完就有理由不付款；
验收合格后再付款——收款后说验收人不在，过几天才能回来，或找借口说产品不合格，拒绝付货款，还以“供货质量不合格使我蒙受损失”为理由反咬一口。
对策：
·企业建立购销合同要参考标准法律文本
·正式购销合同由专业人士把关
·注重对客户的资信调查
·不要怕麻烦，把合同拿去公证。
二、票据
常见的是利用信用付款方式，如信用证、商业汇票转账支票等，或干脆制作假支票。
诈骗方常以故意写错支票台头、开户行号等手段造成支票已付的假象，骗取货物。
对策：
1、培训业务人员识别假票：核对台头、账号、暗记
观察支票号码与签发行号是否相符对有字号大小不一，污损痕迹的支票特别小心。……
2、寻找工作作风严谨的开户行，有些企业会认为那些工作认真核查严格的开户行给自己造成麻烦，反而愿意找那些“工作灵活”的银行合作，结算诈骗发生后才知道后悔。
3、银行人员对识别假票据有专业经验，必要时可找他们来核对
4、不见兔子不撒鹰，票据收到确认无误，鉴发行提供书面证明或开户行确认已收到再款发货。
话题八：如防止企业内部人员造成的账款风险
企业风险中有相当一部分来自于内部销售人员的流动。
一、现象：
1、销售人员突然离职，市场遗留问题一大堆，客户欠款资料丢失；欠款客户有的找不到（可能根本就没这个客户），有的赖帐；还有的客户拿着这位销售人员借货、借钱的欠条，书面承诺但又未兑现的奖励、返利协议“找公司麻烦”；业代临走收了好几个现结客户的货款，然后逃之夭夭；
……
2、销售人员为冲业绩“疯狂铺货”，结果货款收不回来；
3、各种市场活动如陈列奖励、零店进货奖励等被业代截流；
4、销售人员自说自话在欠款客户处消费（如酒店）
……
目前企业常见对策：
1、销售、收款两条线，业务人员只管卖货，财务人员等嫡系部队收款。
分析：销售与收款脱离，结果可想而知。
2、老板常派“亲信”去查业务员的帐；
分析：“公司查我的帐了！是不是怀疑我了？”，于是工作情绪大受影响。
3、让自己的亲戚来做销售；
分析：事实证明亲戚一旦“挖起来”，手更狠。
4、现款天天交给老板，要帐老板亲自出马；
分析：事必躬亲，生意永远也做不大。
二、解决策略：
1。建立完善的货款管理制度（详见本章话题十）；
2。招聘员工，有德才可用，有才无德不可用；
3。招聘员工要切实查清其证件是否真实；
4。与员工签定汇款回笼合约。（见本节附件）；
5。能接货款的员工必须提供第三人担保，避免员工一旦辞职离开本地，就无从追讨；试行销售人员收款反馈表制度：即客户在支付了应付款之后，应同时填写收款单位的付款反馈表，在其中注明付款单位名称、日期、金额，并加盖公章确认。
销售人员在带回货款回公司时，必须同时附上收款信息反馈表。此表复印无效，销售人员每次在收款前应向本公司财务领取。
由企业通知所有的客户：“凡不凭反馈表收款的销售人员，有关客户可以拒付款。并且由对方人员的疏忽而引起的任何损失，在法律上与本企业无关。
这样做的目的主要是为了杜绝应收款不入帐的现象。当然，同时与之配套的做法是企业能够经常与客户核对应收款帐，把任何可能引起的损失减到最小。
附件：
××商贸公司（虚拟）业务人员货款回笼合约
甲方：××商贸公司
乙方：业务人员××
一、乙方需提供经济担保人，负相应的经济连带责任；
二、甲方对乙方的考核管理，除了销量之外，还应包括货款回笼的指标，乙方应严格遵守甲方规定的业务人员销售考核管理细则。
三、乙方在销售本公司产品过程中，由乙方开发的新客户之赊销事宜需按甲方信用管理政策报批核准，在送货之前，必须与客户签订销售协议（含货款回笼期限）以后，方能发货，并按协议内容及时回收货款。
四、在上述销售协议所规定的货款回笼期内，由于意想不到的原因造成货款无法回收，乙方有义务全力催讨，力争把损失降到最低，并要酌情扣除乙方当月的部分奖金，以吸取教训。
五、在上述销售协议所规定的货款回笼期外，如果货款不能按协议及时回收，乙方就要及时上报甲方，以说明情况，并征得甲方同意，方能延长货款回笼的日期。否则，其无法回收的货款将由乙方全部承担。
六、如果造成由乙方全权承担的货款无法回笼，乙方的补偿方式可通过甲方逐月扣除乙方部分工资及奖金的方式陆续补偿，或由担保人代为赔偿，其补偿方式、速度和比例，由双方协商解决。在乙方赔偿期间，乙方不得提前单方提出辞职，除非甲方愿意提前终止与乙方的聘用合同。
七、其他未尽事宜，由双方协商解决。
甲方： 乙方：
话题九：重视客户信用调查
收取货款的第一法则是：将商品销售给能够确实收回货款的客户。因此，在交易之前，业务员就必须对顾客进行信用调查。客户信用调查就是选择客户，把不合格的顾客剔除掉，留下好的顾客作为交易对象。在对顾客进行信用调查时，要留下详尽的顾客信用调查表和客户调查报告，以便随时能够对客户进行信用分析。
客户信用调查不仅仅在选择新客户时才执行，对以往发放信用政�
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