中式推销-一个中国推销老手的10年总结-第10部分

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客户一般不会对你无礼，所以，作为推销员，如果你再保持低调一点，认真听取客户的真正想法，你成功的可能性反而更大。
有一天中午铜聊，我们公司的财务主管小敏讲了这么一件事，很有意思。
小敏住的小区楼下新开了一家美容院，星期六下午她去做美容。接待她的是一个十八九岁的小女孩。
小敏刚躺好，那女孩就说：〃姐，您的皮肤真好，这么细，一点黑头也没有。〃这小姑娘叫她〃姐〃，而不是像别的人那样习惯性地叫她〃小姐〃，让她心里感到一热，觉得非常温馨。
〃不好，都起斑了。〃小敏虽然对自己的皮肤非常自信，但还是要客气客气。〃根本看不见，真的，我从来没见过这么好的皮肤。〃
〃谢谢〃不管那小女孩是真没看过还是假没看过，听她这么说，小敏心里就舒服了。
〃有这么好的皮肤，姐您可有福气〃
〃是吗？〃小敏心里太舒服了，简直是在享受。
〃我看您五官长的很不错，眼睛大大的，鼻子高高的。。。。。。小妹妹，你还会看面哈哈。。。。。。〃小敏完全放松了。〃我有这样的感觉。〃小女孩非常肯定地说。
〃是吗？〃
〃姐，您在单位一定是领导吧？〃我觉得就是，一看您就像领导〃小女孩说的还是那么肯定。
〃哦，哈哈。。。。。。〃
〃姐，您气质可好了〃
〃是的，一看就可高贵了〃小女孩很认真地说。
〃哈哈。。。。。。〃
〃姐，这种收敛型的柔服水很适合您，您看看。。。。。。我们现在正在搞促销，还赠送一些小礼品呢，如果现在配货的话。。。。。。〃　　，
〃哎哟，我没带多少钱啊，今天就算了吧？〃
　　　〃不要紧，您就住在这楼上，下次来的时候带上就行。〃
〃那好吧。〃
做完美容上楼时，小敏看着自己手上拿着的那个纸鹤似的小礼品，真佩服刚才那个口吐莲花的小姑娘。在她那种〃糖衣炮弹〃的猛烈攻击下，她这么一个在商场上还不算太笨的人，居然就这么乖乖地束手就擒，让对方轻轻松松地做成了一笔生意
听小敏讲完这个小故事，我心里确实佩服那小女孩，她确实是个推销高手：当她恭维你的时候，她总是那么肯定，没有一点羞涩；在她恭维你的时候，她的推销工作也已经无声无息地展开了，让你心理上毫无防范；她不只是恭维，她也在主动替你着想，挖掘你潜在的需求。这样，你就在不知不觉中成了她的回头客
就她的恭维水平本身来说，也已经到了炉火纯青的地步，她不像学生背书或者领导做报告那样刻板，语言简练、直白，语调热诚、生动，跟平常说话没什么两样。她能恭维一些连你自己都没想到的地方，让你心悦诚服。
作为推销员，一定要养成会奉承客户的习惯，比如恭维对方的容貌、体格、性格、人品、能力、业余爱好等等。有时为了制造气氛，适当地夸张一点，不仅是可以的，而且是应当的。因为谈生意毕竟不同于专家们的学术交流，有时它需要一种活跃的气氛。所以，偶尔拍一下对方的马屁，讲几句肉麻的话，有时甚至故意显得粗俗一点，气氛反而会更好。当然，如果你拍马屁的水平太低的话，有可能会让对方作呕，反而看不起你。
现在许多推销员，特别是一些刚出校门的推销员，他们在这方面还放不开，一方面是不习惯；另r一方面更是怕对方看不起。其实这大可不必，很多时候恭维客户实际上也是一种智慧，既不是口是心非，也不是凭空捏造，只不过是适当地夸张了一点。而在你奉承的时候，即使客户知道你有夸张的成份，他也会心安理得地接受这种精神馈赠。按照马斯洛的人类需求理论，即使是圣人，他也有一种自负心理，也希望自己的优点被人称赞，所以，推销员恭维客户，就是满足了他的这种心理需求，从而让他觉得愉悦。
当然，现在的人都聪明了，你随便夸他两旬他未必就会买你的账，所以，你奉承客户，要恰如其分，最忌讳虚情假意和无中生有。要想推销你的产品，你就要把你与客户心理之间各种无形的砖墙推倒。如果做不到这一点，你与客户的交流就很难深入，成交的可能性就不大。
