人力资源经理案头工作手册-第2部分

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　　　　8。积极改善组织结构和组织文化；

　　　　9。建立建议和质询制度；

　　　　10。利用电脑网络等先进的信息技术冲突管理

　　　　冲突管理的策略与方法

　　　　管理策略

　　　　1。强制策略；

　　　　2。回避策略；

　　　　3。合作策略；

　　　　4。迁就策论；

　　　　5。妥协策略

　　　　部门间冲突处理方法

　　　　1。自然分离法，用于冲突双方工作联系不密切，相互不影响时；2。制定规则法，制定明确的条规、程序，让大家知道“游戏规则”，可减少冲突的发生；3。整合法，通过统一目标来调和部门之间的互动，使冲突双方能共同协调，能进一步的合作；4。谈判法，把冲突的双方召集在一起，面对面地讨论彼此的分歧；5。第三者介入，在某些情况下，聘请专家进行咨询，专家可从中立的立场发挥协调的作用，给出解决问题的意见；6。集体培训，利用外埠培训专家，组织优良的培训目标进行培训，形成协调一致的工作态度同级领导之间冲突处理方法

　　　　1。息火降温，存异求同；

　　　　2。宽容自制，揽过推功；

　　　　3。开诚布公，达成共识；

　　　　4。恪尽职守，淡化名利；

　　　　5。加强沟通，真诚合作；

　　　　6。一视同仁，保持平衡

　　　　领导者与下级冲突的处理方法

　　　　领导者与下级的冲突，其原因主要来自领导者，但有时也来自下级。领导者与下级的冲突就大的方面而言，主要表现为下述三种类型：权力较量、认识分歧和个性难容。为解决冲突，有以下几条原则：1。勿以权势压人；2。发扬民主，尊重下级；3。得理主动让三分；4。因人制宜化干戈；5。领导者注意积极地理顺组织关系结构；6。时刻在行动中规范下级的权力行为和自己的权力行为，谨防双方越权；7。必须建立稳定的沟通制度，经常进行必要的信息和情感沟通

　　　　下属之间的冲突处理方法

　　　　一个企业领导人在调解下属冲突之前，首先要做好全面周详的调查研究工作，摸清楚冲突产生的原因，然后才能对症下药。技巧有：1。要冷静公正、不偏不倚；2。要充分听取双方的意见；3。晓以大义，帮助下属树立全局观念；4。换位思考，促进下属间相互理解；5。折衷调和，求同存异及求和谐；6。冷却降温，创造轻松气氛；7。注意给双方留台阶，使他们经常互相沟通信息，事前预防冲突；8。加强制度建设

第5章　组织中人力资源管理系统建设（）　
人力资源管理系统

　　　　成功企业系统图

　　　　一个成功企业的人力资源管理系统，必须体现出企业总功能对人力资源管理系统的总要求，而人力资源管理的各个子系统的功能又是总系统功能的细化和分解，并满足有效运行的要求，如图：成功企业人力资源管理系统的全员性一个成功的企业，采取智力资本经营竞争策略在保持和提高市场竞争优势的过程中，不仅应当将着眼点放在人力资源管理系统的系统性、科学性和全面性上，还必须重视营造人人关注、积极参与人力资源管理的良好氛围，全面提高管理者的参与率，使企业人力资源管理系统具有开放性、全员性。

　　　　组织管理者的沟通

　　　　组织管理者沟通的方法和技巧

　　　　基本技巧

　　　　1。自信的态度；

　　　　2。体谅他人的行为；

　　　　3。适当地提示对方；

　　　　4。有效地直接告诉对方；

　　　　5。善用询问与倾听。

　　　　用会议沟通的技巧

　　　　1。在会议之前先给与会者一些事情做；2。在组织会议时建立起鼓励员工参与的良好气氛；3。会议的组织者使参与会议的员工做到人人都有在会议上发表个人意见和观点的机会；4。将会议的主题划分为几个部分，让不同的人宣传指定的部分，使在会场的每个人都能参与到会议信息的传播中来；5。运用一些手段对于那些十分健谈的参与者进行限制，以便于让每个人都能发表自己的看法；6。为了使会议能够在某些观点和主题上形成一致意见，使会议取得预期效果，可以在会议之前事先在一部分关键或者主要人物中召开预备会，就某一问题达成一致意见；7。在会议的结束时渲染气氛；8。会议组织者可以运用头脑风暴法来激发创造性思维；9。组织者要及时的中止气氛紧张的会议来解决冲突，让参与者花5～10分钟的时间来从反方的意见角度来考虑会议的主题沟通方法方法

