绝对成交-第7部分

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一般的销售训练会失败的原因，就是因为太多的企业喜欢给它们的员工进行产品训练，而不是销售流程的训练。什么叫产品训练？就是一味地灌输产品知识，把人训练得很会讲产品，在顾客面前就不折不扣地变成了一个产品讲解员。一味地讲产品是不能把东西卖掉的，销售是一个发问的流程，引导顾客思考的流程。《绝对成交》教材当中有无数的示范让你知道什么叫做流程，是一步一步引导顾客做决定的流程，一步一步让顾客说YES的流程，而不是一味地讲产品。
一般的销售培训会失败，第二个原因就是因为太强调激励了。我也强调激励，但是我不会完全是用激励去训练，因为我知道没有动力是不可能去做事的，但是有了动力之后还需要方法。销售不是靠激励就可以解决问题，但很多销售培训都是激励员工，于是让员工不害怕冲出去，冲出去之后会撞得满头是包，于是挫折感更深，更不愿意销售更不敢去销售。为什么挫折感会变深？因为经常遇到挫折。这是一种公司不在乎的手段，什么叫不在乎的手段，也就是他刻意要去大量拜访，即使你会遇到很多拒绝而心情受挫折达到低潮状态并且想放弃这个销售事业，他也不在乎，因为他知道你只要大量拜访就一定会有顾客说YES，而他就是一批员工走掉，他再招聘员工进来他就可以源源不断地产生新的生意。新来的员工再次被挫折拒绝赶走了，但是留下来的生意已经够他们公司赚钱了，他再去强调再招一批新人，永远强调是冲刺，冲啊我是超人，冲出去不怕被拒绝大量拜访，当然会有成交。如果我们能减低被拒绝的次数，如果我们能加大成交的比例是不是更好？如果我们没有一套方法，我们只是一味地去用碰运气的方法，遇到有兴趣想买的顾客会买，遇到没兴趣想买的顾客被拒绝得很惨，被拒绝得很惨之后心情就会不好。我相信每一位销售主管，每一位企业家都不希望自己公司的员工这样，所以我们现在来学习这一套流程、步骤和方法，不是十大步骤这个粗的框架，而是一句话一句话怎么问的这个细节。
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找出问题、扩大问题的两种演练模式
前面我们讲到问题是需求的前身，有问题才会生产需求，他要买房子你问他最需要什么，他说他必须要小区环境很安静的，那表示他现在住的小区一定是环境不安静很嘈杂，所以他会产生需求。嘈杂就是我说的问题，所以需要安静就是我所说的需求，顾客是基于问题而不是基于需求才做出决定。所以你要找问题，问题越大需求越高，顾客愿意支付的价格也就越高，所以你要找到问题把问题给扩大，把伤口扩大。并不是真正让他发生问题才去找解答方案，而是还没发生问题之前在心里面先让他联想到问题会很大，于是他就愿意马上来采取行动解决问题。人不解决小问题，人只解决大问题，所以你要扩大问题，顾客买的是问题的解决方案。
现在我们来学习第一个模式，对于没有买过此类产品的人，我们要：
第一步骤，让他说出不可抗拒的事实，第二步骤，把这个事实演变成问题。举个例子，假如你是卖复印机的：顾客先生，我们都知道每一个客户他看到贵公司打印出来的文件的品质会去评价贵公司产品和做事的品质，所以每一张文件都代表着您公司最高的形象对不对？先说出一些众所皆知的事实，然后第二句话要把事实演变成问题：根据我的经验，很多公司印出的文件品质不够好造成顾客不好的印象，实际上那并不是他们公司真正的品质，你说是不是呢？顾客先生你说有没有这个问题？也就是说你先讲一个事实，把这个事实演变成问题，然后让这个问题让他开始联想。
