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售罄-第9部分
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第二十七章 如何通过接触顾客增强其购楼信心
人类在处理外来信息时主要通过三种方法来处理，即视觉的、语言的、触觉的（具体见下表）。主要以视觉来处理的人称之为”视觉型“，他们喜欢”眼见为实“，讲话特别快，经常讲看起来怎么样，如”看起来挺好用的“等；主要以听觉的来处理的人称之为”听觉型“，他们喜欢根据你的讲话来做判断，语速中等，经常说听起来怎么样，以及你不是说什么；主要以触觉的来处理的人称之为”触觉型“，他们喜欢想象，讲话比较慢，经常说感觉之害的句子，如摸一张椅子后可能说：”摸起来挺扎实“。
人类处理信息的方式
特征
是读者，喜欢圆形、表格、说明书、相片及其它视觉形式了解某种特别的想法和观念，们们会说：”看起来不错“占35％
是听众，根据听到的话来处理资讯，他们会说：”听起来不错“，他们是相信直觉的人占30％
判断事物受触觉的强烈影响，虽然每个人都受触觉影响，但这类人对你所做任何事情的感觉会特别敏感，他们会说：”感觉起来不错“占35％
从神经语言学角度上来分析，与这三类不同类型的顾客沟通，最好与他们建立起”同步“，因为人都有”爱屋之乌“的习惯，与自己相同类型的人一起容易建立起信赖感。因此，对于视觉型的顾客，你也可加快自己的语速成，多用”你看这个户型很实用“、”你看一下这里的景观特别好“、”你看这些施工材料的质量都是上乘的“等与看有关的句子，并且讲话时多些必要的指引手势，多让顾客参与看的过程，用他看的眼光去判断事实；对于听觉型的顾客，则保持中等语速，与顾客同步，多用”住这里，每天早上你听到的都是大自然鸟的声音“、”这里夜晚都是很安静的，就是一根针掉在地上，你都可以听到见“等类似有关于听的句子，让顾客产生联想。
对于触觉型的顾客，当然也是与他保持同步，让他参与进售楼的介绍中来，如在介绍样板房时，可以让顾客触摸水龙头、厨房各项配送的用具、洁具等让他感觉房屋的质量；二手楼也可以用同样的方法介绍房屋。介绍完后，一定要问他：”感觉怎么样？“此外，还可以通过适当地与顾客保持身体的接触，增强顾客对你的信赖感。
人体接触的区域划分
区域划分 具体部位
公共区域：手肘到指尖的部位
社交区域：手臂、肩部、背部，那些可以让家人及朋友触碰或轻拍的部分
亲密区域：即所谓的隐私或亲密区域，只能被最新密的人接触
在售楼过程中，与顾客在身体上的接触主要是接触顾客身体的公共区域。最常见的接触方式是握手，其次，是可以不经意地触碰到顾客的手部或下臂，但要注意动作表现自然，不能是造作的。
握手是非常重要的，但第一次与顾客见面不要主动伸出手去要求与顾客握手，这样容易给顾客一个你是喜欢侵犯别人的印象。一般情况下，开始与结束时都会各握一次手，握手对传递信息及热情非常重要，如果一个售楼人员伸出去的手是懒洋洋、黏答答的，那将使客户的信心大打折扣。大部分人在一开始就会依据握手态度来衡量一个人的个性、诚意、以及人际关系，买楼者也不例外，因此，坚定、笑容满面、眼神专注的握手将会给顾客建立一个值得信任的形象。
受”男女受授不轻“的传统观念教导，许多职业女性在社交场合都有这样一个观点，除非男士先伸出手，否则不需要主动握手。这是一个落伍的观念头，在现在社会里，如果女性想做得更成功，就必须和男士一样，随时准备坚定地与人握手。此外，女性在与人握手时，应注意要坚定地去握手，而不是伸出拈花指，好像等待别人行吻手礼似的。只要你善用好你的握手，这将大副提升你对购楼者的影响力。
