海底捞你学不会-第5部分

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在图书馆浏览各种报纸也成了他的必修课。　那时，很多成年人甚至都不知道世界上有基督教和上帝这回事。然而，一个14岁的青少年，不管是否看懂，竟有耐心看完《上帝死了》这样的书。我很好奇，这种不是被迫的、囫囵吞枣式的阅读，会在一个年轻的脑袋里，产生什么？化学？反应？　我忍不住问了张勇一个很傻的问题：？这些书对你最大的影响是什么？？
张勇思索了一下告诉我：？天赋平等的人权和尊严。？　接着张勇跟我讲起一件事：？海底捞北京望京店门前曾发生一起事件，一个卖水果小贩的三轮车被城管没收了，这是这个小贩第二辆被没收的三轮车。小贩与城管纠缠起来，情急之下拔刀砍死城管。城管被追认为革命烈士，小贩就成了杀人犯，要立即枪决。那段时间报纸上经常有关于这起案件的辩论。有人说：自古都允许小贩走街卖货，这是穷人求生的权利，为什么现在反而不许？也有人说法律就是法律，杀人偿命。？　张勇说：？这些辩论集中在要不要留那个小贩一条命，因为故意杀人罪也可以判死缓。我仔细看了这些辩论，感到一个社会的公平太复杂了，我实在搞不明白，也管不了，但在海底捞，我能说了算，我要尽量追求我认为的公平。？　？腹有诗书气自华。？没上过大学的张勇，谈吐起来有股书卷气，难怪土土的海底捞有着一种底蕴。
第30节：村看村，户看户，群众看干部（1）
村看村，户看户，群众看干部！
海底捞很少请外面的老师对员工进行培训，原因很简单，中国很少有老师做过服务员。海底捞试过，让那些只懂理论和案例的人给海底捞员工培训，效果是隔靴搔痒。因此，海底捞的培训师大都是内部的干部，他们无一例外地都在基层干过服务员，而且是出色的服务员；不仅如此，他们的语言表达能力都很强。下面我摘录海底捞干部培训的两段内容，请读者看看海底捞的培训效果。　方双华是海底捞西安片区的经理助理，他在培训领班时说：　？领班每天与员工生活工作在一起，下面连着员工，上面连着店长，是企业的黏合剂，作用很重要。怎么做好一个领班？我觉得我们农村人常说的‘村看村，户看户，群众看干部’这句话，是一个很有用的启发。　？领班的第一职责是起到带头作用。带头作用不仅是指上班时，脏活儿累活儿干在前，也包括下班后，对公司制度要起带头的执行作用。比如我们一个店长，过年聚会时她作为纪律向员工郑重宣布，大家不要喝醉。结果所有人没醉，她醉了，醉得大闹宿舍，成为大家的笑谈。为此，她的威信大打折扣。　？领班的第二职责是关心员工。一个好的领班不能只把关心员工理解为有病关照和关心生活，更重要的关心是教会他们独立生活，承
担责任，不断进步。如果一个员工在你手下连续做了两年的普通员工，那么你在生活中再关心她，她事后也不会感激你。为什么？你耽误了人家的青春。要么让她进步，要么放弃她，让她去别的地方谋发展，这才是对员工最好的关心。正如张大哥对我们的关心一样，他让我们用双手改变命运，这比任何关心都更有效，更长久。　？第三职责是协调安排。如果一个领班只会起带头作用和关心下属，不会协调安排，那他只能当劳模。我们有些领班就是不明白这个道理，客人多时，他们不是在上菜，就是在走动，忙得不亦乐乎，可是有些新员工却在手足无措地站着。领导批评他们，他们还很委屈。这些领班就不知道蚂蚁搬家的道理，所有蚂蚁都能忙，但一定有一只大蚂蚁在旁边协调安排。？　好一个方双华，他对干部的理解可谓炉火纯青！没有实际管理经历的人，不可能说出这样的话。　北京小区经理谢英在谈到员工流失时说：　？作为一名管理者，我们一定有很多压力。对我来说，目前让我感到压力最大的是员工离职问题，因为现在餐饮业不容易招人。　？记得我们刚来北京时，很多本地人非常排斥我们，看不起我们
