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消费心理学-第18部分
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（三）乐于交际的心理
乐于交际的心理，表现在营销人员处于陌生环境中时，要对陌生的而且态度可能不友好的顾客展开主动交际。要能够应付各种情况，迅速地和各种人交朋友，并且能够随机应变。
（四）说话的艺术
说话的艺术主要表现在：诚心诚意，富有感情，充分发挥声音的魅力，用明快的语调说话，给顾客一种亲切感，留下较深的印象。
说话的艺术还表现在能在适当的情境中，使用有利于销售的语言。以下列举的是一些有利于销售的语言：（1 ）礼貌用语。如“您好”、“谢谢”、“别客气”、“欢迎再来”等。多用礼貌用语，能体现营销人员的主动、热情、耐心、周到，常常赢得顾客的好感，带来良好的销售效果。（2 ）多说“请”字。如“请等一等”、“请选购”、“请原谅”等，既客气，又尊重对方。（3 ）为顾客着想的语言。如“我能帮您的忙吗？”、“既然这么远道来，不如多看看”等，使顾客感到亲切、愉快、可信。（4 ）态度积极的销售语言。如，当顾客对商品长时间地细心挑选，但仍未作出购买决定时，可对他说“别着急”、“慢慢选吧”，不能说“你到底买不买？”等易使顾客厌烦的话。（5 ）多用选择性问句。例如：“你要绿的还是黄的？”、“您想要广州产的还是上海产的？”等，顾客经过这种提问，可能会较快确定他所要的商品，这比用其它提问语句更容易见到效果。
（五）自信的心理
自信心理表现在相信自己的能力，相信自己完全能适合营销工作，能够说服消费者或用户，把商品推销出去。同时，还表现在大胆、主动、创造性地工作上。
（六）坚强的意志品质
营销工作是体力与脑力结合的劳动，具有一定的技术性和复杂性。营销人员一方面要与顾客打交道，另一方面又要掌握一定的商品知识。面对川流不息的各种不同类型的顾客，既要善于探索他们的心理状态，满足其不同的心理需求，又要随时妥善处理可能出现的各种情况。营销人员在工作中不断经受着意志和毅力的考验，遇到困难时，要始终充满信心，百折不回，不到最后绝不要放弃努力。
在营销服务中，由于顾客的个性和心理状态不同，有的不懂礼貌，态度粗暴；有的横挑竖挑，难以成交；有的喋喋不休，唠唠叨叨又无意购买；有的对商品质量和服务态度横加指责；有的还可能出现误会，甚至发生某种意外等等。面对这些复杂的情况，如果没有坚强的意志，并把它看成是销售服务中的正常现象，有时就会经受不住。然而，无论处在怎样不利的情况下，营销人员都要能够善于自我调节和控制自己，约束自我冲动性，在客户面前始终保持应有的礼貌和服务热情。这实际上是委曲以求全，不仅是高尚的，也是对营销有利的。
意志是人的积极性的一种特殊形式。意志是人自觉地确定目的，支配行动，以实现预定目的的心理过程。良好的意志品质，并非天生而来的，它是后天经过锻炼逐步发展的，有目的、有意识地自我锻炼，不断提高对工作意义的认识，并且不断加强自我修养，就可使意志薄弱转化为意志坚强。
（七）良好的道德心理
这主要表现在能从顾客角度考虑问题，设身处地为顾客着想，不作虚假的商品介绍；商界忌用欺诈语言，如“全市最低价”、“最优惠价”、“亏本大销售”等；不欺骗用户，如不搞欺骗性的优惠价、折扣价；能抵制社会上各种不良风气的影响，不损公肥私，能妥善处理国家、企业、个人三者的利益。
上述几个方面是培训营销人员应具备的一般心理品质。但是应看到，对于不同商品和不同情况下的营销工作，营销人员需要具备的心理品质、条件也不同。所以，每个企业应当根据自己的情况和要求，有计划地、多样化地培训好各类营销人员。
三、心理培训的方法和原则
