不可抗拒的魅力-第6部分

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　　　　3说话要诚实向别人借东西要说实话，不能为借得容易而编假话骗人。比如你借钱时明明近日还不了，为了使人家乐意借，就说：〃过几天就还〃，或说：〃明天就还〃。结果不能如期归还，人家就会把你看成不守信用的人，下次再借可就难了。而且借东西时不要随便改嘴，开始说借1000元钱，等人家答应了又说借2000元，这会使借主感到为难的。

　　　　4借不到时，不要说气话向人借东西，总有不能如愿的时候，不能因为人家不借给你，你就说出不礼貌的话。比如你向人借自行车，人家说：〃对不起，自行车不能借你用，等会儿我要外出。〃你就不要说出：〃怎么这么巧，偏我来借时你要用〃之类的话。否则，就会大伤和气。你在借钱不成时，如能对人家说：〃我知道你手头也不宽绰，我再到别处看看。〃这话让人觉得你能体谅人。

　　　　

第三章说服人心的切入点　一、比喻的魅力

　　　　〃谢谢〃、〃打扰了〃、〃辛苦了〃，乍看起来这几句话似乎很平常，但却是最让人爱听的话。

　　　　一位在某公司管理着几百名工人的主管会经常使用这三句话，特别是会用〃谢谢〃来吸引每一个人。

　　　　〃我们的工作之所以能有今天，全是你们齐心合力的结果，谢谢你们！〃

　　　　〃你是不可或缺的人材，我们部门应该有你这样的人才，你再辛苦一下吧！〃

　　　　这时的鼓励、好听的话，不仅可用在工作中，也可以运用在生活的各个方面。就是在家里，太太也会用这类语言来动员丈夫：〃不管怎样说，你是这个家的支柱，全仰仗你了。〃做先生的虽然心里想〃又在灌『迷』汤了〃，然而无形中也会激起他非努力不可的意志。

　　　　而所谓比喻，就是像这样，为使他人了解，而举出和它意义相类似的东西来说明。

　　　　对礼仪深感头痛的人，就该对他说：〃就拿汽车的轮胎来说，里面所装的东西除了空气之外并无特别的东西，但只要把它装满了，就会使你心情舒畅。〃〃礼仪这东西，就如同一块有进无出的金砖。〃

　　　　这时双方并无一定的理论必然『性』。乍看之下令人觉得毫无关系，但一经比喻之后便能让人感觉〃原来如此〃的类似『性』。靠着具有类似『性』的感化力，人人能了解而接受它。

　　　　有两位中级主管近来行动反常，双方感情恶化，公司经理便把他们两人找来，动之以情：〃你们两人就如同车子的两只轮子，只要有一方脱轮，整个车子就无法动弹了。希望你们同心协力发挥力量，把工作做得更好。〃

　　　　两位中级主管缺乏作为总经理助手的自觉意识，缺少公司一盘棋的观念。于是经理便用助手的比喻来加以说服：

　　　　〃部门的职能就像一位家庭主『妇』，主『妇』如能尽心尽力地把家弄好，这位户主在公司才能安下心去闯事业。〃

　　　　使比喻发挥说服力，就必须具备强烈的类似『性』和意外『性』。

　　　　假如正在讲座一个整顿风气的计划，而这个计划却是一个素以揩油自肥的管理人员提出来的，因之人们就怀疑其人的诚实。于是常会说出这样的话：〃豹子是不能改变它的斑点的。〃

　　　　这句话的意思本身没有意义，因为豹子与此计划、此人毫无关系。但大家都能听懂这句话的含义，此处就是利用类似『性』而作的比喻。除非有人拿出新的证据来证明此人本『性』已改，已洗心革面，否则这则比喻将决定讨论的结果。

　　　　在辩论说服过程中，比喻常源于两个方面：一是偏见，二是清晰『性』。我们应该极力避免由偏见而引发的比喻。

　　　　清晰，是藉比喻而达到的。我们将讨论的话题及说服的主题，以最易懂的名词表达出来。但须注意的是，比喻的弱点在于类似，而非完全一样。在这一点上，不可忽视。

　　　　