这些不懂城市规矩的农民工。为了改变人家的印象，我们制定了一系列员工行为规范，比如，过马路不许闯红灯，不许踩草坪，不许随地吐痰等等。
第31节：村看村，户看户，群众看干部（2）
？有一天，一名员工踩了草坪，我让他在员工大会上向大家检讨，结果他拒不检讨。我一气之下，就作出了开除他的决定。我的领导袁华强知道此事后，认为不应该开除，于是他同那名员工作了细致的沟通，把他调到另一个店工作。现在这个员工已经成为海底捞4年的老员工了。　？这件事让我明白了，作为一个领导，我们必须要有宽容之心，不能因为手上有权就滥用。如果这名员工被我开除了，不仅海底捞会损失一名好员工，他心里也会留下阴影，而他的命运将会走到另外一条路上。　？现在我对员工流失的问题处理得比较从容了。上个月，一名姓王的大学生提出辞职。我跟他说：小王，我很信任你，你一定要告诉我你离开的真实原因，要不我会很难受。因为我不知道我错在哪儿，或者海底捞哪些地方做得不好。
？他终于告诉我是他爸爸在外地给他找了一份不错的工作。我为他有更好的发展前途而高兴，并告诉他，海底捞随时欢迎他回来，如果买不到车票，他可以继续住在宿舍里。　？通过这件事我想跟大家分享的是，不要因为员工离职就同他成为冤家。我们要让离职的员工对公司也心存感激。这样，他们在走投无路的时候还会回来，他们也会为我们作宣传。我们现在有很多是‘二进宫’的员工，这些吃回头草的员工的流失率要远低于第一次来的员工，因为他们在外面走一圈后，知道还是海底捞好。因此，我们对待员工流失的眼光必须放长远！　？现在我对每一个员工的离职都会分析，是正常流失，还是不正常流失，同时提醒自己是不是还有漏网之鱼—潜在的流失；我们哪里做得不好，是员工待遇的问题、晋升问题、评价问题、同事关系问题，还是员工不能吃苦。对这些问题，我们必须要细分，才能做到有的放矢。？　谢英在海底捞的第一份工作是洗碗，第二份是做员工餐，第三份才是做服务员，现在是北京海底捞的一个金牌小区经理。我问海底捞其他干部：？谢英怎么这么能干？？他们说：？谢英能培养干部，她培养的店长，很多是一级的！？
我一个同学的父亲叫梁炳文，2010年98岁在北京仙逝。此老爷子可不简单，学的是飞机制造。抗日战争时做过四川空军基地美国B–29轰炸机的翻译，没有他的翻译，那些美国飞机不能在中国降落，也就不能炸日本人。解放后，他先后在清华和北航教书，1957年被打成？右？派。其中一条原因是他说了一句话：？外行领导内行，不是官僚，就是教条。？　我现在做了老师，经常被企业请去作培训，一想到老爷子这句话，就有点心虚。现在，知道了海底捞的培训，我更心虚了。
第32节：海底捞大学
海底捞大学　2010年6月，海底捞正式创办了自己的培训学校，海底捞把它称为海底捞大学。海底捞的员工更直接，干脆把这所学校称为？海大？。真有气魄　听说海底捞要办大学，我既高兴，又期盼。高兴，是因为我是海底捞的粉丝；期盼，是因为我想看看这所大学能办成什么样？在？海大？开学的当天，我给？海大？写了一封贺信。
人为什么要上大学？因为要学更多的知识。人为什么要学更多知识？因为知识能让人的素质更高、能力更强。人为什么要素质更高、能力更强？因为素质高、能力强的人，对社会更有用。人为什么要对社会更有用？因为对社会更有用的人，赚钱更多。　人为什么要赚钱？因为钱能带来幸福。　对吗？错！　钱不能带来幸福，那些有大把钱的富二代们未必幸福；赚钱才能给人带来幸福。人家把自己的钱心甘情愿掏给我们是对我们能力的承认，因此，让社会承认才是幸福！　所以大学的真正目的应该是增加人的幸福感！　可惜，这个目的被很多大学忘记了，它们只注重知识的传承，忽视了能力的培养。于是，这些大学每年源源不断地制造出那么多不幸福的毕业生—毕业就失业。　人不幸福，对别人不会友善。海底捞员工为什么对顾客那么友善？原因就是海底捞的员工更多地受到了顾客们的承认—他们排队等着给我们掏钱！从这个意义上说，海底捞已经是中国餐饮业的一所学校。