第三步骤，提出这个问题与他有关的思考。这位先生您如何确保贵公司每一张在顾客面前呈现出来的文件都反映着您公司最佳的品质呢？您如何确保您公司所交给顾客的每一张文件都代表着您公司最高的做事品质呢？您如何确保您公司反映在顾客面前的文件代表您最好的产品品质呢？你问一个问题让他去联想去思考。对，我们公司是不是复印机也不好？你的目的是要卖给他复印机，所以你要先在他大脑当中种下一个问题，就是他们企业的复印机印出来的文件品质不够好，不能够反映他们企业最高的做事品质。
再举例讲，比方讲我是销售培训课程，我现在教给那些需要做企业内训的培训公司的方法，让他们去推销他们的培训课。我希望他们公司采用我们公司所推广的销售训练，或者是激励士气的训练：顾客先生，我们都知道一家公司的销售队伍很少能达成他们老板为他们设定的销售目标，于是对方就说是啊。这是第一步骤不可抗拒的事实。
第二步骤，把事实演变成问题：这位先生，当销售人员经常达不到目标，他们就会怪公司，他们就会把很多的问题推到别人的身上，造成士气低落，这个负面思想在团队当中蔓延，导致恶性循环，业绩更是上不来，您说是不是？他说是啊。我先点出一个事实，不是很大的问题，接着他同意之后不可抗拒，于是我就把这个事实演变成一个问题，他当然也会同意了。
第三步骤，我要让他思考：这位先生，您如何确保贵公司的营销人员永远保持最佳的士气，永远维持最佳状态呢？所以他想了，对啊，我们公司是不是员工也会抱怨，也会生产负面思想，也会造成士气低落。他开始联想了，你就有了一个机会去跟他推荐：假如我有好的培训课程能让贵公司人员士气高昂或者是达成销售目标，你有没有兴趣想知道一些？因此你有机会讲出这第四句话是因为前三句话，你把一个事实演变成问题，并且把这个问题种在他大脑里面让他思考。这个问题演练模式需要不断反复地练习。
接下来第二个问题演练模式，对于没有买过此类产品的人，还有四个小步骤：
第一步骤，提出问题。你要先问顾客一个问题，比方讲你是卖保健品的，你要说请问一下你现在身体上最大的不满意是哪方面的症状呢？或者你的生活上你对于睡眠感觉如何？或者是你对于你父母亲的身体感觉如何呢？你希望顾客承认有一个问题，你就要提出一个他容易承认的问题。
第二步骤，煽动问题。煽风点火把那个问题给扩大。假如他说我睡眠不好，你就要说睡眠不好已经多久了。他说三年了。三年来你感觉怎么样？感觉很不舒服。假如未来三年睡眠还是不好会怎么样？那就烦死了。生活会怎么样？生活会很无精打采。工作会怎么样？工作会影响效率。影响效率会怎么样？他说会赚不到钱。会不会失业会不会被老板开除？那接下来会怎么样？那全家人没饭吃。如果继续这样下去五年不改变会怎么样？他一听那就太糟糕了。把一个失眠变成了一个他全家最大的问题，是因为你把一个问题联想成三年五年，把一个问题联想到他的事业，影响到他的工作，影响到他全家。你要把小问题变成大问题，这叫做煽动问题。
第三步骤，解决办法。也就是你要问一个假如：这位先生，假如我有一个方法可以让你的睡眠质量提高，你有兴趣想多知道一些吗？这位先生，假如我们公司有一个非常好的解决方案能让您的员工销售成绩提升，达成销售目标，你想知道是什么方法吗？这位先生，假如我们公司所提供的设备能确保让您每一张印出来的文件都是最高品质的，代表你们公司最佳形象的，提升顾客对你们的评价，你有兴趣想知道是什么方法吗？第三步骤永远是问一个假如。假如我有一个什么办法能如何如何地帮助你达成什么目标或者是解决什么样的问题你有没有兴趣，如果前两题正确第三题他一定会说YES，有兴趣。一个问题跟一个问题之间是有关联的，就像堆积木一样，最低层堆了一个YES，在上面再堆一个YES，在上面再堆一个YES，在上面再堆一个YES，积木越堆越高。最上面一个YES是因为有前面每一个YES而造成的，如果前面哪一个YES没堆好，你直接拿最后一个YES会垮下来的。
第四个步骤，产品介绍。什么叫产品介绍？就是证明你有方法去解决他刚刚的那个问题。
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问出需求的缺口