　　　　具体做法

　　　　口头方式

　　　　口头沟通方式包括演说，面对面的讨论或小组讨论，传闻或小道消息的传播等书面方式书面形式的沟通包括信件、备忘录、组织内部期刊、公告栏及其他任何传递书面文字或符号的方式体态语方式体态语言是非言语沟通，其主要包括手势、面部表情和其他的身体动作电子媒介电子媒介沟通常见的有电话、邮寄、电子邮件，还有计算机、复印机、传真机等一系列电子设备。这些电子设备与言语、纸张结合起来能产生更有效的沟通建立沟通网络方法

　　　　具体做法

　　　　管理者掌握沟通的方法

　　　　1。大多数情况下通过口头方式给员工发出命令；2。任何要求员工遵循的新政策或新程序，常常需要书面写出来；3。与各部门的同事进行沟通的方法取决于管理者有无沟通的诚意能够摆脱沟通困境

　　　　1。管理者要时刻注意不要把被遗漏归咎于个人原因。

　　　　2。要仔细阅读摆在自己桌上的每一张纸。可能你怀疑别人没有告诉你的某些信息恰恰含在一篇冗长的备忘录中。

　　　　3。还要忠实地参加每一次预先安排的会议。与会者常常可以得到有关会议决议的一份备忘录。

　　　　4。管理者还要善于运用公司的计算机，通过电子邮件、布告板等手段进行全面了解与核实、传告与命令赢得朋友和影响他人管理者通过个人特性影响环境特性，赢得朋友和影响他人。在这一过程中，优秀管理者具备四项，即能力引导注意力、把握含义、赢得信任和自我管理

　　　　二、管理者沟通能力测试题1

　　　　管理者沟通能力测试题1

　　　　其实在现实中，管理者经常会遇到沟通的障碍，虽然没有上述两种情况那么极端。如果你有信心挑战下述两种情况，那么就有办法对付其他情况下遇到的沟通障碍了。

　　　　测试一：假想你是一家公司的高级顾问，你准备了一份150页的文稿，准备向一个客户报价60万元。就在你准备给客户讲解的时候，客户刘老板却接到一个重要的电话，必须立刻离开，这时你只有一个机会，就是说：我和你一块下楼吧，顺便向您讲一下我的方案。

　　　　这样你仅有约3分钟时间，你得在这3分钟内把方案的精华部分讲出来，让刘老板在上车前说：“你的方案不错，我考虑接受你的方案和报价，具体情况你与我的助理谈吧。”

　　　　请用3分种来展示你的沟通技巧。

　　　　测试二：由于公司需要，派你乘长途汽车去另一个地方，时间是10个小时，与你同行的是一个不爱多讲话的同事。你想办法让你的旅途不仅仅是看书、睡觉、吃东西。不管你是否喜欢他，请你想办法让他说话，要了解他，找出共同话题。

　　　　三、管理者沟通能力测试题2

　　　　管理者沟通能力测试题2

　　　　1。在和别人沟通前，你认为比较重要的是，应该了解对方的：a。经济状况、社会地位。

　　　　b。个人修养、能力水平。

　　　　c。个人习惯、家庭背景。

　　　　d。价值观念、心理特征。

　　　　2。去参加老同学的婚礼回来，你很高兴，而你的朋友对婚礼的情况很感兴趣，这时你会告诉她（他）：a。详细述说从你进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节。

　　　　b。说些自己认为重要的。

　　　　c。朋友问什么就答什么。

　　　　d。感觉很累了，没什么好说的。

　　　　3。你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩弄他的手机并有声音干扰会议现场，这时你会：a。幽默地劝告下属不要玩手机。

