建材行业销售圣经灭绝话术-第5部分

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2） 导购：是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些疏忽。因为我们一直都是在产品质量与服务上下功夫，所以我们在这方面口碑非常好，回头客也很多，比方说您看上的这款……至于赠品或折扣，我们会立即跟总部反映，做出调整，谢谢您的建议。
3） 导购：您说的这点我们已经跟公司反映了，很感谢您再一次提醒我们。因为我们公司一直都在产品品质上和服务上狠下工夫，希望可以提供更好的产品给顾客，所以我们在促销政策上没有其他家力度大，不过顾客的满意度还是很高的，帮我们转介绍的也很多，还是很谢谢您的提醒，一旦有新的赠品方案出来，我会立即通知您，请问，您今天来主要是看……
招数解读
导购应将焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交的方向上。
61．像我这样多年支持你们的老顾客
咋说也要有特别的折扣吧！
＇错误出招＇
1） 我也想啊，可是公司的规定就是这样子的。
2） 就因为是老顾客所以已经给您很低折扣啦！
3） 真是没有办法，如果可以我还能不能给您吗？
4） 还有很多顾客买的比您多，我们也是这个折扣。
5） 不是您买多少的问题，公司政策就是这样呀。
＇灭绝演练＇
1） 导购：是的，这一点我当然知道，我记得都已经见过您好几次了，只要有一段时间不见还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个8折还是9折。这样吧，我个人送您一个礼物，一定让您惊喜，请您稍等……
2） 导购：谢谢您这多年来对我们的支持。其实您也知道每个公司打折的原因都不一样，我们更关注的是能够提供啥样品质的产品和服务给顾客，毕竟价格只是您决定购买的一部分因素，如果东西自己不喜欢的话，我想在便宜您也不会考虑，您说是吗？像您看上的这款产品就非常适合您……
3） 导购：非常谢谢您的支持，不过真的非常抱歉，因为我们公司在报价上一直都很诚信，这也是许多像您一样的老顾客信任我们的原因，所以在价格上真的要请您多包涵。不过我会立即将您的建议报告公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会立即与您联系。请问，您今天来是想看点啥……
招数解读
顾客其实都有虚荣心理，搞好顾客关系有
利于提高顾客配合度。
62你好，你们店最近有啥打折活动吗？
＇错误出招＇
1） 一般都在换季的时候。
2） 我们的品牌一般都不打折，
3） 这我说不准，要看公司政策。
4） 我们只对VIP顾客有些折扣。
＇灭绝演练＇
1） 导购：呵呵，很多顾客都很关心这个问题，只是我现在确实没办法给您明确的答复。一般来说换季时可能有些折扣，不过也不是百分之百这个样子，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的产品到时候也不一定会有，其实这件产品非常适合您。现在买还可以享受到我们公司的促销优惠，像这样的东西您千万别等，失去机会真的很可惜。
2） 导购：小姐，得先跟您说声抱歉，这个问题我还真不好说。不过话说回来，通常我们打折的时候，几乎大多数销售款式都已经卖的差不多了。像您喜欢的这一款我们卖的非常好，每天都可以卖出去三四套，现在库房已经没有啥存货了，所以如果您喜欢就可得抓住机会。，错过机会就得看明年是不是有这样的设计风格的了。
招数解读
在顾客犹豫不定的时候，
导购一定要有意识去推动顾客决定。
哲理小语
对待事业，不但要热爱，而且要执着，通过持久的追求，才能获得进展，才能取得成功，“只要功夫深，铁杵磨成针”！
每桶四美元的标准石油
世界上就怕“认真”二字
美国有个家境很不好的年轻人，他的名字叫阿基勃特，经过多方的努力，终于应聘到美国标准石油公司做了职员。他很珍惜这次的工作机会，对自己的公司也很热爱，每次出差住旅馆的时候，阿基勃特总是在自己的真实姓名的后面加上一个括号，写上“每桶四美元的标准石油”字样，在书信及收据上也不例外，签了名，就一定写上那几个字，年年如此。
“每桶四美元的标准石油”签名一直伴随着他，然而，他的这种做法却受到了同事的嘲笑，就送了他一个“每桶四美元”的绰号。而他的真实姓名却渐渐被人们淡忘了。
有一天，公司的董事长洛克菲勒知道了这件事，被有这样的职员如此努力宣扬公司的荣誉而深深的感动了。他特别邀请这个年轻人共进了晚餐，洛克菲勒问他为啥要这样推崇自己的公司，他说，公司是我们集体的家园，只有这个家园强盛了，我们这些人才能幸福。
之后，他被提升为组长、经理，直至成了标准石油公司的总经理，洛克菲勒御任，阿基勃特成了第二任董事长。
看似简单的一个小小的坚持，却带来了完全不同的人生命运，销售工作每天都少不了与人打交道，我们每一位店长、导购如果能够将自己的产品、融入到我们工作当中的每一个细节，无时不刻认真执着的进行自己的品牌宣传，收获的结果一定是不一样的。
学生如果把先生当
作一个范本，而不是
一个敌手，他就永远
不能青出于蓝！
第五章：产品成交异议
63．顾客看中了一款商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定。
＇错误出招＇
1） 不要等，现在不买就没有了。
2） 您先在买就可以享受折扣。
3） 那好，您把老公或男友带来再说吧。
＇灭绝演练＇
