与鲨共泳 作者:哈维·麦凯 完结-第8部分

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一、你的一位重要客户怒不可遏，因为你的工厂没有如期交货。解决之道在于：花钱消
灾。告诉这位客户运费全免，即使你必须为此而损失　5　千、1　万，或是　2。5万元美金。然而，
这么做可以永远保住这位客户，也能够维持公司的声誉和员工士气。当然啦！很可能要花一
大笔钱，但你是要选择承受这笔损失；还是让其他新客户打退堂鼓，并且任由原先那位重要
客户，在城里四处散布对你不利的话？恐怕还是前者划算吧。　
二、有次我和一位很好的客户去安宁湖看1980年冬季奥运会的冰球决赛，那天对决的
是苏联队和美国队，是当年的盛事之一。我事前花了一大笔钱买到两张票，以为是好位子，
可是等我们到了那里，却发现座位前面有东西挡着，视线都被挡住了。我的客户很不高兴，
我更觉得难堪。尽管这件事并非我的错，但我可不会坐视这位客户在球赛当儿，一直默想着
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他在拜访我们公司期间，过得有多糟。我走到观众台的底层，看准两个高中生，就问他们有
没有兴趣换个位子，代价是美金。他们以为我疯了，笑着说好。结果这两个孩子很高兴，我
很高兴，我的客户也很高兴。还有，美国队也赢了这场球赛。　
第62　课　　　“我从未见过坏的履历表”　
标题所引的活，是前肯塔基州长布朗的个人偏见，它应该被所有的管理者奉为圭臬，因
为每个人都会纸上谈兵，但和实际表现可截然不同。想想看，如果人们是凭履历表来选总统，
美国人会挑上“生意失败的服饰经销商”杜鲁门吗？或是选择“73岁、毕业自狄克森专校”
的里根而放弃“出色的律师”蒙代尔呢？　
一位管理人最伟大的天赋，莫过于懂得挑选恰当的工作人员，因为好员工才能做出好成
绩，反之，不好的员工，表现也一定差劲。因此通用汽车公司的创始人史隆，即使是为不关
紧要的工作挑选人才时，也很费心；而素负声望的赖圣与华金联合律师事务所中，每一个应
征者都必须接受25次到30次的面谈，而一般律师事务所的惯例，只安排大约　5　到10　次面
谈。赖圣华金事务所是圈内公认经营得最好的法律事务所。　
我自己则更进一步，不只要在甄选过程中觅得优秀新人，同时也要提醒已经在“麦凯信
封”工作的员工，我们公司的信念。　
每隔几年我们总得雇用一位新的柜台接待兼总机。一般公司通常由人事部门负责招聘这
类工作人员，甚至不需要经过主管认可。我的做法不同，我自己进行这项甄选，而且非常重
视。　
我请所有的员工推荐适当人选并提醒他们，和麦凯信封公司接触的顾客之中，有99％
的人对我们公司的第一印象来自柜合的接待兼总机。　
因此等到我们找到恰当人选时，所有的人都了解到麦凯信封公司非常重视礼貌和细节，
并且体认到他们能在这里工作，表示他们也很与众不同。我们并不是随便找个人来填补空缺，
而是要搜寻能力出众、做事谨慎，而且负责的人。　
这样做的结果是，只要你打电话到麦凯信封公司，通常铃声不超过三响，总机就会接听
了；而且你听到的会是悦耳怡人的声音；如果你打来两次以上，总机还可能认出你的声音，
在你还没报出姓名以前，就叫出你的名字了。　
最近我们登了一则广告征求业务员，结果收到了135　封履历表，我们筛选出　30个人作
第一次面谈，之后我和选出的最后　8　位又面谈了一次，最后全都否决掉了。我们又得重新再
来一遍。　
我们公司雇用人才需要花上30　天到两年。有人曾经问我：“怎么可能？你怎么能够忍受
一个空缺悬置那么久？”首先，我们作好未雨绸缪的计划，这样一来就不会因为有人离开而
手足无措。其次，在我工作的　27　个年头里，一年　52　个星期我随时都在征才。即使并没有空
缺，如果真是个人才，我们也会雇用他，因此我们拥有坚强的候补阵容。另外，由于我们选
拔过程非常严格，所以长期留任的比例能高达80％　之谱。得到麦凯信封公司的任用，就好
像奉命上战场，新进人员感到骄傲，而公司其他员工看到管理阶层如此尽忠职守，也与有荣
焉。　
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有效选拔人才　
　