人们常说，推销员必须见人说人话，见鬼说鬼话。这句话的意思并不是要推销员整天花言巧语，而是要求推销员有一种针对客户的需求和愿望采取相应措施的能力。作为推销员，必须学会逢迎，说些违心话，这是现实决定的。人只有适应现实，才能突破现实。如果不能适应现实，你只能在现实面前碰得头破血流。
推销员在与客交流沟通时，要学会尊重客户，给客户留〃面子〃，即使他的意见是错的或者很幼稚，你都不能。表现出轻蔑，如显得很不耐烦或者眼睛东张西望。你与客户交流时，双眼
要正视对方，面部略带微笑，表现得全神贯注。并不是所有的客户都是行家，当他们说错话或做错事时，你不能说：〃你错了〃或〃你怎么连这个都不懂？〃你也不能在客户面前显示你的无形优越感：〃让我给你解释一下。。。。。。〃或者说〃你没弄懂我说的意思，我是说。。。。。。〃不给客户面子，损害客户的自尊心，这对你的推销没有任何益处。
一天早晨刚上班，一家客户的老板就来电话，说昨晚九点半后打我们王伍的手机但他关机，所以只好给我打电话。我知道王伍昨晚陪东北一家公司的老总喝酒，估计是喝多了，今天上午要十点之后才能来办公室。我问老板有什么急事，他说昨晚与几个同行一起喝酒，一公司的老板说我们的主要对手准备在元旦期间搞促销，把产品零售价下调8％。这样一来，肯定会对我们的产品产生强烈的冲击，所以，他急着找王伍，让他下一批货暂时不要发，等看看市场反映再说。
快十一点王伍才来办公室。我问他知不知道对手要降价的事，他说听说过，但一直光打雷不下雨。
还是太年轻了，缺乏市场的敏感度。在这种〃山雨欲来风满楼〃的严峻时刻，他还歌舞升平，陶醉在温柔之乡
如果对手这次市场零售价全部降8％，那将必然带来市场格局的大洗牌。如果它们降价，它们的推销员也肯定会再次全面出击，以降价为主要武器，辅以其他手段，暗地里对我们的客户进行逐一的〃围剿〃。如果我们不提前采取相应的措施，我们的用户就会很快地被他们抢走；特别是我们那些存货量大的客户，我们的推销员下次再进人家的门时，肯定不会有什么好脸色看。
当然，市场和天气一样总是在变化的，价格变动本来没有什么可大惊小怪的，但作为公司市场神经末梢的推销员，就应该有〃春江水暖鸭先知〃的敏感。你要发挥自己的主观能动性，针对双方即将到来的价格战，作好相应的战斗准备。比如，当我们的产品即将涨价，自己的推销员正准备让客户多存一点货的时候，竞争对手的推销员就有可能反其道而行之，用低价来诱惑我们的客户：〃我们的产品现在不涨价，他们的价格一涨，我们的东西就更好卖了〃
一般来说，推销员与客户关系的好坏和客户存货的高低成正比，如果你在打价格战之前不采取相应的措施，与你关系越好的客户在价格战中遭受的损失就可能越大，这样，他们对你的意见也就越大。你让客户对你有意见，实际上你就是在给自己的竞争对手大开绿灯，让他们轻松地进入你的地盘，至少是给你的对手提供攻击你的口实。而那些平时与你的关系总有些磕磕碰碰的客户，这时正好坐山观虎
斗，等你们打完价格战之后，他们再来收渔人之利。
推销员绝不仅仅是公司与客户之间的联络人。可现在有些推销员只起一个联络的作用，他们去拜访客户时，总是像一台录音机，按照上司教给自己的原封不动地转达给客户：〃据我们估计，你们公司现在应该开始要进货了〃；如果客户不买账，就说一句〃是吗？〃马上撤退。
回到公司后，他又把客户拒绝时的原话转述给自己的上司，这样，他今天的任务就算完成了。公司销售任务完不成，似乎与他完全无关。这种推销员既没有责任感，也没有主动性，严格地说，他们不配用〃推销员〃这个光荣的职业称号。
