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售罄-第23部分
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第八十五章如何有效记住客户的名字
”您是上星期来过的吧！“如果你再度光临某楼盘销售中心或某中介店铺时，听到售楼代表这一句话，你是否感到惊讶甚至很感激地认为”原来他们这么关注我呢？“
每个人最喜欢听到的声音、最悦耳的声音就是别人叫自己的名字。心理学家认为，当听到叫自己名字时，人的内心会产生喜悦感和满足感，人们每一次听到或看到自己的名字时，就像气球被灌了一次气，这将会使他们渐渐膨胀起来。在售楼过程中，你可以一而再的使用这个”工具“，顾客是永远不会厌倦，这还可以削弱顾客的紧张心理，并缓和彼此意见的对立；同时，也会让顾客觉得你与众不同。摩托罗拉公司认为，如果公司的服务人员能记住企业老顾客的姓名，并在其再次光临时能立即叫出他的名字，就可以有效地提高顾客的满意程序。
能记住客户的名字，每次见到顾客的时候首先就需要叫出客户的名字，这样顾客会觉得受到尊重。虽然这是很小的一个细节，却能为一个出色的售楼代表铺垫成功之路。其实，作为一个专业的售楼代表，记住别人的名字就是对别人最起码的尊重，最基本的礼貌，如果连最基本的礼仪都不懂，则很难在售楼工作中取得好的成绩。
但如何记住别人的名字呢？大多数人都知道记住另人的名字是非常重要的，是有助于自己的房屋销售的，是拉拢顾客的最好方法，但是绝大多数售楼代表都会说：‘我的记忆力很差，我实在记不得那么多名字。'
对于很多人来说，记住一个人的容貌并不难，可要记住一个人的名字就不那么容易了，容貌是具体事物，而名字在本质上是一种抽象的存在，除非把它深深地铭记在心，就好像再也没有别的办法能挽留它匆匆离去的脚步了。对于那些以前来过的顾客都能记住的售楼代表，很多人都会感到非常不可思议，而对于接待一次就能记住顾客名字的售楼代表，则更是令多数售楼代表们佩服得五体投地。以至于，在销售过程中，许多售楼代表会叹气说”我最不会记人名了，即使昨天才见过也马上忘记“好像人的记忆力天生就有强弱之分似的。
其实，每人人都能较好地记住顾客的名字，只是大多数人没有集中精力，没有利用正确的方法罢了。这里提供几个简单的原则，教导你运用你的记性去牢记别人的名字。
一、记忆力来源于信心
记住别人的名字真的这么难吗？你想要记住很多名字吗？如果有人告诉你每记得一个人的名字就给你一百元，你觉得很困难吗？你可能会急不可待的查出你所遇见每个陌生人的名字，并牢牢记住以便累积赏金吧！
其实，绝大多数人的记忆力基本上都是相近的，别人能做的，相信自己也能做到，不要老是告诉自己你记不住别人的名字，也不要抱怨自己记忆力不好，一味的抱怨只会让你懒得去记别人的名字，而不是记不住。因此，当你开始对自己说：”我有世界上最好的记性，能牢记很多名字！“并无条件地相信这一点的时候，你就会发现你自己的记忆力原来是那么的好。在与顾客的交往中，不要害怕自己会忘记别人的名字，也不要害怕会叫错别人的名字。只要你消除心中对名字的犹疑和恐惧，你就能发挥你应有的记忆能力。
二、重复是记忆之母
在与顾客的交往中，要留意并尽快知道顾客的名字，必要时可以有礼貌的问”先生，请问您贵姓？“一旦知道顾客的名字，马上在心里重复念三次这个人的名字，以便加深印象，并反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。别人会很乐意听到你提出如下问题：’可否请你再说一遍你的名字？‘’你的名字怎么写的？‘记住，别人的名字永远是最好听的！你尽管叫他的名字！不要不好意思问清楚别人的名字。