要想了解选拔人才的基本原则，只要回头看看买卖的道理。身为雇主的你是买方，而前
来应征的人则是卖方。履历表、面谈、推荐信都是卖方的推销工具。你可以换个立场，假设
自己是应征者：你会穿上最好的一套衣服，还是要捐给穷人的旧衣服？应征者精心挑选的介
绍信，会告诉你他是个天才还是白痴？你期望介绍信上这样写吗？“敝人希望贵公司能给杰
克一个工作，因为，天晓得，我们实在无能为力。”　
因为应征者这么卖力在推销他自己，你就应怀防人之心吗？千万不要！推销术很可能正
是你要找的。可是欣赏一段美妙的电视广告，和全然相信它，是两码子事。当你负责选用人
才时，你的责任就像是品质管理工程师负责检验产品，并盖上合格标签一样。　
我并不想讨论和应征者面谈的技巧，许多专家已经在别的地方谈过很多了。我们麦凯信
封公司有一套10个阶段的选才程序，我真的认为很特别，而且很管用。当然，我们并不会
对每一个应征者采用全套步骤，不过程序绝对比你想像的还多。如果这听起来很麻烦，你想
像一下，万一用错了人，还得开除他，两相比较，这项投资就很值得了。　
第一步：请应征者来面谈——只是纯粹的面谈，不做任何进一步接洽；除非人事部门的
主考官是个老手，确切知道管理阶层要找的是什么样的人，而且他有足够的自信，不会因为
感到威胁而刷掉出色的应征者。　
第二步：由管理阶层的人再对应征者进行6　次到　8　次的后续面谈，此外，仍不动声色，
除非公司的主管需要讨论他们的看法，或是要提出具体的理由、建议任用或淘汰（　这是很好
的训练）。　
第三步：我自己和应征者谈半小时。大概不会有太多公司的总裁在面谈时，喋喋不休地
诉说他如何创立这家公司，或是他身为工商政要（industry　statesman）　的看法。而应征者的分
数如何，取决于他倾听的兴趣。　
第四步：我在电话里和应征者谈半小时。想想看你公司里里外外的事，有多少需要靠电
话来办的？你的应征者能够在电话里清楚地提企划、说服他人，并且与人沟通吗？在电话中
和他交谈，可以尽早发现这个人到底是能言善道，或者只是一具电话答录机。　
第五步：向外界打听消息，查查看这位应征者在这行的表现如何，看看谁知道此人。但
是要找可信而友善的消息来源。　
第六步：我在应征者配偶、小孩都在家的时候，到他家里和他谈谈。我想要看看应征者
在最容易暴露自己的环境下，他个人对于工作的评价如何。这也是测验他是否正直的好机会，
他的家庭生活果真像他在面谈时所描述的一样吗？　
第七步：我会在不同的社交场合与应征者晤谈，我加入应征者所喜好的社交活动。看看
这个人在社交场合举止如何。这对于业务员而言是相当重要的，因为在这种场合里，正是必
须表现技巧和说服力的时候。　
第八步：让应征者见见两、三位我的同辈，他们的公司也在城里，但是业务和我们没有
竞争性。这种拜访很简短，而我也必须以接见他们的最佳人选，作为回报。　
第九步：一起拜访各业的一些高手。优秀的应征者必须能过得了他们这一关，我认为亲
自认识（personally　knowing）　这些高手是必要的。（另外，靠这些人的引导，可以打一开始就找
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到很好的人选，这也是个很棒的法子。）　
第十步：拜访顾问。专家通常能指点我们。如果你雇用了这位应征者，以后这些分析资
料对于注意（address）　他的优缺点，会有很大的帮助。　
这是有效选拔人才的十个步骤：“麦凯自然淘汰的基本训练”。另外，我从来不打电话或
拜访那些写介绍信的人，但我总会在面谈中，问问应征者，影响他最深的教师姓名，或是其
他深知应征者优缺点的人。令人惊讶的是，我经常发现应征者所提的名字和履历表上所写的，
有很大的差异。　
祝你“猎”人才愉快！记住，如果你不确定未来是否会庆幸你用了这位应征者，那么，
千万别录用他。　
第63　课　　　选才试纸　
问问你自己，如果这位应征者到你竞争对手的公司上班，而不是到你的公司，你作何感
想？　
第64　课　　　想当好人得先有本钱　
当我在1960年刚开始经商时，我认为如果能给每个员工一点圣诞节嘉奖，将是很亲切
的作法。钱是不可能的啦，所以我送他们一人一只圣诞节火鸡。第一年我送出12只，第二
年35只，然后是　50只，然后又是　75只，现在则高达350　只……。我想除非是由我自己来
