售罄-第12部分

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顾客：“感觉差不多吧，只是稍微贵了一点点，少一点点行不行？”

售楼代表：“宋先生，这套房子真的很经济的，我没有乱开价，这样吧，你看少多少合适，我同业主谈一下。”

顾客：“你看少5000行吗？”

售楼代表：“我同你讲的41。5万可是业主的底价啊，这样吧，我同业主商量一下，看他能不能让点步，不过，宋先生你能否先下点诚意金？谈不到41万这个价，我全部退回给你。”（业主底价其实是41万，已到价，可成交）

顾客：“诚意金倒没问题，这样吧，我明天带个风水先生过来看一下，如果风水没问题，我立即下定好了。”

第二天

顾客：“李小姐，我跟你介绍一下，这位就是我昨天跟你提起的大师江先生，我们一起上去再看看那套房子吧”

售楼代表：“江先生，您好！早就听宋先生提起您的大名，久仰！外仰！这是我的卡片，请多多指教。”

风水先生：“哪里！哪里！”一脸高兴的样子。

于是，三人一起上了楼，来到宋先生想买的那套房子。风水大师江先生拿出包中的罗盘，开始东量量、西测测，这里比划一下，那里比划一下，神秘的样子让人难以猜测。忽然，江先生的脸沉下来了，不吭声，拉着宋先生走到了另外一边，低声不知说了些什么。待宋先生走过来时，脸上的高兴样没了，反而也沉下来了，不吭声，只见他的手按紧了装着一万无定金的口袋。看到这些，李小姐明白要发生什么了，于是，她的心沉了下来，一宗十分有把握的房屋买卖就此不了了之。

你是否也遇到过这样的情况呢？上述案例中，李小姐到底有没有做错什么呢？

相信不少人都会遇到类似的情况，毕竟现实生活中还是有不少人比较关注自己住宅的“风水”。《风水学》在我们国家流传有几千年的历史了，我们不能简单地把它看作迷信，当然也不能全部视为科学。提及“风水”可能有人会与“算命”及“相术”相提并论，社为迷信。但风水的科学一面也逐渐得到人们的认识，2004年9月9日在人民大会堂举办的“首届国际风水文化论坛”就充分的说明了这一点。此外，2004年的4月份国家住宅与居住环境工程中心发布了《2004年健康住宅技术要点》，明确指出：“住宅风水作为一种文化遗产对人们的意识和行为有深远的影响。它既含有科学成分，又含有迷信成分。用辨证的观点来看待风水理论，正确理解住宅同水与现代居住理念的一致与矛盾，有利于吸取其精华，摒弃其糟粕，强调人与自然的和谐统一，关注居住与自然及环境的整体关系，丰富健康住宅的生态、文化和心理内涵。”这是国家住宅与居住环境工程中心为风水定的性，也是新中国成立以来官方第一次明确肯定风水有科学的成分。

作为一个专业的售楼代表在售楼过程中首先要认同顾客的风水观，同时要灵活处理顾客对风水导致的抗拒。从文中开头的例子来看，宋先生对该房屋是比较喜欢，价格也符合其心理价位，而且他肯带定金来，说明购买能力上也完全没有问题。既有需求，又有购买力，为什么最后不买呢？恰恰是风水问题成了他购买的“抗拒点”，只要能解除这个抗拒点，他的购买就可以实现。那如何去解除他的抗拒点呢？李小姐到底该如何去应对这种有风水先生加入的局面呢？

其实，风水虽然有科学性的一面，但也不排除不少人“神话”了风水，风水对一个人的居住环境及其身体可能会有一定的影响，但对一个人的命运的关联却没什么关系，最起码目前还没有科学证实有关系，这也是唯心的东西。目前，不少人对风水的关注主要是集中在风水会影响命运这一点上，而从居住环境出发考虑的因素比较小。因此，从这个层面上来讲，风水对于一个不懂风水的人来说，是一种“信则有，不信则无”的东西。此外，在风水大师的嘴里也会有“再坏的风水也是有得治的”，所以，要解除顾客的风水抗拒点，不是要解除风水本身，而是要解除风水好坏的来源，也就是让风水先生说好话，从而影响顾客的购买决策。