培训和教育有所不同。教育是对受教育者进行一般的、通用的、全面的、综合的培养，着眼点是使人获得全面的发展。而培训是针对培训对象的职务和工作的具体要求，向受训者灌输专门知识和训练特殊技能，着眼点是适应工作的需要。因此，对营销人员的心理培训有着它自身的特有的方法和原则。
（一）培训方法
对营销人员心理培训的方法主要有两种，即基本心理培训和自我心理培训。
1。基本心理培训也称集中心理培训。就是把同一层次或同一工作类型的营销人员短期集中起来，集中讲授普通心理学、消费心理学、商业心理学、营销心理学、推销心理学等有关心理学的基本知识、基本规律及其运用，为培育和发展营销人员必须具备的心理品质打下一个良好的理论基础。
理论来源于实践，理论又指导实践。目前，我国在师范院校里对学生较系统地开设了心理学课程，而在其它类型的高等学校中讲授心理学知识还不够普及，深度也显得不够。因此，不少人对心理学这门学科还感到比较陌生。其实，心理学知识同现代人们的日常生活密切相关，从记住一个电话号码到设计一个营销策略，从一个企业的组织管理到科学家的发明创造，无一不受心理活动规律的制约。对广大营销人员来说，由于他们的工作性质和工作对象，决定了他们应更多地学习心理学基本理论，培养自身良好的心理品质。
2。自我心理培训就是营销人员通过自我检查、自我判断、自我教育、自我锻炼等方式培养自己所需要的心理品质。人的各种心理现象是客观现实的反映。在个体心理发展的一定阶段上，个人对自己心理的自我培训具有很大的意义。这是因为，营销人员之间是千差万别的，他们的经历、家庭状况、文化程度、营销水平、心理特点等均有差异。基本心理培训只能解决带普遍规律的问题，不能解决个人的特殊问题。而每个人都是一个最高度的自我调节系统，一切外来的影响都要通过自我调节而起作用，因此，从这个意义上说，每个人都在自己塑造着自己。自我培训是培训工作的必要组成部分，所以，激起营销人员自我心理培训的愿望也是我们应注意到的任务。
人的心理内容是多种多样的。营销人员的自我心理培训不能千篇一律，而是要根据各自所从事的工作特点，着重从普遍心理学中所涉及的诸如记忆、思维、想象、情绪、意志、兴趣、气质、性格等方面的内容和特点，进行自我检查、判断、体验和知觉，找出各自的培训重点，加强锻炼。这样必然会收到较好的效果。
以上两种培训方法，是相互联系、互为条件的。如果没有对营销人员的基本心理培训，自我心理培训就缺乏理论指导；相反，如果营销人员不对自己进行自我心理培训，基本心理培训就会失去意义和目的，失去最终的落脚点。因此，从这个意义上说，基本心理培训是自我心理培训的前提和基础，自我心理培训是基本心理培训的继续和深化。这两种培训都是为营销人员的工作实践服务的。
（二）培训原则
1。适应需要原则对营销人员讲授心理学知识所选择的内容、讲授方式和讲授时间等，都必须适应经济、市场、消费者、社会发展的需要，以及培训人员职责规范的需要。
2。学用一致原则确定营销人员心理培训内容和要求时，必须首先全面了解和详细分析培训人员需要哪些心理学知识和技能。要从各工商企业不同层次的营销人员的需要出发，对口培训，使“学”与“用”一致起来。
3。讲求实效原则营销人员的心理培训一定要从实际出发，讲究实效。即要根据营销人员的年龄、知识和专业结构状况，区别对待。对从事不同岗位工作的不同类型的营销人员，提出不同的培训要求。学什么，怎么学，达到什么标准，应因培训对象制宜，以取得实效为目的，而不要图形式。
第十一章消费者心理的研究方法
科学的方法是完成科学研究任务的手段。科学研究对象的不同，决定了科研原则和方法的不同。为了开展消费者心理的研究，必须熟悉这方面的研究原则和方法。
第一节方法论原则和注意的问题
研究消费者心理应以辩证唯物主义和历史唯物主义的方法论作指导。辩证唯物主义和历史唯物主义的方法论原则和注意问题是很丰富的，对于消费者心理来说特别重要。