下面我为读者讲解所谓的需求的缺口。
什么叫需求的缺口？就是针对那些已经买过同类产品的人。很多客户他没有买过这类产品，表示是他还没有意识到问题的存在，并不知道问题的严重性，所以不想买产品，他没有需求。但是很多顾客已经买过这个产品了，表示他是认识到有问题，已经产生了需求，于是已经买了同类的产品了，但是你想要他替换。比方讲他用的是Ｂ产品，你想要卖给他Ａ公司的产品。你想要替换该怎么办？他有需求，只是需求没有完全被满足，有一个需求的缺口。需求是一个圆，中间一定有缺口。
现在我给读者介绍找出需求的四个步骤：
第一步骤问出需求。这第一步骤里面有五句话、五个小阶段：
第一小步骤，你要问他现在所拥有的产品是什么：这位顾客先生，你现在用哪一家公司的产品？他说B产品。
第二小步骤，你要问他你最喜欢现在产品的哪几点？你为什么会选用B产品？他说喜欢B产品的一二三。
第三小步骤，你要问他喜欢的原因是什么呢？他会说因为一很重要，二很重要，三很重要，带给我什么好处。前三句话你了解到他被满足的地方有哪些他喜欢的地方，这让你的产品找到了一个方向。
第四小步骤，希望未来产品有什么优点或现在产品哪里还可以改善。你要问他，假如未来还有一个新产品能帮助他比现在更好的话，他希望他用的产品还具有什么优点？他可能会说除了一二三之外还要XYZ，或者是你问他，你希望现在的产品哪里可以改善？他说那就是因为XYZ，比方讲价格更便宜一点就更好了。
第五小步骤就是，为什么这对你这么重要呢？他就会说价格当然是很重要，我买这个B产品买了一年了，虽然这个一二三还好，但是这个XYZ不太好，所以这个价格这么贵，我花了很多钱，不过我没办法。这时候你就知道了，他的这个圆里面一二三四是被满足的，但是XYZ是缺口，太贵了是缺口，价格是个问题。以上的五个小步骤都属于第一步骤问出需求。
第二步骤问出决定权。毕竟他没有决定权，你卖给他东西也没用，所以你要问出决定权。如果你直接问他有没有决定权，因为自尊心的问题，他会说废话我当然有决定权，所以你不要问他有没有决定权，要不然谁都说有。你要问他除了您之外购买这个产品的时候还有谁需要一起做决定？除了你之外还需要别人批准吗？如果他说不需要别人批准了，表示他真的是有决定权了，如果他说除了我之外还要问我老板，那表示他没有决定权而他老板才有决定权。所以第二步骤问出决定权，如果他没有决定权，你就不用往下问了。
第三步骤问出许可。什么叫问出许可？这部分很重要，你以前可能学过，但你不一定学过这一项的技巧：请问顾客先生，假如我有一些方法能满足你原来的一二三，并且还能提供你没被满足的XYZ，你允不允许我向你介绍一下？假如我有一个很好的方法能够让你除了原有的优点都保持之外，我们的产品很便宜能够解决你所缺乏的价格太贵的问题，你有没有兴趣想多听一些？你愿不愿意听我多讲解一些？你要不要让我跟你介绍一下？先让人家回答你YES，你才能往下介绍，人家不允许你推销，你多讲是不可以的，你无法对一个关门的人去讲话，也无法对一个背对着你的人讲话，因为他心灵不开放是听不进去的，你讲什么都没有用。你需要对一个允许你对他推销的人去做推销。所以你要问这位先生假如我们公司能提供一个服务能让你的原来的优点都保持，并且还能够价格降低，你有没有兴趣多知道一些？你希望得到的是YES还是NO，YES你才可以往下讲，NO对不起，表示前面这个问题没有问好，可能你没有抓对需求的缺口，甚至是你没有达成信赖感，甚至是你根本还没有准备好了解顾客，他的性格很不一样，都是有可能的事情。销售根本不是这几句话就能成交的，销售是一个流程，它前面有相应的步骤，只要环环相扣，每一个步骤正确，最后就一定成交。
第四步骤才是产品介绍。他如果说可以，你可以跟我介绍一下，你接下来才能介绍。证明你的产品是怎么满足他的一二三，并且还能满足他的XYZ，是怎么减低他成本的。销售是一个流程问题，从头到尾你必须每一个步骤都做正确，一个步骤出问题了结果就不一样。
