售罄-第19部分

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等他讲完后，我就说：‘张律师，你刚刚谈的对我非常有帮助，告诉你一个事实，你对协议条款比大多数人都更有思考力。是这方面的权威。同时，你从我们中介立场来看，为了确保交易公平性，即要保证到你的利益。也要让我们的劳动有所保障，你认为这些条款该如何呢？“他深思了数秒钏，接着就在承诺时间方面要求了一些让步，就同意了这份承诺。

一般来说，在与顾客沟通过程中，不少售楼代表的头脑里总有许多事要对顾客讲，但他却忘记了顾客的想法，如果刚开始顾客对你的话题就不感兴趣，愉快的交谈往往可能没办法继续下去。有些售楼代表总是自以为聪明，喜欢在顾客没说完前就打断顾客说话，他们往往急不可待，不等顾客说完，就开始品头论足，亡发言论，还没有搞清楚顾客的意思，就想纠正别人，这是一种很招人讨厌的行为，常常令顾客恼火，恨不得揍他一顿。其实，无论何时，耳朵在交谈中的作用比嘴巴有用得多，沉默往往是一种美德。要想沟通成功，其捷径就是把你的耳朵借给别人，而不是把嘴巴借给别人。切记：雄辩中有智慧，沉默中更有艺术。

如果你非要率先打破沉默的话，也不要用陈述的言语来打破沉默，而应改用提问的方法来打破僵局。

不少售楼代表脑子里存有这样一种错误的想法，认为”沉默“意味着缺陷。其实，恰当时间的沉默不信是允许的，而且也是受客户欢迎的。恰当时间的沉默有时往往令顾客感到放松，不至于总是被售楼代表催促而做出草率的决策。同时，对于售楼代表来说，客户的沉默总比客户告诉你”你稍等一下，我想考虑一下“要好得多。

有一次，我带一位顾客去看楼，这位顾客比较内向，不爱说话，沟通的模式总是我问一句他答一句，整个沟通有点像搞审查似的，非常不自然，更糟糕的是，他的回答很简单，每句话也不会超过十个字，令我不知说什么好，经常无话可说，只好沉默相对，场面有点。后来在我的问话中我了解到，这位顾客是做建材生意的企业家。于是，我就问他：”建材这行部分好激烈，听说，进入这个行业是非常困难的，而且很考验一个人的胆识和魄力，你当时是怎么想到要做这个行业的？“这一问话，可打开了他的话匣子，于是，他把他的创业史足足讲了一个多小时，从当初如何的艰难，到后来管理上又如何的瓶颈等等，谈得很开心，完全换了个人似的。

其实，每一个创业者、成功人士背后都有一个个辛酸的故事，每个人都有把这一个个故事告知给别人的渴望。因此，在与这些人进行沟通时，最有效、也是最好地打破交谈时出现沉默的方法就是这句”你当时是如何想做这个个行业的？“

　　



　

第六十八章　如何进入顾客的”买楼频道“

根据心理学家研究表明，人与人之间亲和力的建立是有一定的规律可循的。人们总是喜欢那些和自己类似的人；喜欢那些和自己衣着及仪表想念的人；喜欢那些和自己兴趣、价值观、意见、情绪类似的人。即使人们没有意识到这种状况，但人们仍会喜欢那些和自己的肢体语言相似的人，并且配合这种人的行动。因此，利用一些技巧后，我们并不需要经过认识一个人一个月、二个月或更长时间来建立与他的亲和力，而是可以在5分钟、10分钟内迅速建立与他的亲和力。

从相关心理研究的成果来看，以下几种通过模仿方法对建立亲和力往往可以取得令人意想不到的效果。

一、情绪同步

情绪同步指是你要”设身处地“地进入顾客的内心世界，从顾客的观点、立场来看事情、听事情、或者体会事情。许多售楼代表都知道，每天面对客户时要保持旺盛的活力、自信、笑容光焕发满面等。但是不是与亿有的客人都是这样就可以建立起亲和力呢？

