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细节决定成败(全本)-第7部分
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有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并世称雄于世界移动通讯业。但自 1998
年开始的 3 年里，当世界蜂窝电话业务高速增长时，爱立信的蜂窝电话市场份额却从 18％
迅速降至5％，即使在中国这个它从未想放弃的市场，其份额也从 1/3 左右迅速地滑到了2％！
爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落，不但退出了销售三甲，
而且还排在了新军三星、菲利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上，国际上很多濒
危的企业一到这个市场就能起死回生、生龙活虎，但爱立信却在这块风水宝地上失去了它
往日的辉煌。
2001 年，在中国手机市场上，大家去买手机时，都在说爱立信如何如何不好。当时，
它一款叫做“T28”的手机存在质量问题，这本来就是一种错误，但对这种错误的漠视，使
它犯了更大的错误。“我的爱立信手机的送话器坏了，送到爱立信的维修部门，很长时间
都没有解决问题；最后，他们告诉我是主板坏了，要花 700 块钱换主板。而我在个体维修
部那里，只花25 元就解决了问题。”这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时，
几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题，似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解
自己的手机没有问题，而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而，市场不会去探究事情的
真相，也不给爱立信以“伸冤”的机会，无情地疏远了它。
其实，信奉“亡羊补牢”观念的中国消费者已经给了爱立信一次机会，只不过，爱立信
没能好好把握那次机会。
1998 年，《广州青年报》从 8 月 21 日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质
量和服务问题，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，而且，爱立信的 768、
788C 以及当时大做广告的 SH888，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时，轻
易不表态的电信管理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。
但爱立信则采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露，爱立信试
图拿出几万元广告费来封媒体的嘴；爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩：我们的手
机没有问题！既然选择拒不认错，爱立信自然不会去解决问题，更不会切实去做服务工作。
质量和服务中的细节缺陷，使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。
一个由数以百万计的个人行动所构成的公司
经不起其中1％或2％的行动偏离正轨。
——克劳斯比
6。一顿奢侈的晚餐吓走了外商
东北某国有企业与一家美国大公司商谈合作问题，这家企业花了大量功夫做前期准备工
作。在一切准备就绪之后，公司邀请美国公司派代表来企业考察。前来考察的美国公司的
老板在这家企业领导的陪同下，参观了企业的生产车间、技术中心等一些场所，对中方的
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第 3章 1％的错误会带来 100％的失败 ID2002
设备、技术水平以及工人操作水平等，都表示了相当程度的认可。中方工厂非常高兴，设
宴招待美方老板。宴会选在一家十分豪华的大酒楼，有 20 多位企业中层领导及市政府的官
员前来坐陪。美方老板以为中方还有其他客人及活动，当知道只为招待他一人之后，感到
不可理解，当即表示与中方的合作要进一步考虑。美国老板在回国之后，发来一份传真，
拒绝了与这家中国企业的合作。中方认为企业的各种条件都能满足美方的要求，对老板的
招待也热情周到，却莫名其妙地遭到美方拒绝，对此也相当不理解，便发回信函询问。美
方老板回复说：“你们吃一顿饭都如此浪费。要把大笔的资金投入进去，我们如何能放心
呢？”
对于这家东北企业来说，能得到一笔巨额投资对于其未来发展具有重要作用，所以这次
合作是一件大事，但这件大事却因为一顿饭的“小节”而毁于一旦。
如果说吃饭是一种“小节”，那么随地吐痰就更是一种小节了，但这种小节却使一家制
药厂失去了一次大的机会。
一口痰终止了外商谈判
国内有一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。当时，请来了世界著名的拜尔公司来
