一语万金-第7部分

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对方说得越多，你就越能摸清对方的底牌
在谈判中，只要你能让对手尽情地说过不停，你就成功了一半；在销售中，只要你能让顾客畅所欲言，你获得交易成功的几率就将大增。
许多成功的企业家都拥有出色的“讨价还价者”的美称，他们的诀窍就是鼓励别人多说，同时设法闭住自己的嘴。弗洛伊德说过：如果你能使别人谈得足够多，他简直无法掩饰其真实的情感或真正的动机。如果你十分注意地听，并对对方说的一切话中所隐含的意思保持警觉的话，你就能把握住对方的秘密。
为了在市场上销售他的收银机，美国大商人帕特森亲自组织并培训了一批推销员。这批推销员后来成了当时全美国最优秀的推销人员，成了无数销售人员尊崇的典范。
在培训过程中，帕特森让他的推销员们必须要做到的最重要的一点是：在刚开始与一个客户打交道时，绝对不要马上就向他们兜揽生意。
他指出：“这是我们的一条原则，当一个推销员对于他所要推销的对象的心理还不十分明了之前，绝对不能开口谈论兜揽生意这件事。”
“我的每一个推销员都接受了一种非常完备的特殊训练。比如，当他走进一家商店时，他会试着去买一些东西，看看他们是如何经营的，观察他们是怎样记账、送货、收银的；他还要主动和他们的伙计攀谈，仔细注意那些可能连带发生的错误；此外，他还要从老板或伙计们那里通过倾听“窃取”他们的营业政策和特点，甚至还要记录下每个商店的布置情况。”
这就是著名的“帕特森推销术”中的一部分内容，就是因为这些东西，几乎所有的美国销售商们对他们的策略都肃然起敬。然而，这又是一些多么简单的事！帕特森不过是让他的推销人员去试图懂得每一个商人的真正难题；而他则常常在别人最需要的时候，去向他们兜售他的收银机。如何了解到客户的真正难题和最大需要呢？通过倾听和观察。
克莱·哈姆林，这位曾被称为全美国最成功的保险业推销员，也经常使用类似的方法去推销他的保险。他还把这种方法命名为“事先摸底”。
在这种“事先摸底”中，他大部分时间都是让人家说，他自己则把主要时间放在了提问和倾听上面。
“必须要学会如何倾听！”这是克莱·哈姆林在他那价值100万美元的“商业工作计划年鉴”中所提到的策略中的一个要点。
倾听不是很简单吗？为什么还要花时间去学习呢？为什么还要在计划书上强调呢？然而，简单的往往是难以做到的。君不见，我们平日里看到的，往往是滔滔不绝地说着他们自己早已预备好了的一套话的推销员，他们总是令顾客无从插嘴！他们的业绩怎么样呢？差强人意甚至不尽如人意。
要使业绩突飞猛进，唯有学会倾听，懂得提问，从中捕捉到客户的真正需要，这样才是真正掌握了成交的主动。
透过倾听，捕获购买信号
一名优秀的业务人员必须了解顾客的想法和感觉，知道顾客想要的是什么。
若你推销的是房地产，当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时，你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题；当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时，你就要让他们看一些占地较小的房屋。
顾客的购买需要在和你交谈的过程中，一定会直接或间接地表现出来。有时候，一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此，不用因为急于考虑答案，回答对方的什么问题，或要驳倒对方的什么观点，而忽略了去听清他说的究竟是什么意思。
对于业务员来说，最糟糕的事情之一，莫过于忙于自顾自地讲自己想要说的话，而没有听出这些购买信号的话。因此，再次提醒与顾客打交道者：倾听，通过倾听，我们可以从顾客的某些语言中听出成交的信号来。
当在倾听过程中，出现购买信号的时候，顾客自己的购买欲望可能还是朦胧的，但我们要敏感地意识到这个信号，让顾客的购买欲望变得清晰起来。
下面是一些购买信号的例子，你可能遇到过：
“最多能打几折呀？”
“我可以试用一下吗？”
