公共管理教材……硕士-第7部分

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　　　　百万富翁听说贝聿铭已有了设计方案，嘲笑道：〃喔，先生莫非想设计在朝南的画面上，那可是四面朝南了！〃说完后得意地大笑。

　　　　贝聿铭不慌不忙回敬道：〃只要把房子设计在地球的北极点上，岂不是四面朝南了。〃

　　　　百万富翁一听，愣了……因为他也知道：北极的极点是地球最北端的端点，也是地球纬线的北面汇聚点。就北极的极点而言，整个地球的其他部分都在它的南面，因而在北极点上建筑房屋，房屋的四面都是向南的。自己没有想到，他悔不该早夸海口。

　　　　贝聿铭进一步嘲讽道：〃怎么样？北极极点沉浸在冰山之中，深不可测，先生您想同海鸟同住？〃

　　　　百万富翁更加窘迫了。

　　　　二、沟通的一般策略

　　　　沟通的一般策略可从发送者与接收者两方面来加以论述。

　　　　1。发送者策略

　　　　作为发送者（作者或说话者）……你……显然是沟通策略中的要素之一。

　　　　（1）确定目标

　　　　发送者在沟通前确定自己的目标有两大重要益处。首先，如果没有明确的，你就没有必要浪费时间去交谈或撰写，确定目的可以使你更有针对『性』，从而更有效率。其次，你将更加具有效益，因为确切构想出你的目标将有助于你更有目的地进行沟通。为了明确自己的沟通目标，应当对它们从一般到具体地仔细琢磨。

　　　　1总体目标

　　　　这是你的综合目的，它能激发你的创作过程并使你思考。它是你所希望实现的概括『性』陈述。

　　　　2行动目标

　　　　为了更具体地定义你的目标，请确定你的行动目标，它是指导你走向总体目标的具体的、可度量的并有时间限制的步骤。可用以下方式陈述行动目标：〃到某一具体时间达到某一具体结果〃。

　　　　3沟通目标

　　　　你的沟通目标更为具体。它以你的行动目标为基础，明确决定你希望对方如何对你的口头和书面沟通作出反应。要确定你的沟通目标，需要完成以下陈述：〃此次沟通的结果是我的读者或听众将……〃。

　　　　（2）选择沟通形式

　　　　一旦确定了沟通目标，就需要选择合适的沟通形式达到该目标。不要试图找到一个〃正确〃的形式，相反，你应该在适当的场合使用合适的形式，同时不要一直使用同一形式。沟通和管理一样，没有最优答案，只存在满意解。

　　　　1选择写作、演讲、说话

　　　　当你需要接收者（听众或读者）向你学习时，就使用这些形式。在这些形式中，你是在叙述或解释；沟通的结果是你要听众（读者）理解一些你已了解的内容。同时，你还可能在劝说对方，其目的是要接收者改变他们的做法。在这三种形式下，你应该：

　　　　有足够的信息；

　　　　不需要听他人的意见、想法或补充；

　　　　需要或想要自己控制信息内容。

　　　　2选择交谈、听话、阅读

　　　　当你需要向接收者学习时，就使用这三种形式。交谈和听话含有一定的合作『性』，而阅读则更具有合作『性』。在这三种形式下，你可能：

　　　　没有充分的信息；

　　　　需要听他人的意见、想法和补充；

　　　　需要或想要接收者的全心投入并由他们提供信息内容。

　　　　2。接收者策略

　　　　接收者策略是指根据接收者的需求和爱好调整沟通方式的有关技巧。由于这一策略的动用在使接收者更好地理解沟通内容以达到预期目标方面作用重大，因而可以说是整个沟通过程中最为重要的环节。虽然有些沟通策略专家建议先进行听众（读者）分析；而别一些专家则认为应先制定沟通策略。但所有的专家一致赞成这两方面相辅相成。故而，最佳的选择应是两者兼行。

　　　　（1）分析接收者

　　　　接收者是谁？这似乎是一个较简单的问题，但事实上对接收者进行选择划分，并决定以谁为中心进行沟通，确定是一个微妙而复杂的过程。确定接收者的范畴并对其进行分析需要解决以下两个问题。