此外，还可以根据顾客的特征多称呼几次，尽管无特别理由也无所谓，只要能记住顾客的特征，其称呼自然深植在脑海中，与顾客交谈时任何话题皆可，例如某某先生，您看起来精神非常好。
三、联想加深记忆
当你在记顾客的名字时，应尽可能将它和你熟悉的影像或事物联想在一起。凡是你和这个人相遇的地方，和这个名字有关的事物，和你心中对这个名字的影像”，都能帮你记得一个人的名字。
四、记录巩固记忆
“成功能是靠记忆，是靠记录”，要有效记住顾客的名字，在售楼过程中必须把顾客的名字及相关资料记录下来。切记“好记性不如烂笔头！”为了更好地记住顾客的名字，在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以提高记忆的效果，要不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起；顾客离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起；最后，关键要把必要内容以局面形式记录下来，并将这些顾客姓名及相关资料建顾客档案，然后将近名字分类记在档案上，经常翻看你的顾客档案，并在日后做好跟进记录，这样一来，你当然会渐渐熟悉这些顾客，并牢记他们的名字。
此外，再次见面时，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问您是##先生吧！”千万不要贸然叫错顾客的名字。
第八十六章节建立良好客户关系的七大步骤
一个男孩行走在漆黑的山路上，突然，传来一阵耳熟的声音：“年轻人，多捡些小石子吧，明天会派上用场的。”这个小男孩因为要赶路，于是，只顺手捡了两颗小石子，就匆匆上路了，第二天，当他掏出这两颗小石子的时候，眼前的一切让他惊呆了，原来竞是两颗闪闪发光的宝石。他后悔不已：’天啊！我怎么这么蠢？昨天晚上为什么不多捡一些呢？不就是多弯几次腰吗？‘
一个忠诚的顾客关系就是我们售楼生涯中的一颗“小石子”，建立与维护顾客关系，需要我们“弯腰”，但顾客的忠诚却可以为我们带来意想不到的收效。在这个竞争激烈的社会中，在你的售楼人生中，难道你一定要匆匆赶路，而不愿或不屑多弯几次腰，多捡几颗“小石子”吗？你不会想成为第二个匆匆赶路的小男孩吧？
良好的顾客关系是售楼成功的支点。在众多的售楼代表中，不乏有人具有优雅干练的职业形象，亦或出色的销售技巧，不过这些售楼代表要想在售楼过程中游刃有氽，仅靠自己个人形象的好坏以及个人工作技能的优劣，是完全不够的！在注重个人内外兼修的同时，售楼代表还必须善于经营顾客关系，良好的顾客关系将为售楼代表们带来巨大的收益。
一、绝不批语、抱怨或指责
在你的工作或生活中，不管发生了什么困难，绝对不要让你的顾客知道。你要表现得像是除了能够帮助你的顾客买到他想要的楼，其它都不在乎似的。对于顾客的观点、信仰等千万不要立即提出指正或批评。哪怕是非常错误的观点，也要先肯定顾客的可以肯定的方面，再婉转地指出。例如，顾客为了争取议价的空间，向你捏造一个错误的房地产市场行情，这时，你不需要与他争论，你可以这样说：某某先生，看来你对房地产市场很有研究，的确有些地方的房地产市场现在还在走低，同时，不知你注意没有，我市最近几年经济发展迅速，房地产市场作为几大经济支柱之一，它的发展则更是日新月异，而最近一段时间已经出现走高的迹象。
此外，要影响顾客，你必须做个乐观、积极、上进、传播欢乐的人。假如有人问起，你推销的楼盘卖得怎样？即使是说谎，你也要说：非常好！或者好得不得了！之类正面的话语。你一定要让你的顾客被你的乐观情绪所感染。
二、单纯地接受
希望被他人无条件接受自己的观点，是所有顾客最深的潜意识需求之一。因此，在与顾客的交往中，你只需要用微笑，并且表现温和友善，就可以表达你接受他人的态度。一般人喜欢与那些能够接受他们观点的人在一起，而不想受到任何评判或批评。在售楼过程中，你越能接受顾客，顾客也就越能接受你。