“这台电脑怎么操作的？”
“我可以带回家试一试吗？”
“我家老公/老婆会喜欢它。”
“要是我买下的话，现在要付多少钱？”
“如果按月付款，有什么条件吗？”
“这种型号的与那种型号的有什么区别吗？”
“是的，我明白你的意思。”
“这种款式看起来真漂亮。”
……
当然，如果你用心总结，还能发现更多的帮助你了解到顾客是否会购买的信号。
善于倾听对方说话，表面上处于劣势，其实是处于优势的。口才不是天生的，都是后天训练得来的。如果你想让客户乐意购买你的产品，就必须知道客户的真正需求。怎么知道呢？通过倾听。因此，在学会说话之前，请首先学会如何倾听吧
04．稍动声色，“守株待钱”
我们已经知道，无论是做业务还是交朋友，做一名称职的倾听者都是非常重要的。然而，如果你的交谈对象老是不开口说话，那又该怎么办呢？
首先，让我们来看看乔·吉拉德在遇到这种情况时，是怎么办的。
在前面我们已经稍微知道，乔·吉拉德是世界上卖出汽车最多的业务员。当他遇到那些看上去有一些腼腆的看车人时，他往往会主动地对他们说：“我有一项特殊的本领，我能看出一个人从事的职业。”
这时候，看车人往往会感到很有兴趣。当看车人看着吉拉德时，有时候并不会开口说话。面对这种情形，吉拉德就会接着说：“哦，我敢打赌，您是一位医生。”
在美国，医生不但是收入比较高的职业，还是令人尊敬的职业。当然，美国没有那么多的医生。这位看车人并不恰好就是医生，但这么说就算是错了，看车人也不会生气，因为他觉得，在你眼里，他是一个受人尊敬的人物。
“不，不是的。”看车人回答道。
“那么，您在哪里高就呢？”
“你不会相信，乔，我在图兰克肉类公司做事，”这时，看车人脸上会露出一些羞涩，“我的工作是宰牛。”
“哇，太棒了！”乔热切地说，整个人看起来相当兴奋，“长期以来，我都在想，我们吃的牛肉到底是怎么来的。在方便的时候，我能去你那里看一看吗？”
乔说的时候，是真的想去看，而不是在敷衍客户。
于是，他们便热烈地讨论起了参观杀牛的事情。20分钟后，看车人完全被吉拉德所感染，顺利地买下了车子。
很快，乔·吉拉德便挑了一个不忙的时间，去参观了宰牛工厂。在那里，吉拉德见到了那位客户的许多同事，那位客户不断地向他的同事热情地介绍：“这就是卖给我车子的人，乔。”于是，乔·吉拉德又认识了许许多多可能买车的人。
当吉拉德下一次碰见肉类公司的看车人时，他就会说，我有一个朋友在图兰克肉类公司。于是，他们之间又找到了一个共同话题。
成熟的业务员都知道，要顺利地促成交易，最好就是知道准客户是从事什么行业的。然而，如果你直接询问，则会显得生硬，有时候还不能获得客户的直接回答。当你询问对方的职业与单位时，是需要一些技巧的。而把对方说得稍微高一些就是很有效的技巧。
要通过倾听对方来获得对方的各种情况，就必须懂得调动起对方的谈兴。如何才能让对方乐意谈起自己的情况呢？这就要靠你“稍动声色”了。“稍动声色，守株待钱”，在这里可以理解为，用一些有效的技巧，来让对方说出一些对你有用的信息，以促成交易。由于用倾听的方式来获得订单表面上看来有点像“守株待兔”的感觉，所以，不妨命名为“守株待钱”。
稍多点沉默，让顾客考虑一下
“稍动声色”，其实是建议你比“不动声色”多一点点努力，在业务过程中掌握主动，但这并不代表就要滔滔不绝和喋喋不休。稍动声色，只要起到效果，就应该迅速学会沉默，让客户多一点考虑的空间，直到需要说话时，才发挥你的其他说话技巧。
日本顶级保险推销员原一平曾有过这样的推销经历：他去访问一位出租车司机，那位司机坚决地认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时，这位司机肯去见原一平，是因为原一平家里有一台放映机，它可以放彩色有声影片，而这是那位司机没有见过的。
原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了这样一个结束性的问题：“它将为你及你的家人带来些什么呢？”放完影片，大家都静悄悄地坐在原地。3分钟后，那位司机经过心中的一番激烈交战，主动地问原一平：“现在还能参加这种保险吗？”
