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海底捞你学不会-第2部分
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初次离家是这些打工者的一个共同特点。对这些背井离乡的？大孩子？们，海底捞有一个特殊政策—对优秀员工和管理干部进行不定期家访。这样做的目的有二，一是代表他们去问候父母和子女，二是了解员工的家庭情况。 海底捞西安片区的经理杨华，在谈到对员工进行家访的经历时说： ？家访的目的不仅是温暖员工和家长们的心，对我们管理层也能起到教育作用。我记忆最深的一次家访是去后备经理张乾忠的家，他家在陕西商丘商周地区。我们同时还要顺便拜访其他3名也在同一地区员工的家。 ？去张乾忠家的路线有3条，第一条路是水泥地面，可是走了三分之二，因为修路无法走了；于是，选择第二条路，可是又大堵车，根本走不了，没办法，只得选择石头路。一路上我们无数次下车，刨土清障，眼看快到了，却修路走不了了。最终，我们只得拎着礼品步行。翻山，下山；再翻山，再下山；下午终于到了张乾忠家。 ？小村庄只有5户人家，为了我们的到来，乡亲们早就站在张家院子里等我们。张乾忠的老奶奶把昨天蒸好的核桃馍端上来。老奶奶腿脚不便，特意请了两个邻居为我们做了一桌子饭菜。我们匆匆吃完
了就走，张乾忠的妈妈和奶奶送我们走的时候都哭了，我也忍不住哭了。 ？我们的到来是村里的大事，原来这个小山村在我们海底捞工作的员工一共有16个，平均每家3个人还多。真没想到，海底捞竟然对这个小山村起到如此大的作用！ ？一打听，这些员工都是一个跟着一个被吸引到海底捞的，而且个个都很优秀。我相信正是这里生存条件的艰苦，才磨炼出这些员工吃苦耐劳的品质。 ？以张乾忠为例，虽然他家很穷，但他没有丝毫抱怨和消极的态度，反而在工作和生活中，阳光向上，充满激情。我相信如果他们坚持下去，在海底捞这个平台上一定能改变命运。 ？另外，这次家访对我还有一个意外但相当重要的收获。看汽车行程表，从西安到商洛只有一个多小时，可是这只是坐车的时间，真正到员工家，其实比到四川用的时间还多。要返回西安，这些员工必须凌晨3点出发，步行3个小时到县城坐6点半的长途汽车，并且一天只有一班车。
第8节：天助自助者（2）
？通过这次家访我更领悟到海底捞存在的意义，我们的企业只有办好，才能带领这些从大山里出来的员工改变命运。同时我还意识到，我做店经理时，由于对员工家庭的情况了解得不细致，有很多工作上的失误。比如，这些来自商洛的员工向我请3天假时，我往往武断地说，不就1个多小时的车程吗，1天假就够了。其实是不够的，即使3天假，同家人团聚的时间也只有1天。 ？这次家访让我明白我错了，我要对员工说一句对不起。我现在知道了，什么叫站着说话不腰疼。？ 能吃苦是来自贫穷地区员工的优势，可是文化水平低又是他们的劣势。要改变命运，仅靠双手还不行。 西安一店油碟房的吴阿姨40多岁了，进入海底捞好几年，一直是劳模，是大家公认的优秀员工。她默默无闻，特别能吃苦，但是按照公司新的要求，要想继续保持劳模工资，她必须达到一岗多能才行。可是吴阿姨是个文盲，不仅不认文字，也不认数字，因此不能看秤；她只能在后厨刷碗洗碟打扫卫生。 怎么办？店经理郭晶晶找她谈：？吴阿姨你的工资要降下来，我
们大家都不忍心，但是如果你要想做一个合格的劳模，你必须要进步才行。你一定要学会基本的字和认秤。你还不算老，我们大家帮着你，你一定能学会。？ 西安一店的几个干部作了分工，集体帮助吴阿姨识字和认秤。并且给吴阿姨制定了奖励和惩罚计划，如果一个月学不会，降一级工资，如果一个月之内学会有奖励，20天学会有更大的奖。由于吴阿姨老是把电子秤上的2和5这两个数字搞混，郭晶晶专门用笔在复印纸上写上大大的2和5给她记。 吴阿姨把这张纸随身带在身上，有空就拿出来认。她跟别人说：？这是郭姐给我写的。我要是能识字认秤，就什么岗位都能干了。现在前厅的领班是我老师，后堂经理也是我老师，店长郭姐也是我老师，大家都在教我，我一定能冲上去。？ 天助自助者！第十天，吴阿姨学会辨认2和5。 上海三店的张耀兰说： ？我来海底捞转眼就3个月了，刚来时店里让我清洁洗手间。在海底捞打扫洗手间和别的地方不一样，我还要在客人使用洗手间时，给客人提供服务，比如压洗手液、递纸巾和开门等。每当客人说：海