　　　　b。严厉地叫下属不要玩手机。

　　　　c。装着没看见，任其发展。

　　　　d。给那位下属难堪，让其下不了台。

　　　　4。你正在向经理汇报工作情况时，你的助理急匆匆跑过来说有你一个重要客户的长途电话，这时你会：

　　　　a。说你在开会，稍后再回电话过去。

　　　　b。向老板请示后，去接电话。

　　　　c。说你不在，叫助理问对方有什么事。

　　　　d。不向老板请示，直接跑去接电话。

　　　　5。当去见一个重要的公司客户时，你会：

　　　　a。像平时一样随便穿着。

　　　　b。只要穿得不太糟就可以了。

　　　　c。换一件自己认为很合适的衣服。

　　　　d。精心打扮一下。

　　　　6。你的一位下属已经连续请了三个上午的假，第四天上午下班的时候，他又说下午要请假，这时你会：

　　　　a。详细询问对方因何要请假，视原因而定。

　　　　b。告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假。

　　　　c。你很生气，什么都没说就批准了他的请假。

　　　　d。你很生气，不理会他，不批假。

　　　　7。你刚就任一家公司的副编辑，上班不久，你了解到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，经理不同意，才招的你。对这几位同事你会：

　　　　a。主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。

　　　　b。不理会这个问题，努力做好自己的工作。

　　　　c。暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。

　　　　d。暗中打听他们，并找机会为难他们。

　　　　8。与不同身份的人讲话，你会：

　　　　a。对身份低的人，你总是漫不经心地说。

　　　　b。对身份高的人说话，你总是有点紧张。

　　　　c。在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话。

　　　　d。不管是什么场合，你都是一样的态度之与讲话。

　　　　9。听别人讲话时，你总是会：

　　　　a。对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点。

　　　　b。请对方说出问题的重点。

　　　　c。对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他。

　　　　d。对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的事。

　　　　10。当你在发表自己的看法时，别人却不想听你说，你会：a。马上气愤地走开。

　　　　b。于是你也就不说完了，但你可能会很生气。

　　　　c。等等看还有没有说的机会。

　　　　d。仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换一个方式去说。

　　　　题号

　　　　选答案

　　　　题号

　　　　选答案

　　　　1

　　　　abcd6

　　　　abcd2

　　　　abcd7

　　　　abcd3

　　　　abcd8

　　　　abcd4

　　　　abcd9

　　　　abcd5

　　　　abcd10

　　　　abcd评分方法

　　　　题号为1、5、8、10者，选a得1分、b得2分、c得3分、d得4分；其余题号选a得4分、b得3分、c得2分、d得1分；你的总分为＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

　　　　结果分析

　　　　1。如果你的总分为10～20分

　　　　你的沟通能力欠佳，因不能很好地表达自己的思想，所以也经常不被别人所了解；许多事情由于你采取了不适合的方式，有时把事情弄得越来越糟；但是，只要你学会控制好自己的情绪、改掉一些不良的习惯，你随时可能获得他人理解和支持。

　　　　2。如果你的总分为21～30分

　　　　你的沟通能力一般，你懂得一些沟通技巧，尊重他人；你能较好的表达自己，并能实现一定的沟通效果；但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事件只要你继续努力一点，你就可大功告成的。

　　　　3。如果你的总分为31～40分

　　　　你的沟通能力很好，你能不动声色的表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力；只要你能明确意识到自己性格的不足，并努力优化之，定能取得更好的成绩。

第6章　组织文化现象（）　
组织文化的形成

　　　　组织文化的形成方法和过程

　　　　概念

　　　　组织是在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同和遵守的，带有本组织特色的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和形成方法模式形成方法

　　　　1。建立和完善组织的奖赏制度，利用奖赏制度改变员工的价值观、信念和行为；2。组织高层经理人员要以身作则，注重个人操守、品德和信念等方面的培养；3。企业的礼仪典章是表达和宣扬组织文化的有效方法；4。企业面临危机时，要强调“以人为本”的文化观念形成过程组织文化的构建

　　　　组织文化构建的方法和途径

　　　　内容

　　　　1。培育具有优良取向的价值观念，塑造杰出的组织精神；2。坚持以人为中心，全面提高员工素质；3。提倡先进的管理制度和行为规范；4。加强利益建设，促进组织文化的习俗化步骤方法步骤

