销售从被拒绝开始-第12部分

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　　（24）常把双脚放在桌子上的顾客，说明他是一个支配欲很强的人。
　　（25）顾客不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。
　　（26）顾客突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。
　　好的推销员也是个好的观察家，他们善于察言观色，推测顾客的内心活动，捕捉顾客的购买信息。
　　五、学会留意身边的事物
　　作为一名推销员，必须做到详细了解身边的所有事物，细致入微地体察周围的人和事。推销员在生活中不要放过行色匆匆的人群，也不要介意在人声鼎沸的场所多逗留几分钟，也许就是那火石电光一闪的一刹那，灵感已从四周飘来。
　　真正懂得生意之道的人，明白成功与否源自人群，因此人群的一言一行、一举一动，均可带给你生意上的灵感。
　　漫长的地铁车程，玻璃窗外漆黑一片，面对面式的座位使人憋闷和尴尬，懂得生意之道的商人在车厢顶部打上广告，小小的框子里，可以填满字，因为他们知道，乘客都有空余的时间注意它。相反地，挂在月台或楼梯边的广告灯箱，就不适宜填满广告文字，多数乘客均行色匆匆赶路，很少会驻足观看。漂亮的画面，精简的字句，令人眼前一亮，使人发出会心的微笑，印象深刻。
　　在影剧院附近，总有冷饮、小食之类的店铺，这些依赖影剧院生存的店铺平日可能门庭若市，但一旦影剧院生意萧条，或该影剧院不准观众在场内饮食，其生意必受影响。
　　因此，做生意很多时候是投机的，看到好的一面，也要想到坏的一面，做两手准备。如依附旅游景点的商店，商家可能只看到游客多、经营效益高，没有想到一旦旅游季节过了，生意也随之下降。当然，很少有人会想到有些旅游地点也许会因为城市改造需要，而被征作他用。随着现在房地产业的兴旺，将之改为商业楼宇，赚取更可观的租金也是可能的。
　　市场经营品种是否归类划一，也直接影响店铺的生意，如该市场一向经营建材砖瓦粉灰木料之类的商品，便不宜选用该市场开设新潮高档次商品店铺或娱乐场舞厅之类，格调不一，生意很有可能不佳。因此，深入了解环境和人事关系，对于做生意百利而无一害，如果单方面着眼，周围所发生的事轻则影响生意额，重则影响店铺的存亡。
　　成功者与失败者的区别，在于面对困难采取的态度是勇于面对还是逃避。生意人的成功往往是懂得顺应潮流的结果，很多人会认为是经营者的好运气使然，完全忽略了他在顺应潮流方面所做过的努力。
　　许多企业以此作为长远投资的根据，但如以日或月为观察范围，可以得知其间亦有幅度甚微的变化。如果将眼光放远至十年或拉近至逐日，必然会发现有不少细微的变化往往因太少而被人忽略；但积聚之下，则变成了另一个新局面。
　　顺应社会，适应潮流，是产品畅销最重要的一环，设计方面也应遵循此点而行。例如人口日益膨胀，住屋侧重小型发展，你总不能将产品设计得太庞大，以收体面之效。尽管消费者的经济能力许可，也因无足够空间容纳而忍痛割爱。
　　倾听客户的心声，但别听错了！
　　只顾生意，不解人意
　　吉尔斯是福特公司一名著名的汽车推销员。有一天下午，一名顾客西装革履、神采飞扬地走进店里。吉尔斯凭借自己以往的经验判断，这名顾客一定会买下车子。于是，他热情地接待了这个顾客，并为对方介绍不同型号的车子，还解说车子的性能。顾客听着吉尔斯的介绍，频频微笑点头。然后，两人一起向办公室走去，准备办理手续。
　　出乎意料的是，这位顾客在由展示场到办公室不足３分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。
　　为什么顾客突然变脸？吉尔斯百思不得其解。吉尔斯是那种在哪里跌倒就从哪里爬起来的主儿，这也是他业绩超人的重要原因之一。当晚，吉尔斯就按名片拨了那位顾客的电话。
　　“您好，先生，实在不好意思，这么晚了还打扰您，不过我有一个问题只能向您请教。我看您今天本来是要买车的，可后来却生气不要了，您能不能告诉我，我哪做错了，好让我以后改进？”
　　“你说得对，我本来是要买车子的，而且连支票都开好了带在身上！可是，当我在走廊上提到买车子的原因时，你一点反应都没有。你知道吗？我女儿刚考上商学院，全家高兴极了，我买车子就是要送给她的！我说了无数遍女儿、女儿、女儿……可你却一直在说车子、车子、车子……”说完后，这位顾客挂断了电话。
　　吉尔斯这时才恍然大悟，原来错在自己没有真正关心客户，没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时喜悦的心情。
　　倾听客户的心声