第三章说服人心的切入点　二、生意上的说服术

　　　　一位作家在写到商务中的说服技巧时，引用了亲身经历的一件往事。

　　　　他写道：

　　　　我曾与一位珠宝商交涉，他对于我所提出的反对意见处理得非常好。他实在是这方面的专家。事情是这样的，我的妻子视力不好，她所使用的手表的指针，必须长短针分得非常明显才行。可是这样的手表难找。费了九牛二虎之力，总算看到这位商人那里有一只这样的表。这只表的外观实在难看，很可能正是由于这个缘故而一直未卖出去。我想，2000元的价钱似乎是贵了点。

　　　　我告诉商人，2000元太贵了。他告诉我，这个价格非常合理。接着又说，这只表精确到一个月只差两秒钟。我说时间的精确程度并不十分重要。为了证明，我拿出妻子原来的手表给他看，〃她戴这只几百块钱的表已经七年了，这表一直很管用。〃他回答说，〃噢，已经七年了，她应该换只名贵的手表戴戴。〃

　　　　让价时，我又提出这只手表式样不好看。他又说，〃我从来没有看过一只专门设计给人们容易看的手表。〃最后，我们以1500元成交。

　　　　由这则故事可以看出，一旦你抓住了要诀，就可以很圆滑地处理对方的反对意见。

　　　　练习下面的九个步骤，会使你大受启发：

　　　　第一步，在顾客谈判之前，先写下自己产品和其他竞争品的优劣点。

　　　　第二步，记下一切你所能想到的、可能被买主挑剔的产品缺点或服务不周到之处。

　　　　第三步，在内部会议上，尽量让内部的人提出挑剔的意见。同时让他们在顾客尚未提出意见前，练习回答这些挑剔的意见。

　　　　第四步，当顾客提出某项反对意见时，要在回答之前了解问题的症结。

　　　　第五步，等你了解问题的症结后，便得权衡一下，看看问题是否容易对付。如果是容易应付的问题，便可以利用现有的证据来加以反驳。

　　　　第六步，利用反间来回答对方，诱导他回答你〃是〃。比如销售摩托车时，你可以询问：〃你是不是为昂贵的修理费而烦恼？而对方的回答很可能是肯定的。既然他怕昂贵而又烦人的修理，那么你就可以趁此机会向他介绍你店里最高级的摩托车的优点就在于不必经常去修理它。

　　　　第七步，不要同意顾客的反对意见，这样会加强他的原有立场和看法。

　　　　第八步，假如顾客提出的反对意见是容易应付的，你可以立刻找出论据来，并说服对方同意你的解释。比如对方说高级摩托车的修理也很贵时，你就可以更详细地介绍它的耗油低、配件耐用、寿命长、无故障时间长等，以使他同意你关于〃仔细比较，还是买高级的合算〃的结论。

　　　　第九步，假如顾客提出的问题很棘手的话，你就要以可能的语气回答，然后再指出一些其他对顾客有利的优点，可以采取避而言它的策略。

　　　　在说服顾客的反对意见时，我们必须让顾客知道我们是了解他的观点的。不但要表达出你的了解，还要诱导他回答你〃是〃。当问题难以反驳时，千万要避免顺其自然地发展，而是要努力扭转话题，重新回到强调产品的优点对顾客的有利『性』上来。

　　　　上述原则同样可以在日常生活的其他方面运用。

　　　　当买方迫使卖方愿意降价时，就要马上开始和他讨价还价。反之，卖方在交易开始前，应该尽量地提高售价，这样才有讲价还价的余地。但这并不是『乱』杀价或漫天要价，一切均应在合理的范围内。

　　　　当你买东西时，不要去强调东西的品质不错、服务周到等等，这会使你杀价困难。卖东西的人假如知道你很满意后，就会守着高价不放，不愿再降价了。一个成功的买主要使卖主从谈判开始直到出价为止，一直忧虑能否做成这笔生意。所以你要尽量挑剔产品的缺点，这样会使他出价较低。至于你需要快点交货或者特别的售后服务，慢点再谈也不迟。

　　　　这是为什么呢？因为一旦价格和卖主议定，他就不会愿意因为交货、服务或者品质上的小问题而失去整笔交易。所以把握住这个原则，你就容易获得价廉物美的产品。你就会成为成功的买主。这不就是为你无形中省钱了吗？