第一步骤准备，你没准备好有可能影响成交。
第二步骤调整情绪到达巅峰状态。
第三步骤建立信赖感。
第四步骤找出问题、需求与渴望也很重要。
第五步骤塑造产品价值。
第六步骤分析竞争对手。
第七步骤解除顾客抗拒点。
第八步骤成交。
只要前面七个步骤做对，成交是自然的。假如无法成交，表示你前面七个步骤当中有一个步骤做错了，可能要回去从头再来一次，只要流程正确结果一定正确。

问出购买的需求
接下来我们要问出购买的需求。刚刚前面的章节是找问题，刺激问题，扩大问题。现在是问题已经激发出来了，你还需要做一件事情：
某某先生买房子的时候你最重要的条件有哪些呢？于是他说第一楼层、第二小区、第三格局、第四价格。某某先生，除了这四点还有别的吗？没有了。某某先生，请问怎样才算好楼层？比方讲说不能低于5楼。某某先生，怎样才是好的小区呢？必须24小时警卫保安。这位先生，怎样才是好的格局呢？我要向南面的。这位先生，怎样才是好的价格？一平方米不能超过万元的。所以你掌握了这一套需求清单了，接下来你要问他：某某先生，假如有这样的房子你会选择它吗？他当然说会了，因为前面这一套需求清单是他说出来的。所以你看看问这个问题有多重要。某某先生，假如能提供你这样的房子你会跟我合作吗？会。
如果他说不会的话，表示不是需求问题，肯定是你有问题了。某某先生，假如今天就有这个房子，你会做决定吗？会。他如果会会会，连着三个会，他已经答了三个问题了：第一有这样的需求我买，第二你有空我跟你买，第三今天有我就跟你买。他承诺你这三件事了，人家的YES、YES、YES堆到最后快要到成交的地步了。这就是问出购买的需求。
假如今天你要成交一个人才，这个人才进你公司上班对你来说很重要，你一定要成交他，你怎么问？
某某人选择一个企业上班的时候、选择工作条件的时候，你最重视的条件有哪些？
他说，工资和休假时间的待遇，第三个工作环境，第四个发挥能力，第五个同事关系，这五个叫做需求。但是你还要对需求进行详细的定义：你认为多少工资才是好工资？你认为多少放假时间才合适？
他说一个礼拜不能超过40个小时。
你问他：“怎样才叫好的工作环境？”
他说，必须有独立的办公室。
你问他，第四个怎样才叫做好的发挥能力？
他说必须做他专业。
你问他第五个怎样才叫好的同事关系？
他说必须给他一个很好的工作环境，如果同事经常吵架背后放枪的话他就不干了。
于是了解完这几点之后，你说假如有这样的工作，你会选择它吗？他答案只有两个：一个会，一个不会。如果说不会，“不会”你不要怕，他没有拒绝你，他拒绝的只是这需求清单而已，表示他对自己列出来的东西打嘴巴了，他还没有列得很清楚。你就说可见还有你没有列清楚的，你可以再告诉我还有什么你没有列清楚吗？不是没列清楚，只是我觉得薪水不能低于万。所以我刚刚讲万他是觉得太低了，必须一个月2万，而且还有劳保和退休金，还有分房子。既然这样的话，如果有这样条件的需求，你会选择这个工作吗？他说会。会了，表示这个需求没问题了。
第二个你要问他：假如今天就有，你会做决定吗？他答应只有两个：一个会，一个不会。如果不会表示今天不会做决定，你也不用要求他做决定，你一定是前面哪个寻找问题的步骤出问题了。今天不会做决定的怎么应对，请参阅《绝对成交》教材里怎么解答让人当场下决定的那个方法。如果他说YES那太好了。
那么第三个你要问他：那假如是我推荐你给我们公司的话，你会与我们公司合作吗？他如果说会，那恭喜你；如果他说不会表示他不想接受你推荐，这个需求虽然没问题，但是不想接受你的推荐，他对你这个人有问题有意见。
很尊重顾客的需求去问他，让他按照自己的想法下决定，这就是销售。而不是拿着产品强加给他，让他听你产品介绍完硬要他买东西。
今天你要卖手机，你就问他：“买手机，你最重要的条件有哪些？”就这么简单。