三、赞同
任何人都喜欢听到别人对自己的肯定和称赞，这是人类潜意识里自我肯定与与尊重的需要。每当你称赞并肯定顾客的所作所为的时候，顾客会在内心里感到高兴。因此，不论在什么时候、什么场合，你都要竭力寻找机会对顾客表示赞扬及同意。这样，你就会赢取更多顾客的心。
四、感谢
“谢谢您”是一句非常有魔力的字眼，不管你感谢顾客所做的任何事，都会让顾客觉得自己更有价值，让顾客对你怀有的好感得以提升。此外，感谢他人也会让你自己的自我肯定度得以提升，让你觉得更加快乐与自信，让你做事更有效率与效果。因此，在售楼过程中，你要多向你的顾客说“谢谢您”这句话。
五、羡慕
每一个人都渴望成为别人的榜样或偶像，当一个人在某方面被别人羡慕之时，他的内心就会充满愉悦，并对被羡慕者非常乐意提供帮助。因此，在售楼过程中，你一定要细心聆听顾客的声音，留意他的每一项细小的成功事件，并对这些事件发出你由衷的羡慕之情。
六、欣然同意的态度
顾客喜欢与自己英雄所见略同的人打交道，绝对不喜欢与自己抬杠的人相处。那怕是顾客错得可怜，你也不可立即把顾客的错误揪出来，如果不影响到销售的错误，你大可一笔置之；如果顾客的错误认识会影响到交易，你也不可立即指正，可以先缓和气氛，再巧妙的指正。
在售楼过程中就是这样“你是要坚持自己的正确观点，还是想把楼卖出去呢？”有时，你是无法兼顾正确与销售的，你必须从中理智选择。
七、集中注意力
售楼过程中，如何有效地与顾客建立关系，集中注意力是非常关键的，无论是聆听顾客，还是向顾客推介楼盘，你都必须集中精力，集中你的注意力也是对顾客最起码的尊重。没有人会喜欢一个与自己交往时总是集中不了精力的人打交道。
第八十七章让置业者知道你在为他做些什么
一个患者慕名来到一家著名牙科医院拔牙，医生让他先听音乐，不知不觉，几分钟就把牙给拔出来了。到了付费之时，医生给他开了一第120美金的账单。这位患者在吃一惊，大声与医生辩解道：’有没有搞错，别的医院拔牙拔半个小时，才收20美金，你们医院才拔了3分名，竟然要收120美金？‘医生看了看这位患者，说道：“是吗？那我们重新来过，人帮你拔半个小时那种，也只收20美金。”这位患者想到拔牙拔半个小时的痛苦，二话没说，就付费了。
很具有讽刺意味的是，这种类似的情况经常出现在我们房地产销售领域里。你是否经常听到“你们做地产中介的真好，就这样介绍一下客人来租房子，就可以收到一个月的佣金”等类似的话呢？有些顾客认为，中介干这么少一点活，拿的钱太多了；更有甚者，我在培训的时候，遇到这样一位学生，他是某银行的客户经理，他自己有一套130多平方米的房子空余，经地产中介的介绍，成功租给了一位台湾客商，一个月的租金4500元，他付了半个月的中介费，租客付了半个月的中介费，中介瓮一共收到4500元的佣金。这件事给她很大的反思，她觉得做地产中介是一门很不错的生意，成本低，收入高。于是，他辞去了银行客户经理的工作，开始走入了房地产销售培训的课室，希望投身房地产中介工作，我在第二次的培训课程中还遇到了她，这次她深深体会到了做房地产中介并非她原先想象这样的简单了。
还有一次，我遇到这样一位客人，带他去看了一次楼，他就看上了我带他去看的那套房子，可到了付中介费时，他觉得他才看了一次楼，也要付3个点的中介费，太贵了。他提到，他的朋友以前在某某大地产中介买了一套房子，前后看了将近20套房子，成交时才付了3个点的佣金，而现在，他才看了一次房子，也要付3个点中介佣金，实在是太贵了。类似这位客人的看法实在不少。在他们眼里，似乎带看楼次数越多，经纪付出的劳动就越多，相反，看楼少，所付出的劳动就越少，他们好像希望根据经纪的劳动量来付佣金似的。
