小问题大管理-第1部分

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小问题大管理

　作者：　何跃青

＇　内容简介　＇

简介：随着经济的快速发展，每天都有新的公司企业挂牌营业，每天也有许多公司企业关门歇业。如何进行企业管理得每个管理者关注的问题。所以对管理理念的普及和推就成了出版人的责任和义务。高深的企管类图书固然重要，但管理案例一类的普及读本，更适合广大企业管理者阅读。在一天劳累之后，拿出讲故事一样的企业管理书来看，应该是一件很轻松、惬意的事！。。。

前言

前言

　

前言

1415）

为什么效率不能提高？

为什么执行力不够？

为什么目标不能按计划达成？

为什么错误的管理行为总在发生？

为什么管理错误如此难以避免？

如何及时、有效地发现企业生产经营中存在的问题？

……

如何找到产生上述问题的原因？

企业作为一个有机的整体，其生存环境、自身拥有的资源和能力在不断变化着。就如同一个人在生长期间，可能会因环境的变化而产生身体上的不适或疾病，原本健康、充满活力的企业可能会因许多的小问题，陷入困境。

在企业管理的舞台上，许多小问题，往往触及企业管理的核心问题。对一些小问题的处理，体现了企业的管理思想甚至是企业文化。千里之堤，溃于蚁穴。企业中潜伏的小问题，如果不及时有效地加以解决，任其拖延下去，后果将不堪设想。

每个人都会犯错误，对于从事具体管理工作的人员来说，不犯错误是不可能的。但让人疑惑的是，他们总在不断重复相同的错误。实际上，管理者之所以在同一个地方不断犯错，并不是因为没有运用成功管理者的方法、行为和习惯，而是因为他总是忽略一些不起眼的小问题。

纵观风云万变的商场，我们完全可以相信：成功不是偶然的，有些看起来很偶然的成功，实际上是我们看到的表象。正是对一些小问题的处理方式，己经昭示了成功的必然。在企业管理中，既然你扮演着管理者的角色，要想提高企业的管理水准，就不能只重视“面”和“线”，而忽视了“点”，“点”真正完善了，“线”和“面”就简单了。各事物的基本问题还是在“点”上，而你是否意识到这些潜伏着的“点”呢。

阻碍管理成功的最大障碍是对“小问题”的敷衍和疏忽。成功有时是很难效法的，但失败是可以避免的，从“小问题”中吸取经验和教训才是管理者的必修课。

管理是一门科学，更是一门艺术。哲学家说“一界一世界”，从世界的细枝末节看到世界的内在，体会到哲学的艺术。它告诉我们从一个小的事物中可以发现真理。在企业管理中也是这样，对小问题的处理方式，折射出了企业领导者的一种管理艺术。如何使问题得以完美解决，完全取决于管理者是否掌握好了这门艺术。

企业若想基业长青，必须将“小问题”管理到底，解决到底。

蝴蝶效应（1）

2365）

——你意识到这些问题了吗？

成功不是偶然的，有些看起来很偶然的成功，实际上是我们看到的表象。正是对一些小事情的处理方式，己经昭示了成功的必然。在企业管理中，问题无大小，工作无小事。既然你扮演着管理者的角色，要想提高管理水准，就不能只重视“面”和“线”，而忽视了“点”，“点”真正完善了，“线”和“面”就简单了。各事物的基本问题还是在“点”上，而你是否意识到这些潜伏着的“点”呢。

蝴蝶效应：1％的细节带来100％的差异

问题事典：1979年12月，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会的一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。他的演讲和结沦给人们留下了极其深刻的印象。从此以后，所谓“蝴蝶效应”之说就不胫而走，名声远扬。产生“蝴蝶效应”的原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。

“蝴蝶效应”之所以令人着迷、令人激动、发人深省，不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩，更在于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力。从科学的角度来看，“蝴蝶效应”反映了混沌运动的一个重要特征：系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。

在《新视野》刊首语有一篇“高质量才是以人为本”的文章，在谈到“质量无小事，局部细微的弱点都将最终导致全局的崩溃”时，用了西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：

丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；

坏了一只蹄铁，折了一匹战马；

折了一匹战马，伤了一位骑士；

伤了一位骑士，输了一场战斗；

输了一场战斗，亡了一个帝国。

马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”，那么对于企业的发展来说，“蝴蝶”又存在于哪里？应该说，我们每个人的每一次细微的工作，纠正一个小问题……这些微小的行为都和企业这个大家庭的兴盛有内在的逻辑关系。

哈姆威是西班牙的一个制作糕点的小商贩。在狂热的移民潮中哈姆威也怀着掘金的心态来到了美国。但美国并非他想象中的遍地是金，他的糕点在西班牙出售和在美国出售，根本没有多大的区别。

1904年夏天，哈姆威知道美国即将举行世界博览会，他把自己的糕点工具搬到了会展地点路易斯那州。值得庆幸的是，他被政府允许在会场的外面出售他的薄饼。

他的薄饼生意实在糟糕，而和他相邻的一位卖冰淇淋的商贩的生意却很好，一会儿就售出了许多冰淇淋，很快就把带来的用来装冰淇淋的小碟子用完了。

心胸宽广的哈姆威见状，就把自己的薄饼卷成锥形，让他盛放冰淇淋。

卖冰淇淋的商贩见这个方法可行，便要了哈姆威的薄饼，大量的锥形冰淇淋便进入顾客们的手中。

但令哈姆威意料不到的是这种锥形的冰淇淋被顾客们看好，而且被评为世界博览传报真正明星。

从此，这种锥形冰淇淋开始大行于市，逐渐演变成了现在的蛋卷冰淇淋。它的发明被人们称为“神来之笔”。有人这样假设：如果当初没有发现这个偶然中的细节，那么今天我们能不能吃上蛋卷冰淇淋也很难说。

由于一个小问题而决定企业成败的案例数不胜数。

日本SONY与JVC在进行录相带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出的录相机还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘带是2小时，SONY一盘带是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次带。仅此小小的不便就导致SONY的录相带全部被淘汰。

微软公司投人几十亿美元来改进开发每一个新版本，就是要确保多方面的优势，不给竞争者以可乘之机。只要能保证产品在一比一的竞争中能够获胜，那么整个市场绝对优势就形成了，因而在一些小问题上的改进是非常合算的。

　蝴蝶效应（2）

2139）

著名的瑞士Swatch手表的目标就是在手表的每一个细小问题处展现自己的精致、时尚、艺术、人性。此外，随着季节，Swatch不断地变化着主题。针盘、时针、分针、表带、扣环……这些细微之处无一不是Swatch的创意源泉。它力图在手表这样一个狭小的空间里，每一个意念都得到最完美的阐释。Swatch尤其受到年轻人的拥护，其每一款图像、色彩，在每一个细微处，都暗含年轻与个性的密码，或许这就是它风靡的原因。

同样Motorola的经典手机V70的设计也是在“小问题”上取胜的典范。用它的创造者意大利摩托罗拉高级手机设计师IuliusLucaci的话来说，V70就是“不断创造”的成果，是“想不到的设计”。与众不同的随心360度旋转的接听开盖方式；特大液晶屏幕以深海蓝的背景配合白色输入显示，多色可置换屏幕外环。灵感分别来自于东方的折扇和深海夜钻。使得其在推出市场初期，取得了不菲的销售业绩。

苹果公司是一个追求完美的典范，设计上每一个细微之处的产生力求都让人感动。比如，在新一代iMac的设计中，iMac所增加的两种新的颜色，是设计师们耗费18个月的时间精心创造的。iMac的底盘里每一颗螺丝都是一件精致的工艺品，而不仅仅是个机械的物件。苹果能在别人都忽视的地方还保持着对细节的追求。在追求外观完美的同时，它的设计还体现在操作系统等很多实用方面，因为任何设计都不应离开实用这两个字。比如，新一代的iMac就是一个实用设计的范例：以往的电脑都是人去迁就机器，而新一代iMac则是一个完全迁就个人喜好和习惯的革命性电脑。可以随意调整屏幕的高度、距离和角度，给了用户在电脑前任意选择坐姿的自由。

