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建材行业销售圣经灭绝话术-第1部分
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献给
在 销 售 当 中
在 路 上 的 人
在充满荆棘与挑战的旅程中
他们满怀希望
业绩上
提 升
改 变
突 破
播下一种思想，收获一种行为；
播下一种行为，收获一种习惯；
播下一种习惯，收获一种性格；
播下一种性格，收获一种命运。
目 录
第一章：破冰与关系维护
古代的剑客高手在与对手过招的时候，首先便是摸清对方的底细并激起对手的兴趣。销售人员面对顾客，如何一开始就打破沟通的坚冰，激起顾客沟通的兴趣成为销售成功的重要因素。销售工作就是沟通、沟通、再沟通，再沟通中建立关系，在沟通中制敌于无形。
第二章：产品释疑（质量、设计、颜色等）
高手的对决都希望“剑锋所指，所向披靡”，那该是怎样一把锋利的剑！销售人员对于自身产品的理解正如鞘中的宝剑，如果不熟悉保宝剑的特与质地，如何能做到见招拆招、招招见血！正所谓“工欲善其事，必先利其器”，销售的第一步便是打磨宝剑，将产品了然于胸！
第三章：品牌释疑
“倚天一出，谁与争锋？”在那个门派纷争的武侠年代，多少豪杰闻“倚天”丧胆，多少志士为“倚天”折腰，这就是品牌的力量。在销售的战场上，品牌代表信任、品牌代表力量。销售人员无需抱怨你的品牌不够大，不必质疑你的产品不够好，仅只是你塑造的信任还不够。
第四章：价格、优惠政策异议
高手过招，手中无需用剑，只要请轻描淡写地以口代手，三两句话便高下立判，胜者胜得痛快，输者也输得潇洒。销售博奕的过程，也是价值交换的过程。以同理 心让对手融入这个过程，痛快潇洒的达成和解，是每个销售人员应该练就的技术。
第五章：产品成交异议
剑客高手的对决，往往在决定胜负的关键时刻，出奇不意，一招制地敌死穴。胜负难下之时，那关键性的一招至关重要。很多销售人员习惯了与顾客打太极，却在把握成交的关键时刻丢盔弃甲，最终倒在了成交的大门外。踢好临门一脚球，勇于决断并主动结束战争。
第六章：服务及投诉解答
狭路相逢勇者胜，是你的勇敢征服了对手的怯懦。只是这第一局的胜利只是个小小的开端。面临对手二次挑战的服务质疑和投诉解答，不同的人交出了不同的答卷。于无声处胜有声，温柔的出招、化干戈为玉帛，你将赢得新的机会！
第七章：常规性问题解答
“闭关修行、无事勿饶”，高手们在准备重要的战事之前大抵都要经历这样的潜心修炼。不成魔、不成活，只有不断的探索、反省、学习，才能走出重重迷局，迈向成功的更高境界。正所谓“宝剑锋从磨砺出”，每一个剑客高手的诞生都离不开严格的自我要求与训练！
哲理小语
瞄准太阳，虽然你不一定射得到它，但是你的箭必定会比当你瞄准同一水平事物时，飞得更高，更远！
“活着为了吃饭”
和“吃饭为了活着”
从前，有一个小和尚在一座名刹担任撞钟之职，按照寺院的规定，他每天在早上及黄昏时必须撞一次钟，半年下来，感觉非常简单，非常无聊。“做一天和尚，撞一天钟”吧！
一天，寺院方丈宣布要将他调到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟之职。小和尚很不服气，就问方丈：“难道撞的钟不准时，不响亮？”
老方丈告诉他：“你的钟撞的很响，但钟声空乏、疲软，没啥意义。因为你心中没有理解撞钟的意义，钟声不仅仅是寺里作息的准绳，更为重要的是要唤醒沉迷众生。因此，钟声不仅要宏亮，还要圆润、浑厚、深沉、悠远。一个人心中无钟，即是无佛；如果不虔诚，不敬业，怎能担当起神圣的撞钟工作呢？”
店面销售工作是一项看似简单的等客待机销售，但为啥不同的人做出了完全不同的结果，这其中一个重要的原因就是投入和用心程度不同。工作中要把每一件小事，都和远大的固定的目标结合起来，销售是一门靠“说”吃饭的职业，要懂得随时学习别人成功的语言，成功的做法，这样你才会离成功更近一步！
成功四步曲
预见成功
相信成功
学习成功
坚持成功
第一章：破冰与关系维护
1．我们笑颜以对，客户却毫无反应，
一言不发或冷冷回答：我随便看看。
错误出招
1） 好，没关系，请您随便看看吧。
2） 好的，那您随便看看吧。
3） 那好，您先看看，需要帮助的话叫我
灭绝演练
1） 导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？
2） 导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这样重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请……
3） 导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的（卫浴、陶瓷、家具、马桶、地板……！）请问，您家的装修是啥风格的？
招数解读
主动将销售向前推进，将顾客的借口变成
说服顾客的理由！
2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，
说到：我觉得一般，到别处看看吧。
＇错误出招＇
1） 不会呀，我觉得挺好。
2） 这是我们今年主推的设计款式啊。
3） 这个很有特色呀，怎会不好看呢？
4） 甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。
＇灭绝演练＇
导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
导购：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？
招数解读
不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可
以成为朋友，也可以成为敌人
3．顾客虽然接受了我们的建议，
但是最终没有做出购买决定而要离开。
＇错误应对＇
1） 这个真的很适合您，还商量啥呢！
2） 真的很适合，您就不用再考虑了。
3） ……（无言以对，开始收起东西）
4） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。
＇灭绝演练＇
1） 导购：您想再多看一看我可以理解，毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……