　　　　1确定接收者

　　　　第一，主要接收者。首先决定哪些人将成为主要接收者即那些将直接从发送者处得到的口头和书面信息的人（团体）。

　　　　第二，次要接收者。考虑哪些人将成为次要接收者……他们将获得信息副本，得到尚待证实的消息，道听途说或受到信息波及的人（团体）。

　　　　第三，联络人。在接收者中是否存在联络人？联络人是指传达信息的听众（读者）。如果存在的话，他（她）是否会因为某些理由而封锁信息？

　　　　第四，意见领袖。接收者中是否有人具有强大的、非正式的影响力？

　　　　第五，核心决策人。最后且最重要的是，看是否存在能够影响整个沟通结果的核心决策人？若存在的话，则按照他的标准调整信息内容。

　　　　2了解接收者

　　　　了解接收者可以从以下两方面入手：

　　　　第一，分析每一个成员。如果有条件的话，可能对接收者逐一进行分析。考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、『性』别以及兴趣爱好，思考他们的意见、喜好、期望和态度各是什么。

　　　　第二，整体分析。条件不允许的话，可以通过分组的办法对他们整体分析，如他们的群体特征是什么？立场如何？有什么样的共同规范、传统、价值观等？

　　　　（2）确定接收者的需求

　　　　1确定接收者想要的背景资料

　　　　第一，需求低。如果接收者对了解背景资料的需求较低，就不需要浪费时间在无谓的背景资料介绍中名词解释上。

　　　　第二，需求高。如果接收者对背景资料的需求量较高，则发送者一定要准确地定义陌生的术语和行话，将新的信息与他们已掌握的信息结合起来，并给出非常清晰的结构。

　　　　第三，需求不一致。如果接收者对背景资料的需求不统一时，可以利用〃简单回顾〃之类的开场白重温背景知识或将其列入单独的附录或讲义之中。

　　　　2确定接收者需要的新信息

　　　　第一，需求高。在接收者对新信息的需要较高时，应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料。

　　　　第二，需求低。反过来说，很多时候接收者并不需要了解太多新的知识，考虑这一问题要从接收者需要多少信息出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息。

　　　　第三，需求不一致。在某些情况下，可将更多的细节资料列入单独的附录或讲义中。

　　　　3确定接收者的期望和偏好

　　　　第一，风格偏好。即在文化、个人的风格上有否任何偏好：如正式或非正式、直接或婉转、互动『性』或非互动『性』的交流形式？

　　　　第二，渠道偏好。指接收者在沟通渠道上有何偏好，例如书面文章或电子邮件，演讲或个人交谈。

　　　　第三，格式偏好。即对文件或报告的格式有否任何偏好。有人喜欢用项目符号代替数字示号，或者偏好公文的标准格式。

　　　　3。案例：名医劝治的失败

　　　　我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸『色』，然后说：〃国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。〃蔡桓公笑着说：〃我没有任何病。〃扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：〃医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。〃

　　　　过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸『色』说：〃国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。〃桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。

　　　　又过十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神『色』凝重地说：〃国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。〃桓公气得叫人把他轰走了。

　　　　再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：〃皮肤上的病，用『药』物敷贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤『药』就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢再去谒见了。〃蔡桓公听后仍不相信。

　　　　五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。

　　　　三、听话的策略

　　　　听话并不是一件简单的事情，它也需要一定的理解技巧。

　　　　1。理解技巧：投入

　　　　作为一个投入的听话者，一定要做到专注与跟随。

　　　　（1）专注

　　　　专注是指用身体给沟通者以〃我在注意倾听〃的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。听别人讲话最忌讳〃左耳进，右耳出〃，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。

　　　　专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。

　　　　1排除干扰

　　　　在沟通过程中，我们要尽量排除噪音和干扰。这些干扰可能来自于环境，比如房间内的喧闹，他人的说话声，怪声和异味，室内温度过高或过低，坐的椅子不舒服，或者视觉上的干扰。当然，还可能是电话铃声或者客人来访。