如果一个售楼代表想从风水本身去解除顾客抗拒点，那将走入误区，毕竟，售楼代表只是专业的售楼人员，不是专业的“风水大师”。

因此，如果李小奶改用这样的话，你看会发生什么结果？

顾客：“李小姐，我跟你介绍一下，这位就是我昨天跟你提起的大师江先生，我们一起上去再看看那套房子吧”

售楼代表：“江先生，您好！早就听宋先生提起您的大名，久仰！久仰！要是早些时间认识您就好了，上个月我有两个客户想买楼，可他们找不到看风水的大师，说什么一定要看过风水才决定。还知以后要是还有顾客想看风水，能不能的电话给您，请你帮忙？这是我的卡片，能与你交换一下吗？”

风水先生：“没问题，这是我的卡片”

这样说有什么好处呢？做任何事情，最好的办法是“攻心为上”，风水大师其实也是个生意人，你如果有生意介绍给他，他能背着你说坏话吗？如果这样，那他不等于断了自己的财路。即使风水真的有什么问题，他也会有那句“不过，这种情况很好处理，只要……就行了”，你也就可以转危为安了。

切记，热处理，攻心为上。

　　



　

第三十九章　应变力也是销售力

古时，有个秀才上街去买柴，见一卖柴者就招手叫喊到：“负薪者过来”，卖柴的人虽然听不懂，但看他招手，知道是叫自己过去，于是就走过去了。秀才问道：“其价几何？”卖柴者也听不懂，但听到一个“价”字，就报了价，秀才又说：“外湿内虚，烟多焰少，请损之”，秀才话刚说完，卖柴者由地听不懂，担着柴就走了。

看完这个故事，你可能会觉得这个秀才太迂腐，但在我们的卖楼过程中却有不少人犯类似的错误。我看到不少售楼代表在卖楼过程中大谈特谈“容积率”、“建筑密度”等专业术语，虽然说“容积率”、“建筑密度”这些曾经只有在专业书籍中才查得到的专业术语，现在变成了不少人的口头禅，但对一些非专业的购楼者来说，真正懂得这些专业术语含义却不是太多了，那怕是我们的售楼人员，在入门房地产之前，也大多只是耳熟这些专业术语罢了。容积率、建筑密度的高低到底有什么不同？到底给置之不理业者带来什么好处？这些才是购楼者最关心的，单纯几个数字，对一个普通的购楼者来说，是没有任何义意的。一些二次或以上置业的购楼者可能知道一些房地产专业术语的意思，但也只是可能而已。因此，我们在售楼过程中其实是要针对不同的人讲不同的话，否则，则会出现“鸡同鸭讲”，结果往往是“鸡飞狗跳”。因此，一般在讲完专业术语还需要解释这个专业术语，并讲清楚它给购楼者带来的利益。正所谓“见人讲人话，见鬼讲鬼话”，当然，这里的意思不是说要你不诚信，只是要你针对不同的人群选择不同的表达方式而已。

应变力的第一个要求是要求我们有针对性地选择语言表达方式，其次，则是要求我们有“处乱不惊，急中生智”的能力，把一些突发性的事件有效地化解，并增进销售。

我们或话有这样的经验，同朋友一起吃饭时，突然有人不小心把酒杯或茶杯给碰倒了，溅了一桌子，这时可能有人大声说：“发财！发财！”因为，人们习惯把水（或液体）视为财。这一声“发财”支有效地打破这种尴尬的局面。其实，这种有效缓解紧张局面的手法同样可以运用到你的售楼工作中去。

有一次，我在售楼部帮一对夫妻算楼价，对方女主人比较喜欢这套房子，对价格计算听得很入神，一汪小心把水杯弄倒了，不但把桌子溅湿了，更糟糕的是水杯里溅出来的水溅到了她的衣服上，我赶紧拿来纸巾递给她，笑着说：“看来这套房子与您很有缘，入住后一定要发财！”对方的先生接着就问道：“为什么这么说？”我说：“消炎财啊”，对方的先生一听，乐了，指着售楼部外面的人工湖笑着说：“看来！等下出去之后我得跳下去，这样岂不是要发一笔大横财了！”我也笑着说：“那样是故意的，不算，你太太刚才不是故意的，那才能算是财”，这位太太瞅了先生一眼，也大笑了起来。一场本是非常尴尬的局面立即变得非常融洽了，于是，接着下来收取认购诚意金的工作则变得更加顺利了。