2） 导购：先生，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出……吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步）
3） 导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……，它的材质……，还有做工……，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您 不要错过这套卫浴，因为这套产品非常适合您家的布置！
招数解读
适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，
70％的回头顾客会产生购买行为。
4．我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。
＇错误出招＇
1） 喜欢的话，可以感受一下。
2） 这是我们的新品，它的最大优点是……
3） 这个也不错，你可以看一下。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可一感受一下……
2） 导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用，当然，光我说好还不行。产品是您自己在使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（******产品名称）吧……（直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等）
3） 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有啥问题，还是您根本不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）
招数解读
不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品
5．顾客说：你们卖东西的时候都说的好，
哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
＇错误出招＇
1） 如果您这样说，我就没办法了。
2） 算了吧，反正我说了你又不信
3） （沉默不于欲继续做自己的事）
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解 。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为（材质、款式方面的优势）……
2） 导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜。这我很有信心；二是我是卖瓜的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜“了。如果瓜不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖瓜的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！
招数解读
当顾客对我们不信任时，首先要做的就是
恢复顾客对我们的信任。
6．顾客进店后看了看说：
东西有点少，每啥好买的。
＇错误出招＇
1） 新货过两天就到了。
2） 已经卖的差不多了。
3） 咋会少呢，够多的了。
4） 这样多的东西您买的完吗？
＇灭绝演练＇
1） 导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的……
2） 导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看…还是……
招数解读
天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可
以是机会也可以是陷阱。
7．顾客对某产品有点兴趣，
如何加深客户对产品的印象？
＇错误出招＇
1） 喜欢的话，可以多看看，感受一下。
2） 这是我们的最新的产品，多看看。
3） 这套也不错，看一下吧。
＇灭绝演练＇
1） 导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖的最火的一款， 每周都要送好几趟货呢。以这套款式的风格，应该和您的品位想适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎样……（不等顾客回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）
2） 导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品位的人，装在您的家里肯定会非常适合！您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力……
招数解读
给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销
售人员应该练就的本领。
8．营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客
产生抱怨甚至流失。
＇错误出招＇
1） 您等一会儿再过来好吗？
2） 您等一下，我先忙完这儿的顾客。
3） ……（任凭顾客询问，无暇顾及）
＇灭绝演练＇
1） 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……
2） 导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊……
3） 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们的样板间看看？
招数解读
门店无大事，做的都是细节；门店无小事，
细节做不好就是大事。
9．顾客进店快速转一圈，啥也不说转身就走。
＇错误出招＇
1） 难道就没有一套是您喜欢的吗？
2） 您刚刚看的这套不错啊。