有时，你磁到的客户未必也是常常笑容满面，相反，有些可能很严肃、循规蹈矩、不苟言笑，若要和他建立亲和力，进入其买楼频道，你就必需表现出严肃一点，千万不可与他开些无谓的开玩笑；有时你也会碰到一些比较随和、爱开开玩笑的客人，你则要表现出类似的特质，较容易与他建立起亲和力。

有一次，一位下属员工同业主、买家一起签订三方约，价格、交楼时间等各方面的条件都谈妥了，但有一个总是没有解决，就这个问题大家一谈就谈了半天，从早上九点谈到中午十二点半还是没任何等进展。下属就请我出来帮忙，经过了解，原来买家非常喜欢这套房子，比较了一个多月的时间，终于下定决心购物。签合同时，特意带上了妻子、刚从外地赶来的父母，一行四人全上来签合同。业主是承建商的代理人，该房子是发展商抵债给承建商的。我们查岫了房产证及相关资料，均没有任何问题。价格、交楼时间买卖双方也一致通过。但在付款方式上，却出现了问题，买家的父亲要求要把《房产证》全部过户到他的儿子名下后，才开始付款（这种付款方式对业主不公平，也不符合政党交易手续，可能没有业主可以接受这种方式）。任凭我的下属怎么跟他解释，他就是坚持，并且说他的老乡刚刚买了一套楼，就是这样办手续的。

我递完卡片后，简单了解了一下情况，赶紧同这位买家的父亲解释为什么不可以这样，交易程序是怎样的，我们要保证公平交易。没想到，这位买家的父亲越听越激动起来了，竞然用手拍桌子说：’不行！我老乡就是这样买楼的‘，我在解说的过程中，我就发现原来签合同的是这位买家而已，不是他的父亲，他父亲今天只不过来看看而已，而且买家其实是明白交易程序的，只是他父亲坚持在一旁讲条件，他不好扫老人家面子而已，所以，看到这位买家的父亲拍桌子，我也跟着拍了一下桌子，朝他父亲说：”不卖了，那有这样卖楼的“。这位买家的父亲看到我拍桌子，可能没估计到中介服务人员也会发火，也会拍桌子，顿时通后两步，不吭声了。这时，我马上向这位买家道歉：”不好意思！我刚才脾气没控制住，大了点，这样好了，我等下请你们吃饭，算给你们道歉。“然后再同这位买家谈购楼程序，没聊几句，他就把合同给签了。

这里我提醒一下各位读者，当然，你不能第一次都学我，因为，如果你没有充分把握住对方的情绪，这一招可能工比较危险，并且，一定要有后半拍的道歉工作，以稳定顾客的情绪。

二、语调和语速的同步

人类在接受外界时是通过视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉五种感官系统来传达及接收的。在人的沟通上则主要是通过视觉、听觉、触觉三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于某一种感官要素来接收处理讯息的主要渠道。其中；倾向于视觉的人，我们称之为视觉型，物别偏好以眼睛来感知周边世界，以视觉形象、图表的方案来记忆及思考，说话较快，常带有手势；倾向于听觉的人，我们称之为听觉型，喜欢用耳朵来感各周边世界，同时在行为或表达上用明确的文字或信息，倾向于触觉的人，我们称之为触觉型，他们依靠他的经验或感受来接收或传达信息，说话较慢，经常说”我觉得“。

在与顾客沟通时，要迅速建立亲和力，一定要与顾客的语速保持一致，同时，所用的词汇类型要尽量趋同于顾客的表象系统需要。

三、生理状态同上步

肢体语言是人类沟通时传递信息的一种重要形式，有效地模仿顾客的肢体语言，也会增进你对顾客的亲和力。从镜面映像法则来说，顾客看见你时，就象看见他自己一样，因此，当你模仿顾客的肢体动作、表情时，他就会迅速接受

此外，在模仿之时，要避免双手抱胸（表示抗拒）与顾客谈话，也不要背靠椅子（这样不容易让顾客下决心购买），以及其它一些传递负面情绪或影响的姿式，即使顾客有，也不能模仿。

　　



　