厂考察。拜尔公司派代表来这家药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪
同这位代表参观工厂。就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰。拜尔公司
的代表清楚地看到了这个场景便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。
在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，作为一厂之主的厂长都能随地
吐痰，那么员工的素质可想而知！与这样的药厂合作，如何保证产品的质量呢？
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第4章 用心才能看得见ID2002
第 4 章用心才能看得见
——细节的实质
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，
对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作
一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别
人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。而考虑到细
节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事
的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。
1。王永庆是如何掘到第一桶金的——细节是一种创造
成功者与失败者之间究竟有多大差别？人与人之间在智力和体力上差异并不是想象中的
那么大。很多小事，一个人能做，另外的人也能做，只是做出来的效果不一样，往往是一
些细节上的功夫，决定着完成的质量。
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了
事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺
乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。
而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节
中找到机会，从而使自己走上成功之路。台湾首富王永庆就是从细节中找到成功机会的人。
王永庆早年因家贫读不起书，只好去做买卖。1932 年，16岁的王永庆从老家来到嘉义开
一家米店。当时，小小的嘉义已有米店近30 家，竞争非常激烈。当时仅有 200 元资金的王
永庆，只能在一条偏僻的巷子里承租一个很小的铺面。他的米店开办最晚，规模最小，更
谈不上知名度了，没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。
当时，一些老字号的米店分别占据了周围大的市场，而王永庆的米店因规模小、资金少，
没法做大宗买卖；而专门搞零售呢？那些地点好的老字号米店在经营批发的同时，也兼做
零售，没有人愿意到他这一地角偏僻的米店买货。王永庆曾背着米挨家挨户去推销，但效
果不太好。
怎样才能打开销路呢？王永庆感觉到要想米店在市场上立足，自己就必须有一些别人没
做到或做不到的优势才行。仔细思考之后，王永庆很快从提高米的质量和服务上找到了突
破口。
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第4 章 用心才能看得见 ID2002
20 世纪 30 年代的台湾，农村还处在手工作业状态，稻谷收割与加工的技术很落后，稻
谷收割后都是铺放在马路上晒干，然后脱粒，砂子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。
用户在做米饭之前，都要经过一道淘米的程序，用起来很多不便，但买卖双方对此都习以
为常，见怪不怪。
王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手，不辞辛苦，
不怕麻烦，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再出售。这样，
王永庆米店卖的米质量就要高一个档次，因而深受顾客好评，米店的生意也日渐红火起来。
我在《营销人的自我营销》中曾经说过：“营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提
高性价比的智慧。”在这里，王永庆就是通过提高性价比实现了米的良好的营销。在当时
的情况下，提高性价比很简单，就是将砂粒、石子捡出去，这是非常琐细的工作，也是任
何一个正常人都能做的事情，但正是这种需要花功夫的琐碎的、细节性的工作，使王永庆
实现了提高性价比的目的。
在提高米质见到效果的同时，王永庆在服务上也更进一步。当时，用户都是自己前来买
米，自己运送回家。这对于年轻人来说不算什么，但对于一些上了年纪的老年人，就是一
个大大的不便了；而当时年轻人整天忙于生计，且工作时间很长，不方便前来买米，买米
的任务只能由老年人来承担。王永庆注意到这一细节，于是超出常规，主动送货上门。这