　　　　做法

　　　　建立领导体制

　　　　组织应成立组织文化建设领导小组，来领导开展工作，获得员工的理解和配合建立独立的部门设立专门的职能部门，如组织文化部、企业文化中心等来专门负责组织文化建设工作的进行制定计划通过编制预算等工作使资源投入、进度考核和监督等都能落到实处，保证组织文化建设有章可循对组织现存文化的研究通过深入的调查研究，对组织的过去、现在、将来各阶段、各部门以及组织的观念层、制度层、物质层等进行深入的研究和分析设计目标组织文化根据组织现状、特点和一系列科学的标准，进行组织文化的策划实施计划确立了目标组织文化后，应根据计划将财务、人员配置、考核、待遇、激励和约束机制等完善地建立起来，从而形成一整套优良的组织文化有效途径1。领导者指导组织经营的基本观念和战略思维；2。领导者要以身作则，树立榜样；3。关心员工；4。信任员工；5。多与员工交流；6。开展特定的组织文化传播活动。

　　　　二、组织文化建设责任范本

　　　　xx公司文化建设责任划分

　　　　组织文化建设是一项全员性工作，需要各部门的配合和参与，在建设过程中主要部门的具体责任如下：人力资源部总监负总体责任人力资源部、行政部、市场部等牵头实施。

　　　　人力资源部

　　　　1。公司文化建设方案的拟定、实施和监控；2。做好企业文化建设费用预算；3。控制文化建设开支，提高资金使用效率；4。企业内刊的编辑发行；5。公众媒体宣传的策划和实施；6。公司文化体育活动的策划与组织实施；7。文化稽查；8。其他相关责任。

　　　　行政部

　　　　1。协助人力资源部做好文化体育活动的组织实施工作；2。按照文化建设方案要求开展各项管理；3。严格要求本部门员工遵守文化建设规定；4。带领部门员工切实参与文化建设工作，提升个人形象，维护公司形象；5。接受人力资源部关于文化建设方面的检查；6。其他相关责任。

　　　　市场部

　　　　1。按照企业文化建设方案要求开展市场推广和各项管理；2。严格要求本部门员工遵守文化建设规定；3。带领部门员工实参与文化建设工作，提升个人形象，维护公司形象；4。接受人力资源部关于文化建设方面的检查；5。cis策划；6。其他相关责任。

　　　　其他部门

　　　　1。与市场部共同做好cis策划实施工作；2。按照企业文化建设方案要求开展市场推广和各项管理；3。严格要求本部门员工遵守文化建设规定；4。带领部门员工参与文化建设工作，提升个人形象，维护公司形象；5。接受人力资源部关于文化建设方面的检查；6。其他相关责任。

　　　　组织文化管理

　　　　构成

　　　　1。成员的精神面貌；

　　　　2。组织的素质；

　　　　3。组织的行为；

　　　　4。组织竞争力；

　　　　5。组织环境。

　　　　层面

　　　　内容

　　　　观念层

　　　　组织核心价值观、组织精神、组织哲学、组织伦理、组织道德等制度层组织的各种规章制度以及这些规章制度所应遵循的理念，包括人力资源理念物质层组织标识、文化传播网络等

　　　　作用

　　　　1。规范行为；

　　　　2。凝聚人心；

　　　　3。激励员工；

　　　　4。塑造形象；

　　　　5。鼓励创新

第7章　职务管理（）　
职务分析

　　　　一、职务分析的内容、目的、步骤与方法概念

　　　　职务分析也可以叫做工作分析、岗位分析，它是人力资源管理最基本的工作之一，就是通过科学的方法对某一种特定的工作做出明确界定，并确定其工作的具体内容以及关于这项工作的其他相关信息并进行评价的系统过程。它包括职务（工作）说明和职务细则等主要

　　　　内容

　　　　一般来说，职务分析的主要内容包括：1。工作名称；2。工作的项目和工作方式；3。工作的责任；4。工作的标准；5。使用的机器设备；6。工作环境的条件；7。与其他工作的关系8。工作时间与轮换；9。负责该工作需要具备的知识、技能和能力目的