　　　　由此看来，生意场上的说服，无论是作为买主还是卖主，都围绕着一个核心：喊价要狠！当卖主喊价较高时，买主喊价较低时，都会给自己创造一个有利的环境。

　　　　一个优良的商务谈判者，必须知道下列三点：

　　　　1倘若买主出价较低，则往往能以较低的价格成交。

　　　　2倘若卖主喊价较高，则往往也能以较高的价格成交。

　　　　3喊价高得出人意料的卖主，倘若能够坚持到底，则在谈判不致破裂的情况下，往往有超额的利润获得。

　　　　在进行大宗交易时，也有同样的情况。你作为采购人，必须先向供货方指出其产品及服务方面让你为难的地方，然后讨价还价就比较主动了。

　　　　运用这种策略时，必须注意喊价要高。让步要慢。这样，谈判者一开始就可削弱对手的信心，同时还可趁机考验对方的实力并观察出对方的立场。

　　　　假如你是买主，出价要低，假如你是卖主，喊价要高，不过请记住，千万注意出价和喊价务必合理，不要失于轻率，而影响整个交易，甚至导致交易过程的中断。交易中的各种说服手段也就无法施用。

　　　　要成为生意场上的说服高手，除了技巧之外，更重要的是要有一定的基本素质。这里，根据许多商务行业的多年经验，归纳出十九种素质。

　　　　（1）知识

　　　　常言道：知识就是力量。无论是谁，要成为优秀的从业者，对于商品、顾客都要有相当丰富的知识。如果一位推销员对他的产品知之甚少，被询问时，这个不知，那个不晓，必然会丧失顾客。如果能对顾客的疑问做理智、趣味『性』的解答，必能激发顾客的信心和购买欲。（2）热情

　　　　对于你自己的工作和商品，是否具有足够的热情？推销商品、说服顾客时应以何种方式向他们表示你的热情，才不致于辜负顾客的期望？只要你有热情，哪怕是再大的偏见和抗拒，亦能轻易地克服。丧失热情便丧失活力。如果你对你的工作已无热情可言，那么就应设法转换工作，否则就无法有所成就。

　　　　（3）效用

　　　　你在说服顾客购买你的商品时，你该先身忖，你能向他们提供哪些服务？能否提供新构想、提案或特别服务？客户也是人，如果你有为他效劳的意愿，他必定能很快地意识到。这种意愿越强烈，客户的回报也就越诚挚。这就是要致力于商品的售前、售后服务的原因所在。

　　　　（4）想像力

　　　　拿破仑曾说过，想像力支配全世界。想像力配合技巧的语言，可使你栩栩如生地向顾客描述商品的价值，以及对客户的利益。富有建设『性』的想像力，经常能消除顾客诸多的抗拒心理，使他能接受你的商品。

　　　　（5）建设力

　　　　能使语言和行动富于建设『性』的能力，在推销上具有很大的价值。此种能力能使顾客由衷地尊敬你，进而信任你。对于他人的建议，在你尚无更好的方案提出以前，切忌任意妄加批评。要知道，批评他人是很容易的，而提出富有建设『性』的建议却非人人都能做到的。只要你的态度富有建设『性』，就可以成为备受欢迎的来访客。否则，客户会以〃现在正忙着〃为由搪塞你，使你尝尝闭门羹的苦头。

　　　　（6）创造『性』

　　　　创造『性』的能力是推销员推销商品时不可或缺少的能力。谁创造出需要来，谁就先享有推销的机会。因此，无论是创造出适应新消费的商品，还是创造出独特的销售计划，都是至关重要的取胜法宝。

　　　　（7）易于亲近

　　　　此种个『性』是作为一个推销员最重要的素质。能使顾客产生亲密感的是推销员豪爽的态度和行动。英国诗人菲利浦·辛尼说过；〃朋友以事相托，勿以事大而踌躇，勿以事小而轻忘。〃这对推销员而言，也有很大的启发：要在工作中表现出友情。

　　　　（8）事貌

　　　　有些人以为，推销员与顾客进行交易时，礼貌无足轻重。从推销员跨入客户办公室的门开始，其一举一动都成为客户注视的对象，甚至交谈时的语气也相当的重要。

　　　　（9）夕交手腕

　　　　具备这种素质的推销员，能与顾客愉快相处，不使顾客『迷』『惑』犹豫。能够巧妙地运用外交手腕则不需以争吵方式，就能解决顾客的不满。所以，有敏锐深刻的见识、优异卓越的判断力综合成的高明外交手碗，则必能发挥出推销员的效率。