市场的核心在于“顾客满意度”，细致入微的服务才可能真正打动顾客的心。对于每一个顾客来说，正是那些不经意间的细微之处远比空洞的口号更能让他们感受到企业的差别。产品是不是更舒适一些，服务是不是更周到一些，工作人员的表情是不是更柔和一些。这些细微的差别，常常影响着顾客心中评价企业的天平。

中国人特别的爱好面子，而且中国人又特别喜欢把话藏在心里。所以，顾客明明有一些额外的要求，却不肯说，只是很诚恳地把想法和需求藏在心里，希望企业的服务人员能够明白。对于公司的经营，这可真是一个难题。唯一的途径，只有把一些细小的问题处理好。千万不要以为没有人会注意这些细小的问题，更不要以为这些细小的问题可以随意的变化，魔鬼其实就存在于这些细小的问题当中。如果企业不注意，他就会跳出来，后果不堪设想。

现代的市场竞争越来越注意服务的竞争，而服务的竞争就在于一些细小问题上的竞争。作为一个企业管理者，如果能够注意到服务上存在的小问题，那么就能在市场上更胜一筹。例如美国西南航空公司的毋需转机的“点到点”服务以及戴尔公司的直销服务都是极具价值和创造性的发展战略，都能够在稳定的市场环境中创造发展机遇。在这类情况下脱颖而出的企业不必从策略上进行根本改变，只需通过产品或服务革新以及改进运作系统，从细微的问题上着手处理就能够确立企业发展优势。

在对其竞争环境十分明确的情况下，企业对战略进行细化与微调，可以避免企业战略的大规模调整而导致的风险，又可以便企业经营理念避免处于粗放状态，从而在一些细小的问题上处于竞争优势。

老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”天下的难事都是从易处做起的，天下的大事都是从小事开始的。海尔总裁张瑞敏先生在比较中日两个民族的认真精神时曾说：如果让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个中国人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之。有鉴于此，他表示：把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。海尔能有今天的成就，其奥秘就在于注意每一个细小的问题。

管理启示：

在现实企业管理中，小问题以各种方式影响我们的工作生活。对于工作和生活中出现的小问题，我们没有理由忽视它。管理学中的“蝴蝶效应”尤其能说明细小的问题对全局的影响。1％的细节忽视可以带来企业100％的灾难，同样，1％的细节执行可以给企业带来100％的竞争优势。如果说管理的一般法则是科学，那么在管理中细节就是艺术。

　细节意识（1）

2252）

细节意识：体现的是工作态度和企业文化

问题事典：

有一天，美国通用汽车公司的客户服务部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：

“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得我这样做，别人肯定会认为我疯了，但这的确是一个事实。”

“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当作我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。”

“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。”

“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来时车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很愚蠢。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就生龙活虎？为什么？我想知道为什么？”

面对这样的问题，作为一个管理人士，持以何种态度呢？是该置之不理吗？

事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的是心存怀疑，但是作为服务的责任，他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师找到这位客户的时候，很惊讶的发现这封信是出自于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。

工程师安排与这位客户的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。

这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。

这位思考有逻辑的工程师，到目前还是不相信这位客户的车子对香草过敏。他把这个情况如实的汇报给公司经理，公司总经理也百思不得其解，想不出解决的办法。怎么办呢？

这位工程师，仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。他开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，因为这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。

为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端，至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出答案应该是“蒸汽锁”。因为当这位客户买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸汽琐”有足够的散热时间。

购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸汽锁”上，这是一个很小的问题，而且这个细小的问题被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸汽锁”这个小问题上没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为主动积极地去寻找问题的纠结所在，注重小节，谨慎小心分析，最后终于找出了故障的原因。

这件事揭示了这样一个事实：就是工作态度的问题。

工作态度是否主动积极？这是作为一个管理者评价员工工作的标准之一，在给一个员工做评语时也都常常有“工作态度端正，积极主动”等话语，从而其重要性是不言而喻的。那么，在我们现实的基层管理中是不是真的体会到了“态度”的内涵？事实上，很多单位都只停留在口头上，字面含义上，没有深刻地去思考它，明确它，使用好它。也就是说，在很多企业，“态度”只是一句评语而已。那为什么我们还说，态度管理是管理工作的着眼点呢？