第二项与顾客的接触是，接触顾客的手部或下臂。在楼盘介绍或合同洽谈时，你可以用手指国国地触他的手肘来引导参观、介绍及解释相关条款，这时你会惊讶地发现，你已经被他视为一位亲切可信的人，购楼者会觉得和你相处非常的舒服。当然，你不一定非得伸出手去，或很不自然地去拍别人的手臂，所有的动作必须大方、自然。
另一项与接触有关的就是售楼人员的卡片及相关资料，如果你的卡片及相关资料质量太差，也会给顾客一个不可靠的印象。因此，你的卡片要保持一定的厚度，建议要有扑克牌厚。要派发的资料，尽量印制精美，纸张质量不能太差，否则，不如不做。
此外，需要特别注意的是，如果你是男士，则不能触碰或靠得太近购楼者的妻子，他可能会吃醋的，要是你不小心触碰到他的妻子，他可能会认为你卖的不是房子。如果你是女士，反之亦然，你不能触碰或靠太近购楼者的先生，她也可能会吃醋的。顺便提一下的是，这与年龄无关。虽然现代社会已越来越开放，但会吃醋的妻子及先生并没有因此减少。这种情况下你一定要特别注意，要不然，你会少卖好多套房子。
第二十八章 我必须让顾客喜欢
不然他（她）不买楼
有一次，我看电视剧《长征》后突发奇想：”今天，如果哪个售楼代表能有毛泽东的人格魅力，恐怕天下的楼都会被他卖光“。一个人品格魅力比其它任何外在的东西更能增进一个人的可信赖感，我们前面讲到如何从仪容、仪表、仪态等各方面去增进你的专业形象，增进你的可信赖度，这些都非常重要，特别是在与客户接触的初级阶段，但在售楼过程中，则”品牌“最为重要。耍小聪明或许可以让你成功一时，但要做到真正的成功则是靠人格。我们经常用”德才“两个方面来衡量一个人，而市场上的”千里马“就必然是有德有才，德就是我这里讲的品格。
在我们的售楼工作如何树立信赖感，”智慧“与”品格“这两者到底哪一个更重要呢？有智慧总是受人崇拜，但品格更能赢得人们的尊重。在我们的周边才华潢溢的人并不罕见，甚至连天才也为数不少。但是，才华出众的人就值得相信吗？我想，只有忠诚或诚实的人才值得信赖，更能取信于人吧。
人格的魅力不一定只有在伟人身上才有可能出现，在许多平凡的岗位上，只要一个人可以做到真诚、公正、正直和忠厚，人格的魅力同样会发出光辉。一个售楼代表除了在专业形象上赢取顾客的信赖外，还必须通过自己的人格魅力赢取顾客的永久信赖。一个售楼代表运用人格魅力赢取顾客的信赖时主要要注意如下几个方面。
言行一致
绝大数记不住你曾经为他做过什么事，做过多少事，但你没有为他做到什么事却记得清清楚楚，哪怕是一件微不足道的小事，这就是人性。因此，要维持长久的信赖绝对不允许对购楼者乱承诺，也不能掩盖相关的事实。乱承诺的结果公让你失去很多卖楼的机会，当你发现有些事你不能承诺时，或者不在一定时，你就不要轻易去说。要不然，最好的结果会是”偷鸡不成，反蚀一把米“。
有一次，一位新员工以比较优惠的价格轻松地卖出一套三房单位，购格者看完楼后，对房子及价格都非常满意，但对于这么高的差价比的房子产生怀疑，看完房产证复印件后就问：”这套房子会不会风水不好，或者曾经有人在这里去世？“这位新员工由于急于成交，在没有咨询过业主的情况下就满口说：”都没有“，购楼者于是爽快下定，过定金工作也顺利进行，可后来，购房者一个人再去房子附近观察大环境时，无意得知，该业主的妻子前两个月在家自杀，本来就非常忌讳这个的购楼者，无疑是睛天霹雳，立即要求退定。要定金又过给了业主，于是，一场退定风波周旋了一个多月，这位新员工不但失去了一次准买家，还因为此事，一个月都没法工作，业绩挂零。
不管你承诺什么，顾客都会记住，要建立长久信赖感，就必须言行一致，说到做到，做不到或者有可能做不到，则不要承诺，可换一些说法，向顾客解释清楚其中的难度，以及表达你会尽力去做的决心。
真心关爱他人