作个好的观察家（5）


　　客户在说什么？没错，就像吉尔斯一样，你一定都听见了，可是你真的理解了客户所思、所盼、所厌恶的东西吗？
　　学会倾听客户的心声是有效行销的基本要求。但是，如何有效地去理解却充满了技巧。以汉普顿旅馆为例。汉普顿旅馆是普罗默斯公司——一家经营旅馆和赌场的公司——的一家连锁旅馆。该公司为了吸引更多的客户，让员工们密切地注视客户如何和为什么选择普罗默斯。公司还决定：不管客户出于什么原因，只要对住宿不满意就一定退款，只是当公司有关人员给客户退款时，必须问清客户对哪儿不满意，为什么不满意。
　　普罗默斯公司因它的退款计划弄清楚了许多客户的烦恼。比方说，在其恩巴赛套房连锁旅馆里，客户的一个最大不满是缺少熨斗和熨衣板。为了解决这个问题，普罗默斯公司在旅馆中设有专门的服务生，负责把熨斗从一个房间转到另一个房间。但即便如此，还是不足以满足客户对熨斗的需求。
　　普罗默斯公司算了一笔账：如果在恩巴赛旅馆的每个套间里配备一个熨斗和熨衣板，平均成本约为８０美元；如果折旧期按４年算的话，平均每套房的成本约为２０美元，这样每年的支出仅增加４７．５万美元。普罗默斯的高级副总裁说：“现在一点问题也没有了。”
　　自从解决了客户这个最大的不满后，汉普顿旅馆的入住率大大提高。１９９３年，汉普顿旅馆的退款不足１１０万美元，但汉普顿连锁旅馆所实施的这项计划为其带来了１１００万美元的额外收益，同时还提高了士气。由于公司的每一个员工都被授予了退款权，雇员对工作的满意度也稳步上升。这家连锁旅馆雇佣的补缺人员比例１９９３年降到了５０％，而３年前却高达１１７％。
　　汉普顿连锁旅馆用退款计划听到了客户的心声，因此赢利直线上升。
　　事实上，倾听客户意见的同时还意味着要知道什么时候不能全听客户的。１９８９年，ＧＴＥ公司为了答复客户对蜂窝式电话服务表示不满足或有问题的电话，花了２００万美元启动了一个“团结客户”的节目。但是这个节目引发了客户不切实际的期望，他们建议ＧＴＥ公司提供从查询电话号码到心理热线等各种服务，而ＧＴＥ经调查发现，客户在打电话抱怨后又常常会放弃这种服务。所以，ＧＴＥ公司在对其蜂窝式电话系统进行研究后，决定它真正需要做的是改进转换器，以提高其功能。
　　总之，在倾听客户的心声时，非常关键的一点是要真正分析出客户的心理要求，并找到花钱不多就能满足客户的途径。记住，千万别听错了！
　　只要你认真地倾听客户的心声，抓住消费者的心，获得他们的认同，找对销售方式，产品就可以畅销。


准备好一切应对措施（1）


　　销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：
　　1、顾客说：我要考虑一下。
　　对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。
　　（1） 询问法：
　　通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？
　　（2） 假设法：
　　假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……
　　（3）直接法：
　　通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？
　　2、 顾客说：太贵了。
　　对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。
　　（1） 比较法：
　　① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。
　　②与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。
　　（2） 拆散法：
　　将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。
　　（3） 平均法：
　　将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！
　　（4）赞美法：
　　通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。
　　3、 顾客说：市场不景气。
　　对策：不景气时买入，景气时卖出。
　　（1） 讨好法：
　　聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！
　　（2） 化小法：
　　景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。
　　（3） 例证法：
　　举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？
　　4、 顾客说：能不能便宜一些。
　　对策：价格是价值的体现，便宜无好货
　　（1） 得失法：
　　交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）
　　（2） 底牌法：
　　这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。
　　（3）诚实法：
　　在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。
　　5、 顾客说：别的地方更便宜。