还有一次，一位客户准备走了，突然下起了雨，这位顾客不太喜欢下雨，看见下雨脸色都变了。我笑首对她说：“贵人招风雨，看来这个楼盘对你很有感情啊，都不舍得你走”，一下子就把客户给逗乐了，于是，我把她重新引到了洽谈桌，愉快地同她交谈购楼事宜。最后，这位顾客第二天就来交认购诚意金了。

一个专业的售楼代表如何去增进自己的这种应变能力呢？应变力是属于“思考型”人士的特长，是可以通过锻炼获得的。一个专业的售楼代表要提高自己的“应变力”必须经常收集顾客的各种反应，并思考如何去应付，在这个过程，通常可从如下几个方面入手。

一、寻找事物的矛盾辩证统一

这句话听起来哲学味特浓，的确如此。世间万物皆是矛盾的辩证统一，这是《马克思主义哲学》重要的观点之一。凡事皆有双面性，我们在前面章节中讲到一个重要的激励观点—“凡事必有利于我”，其实也是蕴含着这个道理。一件事的发生均可从正反两个方面去看待，你看到正面，则在你的脑袋里这件事是好的，有利于你；相反，你从负面去看待它，则你的脑袋里形成的则是这件事不好，不利于你。

有一次，我接待一对前来看楼的夫妇，当我讲到楼价时，我说目前我们这个楼盘的均价是4500元平方米时，对方的太太本能的大叫起来：“什么！4500元平方米？怎么会涨这么快啊！前一段时间不是才4100元平方米吗？”我知道她讲的不假，只是这段时间我们的价格调整了而已，我也明白她心理极不愿意接受这个事实。毕竟，涨价对她来说不是件好事。但我马上想到事物双面性这个问题，涨价或许对她有好处的。于是，我就笑着对她说：“是啊，以前是4100元平方米，不过，我们这个楼盘一直都在慢慢升，现在是升到了4500元平方米，难道你不希望购买一个会升值的房子吗？”对方这下不吭声了，于是接着同她分析了一下目前的房地产形势，以及我们这个楼盘的走势，并告诉她：“这个楼盘价格走势一直非常稳键，还有很大的升值空间。”听完我这番话后，对方紧锁摧心又开始激动起来了，最后，还是愉快的交了定金。

二、练就你讲话的逻辑推理能力

很多时候，回答客户不必要正面去回答，只要把话说一半，留一半给顾客用逻辑推理去想象会更有效果。

有一次，接待了一位老太太买楼，可她之前在其它中介也看过楼，并且对其中一套房子特别满意，就是担心对方公司不诚信，会有欺诈行为。于是，她来到我们店铺向我询问：“那家公司的人怎么样？”通常这种情况下，不少售楼人代表会恶意去攻击竞争对手，我认为这种情况不可取，因为你讲的东西，未必是真的，顾客的眼睛是雪亮的，她很快就会发现你不可信，并且远离你。于是，我就对他说：“xx公司！以前不错啊！挺好的！你看坐里面那两位小伙子就是从那家公司过来的，不过，听说那里的人已经换了一批，现在的情况我就不太清楚了。”剩下的工作是要老太太自己去推理想象了，这句话有两点很重要，一是，这家公司只是以前不错，但不错的人已经走了；二是，我们公司不错，好的人来了我们公司。这样回答的结果，一是没有贬低竞争对手；二是抬高自己，让顾客对我们公司继续保持信心。

要练就你的讲话逻辑推理能力，一方面，你可以看些哲学方面的书籍，对提高你的逻辑能力是非常有帮助的；另一方面，则可以参加一些非常棒的销售方面的培训，这些培训中也有很多设计得非常好的销售对话，逻辑推理性特别强，你在学习过程中的任务是要学会“举一反三”，用思考型地头脑去学习，并结合你售楼工作中经常遇到的一些情况设计好你的应对话术，并勤加练习。

