售罄-第13部分

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神色活跃起来；

顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价单或楼书上面，久久不移开。

　　



，现在？

　

第四十二章　炼就区分买楼真假异议的火眼金睛

全美公认的销售大王金克拉在他刚从事销售职业时，曾遇到这样一件事情：

有一次，他去拜访一家农宅，并向屋主及女主人展求他推销的厨具的妙用之处。他回忆说：“我永远忘记不了当时大家回到厨房参加展示的那一幕”。当他展示完毕之后，男主人突然表示：“金克拉先生，你介绍虽然一点也不差，而且你的产品的确很好，但我们还是不为所动。你看看我们家中连一间浴室都没有，我们夫妇结婚少说有20年了，过去还不是每年都信誓旦旦地向太太保证：’别担心，明年我们就盖一间来用‘。但年复一年，还是在讲明年，原因很简单，不是今年农作物欠收，就是小孩子病倒，或者需要添农用机具，总是找不到闲钱可用。”农略为停顿一下接着说：“为了一间自己的浴室，我们梦寐以求多年，如今终于凑足了这笔钱。”老农一边说一边拍着腰包又说：“浴室没有盖好之前，任谁都休想抢走我口袋里的一分钱。”听到老农的坎坷人生，金克拉不禁为之动容，并非常同情他，心想：“这人太可怜了，与其死缠烂打，不如另觅良机。”于是，礼貌地结束了推销工作。

两天后，金克拉在镇上碰巧遇到了老农的妹妹，当时，老农的妹妹也在现场参观厨房用具展示。老农的妹妹对金克拉说：“你可知道当天在你离开后，我哥哥有多生气。”金克拉不解地问道：“为什么？”老农的妹妹回答到：“原因很简单，当天，我哥哥其实很想买你推销的那组锅子，但你却连机会都没给他，不过，太迟了，现在我哥哥绝对不会再相信你了。”

如果我们仔细分析上述案例，我们可以看到，老农说：“为了一间自己的浴室，我们梦寐以求多年，如今终于凑足了这笔钱。”这并不是一个真的拒绝信号，无非是在表明自己有能力购买，但希望对方能够在价格上让步而已，希望自己的坎坷处境来打动销售员，逼他让步而已；而老农一边说一边拍着腰包的肢体语言则说明，老农为自己能够拉扯这个家的能力感到自豪，他愿意为这个家付出最大的努力，当然也会愿意通过购买这组锅子来改善这里的生活。这一切只是初入销售业的金克拉没有捕捉到的，没有坚持，从而错失推销机会。

其实我们在推销房屋过程中，不少顾客也都是这样，他们往往是“口是心非”几科没有人会说：“是的，这正是我想要的房子”或者说“这个价钱很合理，我买得起”亦或“这里的房子快要升值了，看来我得赶快买”等等。相反，在他们购买前总会找一些借口，要不说房子有缺陷；要不就说房子太贵；要不就说自己经济状况不太好，很难买得起等借口来迷惑售楼代表。

因此，在接触顾客的过程中，你一定要读懂顾客的心，只要你勇于推介楼盘，机会永远存在。相反，如果你固步自封，滥用感情，要想成功把房子推销出去，恐怕就没有那么容易了。

当然，在售楼过程中光是一股劲地猛推销也不一定凑效，因为，在你推销过程中，顾客肯定会拒绝你，关键是你要区别清楚这种拒绝到底是否真的“异议”，有些可能是想借此来大压价或争取主动的借口而已，如果是这样，你则可以忽视或改变话术，重新夺回主动权；但如果是一些真的异议，你则必须搞清楚是什么原因，有些时候，顾客是非常不愿意表达一些异议，例如，很少顾客会承认自己真正买不起这套房子。因为，承认自己没有足够的钱不仅会令自己尴尬，而且往往会刺伤自己的自尊心。因此，当顾客遇到这种情况时，通常会找一些借口：“我单位有一位同事也有一套与这套差不多的房子想卖出来，我先考虑一下吧”或者“我有个朋友在某某楼盘（或某某房地产中介公司）销售房子，我得先问问他”等等，遇到这种情况，你可以试探性的推介一套更为便宜的房子，征询他的意见，千万不人在一棵村上吊死，还一味猛推这套房子。相反，如果遇到顾客总是说太贵，并急于表达自己经济能力不太好，家里这一陈子比较紧张等，迟迟就是不做决定的异议时，这些通常不是顾客的真正异议，他的心目其实已经想拥有这套房子，只是在价格上想得到较大的让步。遇到这种情况，你可试探性的询问：“假如，你的经济状况好转的话，你认为这套房子值多少钱呢？”或者说：“以你的眼光，你认为这套房子卖多少钱合适呢？”等等，你这时的任务不需要去解除顾客的异议，而要要揣摩出顾客心中的底价，并做出试探性成交动作。