这就是为什么那么多同行挖海底捞的人，因为这所学校的？毕业生？能力强！　然而，商场向来是不进则退的战场。如果海底捞学校的毕业生在今天的竞争中可以取胜，明天的竞争需要的就是海底捞大学的毕业生了。我想这可能是海底捞创办这所大学的初衷。　企业草创初期更多需要的是勇气、热情和个人，然而要想建成能抵御风雨的巨轮还需要制度、流程和团队。我衷心希望海底捞大学能成为建造海底捞巨轮的船坞！
第33节：海底捞的花木兰（1）
海底捞的花木兰　我曾经奇怪为什么美国迪斯尼乐园把中国那么古老的花木兰故事拍成动画片？后来想通了，一定是男扮女装的木兰从军感动了迪斯尼。迪斯尼的市场是全世界，这个导演一定相信花木兰也能感动全世界。　他为什么相信花木兰能感动全世界，因为花木兰干了不应该由她
干的活儿——参军打仗。　可是花木兰带给中国人的感动远远不如带给这位美国导演的，因为中国人早已习惯女人撑起半边天。公元690年唐朝就有了武则天女皇，美国到1920年才允许妇女参加选举。　中国女人的能干是真正的墙里开花，墙外香。　海底捞里有很多现代版花木兰，这些女人把孩子和老公留在家乡，一个人出来打工赚钱。　西安二分店的翁绍琼是一个年轻的母亲，她说：　？2003年8月，我和同乡的刘姐一同踏上去西安的列车，车窗外是为我送行的丈夫和女儿。车慢慢启动了，在那一瞬间，我的眼泪哗哗地流了出来，怎么也禁不住，嘴里一句话也说不出，大脑就像几岁的孩子，茫然不知所措。只听见窗外女儿大声哭喊着：我要妈妈……　？车开始加速，女儿在爸爸怀里拼命挣扎，似乎想要挣脱爸爸的大手，再让我抱抱。这时丈夫也神情黯然，低下头抱着女儿哭了。　？车越来越快了，我的心越来越难以平静。生活迫使我不得不背井离乡，离开我最亲最爱的人。西安，我离你越来越近了，海底捞究
竟是怎样一个地方？会有怎样的一群人？我的命运会怎样？我心里一片茫然。　？可是我坚信，既然我选择了这条路，我就会踏踏实实走好每一步。因为总有一天，我会自豪地告诉女儿和丈夫，我没有让你们失望。今天的分别是无奈的，我将以百倍的信心迎接挑战，我期盼我们的明天会更好！？　翁绍琼是不是花木兰？　北京四店的何琼艳是一个把孩子扔在家，和老公一起出来打工的母亲。她说：　？我左盼右盼终于盼到休年假了，我们家离北京很远，来回坐火车要6天。休假的头天晚上，我像吃了兴奋剂，翻来覆去地睡不着觉。心里想，假如时间能加速该有多好。我总在想去年来北京时，小女儿还小，连爸爸妈妈都叫不清，不知现在变成什么样了。还想象我进屋后，见到年迈的父母，喊爸妈的那一瞬间。这种感觉在我脑海里不知重复了多少遍。　？在路上折腾了40多个小时，还没等到家我就给家里打了电话。第一眼看到父母时，感到他们的额头上又多了好多皱纹，两鬓还白了
许多。这时我10岁的女儿高兴地跑过来帮我拿东西，可是3岁的女儿，只是默默站在那里看着。当她听到姐姐喊妈妈时，她说：谁是妈妈？妈妈在哪儿？原来她印象中的妈妈只在电话里。　？我强忍着眼泪，不让它掉出来，怕父母和女儿看见。我想我们当时离开她太残忍了，我们是趁她睡着的时候走的。在她最需要关心和照顾的时候，我们离开了她。想想她走路摔倒的时候，没有父母扶她，别的孩子能在父母怀里撒娇的时候，她父母却远在他乡。　？一天后，小女儿开始管我们叫爸妈了。她好像找到一年前的感觉，待在我身边一步不离。似乎觉得，她一离开，我们又会消失。晚上睡觉的时候，她的头依偎在我怀里。那一刻，我突然感到自己是天下最幸福的妈妈，感觉天地万物都不存在了，感觉家真是好温馨，家是一切，家才是落叶归根的地方。
第34节：海底捞的花木兰（2）