三、留心观察，注意细节

“处处留心皆生意”讲的就是这个道理，在售楼工作中，要特别留意顾客的细微反应，以及听话时要听出话里的机会。比如在“寻找事物的矛盾辩证统一”中举的关于升价了的这个例子，你一听客户说：“又升价了”，你的第一个反应是，这个顾客不是第一次来看楼，而且肯定是对这个楼盘有意思，不然不会有这么大的反应。

因此，你的应变力其实还包括你的观察力。

　　



　

第四十章　如何用直觉解读购楼顾客

当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有什么反应呢？当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？

人的嘴巴是支说谎的，但人的身体却很难说谎（除非经过特殊训练），因此，在售楼过程中，你必需用眼晴来“听”，耳朵听到的事有时不能尽信，但眼见为实，用眼睛来倾听顾客，往往会得到意想不到的信息。毕竟，人的身体语言通常是不会说谎的。例如当我们听到尖锐的声音，通常会捂住耳朵，表示想逃避这种声音；一般女性看到恐怖、恶心或血腥场面，通常会捂住眼睛，或把目光转移开来；而小孩子看到恐怖场面则通常会闭上眼睛或把头藏起来；当人们突然意识自己讲错话或传递错误信息时，则公抿住嘴巴。

作为专业的售楼代表更要掌握如何去解读顾客在看楼过程中各种肢体语言，也就是说要具备“察言观色”的本领。当你正确“倾听”到顾客的肢体语言时，你就会获得更多的认购书。

一般的购楼者，其肢体语言是不加掩饰的，可以直接解读。例如，在你介绍一套房子时，客户嘴上说：“这太贵了”、“离上班的地方又太远了”、“景观不太好”、“离市区太远了”、“不喜欢这套”等等，但他在看楼时却远不时看附近漂亮的景色或仔细观察厨具或卫生间的洁具等；甚至连是什么品牌都他细地观看；或询问这些是否写进合同；或垂涎着主卧室或随楼附送的物品等。假如他走回再看任何事物多一眼，你就可确信在他心中已经喜欢上这套房子，你有机会成功向他推销这套房子。

有的时候，顾客在说“不”的时候，但在话语结尾时却会加上一句“但是”的句子，这也表明顾客有可能心中已经认可，这时，你也得特别注意观察顾客的肢体语言。例如，顾客说：“太贵了，但整体还是不错”，如果表情上讲得较轻松的话，你可确信他在心中已经确定购买，你可以大胆发出成交请求。

当然，对于一个经过特殊训练的人来说，有时，肢体语言可能未必准确，但大多数情况下，大多数人都是普通购买者，他们的肢体语言不会说谎。通常情况下，人们常见的一些肢体语言有如下一些：

常见的肢体语言及含义

双手抱于胸前：抗拒，封闭，防卫

手掌展开：开放，诚实，愿意提供帮助

搓手：预计某事对自己有益

身体前倾：感兴趣

避开目光接触：对别的事物感兴趣，或是在逃避什么

摩挲脖子：灰心丧气，或是疲劳

捂嘴：不确定，或是欺骗

抬眉：怀疑，不相信

点头：同意，专心

摇头：不同意

微笑：好的感觉，开放

手中拿东西等玩：不安，紧张

摸下巴：表示感兴趣，或同意

抓头发，搔头：很难做决定，紧张，不安

锁眉：思考，或不同意，不赞同

翘二朗腿：放松，轻松，个别情况是紧张，如坐飞机翘脚

双手紧端水杯：非常用心地倾听（多见于女性）

频频地看时间：还有事情，或不感兴趣

整个身体躺在沙发中：表示同意，或是非常放松

　　



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第四十一章　如何捕捉购楼成交信号

《梁山伯与祝英台》中的“十八相送”情节中，祝英台一而再地向梁山伯发出成交信号，祝英台站在水井旁边对梁山伯说：“水井里面不是有一个女的吗？”梁山伯傻乎乎地说：“不是两个男的吗？”由于识别不出成交信号，错失良机，酿成千古悲剧。

任何买卖活动都是这样的，销售人员要善于去捕捉顾客的成交信号，不然，则会损失很我“定单”，房地产销售也不例外。到底捕捉“成交信号”在房地产销售促成过程中起到什么作用呢？

