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海底捞你学不会-第3部分
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无产品？是特殊材料制成的人。 海底捞出名后，很多人想走捷径，出了好多假海底捞，这些假海底捞把海底捞的菜式、底料、服务员的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服务全面模仿过去。 刚开始还真把海底捞吓得够呛，请律师到处打假。可是打着打着，不害怕了，原来这些假海底捞非但没有抢走真海底捞的生意，反倒给海底捞作了宣传。 他们把海底捞表面所有能看得到的东西都模仿了，唯独缺少海底捞的？三无产品？，因此，始终形似神不似。被他们骗过的客人，一定会再找真海底捞试试。 然而，天下万物都好坏参半，作为？三无？人员要想改变命运，自然要付出更多精力和体力。人毕竟是人，长期这样干下去，怎么可能没病？作为海底捞职业管理层的代表人物—杨小丽，30岁刚出头就浑身是病。
第15节：使人成熟的不是岁月，而是经历（1）
使人成熟的不是岁月，而是经历！ 海底捞有一个特殊的现象，那就是他们的干部有着一种与年龄不相符的成熟。 海底捞的干部都很年轻，刚30岁的袁华强是海底捞北京大区的总经理，管着20多个火锅店，2 000多员工，又是一个自古英雄出少年。 我问袁华强：？为什么大热天这么多人来海底捞吃火锅，海底捞的成功究竟靠什么？？ 袁华强说：？餐饮生意说起来很简单，一共就5个因素，口味、价钱、地点、服务和环境。我曾去过中国香港和日本的城市，感到他们的餐馆不论高档还是低档，在这5个方面都算合格，比如，再便宜的店，卫生也过得去；再豪华的店，价钱也没有吓死人。其实，我们海底捞无非在这几个方面做得都比对手好一点。我绝不同意有些人说我们海底捞就靠‘变态’的服务取胜。别以为顾客傻。？ 没有在任何商学院读过书的袁华强，实际说了一个很多MBA不明白的问题。企业管理是一个系统工程，任何优秀企业都不可能靠？一招鲜？站住脚。企业跟人是一个道理，一个健康的人，身体的每一个器官和功能都应该达标。
我问袁华强：？在北京，每个店的选址也是你决定的吗？？ 他说：？对。？ 我望着这张娃娃脸，有时还冒出一点农村孩子常有的那种羞涩的总经理，心想，在偌大的北京，就是本地人找一个合适开饭店的地方，也不是件容易的事。 做饭店的都知道：地点对了，就赢了一半。海底捞每个店都在上千平方米以上，装修费至少在几百万，有时要上千万。 我又问：？张勇参不参与意见？？ ？我们老板只参与和批准每年开多少店的总计划。具体在哪儿开店，什么时候开店、装修标准都由各大区负责。？袁华强说。 我又说：？选址可是个挺难的事吧？？ 袁华强笑了，说：？对，刚来北京时，不信邪，在租金便宜的南边一下子开了两个店。结果生意就是不行，两年都收不回投资。现在学乖了，就在东边和北边餐馆扎堆的地方开。因为餐馆多的地方，地
点准没错；即使租金高，竞争激烈，如果我们做得比对手好，还是能赚钱的。我们后来在北京开的店，最长的一年，有的半年就收回了投资。？ 难怪袁华强这么年轻就能担此大任，原来他有这样的？跌跟斗？经历。 然而让我更佩服的是张勇，他竟敢把选址开店这么大的权力交给无亲无故，又如此年轻和没有经验的下属。 其实，正是张勇对下属的信任，才能有这样的授权；也正因为有这样的授权，袁华强才能犯这样的错误；正是这样的错误，才能让袁华强刻骨铭心；正是这样的刻骨铭心，才能让袁华强超速地成长—早熟。 使人成熟的不是岁月，而是经历。每个人小时候都曾被家长教导过不要玩火，但谁没玩过？只有烫过手了，才知道火的滋味。难怪海底捞的干部，这么年轻就能担当如此重任，因为他们早早都让火烧过手。
第16节：使人成熟的不是岁月，而是经历（2）