发动一次革命，否则是没办法停止了。　
想慷慨一下，无可厚非，不过你得记住这种偶一为之的举动，非常容易成为永远的“传
统”。切记！切记！　
第65　课　　　省时绝招　
多花点时间在时间管理上。就节省时间而言，你和最有钱有势的竞争对手一样有利。人
的一生中能够节省下来的时间是很惊人的，你可以利用这些时间完成许多事。譬如：　
1。　在车子里装一部电话。　
2。　拜访客户前，一定要先打电话确定他在。　
3。　一定要把车子停在不会被堵死的位置。　
4。　利用车上的卡式录放音机，听一些可以教你东西的录音带，而不要浪费时间在听电台
喋喋不休的节目。　
5。　旅行时一定要随身携带录音机，如此你即使在开车时也能够“记笔记”。　
另外还有一些场合也可以节省时间：　
6。　不论走到哪里，都不要忘了在口袋里放个录音机，现在你已经比你的对手多拥有一倍
的时间。　
7。　身旁不忘带一些有用的读物。　
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8。　千万不要在星期五的午餐休息时间到银行去。　
9。　别和其他业务员喝咖啡闲聊，你的对象应该是客户才对。　
10。别再把整个星期的阅读时间浪费在报纸的体育版或综艺新闻上面，你该看的是商业
新闻或杂志。　
第66　课　　　愤怒和报复一样不可取　
和其他人一样，我一生中也累积了一大堆敌人，这没什么好丢脸的。“原谅敌人”这句
忠告，很多人都做不到，毕竟当我们受到伤害时，都会想要报复，而且记恨多年。　
这样实在是有害生产力。有一次我开除了一个员工，结果他加入与我竞争的行列，并开
始运用一些我觉得是不公平的商业手段。愤怒的情绪和积怨，使我产生报复的意念，耗费了
我生命中美好的五年。　
事实上我不只浪费了时间，因为每当我想到这件事，就会变得充满恨意而且尖酸刻薄，
这种态度进而影响到我在做的每一件事情。结果是得不偿失。　
如果你无法接受最好的忠告——原谅你的敌人；至少接受次好的忠告——忘记他们。因
为你真正能复仇的方法，就是别让你的敌人使你毁灭自我。　
第67　课　　　认识敌人　
了解你的竞争对手，就跟了解客户一样重要。　
让我举个简单的例子。我认识一个厂商，他的主要竞争对手生产设备更大更新，而且就
盖在隔街对门。这两家公司其实都很不错，但我的朋友就是没有办法打赢对方。他试过所有
可行的方案，结果都徒劳无功。　
最后他决定试试完全不同的途径，他不再把心力集中在争取顾客上，反而把箭头指向这
位对手。他要找出对手有没有任何弱点，可以转化成他自己的优点？　
结果真的找到。他发现有个客户决定在南方扩大业务。而对手离客户最近的工厂在纽约，
他自己则在南方阿拉巴马州有一座工厂，当然他就善加利用这点，在这个地区加紧努力，因
为他的对手绝对无法在这里和他比价格或比服务。　
下一次，当我这位朋友的业务代表在走进那位客户的办公室时，便能够提出在南方发展
的整套计划，这是他首次出击成功，让对手望尘莫及。　
如果我这位朋友只盯着顾客不放，他永远都作不成这笔生意。就因为他不相信竞争对手
是打不败的，所以致力搜集对手的一切资料，终于掌握先机，达成这项买卖。　
除非你的产品或服务是独一无二的，或是在苏联经营国营面包店，否则商业竞争是绝对
免不了的。你必须要面对它，而最好的办法就是尽可能搜集情报，并且付诸行动。　
我们不再像古老的罗马斗剑比武，使用“你出剑，我挡盾”的方式，只是被动地等待别
人领头出击，再想办法因应，这种竞争方式已经过时。　
那个时代并不重视计划，当时有个行销上的老规矩，就是把策略归纳为　4　点，称为　4P：　
产品（Product）　
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价格（Price）　
通路（Place）　
促销（Promotion）　
这种方法成败不定，如果不成，就换另外一个新顾客，再继续努力。　
今天我们的竞争方式完全不同了。不管在军事上或企业经营上，都更复杂、更需要分析
和运用策略，不再只限于战略而已。我们现在结合管理阶层和董事会的幕僚，运用电脑共同
策划出：　
行销策略　
目前的情势报告（prosition　papers）　
长程计划　
利基、目标　
尽量搜集信息　
武士时代的竞争方式过于简化，现在科技时代则又太过复杂。现在我们可以说是竭力研