此外，顾客还可能表达出一些假的异议，如对你的公司（或楼盘）不了解，但他又不想冒犯你。因此，他们不会直接说你不可信，相反，他们会说：“回去考虑考虑”，这时，你需要用你已经设计好的话术，多问些问题，搞清楚他们担心什么？害怕什么？

辨别真假异议的最好途径就是当你提供肯定的答案后，留心观察顾客的各种反应。一般来说，如果顾客对你的肯定回答无动于衷，那肯定是假的异议，还有其它原因让他担心或害怕。这时，你可以继续问些问题，也可以大胆地向他们说：“先生，我想你帮我个忙”，大多数人会说：“好吧，你说说看”或“我能帮你点什么？”你可以接着问：“我想你能否告诉我，到底是什么让你说要考虑考虑呢？”他们可能会说：“嗯！说实话……”，这时，你一定要仔细聆听顾客的真心异议了。

此外，在辨别顾客真假异议时，一定要注意交谈气氛的把握，切不可咄咄逼人，让顾客陷入窘境。我们要遵循的一条重要原则是：“卖楼不是去打胜仗或吃败仗”，切不可与顾客争得面红耳赤。我见过售楼代表接待顾客时，顾客说：“我不买楼，只是随便看看”，售楼代表就低声同旁边的同事说：“吃饱了撑着没事干，不买楼，上这来瞎转什么？”不小心，给顾客听到了，一下子把顾客给激怒了，开始与这位售楼代表就争执起来了。一个专业的售楼代表，不管顾客是否买楼，都要保持对顾客的尊敬，保持良好的销售氛围。

　　



一

　

第四十三章互动式楼盘推介法则

在一家生产防暴钢化玻璃制造商的年会上，应董事长的邀请，公司的销售冠军与大家分享他的推销经验，大家都非常渴望地问他比别人多推销10倍业绩的奥秘是什么？没想到这位销售冠军只讲了一句话：“每当我向客户介绍公司的这种防暴钢化玻璃时，我就拿出一块玻璃，然后拿出一把铁锤，猛地砸下去，客户见玻璃没有碎，于是就跟我签合同。”第二年的年会上，表彰的还是这位销售冠军，分享成功经验时，大家还是非常渴望地问道：“你比别人多推销10倍业绩的奥秘又是什么？”这回，这位销售冠军还是只说了一句话：“每当我向客户介绍公司产品时，我就拿出一块玻璃，然后拿出一把铁锤，然后把铁锤递给客户，让客户用劲砸下去，客户见玻璃没有碎，于是就签合同。”

一个好的产品介绍往往可以让顾客心动

有一次，我还亲自目睹了一位推销保护视力台灯的推销员的精彩介绍。这种台灯比普通的台灯贵五至六倍，单价要三百多元。我看到一位夫妇来到产品展示区观看产品，销售员就开始介绍产品了，她先把灯光调暗了一些，手里拿着根小木条，对着这对夫妇说：“普通台灯的灯光小孩子视力的影响就像我手中的这根小木条，它们总是在影响着孩子们的视力”，她一边说一边不停地用双手弯曲着这根小木条，接着又说：“就跟这根木条一样，一开始，你可能注意不到你小孩视力的变化”，突然她用力弯曲一下，“啪”的一声，小木条拆成了两段，于是她说：“但久而久之，你孩子视力也会像这根木条一样，突然发现下降了很多，可那时再发现就晚了。”紧接着她就介绍她推销的台灯了，说道：“我的台灯的灯光是经过特殊设计的，……”最后，我看到这对夫妇愉快地掏钱买了那盏台灯。

