中式推销-一个中国推销老手的10年总结-第9部分

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了能保证签单，有些推销员不愿触及交情，不敢直接向客户讲解公司的制度，从而将一些原则问题模糊化。这样，就容易让客户产生误解。合同一执行，特别是结算期一到，双方的矛盾就出现了，其结果往往是反目成仇
其实，从一开始坚持原则，就为双方长期的合作奠定了一个坚实的基础，它可以减少合同执行过程中的纠纷和麻烦。你的条件〃苛刻〃，当时可能会〃吓〃跑一些客户，但是，这总比将货发给客户以后，客户再以货款结算标准和方式有争议为借口，不予结款要强。所以，你不用担心你的原则会吓跑客户，它是你合作诚意的体现，真正讲诚信的客户是吓不跑的。如果都是君子协定，肯定会给合同的执行带来麻烦，到时候双方不能协商盱扎双方的利益都得不到保护。
因此，推销员在谈合同时，一开始就要坚持公司的制度，按规定签合同，先小人，后君子。特别是对供货价格、结款方式、违约责任等关键条款一点都不能含糊。如对结款日期，应做出具体到几月几日的规定，这样，到时候回收货款的工作就有据可依了。
　　　制度是制度，交情是交情，有时这两种东西确实很难平衡，所以，要学会沟通，在与客户套交情的时候揉进原则，外柔内刚。如果签合同的时候图省事，那么，执行合同，特别是去要账的时候就麻烦了。
我们在东北曾经有这么一个大客户，是当地省城家电市场上名列前茅的销售大鳄。我们双方已经谈了几个月了，我们派推销员过去，准备让对方签约进货；就在原订签约的头一天，对方突然变卦。通过内部人员打听，原来我们的竞争对手也派人跟了过去，并通过与一地税局局长的亲戚关系，压客户与他们签约。
〃怎么办？〃我们的推销员在电话里气呼呼地问我，煮熟的鸭子飞了让他不服气。面对这种商场的风云突变，我让他首先必须使自己头脑冷静下来。
〃他们这里面肯定有猫腻，我想告他们收回扣；他们让我过不好，我也要他们不太平〃
　　　〃你有证据吗？〃
　　　〃这事一告一个准，肯定找得着〃
　　　〃即使你有证据，这事也不是你干的〃我有些严厉地说。这种事在商场上只要不是弱智就会明白，它已成为一种风俗习惯。尽管它很可恶，但我们毕竟只是商人，我们只能保证守住自己的底线，把自己的事情做好。如果你轻举妄动，坏了江湖的规矩，你在当地可能一分钱的生意也做不了。
〃昨晚我跟我老爸打了个电话，他说他在这里也有战友，其中还有一个官挺大的，我也想去找一找，我就不信斗不过他们〃
这哪是在做生意，分明是在赌气。你去求人办事，你需不需要投入？不仅要投入金钱，你还得投入时间。作为生意人的推销员，你必须先对自己的每一个单子算一个综合成本，这样，你再决定这个单子是否值得你投入，否则，你永远只能捡几粒芝麻，摘不到西瓜。现在大势已去，在这种情况下，你即使能毁了对手的这个单子，费了九牛二虎之力，到头来你自己最多也只能捡几粒芝麻，有可能你连芝麻都捡不着。搞推销，不能只摘西瓜而不捡芝麻，但更不能为了芝麻而丢了西瓜。做生意是很现实的，它需要效益，所以，该放弃的你就得放弃，不能为了芝麻而丢了西瓜。
推销员在这种单独作战的过程中，如果力不从心的话，就应该在把事情的来龙去脉和前因后果搞清楚之后，向上司汇报，以便采取新的对策。给客户更优惠的条件；或者让公司高层出马；或者继续跟踪下去以等待时机；或者干脆放弃，收兵回营，等等，千万不能冲动，自己跟对方去斗气。
对于一个推销员，特别是一个人行不久的推销员来说，如果能碰上一个大客户，那的确是个机会。但是，很多新人由于紧张却让机会白白地溜走了。
有一次，公司在广州参加一个全国性的展销会，我因为有事没有去。一天晚上十二点多钟，我们的推销员打电话来告诉我，说某某省一个主管出租车行业的副局长要来我们展台参观，有很强的目的性。这个推销员大学毕业没多久，他在电话里问我有没有什么特殊的方法搞掂这种大客户。听得出他很紧张，于是我尽量很平静地说没有什么特别的办法，只要让对方〃感动〃就行了