为什么，顾客们会有这种想法呢？
从表面上的事实来看，顾客伯的这种想法好像的确有道理，但这种表面的现象永远只是冰山一角，其实，经纪们大部分的工作是在冰山之下，是顾客伯所没有看到的。例如，真的顾客伯看楼次数越多，经纪所付出的工作就越多吗？
事实上，对于顾客来说，他们的目的是要买到自己需要的房子，看楼次数越多，他们买房子的成本就越高，看楼次数越少，实际上经纪提供的服务是越好的。顾客们只看到表面客看一次楼就可以买到他需要的房子背后所付出的艰辛劳动，他们没有看到经纪们组织盘源，修练准确捕捉顾客需求的深奥功力，熟悉市场及楼盘等所付出的庞大工作量。
如何避免这现象的出现呢？如何让顾客们心甘情愿地掏钱支付中介佣金呢？如何让他们觉得经纪们的劳动是物有所值呢？
其实，顾客们之所以会认为经纪们做的工作太少，就是不知道经纪们的成交背后的工作是如何的。因此，最有效的方法就是让顾客知道你为他做了些什么，为这次成交付出了多大的努力。比如，你每次同买家打过电话后，以及每次把买家的开价拉高了一点时，都可以转告业主，让业主知道你在为他的利益做出多少贡献；又如，如果业主放钥匙在公司，则每带一位客人去看楼后，都需要同业主打电话，告之相关情况，让业主知道你为他的房子付出了多少努力，而不要等到成交的那一天才告诉业主，由他过来签合同，以免他误认为你的工作实在太轻松了；又如在谈价阶段，无论哪一方对价格进行了退让，你都要让另一方知道你为了这一点价格的退让付出了很大的努力。
有一次，我受理了一宗投诉，由于买卖双方是自行交接房屋的，在交楼时，原业主没有把户口迁出，买家就把所有房款给了原业主。原业主后来不肯把户口迁出，而买家则由于小孩子读书问题，要把户口迁进来，但由于原业主没迁走，她同她小孩的户口迁不进来，由于房屋的成交是我们公司介绍的，她自然就找到了我们公司。由于经办的物业顾问已经离职，当时的情况如何，无法各晓，公司委托我处理这单案子。
我在第一次接待买家王小姐的时候，她非常气愤，说一定要我们公司负责。我向她了解情况后，我表示一定会协助她尽快把这件事办好。在之后的半年多时间里，我每个星期都会打电话追业主迁出户口事宜，并每次都把原业主的情况转千给王小姐，王小姐后来觉得我为他做了很多事，服务也做得到位，也很努力帮她去解决问题。她在这半年里，前后帮我介绍了三位亲戚及同事来买楼，我也就在半年里因为每个星期的一次电话追踪多了三宗房屋买卖。
因此，让客户知道你在为他做了些什么，让客户知道你在为他非常努力的工作，是非常有必要的，并且要大声告诉给顾客。
第八十八章’面子‘与’银子‘
有一次，在签订房地产买卖合同时，买家王先生向我讲述了他的买楼历程。原来，王先生在来我司看楼之前，曾在好友的介绍下，在另外一间著名的大地产中介看上一套90多平方米，价格为40万的三房单位，由于业主要实收40万，业主的佣金要买家王先生代为支付，因此，王先生要支付的佣金高达2万元。其实，王先生是一位做贸易的商人，2万元对他来说，不算太多，但由于介绍王先生来这间中介公司的朋友以前也是在这间公司买过房子，算是熟人生意了，因此，王先生提自己是出熟人介绍，要求给出一点佣金折扣。这间公司的物业顾问，看王先生比较喜欢这套房子，就提出，公司规定是要收这么多的，任何人都没有折扣。看到与自己谈话的物业顾问这么’强势‘，王先生很不高兴，心想“就连一点折扣都没有，也太不给面子了”，一气之下就没有再回这间中介了。跟我谈话间，王先生还反复说道：“连业主的佣金我都给我出了，那怕当时就让我500元佣金，我也会好受很多，说不定就买了。”