其实，一个好的产品介绍总是这样，通过适当的工具让顾客参与进来，感受拥有产品后可以带来的发处或没有拥有产品可能产生的痛苦。一个好的楼盘介绍人需要这样，要进行互动，也就是这里要讲的“互动式楼盘推介法则”。一般顾客在听你的楼盘介绍时通常会有先入为主的习惯，如果你有17分钟内还没有引起顾客对该房屋的兴趣，那剩下的时间顾客可能就会心不在焉，甚至读者厌恶你的介绍，当顾客失去对该楼盘的专注后，你也就可能意味着失去了向他推销房屋的机会。因此，互动式楼盘推介法则要求你要尽快与顾客互动起来，让他参与进你的楼盘介绍。

所谓“互动”就是要通过激发顾客的五种感觉来影响他们的决策，让顾客借助人的丰富感觉来完成你的销售。这种感觉就是视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉。如果在楼盘介绍中你能好好地调动这五种感觉，特别是支配顾客购买的感觉，你就能够更好地与顾客进行交流及互动，顾客对楼盘带来利益的感受也就会越深刻。

在介绍产品中，你要多留意寻找支配顾客的感觉，例如，顾客说：“看上去不错”，那可能顾客对视觉比较敏感，你在介绍中就可以多谈谈颜色、景光、采光等，并把你的楼盘介绍尽量视觉化，可我提供一些图片或模型等进行介绍。又如，顾客一再强调安静或描绘一些与声音有差的事件，或者经常说：“听起来不错啊”，那他可能是位偏向于听觉的人，你要楼盘推介时则要用“听”来形容，对于一个山景盘来说，你可以这样说：“这里晚上很安静，偶尔还可以听到青蛙的叫声，完全是来自大自然的声音”等等。

只要你多留意顾客的感觉，就可以找到合适的互动方式。

一、视觉互动

这种方法适用于视觉敏感的顾客，售楼代表在推介楼盘时要多用视觉方面的字眼来介绍房屋，使对方产生良好的印象。介绍时可用一些凭视觉可以在大脑里产生的一幅幅图画的字眼及句子，让顾客多参与进来。例如，你可让顾客站在某个位置看窗外的美景，如果是预售房，你则可以通过描绘来让顾客感受窗外的美景。一手预售房销售时，你也可放一些预先录制好的DVD广告片等让顾客观看。当顾客对某段产生浓厚兴趣时，或者提出相关问题时，你可以重复一两次让他观看。

二、听觉式互动

有些人在日常生活中主要是靠听觉感知外界，他们喜欢说话，喜欢打电话等，经常会说：“听起来不错”、“我听你讲过”、“你不是说……”等带有听觉的字眼或句子。遇到这中顾客，在介绍楼盘的过程中，你要多用听可以感觉楼盘给顾客带来利益及好处的句子。例如，“你听，我们这个楼盘很安静，一点声音都听不到”；“我们这个海景楼盘，每天早上你起来，走出房屋，就可以听到来自大自然的海浪声，来自大自然的鸟叫声，时时刻刻都有一种回归自然的感觉”等等。你可能根据你的楼盘特色设计出一些有关听可带来利益的句子。

三、触觉式互动

对于触觉敏感的客户，你可以用触摸的方式，使他们认可产品。你要做的是，不停让他们触摸房屋的各个细节。例如，你可以让顾客触摸防盗门感受到安全；让他们触摸厨具、家私等感受到房屋质量；此外，你还可以让通过接触顾客的公共区域，来增强顾客对你的信赖感。

四、嗅觉、味觉式互动

有些顾客是嗅觉、味觉比较敏感的人，他们喜欢说这类话语：“我喜欢生活多些味道”；“我好像闻到一股……味道”等等。专业的售楼代表要调动这部分人参与楼盘介绍，可多用些含有“味道”的词语，如在介绍楼盘花园时，可以说：“我们这里引进的是xx花，花开时是xx味道”；“我们会所有xx设施，味道如何好闻”“我们楼盘附近，有很多美食，平时生活非常方便，全国各地的美食都可以非常方便地品尝到”等等。

由于人的五种感官敏感程度的不同，在互动式楼盘推介过程中，既要突出重点，也要调动其它四种感觉一起来配合，充分利用一切可以让顾客参与进来的各种互动方式。

　　





　