1） 导购；小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从式样、颜色来说，都比较适合送给家人或朋友。我想知道，现在主要是那方面底问题让您难以做出决定呢？
2） 导购：小姐，真羡慕您的家人和朋友，有您这样位体贴入微的人在默默关心着他们。上个礼拜也有位小姐来买我们的产品，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给家人一点回报和一份感动。我相信您的家人看到或用到您给他们买的这件产品，一定会时常想起您对他们的好，您说呢？
3） 导购：其实，这已经不是一件简单的商品啦，您的家人感动还来不及呢，您说是不是呢？再说啦，如果他真有啥不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在***天以内都可以拿回来调换，您看这样成吗？
招数解读
优秀的导购人员要学会顺杆爬，
找到赞美的切入点并适时赞美顾客。
64．如何避免即将成功的一次销售
被闲逛的客人顺口否决？
＇错误出招＇
1） 哪里不好看啦？
2） 你不买东西就不要乱说！
3） 你不要听他的，他乱说的。
4） 拜托你不要这样说，好吗？
＇灭绝演练＇导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点啥？（快速处理闲逛客后重新将目光转移到观光客身上）小姐，刚刚结合您家的设计图帮您配的这套产品，是非常适合您的，您也看到了，我们这有几家装了我们产品后的效果图，非常漂亮。小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服务好。我认为这款商品非常适合您对家的设计，您看……（介绍商品优点）您觉得呢？
1） 导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点啥？（快速处理并支开闲逛客后微笑着对顾客说）小姐，每个人的观点不同喜好也不同。其实家居类产品是用来装点您的家，最重要的还是您自己觉得漂亮舒服，您说是吗？这套产品真的非常适合您，您看他的流线型设计，非常符合您的个性品位和追求，它的……我在这个行业做了五年了，也非常想为您服务好，这款产品确实很符合您对居室布置的设计。您的送货地址是……我帮您开个票……
2） 导购：（微笑着对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议。其实每个人对自己的居室装修搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点啥呢？（快速处理闲逛客后微笑着对顾客说）
3） 导购：小姐，居室布置最重要的是让自己觉着舒服，我在这个行业做了五年了，我可以负责任的说，您看中的这套产品摆在您的居室里，您的家人一定会喜欢，您的朋友到您家看到后也一定会很羡慕您的品味，最重要的是它很符合您对居室的设计和布置要求，您看这套产品……（结合客户关注点阐述优点）
招数解读
聪明的店面销售人员善于选择与放弃、
弱化与转移
65．卖场在清理老款产品的库存时，
导购应该如何做消费引导？
＇错误出招＇
1） 我们的新货过两天就到了。
2） 这些款式今年还是很流行的。
3） 是的，这是去年的货，就剩下这几件了。
＇灭绝演练＇
1） 导购：您真是内行，一眼就看出来它是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买更划算，这些虽然是我们去年的产品但是设计和款式都很新颖，很多去年的老客户给朋友推荐还专门来问这款。而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是……（将顾客焦虑转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果的，来，您可以先亲自感觉一下。
2） 导购：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。这些产品都是独特设计满足个性化需求的，最重要的是这款产品确实非常适合您的……（加上优点）再说啦，现在人的消费观念也越来越理性了，您看我们现在搞促销，这样好的东西小、才卖这个价，真的很划算！如果您现在下手买还有，按照现在这个销售的火暴程度，再过两天就真说不准还有没有啦。
3） 导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算。我分析给您听听，首先这东西的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求：其次这件产品工艺与做工都很好，质量也有保证：最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这样好的东西可从来没有卖过这个价格，现在不买是真的可惜！来，您先可以看看我们这款货品……
招数解读
任何事情都具有两面性，导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己的弱点。
66．店面看中的已是最后的一套产品，而库房里已经没有新的，顾客对此不满意。
＇错误出招＇
1） 只剩这一套了，您不要我就没有办法了。
2） 这款只有这一套了，要不您看看其他的款式吧。
3） 如果有新的，我一定给您，确实没有了。
4） 这款也是新的，是我们刚摆上的。
＇灭绝演练＇