最后，他签了一份高额的人寿保险契约。
在从事销售时，有的推销员脑子里会有这样一种错误想法，他们以为沉默意味着缺陷。可是，恰当的长时间的沉默不但是允许的，而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而作出草率的决定。
当顾客说“我考虑一下”时，我们一定要给予他充足的时间去思考，因为这总比“你先回去吧，我想考虑好了再打电话给你吧”要好。别忘了，顾客保持沉默时，就是他在为你考虑了。相比较而言，顾客承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多，因此，极少顾客会含蓄地犹豫超过2分钟的。
如果你——业务员——先开口的话，那么你就有失去交易的危险。因此，在顾客开口之前，务必保持沉默，除非你想丢掉生意。当然，到了该说话时一定要说话，毕竟场面还是得由你来主控。
你不需要说多少话，就能获得业绩，这样看来，“守株待钱”虽然看似消极，实则是非常高明的销售手法。
稍多点真诚，倾听顾客的不满
“稍动声色”除了提示你要学会让对方主动说话外，还建议你在面对客户的不满时，多一点真诚，倾听对方的抱怨。因为这样才能明白问题的症结所在，为化解对方的抱怨做好准备。
有一位男士在某商店里为自己的爱人购买了一套女式套裙，没想到带回家后，却发现褪颜色，于是便强烈要求商家退货。售货员不想退货，便和他争执了起来。商店经理听到争吵声后，连忙赶了过去。
经理赶到顾客面前后，先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄。等顾客说完，又让售货员说话。当彻底地了解清楚争吵缘由的来龙去脉后，经理真诚地对顾客说：“真是万分抱歉ｗωｗ奇Qìsuucòm网，我不知道这种裙装会褪颜色。现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”
顾客说：“那么，你知道有什么法子可以防止衣服褪颜色吗？”
经理问：“能否请您试穿一周，然后再作决定？如果到时候您还不满意，那么我们无条件让您退货。好吗？”
结果，顾客拿回家，妻子穿了一周后，衣服果然没有再褪颜色了。
其实，在这里这位经理能够让已经暴跳如雷的顾客很快平静下来，关键在于，他能够认真地倾听顾客的不满。
显然，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提，能够耐心地听说话者诉说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中，说者的自尊得到了满足。于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃，认为“听话”者能理解自己，并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如此，彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。
经理的“稍动声色”，在这次处理危机事件中，起到了决定性作用。如果你是一位业务人员，在遇到顾客抱怨甚至愤怒时，不妨学习通过“稍动声色”的倾听，来化解对方的不满。当你掌握了这种技巧后，你将收获很多意外之喜。
稍开点玩笑，听出客户的真实想法
从事保险业务的朋友最有这样的体会：很多准客户很有钱，但想让这些人投保险却总是说没有钱。那么，让我们来看看国内的一位保险业务高手老张是如何通过倾听和拿捏到位的玩笑，做成大额保单的。
老张见到准客户时，准客户梁先生笑着对老张说：“我是一个做生意的，要用钱的地方真是太多啦，买设备要用钱，买原材料要用钱，支付员工薪酬要用钱，还有这税那费的，哪有钱去投保险啊！”
老张并没有接梁先生的话，而是跟他开玩笑似的说：“是啊，保险对你来说，没有一点用，因为你现在很有钱，所以可以抵御风险。只是，你这么有钱了，为什么现在还做那么多事呢？无非是两种原因：一是你要体现自己的人生价值，二是想叫自己、父母、妻子和子女过得更好。但是你记住这句话：生意场上没有常胜将军，20年前子看父面，20年后父看子面，现在给你自己办个保险会没钱，你开什么玩笑啊”。