准备好一切应对措施（2）


　　对策：服务有价。现在假货泛滥。
　　（1） 分析法：
　　大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较合适。
　　（2） 转向法：
　　不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××（亲戚或朋友）上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……
　　（3） 提醒法：
　　提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？
　　6、 顾客讲：没有预算（没有钱）。
　　对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。
　　（1） 前瞻法：
　　将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！
　　（2） 攻心法
　　分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后
　　7、顾客讲：它真的值那么多钱吗？
　　对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。
　　（1） 投资法：
　　做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果做出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！
　　（2） 反驳法：
　　利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？
　　（3）肯定法：
　　值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。
　　8、顾客讲：不，我不要……
　　对策：我的字典了里没有“不”字。
　　（1）吹牛法：
　　吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。
　　（2）比心法：
　　其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。
　　（3）死磨法：
　　我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。


抓住最佳时机成交（1）


　　抓住成交最佳时机
　　销售人员经过所有的努力，开始进入与顾客成交的阶段。优秀的销售人员都遵循一定成功的方法和步骤，优先于其他竞争对手与顾客达成成交。
　　成交的目的
　　要与顾客成交，销售人员要明确成交的目的，并掌握好成交的时机。
　　成交的目的就是赢得顾客的认可，愿意买下产品，并且许下承诺，付出定金，销售人员继续双方的交易行为，即请顾客在订单上签字实施购买行为。
　　只有签字并不代表成交，最后的成交包含销售人员收到顾客交来的货款。从开始打电话找顾客，与顾客建立关系，一直到最后成交，销售人员最终的目的就是成交。取得订单对销售人员有两层含义：培养自信和提高生活质量。
　　成交的目的对销售人员个人而言，物质和精神等两方面都会有很大的收获。对销售人员工作的公司而言，则意味着营业的收入，顾客则购买到最好的产品。所以，成交的结果是顾客、公司、销售人员自身三方三赢。
　　成交的时机
　　销售工作最终的目标是完成生意，销售人员必须要了解何时向顾客提出成交的请求。
　　类似于男生向女生求婚，销售人员提出成交的时机也有讲究。现实生活中，男生向女生求婚时，通常要选择好时机。所谓好时机一般有：①女生心情最好的时候，这就要了解她什么状况下心情最好，提高其情绪到最高点；②找日子，例如七夕和情人节。同样，销售工作也是一样的道理。何时向顾客提出成交，首先要找出很好的成交时机，而找出很好的成交时机就要依靠销售人员敏锐的洞察力。在进行销售的过程中，销售自始至终都要非常专注，了解顾客的一举一动，尤其是其所表现出来的肢体语言。
　　顾客心情非常快乐时
　　当顾客心情非常快乐、轻松时，销售人员恰时提出成交要求，成交的几率会很大。例如顾客开始请销售人员喝杯咖啡或吃块蛋糕时，销售人员要抓住这样好的请求时机。此时，顾客的心情就非常轻松，会愿意购买。
　　介绍完商品说明后
　　当销售人员进行完商品说明和介绍之后，就抓住时机，询问顾客需要产品的型号、数量或者颜色等外表特征，这时提出的请求是成交的一种最好的时机。
　　解释完反对意见后
　　顾客有反对意见非常正常，当顾客提出反对意见时，销售人员就要开始向顾客解释，解释完之后，征求顾客意见，询问顾客是否完全了解产品说明，是否需要补充，当顾客认可销售人员的说明时，销售人员就要抓住这一有利时机，询问顾客选择何种产品。当销售人员解释完顾客提出的反对意见后，可以直接成交。
　　成交的致胜秘诀
　　商品社会中的竞争已经越来越非常激烈，销售人员不仅要追求成交的结果，还要追求成交的速度。成功的销售人员有4个致胜秘诀：①持续拜访顾客，请求成交；②持续拜访顾客，抢先成交；③把顾客的拒绝当成是成交的机会；④请求，请求，再请求。
　　20％的顾客在购买时会为销售人员的勤奋努力所感动，从而欣赏销售人员，而产品的质量则是次要的购买考虑因素。因此，销售人员要持续地拜访顾客，请求成交。
　　如果某销售人员能够不断地找到20％的这种顾客，持续地拜访，请求成交，当