可能不少人会有这种经验，去吃饭时，咨客一个劲地给你推荐各种非常贵的菜，可你本想随便吃一顿饭，而不是来挥霍的。这种急功近利的方法往往无法取信于顾客，反而会失去顾客。搞推销、卖楼都是一种与人打交道的事情，在你提供服务的时候，必须从顾客的实际需要出发，真心关爱他的需求，提供经济可行的解决方案，只有这样，你的业务才会蒸蒸日上，任何急功近利的做法，只会让你的江河日下。
在我的房地产销售工作中，我发现经常有这样一些售楼人员，他们对顾客的实际需要并不完全把握，急于带客看楼，然后就利用闪电策略逼客户下定，客户下定后往往后悔，于是，就利用”定金原则“让客户就范。我认为这种方法非常不可取，你可能赢得了一宗生意，但失去的可能是250位潜在买家（乔。吉拉德的二五零定律）。真正的售楼冠军们则是充分把握住购楼者的实际需求后，提出相应的可行的解决方案，推荐适合购楼者的需求，同时也满足其支付能力的房子。
在你的售楼工作中，得到过你帮助的人，必会对你心怀感激，下一步的口碑相传，以及转介绍的其它购楼者就会像潮水般涌向你。
原则第一
一个售楼代表难免会受到各种诱惑，特别是二手房的经纪们。而对诱惑，专业的售楼人员必须坦然对待，坚守自己的人格，以公平的原则去处理所发生的一切。
周恩来在勉励年经人时说过这样一句话：”人生要有所为“，但在今天的经济建设年代里，我觉得应加上”也要有所不为“，违反我们原则，违反我们做人的道德标准的事，我们要”有所不为“，只有这样，你的人格才会健全，才会赢得顾客的永久信赖。
4
需求篇
问题是需求之母
科特勒（营销之父）
29、独步全球的售楼语法
30、探寻潜在购买力的三大原则
31、掌握置业者喜爱的萝卜青菜
32、购楼需求鉴定
33、热心售楼推销的上限
34、寻找购房者的需求热扭
35、聆听的魔力
36、问出来的售楼业绩
37、房屋销售中的男女有别
第二十九章 独步全球的售楼语法
互联网的发展，使得人与人之间的距离越拉越近，不少购楼者都会在网上交流买楼心得，以及讨论某个楼盘怎么样，或者某某发展商又怎么样，更有甚者则干脆扯起一杆大旗，号召买楼者一志来集资建房。这一切迹象表明购楼者已越来越”专业“了，他们购楼的行为也越来越理性。于是，我发现不少售楼人员也开始抱怨起来，说现在的购楼者实在太挑剔看起楼来总是挑三拣四，总之，房子是越来越难卖！
果真如此吗？人们买楼时真的是由理性来决策的吗？或许你有打过篮球的经验，不管当时你是业余爱好，不是职业选手，如果是职业选手可能就更会有这种经验；教练在教我们投篮过程中，当我们身处某个位置时，教练们总是说，在这个位置要以什么角度、什么力度甚至是什么样的姿式投篮才是专一投篮。可真正到了比赛，当你把球运到该位置时，你是否会想”硪“这个位置，我得以什么角度、什么力度，什么资式来投篮”呢？你一定会觉得这是一个太可笑的问题吧，如果等到我们想到这些，并把姿式、力度及角度都准备好时，球可能早已经不在手上了。你的做法一定是利用习惯的动作，立即把球投出。专业选手尚且如此，更何况一个业余选手呢。我们在买楼、买任何东西的关健决策时，其实就跟在比赛时没有什么区别。
人们在做购买决策时，常是感性的，即“感性购买”，这是我们卖楼最重要的一个法则。人们总是先感性购买，然后再用理性去解释自己当时为什么会内购买，特别是当一个人买错东西时，他从来球会说自己买错了，而只是找一些理性的借口（通常看起来似乎合理，实际上不是真的）来掩盖自己的错误决策。因此，虽然人们在买楼的经验上是越来越丰富，对楼盘的质量要求越来越高，对环境的要求也越来越多，呈现购楼专来水平越来越高的局面，但真正在“买”与“不买”的决策关健时刻却往往是感性的。感性购买占据绝大多数购买行为。
有一次，一位做生意的朋友看上一套小区内的首层二手房，要我帮他去谈价格，还没等我开口，他就问产权等一系列有关房屋的情况，显出一副十分想要的架式，这当然让对方有机可趁，虽然价格略为偏高，他还是买了，后来，我问他为什么高一点的价格也考虑时，他强调一点，因为是一楼，他可以一边住，一边当仓库用，商位两宜。可事实，等买完楼后，他却租给了别人。