作为推销员，销售额当然是评价他工作业绩的一个最重要的指标，但不能作为一个优秀推销员的惟一指标。一个优秀的推销员，应该始终如一地关照自己的客户，不让任何一个客户轻易地流失，这样，在他升职或改做其他管理工作后，还能保证客户对公司和产品的忠诚度。因此，一个优秀的推销员，在预感到市场价格将要出现大幅度波动之后，要马上将自己的想法告诉客户，使他们有所准备，作为他们调整库存的参考。这样，在价格的风浪过后，客户因为你及时提供信息而没有遇到什么麻烦或损失，他们会更加信赖你，这样，你以后的生意会更加轻松。
有一段时间我在公司负责生产，顺便负责外购件的采购。那时我经常发现合同签好之后，特别是给了预付款后，一些推销员对我的态度出现了180度的大转弯，变得非常冷淡。如果产品出了问题，我们找半天也找不到人，所以，我负责销售后，不允许我们公司有这样的推销员，买卖一旦成交就开始敷衍客户，这会让客户失去安全感。对于一个客户来说，他从一个生意人手中进货和从一个朋友手中进货是两种截然不同的感觉。当客户与你签完合同后，你要让他感到他进你的货是明智的选择，因此，签完合同后，推销员最好不要马上走人，先聊一小会儿，这时不再提合同上的事，让客户的心境平和下来；而且在签完合同后，你也不要急于道谢，只是在出门时感谢客户几旬，计对方感慌现在大家都是一家人了。如果你能善始善终，那你就会慢慢地为自己编织一张无形的人际网络；有了这张网络，你的推销业绩就会成倍地增长。
签完合同发完货，仅仅是这笔生意的正式开始，可以说这只是万里长征的第一步。特别是你的产品正式上架时，推销员有时间的话就最好去盯着点，至少在产品上架后，应该有人马上去检查一下。如果摆放不合适，或者不是按合同规定摆放的，你就可以马上指出来，或者找对方交涉，要求重新摆放。
一些推销员以为发完货后就没有自己什么事，这个单就算完了。货是发出去了，但还没有到最终的用户手中，你的货款还没有完全收回来，商场还有可能随时退货，所以，产品上架仅仅是第一步。另外，你还有那么多货款压在客户那里，作为业务员，你就要多长一个心眼，经常留心他们的经营情况。现在这个社会太复杂，你不能不小心；现在商场老板卷走供货商的货款潜逃的事经常发生，你也要防止这一点。从某种意义上来说，推销员的工作就像个陀螺，它必须不停地旋转。推销员发完货后，马上就要做售后工作，而售后工作也是推销过程的一个重要环节，它关系到客户能否真正长期与你合作，因此，在合同执行、货款回收、售后跟踪、市场促销等方面，不能有丝毫的松懈。随着时间的推移，一个优秀的推销员应能通过售后工作的处理，与客户建立起朋友关系，把客户变成伙伴。
　　　许多推销新人都容易出现这种毛病，生意谈妥之后，他就松了一大口气，而忽视了后面应做的工作。如果你只准备做一锤子买卖，这么做未尝不可；如果你要把客户变成长期的合作伙伴，那你就不能在签了合同后，像断了线的风筝不知去向。
有很多合同有出货期限或要求分批出货，在这种情况下，推销员应该与公司的有关部门保持密切联系，追踪发货情况，以避免双方在收发货过程中出现摩擦。如果有一方出现抱怨，就有可能对今后产品的销售和双方的长期合作造成负面影响。作为推销员，无论什么时候都要对客户负责到底。
　　　推销是一个连续的过程，只有起点，没有终点。如果你认为签完合同后就万事大吉了，那么，当你要求客户第二次进货时，你要付出的努力就会比第一次多得多。因此，一个优秀的推销员成交之后，会把加强与客户之间的交流沟通当作提高自己推销业绩的关键。可以说，推销的最好机会是在客户签单之后。
真正的推销是从售后服务开始的，也就是说，推销员要关心自己的客户，向他们提供良好的服务和最新的信息。如果你让客户满意你的服务，不仅他自己会再进你的货，而且，他会把自己的朋友推荐给你。
〃如果你忘记客户，客户也就会忘记你〃，对于推销员来说，这是一句永恒的格言。在签完单之后，继续关心客户的需求，了解他们对自己产品的满意程度，虚一取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的改进措施，这样，你就不仅可以防止老客户的流失，也是给竞争对手构建了一堵坚固的防火墙。