从某种意义上来说，〃推销〃就是推销员与客户之间〃斗智斗勇〃的讨程．〃争斗〃并不是让推销员打败或者消灭客户，而是俘获客户的心。如果你真的〃感动〃了客户，那么他就不再是你的〃敌人〃或者让你乞求的〃皇上〃，而是一个愿与你同舟共济的〃战友〃。
当然，〃感动〃大客户，说起来容易做起来难，可以说是滴水穿石非一日之功既然是做人的工作，只要把这〃人〃琢磨透了，再对症下药，也能收到立竿见影的效果，而且事半功倍。
与政府官员打交道相对而言有些难度，但也不是没有办法，这就像练武的人有〃气门〃之说一样，是人都有〃关键点〃。比如，政府官员的〃政绩意识〃特别强。所以，过去面对政府客户时，我经常是从如何能实实在在地帮对方树立政绩这一点着手，效果很不错。另外，对于那些成功的官员，我很少肉麻地去吹捧他们，相反，经常在一起〃忆苦思甜〃，〃英雄惜英雄〃，多少让他们从我的身上看到他们自己过去的影子；直到现在，我还与一些人保持着忘年交。
与大企业老板直接谈生意难度更大。一般来说，这些人在谈判桌前都非常冷静，不太会因为你巧舌如簧而改变自己的看法。但是，他们也有他们的〃关键点〃。这些人在与你谈生意时，考虑的重点往往是如何规避自己的风险。所以，当你面对那些大企业老板时，你既要有自信，也要谨慎从事，千万不能夸夸其谈，一是一，二是二。只有让对方觉得你为人可靠，办事扎实，你的生意才有成功的可能。
在与大客户的各级官员打交道时，重要的是要体会他们办事的难处，虽然他们有一定的权力，但也受到一些制约。因此，跟他们谈生意，你既要让这单生意在他们单位里能给他树立〃政绩〃，又要让他上下左右都有个交待。
要让客户〃感动〃当然要有技巧，至少你要先了解情况，做到知己知彼。但是，最关键的还是你自己要诚实，而且经常设身处地地为对方着想，只有这样你才能真正感动别人。如果只想通过〃表演〃去〃感动〃对方，后悔的最终是你自己，因为你早晚会得到报应。所以，还是那句老话：做生意就是做人
作为推销员肯定会遇到各种各样的客户。我开始做推销员时，经常碰到这种客户，他一上来就咄咄逼人，把你的价格压得低低的；几个回合下来，你价格上的弹性已经很小了。这笔生意丢不得，可一旦签单，你随时又有亏本的可能，因为后面的费用会吞噬掉你的利润。吃过几次亏后，我逐渐地知道如何避开对方的锋芒，以〃柔〃克刚，最终双方握手言欢。
作为推销员，在做好谈判前的准备工作时最关键的一点要清楚自己能够接受的最低价位。很多推销新人以为自己只在价格上有点权限，所以，只跟对方讨论价格。这样做的结果只会使自己的利润像牙膏一样被对方挤掉。因此，我后来一遇到这类客户，我就会多谈些关于售前、售中和售后服务的话题，以及有关培训计划和考察计划等方面的内容，争取让客户先认可自己的产品和服务，并拉近双方的心理距离，而把价格问题尽量往后推。
当然，也会有些客户一上来就直奔主题，大谈价格，说你的价格如何如何，甚至使用攻击性的语言。即便如此，你也要保持冷静。在对方情绪亢奋的情况下你与他争辩毫无益处，只会使对方更加亢奋。如果你只是静静地听，既表示了你对对方的尊重，可以让对方慢慢地平静下来，又可以了解对方的真实意图，调整自己的策略，更重要的是你没有跟着对方冲动从而做出让步。
我发现有些推销员遇到这种情况时，当客户滔滔不绝地说完之后，他会立马这么说：〃我们的质量比人家的强，服务比人家的好，所以，我们的价格应该比人家的高。。。。。。〃以为不赶紧表明自己的态度，对方要的价就会是既成事实。其实你这么说，只能会被对方看作成一种挑衅行为，会招来客户更严厉的反击，他的情绪会更加亢奋，局面更难控制。所以，每当我遇到这种情况，就会用比较柔和的方式说明自己的价格：〃。。。。。。我们用的材料全是进口的，我们的服务还包括。。。。。。所以，我们的成本是有些高。。。。。。〃