我问袁华强：？你怎么在海底捞升得这么快？从服务员做到大区经理只用了6年？？ 袁华强腼腆地笑了，说：？很难说，其实很多事情是机遇。我是中专毕业，学的是电子商务。那家学校招生时说要保证就业，毕业后就把我们推荐给海底捞去当服务员。那是2000年，就业很难，我们一共12个人去面试，有7个人淘汰了，5个人留了下来。当时海底捞的面试很简单，什么都不问，先让你干活儿，从干活儿的过程中选人。？ 我说：？你干活儿利索，所以就被选中了？？ ？那是当然，我从小就干农活儿！？袁华强毫不谦虚地说，？我们家4口人，地里的活儿主要靠我，我12岁的时候，4亩地水稻和3亩地麦子就是我一个人割。很累，有时候人一下会累晕。我们那里是山区，我爸负责打稻子，我妈负责往家里背，妹妹就做饭。所以我不怕干活儿。相反，有的同学在家里连家务活儿都很少干，刷下来的都是干活儿不麻利的。？ 袁华强把手伸给我看，说：？我手上这些疤都是割稻子留下来的。？ 袁华强手上有好几块我很熟悉的疤痕，因为我17岁下乡当农民，
在东北用镰刀割黄豆，留下了同样的一块疤。割黄豆同割水稻是一个动作，那是真累，特别是累腰。我对袁华强的尊敬又提高一块，他割稻子时才12岁！ 袁华强说：？即使我这样经历的人，刚刚在海底捞仍然觉得很累。我的第一份工作是传菜员，每天要跑很多路。当时海底捞的员工都记得一句话：要先求生存，再寻发展。我就是靠的这句话在最初3个月坚持了下来。传菜员做了一段时间后，门童走了一个。店里可能看我长得比较端正，也喜欢打扮一些，在学校也穿过西服，就让我顶上去做门童。我做门童也很积极，一有客人就招呼，也愿意帮他们带孩子，一些顾客的小孩一来店里就找我玩，我的客户满意度非常高。结果，第二个机会又来了，店里的会计又辞职了，尽管我是中专毕业，但我在当时的员工中是学历最高的，于是，就让我学会计。做了7个月会计，店里又缺领班，又让我去做领班。 ？这下，我心里不高兴了，想辞职。因为当时会计的月工资是580元，还不那么累；当领班是520元，我感觉被贬值了。后来怎么想通了？是一个我做门童时的老爷爷顾客，他来店里吃饭都要找我聊聊。看我不高兴，他问怎么了。我就说了，我不想当领班，要走。老爷爷说当会计没什么出息，你当领班就不一样，将来可以当经理，自己还能开店。于是我听了他的话，就做了领班。一直到现在，我同这个老爷爷都保持着联系，每次去西安都看他；他看病没有钱了，我都
会给他。他有好几个儿女，但不孝顺。 ？黄老师，你说这是不是机遇？没有这个老爷爷，我现在都不知道干什么呢？？ 我说：？对，再努力的人，也需要机遇。是不是从此，你在海底捞就一马平川了？？ 袁华强说：？哪里！我从西安的领班调回到简阳做店长。因为西安是大城市，我自然见多识广。接管简阳店后，我们店是那个小县城里唯一一个推广普通话的餐馆。为什么要推广普通话？并不是客户喜欢，而是我觉得可以提升餐馆的档次。我们的火锅店在简阳是档次最高的，顾客里有外宾，也有很多外地人。还有，我在海底捞的餐馆里，第一个规定员工必须靠右行走，违反规定就要受处理。另外，我们还上门帮顾客做家政服务，刷马桶，擦油烟机，搞了很多很大的动作推广海底捞。 ？因为我这些新的办法效果很好，郑州开店时就把我调到郑州当店长。那时我自信心爆棚，想快速做出成绩，自以为郑州跟简阳一样，把简阳的一些成功做法在郑州强推，结果员工流失得很严重，跌了个大跟头。郑州没有做好，张勇把我骂得自信心全无，也骂得我很冤枉。我被降职到北京做店长助理。当时正赶上家里有一些问题，我怕到北京也做不好，又产生了不做的念头。
？这次留下我的是张勇，他听说我要走，就做我工作。于是，我又留下来了。我就这样在海底捞几上几下做到现在。？ ？张勇是怎么做你工作的？？我问。 ？他说了很多，具体我记不得了。但我只记住一句话：‘你是不是还想祖祖辈辈当农民？！’？
第17节：海底捞的？嫁妆？（1）