　细节意识（2）

1649）

意识决定物质，我们在做任何事情时，人的主观能动性是极其重要的，这样我们每一个人态度问题就显得重要起来。因为它与主观能动性存在着一种深刻的联系。员工的工作态度端正，积极主动，主观能动性较易发挥出来，反之，那种工作消极，混日子的人是很难发挥主观能动性的。

可以说，态度有时会决定一件事的成败，当然一件事的成败也不全在态度问题。其次，态度问题还对企业的工作氛围，生活氛围，员工的人生观、价值观产生一定的影响，积极主动的个人态度能影响周围的人，从而形成良好的工作生活氛围，而工作生活态度本身就是其人生观价值观的一个组成部分。再次态度问题影响至员工们的责任感，责任心以及自信心等。态度积极的人一般都具有很强的责任心和自信心。这是不争的事实。所以说，对一个管理者来说，在组织完成一项项工作任务时，忽略员工们的工作态度问题是管理的大忌，因为，它是一个管理者工作管理的着眼点。

在企业管理中，注重任何一个细小的问题，其实就是工作态度的问题。

汪如顺不仅是莱茵技术监督服务（广东）有限公司的总经理，同时也是德国TUVCERT主任审核员，参与过德国企业、日本企业、美国企业、港资企业、台资企业、国有企业、乡镇企业、私营企业等各类企业的产品和体系审核，当记者请他谈谈中德企业在企业行为上的差别时，他用ISO管理过程中的一个细节说明了两者之间的差距。

如在企业的ISO管理中，有一个要求是企业与客户的合同必须经过评审，审核时，审核员发现合同上客户已经签名了，却没有本公司销售经理的签名，按照程序文件的要求，合同必须要有销售经理签名，所以这是一个不合格项。如果这是一家中资企业，审核员发现问题后，然后会在“纠正措施”上填写：没有签名的地方补上签名。接下来的程序是销售经理补上签名，再由审核员去验证。这件事情就算完了。但如果是德国企业就不同，发现没有签名，不是简单地让责任人补上签名，而是去查找没有签名的原因是什么，并进行分析。通过分析发现：程序文件上写的是要求销售经理签名，而销售经理经常要出差，但合同又不能不签。说明程序文件不具备可操作性。应该修改程序文件为：当销售经理不在的时候，要授权给代理人。然后填写纠正措施：更改编号为多少的程序文件。

同样一件事情，由于对待的态度不同，结果却截然相反。前者的责任人是销售经理，后者的责任人是程序文件编写者。前者只是就事论事地作整改，后者却在修改完程序文件之后还要检查另外还有没有类似情况的程序文件，如果没有，这个事件才可以“关闭”。

事实上，德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的工作态度，和擅长逻辑分析的特长，成就了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头，以及一大批对产品精益求精、有超强竞争力的中小企业，同时也打造了“德国制造”这个几乎成为产品品质保证代名词的品牌。

管理启示：

细小的问题往往决定企业的成败，而态度是能否发现这些“小问题”的关键。在企业管理中，注重任何一个细小的问题，其实就是工作态度的问题。强调“态度”不应该是一句评语和口号，而应该当作企业的一种文化，在每一件事情上严格按照企业的价值观、并且以严谨的工作态度去做事情。这就是一种企业的核心价值。

　安全意识

2551）

安全意识＞强大的杀病毒软件

问题事典：

2004年2月18日上午，某媒体披露了神州数码财报中的部分数据。但是按照证监会规定，有关财报的所有资料都必须等到19号也就是媒体披露的第二天才能公开。未经国家相关部门审查提前披露公司财报是违法的。这家媒体之所以获得了这些数据，是神州数码某高层在接受记者采访时无意说出来的。当然，普通员工的口风也是公司应该注意的。他们在参加各种会议和贸易展览时，总是很乐意吹嘘自己如何克服技术困难，却因此泄漏了机密的信息。好在神州数码的竞争对手并不太敏感和精明，神州数码得以避免了巨大的损失。否则仅仅是这样的小失误，就可能让一个公司在