底捞的服务一流，洗手间也干净时，我心里就很骄傲。 ？可能是沈哥看我在洗手间同客人交流得不错，要把我调到服务组看台。我当时一口就拒绝了，因为我对当服务员一窍不通；再说我年龄大了，怕服务不好，让客人训斥，心里难受。后来沈哥找我谈，他说我一定能做好。看他这么相信我，我就下决心不辜负沈哥的期望，一定要把服务员工作学着做好。 ？可是刚看台时非常紧张和害怕，客人来了之后，我都不知道该干什么，急得像热锅上的蚂蚁，同客人讲话也不敢说。看了一桌之后，胆子就慢慢大了，同客人沟通也就顺畅了。客人也不是三头六臂，没什么好害怕的，有时他们跟我开玩笑，我也敢跟他们开了。 ？同客人谈话时，他们经常问，在这里吃住舒不舒服？家里有几个人？谈着谈着，就忘记了他们是客人，就像亲戚朋友聊天一样，不害怕了。？ 张耀兰终于在职业晋升通道上爬上了一格。 不仅是管理岗位，海底捞很多后勤业务职员也都是从服务员干起的。他们没有受过学校的专业教育，都是通过干中学、师傅带徒弟的方式走上业务岗位的。
海底捞会计小王说：？现在很少有公司只看能力不看学历，哪一天我们离开海底捞，真不知道能干什么，所以我们很珍惜这份工作，再累再晚也要充电学习。我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。？ 行为科学揭示：任何职业都会在自然人身上留下痕迹。我发现海底捞的白领，身上透着一种同我所熟悉的白领不太一样的气质。琢磨了好久才明白，他们身上除了有白领的职业风范外，还有着一股农民的朴实和服务员的殷勤！
第9节：？高龄？干部谢英（1）
？高龄？干部谢英 万般皆下品，唯有读书高。人上去容易，下来难。现在很多大学毕业生找不到工作，宁可啃老，也极少有人去餐厅当服务员。2009年，北京海底捞共有2 500人，大学本科生只有5个，初中毕业的占98％。于是，海底捞的各级干部也就只能从中学毕业生中产生。 世界的事大都好坏参半，员工文化水平低既是劣势，也是优势，因为它逼着海底捞要不拘一格选人才。相反，如果企业里有很多大学毕业生，选拔干部不选他们，还真要有点勇气和费些心思！
2010年，36岁的谢英是北京海底捞的一个小区经理。她现在管理6家火锅店，手下员工近千人。在海底捞的年轻干部队伍中，谢英属于？高？龄干部，她是个被海底捞硬？造？出来的管理者。 谢英是个快言快语的四川女人，她说： ？我是一个普通的农村妇女，我们四川人结婚都非常早。1998年我24岁，小孩就1岁多了。我当时在海底捞旁边的一家餐厅里打工，在那家餐厅上班的时候，4个月我领过两次工资，因为餐厅生意不好。餐厅的厨师长和服务员打情骂俏，厨师长的亲戚在里面也耀武扬威。我们没有亲戚朋友的就很孤立的，所以上班很不开心。 ？除了这些，我当时想去海底捞干还有两个原因，一个是他们的工服很好看，是我们简阳当时最好看的工服，就像空姐那样的衣服，很漂亮，下面是裙子，走到马路上很多人都回头看。有些海底捞的员工都穿着工服回家相亲。后来进了海底捞才知道，海底捞的工服是找一个当地的裁缝，按照时装画报上的款式，给员工度身定做的。另一个原因就是来我们餐厅的很多客人都说海底捞生意好。
第10节：？高龄？干部谢英（2）