我们先来看这样一个例子：二战时期，高射炮手们在击落敌机的过程中，通常是高射炮和重机关枪两者兼用的。如果抓不准飞机的速度、高度及风速时，炮手们只好用机关枪扫射，直到耗尽弹药为目止，但这样的命中率通常有限。

一个没办法分辨出顾客的成交信号的售楼人员也是这样，要不是过早地进入成交阶段，吓跑了顾客；就是太迟提出成交请求，错失良机；有些则不断地进行大量的尝试成交行动，但由于把握时机不对，成交的可能性仍会比较低。现代的高射炮手则完全不一样，因为他们的炮弹上都装有红外线探测器系统，导弹射出后，这些“导弹”可以感应出飞机喷射出的热能，并追踪这些飞机散发的热能，不管飞机如何快速、翻滚、爬升，导弹都会紧跟不舍，直到击中目标。专业的售楼人员就要像“导弹”一样，有效辨别出顾客的成交信号，然后紧抓住时机不放，促成交易。

成交的信号就是顾客想成交，但顾客却没有讲出来时所表现出的一种信号，有语言信号，也有行动信号及表情信号。比如，当你向一位顾客推销贵重项链时，顾客却打电话问他的朋友之前是多少钱买的，他的问话就是一个语言成交信号；又如，你向一个顾客推销食品，顾客不停地咽口水，“不停咽口水”就是一个行为成交信号；再如，当你向一位顾客推销一套漂亮的衣服时，他试穿时在镜子面前非常高兴，整张脸笑得像朵花，他的“笑”就是一个表情成交信号。有时，成交信号也会由几种交合在一起。

读懂成交信号的能力不是天生。现实生活中，的确有很多人具有一些天赋，如绘画、音乐、跳舞等，但这只是极少一部分人而已，绝大多数人通过学习、锻炼也同样可以获得这种能力。正如没有一位医生、律师、会计师或政治家可以是天生的一样，读懂成交信号也约对不可能是与生俱来的，而是一各完全由后天培养的技能。

一个专业的售楼代表又应该如何去培养自己辨别购楼成交信号的能力呢？

语言成交信号方面，顾客通常通过反语、颖问的语句，通常是以话外话的方式来表达自己内心的真实想法，如：

顾客把售楼代表说过的话重复一遍，有时会是好几遍；

顾客询问付款方式，并重复；

顾客用其它楼盘与你的楼盘进行比较；

顾客询问交楼时间，并一再确认是否可以按时交楼；

顾客把你的楼盘（或服务）与竞争楼盘（竞争对手）做各种具体的比较；

顾客询问市场上对你所卖的楼盘的某种非正面报导或消费者的感想是怎么回事；

向你详细询问物业管理方面的一些细节；

问你是否可将该套房子保留几天，让他考虑考虑再决定；

顾客主动向你要卡片，并问什么时间打电话给你方便。

行为信号方面，人们通常辨别成交信号的方法为“CHEF”方法，C表示“脸颊”（cheek）或“下巴”（chin），当置业者开始用手摸脸或下巴，或者用手托住下巴时，是一种满足或者喜悦的信号，表明他对楼盘已经感兴趣，你可以尝试发出轻微的成交邀请信号：H代表“手”（hand），当置业者两者手轻轻地揉着或者一保手撑放在别一只手上时，也表时顾客对楼盘有了兴趣；E代表“眼睛”（eye），当一个人的眼睛张得越来越大，表明他在认真听，听得越多，购买的可能性就越大；F代表“友善”（friendly），当置业者突然变得友善起来，或把脚交叉，同时背往后放松，或突然安静下来，或点上一根烟深思起来，这些都有可能他喜欢上这个楼盘。此外，也还有一些其它行为成交信号，如：

在你与顾客交谈时，顾客前倾，更靠近你；

再次看你给他计算的楼价表，反复翻看楼书等；

当顾客在不停摆弄手中的东西时，突然停止摆弄；

当顾客坐在沙发时，整个人躺在沙发上，舒展身体；

要求再看一次样板房，并他细观察细节的东西；

要求再一次看楼（复看，通常指二手楼买卖）

表情成交信号，主要是一些表情有变化，如：

紧锁的双眉分开，上扬；

眼睛转动加快，好像在思考什么，一幅深思的样子；

神色活跃起来；

顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价单或楼