一方便顾客的服务措施，大受顾客欢迎。
当时还没有送货上门一说，增加这一服务项目等于是一项创举。
送货上门也有很多细节工作要做。即使是在今天，送货上门充其量是将货物送到客户家
里并根据需要放到相应的位置，就算完事。那么，王永庆是怎样做的呢？
每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃
饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记
在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。
王永庆给顾客送米，并非送到了事，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，
他就将旧米倒出来，将米缸擦干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层，这样，陈米就
不至于因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令不少顾客深受感动，赢得了很多顾客。
不仅如此，在送米的过程中，王永庆还了解到，当地居民大多数家庭都以打工为生，生
活并不富裕，许多家庭还未到发薪日，就已经囊中羞涩。由于王永庆是主动送货上门的，
要货到收款，有时碰上顾客手头紧，一时拿不出钱的，会弄得大家很尴尬。为解决这一问
题，王永庆采取按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上门收钱的办法，解决了
即时收款中可能会因对方手头紧而出现尴尬的问题，极大地方便了顾客，深受顾客欢迎，
使那些接受服务的客户，都成了王永庆的忠实客户。王永庆的米店，也随之生意兴隆，蒸
蒸日上。
王永庆正是把每次送米这件小事做得很细，使他找到了更好地为客户服务的方式，使顾
客成了他的忠实客户，为事业的进一步发展壮大，奠定了基础。
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王永庆精细、务实的服务方法，使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里，有一个卖好
米并送货上门的王永庆。有了知名度后，王永庆的生意很快红火起来。这样，经过一年多
的资金积累和客户积累，王永庆便自己办个碾米厂，在离最繁华热闹的街道不远的临街处
租了一处比原来大好几倍的房子，临街的一面用来做铺面，里间用作碾米厂。就这样，王
永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。
事业发展壮大后，王永庆在管理企业时，同样注重每一个细节。他的部属深深为王永庆
精通每一个细节所折服。当然也有不少人批评他“只见树木，不见森林”，劝他学一学美
国的管理，抛开细节只管大政策。针对这一批评，王永庆回答说：“我不仅做大的政策，
而且更注意点点滴滴的管理，比如操作人员的手艺、操作方法、机械的配置等等。道理很
简单，因为它们都会影响生产力。如果我们对这些细枝末节进行研究，就会细分各操作动
作，研究是否合理，是否能够将两个人操作的工作量减为一个人，生产力会因此提高一倍，
甚至一个人兼顾两部机器，这样生产力就提高了四倍。”
王永庆认为，正是这种对于细微之处的了解，才能真正提高管理的水准，因此，他认为
美国的管理太老了，他们只重视“面”和“线”，而忽视了“点”。他认为管理最大的问
题还是在“点”上；各事物的基本问题还是在“点”上，只要“点”做到真正完善，那么
“线”和“面”也简单了。
王永庆成功的例子说明细节是一种创造。不要以为创造就非得轰轰烈烈，惊天动地。工
作中的小改小革，细节调整同样是一种创造。“细致到点”，从细节中找到创新的机会――
这就是王永庆成功的秘密。
一个企业要创新，必须加强对细节的关注。一向以创新意识著称的海尔集团总裁张瑞敏
曾经说过：“创新存在于企业的每一个细节之中。”事实上，海尔集团在细节上创新的案
例数不胜数，每年仅公司内以员工命名的小发明和小创造就有几十项之多，并且这些创新
已在企业中发挥着越来越明显的作用。
所以说，在激烈的市场竞争中，谁关注细节，谁就把握了创新之源，也就在竞争中抢得
了先机。
行之有效的创新，在一开始可能并不起眼。
——彼得·杜拉克
2。倒茶水的老头——细节是一种功力
我在《营销人的自我营销》中曾说：世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，而素养
则来自于日常生活一点一滴的细节的积累，这种积累是一种功夫。
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成功的应聘者
我曾看这样一个故事，觉得对现在的企业和个人都具有借鉴意义：
某著名大公司招聘职业经理人，应者云集，其中不乏高学历、多证书、有相关工作经验
的人。经过初试、笔试等四轮淘汰后，只剩下 6 个应聘者，但公司最终只选择一人作为经
理。所以，第五轮将由老板亲自面试。看来，接下来的角逐将会更加激烈。
可是当面试开始时，主考官却发现考场上多出了一个人，出现 7 个考生，于是就问道：
“有不是来参加面试的人吗？”这时，坐在最后面的一个男子站起身说：“先生，我第一
轮就被淘汰了，但我想参加一下面试。”