究对手的资料，但是你不可能埋在资料堆中还能经营生意。　
很多管理人虽然本身信息已经泛滥，但仍不断要求更多的信息，结果运用信息时不是零
零散散，就是运用不当。知识如果不运用，就不能成为力量。信息不必是无懈可击，但一定
要能够加以利用，并且管理人需要有判断能力，才能根据信息采取正确的行动。　
不久前我们才把这个想法付诸行动，构想是从我们的客户小传来的，所以将它称为“竞
争者档案”（petitive　profile）　。以下就是一份完整的表格，我们把每一个重要的竞争者都
填上资料。（见附表）　
　
麦凯信封公司竞争者档案　
　
填表日期__________________　
上次填表日期__________________　
填表人__________________　
　
一、公司背景　
　
公司名称__________________　
总公司地址__________________　
子公司抑或独资公司__________________　
若是子公司，母公司是哪一家__________________　
上市公司　非上市公司__________________　
　
二、具体规模　
　
拥有工厂数目__________________　
工厂地址__________________　
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员工人数__________________　
能提供最佳服务的地理区__________________　
能提供一般服务的地理区__________________　
　
三、投资评估　
　
会计年度终止日期__________________　
去年营业额__________________　
去年利润__________________　
过去两三年的表现__________________　
任何不寻常的财务动态（例如大笔存货等）　__________________　
负债比例__________________　
整体财务状况（优中劣）　__________________　
　
四、订价　
　
价格走向：高价位高而硬__________________　
低价位乱杀价__________________　
面对价格竞争时会采取什么反应？__________________　
　
五、公司成员　
　
有无工会组织__________________　
公司最重要的人士是谁？职位？__________________　
这家公司的声誉如何？__________________　
　
六、定位　
　
目标市场__________________　
特别的产品__________________　
公司短期策略__________________　
公司长期策略__________________　
　
七、计划　
　
这家公司很积极地想保有现有的地位，并向上成长吗？__________________　
他们是否想合并其他公司__________________　
有无发展新产品或服务项目__________________　
　
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八、身为供应商的表现　
　
平均送货时间__________________　
服务品质__________________　
服务优点__________________　
服务缺点__________________　
解决顾客问题的能力__________________　
关系最好的顾客__________________　
使他们蒙受最大损失的客户__________________　
他们如何招待顾客，赠送礼品？（　他们怎样利用招待顾客，赠送礼物）　
__________________　
谁是他们最重要的供应厂商__________________　他们在业界的声誉：
__________________　
绝对光明正大__________________　
不尽如意__________________　
　
九、在生意圈中的地位　
　