　　　　另一种干扰来自于说话人。也许是他或她穿着很古怪，打扮得很糟，有扰人的怪癖，脸部表情或体态语言令人『迷』『惑』不解，或者也可能是他或她的嗓音很粗，风格上毫无吸引人之处，等等。

　　　　除了上述的外在干扰外，还存在着听者本人生理和心理两方面的内在干扰。

　　　　2关注内容

　　　　在听话过程中，我们要以开阔的胸怀去自由地倾听，要关注讲话者的内容而不要评价讲话者。如果你对讲话者厌烦了或对他不置可否，那么你就不会全神贯注地去听？这样只会导致你学不到任何东西。

　　　　学与听是并驾齐驱的。你会发现你得到或记住的信息越多，你就越想去听。学习的动力增强了更好地去听的欲望。

　　　　有位参加听话培训的人说：〃看上去好像我在弥补失去的时间，最近这几个星期简直太棒了，因为我感觉我用如此多的时间去倾听人们说话。我过去常认为谈话是浪费时间，不愿去注意。现在我在尽力将每次谈话都视作学习东西的机会。真管用！〃

　　　　（2）跟随

　　　　专注的目的之一是使你积极地倾听，在对方的说话过程中，除了专注可以理解说话者所说的信息外，还可以采用跟随方式。

　　　　1组织信息

　　　　组织信息，是听话技巧中最为复杂的过程。正如我们在前面提到的，你可以利用听说速度的差异造成的时间间隔来做这项工作，具体来说，这可以包括复述内容、认清说话的模式、记笔记、作比较四种方式。

　　　　2移情地倾听

　　　　为了尽力明白说话者所说的意思，我们需要运用移情的倾听。除了要听人们讲的话，还要注意他们是如何表达的。我们必须认识到这一点，即我们对没有说出的信息的反应至关重要。我们必须移情的倾听，敏感地听出说话者的忧虑、伤害、愤怒、爱意、自豪、激情、绝望、高兴等各种感受并对其作出相应的反应。

　　　　护士长何晶斯早上7点正在楼道走着，首先遇上了护士贝·肯，她看起来精疲力尽，烦躁不安且心事重重。何晶斯小姐还没有说出〃你好〃之前，肯女士已经开始大吐苦水：

　　　　〃真恐怖的一个晚上！有两个值班人员没来上班，而昨晚又有三个急症病人，其中约翰·巴科特和考科斯先生情况危急。起初我认为考科斯先生无『药』可救，实际上我们把他救活了。

　　　　〃然后我开始写你要求我在空闲时间完成的每月诊治报告，但当我完成时，我的换班时间已过了两个小时，看起来这几乎是不可能的事！我从来没有像昨天晚上那样忙累过。〃

　　　　2。理解的技巧：鼓励

　　　　传递非言语信息和记住说话者的个人事实是表明你在倾听的两个步骤。这里又有一个技巧：提出紧随其话的问题。这样能使说话者知道你很关注他（她）的话。

　　　　提问的类型有以下两种：

　　　　1闭口式提问

　　　　这种提问方式比较简单，问题的句子结构与讲话者在讲话过程中所使用的句子结构相同。提问通常采取一般疑问句，从而使说话者几乎可以不假思索地是用〃是〃或〃不是〃来回答。

　　　　回到说话者的话题上

　　　　甲：我想在退休以后搬到杭州。那儿我去过几次，挺喜欢。住在这种大城市有时令人烦躁，我只是在寻找某种祥和与宁静。

　　　　乙：你在寻找祥和与宁静？

　　　　2开放式提问

　　　　它是指所提问题不能简单地用〃是〃或〃不是〃来回答，必须详加解释才能回答圆满。这种提问方式常采用特殊疑问句提问，要求说话者思考一下。这类提问一般包括下面6个词：什么、谁、如何、什么地方、什么时间、为什么。