人们听到他这么讲，都笑了，就连站在门口为人们倒水的那个老头子也忍俊不禁。主考
官也不以为然地问：“你连考试第一关都过不了，又有什么必要来参加这次面试呢？”这
位男子说：“因为我掌握了别人没有的财富，我自己本人即是一大财富。”大家又一次哈
哈大笑了，都认为这个人不是头脑有毛病，就是狂妄自大。
这个男子说：“我虽然只是本科毕业，只有中级职称，可是我却有着 10 年的工作经验，
曾在12 家公司任过职……”这时主考官马上插话说：“虽然你的学历和职称都不高，但是
工作10 年倒是很不错，不过你却先后跳槽12 家公司，这可不是一种令人欣赏的行为。”
男子说：“先生，我没有跳槽，而是那12 家公司先后倒闭了。”在场的人第三次笑了。
一个考生说：“你真是一个地地道道的失败者！”男子也笑了：“不，这不是我的失败，
而是那些公司的失败。这些失败积累成我自己的财富。”
这时，站在门口的老头子走上前，给主考官倒茶。男子继续说：“我很了解那 12 家公
司，我曾与同事努力挽救它们，虽然不成功，但我知道错误与失败的每一个细节，并从中
学到了许多东西，这是其他人所学不到的。很多人只是追求成功，而我，更有经验避免错
误与失败！”
男子停顿了一会儿，接着说：“我深知，成功的经验大抵相似，容易模仿；而失败的原
因各有不同。用10 年学习成功经验，不如用同样的时间经历错误与失败，所学的东西更多、
更深刻；别人的成功经历很难成为我们的财富，但别人的失败过程却是！”
男子离开座位，做出转身出门的样子，又忽然回过头：“这 10 年经历的 12 家公司，培
养、锻炼了我对人、对事、对未来的敏锐洞察力，举个小例子吧——真正的考官，不是您，
而是这位倒茶的老人……”
在场所有人都感到惊愕，目光转而注视着倒茶的老头。那老头诧异之际，很快恢复了镇
静，随后笑了：“很好！你被录取了，因为我想知道——你是如何知道这一切的？”
老头的言语表明他确实是这家大公司的老板。这次轮到这位考生笑了。
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我曾经说过，一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西，因而是学不到的。世事洞
明皆学问，人情练达即文章。这个考生能够从倒茶水的老头的眼神、气度、举止等，看出
他是这个企业的老板，说明他是一个观察力很强的人。这种洞烛入微的功夫不是一朝一夕
能够练就的，而需要长期的积累，在注重对一个细节的观察中不断地训练和提高。成功者
的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。不论什么事，实际上都是由
一些细节组成的。
一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平谈，认真做好每个细节，伟大却不
期而至。这就是细节的魅力，是水到渠成后的惊喜。
作为企业；在用人方面，不能光凭其嘴上讲的，纸上写的，而应多考察其生活中工作上的
细节，而这些细节又不是科技尖端领域，是极其简单的极其容易的事情。对于现代企业而
言，不能以学历、职称、相貌等表面现象来选择人才，要更多地注重人才的能力。我在给
许多家企业作咨询顾问时，在选拔人才中总结了如下一些要注意的细节：
简历并不能表示应聘者的能力，你要了解应聘者的缺点在哪里？
学历与工作经历哪个对你企业更重要？
求职者有没有个性特征？他（她）的个性特征表现在哪个方面？他（她）有无合作
精神？是不是个偏激的人？
企业是不是给应聘者许下了过高的承诺？让应聘者对公司的期望值太高。
招聘人员是否给应聘人员更多的表现机会？双方的交流是否充分？
招聘人员对自己的形象是否足够注意？是否有足够好的口才？足够清楚的招聘风
格？
教授的测试题
有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！”
说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，
随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生学着他的样子做。看着每个学生都把手指探入
杯中，然后再塞进嘴里，忍着呕吐的狼狈样子，他微微笑了笑说：“不错，不错，你们每
个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意我探
入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！”
教授这样做的本意是教育学生在科研与工作中都要注意细节。相信尝过尿液的学生应该
终生能够记住这次“教训”。
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注意细节其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。谈到日积月累，就不能
不涉及到习惯，因为人的行为的 95％都是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。爱
因斯坦曾说过这样一句有意思的话：“如果人们已经忘记了他们在学校里所学的一切，那
么所留下的就是教育。”也�
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