通过这种和风细雨式的沟通，即使对方在价格上还是寸步不让，但至少在情绪上已经没那么亢奋了。作为一个优秀的推销员，你必须能很好地控制自己的情绪，一旦遇到这种咄咄逼人的客户，不去逞匹夫之勇，跟对方硬碰硬，而是以柔克刚，巧妙地避开对方的正面攻击。最后，双方能心平气和地讨论，找到解决问题的途径，实现双赢。
　　　记得有一年我们招聘推销员，一个还没有拿到毕业证书但长得熊腰虎背的小伙子一进我的办公室就说：〃我一滴酒也不能沾，能不能做推销员？〃我说：〃肯定能，但是，你少了很多成功的机会〃听我这么一说，他自己就打了退堂鼓。
俗话说：〃男人不喝酒，交不到好朋友。〃对于推销员来说，做生意的过程就是一个交朋友的过程。如果在交朋友的过程中不能喝酒，那就不仅少了许多机会，而且也少了许多乐趣。因为酒作为一种交际媒介，在迎宾送客和聚朋会友的过程中，为交流感情和增进沟通发挥着独特的作用，是调和生意场上各种人际关系的润滑剂。但是，我发现在年轻的推销员之中，好酒者多，会酒者少，他们在喝酒过程中只求开心，没把酒桌当作是自己的第二战场。花了钱就要有效果，所以，在即使最〃放松〃的酒桌上有些事情还得注意。
一是话题要开放，让所有客人都参与。推销员宴请客户，一开始对方来的人会比较多，所以，聊天应尽量多聊一些大家都感兴趣的话题，营造一种普天同乐的气氛。
但有些年轻的推销员聊着聊着就与人贴耳小声私语，冷落其他客人，从而影响宴请的效果。
聊天的话题虽要开放，但请客是有目的的，所以，作为东道主在迎客时首先就要了解各位客人的心态，分清主次；你掏钱不是为了喝酒而喝酒，你是要利用这个机会交朋友并了解他们，所以，你要把握好大局，不要让个别人借酒疯搅乱了你的目的。二是语言得当。在酒桌上通过语言可以展现出你的才华、学识、修养和交际风度，有时你一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。所以，要会说话，知道在什么时候该说什么话。
三是坚持〃敬酒不劝酒〃的原则。很多年轻的推销员总喜欢把酒桌当战场，以酒量论英雄，似乎不醉不罢休。作为主人应当勤敬酒，但是一定要尊重对方的意思，如果过分地劝酒效果只会适得其反。
敬酒也是一门学问。一般情况下应根据职位高低和年龄大小来确定敬酒的顺序，做到主次分明。但是，有时关键人物的职位不是最高的，在这种情况下，你不应只对关键人物毕恭毕敬，还要注意向比他职位高或年纪大的人敬酒，以免给对方留下〃势利〃的不良印象。
虽然酒桌是推销员的第二战场，但是，千万要注意，除非对方主动提起合同的事，你千万不能把话题扯到合同上去，那样只会让对方倒胃口。客人倒了胃口的话，那你这顿饭就白请了。这就像是海陆空三军，虽然都是作战部队，但在不同的战场上有着不同的作战规则和要求。只有充分遵循作战规律，才能取得胜利。
有一天上午我正在外面与客户谈判，业务员张姗打我的手机，告诉我有一客户来电话投诉，说我们的产品质量有问题，不仅要退货，而且还要求索赔。我马上问她当时是怎么回答客户的，她说：〃这个客户有些耍无赖，所以，我说领导不在，这事我做不了主，中午领导回来研究后再答复他们。〃
当时差点没把我气晕过去。遇到客户的投诉，还这么不当回事。如果不及时处理，不仅会损害我们公司在客户那里的信誉，而且有可能客户与我们从此一刀两断，给公司的利益造成损害。
中午，我回到办公室，让张姗下午赶到客户那里去，把情况了解清楚。〃你到那里后，首先要对客户表示道歉，因为我们没有及时给予答复。〃
〃要是不是我们的责任，而是他们仓储或使用不当造成的问题，我也要道歉吗？〃张姗有些不满。
〃当然。你的道歉只是对没有及时答复表示道歉，并代表我们想尽快解决问题的诚意。至于是什么原因造成的问题，这种责任应该由谁来承担，那是另外一个问题。〃我说，〃你问明情况，如果的确是我们的产品质量有问题，你马上打电话回来，我们商量一个处理的办法。〃