　　　　寻求更多的信息

　　　　甲：我想在退休以后搬到杭州。那里我去过几次，挺喜欢。住在这种大城市有时令人烦躁，我只是在寻找某种祥和与宁静。

　　　　乙：那你想搬到杭州的什么地方？

　　　　提问的目的是鼓励说话者，寻求更多的信息，因而要掌握一定的技巧，这不仅包括前面所说的掌握提问方式，还包括以下几点：

　　　　1因人而异

　　　　听话者在提问时要针对不同的环境，不同的人，采用不同的方式。有时可以单刀直入，有时可以迂回曲折，有时可以步步紧『逼』，有时又可以声东击西。总之，不管以什么样的方式，目的都是促进沟通。

　　　　2让对方有话可谈

　　　　闭口型问题易于回答，但不利于对方发挥，回答余地小。如果纯粹用闭口型问题提问，则有可能导致冷场。

　　　　因此，在提问时，应确保双方有话可谈，不会冷场。

　　　　3顺势而变

　　　　1979年，上海市友好代表团访日，当时日本大阪府竞选结束，岸昌先生被选为知事。在会见代表团前半个小时，日本记者访问岸昌。其中，有个记者问道：〃你今天的心情如何？〃〃你新任知事有何感想？〃〃为什么你急于会见中国代表团？〃对此，岸昌笑而不答。记者见他不回答，就采用另外一种方式问：〃你今天早餐丰盛吗？〃、〃有没有让你的孩子陪你共进午餐？〃对于这些问题，岸昌无可回避，只好开口。就这样，慢慢地打开了局面。

　　　　在对方谈的时候，提问者要注意观颜察『色』。适当时，提问者可以谈谈自己的经历和看法。

　　　　如果说话者因为羞怯而不爱说话，可以换个话题，先聊点无关的事情。但不论谈得多么投机，不要忘了你的目的是鼓励对方，因而要在适当的时机纳入中心议题。

　　　　4旁敲侧击

　　　　记者和律师都善于这样提问。虽然你并不一定能得到答案，但是你仍要提问，借以观察对方的反应和态度。他不回答本身就是最好的回答。

　　　　（2）复述

　　　　复述，即准确简洁地重新解释对方的意见，不仅可以让你理解说话者的信息，而且有利于鼓励说话者继续说下去。复述内容来澄清意思可以帮助你跟上说话者，以免误解。

　　　　想一想，如果你是一名说话者，有次某人向你解释你所说的情形，这使你的感觉如何？你可能感到离那个人更近了。你也许在想：〃我讲清楚了，我说得有意义。我正在得到别人的理解。〃

　　　　你可以在任何情况下都使用复述内容，无论是个人还是生意谈话、是朋友之间还是陌生人之间、是严肃的话题还是轻松的话题。当你在谈话时全神贯注地倾听说话者时，那么你就会很容易明白别人的意思。

　　　　张宏民：我们需要的是有相当的资信度、能履行诺言的邮递公司，这样我们才不会担心耽误邮递。只要价钱公道。服务又好，我们就愿意花这笔钱。我们要传递的东西很多，比我们的竞争对手生意要好得多，所以我们需要一个能立即料理大批业务的人。

　　　　苏少白：所以你们所需要的是可靠『性』。

　　　　张宏民：是的，是的。（他继续说下去）……

　　　　3。听话者障碍及其克服

　　　　听话者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。听话者理解信息的能力和态度都直接影响听话的效果。所以，在创造适宜沟通的环境条件之后，听话者要以最好的态度和精神状态面对说话者。问题是，我们在听话时常常加上自己的感情『色』彩，这样我们就无形中树立障碍，无法正确理解信息，也就不能了解别人说的话。如果把对信息的反映『性』应答看成是一块靶，那么，正确的倾听就是『射』中了靶心，而错误的倾听则是偏离了靶心。

　　　　（1）夸张及其克服

　　　　所谓夸张就是错误地夸大了某条信息的重要『性』。这通常是在触动了我们的心情时产生的，结果呢？我们只把注意力放在一句话上，而不注意说话者后来又说了些什么。

　　　　你的一位朋友谈起一幢虽然买了下来，却一直没能用于避暑的别墅。这时，你的注意力全放在这一点上，而你的朋友又在继续谈论假期的其他安排。

　　　　你的一位同事创新了某种产品，他把这个消息告诉你，有意让你买进，你听后说了一句〃好极了〃，而你的朋友夸大了〃好极了〃这句话的意义，以为你会帮助他向高层管理人员大量推销这种产品。