海底捞的？嫁妆？ 2009年4月，我在《哈佛商业评论》中文版发表了海底捞的案例。据《哈佛商业评论》的编辑们讲，此文是他们杂志进入中国10年来，影响最大的一篇文章。 一个火锅店的案例为什么能引起这么大的反响？ 因为火锅是个最没技术含量，最没有市场准入，最不需要关系，从业人员素质最低，竞争最充分这么一个行业。说白了，这个行业谁都能做，谁都明白。
然而，海底捞却能做到，在火锅的淡季三伏天，顾客仍要在它的门前排队；而同行的火锅店平均上座率却不到一半。饮食业最讲究上座率，因为餐厅只要一开门，不管有没有客人，租金和员工的工资是一定要支出的，所以每多做一桌生意，就意味着多增加一份利润或减少一份亏损。 海底捞的一枝独秀不是昙花一现，海底捞进入北京和上海6年了，可是海底捞依然鹤立鸡群！火锅店又不是原子弹，同行怎么就学不会？难道做火锅的除了海底捞，别人都是傻子？！ 这个案例甚至引起香港饮食业的注意。香港是世界美食之都，然而很多香港饮食业的过江龙在大陆却没有淘到金。我的一位香港饮食业朋友一天给我打电话说，他要来北京开一个港式海鲜火锅，调查北京市场的时候知道了海底捞，也看到了海底捞的案例。
第18节：海底捞的？嫁妆？（2）
他说：？没想到这个案例是你写的，你一定认识他们的人，能不能帮我们挖一个海底捞的人，最好是你案例中写的那个28岁的北京大区经理袁华强！？
香港人最直截了当，很多人以为钱能解决一切问题。在北京见面时，我跟他们说：？我不能挖海底捞的人，因为我挖不动。？ 张勇有个不成文的规定，尽管没成文，但张勇在海底捞是？神？。他说的东西，海底捞人真信。 张勇说：？在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元的‘嫁妆’（海底捞店长很多是20多岁的姑娘，其实是补偿）。？ 我问：？包括被竞争对手挖走？？ 张勇说：？对。？ ？为什么？？这个答案完全超出我的想象，我盯着张勇问。 张勇说：？海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当的贡献。？ 不仅是有相当的贡献，有很多干部，长期加班工作，体力和精力透支太大；有的干部，年纪很轻就一身病。海底捞的采购大主管杨滨曾经创了一个纪录，他在2004年365天没休过一天假。
张勇说：？海底捞有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万；大区经理以上走，我们会送一家火锅店，差不多800万。？ 我有点将信将疑地说：？袁华强被人挖走，你会给他800万？？ ？对，袁华强今天要走，海底捞就会给他800万。？张勇低头若有所思，平静地回答我。 尽管我知道欲擒故纵，可是张勇这个政策也真是剑走偏锋，非一般人敢用。看来真是：与众不同，不一定能胜；但不与众不同，一定不能大胜！张勇是个走极端的人。 人心都是肉长的，袁华强能被挖走吗？！ 我长出了一口气，我知道袁华强不会被我和任何人挖走，至少在张勇这个？神？没有糊涂的时候。 海底捞刚进入北京时，非常不顺。租第一个房子就让人给骗了，而且整整骗去300万，那是当时海底捞账上的全部现金。
？人找到了吗？？我问张勇。 ？找到也没用，那伙人中还有个退休法官，人家早就设好了套，我们不懂。？ 我又问：？你听到他们被骗的消息后，骂没骂人？？ 张勇说：？我哪敢骂？！那个主管经理已经急得两天吃不下饭了，那几天电话我都不敢给他打。后来听说他们要找人绑架那个骗子，我才给他打电话。我说，你们就值300万？马上干正事吧。？ 我又问：？你真没怨他，真没心疼？？ 张勇说：？我当然心疼，那是我们当时所有的现金。不过，我真没怨他。因为我去租，不也要受骗吗！？
第19节：海底捞的？嫁妆？（3）
各位老板，读到此请问自己一句话。如果你碰上这样的事，你会这样想吗？ 难怪在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有3