1） 导购：是这样的，因为我们同款的产品进货量都不多，每款产品到货后都销的非常好，刚刚您看的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且确实是我们刚刚陈列出来的，所以您完全可以放心地购买。来，我来给您办手续，啥时候送货方便？
2） 导购：哎呀，真是抱歉，这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您另找一款呢。来，我来给您办手续，啥时候送货方便？
招数解读
危机就是危险中的机会，
危险过后就是成交机会。
67．东西虽好，但我的一个朋友已经也买了，我俩总不能买一样的吧。
＇错误出招＇
1） 那您看看别的吧。
2） 要不给您换个颜色。
3） 每个人的颜色感觉不同。
＇灭绝演练＇
1） 导购：是吗？哇，那真是太好了！这套产品的特点是……所以很多人都很喜欢。根据刚才对您家装修风格的了解，我个人觉得这款产品最适合您家的风格颜色其实不是这个白色，我个人认为那边棕色比较适合您，您来看一下就知道了。来，小姐这边请……
2） 导购：是吗？哇，那真是太好了！这套产品确实卖得非常好，两个朋友看上了同样底东西，真是有缘呀。不过这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管颜色或是设计也都适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何。来，小姐，请跟我这边来……
招数解读
不认死理，山不过来我过去。
68．产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。
＇错误出招＇
1） 好吧，那您下次再过来吧。
2） 又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。
3） 别到时候再买了，喜欢就今天买吧。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，那您今天不带朋友来真的太可惜了！根据刚才对您家装修风格的了解，这款产品简直就像为您家定制的一样，价位也很合理，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，而且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾啊，所以我建议您还是今天买合适。
2） 导购：那好吧，我尊重您的决定。只是根据刚才对您家装修风格的了解，我觉得这款产品不管是设计风格、颜色都非常适合您家，质量也非常可靠，但我也怕自己还有解释不请或是怠慢的地方，所以还想请教您一下是啥原因让您现在下不了决心呢？
3） 导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到。害他懊恼了好久。搞得我们也很不好意思。所以我建议：您要是喜欢，还是今天就定了吧。
招数解读
顾客犹豫不决是信心缺失的表现，
导购应学会帮顾客建立信心。
69．顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性的发问。
＇错误出招＇
1） 不会，我们的东西从来不会出现这种情况。
2） 这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。
3） 您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。
4） 您用的时候注意一下几点……（详细介绍保养知识）
＇灭绝演练＇
1） 导购：先生，您对买**还挺在行的，每个问题都问到点子上了，先生我们以前也有很多老顾客和您一样提出这个问题，不过，我可以负责任的告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上卖出去的至少也有**件了，到现在为止，只要是按照我们的规定方法来正确使用，出现您说的这种情况可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款产品是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停留片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的装修风格是……（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）
（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意……先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简练的语言强调商品日常保养事项）
2） 导购；小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任的告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个牌子差不多有三年了，经我手上卖出去的这种产品也有**个了，到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心的用。您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说是吗……（当对方有点头或默许情况出现后紧接着推荐体验或者通过提问顾客的需求来控制他的思维）小姐，请问，您家的客厅光线如何？房间面积多大？房间装修风格/（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品0