〃如果本来是对方自己失误造成的，只不过是想转嫁到我们头上来，那我该怎么办？〃她问我。确实，在现在这种商业环境中，这种事也并不少见。
〃即便是这样，你也不要急，慢慢把事情的来龙去脉了解清楚。事情真相清楚了，你也就用不着多说什么了，因为对方也毕竟不是不讲道理的。〃我让她放心去。当然，有些质量问题可能一下子搞不清，公说公有理，婆说婆有理，比较棘手。
如果出现这种情况，那也不要轻易妥协，因为它关系到赔偿责任和信誉。不过，不妥协归不妥协，但谈判的态度一定要随和，不能感情用｛事。在用户出现损失的情况下，他们可能更容易发火和生气，所以，作为推销员，你就不能火上浇油，跟他们对着干。而是要有耐性，真心实意地与他们沟通，这样，自然会达成共识，找出解决问题的办法。原则问题不能让步，但在利益方面则可以适当让点步，毕竟每个客户的后面，还站着99位准客户。
在现代管理学中有〃蝴蝶效应〃这么一个概念，大意是说一些细小的行为也可能产生全局性的影响。如果一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，那就有可能在美国的得克萨斯引起一场龙卷风。为什么呢？因为蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，而微弱的气流的产生又会引起四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。
客户的投诉就像蝴蝶的翅膀一样，你处理稍有不当，就可能给你带来极大的麻烦，甚至最后无法收场。不过，只要用积极的心态去看待客户的抱怨和投诉，也就不难处理。客户抱怨，其实他们是在给你反馈信息，这样的信息反馈，也许有一定的普遍性，所以它是有价值的。如果你的投诉渠道畅通的话，客户会在每一个重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。客户的投．诉反馈信息的成本要比你通过调查机构得到的反馈信息便宜得多。可以说接受客户的投斥，它本身就是推销工作的一个部分；并且，
这种工作完全有可能给推销员带来更多向业绩。如果你对客户的抱怨不加理睬，或错误处理顾客的抱怨，那你实际上就是在区赶自己的客户。
　　　客户在抱怨的时候，通常只是就事论事，如果你能及时处理他们的问题，他们并不会断绝与你的生意往来，因为他们只希望你给他们提供帮助。只有那些对你已经毫卞介意的客户，他们才会一声不响地中断与你的生意往来。所以，在面对客户投诉｜寸，第一招就是让他们把怒气发泄出来；第二招是向他们表示道歉；第三招是告诉他门你正在采取补救措施。这三招不但是在向客户表明你的态度，更重要的是给予了薛户心理上的满足，为继续拥有这些客户奠定了基础。
与客户的谈判就像是一场拉力赛，在这里既有价格的拉力，也有心理的拉力。而要实现交易的关键就是你要从客户的角度去考虑问题，准确把握客户内心的所想所思。当你不把客户当作对手，而是当作合作伙伴看待时，你就会发现，其实客户也是人，也是可以相互理解的。沿着这样的路走下去，你就会逐渐参透与客户交往的玄机所在。
第五章　　与客户交往
推销是一个连续的过程，一个优务的推销员会始终加强与誊户之问的交流和沟通。〃如果你忘记各户．誊户也就会忘记你〃，对于推销员采说，这是一句永恒的裕言。
记得那是公司刚成立不久，星期一，上午大家都没出门，开了个短会后，各自处理着自己手上的工作。十点来钟，一个很有精神的男生进来了。
〃对不起，打扰了〃那男生彬彬有礼地说，〃我是某某公司的，专门负责代理意大利某某牌办公家具。这是我的名片。〃他把钉着名片的资料递了过来。
〃请问贵公司要更换或添置新的办公家具吗？〃来客彬彬有礼地问。
我们负责行政的人说：〃对不起，我们上星期已经订购了。〃其实，我觉得根本没有必要跟他说这个。