你要卖电视机，你就问他：“买电视你最重要的条件有哪些？”然后把他的条件列出来，再去对每一个条件做详细的定义，就这么简单。你要的就是框住顾客让他说YES，于是他承诺，于是他不会自打嘴巴。
在结尾的时候，你亮出产品推销给他的时候是完全符合他需求的就会成交了。让顾客很认真地告诉你他的需求，这就是一步一步让顾客下决定的方法。
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如何找心动钮——探测顾客的购买关键
接下来我们再次复习找出顾客的问题、需求与渴望。这一小节讲的是如何找心动钮即如何探测顾客的购买关键。
有一个太太她去看房子，看完房子很喜欢那个游泳池，回去告诉她先生：“我们梦想中的房子、梦想中的游泳池终于看到了，今天我们就去付定金吧。”
她先生说：“你等一下，千万不要这么兴奋，遇到房屋销售人员的时候，你不要讲你喜欢游泳池，知道没有？”为什么她先生这么讲？就是怕他太太露出很喜欢游泳池的感觉，她先生就无法杀价。她先生到了房屋销售人员的面前了，这个棚顶不太好便宜一点。
他太太正在窗外看着游泳池，那个房屋销售人员就跑过来说：“太太，你看这个游泳池，视野刚刚好看到全部的游泳池画面，你想象一下你全家假日在那游泳的感觉多快乐啊。”
他太太说：“对对对，是很快乐。”
可是她先生一看说：“不对。”
销售人员过来，她先生说：“这个地面不太好有点破旧，要算我便宜一点。”
销售人员跟她先生说：“你看你太太多喜欢这个游泳池，来看看吧，太太。太太你看这个游泳池，想象一下你孩子大了，在游泳旁边变成游泳健将的感觉该有多好，想象你跟你爱人两个人在泳池里面鸳鸯戏水的感觉有多好，想象一下在阳光底下晒太阳的感觉。”
“对对对对”，那位太太越说越兴奋了。
她先生说：“你过来过来过来，别跟我讲游泳池了。你看这个墙壁多不好。”
“你看你太太多喜欢游泳池，对不对，太太？”
那位太太说：“对对对对。”太太的心动钮被销售人员找到了。销售人员每次只要按下那个心动钮，他太太就会兴奋，所以这个销售员就不需要被人家砍价，成交就变成很容易的事情了。
如何探测顾客的购买关键？找心动钮有三大步骤：问　、听、看。
什么叫问？问他的四个部分，第一家庭，第二事业，第三兴趣，第四梦想目标。问他的家庭多少人，住哪里，做什么事业，为什么会做这个事业。问他的兴趣，你喜欢周末去哪玩，高尔夫球你打了几年了，将来你的梦想是什么，你的目标是什么呢？问问问，多问轮盘战术。东问西问然后听。
听什么？第一，听他的第一反应。有时候你一问到他孩子。他吗？我孩子。表示他心动钮可能是孩子。第二，听他讲了老半天故事或者是解释，我跟你讲我孩子他当初读书不是读不好他很聪明的，他一直讲孩子表示他很在乎他孩子的学业、成绩。第三，听他不断重复讲的事情。谈话谈没多久又讲到孩子了，所以他可能心动钮真的是孩子。听他的语调讲到孩子时候可能特别高音或低音，我孩子，算了别提。表示他可能对他的孩子很重视，但是孩子让他失望过。所以第一是问，问四大问题：家庭、事业、兴趣、目标。听听第一反应，讲老半天的故事，不断重复讲的事，听语调。
看什么呢？第一看他的表情语言。每一个人的笑容、每一个人的眼神都会告诉你一些他特别在乎或者是不在乎的事情。第二个看他房内的东西，有人房间里有全家福相片，他特别在乎家庭，有人房间里面有跟谁合照过的相片，他特别崇拜这个人，有人房间里有他得过奖杯的相片，他特别喜欢这项运动。所以仔细观察别人房间放什么样的东西。第三看他的立即反应。什么叫看立即反应呢？就是你一讲到什么东西他可能哎呀这个时候反应特别强烈，这时候就表示他特别在乎这些事情。以上详细讲解了十大步骤当中的第四步骤，找出顾客的问题、需求与渴望。
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