（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意……（当顾客决定购买后再用简练的语言强调商品日常保养事项）
招数解读
扬长避短、避重就轻，怕麻烦将给自己带来更大的麻烦。
70．我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。
＇错误出招＇
1） 这套产品真的是您想要的，还商量啥呢？
2） 真的很适合，您就不用再考虑了。
3） （无言以对，默默走开）……
4） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。
＇灭绝演练＇
1）导购：小姐，其实我可以感觉的出来您挺喜欢这些产品的，并且我也了解到这套产品符合您家的装修风格的。可您说相与老公商量，并且考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的设计还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头、沉默等就立即推荐购买）……那好，跟您确认一下，您家的准确地址是……我帮您开个票。（如果仍然表示要与老公商量等则导入下一步）
2）导购：小姐，如果您确实要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想告诉您的是，这套产品现在很受欢迎，卖得很好，既然它与您家的整体风格吻合而且您自己又非常喜欢，并且这套产品现在库房只有一套了，如果现在不买我真担心下次你们来还能不能看到它。这样好吗，我现在给您登记预留，真的希望您不要与它失之交臂，因为买一套心仪的产品就像找朋友一样是需要缘分的，缘分错过了很难再有的。
3）导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买这些产品也不是小数字，肯定要与家人商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款不同风格的产品给您了解，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间了解情况并建立信任）
招数解读
顾客都害怕掉进消费陷阱，难以决策是他们的通病，
那就导购你来帮他做决定
71．我确实喜欢这套，但我邻居也买了一套。
＇错误出招＇
1） 那你看看别的吧。
2） 要不给您换个颜色？
3） 摆在自己家里没关系。
＇灭绝演练＇
1） 导购：是吗？哇，真是太好了！看来这套产品很符合当下家居市场的趋势，这套产品的特点是……所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最有特色的不是蓝色，我认为乳白色和棕色比较有特点，您过来看一下，看和您家的装修风格和设计要素是否相配，来，小姐，这边请……
2） 导购：是吗？哇，那真是太好了！看来您的邻居和您一样，都非常有品位，我们这套产品确实卖得很好。有很多人听朋友介绍专门来买这款产品。这套还有几种不同的颜色，您来看看，它们的设计款式基本是一样的，只是细节处有不同，却有不同的味道。肯定有更适合您的。来，这边来看看，我来给您介绍一下……
招数解读
从顾客的问题点出发，变劣势为优势。
72．算了吧，别蒙我了，这套产品不适合我家。
＇错误出招＇
1） 咋会适合呢，我看挺好啊。
2） 我们的这套产品卖得非常好。
3） 那您要不要看看另一套。
4） 我没蒙您啊，我蒙您赶嘛呢？
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问是呢个地方让您觉得不适合呢？哦，原来如此，是这样的……（针对顾客问题加以解决）
2） 导购：小姐，您真能开玩笑啊。很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问是啥地方让您觉得不适合呢？（明白客人真实想法，化解）其实我们这里还有几套最新到的产品很符合您的要求，我相信您看完后一定回喜欢的。您这边请，我们来看看。
招数解读
态度诚恳，给事实而不是给观点，　
这样才能绝杀！
哲理小语
两千多年前，孔夫子就望“河”兴叹；
“逝者如逝夫，不舍昼夜。”莎士比亚也说；“时间的无声脚步，是不会因为我们有许多事情要处理而停留片刻的。”
不要把“空闲的时间”
变成“空白的时间”
有一天，在一位医生的拥挤的候车室里一位老人突然站起来走向值班护士。“小姐”他彬彬有礼，一本正经地说，“我预约的时间是三点，而现在已经是四点，我不能再等下去了，请给我重新预约改天看病吧！”
两个妇女在旁边议论说：“他肯定至少是80岁了，他下面希望新年这就是为啥我不能浪费一分一秒的原因。”
的确，浪费他人的时间等于谋才害命，浪费自己的时间等于慢性自杀。珍惜时间就是珍惜生命，难道非要等到时日不多，才能意识到生命的可贵？古人说：“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。”时间一去不复返，充分利用莫遗憾。
加剧建材行业的店面销售有着明显的淡旺季之分，经常会看到淡季时导购员在