发完货之后，作为推销员还要尽快跟客户的售货员、库管员、财务等搞好关系，所以，尽管你与采购部门的人成了哥儿们，但下次去时还要像第一次去拜访时那样小心谨慎，与各方面都保持良好的关系。在适当的时候，你还要陪本公司的领导对客户的领导进行礼节性拜访。
发完货后再次去客户那里的时候，如果可能的话多带点签字笔、台历等小纪念品，送给售货员、库管员、出纳等辅助人员。你别看这些小赠品不值钱，却能发挥很大的效力。不管拿到赠品的客户是不是真的喜欢，至少表达了你对他们的一种感谢和尊重。千里送鹅毛，礼轻情义重。
有一年，我们在郑州参加完一个全国性的展销会，顺便去了一趟洛阳，因为洛阳一位家电公司的老总来摊位上找过我，说要吃一大批货，请我开完会后去趟洛阳，他顺便陪我们看看龙门石窟和白马寺。
这个老板上个星期刚到过北京进货，怎么又进货？当时我有些奇怪，便问负责河南这片业务的推销员：〃他走货怎么那么快？你对他了解多少？〃
推销员若无其事地说：〃他跟我们做的这几个单子，都是一手钱一手货，我觉得没有什么问题。〃
一手钱一手货并不等于没问题。我知道有些公司在做生意的前期，付款都很爽快。当它们在供货商那里有了一定的信誉后，就开始要求推迟付款；可供货商发货之后，它就有可能变成一只一去不复返的黄鹤。
疑惑归疑惑，反正洛阳离郑州不远，我们随客户来到了洛阳。白天到处看了看，下午五点多钟开始谈合同。这次客户突然加大了进货量，而且付款日期要求45天。
　　　在进客户的办公室之前，我特意到他们的门市看了看。如果在北京，它只能算个小商店，门市面积不大，而且还有一部分兼仓库。
客户这次一反常态，我不得不有所顾虑。
我们正在与客户讨价还价，这时，客户的一个营业员进来请示老总，说现在六点了，外面下雨，可店里还有不少躲雨的顾客，关不了门，问老总怎么办。可能是因为我们在付款方式上没有让步，老总故意借题发挥：〃你没看见我这里有客人吗？顾客不走不是还有保安吗？〃　
看他这么对待顾客，我心里拿定了主意。我最后说：〃关于付款的方式，由于这笔货款金额也不少，我要回去跟财务再商量。〃
〃那我预付15％的货款，作为老客户，这总可以了吧？〃对方见我要走，开始让步了。
　　　我还是摇头。
　　　晚上十点多我们上了回北京的火车，我的推销员非常不解：〃这个单子不签太可惜了，说不定他们明天就会去找某某公司（即我们的竞争对手）。〃
我没有直接回答他，而是问他知不知道生意场上〃做熟不做生〃这句话的涵义。他说〃做熟不做生〃就是你不要跟你不了解信用的人做生意。
我说：〃你这只答对了一半。你与所有客户的'熟'都不是自来熟，你必须先主动地去观察、分析和判断，这样才会'熟'，所以，推销员不仅要用耳朵去听，更要用眼睛去看，还要用心去琢磨。〃
他不服气地反问我凭什么推断今天这家公司不讲信用。
我说对方是不是不讲信用，我现在还不敢下结论，但如果按他们的要求来签这个合同，我们的风险是显而易见的。为什么呢？我说：〃第一，根据我对他市的观察，就这么一种经营状况和销售能力，他这次突然要进那么多货，我觉得很不正常；第二，他突然要求改变一手交钱一手交货的结算方式，这也不正常。〃
〃作为零售商，想压供货商一些货款那是很正常的。〃我的推销员还是不以为然。〃可他过去似乎从来没提过这方面的要求。〃
〃那是他一开始跟我们还不熟呗〃
我说：〃凭我的直感，这家公司经营出问题了，至少在资金上有问题。他们完全有可能用大量进货的方式来占用我们供货商的货款，以缓解自己资金上的缺我甚至感到他随时有可能卷款走人。如果他真想做家百年老店，他会在下雨的时候让保安赶躲雨的顾客吗？〃
在现代社会，特别是处在买方市场的情况下，我们必须有信用销售，一手交钱一手交货的方式毕毒太原始了．但是，随着商场卜的潮涨潮落，客户的信用状况帆随时都在发生变化，因此，