　　　　一个组织的工作涉及到人员、职务和环境三方面的因素。通过职务分析可以有效的把这三者的关系结合起来，并科学的做到最优的配合，使“人能尽其才”、“才能尽其职”、“职能尽其用”，最终达到组织的目标

　　　　一般步骤

　　　　职务分析一般分为以下几个步骤：1。确认职务类别并查看现有相关资料，掌握和熟知职务的一切相关信息；2。向组织成员说明职务分析过程，这样更有利于被接受；3。通过各种方法进行职务分析；4。职务说明和职务细则的起草；5。职务说明书的保持和更新

　　　　方法

　　　　直接观察法：是职务分析人员直接对员工工作的全过程进行观察。这种方式只适用于工作周期很短的职务现场访谈法：是职务分析人员面对面向员工的提出有关于职务分析的问题，来收集相关职务信息资料的方法。但是对被采访者要求比较高问卷调查法：通过问卷的方式进行收集资料是最典型的职务分析方法二、工作分析调查问卷范本工作分析调查问卷

　　　　工作名称：

　　　　工作地点：

　　　　工作的任务和职责是什么？

　　　　如何完成任务和职责？

　　　　工作的职权是什么？

　　　　这项工作要求达到什么样的工作标准？

　　　　有与这项工作相互联系的工作吗？是什么？

　　　　描述一下工作的环境？

　　　　这项工作是如何被监督、审核和评估的？

　　　　从事这项工作需要什么技能、知识和经验？

　　　　填表人：

　　　　签名：

　　　　职务：

　　　　日期：

　　　　职务说明书

　　　　一、职务说明书的概念和内容

　　　　概念

　　　　职务说明书是职务说明与职务要求细则的统称内容

　　　　1。职务说明包括以下几个方面

　　　　（1）基本信息：包括职务名称、职务编号、所属部门、职务等级、制定日期等。

　　　　（2）工作活动和工作程序：包括工作摘要、工作范围、职责范围、工作设备及工具、工作流程、人际交往、管理状态等。

　　　　（3）工作环境：工作场所、工作环境的危险、职业病、工作时间、工作环境的舒适程度等。

　　　　（4）任职资格：年龄要求、学历要求、工作经验要求、性格要求等。

　　　　2。职务要求细则

　　　　职务说明是明确了一份职务所必须从事的各种工作；而职务要求细则的内容，则是详细列出了合乎此工作的人员所满足的各方面要求。

　　　　3。职务要求细则的具体内容

　　　　（1）基本素质：最低学历、专长领域、工作经验、接受的培训教育、特殊才能等；

　　　　（2）生理素质：体能要求、健康状况、感觉器官的灵敏性等。

　　　　（3）综合素质：语言表达能力、合作能力、进取心、职业道德素质、人际交往能力、团队合作精神、性格、气质、兴趣等

　　　　二、职务说明书范例1

　　　　职称

　　　　职系

　　　　工资等级

　　　　工资水平

　　　　定员

　　　　所属部门

　　　　分析日期

　　　　分析人

　　　　工作描述

　　　　工作负责人的资格条件

　　　　工作内容

　　　　执行工作的条件

　　　　需求程度

　　　　素质要求

　　　　基础知识

　　　　工作时间

　　　　正常班（实际工作时间小时）

　　　　作业知识

　　　　早到（约分）

　　　　规划能力

　　　　加班（约小时周）

　　　　注意力

　　　　轮班（）

　　　　判断力

　　　　工作方式

　　　　语言能力

　　　　领导能力

　　　　工作

　　　　程序

　　　　及方法

　　　　性格爱好

　　　　健康情况

　　　　运动能力

　　　　工作环境

　　　　温度

　　　　手眼配合能力

　　　　湿度

　　　　身体疲劳程度：

　　　　粉尘

　　　　精神疲劳程度：

　　　　异味

　　　　经验要求

　　　　噪音

　　　　同类工作：年

　　　　危险性

　　　　相关工作：年

　　　　使用

　　　　设备

　　　　具体要求：

　　　　备注

　　　　三、职务说明书范例2

　　　　职务说明书