？可是我又有点不敢去，因为很多顾客和海底捞的员工都跟我说，海底捞管理得特别严，如果你干不好，就要被淘汰；而且，前3天没有工资，3天之后才决定是否录取。 ？后来，那家餐厅实在待不下去了，我就想，海底捞管得再严，也不是让我去干坏事！无非是跑得快一点，干活儿多一点，认真一点，努力一点，听话一点。于是，我就抱着试试看的心理来了海底捞。 ？我是8月9日去的。9月1日发工资，当通知我领工资时，我很惊讶，我说，我还有工资啊？因为我在上一家餐厅干了4个月才发了两次工资，所以我以为海底捞也是俩月发一次。 ？刚开始我当了几天传菜员，后来可能是看我年龄比较大，就让我做员工餐。可是我没做过饭呀，几十人的饭，上来就让我做，米饭不是生就是煳，菜也不好吃。员工意见很大，他们跟领导反映，说谢英做了一个多月的饭都做不好，还不如把她辞退。 ？当时的店长是冯伯英，她说，我再跟谢英沟通一下，如果沟通完了，她还做不好，再辞退他。
？冯伯英很生气，把我叫到一个包间里说，再给我一次机会，做不好我就要走人。于是，我有了危机感，为了保住这份工，我就很用心去做，半夜醒来，还琢磨菜如何炒好吃。怪了，人一用心，菜的味道也变了；于是，我留下来了。 ？做了两年多的员工饭，公司又让我出来做前厅服务员。可是还没做几天服务员，张勇突然让我做大堂经理。我吓坏了，我跟店长说我不敢。我是一个做饭的，哪能当大堂经理。 ？我后来也在想张总为什么提拔我。那时海底捞只有三四家店，张总经常来我们店里看。我的工作很单一，就是做员工餐。而员工餐做完后，我每天至少还主动帮忙做三四项工作，比如帮助厨师切菜，因为我做饭的地点也在餐厅厨房；我还帮着洗漏勺，帮服务员发毛巾，总之，凡是我能做的我都帮着做。 ？本来我可以早下班，因为做员工餐要早上班，但我每天都会多做几个小时。可能是张总经常到那个店，观察到了。有一天张总为领班开会，也通知我参加。当时把我吓惨了，为什么通知我开会？ ？进屋时，我们领班说：谢英你怎么来了？我说：不知道，张总让我开会。当时开会每个人都发言，张总也让我发言。他可能觉得我的发言还不错，以后每次开领班会，都把我叫上。几次下来，就决定
让我当大堂经理。 ？我拒绝时没敢直接跟张勇讲，是让我们店长告诉他的。但张总说不行，必须做。于是，我就做了大堂经理，然后，就一路走到今天，还到北京当上小区经理。张总有时跟我说笑：一个做饭的能做小区经理，当时还不愿意呢。 ？去年，简阳市长到北京出差，在我们店吃饭时，张总就介绍我说：她就是当初在我们简阳店给员工做饭的谢英，后来当上了大堂经理，现在当小区经理。家安在北京，老公和孩子都来了。？ 然而，一个今天能自己驾车，行驶在北京复杂的立交桥上的谢英，绝不仅仅是因为张勇的慧眼识珠。
第11节：猎头公司找挨骂（1）
猎头公司找挨骂！ 我对谢英说：？你真幸运，一个偶然的机会进入海底捞，然后，又被张勇慧眼识珠，改变了命运。？ 谢英说：？是，我的确很幸运，但这条路也真不容易走。
？我在简阳当了一年的大堂经理，西安店开业了，把我调到西安做大堂经理。我在西安只做了两个多月，由于工作开展得不理想，就被撤下来，回到简阳店降级为仓库管理员。 ？现在回头看，失败的时候就是在为你成长、为以后的成功做铺垫。其实我当库管的经历，对后来我当店长非常有帮助。我知道了物品应该怎么保管，怎么摆放才能拿取方便。一个店长要全方位地管理，如果你对其他岗位不熟悉，不可能管到位。我当了3个月的库管，公司需要培训师，又让我当了半年的培训师，这又锻炼了我的口才。 ？后来，我在简阳又被第二次提升为大堂经理。西安又开新店了，我不服输，选择去西安当领班。我觉得在简阳做得太久了，简阳只有一个店，我干了5年了，见识和思路越做越窄。虽然在简阳做大堂经理，在西安我只是当领班，还要和老公孩子分开，但是我还是选择去西安。因为西安城市大，我们有4家店，有很多可学的东西。 ？后来北京开店了，公司又把我从西安领班的位臵，调到北京大堂经理的位臵上。我被选上来北京说起来偶然，其实也不偶然。 ？选人时，现在的北京大区经理袁华强找了3个人，一个是我们西安店当时的大堂经理，一个是一名先进员工，另一个就是我。他拿一个脏的杯子，让我们分析脏的原因。3个人答完后，他当时就表扬