推销员作为公司市场销售和收集信息的末梢，你在信用销售过程中，必须随时掌握客户的信用情况和经营状况。
其实，要了解客户的信用情况和经营现状，并不一定要请专业的公司帮你调查。如果客户的经营状况整体恶化，推销员在巡访过程中完全可以直接感受得到，比如，老板一天到晚忙于筹措资金；公司（或商店）门前讨债的人很多，老板避而不见；低价抛货，加快货款回收；跳槽的员工越来越多；公司主业转移；大笔外债无法收回；高管人员品行恶劣（如迷恋赌博等）。。。。。。这些都是公司经营状况恶化的表现。一旦发现这类蛛丝马迹，你就应高度警惕，随时向公司汇报，以便采取相应的对策。因此，作为推销员，在商场上打拼，你需要练就一双〃见微知著〃的火眼金睛，能在繁杂纷纭的工作中，随时接收来自于市场各接触点发出的信息，能敏锐地发现问题和分析问题；你要能洞悉你的对手正想干什么和目的是什么；而且，你还要主动出击，学会〃刺探军情〃。只有这样，你才能把握先机，而不是一次次地登门拜访，一次次地空手而归。
中国古代有〃破镜重圆〃这么个成语。破镜重圆的确是美好的，但那往往只是一种理想。在现实中，破镜很难重圆。特别是在生意场上很少有〃破镜重圆〃这种浪漫，如果一个推销员与自己的客户关系搞砸了，那你与客户破镜重圆的几率不会大于1％。
　　　有一次，我在检查销售台账，发现我们的一大客户好久没进货了，便问具体负责的推销员是怎么回事。
〃前几天我还跟他们的部门经理打过电话，他抱怨市场窜货太多，所以他们最近货走得慢，库存还不少。〃
〃人家都走得不错，怎么就他们走货走得慢？最好过去看看。〃我说。窜货现象是由于调价前后的价差和大小客户价差价格造成的，我们正在想办法处理这个问题，但我肯定这只是个借口。
〃老板，你看我这么忙，我能走得开吗？从明天起，这个星期我都约好了，都是新客户，而且都是大客户。〃
〃你今天下午没有特别的安排吧？〃我见他点头，就说：〃那你今天下午就过去一趟吧〃
　　　他极不情愿地去了。作为一个推销员，应该明白这么一个道理：老客户才是自己真正的衣食父母，与他们保持良好的关系，是巩固和提高自己销售业绩的一条捷径。这个道理虽然很简单，许多推销员也都明白，但是，还是有许多推销员，特别是一些推销新手就喜欢犯这方面的错误，以为只要跟客户签过一次单了，双方的关系就坚如磐石，牢不可破，下次要对方进货时，自己只要一个电话就够了。于是，将心思和精力全部投入到开发新客户的工作中去了。因此，有些推销员在签完单之后，对客户的态度来了一个180度的转变，当初的谦虚不见了，取而代之的是那种哥之间的随便，有些甚至变成了傲慢。
所有优秀的推销员都是在保持现有客户的基础上开拓新客户的，这样，自己的客户越来越多，销售业绩也越来越好。对于推销员来说，如果你没有老客户做稳定业绩的基础的话，那新客户带来的业绩也只能是对老客户流失的补偿，你总的业绩不会增加；只有在稳定老客户的前提下，对新客户的销售才是锦上添花。
作为一种彻头彻尾的经济动物，推销员们应该会算这样一笔简单的账：一般来说，争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍。也就是说如果你开拓一个新客户要支付10元钱成本的话，那么，你保住一个老客户一般只需要花2元钱，因为你争取一个新客户，你就要增加许多新的费用；而保留一个老客户，你只需要支出维系服务和沟通方面的成本，而且这种成本还呈不断递减的趋势。一个老客户，不仅他自己会采购你的产品，而且还有可能会推荐其他客户来采购你的产品，因此，一个优质客户的价值会随着时间的推移而增长。而且，如果一个客户对你不满意的话，他平均要影响5个其他客户。客户的碑是无形的，但它的效应是有形的，如果你失去一个老客户，就意味着你有可能失去一批客户。
如果你的老客户被对手挖走了的话，那么，破镜很难