从上述王先生之前的买楼故事来看，王先生是否真的很在乎中介经纪能给他多少佣金折扣呢？答案很显然是否定的，那既然王先生不在乎中介经纪能给他多少佣金折扣，为什么王先生最后却还是不选择在那间中介买楼呢？这就涉及到中国人的“面子”了，既然有熟人介绍，也得算是熟人生意了，那你就得给熟人面子，如果让人没“面子”，最后的结果很可能就是丢“银子”。毕竟谁都不愿意与一位咄咄逼人的售楼代表买楼，如果你在售楼过程中让人“面子扫地”，你还怎么让人掏钱跟你买楼呢？中国人是一个很讲“面子”的民族，这与外国人的“对人”与“对事”分开的思维是完全不同的，中国人经常把“人”与“事”放在一起，做事的优先顺序是“情”、“理”、“法”，大多数情况下做事情，首先就是讲“人情”，人情行不通就讲“道理”，最后才讲’规定‘，讲“法律”，就上述王先生的安全来看，就集中表现了中国人的这种思维。既然王先生是熟人介绍来的，那总得讲点人情，给点面子吧，但物业顾问的一句“公司规定，任何人都没有折扣”把所有的’人情‘全给挡死了，让王先生非常没有面子，结果是不言而喻了。
其实，不论是销售之中，还是售后服务，“面子”问题都关系到我们售楼人员的“银子”收入，这值得我们特别注意。就像上述案例中的这句“公司规定”其实是非常不给人’面子‘的一句话，我们必须谨慎使用。
此外，我们还必须注意其它一事有关“面子的”事项。
凡事给顾客留有面子
就像上述王先生的案例，一般来说，可以在自己职机的范围内给王先生一定的折扣，让对方有面子。如果自己的职权范围内或公司的规定是没有折扣的，也不能以’公司规定‘、“不好意思”之类的话来挡回顾客的请求，这样会让顾客没有面子。即使顾客在没有其它选择绵条件下，仍然选择向你买楼，他的选择也是不情愿的，即使你以后再好的服务也很难弥补他对此事的遗憾，很难让他成为一位满意的顾客，更不用说忠诚顾客了。
一般来说，如果真的没有折扣，你也可用其它方面的优惠来给顾客的面子，如：给顾客购买家私的优惠券；如果顾客用来投资，为他出租房屋时，专门刊登广告；如帮顾客在交易时，报低一些成交价格，为他减少交易税负等等。总之，你的一切所为必须让顾客觉得“非常有面子”，只有这样，你才会我收“银子”。
不要用“武断”损害顾客面子
在销售或服务中，顾客可能举一些“特殊”的个案，或者编撰一些“事实”来说明情况或争取谈判空间。遇到这种情况，一些不专业的售楼代表则立即反击顾客，用“这不可能”等类似的话来否定顾客的“特殊个案”、“编撰事实”，这样的回答，即使顾客明白自己的’特殊案例是站不住脚的，同样也会让他非常没有面子，从而产生离去之意。
面对这些情况，我们一定要婉转处理，先用含糊的回答来缓和顾客的情绪，再巧妙地提出自己的见解或事实。中介佣金就是打九折的。很多售楼代表一听到这句话就会说；‘不会吧，我们这里可从来没有打过九折的，非要让顾客回答不上来。这样做通常会让顾客没面子。如果换一种说法：“是吗？这会不会是很久以前的事了，或者是其它小公司？上个月，我们经理的同学在这里买了一套房子，好像佣金也只打了九五折，这样吧，某某先生，看你这么有诚意，我向经理申请一下吧，无论如何我也要让他给你他权限范围内的最大折扣。
切记：给出”面子“，留住’银子‘。
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第八十九章如何建立售楼事来的钱脉
在今天这个激烈竞争的商业社会里，人际关系是人们成功的基石。不管你是才高八斗，还是技压群雄，总之，如果人际关系不好，就很难与人合作，走向成功。怪不得社会上流行这样一句话：’人脉就是钱脉‘，这或许就是人际关系重要性的最好写照吧。
在销售工作中，有些售楼代表在销售或服务过程中与客户保持着非常好的关系，但有时，往往处理不了与部门同事之间，与公司内部员工之间的关系，从而导致工作中的小问题时有发生。
其实，在今天的社会里，任何工作，任何岗位，一个人的力量都
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