第四十四章楼盘成交从拒绝开始

任何人做事情都不可能总是一帆风顺，也不可能总是百分之百的成功。就连篮球之神—迈克尔。乔丹的投篮命中率也不到50％，全世界最畅销的书《飘》第一次也是被编辑退稿。我们的售楼工作就更不用说了，你的售楼实践中肯定会遭遇到顾客的拒绝。不过，正因为有了拒绝，买楼就像电影院卖票那样，顾客要排队购买的话，哪里还需要我们这些售楼人员呢？

当然，这并不意味着我就喜欢被拒绝及异议团团包围，天天穷于应付拒绝可不是件好事，我和你们一样，也不希望遇上这种事。但在我们的售楼工作中，在确存在着大量的拒绝，前面的章节我们提过，在一次成功的推销之前平均要遇到五个“不”，而在我的售楼工作中，有90％以上的房屋成功售出前遇到过至少一次以上的拒绝，很少房屋一经推介，顾客就立即成交。如果一遇到拒绝就放弃的话，可能我好几年前就不干房地产这个行业了，今天你也就不可能读到这本书了。

大多数情况下，拒绝表示顾客有兴趣。相反，很多情况下，如果没有拒绝，就表示没有兴趣。假如顾客对你介绍的楼盘坐在那里纹丝不动，支吾其词，对你的问题毫无反应，并且忽视你的楼书及楼价计算表，那你的麻烦可就大了。那我们在售楼过程中应如何正确看待拒绝呢？

如果你在宁静的池塘钓鱼，如果池塘里钓线的另一端传来轻微的拉力，你会立即兴奋起来，因为这表明鱼儿已经上钓，钓线的拖力表明已抓到某些东西。同样的，当顾客开始对你的楼盘介绍产生异议时，你也应该暗自庆幸，因为终于引起了顾客的注意，他可能已经对你推介房屋产生了兴趣。不管她的异议有多强烈，你都要保持耐心，不要恐惧，不要被轻易击倒。相反，你应该感到高兴，因为你终于有机会把售楼工作往前推一步。这时，只要你抓住机会，了解清楚顾客的真正异议，并相应地采取方法解除它，楼盘销售工作就可以顺利地推进。

在我们售楼地程中，一般而言，通常有四种原因造成客户拒绝。

一、“不关心”

最理想的楼盘介绍是在介绍过程中或结束后，顾客会不停地提出一些疑问，这表示顾客在认真听你介绍，有一定的兴趣。如果顾客听完之后没有反应，这代表顾客要么没有兴趣，要么根本没有听。所以有客户在这个过程中同提出问题应为之高兴的，通过回答我们可以吸引顾客的关注点。如果顾客没有任何问题反面会令我们的楼盘介绍进入尴尬，当然，这种没有异议地介绍其效果也会很差。

顾客为什么会对你介绍的楼盘不关心呢？通常有如下一些原因：

他们已经购买了你的竞争楼盘或决定购买竞争楼盘；

他们目前有房子住，并且对目前的居住状况感到不满意；

他们看的楼非常少，对你的楼盘及楼市还没有任何概念，不表态；

他们准备看下一个竞争楼盘，对你的楼盘及竞争楼盘均没有概念；

他们根本不需要这样的楼盘；

没有购买这个楼盘的能力。此外，或者根本没有决策权；

他们可能太忙。

如何处理顾客“不关心”？关键是要通过细心观察与有效沟通确认其“不关心”的真正原因，并回到相应的销售阶段，如回到需求鉴定阶段重新探寻顾客的可能需求或一些顾客没有意识的需求，并作相对应的利益及好处陈述。

二、误解

这种拒绝及异议源于客户对楼盘、服务的不正确理解或者对公司不正确、不合理的推测，也有可能售楼代表在介绍中有遗漏或产生错误。处理这种情况的拒绝及异议相对容易，主要通过询问等方法确认顾客误解的原因，然后，以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释。切记，这种情况下的拒及异议处理，我们一定要建立在和谐的沟通环境基础上。即使顾客对误解有过错，也不可批评去纠正他的错误，这样会令他面子上下不来，如果把责任推在自己身上，就能以轻松的方式一带而过。