第六十九章　如何利用电话提高售楼成交率

作为一个售楼人员，电话是我们联系客户的重要工具，一般的售楼的人员认为打电话是一件很简单的事情，从未想过要学习其中的技巧。可要是仔细计算一下，以一个售楼人员平均每天打20次电话来计算，一年就要打7300次电话，10年打电话手次数就是7。3万次，30年就是打22万次。如果一件事情一辈子要重复做22万次以上，难道我们没有必要研究一下其中的技巧，进行改善与提高吗？

我们为什么要使用电话呢？使用电话的目次到底是什么呢？一般在什么时候使用电话呢？如何打好电话找对人？如何利用电话建立亲和力？如何利用电话有效地聆听？如何利用电话进行有效地沟通、说服？以及在打电话时要注意一些什么技巧呢？

一般来说，使用电话的好处是非常明显的，一方面可以节省时间、精力、有了电话，我们不再需要见着客户的面后才可以沟通，机时正是由于电话的存在，拉近了我们与顾客的物理距离，让我们比任何一个时代都更有效率；另一方面，打电话还是一种非常好的联络感情的手段，由于效率的提高，我们可以在任何有必要的时候与客户保持联络，比如，在节假日、生日等具有意义的日子，我们可以给予客户的问候，增进感情；再次，对于难以接近顾客时，用电话可以帮忙达成目的；此外，有些不方便现场交流的，可在电话里说。

”对不起，我很忙“、”谢谢！我们考虑！再给你电话“、”不好意思！我们的房子不卖了“、、、、也许您在顾客打电话时经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。面对这些问题时候，也许您道德要思考两面个问题：一是我们打这次电话的目次是什么，达到没有？二是顾客对我是否建立起了足够的信任。一般来说，各个时候打出去的电话目的都会不一样，我们在打电话的过程中一定要把握住沟通的目次，围绕沟通目的展开交谈，寒喧之后仍要回到主题。以售楼代表与客户沟通的目的来说，主要在于了解客户的状况，以及增进客户对楼盘的了解和增强客户对你的信任。在电话中，不需要谈及太多的价格方面的住处二手楼交易中，由于成交价格是由买卖双方在经纪方翰旋下决定的，其结果的特殊性，使用权得经纪方必需在电话中与与开价格谈判，但要记得一点，最好的成交价格不是在电话中谈成的，哪怕是业主或买家在电话中已经答应了的成交价格，由于没有落实到文字上的承诺，事后仍有可能产生变数。此外，哪怕在电话中买家出价或业主底价离成交有一小段距离，见面后仍有可能促成交易，关键是见面后你如何同买家或业主谈价。因此，电话的最主要目的是促成见面，以及增强对方对你的信任。

在电话中如何增强你的亲和力呢？在我们的楼盘销售中，建立信任永远是销售中最为核心的内容，与客户打电话进行销售沟通中更是如此。但在电话沟通时，在没有任何的身份证明，也没有出示任何契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。

因此，在与客户进行电话沟通时，首先，自信和耐心是必需的，因为在长期与客户接触中，售楼代表必须要对自己的公司、楼盘拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着，有长期限的跟进心里准备，而不是打一两个电话不成功就放弃；其次，礼仪是电话销售基础，电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生，良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此一个售楼代表必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音，这些完全是可以通过训练的方式弥补的；再次，在电话沟通中，一些用语相当重要，尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些售楼代表在接到顾客咨询电话的时候，会用”不知道’、“不明白‘、这个走开了情况等等字眼来搪塞，这些话不但会削减顾客购买楼盘的欲望，还会损害公司的形象；此外，必须热气适当机会赞美客户，真诚地赞美，是接近与客户距离的最好方式。电话沟通中，声音是可以赞美对方的第一点，在与客户的交流中，只要售楼代表他细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，如：年龄、教育程度、做事情的态度等。