〃能问一下你们订的是什么牌子的家具吗？〃那男生马上问。〃好像是香港的吧？〃负责行政的人说。
我刚要说话，那男生就把话头抢了过去：〃我知道，肯定是凤凰牌〃其实，我们根本不是订的〃凤凰牌〃办公家具，但看他那副不让人说话的神态，我也就懒得告诉他我们订的是什么牌子的办公家具了。
　　　〃哎呀，你们这种价格。。。。。。〃
　　　还没等负责行政的人说完，那男生就打断了他的话：〃一分钱一分货您把名片和资料留下，有需要的话．我们会跟僚群络〃
我不喜欢斑推销员，他身上有个毛病：他以为自己既然是推销产品的，所以就要抓紧机会推销，尽可能地多向客户介绍自己的产品，把自己的特点和优势讲得清清楚楚，因此，他根本不给客户说话和提问的机会，更不在意客户是否在听，是否有问题要问。
其实，在产品越来越同质化的今天，对产品的介绍用不着那么详尽，客户看看样本，稍微问一问就会对产品有所了解。他们在接待你的同时，对你本人的兴趣可能大于对你产品的兴趣。我刚才之所以没有兴趣与他沟通，就是因为他犯了这么一个低级错误没有学会听别人说话。这个推销员显然是个新手，如果他再来推销的话，那我会给他一个忠告：学会倾听
〃学会倾听〃对于推销员来说，可能是一句最实用的箴言。倾听是一门艺术。客户说的越多，他提供给你的购买信息也就越多；你掌握客户的信息越多，你成交的机会自然就越大。可以说，许多推销员之所以抓不住成功的机会，是因为他们没有竖起自己的耳朵去听客户在说什么。也许，对于每一个人来说，活在世界上最难办的一件事，就是让自己闭上嘴巴，但是，作为推销员如果你做不到这一点，那么，你说得再多也可能是瞎忙活。
所谓倾听，并不只是听听而已，重要的是你要〃听〃到对方的感觉与想法。要想〃听〃到对方内心世界的真实心跳，你就得用〃心〃去听，不仅用你的耳朵，还要用你的
眼睛；你的倾听，不仅使你能听清楚对方说的每一句话，也能听出弦外之音。
在现实当咔一往往是那些善于倾听的推销员最受客户欢迎，可以说，善于倾听是他们成功的一大秘诀。然而，很多推销员，特别是推销新人，他们急于推销自己的产品，根本没心思去听客户的长篇大论，说不了几句，就把话题拽回到自己的产品上来；心急吃不了热豆腐，欲速则不达。作为上门的推销员，当你看到自己的客户在你面前兴致勃勃，谈兴正浓时，你应该高兴才对。因为在他前三百年后五百年的闲谈中，只要你用心倾听，肯定能发现自己需要的机会。所以，当对方滔滔不绝时，你应洗耳恭听，时而附和一两句〃恐〃或〃是的〃。如果你表现出一副很投入的样子，对于那些爱聊天的客户来说，心理就会得到极大的满足。这样，有时谈话一结束，不用你说，他自己也会说〃对不起，耽误了你那么多时间，现在我们来谈正事吧〃。
即使当天谈不拢，他也会盼望你下次再来。
为什么上帝要给你两只耳朵一个嘴巴？那是因为上帝希望你少说多听。推销其实没有什么秘诀，如果你用80％时间去听，只用20％的时间去说的话，那你推销成功的希望就大于80％。相反，如果在客户面前，80％的时间都是你在唠叨个不停，那么，你推销成功的可能就会降到20％以下，因为客户的自尊心和耐心都是有限的。可以说，少说多听，不仅是一种推销的技巧，而且是一种做人的礼貌。礼貌，是推销员用来交换客户信任的最好筹码。
为什么推销新人会犯只顾自己说话这种低级错误？我想，一方面是他们推销经验不足；另一方面也可能是他们骄傲自大的表现。比如刚才来的这个推销员，你别看他经验不足；但是因为他们公司的名气大，他的精英意识很强，所以，当他去中小企业谈生意时，就会自觉不自觉地表现出一种傲慢的态度来。不但不注意听客户说些什么，而且经常无礼地打断客户说话，其实这是很愚蠢的。由于你的公司大，知名度高，产品有一定的美誉度，你上门推销时，客户一般不会对你无礼，所以，作为推销员，如果你再保持低调一点，认真听取客户的真正想法，你成功的可能性