梁先生笑着说：“你说的很对，那就办5万元的吧。”老张紧接着说：“5万元的不给你办，因为与你的身份不符合，你大老板指缝漏漏也得10万元啊。”这时候，老张手下的业务员在填投保单时就问老张：“写5万元还是10万元？”老张说：“你就填10万元，他今天不缴钱就不能走，我绑架他了，叫他在这陪我喝酒。”梁先生哈哈大笑说：“10万元就10万元，听张老师您的。权当我们少喝几次酒。”
就这样，年缴保费10万元的单子就轻松的促成了。
很多时候，客户拒绝你是一件很正常的事情。然而，我们必须用心倾听，细心观察客户说话时的表情，看看对方是真的拒绝还是假的拒绝。
如果是假的拒绝，不妨再加上几句拿捏到位的玩笑，“稍动声色”，让客户在开怀中签下名字，做成交易。
不动声色，可以做成生意；稍动声色，更能促成生意。一切全靠你在实践中不断运用，不断改进。
05．倾听最管用的武器
卡尔·杰夫是美国自然食品公司的“推销冠军”。一天，他和往常一样，把芦荟精的功能、效用告诉一位女顾客。然而，女顾客对杰夫的东西并没有表示出多大的兴趣。细心的卡尔·杰夫立刻闭上了嘴巴，脑筋开始迅速转动，眼睛开始仔细观察。
突然，他看到阳台上摆着美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很难见到。”
“你说得没错，这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在于那种优雅的风情。”
“确实如此。它应该很贵吧？”
“这个宝贝很昂贵的，一盆就要花800美金。”
“什么？我的天哪，800美元？那每天都要给它浇水吗？”
“是的，每天都要很悉心地去养育它……”
女顾客开始向卡尔·杰夫倾囊相授她懂得的所有与兰花有关的学问，而杰夫则聚精会神地听着。
最后，这位女顾客一边打开钱包，一边说：“就算是我的先生，也不会听我喋喋不休地讲这么多的，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能理解我的这番话，真是太谢谢你了。希望改天你再来听我谈谈兰花，好吗？”杰夫答应了。女顾客最后爽快地从卡尔·杰夫那里买了一大批芦荟精。
这次销售实践启示我们：当你发现自己说话的时间占了45％，那就必须当机立断地闭嘴！而要让倾听产生出价值，就必须要用好倾听里最管用的一些武器，比如“两只耳朵一张嘴”法则、最高效的倾听技巧等，以便让自己从倾听的基本层次上升到最高层次，成为销售高手和左右逢源的人。
“两只耳朵一张嘴”法则
一般人在与别人交谈时，大多数时间都是他在讲话，或者他尽可能地想自己说话。一般推销员在推销产品时，70％的时间是他在讲话介绍产品，顾客只能得到30％的讲话时间。而这样的推销员往往业绩平平。顶尖的推销员，早就总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，建议你把用于听和说的比例调整为2：1，70％时间让顾客讲话，你倾听，30％时间自己用来发问、赞美和鼓励顾客说。这就是“两只耳朵一张嘴”法则。
几乎所有的推销大师和会说话的人都在建议我们：要倾听、倾听、倾听！
倾听可以让你的生活变得更加快乐，倾听可以让你的工作变得更加轻松，倾听让你的订单来得更多，倾听让你身边的人更喜欢你，倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段，倾听更是一种个人的修养。
世界上的难事之一便是闭上嘴巴，假如你不张开耳朵，不适时地闭上嘴巴，你就会失去无数的机会。想到这些，你还会忽视倾听的价值吗？
倾听最管用的武器：“闭上嘴巴！”
在成长的过程中，你是否上过关于倾听技巧的课程？在正式的学校教育里，几乎没有过“如何倾听”这样的课程。任何一位真正关注到这种现象的人，都会感到奇怪，因为懂得如何倾听别人，是每个人走向成功最需要的技巧。然而，这种技巧，在学校里是学不到的。