很多时候都是这样，人们感性买楼，却往往要寻找一个理性购买的解释。很多道德不健全的售楼代表往往利用人们“感性购买”这个特点欺骗顾客，致使不少购楼者一下完定金或购买后就后悔。一个专业的售楼代表当然要利用好这个“感性购买”，但必须用健全的人格去善意引导客户购买，通常要在如下三个方面做足功课：
一、掌握顾客真实需求
一般购楼者对自己的需求有三种情况：一种是他不知道自己的真正需求是怎样；别一种是，知道自己的需求是怎样，但不能确定，需要专业意见；还有一种是自己非常清楚自己的需求是怎样，即使知道自己的需求是怎么，购楼者有进在表达上也会出现误差，或不想过早表达他的真实需求。因此，有效探寻出顾客的真实需求是非常重要的。在新的房地产销售模式中，有效的探寻出顾客的购楼需求可占到30％的时间，这在另一个方面也说明探寻需求是一件非常艰难的工作。
我通常看到，不少售楼代表只是简单问几个“想买几房？”“预算多少”的问题，就急于介绍或推荐房屋，这是一种不可取的行为。有效地探寻出顾客的购楼需求，首先必须了解顾客的背景，例如：原住址的地点、面积、满意的地方、不满意的地方、家里常住人口、有无老人、小孩及小孩子上学、工作地点、平时的交通工具等状况；然后，可直接咨询购楼者对置业的要求、目的、以及理想支付范围等情况；最后要总结购楼者的需求，问他这样的楼是不是他需要的。当然，有时这不是一见面就可以了解这么多，但在介绍或看楼过程中，你必须以恰当的语句不停地提出相关的问题，直到你真正掌握其需求。
在我们内训课程中，通常会拿出30个必须问的问题，再根据各楼盘的特点设计出一些针对不同人群的选择性问题。在你的售楼工作中，你也必须根据上述几个方面的内容找到自己需要掌握的一些问题，并加以背诵，熟练运用。
二、卖给顾客想要的楼盘，而不是卖你想要的楼盘
很多售楼人员在介绍楼盘时，总是根据自己想要的楼盘来介绍，一味强调自己认为非常值得购买的卖点。其实，很多时候这个卖点根本就不是购楼者想要的。如果一个售楼代表一味强调自己认为理所当然的卖点，如果可能会因此失去许多准买家。
以高尔夫别墅为例，据深圳一高尔夫别墅盘的统计，三分之一的买家是根本就不会打高尔夫球，三分之一的买家也不经常打高尔夫球，只有三分之一的买家经常打高尔夫球，而该三分之一经常打高尔夫球的买家，有三分二的人也不经常在该球场打球。如果售楼代表理所当然的认为居住在该别墅打高尔夫非常方便是最大卖点的话，可以想象会夫去多少买家。
因此，在楼盘的介绍过程中，你必须根据顾客的实际需求，有选择的重点介绍，对于顾客需求点进行强调！反复强调。而对于那些顾客根本都不太关心的卖点，你则可略略带过。当然，这些不太关心的卖点你也不能不介绍，有可能顾客的真实需求你没有完全把握住，这些略略带过的卖点也可能会让顾客眼前一亮。当你发现这种情况发生时，或者你略为介绍而引起顾客兴趣，并对此提出总理或疑惑时，你一定得重新探寻一下顾客的真实需求，并加以强调。
三、激发顾客购买情绪
激发顾客购买情绪就是要找准顾客买楼的最主要动机，通过一些想象的画面（可以实物）让顾客参与进去，让他置身于购买后的美好感觉中去，让他迅速做决策，当然这必须是顾客真实想要的，不能误导顾客。
第三十章 探寻潜在购买力的三大原则
有个做销售的朋友给我讲过这样一个故事，有一次他去百货大楼买一根皮带，销售人员热情给他介绍，他选中其中一条价格较贵的皮带，在准备购买时掏拿钱包，不小心将钱包掉地上了，该销售员赶紧拾起钱包递给了他，他的钱包很破烂了，但该销售员却没有建议他该换一个钱包。这说明不少销售人员不会处处留心顾客的需求，不懂得时时推销。