了我。他说：谢英对问题的分析比较深刻。 ？为什么？因为我不仅在餐馆做了5年，而且我什么活儿都干过。我知道一个杯子摆在客人面前，要经过很多道手，脏的原因很复杂。于是，我成为了海底捞北京第一家店的大堂经理。 ？那是我来海底捞的第五年，第三次当大堂经理。我在海底捞几上几下，做得真是很吃力。我是一个初中生，结婚又早，电脑上网什么都不会。2002年时，张总要求我们学打字，大堂经理以上每分钟必须打30个字以上，后来又提高到40个字以上；还要求干部每天要写工作日记，我真是为难死了。 ？在此以前，我电脑都没摸过。可是，人也真怪，压力越大，事越多，越出活儿。白天没时间，我就晚上回家练。最后，终于每分钟能打60个字了。现在我觉得自己还不错，每天的工作日记都是用电脑打完后，直接上传到公司的。
第12节：猎头公司找挨骂（2）
？前几年，张勇又要求小区经理必须能开车，没有驾照不能当小区经理。我当时非常抵触，这么大个北京，坐车我都迷路，这么忙，还要考驾照，心里怕怕的。但是没办法，还得硬着头皮去冲，最后驾
照我也拿到了。现在当我开车来往于几个店之间检查工作时，看着前后的车水马龙，有时突然很激动，我终于没有被这个社会落下！ ？如果不是张大哥一路逼着我们学习和进步，我现在不会用电脑、不会开车，最多也就是个在后厨洗碗的服务员。这是海底捞赋予我的一种无形资产。我现在教育下面的干部时常说，你在海底捞上班，用上班时间学打字、学电脑和各种技能，公司照样给你开工资。你自己长了一身资本，为什么不努力多学几样？ ？我一个弟弟也在海底捞工作，前天来我家抱怨，说公司非要让他这个电工去学安装和维修洗碗机，他感觉比较难。我说，你这就傻了，公司拿一台10多万的洗碗机让你自己操作、琢磨和学习，这是个多好的机会啊，学会了可是你的资本。当你把洗碗机搞熟，你就能当师傅了。要知道公司并没有让你自己花十几万买一台机器学现在外面不管上什么学，都要自己教学费，而你在海底捞，只需多花一点时间而已。如果你抱着这种心态去学，就会越学越快，越做越好，越做越喜欢。 ？其实关于这一点，我特别感谢张大哥。他当时让我们学打字、开车时，大家都闹。现在明白了，其实就难过一两个月，你就多了一项技能和资本。
？我们这些跟张勇时间长的人都明白，张大哥做海底捞不仅是为赚钱，也是要改变我们的命运。因此，海底捞宁可少开店，少赚钱，也不用空降兵，培养不出合适的店长就不开店。 ？这样的做法，让我们这些文化水平不高，但不怕吃苦的人有了希望和动力，让我们发自内心要提高自己，把工作干好。 ？海底捞出名了，也有人想挖我这样的人。2008年一个猎头公司给我打电话，我直接把他给骂了一顿，我说，他们自己不去培养人，让你们把别人培养好的人挖走，你们猎头公司不是作孽吗？真是找挨骂！？
第13节：海底捞的？三无产品？（1）
海底捞的？三无产品？ 其实，人就像种子，在一种土壤里会生根发芽，换一种环境也许就长不起来。 谢英在培训员工时经常讲：？我是典型的‘三无产品’。第一，我没青春证，我进海底捞时24岁，在服务员中算老的，所以都不让
我去前台，而是做员工餐。第二，我没有学历证，我只是一个初中生，还是农村的初中毕业生。第三，我没有身材证，长得不漂亮，身材也不好。可是海底捞还把我这个‘三无人员’当成一个宝，上上下下对我比较认可，这是我最大的幸福。像我这样的人，到了别的公司，算哪根葱啊？？ 像谢英这样被海底捞？造？出来的干部，优点是忠诚、尽职、业务熟练，好使管用；缺点是封闭和视野狭窄。海底捞的店长里没有大学毕业生，而且大部分是来自农村的女孩子。 谢英说：？我在店里很自信，谈海底捞业务的事，我连说三个小时都说不完，但到外面跟别人聊天，却一句话都插不上嘴。海底捞的干部，除了杨小丽、袁华强他们那样的高层，绝大部分人都像我这样，在外面见陌生人总有点胆怯和不自信，怕跟别人聊天，别人说的东西我们不懂，人家笑话。 ？我曾经闹过好几次笑话，2008年我让一个朋友帮我去四川办驾照，好长时间没给办下来，我就催他。他说，我不是不办，是西藏闹事呀，警察都忙着呢。你不知道这两天电视到处都在讲吗？ ？我真不知道西藏发生‘打、砸、抢’了，因为我回家太晚没时间看电视，白天也没时间上网。我们惠新东桥店旁有个理发店，我经常去那里洗发，跟那家老板特别熟。有一次我去理发，看凳子上放一