在使用电话的时候，需注意如下一些事项及技巧：

1、明确沟通目的。为什么打，需要达到什么样的效果；

2、准备纸笔，便于记录；

3、作好心理准备，将自己高速到最佳状态，心情愉快而开朗；

4、将要说的话写在纸上；

5、选择好的打电话环境，要相对安静，以免顾客听不清而烦躁；

6、好的姿势。选择一个让自己舒服，易于表达的姿势；

7、面带微笑，微笑是可以传染的；

8、让自己的声音富有魅力。语调亲切，用亲情感染对方，语速适中，快慢得当，吐字清晰，语言简练，语气丰富，音量适中；

9、等对方先挂电话；

10、接电话在铃响23声时接；

11、使用礼貌用语；

12、电话预约看楼或要求客人前来公司时可用二选一法，确定时间；

13、沟通中多用肯定句，不要用疑问句；

14、拒绝处理要委婉坚持，不要纠缠不放；

15、即使不成功，也要保持礼节，为下次留有余地

16、第一次陌生电话，应礼貌，平和，消除陌生障碍，正规稳重，以减少对方的防备心；

　　



　

第七十章　炼就售临门金脚的奥秘

踢足球有两个关键，首先是要把球带到对方球门前，然后则是要把球踢进去。其实，销售工作也一样有两个关键点，一是把产品给出去，二是把钱收回来。如果把这个现象套用到我们售楼工作上来看的话，一个售楼代表首先要反楼盘介绍出去，其次则要在顾客那里把钱收回来。

在这两个动作中，似乎把楼盘介绍出去相对容易，但要在顾客那收到钱却是一件困难的事情，每当你要求顾客下不定期金之时，顾客总是有这样那样的理由或借口，就是不让你在他的口袋里取走一分钱。这与踢足球颇为相似，把球带到对方球门前并不是那么困难，但要把球踢进去，这临门一脚却总是那么让人无奈。因此，无论是运动员，还是售楼人员，当自己面对临门一脚时总是倍感压力。

售楼的确是件不容易的事，你磨练出开发顾客、捕捉购楼需求、介绍楼盘、以及解除抗拒之后，仍要面临结案成交的过程。即使经验丰富的售楼代表，也只能说感觉成交是容易一些，但绝对无法让顾客买楼变成一件非常轻松的事情。然而，如果你承认售楼是件辛苦赚钱的事后，靠售楼谋生则会轻松许多，你不会再抱怨顾客挑剔，不再会对于市场的变化感到无奈，也不会再为顾客的拒绝感恐慌。当你不期待买楼就像卖白菜，你大部分的售楼压力就会随之而去。

试想一下，假如你不是在售楼，而是在肯德基工作，你站在柜台后面，顾客走到你面前来，你成交的机率有多大呢？答案是100％；如果有人带着小孩，从门口走进来，直奔你走来，他会买东西的概率有多少呢？答案也是100％；但你要想一想，在肯得罪基的柜台工作能赚多少钱，答案是很低廉的工资，当产品保证能卖出去时，所有商家只会付给柜台人员劳动市场中最低的基本工资，不论一个柜台人员做得多好，他不可能赚到超过肯得罪基愿意付华侨保以替代人员的最低工资。而售楼工作则不一样，我们不能保证每一位前来的顾客都会买楼，售楼工作其结果具有不确定性，是件辛苦的工作，正因如此，发展商以及代理公司的老板们才会愿意付给售楼代表们相对较高的报酬。我们不应抱怨售楼工作这么难，相反，我们应该庆幸因为售楼不是一件轻松的事，才让这个行业里不会到处充斥着门外汉，也才不至于让我们的收入因此缩水。所以，面对售楼的压力，我们应怀着感激和兴奋的态度去迎接，这样，许多压力就会化为没有。

正确解决了我们面对售楼压力的态度问题，将为我们的售楼工作推进一步，但虽然我们能够从容地面对售楼时成交压力，但顾客还是会一如既往地行使他们拒绝的权利，如何战胜售楼的最后异议，达致成交，还需要我们能够熟练运用相应的技巧。以下两种方法将为你踢好这临门一脚：