其实，这种缺乏推销意识的行为在我们售楼代表中也广泛存在，买楼者大街小巷随便都是，关键是你如何把他们找出来。其实，你可以开发的购楼新客户可能就是你周边的亲朋好友或同学、旧同事，也可以是过去因某种原因没有向你买楼的客户，或者是已买过楼的客户，包括他向你介绍的新买家等。在日常生活中，如何从周边人群、社交圈中寻找出购楼者？一些差劲的售楼代表通常会犯这样一些错误：一是没有识别出适当的购楼者；二是不知道如何去识别购楼者；三是懒得去寻找。
一个专业的售楼人员是如何去开发身边的资源呢？首先，他会打电话告诉所有的亲朋好友、同学、旧同事，乃至一些有联系的人，告诉他们他现在在做什么，这很关键，如果你的亲戚朋友不知道你在做什么，他们又怎么可能会找到你买楼呢？其次，他会定期用电话或短信，乃至寄一些贺卡等向这些亲戚朋友们问好，并同时重复告诉他们他在做什么，让这些人不要忘记他在做什么，创造为这些人服务的机会。此外，凡他接待过的客人，不管有没有向他买楼，他都会利用电话或手机短信保持定期联系，特别是向他购过楼的客户则更是表现了关心，同时他也会向这些客户们介绍他自己现在在做什么，卖什么楼，争取这些客户们的二次置业或转介绍新的购楼者。如果他得知谁将要结婚，则会去寻找推销房屋的机会；相反，如果有人离婚，他们会恰当的时个及恰当的场合征询有关房屋处理的情况，争取更多的房源。总之，他不但与周边人群、社交圈保持良好关系，同时，还通过细心的观察发现需求，并促成交易。
所有售楼人员都喜欢为熟人推荐或销售房屋，也当然希望能与新顾客打成一片，由生人变熟人，由熟人变关系，同关第则变成买（或卖）楼，不但做了朋友，还做成了生意。一个专业售楼人员如何去挖掘这些购买潜力，如何去推进这种熟人式的房屋买卖呢？通常需要注意下面三个原则：
一、建立良好的关系
无论是熟人圈，还是全新客户，建立起良好的关系是成功售楼的第一步，在全新房地产销售模式中，该步骤占40％的时间比例。如果急于求成，往往只能是适得其反，投入一定的时间及精力去与顾客进行情感投资，房屋售出就会变得水到渠成。在建立与维护客户关系时，我们一定要记录客户的个人情况及相关需求状况，包括每次电话跟进或看楼时的一些相关情况及客户的反映。很多售楼代表说自己的记性好，不用记录，都可以记得客人的相关情况，这种观念非常不可取。毕竟，“好记性不如烂笔头！”你能记住十个人，但你很难记住一百个人，你能记住一个星期，一个月，但你记不住半年，一年。因此，在建立与维护客户关系时客户跟进记录是十分有必要的。
被誉为世界第一人际关系大师麦凯信封公司董事长哈维。麦凯（HarveyMackay）在跟进客户时，则通过66个问题来为客户建立档案，广泛被世界500强企业直接或稍加改良后采用（这66个问题见本章附件）。而作为一个专业的售楼代表，也必须建立起自己的客户档案，由于国情及取得资讯的途径有限等，你的客户档案不一定要有66个问题，但最起码需要包含如下一些方面的内容：
1、客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；
2、客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；
3、工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）；
4、客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型及居所取得形式、对现居所的满意地方、不满的地方等）；
5、客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）；
6、购买决策情况�
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