张报纸，拿起来看了一下。他说，是周老虎的。我说，什么周老虎呀？他说，就是华南虎，陕西那个姓周的假老虎事件。我问，什么意思啊？我压根儿就不知道。 ？他说，这么大一个事你都不知道？ ？今年世界杯前一周，我们一个店长给我打电话问什么是世界杯？面对这样的店长，你不忍心骂她？我太知道她们了，她们是真的忙啊。可是再忙，这样的大事也应该知道，因为它会影响工作的，比如世界杯期间，顾客肯定少，要提前调整安排才行。我跟她们说，你们要看手机新闻，再忙也要看新闻。？ 在研究海底捞时，我注意到一个现象。海底捞就像一座孤岛，别看每天接待那么多顾客，那是在服务于别人，不是平等的交流。一个人每天在店里工作十几个小时，晚上住集体宿舍，还跟同一群人交流，很容易封闭。 为此，海底捞开始用制度强迫干部们走出去同外界接触，比如，店经理以上的干部，必须要到外面吃饭；每周要同客人吃一次饭，同客人交朋友、同客人一起玩；小区经理都要去读MBA，大区经理都要去读EMBA，费用全部由公司提供。
谢英说：？我现在就在人大读在职的MBA，学校组织什么活动我都参加，包括吃饭呀，玩呀，我都去。我就要锻炼自己胆大一些。我现在每天用手机看新闻，就是同学们告诉我的。他们教我如何设臵手机自动接受新闻，我学会了，就告诉我们店长。？ ？三无产品？要让别人认可，付出得自然要多。在海底捞做了12年的谢英，有一个特殊的职业病。她说： ？我现在当小区经理，不需要每晚盯在店里。可是我一旦早下班，回家吃饭一端饭碗，手就发抖。这个现象从前年就有了。我跟其他同事聊过这件事，林忆说，她也有这个毛病。就是早下班回家，心里不踏实，吃饭特别快，吃完胃就不舒服。
第14节：海底捞的？三无产品？（2）
？在海底捞做长的人，都养成半夜三更回家的习惯，感觉到半夜三更回家才是对的，早回心里就有愧，总觉得有双眼睛在盯着你，就觉得对不起公司，对不起这份工作。其实，我们张总和袁华强总鼓励我们去看电影、喝咖啡、逛商场，让我们跟外面的朋友一起出去玩。但是我如果有两三天没有巡店，心里就觉得不正常。就像当妈的把小孩扔在家里，自己出去玩不踏实那种感觉。所以，我现在还是每天晚上12点左右回家，反正回家也不踏实。现在公司大了，经常开会，
如果连续开几天，虽然也是工作，可是我一离开店时间长了，心里就发毛。？ 我问谢英：？你当小区经理也不需要直接为客人服务，你那么晚才下班，都在店里干什么呀？？ 谢英说：？晚餐时间是我们一天最忙的时候，这个时候最能发现问题。因此，晚餐时间，我一定会在不同的店里巡视。如果我晚上八九点钟到一个店，我不可能马上找店长了解情况，因为他正忙。只有等到10点钟，客人走得差不多了，你才有时间跟他沟通。你也不能几句话就完了，有时候要跟他们吃个饭，跟他们聊一下；或者他们组织会议，你在旁边听一下。 ？店里完事了，回到办公室，我要看邮件。有些邮件不是看看就完了，要作安排和协调。否则，明早一上班，人家请示的问题，没有答复怎么办？ ？然后，还要打打电话，我现在有5个店，平均一个经理打10分钟，就是一个小时。最后，我要写一写工作日记，在电脑前再坐一个小时，12点到了，正好下班。？ 嘿！12点下班，还正好。下班早了，手就哆嗦？！海底捞的？三
无产品？是特殊材料制成的人。 海底捞�
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