以销售为例。倾听是销售过程中最重要的一方面，这点已被无数成功或失败的例子所证明。但是，“倾听”又恰恰是许多专业销售人员技巧中最薄弱的环节。在非销售人员里面，懂得“倾听”技巧的更是少之又少了。
在听音乐、看电视、看电影时，我们会不知不觉中记住了其中的内容，我们会把一些流行歌曲的歌词倒背如流，并整天哼唱，可是，当我们的亲人、我们的朋友在跟我们说句话时，我们可能会说：“我没听清。”“你说了什么？”
你是否常常让别人重复对方说过的话呢？是否有人跟你说过“我说过的话你怎么一句也听不进去呀？”为什么我们上学时，考外语听力试时会如此努力并取得不错的成绩，但对身边的亲人和朋友说的话，听力却比较差呢？
为了让我们的“听力”提高上来，让我们的亲人、朋友、同事、领导和顾客越来越喜欢我们，我们需要静下心来看看下面的分析和总结。
为什么我们的“听力”会变得越来越差呢？因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是：
1。　我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。
2。　我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。
你是不是下面两种典型的不爱倾听的人之一：
1。　那些好像什么都能够回答得出来的人，一般都没有在倾听；
2。　那些经常打断别人的人根本就没有好好听，或者根本就没有在听！
过去，我们在倾听别人说话时，是不是：
1。　别人说话时我们在做其他的事情；
2。　别人说话时我们正在走神；
3。　我们假装在听，还不时插进一些自己的看法；
4。　在找对方说话时的空隙，好回答他，因为我们已经准备好了答案。
当我们认为自己想好答案时，我们会停止倾听。当然，如果我们在听着听着感到厌烦时，或者讲话者说了一些自己不想听的话时，也会决定打断别人的讲述，自己说点什么。
可是，我们是否试过换位思考？如果讲话者是你，而表现出不愿意倾听的人，正用我们平时听我们说话时的动作来对待我们，我们心里是否会觉得有被轻视了的感觉呢？如果我们有，那么别人也会有！
为了自己能成为一位优秀的管理者、一名受上司喜欢的下属或者一名顶尖的业务员，我们必须戒掉“不愿倾听”的坏习惯。故意把不想听的话关在耳朵外面，这种做法不好。
如果我们想做一位好“听众”，可以依次执行如下两项规则：
1。　带着理解的目的去听；2。　带着回应的目的去听。
当我们决心做一名好的倾听者时，我们必然希望找到自己成为那样的人之捷径。那么，我告诉你，要成为好的倾听者，有许多秘密武器，而其中最管用的一件是：“闭上嘴巴！”是的，让你学会倾听的法宝只有四个字——“闭上嘴巴！”
闭上嘴巴，是有效倾听的开始。而有效的倾听，能为我们带来越来越多的好朋友，越来越多的顾客，越来越多晋升的机会和越来越美好的生活。因此，我们首先从学会闭上嘴巴开始倾听吧。
如何学会有效倾听
每一个营销人员都可以通过学习而获得有效倾听的技巧。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从第一个层次成长为第三个层次的倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提升的过程。
第一个层次：听而不闻
在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着怎么去辩驳客户的话。他更感兴趣的不是听，而是说。在这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
第二个层次：只重“字面”
在这个层次上，听者很看重客户所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思，这恰好是对方真正想表达的。错过了这些，将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
第三个层次：高效率倾听
处于这一层次的