　　　　（10）诚意

　　　　心中有诚意，自然就会有坦率的态度和语气，而容易使顾客了解你谈话中的真实『性』。倘若缺乏诚意，则为了推销所发表的美妙言辞，很容易变成装腔作势，失去真实感。

　　　　（11）信心

　　　　向顾客推销、介绍商品，要充分表达出你对商品、公司及自身怀有无比的信心。只要你的信心稍微动摇，顾客马上就能由你的态度和话语中发现，从而使你费尽口舌也难以说月他人。

　　　　（12）耐心

　　　　为了克服顾客的抗拒心理，你要有相当的耐心。如果你觉得对方有意买你的商品，就应该契而不舍，持续不断地访问对方，切勿因难为情而放弃。只要你抓住顾客微妙的心理转变，有技巧地多访问，必能减弱对方顽强的抗拒。

　　　　（13）说月

　　　　推销的态度、服务、价钱、付款条件等等，无论哪一方面的说服都是促进销售过程的每一个环节。

　　　　（14）进取心

　　　　拥有进取心的推销员，往往能比消极的竞争对手领先一步获得成功。富于积极『性』、进取心的推销员经常向顾客暗示，他对于此次的交易深感兴趣，并随时准备向顾客提供服务。一位富有进取心的推销员，经常准备到任何地方去推销，同时他也知道适合该地的推销办法。

　　　　（15）勇气

　　　　虽然有人自以为是，拥有随时与人一辩的勇气。但作为推销员，与其反对顾客，不如赞同顾客。勇气应该表现在支持自己的构想和理想上，成为追求事业目标的动力。

　　　　（16）适应力

　　　　一位优秀的推销员，无论处于何种状况下，均要能够随机应变，即刻适应。因为无论你从事哪一项推销工作，各种工作的状况，经常是极不稳定的，遇到的对象也是千差万别的。所以作为推销员，应有相当的心理准备，尤其是对于心思不定的顾客更应事先防备，以防对方产生犹豫不决和反悔的心情。适应力并非要推销员赞同对方的意见，只是对于顾客的心理动态，应有随时适应的应变能力。

　　　　（17）思维周密

　　　　推销工作和其他工作一样，往往一些微不足道的小事，却具有影响大局的功效。因此作为推销员，无论是在与客户的应酬交际中，还是在正式的业务谈判中，都应从细处着想，设想周全，方能抓住每一个销售契机。

　　　　（18）判断力

　　　　判断力是通过经验的积累而逐渐形成的能力。它能指导你在推销时，如何有效地应用自己的能力。判断力能决定你适当的谈话、议论，甚至能告知你何时撤退让价。

　　　　（19）勤勉

　　　　推销员的生涯必须工作再工作，不断地工作。无论你从事推销工作的希望和目的何在，只要欲使推销顺利地完成，就必须开足马力、全力以赴。无论古今中外，所有推销工作的成果都是与辛勤分不开的。

　　　　具备了该有的素质，就能使说服客户、推销商品的工作如鱼得水。就能使原来对此产品漠不关心的人成为你的顾客。

　　　　推销员的素质，关系到公司的兴衰，故有公司支柱的美称。因此，正如公司的发展需要了解竞争对手一样，推销员也要熟知同行的竞争。若愈能熟知劲敌及其弱点，就愈能掌握胜券，愈能做有效的推销说明和游说。同时，推销员愈能反省自己的推销方法，就愈有机会发现可能存在的麻烦和缺点，就能以新的技术和富有构想的销售方法，来替代可能已经成为过时的销售方法。所以，一位高明的推销员就是一位万事通的商人。

　　　　说服在销售中发挥作用，未必一定要通过语言这一特定形式。比如广告等，同样也是说服顾客的形式之一。

　　　　漫步街头，街头广告随处可见。大幅的广告牌，不仅白天引人注目，即便在晚上的灯光下，也易引来行人的视线。特别是商店门前的霓红灯广告，更是醒目。这种宣传说服的作用，远比到处自己叫喊公司的名称和产品的牌号有效。

　　　　橱窗是位沉默的推销员，它能真正代表你的企业。这种尽在不言中的说服方式同样能发挥足够的作用。

　　　　经常在说服中表现〃新〃的含义，也将会带来新效益。虽然不可能经常迁移营业地址，但仍可常常改变商品的陈列方式，随时不断地改变厨窗的摆设，改换商品的包装，以给顾客耳目一新之感。同时，一旦拥有新上世的商品，应该抓住机会，藉宣传新商品取得宣传公司整个的社会影响。这种机会往往是金钱难以买到的推销良机。所有这一切，都在于〃新〃这个字眼，它在销售时是强有力的武器。