？短暂的假期一下子就过去了。我好想帮父母把家里的活儿都干完。可是时间不允许，即使有一千个一万个舍不得，为了生活，我也不得不离开两个需要父母照顾的孩子和同样需要照顾的父母。当回北京的火车开动的一瞬间，我突然有一种冲动，想一下子跳下去回家！可是一想生活的艰辛，还是流着眼泪又一次离开了家。而从这一刻，
心里就开始期盼下一次回家的假期。？　何琼艳是不是花木兰？　西安三店一位不愿意透露姓名的花木兰说：　？我父亲病了，我趁着火锅店的淡季请假回家看父亲。一路上就想，爸爸怎样了？妈妈一定累坏了，她一人又要种地又要照顾猪，还有照看爸爸。　？下了汽车，我一口气跑到县医院。路上给爸爸买了一些水果。当我站到303病房门口时，听到一阵阵咳嗽声。我轻轻推门进去，看着父亲斜躺在床上。瘦弱的父亲正在吃饭，他一手拿着半块干馒头，一手端着一杯白开水。一口馒头一口水，边吃边咳嗽。看我进来，父亲下意识地把干馒头塞到褥子下。　？我的眼泪一下子掉下来，抓住父亲的手说：‘对不起，爸爸，我没能照顾您。’可能父亲看见我有些激动，咳嗽得更厉害，边咳还边说：‘我没大事。’这时我姑进来说：‘你回来了，你爸妈可受苦了，他们还不让我告诉你，怕耽误你工作。看看就行了，你爸爸有我和你妈照顾呢。’
？爸爸说：‘不怪孩子，这次又花了4　000多，都是你姑和你妈东凑西凑借来的，可难为她们了。我的病没事，吃点儿药就好了。你快回去吧。’　？我连忙说：‘爸爸，海底捞又给我长工资了，我一定好好干活儿，你安心养病，这是我攒下的3　000元。我不能在您身边照顾你，对不住了。’　？爸爸说：‘没事，你好好干。干好了，我们就放心了。’　？我深深在心里给爸爸鞠了一躬，暗下决心：我一定在海底捞好好干，挣钱给您治病！？　壮哉！中国女人！　海底捞女人们的故事让我眼睛湿了好多次，干了之后就瞎想，如果世界有女子奥林匹克运动会，中国的金牌总数绝对是世界第一。
第35节：海底捞的宿舍长（1）
海底捞的宿舍长
做餐馆标准化固然重要，但是好的服务是没法标准化的。比如，笑容就没法标准化，露几颗牙的笑算标准呢？　因此，张勇认为海底捞服务的标准化应该是，客人在海底捞碰到的每一个服务员都在尽心尽力地服务，都在高高兴兴地工作。比如，有的服务员不善言语，但他可以一溜小跑为客人服务；有的人喜欢讲话，可以陪客人海阔天空地聊天；客人不知道怎么涮火锅，任何一个服务员都会帮他涮，这就是海底捞的标准化。　如何能让员工尽心尽力地服务，高高兴兴地工作？既然员工也是顾客，这群特殊的顾客就需要特殊的对待。海底捞员工都是刚离开家乡的年轻人，他们在陌生的城市中，不太会照顾自己的生活。　为了满足这群特殊顾客的需求，海底捞有一个特殊的职位—宿舍长。她们大都由40岁以上的女工来担任。她们的唯一职责就是照顾好这些刚离家的年轻员工。海底捞的员工一般都叫她们阿姨。　西安三店的董小毅是这样描述她们的阿姨的：　《好妈妈—仇阿姨》
仇阿姨你在几楼？仇阿姨我们回来了。每当下班，宿舍里就会听到很多人在喊仇阿姨。这让我想起小时我放学后进家的第一句话，妈你在哪儿？我回来了。海底捞是个大家庭，仇阿姨像妈妈一样，关心我们的衣食住行、喜怒哀乐。　仇阿姨不仅是我们的寝室长，还是我们店的工会组长，她把我们的寝室打扫得干干净净，把我们的床铺叠得整整齐齐，天冷了，她把热水袋灌好，一个个塞进我们的被窝。她每天都起早贪黑地工作。有一次我和几个同事去一店吃饭，回来都凌晨一点多了。当我们回到宿舍时，看到仇阿姨正在门口眼巴巴地等我们，看着她那疲惫的身影，我们心里很不是滋味。　吃饭时，她总是提前把我们的饭菜准备好，一个个给我们盛饭，而她自己却最后一个吃。晚上忙时，她有时也去帮忙当服务员，对客人比对自己家人都亲切。当客人叫服务员时，她总是第一个冲到前面。　我们有苦恼时，总会找她倾诉；我们有困难时，也是第一个找她。好长时间了，我总想对她说：仇妈妈，您辛苦了，您是我们最好的妈妈。　2009年1月，上海传出一个消息让很多海底捞员工心情凝重。上海一店的宿舍长，在海底捞工作快10年的倪水仙阿姨被查出晚期