个人拿走了海底捞的？嫁妆？。 然而，？林子大了，什么鸟都有？。人也是如此。去年一个店长辞职加入竞争对手后，拉走了后厨经理、大堂经理和好几个领班；而且就在海底捞新店的对面开了一家火锅店。可是她竟然也回来，要这笔嫁妆。这次张勇食言了。 什么人需要公平？ 人一出生就是不公平的。生在非洲有些国家的人，寿命很可能只有40多岁；生在美国的人，可能活到70多。80年代后生在中国农村的人，有90％的可能是农民工；80年代后生在北京和上海有正式户口的人，理论上一辈子不用打工，因为爷爷奶奶姥爷姥姥爸爸妈妈至少会给他留下两套以上的住房，他可以住一套，租一套。 追求公平从来就是穷人的DNA，因为穷人认为世界对他们不公平。海底捞员工的主体是农民工，自然是最渴望公平的群体。海底捞追求公平的企业文化准确地打中了他们这一精神诉求。 海底捞所有管理干部必须从服务员干起的这条铁律，让杨小丽、袁华强、谢英和林忆这些没有学历，但有管理才能的员工通过晋升到管理职位改变了命运；有业务能力的人，也可以通过后勤晋升通道，
成为财务、物流和维修等业务人员而改变命运。 那些既没有管理才能，也没有业务能力，但任劳任怨、踏实肯干的人在海底捞能不能改变命运？ 也能。在海底捞，普通员工如果做到功勋员工，工资只比店长差一点。千万不要忽视一个保洁阿姨的作用，如果她整天整年乐呵呵地扫，她就是一个活雷锋，这对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此，她还会带出能达到海底捞洗手间的清洁和服务水平的徒弟。千万不要以为让一个面对普罗大众的中国餐馆的洗手间，一年365天没有味道是一件容易的事！ 西安四店的小凤说：？我是前厅的服务员，一天我被临时调到电话间接电话，电话间斜对面是洗手间。 ？您好，请问找洗手间吧？您好，男士在这边，谢谢。您好，请擦一下手。这几句我不熟悉的服务用语，不停地从洗手间那里传过来。这是保洁组大姐毛俊辉在为顾客服务。让我惊奇的是，一天下来了，毛大姐至少说了几百句这样的服务用语，可是她每次说的时候，总像是我们上第一次培训课时，跟着培训老师的语调学说服务用语。她那有些地方口音的语调，极具感染力，我在电话间里都能感到热情，搞得我接电话时几次走神。
？客人还没到门口时，毛大姐就迎上去主动询问；客人用完洗手间时，大姐主动给客人开水龙头、挤洗手液和拿纸巾。更可贵的是她也能像我们的服务员那样，利用与客人接触的一两分钟，了解他们对海底捞的看法。记得一个客人有些不满地说：你们这里吃饭可真是麻烦，要等这么长时间。大姐马上说：非常抱歉，辛苦您等座了。一个客人说：你们这里生意真是好。大姐会说：多谢您，都是顾客支持。
第20节：海底捞的？嫁妆？（4）
？毛姐只是一个清洁工，她不像我们有长时间同客人交流的机会，但她对客人的反应，让我这个做服务员的自愧不如。毛姐的努力赢得很多顾客的好评。记得一次我服务32号桌，那桌客人是第一次慕名而来。其中一位姓张的客人性格很开朗，席间他去了一趟洗手间，回来就滔滔不绝地说：真是不一样，这是西安最干净的洗手间，比我们家的还干净；不仅如此，还有人给开水龙头，递毛巾。你们每个人都要去，否则就不算来海底捞吃饭。 ？那一刻我觉得很自豪，也为毛姐感到骄傲！？ 在研究海底捞案例时，我的一个助手曾专门研究海底捞的洗手间，他说：？海底捞洗手间的卫生水平绝对能达到五星级酒店的水平，但
比五星级酒店洗手间的服务还好，因为海底捞的洗手间还有人递毛巾和开水龙头等服务。如果考虑到海底捞洗手间的使用频率远高于五星级酒店和中国人使用洗手间的习惯，我们有理由得出结论—海底捞洗手间的管理水平绝对世界第一。？ 西安四店贺肆林说：？我进入公司虽然只有4个月，但我能理解双手改变命运的道理，我以前在一家合资企业做，每月也有1 000多元，但攒不到钱。我在那家公司做了4年多，攒的钱还不如在海底捞4个月多。 ？一次休假我去逛街，碰到我们上菜房的一名洗菜阿姨，她和丈夫都在海底捞上班，闲聊时提到他家的情况，他们告诉我，来海底捞后，他们俩每月能攒1 700~1 800元钱，现在正在装修房子，买家电，准备明年就把儿媳接进门。 ？我们店还有一位陕西阿姨，皮肤较黑，非常粗糙，她很朴实和节约。她家境不好，家在很远的山区。有一天下班我碰到阿姨正在喝饮料和吃薯片。我听的MP3她也要借来听一听，真没想到阿姨的爱好这么广泛，而且还很前卫。如果她没来海底捞，可能还是守着一亩三分地的家庭妇女，是海底捞改变了阿姨，给她提供了一个公平的舞台，让她靠一双肯干的双手改变了命运。？