　　　　

第三章说服人心的切入点　三、退一步进两步的说服法

　　　　富兰克林在自传中说：〃除非你有把握，你最好不要说：我确认如此。〃是一种反对讲话绝对、反对强烈断言的观点。换言之，讲话要留有余地，不要前进得太满。

　　　　最好能养成一种习惯：忍受其他人讲话中的矛盾，并且小心地控制自己的断言。甚至要抑制自己的言语，比如考虑会表现出固定意见的每个字或每个措词的语气，如〃当然〃、〃毫无疑问〃等等。而要试着用〃我认为〃、〃就我了解〃、〃我想〃、〃目前对我而言是这样的〃之类的话。当认为别人的判断错误时，并不要立刻反驳他的矛盾点，或者指出他叙述中的荒谬处。你会发现这种态度的改变是明智的。会使你参加的谈话更愉快的进行。越是谦虚地提出意见，别人会越容易接受你的意见，同时自己也越不容易陷人自相矛盾的境地。更重要的是，这将更容易说服别人放弃己方的成见和错误的观念来赞成或接受自己的意见。

　　　　这是事实：人们总是比较珍惜难于得到的东西。

　　　　你的对手不会欣赏容易得到的成功。所以假如你真的想让对方快乐，就让他们争取每样能得到的东西。除了不要太快让步外，也不要太快便提供给对方额外的服务、允诺快速送货、由己方负责运费、遵照对方的规格要求、提供有利的条件或者降低价格。即使要做这些让步，也不要做得太快。千万不要轻易让步而令对方从容取胜。

　　　　古人曾提出过，要如流水般的抵抗。水流在压力下被迫流人不熟悉的河道时，总是暂时引退。等到合适的时候，再慢慢地渗透，起先是缓慢的，然后逐渐成为一股很大的冲击力。

　　　　当对方固持己见的时候，我方应聪明地学习水流的抵抗方式，先后退，继而倾听、思考，而后再慢慢地向前移动，所以措词要留有余地。

　　　　关于〃以退为进的说服方式〃，一位行家曾经有过如下的亲身经历：

　　　　有个计划要实施，必须说服经理同意。对于这个计划，部门主任也很感兴趣，愿意在说服经理时在旁支援。于是我们俩到了经理室，首先由我做了大致的述说时，经理思考片刻，就问主任：〃你觉得怎么样了'谁知道主任的回答语出惊人：〃呀，两边都好！〃我不由得怀疑自己的耳朵，他明明答应做我的后盾，怎么变挂了？这究竟是怎么回事？于是经理只答应〃考虑、考虑〃，结果这个计划被冷冻起来了，就差一步而已。当时只要主任鼎力相助肯定会通过的。

　　　　〃真是个不守信用的人〃我在心里对主任很有意见，但是后来才知道，这全是我的误解。第三天下午，经理表示同意了。原来主任表示出什么都好的态度，然后再说服了经理。如果主任和我一起鼓起如簧之舌说服经理，经理会做出什么决定，就难以预料了。或许他不同意的原因就在于以为我们俩串通一气来『逼』他就范。

　　　　对说服的内容不关心，给人似乎反对这种方法的感觉和印象，但事实上就能抓住了对方的心理。对方易于将你视为决策的参谋。

　　　　在这世界上有你说右他说左、你说向上他偏往下的人，如果有这些怪癖的人是你的说服对象，那么说服这种人最好利用反对式的说服。如果你想让他说右，与其说你赞成右，倒不如明示赞同左，此时他会说〃会么话？应该是右边才对呀！〃这样他就在不知不觉中掉人了你的陷阱里。

　　　　以退为进的说服法，是人人可学的。一个顽固的对手，常常就在你故示软弱的态度中，毫不伤感情地被击倒了。

　　　　那么，以退为进的说服法，具体地讲，有哪些要领呢？下面要介绍的，就是几个常用的基本〃战术〃。

　　　　（1）使用〃是……但是〃法

　　　　这是经常被使用，且具有极大效果的方法。无论对方说什么，都应回答说〃对、对……〃，接着再找机会心平气和地对他说：〃可