肺癌。上海一店的员工是这样描述倪阿姨的：　倪阿姨和另一位阿姨负责我们店的3套宿舍。倪阿姨的工作非常繁重，她从没怨言。不论我们回来多晚，她每天总是当夜把我们换下的工作服洗干净，第二天再给我们叠得整整齐齐。每当深夜员工下班时，她总是给大家煮好热腾腾的面条；员工生病的时候，她总是亲自送饭。宿舍里喝的纯净水，她总是骑三轮车，几大桶几大桶地从店里亲自拉回。　她用一个淳朴农村母亲的心，关怀着我们上海一店的员工。不管新员工还是老员工，大家都管她叫？倪娘？。因为她把员工当做自己的孩子来疼爱。　员工小陈永远忘不了一幕，那是个炎热的大夏天，倪娘骑着单车，车后挂着两个水桶，胸前还抱着一个。看到小陈一个人在路上走，怕她找不到宿舍，停下来非要带她一起走。
第36节：海底捞的宿舍长（2）
像小陈一样，很多在上海一店做过的员工转到其他店后，一回来总会去看倪娘。大家敬她爱她，不仅因为她照顾员工的生活，还因为她会开导员工，教他们做人的道理。
倪娘很苦，家里穷，唯一的女儿不在身边，丈夫跟她离异20年。之前，倪娘身体并没有什么异常，只是近两个月开始咳嗽，大家几经劝说，她才同意去大医院检查。拍完片，医院下了重症通知书。　倪娘看周围人的眼睛都红红的，知道自己得的是重病。她以前舍不得海底捞这个家，不愿意回自己四川的老家，这次终于同意回简阳了。她唯一的遗憾是：？到明年4月，我就能拿到在海底捞服务10年的金元宝奖了。？　确诊的第二天，在工会主席和女儿的陪同下，倪娘告别了上海海底捞的员工们，坐上了回四川的火车（医生不允许做飞机）。火车到成都时，公司联系好的救护车早已在站台等候。与此同时，公司代表把一枚奖励工作15年以上的金元宝送到倪娘手上。　11月3日，倪娘告别了人世。海底捞负担了倪娘的安葬费用。很多海底捞的员工听到这个消息都哭了，但同时也为倪娘感到欣慰，因为倪娘有了另一个家。她把爱给了别人，让海底捞的员工们在他乡找到了这个家。　海底捞像倪娘这样的宿舍长们，用行动让这群背井离乡的人们懂得了，有爱才是家，有家就能坚持！尽管背井离乡、工作繁重、地位
低下，海底捞的员工与他们的同类人比仍是幸运的！　在讲授海底捞案例时，每当我提及寝室长这个职位时，很多同学都会谈富士康的？十连跳？。他们说，如果富士康有这个职位，可能就不会发生？连跳？了。　其实，一个寝室长的月工资也就1　000多元。
2第二部分
海底捞服务员们送给后厨传菜组的小伙子们一个美称—飞虎队队员。传菜，顾名思义就是把厨房里的菜送到客人桌上，说白了就是端盘子的。一般讲究的餐馆，传菜和照顾客人吃饭的服务员是两伙人，照顾客人的服务员叫前厅服务员，他们需要更多的与客人沟通的技巧；传菜的服务员则需要更多体力，在海底捞，传菜员几乎都是小伙子。
第37节：什么是职业精神？（1）
第三章　不要丢了西瓜　什么是职业精神？
海底捞服务员们送给后厨传菜组的小伙子们一个美称—飞虎队队员。传菜，顾名思义就是把厨房里的菜送到客人桌上，说白了就是端盘子的。一般讲究的餐馆，传菜和照顾客人吃饭的服务员是两伙人，照顾客人的服务员叫前厅服务员，他们需要更多的与客人沟通的技巧；传菜的服务员则需要更多体力，在海底捞，传菜员几乎都是小伙子。　火锅店的传菜量比一般餐馆要大很多，因为即使两人吃火锅，也要点五六样菜。海底捞的生意比一般火锅店好，所以传菜的工作量更大。　在海底捞吃饭，有两个景可以作为娱乐项目观看，一个是抻面师傅边跳舞边抻面的表演，另一个就是传菜员们双手端菜的竞走比赛，客人多时他们甚至不惜？犯规？，一路小跑。　不明白的人可能问，跑什么呀？不就是送个菜吗，晚一两分钟有什么了不起？　你如果在海底捞干过，就会明白他们为什么跑？　客人在外面排队等着给海底捞送钱，他们是跑着捡钱呢让上桌的客人快点吃