　　　　一位老师走进教室说〃待会儿把卷子发下去〃，你一心想要看分数而忽视了最关键的一句话：这位教师决定不把这次成绩算入期末考试成绩中去。

　　　　（2）淡化及其克服

　　　　淡化意味着我们在别人的话突出重点之前降低它的重要『性』。整条信息都被淡化了，以致于没有什么明显的内容留在听者的脑海里。我们不是夸大别人告诉我们的内容，而是淡化这个内容以致他的话没有什么意义。

　　　　你的生日临近了，你对一台新电脑表示出兴趣。你告诉你的丈夫：〃那台新型的电脑看起来不错。〃并一再作出暗示。而你那买不起电脑的丈夫却会听成：〃我看这台电脑还可以，买也行，不买也行。〃

　　　　一个朋友极力赞扬了一部越战片，而你根本不喜欢战争题材的电影，所以即使他的赞美之词溢于言表，你也只会听成：〃那部电影还算可以吧。〃

　　　　一位同事对某个培训班给予很高的评价，但是你并不喜欢培训项目，所以你对她的话可能听成：〃这个训练班还说得过去。〃

　　　　（3）忽略及其克服

　　　　当一个信息含有威胁或否定的意义时，我们可以通过忽略或不理睬而加以拒绝。以威胁口气开始的语词会导致我们忽略说话人后面的话。

　　　　我讨厌……

　　　　你别想让我……

　　　　你正强迫我……

　　　　你最好做这件事或别的……

　　　　你一定会后悔的，如果你……

　　　　忽略的基本形式是中断交谈以拒绝倾听。但当你突然『插』话时，你会因为缺乏耐心，没有兴趣，洋洋自得而破坏了对方的谈兴。而说话的人会感到被冒犯、被忽略了，他会因为你的不受欢迎的『插』话而沉默。如果你经常打断别人的说话，你会发现，说话人就会对你敬而远之，并且与你交谈时显示不出多大的热情。他们宁愿转移到屋子的另一端或者索『性』保持沉默，避免目光交流，也不愿你加入到他们的说话中去。

　　　　4。案例：听话训练

　　　　（1）一位大婶到邻居家串门说了以下一番话，你能猜出这位大婶说话的真实意图吗？

　　　　〃哟，大兄弟，大妹子，哟，还有大侄子，你们都在呢！刚吃完饭吧？你瞧我来得真不是时候。我是说好些日子不来坐坐呀，老不照面就显得生分了，俗话说'远亲不如近邻'嘛。你们吃的什么饭？今儿个我买的洋白菜可真好，又嫩又甜，我们小佳最喜欢吃洋白菜了。要说小佳的功课可不如大侄子好哇，也腼腆，不爱搭理人儿。这不是，他们老师说组织他们到郊区那叫什么……'满足'。不，不是'满足'，好像是'远足'。小佳不敢去，她自个儿没出过门儿，怕丢了。我就告诉她说：'怕什么，有隔壁你大哥呢，他还不照顾你吗'……〃

　　　　（2）从下面人物的话语中判断说话者的『性』格。

　　　　〃那么，我对你说。迅哥儿，你问了，搬动太笨重，你还要什么这些破烂木器，让我拿去罢。我们小户人家，用得着。〃

　　　　〃我并没有阔哩。我须卖了这些，再去……〃

　　　　〃啊呀呀，你放了道台了，还说不同，你现在有三房姨太太；出门便是八抬的大轿，还说不阔？吓，什么都瞒不过我。〃

　　　　我知道无话可说了，便闭了口默默站着。

　　　　〃啊呀啊呀，真是愈有钱，便愈是一毫不肯放松，愈是一毫不肯放松，便愈有钱……〃圆规一面愤愤的回转身，一面絮絮的说，慢慢向外走，顺便将我母亲的一副手套塞在裤腰里，出去了。

　　　　（鲁迅：《故乡》）

　　　　四、说话的策略

　　　　说话也不是一件简单的事情，需要掌握准备技巧与表