一、基本原则
（一）客观性原则
所谓客观性原则，就是尊重客观事实，按照事物的本来面目来反映事物。人的心理是人脑对客观现实的反映。心理现象是一种客观存在的事实，它是和动态的外部及内部条件互相联系的。所以研究消费者任何心理活动，都必须依据可以观察并加以检验的客观事实，联系商业经营活动的实际情况，客观、全面地分析在市场经济条件下心理现象的特点，揭示心理发生、发展和变化的规律，而决不能主观臆测，把想当然的东西当作客观真理。
（二）联系性原则
联系性原则是指作为个体的消费者心理与社会环境之间的相关性。广大消费者是生活在极其复杂的自然环境和社会环境之中，消费者的每个心理现象都要受自然和社会多种因素的影响和制约。因此，研究商业经营活动中人的心理现象，不仅要考虑引起心理现象的原因与条件，还应考虑影响与制约心理现象的各个因素的相互作用。另外，作为人的心理活动过程和心理状态之间，也是相互联系、相互作用的，也要求我们用联系的观点去分析人的心理现象，认识人的心理面貌，而不能把消费者的心理活动当作孤立存在的东西去探究。
（三）发展性原则
世界上的万事万物，都处在永恒地不断变化之中。发展性原则要求研究者用动态的、连续的观点，在事物产生、延续、变化的过程中，研究消费者心理。人的心理既然是客观事物的反映，也一定会随着客观事物的不断变化而演变。在商业经营活动中，随着周围客观事物的发展变化，人的心理也会随之发展变化。如，随着社会的进步，社会的物质文明、精神文明的提高，人们的消费需求、消费动机、消费观念、消费结构、消费趋势也随之发生变化。因此，我们从事商业经营活动中人的心理研究，不仅要看到其现时的个性心理特征与心理状态，还要预测其发展趋向。不仅要熟悉已形成的心理品质与习惯行为，还要看到其发展前景，以发展的眼光看待商业经营活动中人的心理现象，掌握人的心理规律。
二、要注意的问题
（一）研究的取样问题
研究的取样问题，即“问谁”的问题，也就是你以什么人为样本。很明显，这是不论利用哪种方法都需首先解决的问题。消费者的职业、性别、年龄、所在地区、民族等等不同，其意见很可能不一样。因此，需要根据各类消费者占总人口中的比例，或根据产品销售对象的特殊性来进行科学的取样。
在心理学的研究中，取样的方法主要有随机取样和分层取样两种。随机取样是指在特定总体中每个人都有被选择的同等机会。随机取样可以这样做：把总体中所有人的名字按姓氏笔划列出一个名单，然后从中取出每一姓氏第* 个人的名字，作为调查对象，也可采用通常“抽签”、“抓阄”的方法，或利用随机数目表决定调查人。分层取样可以根据不同的标准，如年龄、性别、教育程度、收入水平和地理位置等分别进行。如分层取样得到的样本是根据受教育程度来确定调查者，那么每种教育水平的人在所取样本中所占的比例，必须与其在总人口中的比例相同。如果在已知总体中有5％的小学毕业程度的职工，那么在所取样本中也必须有5％的小学毕业程度的职工。
一般来说，为保证研究结果的精确性，消费者调查取样的数量应大一点，但与样本大小相比，样本的代表性更为重要。许多国家的调查个案在30005000 个之间，但由于取样科学，误差也很小。在科学取样的前提下，再增加个案的数量，很可能是一种浪费，而且调查人数多也并不能保证结果就一定正确。在这方面有一个典型的例子。那是1956年美国某杂志主持的竞选总统的民意测验，这个民意测验结果是以250 万个被调查人的回答为根据的，但民意测验结果同实际选票结果正好相反。因为这个测验虽然样本大，但取样不科学。一是他们寄发回卷的名单是从电话登记处和汽车注册处获得的，从而所得样本只能代表当时较高收入阶层，而不能代表低收入阶层的选民。二是不回答人数的比例很高，虽然有250 万人回答，但寄出的问卷是1000万张。