3） 您到底想找啥样的风格？
4） 咋搞的，啥话都不说。
＇灭绝演练＇
1） 导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，这是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我回立即改进的。真的，我市诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是怎样的款式吗？
2） 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是啥原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式……（加以说明）
3） 导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……
招数解读
导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和
顾客交流的机会。
10．导购介绍完产品后，
顾客啥也没说就转身离开。
＇错误出招＇
1） 好走不送！
2） 这套产品看上去效果不错的。
3） 如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西，看着玩啊？
＇灭绝演练＇
1） 导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是服务不到位了，没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您告诉我您想要找啥样的风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？
2） 导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问……（重新了解顾客的需求和意图）
3） 导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！
招数解读
管住自己的嘴巴，多问少说，
探询真实想法和需求。
哲理小语
过去的竞争是体力和毅力的竞争，而信息社会，是智力与智力工具的竞争。成功的人都善于把自己放在一个大环境中，借助资源和工具实现自己的目标！
“龟兔赛跑”的“现代版”
靠体力与毅力，还是靠智力与工具？
某日王经理跟家人闲聊的时候，提到龟兔赛跑的故事，17岁的儿子居然叫了起来：“天哪！爸爸！你居然还会相信龟兔赛跑的故事，不觉得，它简直不合理极了吗？就算兔子睡觉时，乌龟真能跑赢，那也必定是短短距离的赛跑，如果该成马拉松，乌龟可能会赢吗？兔子不会一睡不起，只怕起来后，精神好，跑得还更快呢！”
“照您这样说，乌龟是永远赢不了的了？王经理问。
“这就好比您说人和鸟，谁能飞得更快一样，根本没得比嘛！”儿子说：“可是人类发明了飞机，，就比鸟快太多了。所以乌龟也可以赢，只要它搭上交通工具，譬如：坐汽车跟兔子比！”
“你要在龟兔赛跑中，加上乌龟开车？”
“有啥不成的？这是个工具时代啊！爸爸，你高中上数学课，能带计算机吗？”
“那时候还没有，就算有，如果靠计算机，哪里是真功夫？”
“所以您的观念落伍了！在太空竞赛的今天，你不用超级电脑，行吗？”老爸！这不是半部《论语》治天下的时代了！谁懂得用工具、用方法，谁就是赢家！”
讨论的结果，龟兔赛跑的新预言故事改成：兔子一开始就拼命跑，半刻都不敢休息，可是乌龟在悠闲的打电话。不久之后，租车中心送来了乌龟定的车子，乌龟没几分钟就赶过了兔子！
有人说店面销售是一项“靠天吃饭“的工作，只能坐等生意上门，其实不然，我们身边总是不乏成功的案例，这些成功之处如果能总结出来为我所用，都将会是我们销售当中最好的工具，关键是很少有人用心去学习并利用这些工具。
人生最可悲的是
良师益友
良友不交
良机不握
第二章：产品质疑
（质量、设计、颜色等）
11．顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑
＇出招出招＇
1） 您放心吧，质量都是一样的。
2） 都是同一批货，不会有问题。
3） 都是同一样的东西，咱会呢？
4） 都是同一个品牌，没有问题。
＇灭绝演练＇
1） 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！
2） 导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的很划算。完全可以放心的购买！
3） 导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！
招数解读
没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，
给顾客一个购买的理由
12．你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，
不太合乎我的口味。
＇错误出招＇
1） 不难看呀，怎会怪怪的。
2） 听好看的呀，那里难看了啦。
3） 现在人都喜欢，今年就年流行这样。
4） 每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。
＇灭绝演练＇
1） 导购：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是式样、颜色，还是……？（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐……（与顾客沟通
2） 导购：呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是……（介绍出与众不同之处和特色）
招数解读
没有啥可以改变，除非您不愿意，
要学会化不利为有利。
13．客户对产品细细观察后说：你们的产品
做工好粗糙啊，这儿都有问题了。
＇错误出招＇
1） 先生，这种小问题任何品牌都是难免�
快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部!
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