感觉以为发现

感觉以为发现　是一逐渐改变顾客看法，接受新思维的对话技巧。分为三个步骤：

1、我理解你的感受。

以这句话来开始处理顾客的最后异议，可以让顾客觉得你听懂了他们说的话从而与你产生亲近感，消除敌对情绪。

2、最初，其他人（名人名流、各名机构、相关政府机构人员、亲戚朋友、或顾客熟悉的人等）也都是你这样（或那样）认为。

这句话可以让顾客知道他们的想法是普遍存在的（当然，用”最初“两个字也意味着情况是可以改变的）

3、然而，他们将发现X后的结果是Y。

X是售楼代表希望顾客做的（购买楼盘或当时下定金等），Y则是顾客购买楼盘后会获得某种好处，而这种好处恰恰是顾客们强烈关心的。

这个三段论，换句话说，其他人群体改变了当初的想法，做了售楼代表建议他们做的决策，而他们对最终的结果极其满意，以此为论据，认证顾客需按售楼代表的建议做决策。例如，顾客对楼价觉得高了一点，他们或许会说：”某某先生，我理解你的感觉，刚开盘时，也有不少人借你这样认为，觉得我们的楼盘价格贵了点，但后来他们比较了附近的所有楼盘，无论是从楼盘的质量，还是到楼盘的装修标准；无论从楼盘的配套，还是到楼盘的外部环境；无论是从发燕尾服商的实力，还是到其在业内的品牌，我们楼盘的这个价格都是非常合理的，并且是绝对经济实惠的，我们这一期的房屋中，有不少房子都是房管部门的工作人员购买的，难道你还不想念他们的眼光？“

回想策略

回想策略是用顾客的语言、措词或视角帮助顾客继续向前，达至交易。

例如，顾客在听完你的楼盘介绍后，说这个楼盘好是好，但贵了点，此时回想策略就可能对你有帮助，你可以这样谦的回答：'**先生，记得你刚才提过，买楼是一辈子的事，对于买楼来说，楼盘的质量非常重要，真的是这样吗？”对方对于自己刚才说的话，一般会以肯定的语句来回答。于是，你就可以与他谈论你的楼盘素质与质量了，最后告诉他，这个楼盘较其它楼盘贵一点，但楼盘是要使用70年的，70年就25550天，拥有一个素质这么高的楼盘，每天多投资1元多钱，其实是非常经济实惠的。

　　





　

第七十一章创意应对七大常见借口

绝大多顾客不会直接对你说不，因为他们常觉得说不太过于绝情了，会终止彼此的交情。相反，他们经常用会“我考虑考虑”等托辞，以免说出不，他们宁愿撒点“善意的小谎”，也不愿说不。这时，专业的售楼代表则要发挥出自己的创意销售，得用人类的这不愿意说不的机会。

有一次，我在销售一套市中心的住宅，顾客多次同我强调，价格太高了，买郊区的房子可便宜三分之一的价格。于是，我便同他说：’我非常理解你的想法，郊区的房子的确是便宜一些，可你是否知道这样一个事实呢？住在郊区一个月只有29天啊‘，这位顾客非常惊讶不解的问道：“这话什么意思，住郊区一个月才29天？”引起他的注意后，我接着问他：“住郊区，上班最少得多用半个小时，下班回家也得多用半个小时，换而言之，住在郊区光上下班每天最少得多用一小时，”他默认同意我的观点，然后我又接着说；“一个月工作20多天，也就是说，一个月下来，光多用在路上的时间就有一天多的时间了，这不，一个月就少了天，只有29天时间了，一年就少了半个月”接受我的观点后，他充分权衡，还是选了我建议的这套市中心住宅。

一个专业的售楼代表就是要这样，随时发挥自己的创意去应对顾客的反对意见及拒绝。如果售楼代表不具备这种能力，再好的机会都不会被利用。顾客的反对意见及拒绝是多种多样的，在这里列出常见顾客的七种借口及其应对。

一、太贵了

太贵了，价格太高了、我没有预算那么多钱、工在其它地方可以买到更便宜的房子等等。面对顾客这种回答，顾客有可能真的买不起。因此，做一些试探是有必要的，如果顾客说的是实话，那只能介绍一些价格低一点的房子。

有时，顾客说出这些话，并不是真的太贵了，而是要争取更大的议价空间，这时，可用这样一些话术。客户：这套房子的价格太高了；售楼代表：是的，我和你的看法相同。这个家的价格就像其它东西一样，有点高，但是，某某小姐，你就是订这个价格的人啊；顾客：我订的价，这是什么意思？。售楼代表：事实上，你和其他