我们访谈过的海底捞员工，大多数都认为海底捞比别的企业公平，因为海底捞对员工的评价只有一个标准—能不能干？ 公平感是所有企业最难解决的问题。一个企业如果不以工作好坏为唯一标准提拔和奖励员工，就必然会设定一些其他标准，比如学历、资历、背景等，于是，一碗水就很难端平了。 人是群居动物，公平感主要来自于和同类的对比。中国长期以来的城乡差别，使得几近认命的农民不再奢望同城里人比，但是他们会同自己人比。如果在一个大部分是农民工的企业中，他们追求公平的希望又受到挫败，比如老板的小舅子可以对他们呼来喊去，一个员工靠漂亮脸蛋就能拿最高的奖金，刚来的MBA连上菜都不懂一下子就当上经理助理……他们一定不会感到幸福。
第21节：海底捞的？嫁妆？（5）
人不幸福，不仅卫生间扫不干净，对别人自然也不会友善。难怪很多餐馆，尽管天天有人检查卫生间的清洁程度，依然味道熏天；天天强调的微笑服务，成了皮笑肉不笑的苦笑。 张勇知道要想让服务员对客人好，就必须让服务员感到幸福；让服务员感到幸福，不仅是吃饱住好，还要公平。
公平为什么重要？因为公平不仅是分蛋糕，还涉及到人的希望和尊严。 一个煤老板在北京最贵的小区住着，孩子在北京最好的学校读书，他跟我说：？别看我现在有钱，但在北京我感到没尊严。我每次去学校，校长都得见我，但那是看在我给学校捐款的分儿上。如果没有捐款，他们能让我孩子进去读书？他们这是对钱的尊敬！？ 这个煤老板为什么不满意？因为户籍制度给他带来不公平，如果他孩子是北京户口，他就不需要捐款。 员工是一个一个吸引的！ 在海底捞，有两句众所周知的张勇语录。一句是？客人是一桌一桌抓的？，另一句是？员工是一个一个吸引的？。 海底捞郑州片区总经理冯伯英就是一个典型的？员工是一个一个吸引的？例子。她刚加入海底捞时，也是一个从农村来的女孩。 她说：？由于我父亲过世早，家里非常贫穷。我来海底捞的时候，是一个什么都不懂的农村黄毛丫头，我连黄喉和毛肚都不知道是什么
东西，以为是地里长出来的。我刚开始非常笨，只是比别人更踏实和认真。我当时做梦也没想到，我现在还能当上海底捞的经理，拿着比国营单位还好的福利待遇。 ？回忆起来，我为什么能在这里死心塌地地干？因为我觉得老板人好，公平，虽然他对工作要求很严，但是做得好就有提升的机会；于是，我越干越有劲，学东西越来越快。 ？还有老板没有把我们当打工的，我们都是从农村来的，见识少。我刚来时张大哥和施哥（海底捞的另一个股东）经常带我们去公园里玩耍，照相，划船；过年带大家一起去歌厅唱歌，吃年夜饭跟我们一起喝酒划拳，让我感觉不出自己是个打工仔。 ？平时街上有什么好吃的，张勇的太太（当时也在海底捞工作）和李海燕姐（施哥的太太，当时也在海底捞工作）买回来给大家分着吃。我印象最深的就是当时海底捞楼下的东东包和油果子。 ？还有我生病时，住在我们县医院。那时刚好发大水，路全都冲烂了。我根本没想到张勇大哥亲自来看我，还给我留下钱，嘱咐我好好养病，多买一点有营养的东西吃。还有一次，我母亲过生日，李姐还亲自去我们家送了红包。
？我当上负责人后，每当工作有压力时，就想打退堂鼓，可是公司从来没有责怪我，而是从思想上帮助我解决问题，帮我一起找方法。于是，我就这样被一步一步被吸引着坚持下来，走到了今天。？
第22节：海底捞的？嫁妆？（6）
上海五店的黄金仙是一名大学毕业生，他在谈到融入海底捞的过程时说： ？我当初西装革履，怀揣简历在虹口体育场的招聘�
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