（二）研究被调查者的数量
在各种形式的调查中，拒绝回答的被调查者要占相当的数量。怎样增加回答的比例是心理学家苦心思索的问题。
一般来说，邮寄问卷的调查方式回答者比率最少。在这类调查中，调查单位、信件的形式、邮件的种类、使用的信纸、问卷的长短、回答的难易程度、问卷设计是否有趣以及问卷写作的文体等因素，明显地影响回答者的比率。研究表明，如果给予被调查者少量的报酬，邮件用挂号寄出，采用私人信件的形式，信封用手写，提供回寄的信封和信纸，问卷设计短一些，提出的问题简单些，文体幽默，印刷精美，考虑到特定应答者的兴趣，那么，将大大提高邮寄问卷应答的比率。
在走访或电话调查时，由于增加了调查者和被调查者的接触，应答率要高些。这类调查得不到回答，往往是因为被调查者不在家。因此，要采取适当的预防措施避免这种情况，还要考虑访问的时机。例如，在白天出访，应答者往往是退休者和家庭妇女，他们难以代表正在工作的人。
（三）对调查结果的分析
由于调查者缺乏训练或者考虑不同，对各种消费者调查结果的分析不当，有可能导致错误的结论。为了防止这类错误，就要懂得如何去估价和分析对消费者意见调查的结果。在分析时，要考虑调查对象的个性、代表性、调查方法、范围、主持的团体或个人等等因素。
第二节消费者心理研究的基本方法
遵循研究的基本原则，选择适当的研究方法，是进行消费者心理研究的前提。消费者心理研究的基本方法有观察法、访谈法、问卷调查法、实验法、投射测验法、行为记录法和心理分析法等。这里主要介绍我国的营销单位采用较多的观察法、访谈法、问卷法和实验法的具体运用。
一、观察法
（一）观察法的概念
所谓观察法是指在日常市场营销活动中，观察者依靠自己的视听器官，有目的、有计划地观察消费者的言语、行动和表情等行为，并把观察的结果按时间顺序系统地记录下来，从而分析其内在联系，以研究消费者心理活动规律的方法。观察法是科学研究中最一般的、最简便易行的研究方法，也是心理学的一种最基本的研究方法。
消费者在购买活动中各种各样的行为表现，都是受其心理活动支配的。通过对消费者在购买活动中的语言、表情、动作形态进行观察分析，以了解他们行为的心理是完全可能的。观察法又分自然观察法和实验室观察法两种。前者是在完全自然的条件下，被观察者并不知情的情况下进行观察的。后者则是在人为控制的条件下进行的，被观察者可能知情，也可能不知情。
运用观察法，不需要去问消费者想什么、喜欢什么、打算做什么，而是在消费者观看、评论或购买行为发生的现场（例如在商场里，广告橱窗或柜台旁），听消费者说什么、看什么、做什么，由此获得资料，分析研究他们的心理。在商店中观察真实的购买行为，虽然很耗费时间，但能提供大量有用的信息，除了能看到真实的买卖之外，观察者还能发现哪些家庭买什么商品，人们怎样比较价格，如何受消费习惯决定等。这种观察应该在不同地区有代表性的商店进行。在现代科学技术发展条件下，观察者通过采用先进的技术和设备，如摄像机、录音机、电视机等，作为视听器官的延伸，可以大大增强观察的效果。如在美国一些超级市场里，设有专门用来观察消费者购买过程的摄像机，企业决策者定期观看那些顾客购买商品的拍摄记录，通过它来分析消费者需要和潜在需要。国外广告公司为了调查家庭收看某电视台节目的情况，常在许多家庭的配合下，在电视机上装测听器，记录这个家庭每天收看的起迄时间，收看哪个电视台的节目等等，然后由调查人按期到每家收集记录，带回公司进行整理分析。这样，不仅可以查出家庭收看得最多的电视台和节目，还可以了解各个家庭每天收看电视节目的具体时间。在我国，近年来借助仪器进行观察的企业和商场也不少。又如，1966年美国的威尔斯和洛斯克鲁两人，在超级市场内所进行的消费者心理研究，是运用观察法的典型实例：他们在超级市场的谷物食品、糖果、洗衣粉等柜台前进行了600小时的观察。从消费者进入这些柜台的过道开始，直到离开过道为止，观察消费者的各种活动，作了1500条记录。通过观察记录的分析，研究消费者的结构，如男性和女性所占的比例，成人和儿童所占的比例等；研究当几个人在一起时，是谁影响购买，谁决定购买，以及消费者在购买前对商品包装、商标、价格的注意程度等。这些观察，不仅为了解消费者的一般心理规律提供了资料，同时还为商店改进经营策略提供了依据。