总体来看，他们的声誉有何特色？__________________　
这家公司（或老板）有无法律上或形象上的问题？__________________　
这家公司（或是其母公司）有无涉入任何慈善、社会或公民团体？__________________　
高级管理阶层如何？__________________　
业界如何看待这家公司？__________________　
和我们公司有往来的生意伙伴怎么看这家公司？__________________　
　
十、盘查资料　
　
我们可有刚从这家公司跳槽来的员工，可以让我们挖掘相关情报？__________________　
有哪些客户过去只用这家公司的产品？或是有哪些客户同时使用他们和我们公司的产
品，但很信赖他们公司提供的消息？__________________　
你还知道哪些人可以提供这家公司的情报？__________________　
我们知不知道这家公司对我们的看法？（譬如懒散、积极、技术很好、领先群伦等等。）　
__________________　
最近在商情新闻中有没有相关的报道，是财务性质的还是一般性的？（　如果有的话，务
必将其归入档案）　__________________　
　
十一、敌我的战争　
　
我们最想要他们手里的什么生意？__________________　
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他们的哪些业务员经手这些生意？__________________　
他们在这个行业里致力于哪一项？（　例如哪一地区？哪一区隔市场？）　如果我们想增加
市场占有率，该怎么做？__________________　
我们（　或其他人）　可曾从他们手里抢过生意？如果有，是怎么办到的？
__________________　
　
十二、事后检讨（Post　mortem）　
　
如果能将下列5　件事做好，我们就能打败这个竞争对手：　
1。　__________________　
2。　__________________　
3。　__________________　
4。　__________________　
5。　__________________　
注意，这份小传并不是大部头的厚达　5　英寸的电脑报表。它不是装饰用的，而是抓住重
点的，可读、可用的。　
让我们看看如何填它以及运用的方法。　
在我们进行这项计划时，每个星期都空出半天来填这些资料。我们花了两个半月才填完
所有的问卷。别吓坏了，这些资料有很多是由幕僚人员或助理搜集来的。碰到最繁多的部分，
我们就组成一个三到四人的小组，一起来讨论，这些人包括业务经理、相关的业务主管、业
务员，还有我自己。　
现在我们逐步来看看整份问卷。　
一、当然要知道名字和地址，你得知道竞争对手是个子公司还是独资公司，背后有什么
力量在撑腰。　
二、这份档案是为制造商所设计的，可是也可以轻易地运用到服务业。在信封制造业里，
地理区是影响成本和服务品质的重要因素。如果你制造的是半导体，你可以重新设计问卷，
问问看哪一个区隔市场或行业，是你最有利的服务对象。　
三、如果你要参加拳击比赛，一定要先知道对手的身体状况，是很健康呢？还是刚得过
感冒，因为这会左右你的作战计划。不只你该知道，你的业务员和业务主管也该知道这些资
料，因为毕竟是他们在决定每天的交易买卖。　
四、你必须了解竞争对手在价格上的动向，这是厂商最容易玩花招的地方。　
五、工会组织会使公司减少一些弹性。搞清楚谁是真正的决策者，并且确知你的人事主
管也清楚。一个士气有问题的公司，通常是竞争者的攻击目标。　
六、对手的目标是谁？是什么？阅读他们的促销文案，还有他们的年度报告。在今天一
切讲求公开的趋势下，许多商业策略都像翻开的书一样。定期阅读这些资料：看看他们有没
有达到他们想追求的目标？　
七、随时留意进一步的发展。在今天的合并风气之下，什么事都可能发生在对手身上。
一个企业出售，可能意味着市场会被瓜分，但也可能意味着大量新资源的投入。　
八、了解你的对手是如何做生意的。不只是指价格和产品，还应该了解他们的服务记录：
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