此外，即使误解消除，顾客心理仍会有阴影，甚至心里不舒服，必须通过重新阐述楼盘的利益及好处作为过渡，才能使他的情绪可以稳定，慢慢接受你及你推销的房屋。

三、怀疑

怀疑其实是一个很好的机会，因为顾客只有很关注你的楼盘时才会产生怀疑，只是我们在介绍楼盘过程中，没有完全说服顾客，我们需要大量的证明材料。

处理这类拒绝及异议通常要先确认顾客的疑虑是什么，到底是对楼盘不了解或很了解；还是对销售人员的不信任；或者是对售楼代表在介绍过程中提供的楼盘相关资料不信任？

确认顾客的疑虑后，则提供相应的证明材料，如果顾客怀疑产权问题，预售楼则可提供预售许可证以及房管部门的查询电话，如果顾客不确信你的预信证，可叫他到相庆的部门查证；如果是二手楼，可提供房产证复印件以及房管局部门查册的地点及电话等。此外，如果顾客还是不确信你提供的证明材料，你也可询问他要提供什么材料，他才会相信？并根据他的他的要求提供，如果提供不了的可解释其原因。

四、楼盘的真实缺陷

真实缺陷指您的楼盘、服务不能全部满足顾客需求的不足与缺陷。任何楼盘都不可能十全十美，遇到这种情况，我们必须面对现实，从全盘向客户解释，我们要做的事就是告诉客户，如果我们所推销盘的某一、两个缺陷对你很重要的话，我无话可说；但如果这一、两个缺陷足以抵消其他因素对您的吸引的话，那么为什么不做全局考虑呢？

在顾客的心中其实是存在一个天平的：一边是产品的特性和益处；一边是产品的缺陷。如果客户去购买房屋的话，肯定是特性和益处远远重于缺陷；如果是缺陷远远重于特性和益处，顾客肯定会选择拒绝。

处理拒绝及异议固然非常重要，但“处理”往往是亡羊补牢，最好的办法是预防拒绝及异议的发生，在你的销售各环节中，如果你确定了顾客最关心的事项，那事先将解决这类问题的方案包含在你的楼盘介绍过程中。因此，有效地预防拒绝及异议的产生，可做一些事前的准备，如：

列出可能产生拒绝的及异议；

为每一种拒绝及异议准备几种回答的答案；

用角争扮演来回答、修改；

不断地修改、完善；

可试用在顾客身上，观察反应，并检讨、修改、完善；

打印出来，分发到每个售楼代表，要求练习、熟记；

定期讨论，不断完善。

　　



　
　

第四十五章防范踩盘撬盘的强效法则

历史上楚汉争霸时，有这样一个故事：一天，陈平坐船，不小心上了一搜贼船，陈平细心观察到两个船夫不是好人，但又不能说出来，说出来，贼人一定会杀人灭口。于是，陈平干脆脱了上衣，帮两个船夫划船，船夫看到陈平赤身兴着膀子，身上没有放钱的地方，一副完全没有钱的样子，于是放下了抢钱的念头，孙平也就转危为安了。

这里有两个关键点：一是陈平的细心观察，辨别出了两个船夫不是好人；二是，陈平脱去上衣，显出一副完全没有钱的样子，打消了船夫抢劫的念头。在你售楼工作中，是否也遇到过类似的事情呢？当然，我不是指有人来打劫你，而是指有行家来踩盘或撬盘（二手地产中介中有不少撬盘的案例），他们劫走的不是你的直接财产，而是你的相关资料，你楼盘的情况，乃至业主的资料（这点仅指二手）。

一手楼销售，特别是新开盘时期，行家前来踩盘的现象也比比皆是。有人说一个新楼盘开盘当天，一般50％都是行家，凭我多年的经验，这种说法并不是很夸张。对于一人销售人员来说，时间是非常珍贵的，要有好的业绩，就必须有好的时间管理方法。但如果售楼代表把时间花在豪无生产力的行家身上，不但影响到自己的销售业绩，同时还把楼盘的部分信息透露出去了，甚至是透露到竞争对手那里。因此，专业的一手售楼代表必须学习如何辩别及有效摆脱行家踩盘的方法。

二手楼销售，行家前来的目的一般不是踩盘，而是撬盘，也就是说，你的竞争对手盘源不够，前来扮演买家，在看楼的过程中趁机撬走你带他去看的房屋的业主资料。这是二手行家通用的一种撬盘手法，这种撬盘行为一方面浪费了售楼人员的大量时间，另一方面，则挖走了公司的业务资料，凭空多了一个竞争对手。撬盘的方法多种多样，其主要目的是撬盘者扮演客人，到其它地产中介公司寻找自己缺少的业务“资源”。我在做业务时，公司有位同事还遇到过一