（二）观察法的适用范围
观察法一般在研究广告、商标、包装、橱窗和柜台设计的效果，商品价格对购买的影响，新产品的扩张和商店的营销状况等方面都能加以运用。例如，为了了解商店橱窗设计的效果，可以在布置好的橱窗前观察行人注意橱窗或停下来观看橱窗的人数，以及观看橱窗人数在过路行人中所占的比例。还可以通过重新设计和布置橱窗，然后再观察统计观看的人数占过路行人的比例，以此来比较两种设计效果的优劣。
（三）观察法的优缺点观察法的优点是非常明显的。它是在消费者并不知觉的环境下进行的观察，消费者没有心理负担，他们的心理表露比较自然，因而通过观察所获得的资料也比较真实可靠。一般运用这种方法比较简单易行，花费也比较低廉，无论是大商场或小店铺均可进行。
观察法的缺点也是明显的。在进行观察时，观察者要消极被动地等待所要观察的事件发生，对被观察的消费者的了解，只能从言论和外部动作去考察，难以了解他们的内心活动，只知道他们在做什么，并不知道他们为什么要这样做。观察法主要用于研究消费者的现期行为，而对于预期消费心理的研究基本上是不适用的。为了使观察得来的资料真实、可靠，被观察的人和事的数量要多，面要广，因此所需的人力和时间自然要多，这些都是观察法的局限性。
二、访谈法
（一）访谈法的概念
访谈法是访谈者与受访者之间面对面有目的地交谈，通过口头信息的沟通了解受访者对所调查内容的态度倾向、心理反映的一种方法。
访谈法按交谈过程结构模式的不同，分为结构式访谈和无结构式访谈两种。结构式访谈是研究者根据预定目标，事先拟定谈话提纲，访谈时按部就班地向受访对象提出问题，对象逐一加以回答的方法。运用这种方法，条理清楚，研究者能控制访谈的过程，所得资料较系统，比较节省时间。但这种方法容易使受访对象感到处于被动的地位，会感到拘束，容易产生顾虑，缺乏双方感情的沟通。因此，所得资料深刻度就会有折扣。无结构式访谈是双方之间以自然的方式进行的。它虽然也有一定的目标，但谈话过程没有严格固定的程序，不拘形式、不限时间。由于气氛随和轻松，受访者不存戒心，便于交流感情，因此受访者能在不知不觉中吐露心中的真情。但这种方法费时，对谈话过程难以控制，要求访谈者有较高的访谈技巧和丰富的访谈经验。否则，要么海阔天空，得不到有价值的资料，要么受访者不知所云，出现冷场、尴尬的局面。
（二）要注意的问题
1。目标要明确。访谈者要根据调查的目的要求和被访谈对象的特点，事先确定好访谈的内容与范围，并在访谈过程中紧紧围绕访谈的目的进行。
2。方式要讲究。不同的对象，具有不同的社会背景和心理特征，要充分采取不同的方式，或漫谈，或提问，或商讨，引导被访者在合作的气氛中进行。
3。尽量取得被访对象的信任。这里最关键的问题是如何接近受访者，访谈者须注意方式方法，要有诚恳的态度。一般来说，访谈者要首先介绍自己的身份，出示证明，作自我介绍，说明访问的目的性和重要性。还要说明选对方作为受访对象并不是出于个人原因，而是作为一个大样本中的一个小样本被选中的。另外要说明对受访者的身份、地位等保密，访谈的结果不会有损于他。访谈者应注意自己的态度、表情、姿势、声调和其它任何可能表现出自�
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