一语万金-第8部分

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第三个层次：高效率倾听
处于这一层次的人表现出了一个优秀倾听者的特征。他们在客户的表达中寻找感兴趣的部分，认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者很清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。他们不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，在引导客户表述时，更多地采用“询问”而不是“辩解”的形式。
据统计，约有80％的人只能做到前两个层次的倾听，能做到第三层次高效率倾听境界的只有20％的人。如何实现高层次的倾听呢？以下是学习高层次倾听的一些方法：
（1）专心。通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现得留意、专心和放松，客户会感到重视和更安全。
（2）对客户的需求表示出兴趣。你带着理解和相互尊重进行倾听，才能表现出对对方需求的兴趣来。
（3）以关心的态度去倾听。倾听就像是一块共鸣板，让客户能够试探出你的意见和情感。他会觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题，不停地提问给人的印象往往是听者在接受“拷问”和“审讯”。
06．提升业绩，从成为“听话”高手开始
美国纽约电话公司曾碰上过一个对接线员口吐恶言的最凶恶的用户。这位用户当时怒火中烧，威胁着要把电话连根拔起，拒绝缴付某些费用，因为他认为那些费用是无中生有的。他写信给报社要披露此事，到公共服务委员会做了无数次申诉，还到法院告了纽约电话公司好几状。
最后，这家电话公司派出公司里最干练的“调解员”，去会见那位“惹是生非”的用户。
见到那位用户后，这位“调解员”大多数时间里只是静静地听着，让那位暴怒的用户痛快地把他心中的不满全部吐出来。
在整个交谈的过程中，“调解员”都只是耐心地听着，并不时地辅以“是的”“是的”之类简短的表示赞同的话，以同情他的遭遇。
“他滔滔不绝的说着，而我倾听着，几乎有三个小时。”这位“调解员”把他的经验在公司日后的新职员培训班上叙述了出来。“然后，我又继续倾听下去。我见过他四次，在第四次会面结束之前，我已经成为一名他要成立的一个组织的会员，他把它叫做‘电话用户保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员，而据我所知，除了那位老兄之外，我直到今天还是这个组织在这个世界上的唯一会员。
“我倾听着，对他的这几次见面中所发表的每一个论点都抱着同情的态度。他从来没见过一个电话公司的人会跟他这样谈话，于是，他慢慢的变得友善起来。在第一次会面时，我甚至没有提出我去找他的原因，第二次和第三次也没有。但是第四次的时候，这件事就完全解决了，他把所有的账单都付了，而且还撤销了往公共服务委员会投的申诉。”
毫无疑问，那位老兄自认为是一位神圣的主持正义者，是在维护大众的权利免受剥削。但事实上，他所要的是一种重要人物的感觉，他先以口出恶言和发牢骚的方式得到这种重要人物的感觉。但当他从一位电话公司的代表那儿得到了这种感觉后，那种牢骚就化为乌有了。
这位公司里最干练的“调解员”无疑是一位“听话”高手。事实上，很多公司都需要一些这样的“听话”高手来化解可能遇到的客户纠纷。如果是从事业务的公司和人，就更需要具备“听话”能力了。甚至可以说，要提升业绩，成为“听话”高手是一种必须。
“听话”高手都从练好“听力”开始
要提升你的业绩，可以从成为一名“听话”高手开始。
倾听的重要性浅显而易懂，你不必上四年的哈佛大学就能够发现这点。可惜在现实生活中，有些人会租借昂贵的地方，把商店装潢得漂漂亮亮的，还花了大量的广告费，却雇用了一些不懂得倾听顾客说话的员工。有些业务员穿着一身名牌，对产品情况熟悉得如数家珍，却总是惹客户生气，原因就是他还没有学会“听话”——倾听顾客说话。
怎么去做一位“听话”的高手呢？认真仔细地听说话者讲述，是做好一位“听话”高手的首要条件。
“听话”高手的第二个特征是，能够养成良好的听话习惯。听别人讲话要注意礼貌，要专心致志地听，眼光要和讲话者交流，适当时用表情姿态去呼应对方的讲话。要做一个“听话”的高手，眼光切勿飘忽不定，不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻易打断对方谈话或接过话头代下结论。
为了让自己更会“听话”，最好还能进行下面五个“听力”训练。
（1）训练“听话”时的注意力。想听得准确，必须排除干扰。可以用这样的方法来训练：同时打开两台以上的收音机，播放不同内容，然后复述各个收音机播放的内容。
（2）训练“听话”时的理解力。有这样的方法：找朋友闲聊，但要有意识地锻炼自己的理解力。
（3）训练“听话”时的记忆力。学会边听边归纳内容要点，记住关键词语。
（4）训练“听话”时的辨析力。迅速分辨出争论各方的不同观点，并加以评析。
（5）训练“听话”时的灵敏力。就是能很好地在各种场合与各种对象交谈。
做到了下面这些，你才是真的在听
倾听不仅仅是站在那里或坐在那里听。可是，许多人习惯性地认为消极地倾听（在别人对你说话时安静地坐在那里）是他们唯一能够做到的事情。
为了表示我们对讲话者的尊重和认可，我们至少要表现出真正在听对方的姿态。接下来我们总结了倾听的表现方法：
1。　身体语言
你的动作和表情往往在告诉着别人你是否真的在听，因此你必须了解下面这些：
（1）点头表示你可以跟得上对方所说的信息；
（2）对愉快信息回以一个真诚的微笑；
（3）露出感兴趣的表情；
（4）对严肃的信息显示出焦虑；
（5）稍稍地偏向讲话者；
（6）稳定而友善的目光接触；
（7）表现出平静和耐心的表情。
当我们需要表现出真的是在听对方讲话时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。
2。　简短的语言回馈
下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“我正在听着呢，你继续说吧”。
好的；对；恩；是的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦；……
3。　复述
复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。
如有人告诉你，“昨天那真是一场有趣的电影。”谁知道他在说什么呢，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的电影？”
4。　探究式提问
什么是探究式提问呢？例如——
“你完成那个报告了吗？”答：“完成了。”
“会议什么时间开？”答：“两点。”
这些是常用的提问关键词——
为什么：“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？”
什么：“昨天开会时发生什么事情了？”
告诉：“告诉我有关这件事情的更多信息，好吗？”
解释：“给我解释一下你对这个问题的看法。”
怎么样：“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样？”
给出：“给出例子说明你的意思。”
阐述：“阐述一下公司的经营理念。”
描述：“描述一下这次展示会的具体情况。”
对于大多数人而言，要想发挥好倾听的力量，获得良好的效果，上述这几个方面已经足够我们使用了，只要能够灵活运用就很好了。
现在开始，让我们为成为一名“听话高手”而努力吧！
01．选对池塘钓大鱼，问对问题赚大钱
日本保险推销业绩排行第一的高手原一平，在推销过程中会视不同的情况，采用不同的销售技巧，去获得或大或小的订单。其中，他使用得很多、效果很明显并为他带来过不少骄人业绩的，是懂得如何去问对问题。
有一次，原一平开车外出。当到了一个十字路口红灯亮起来时，他坐的车停在了那儿。当他无意间转头向车窗外看时，忽然发现了旁边停着一辆黑色豪华轿车，车里坐着一位很气派的老人。销售经验丰富的原一平一眼便知，此老人必定大有来头。于是，当绿灯亮起时，他让司机跟在了那辆豪华车后面，自己抄下了车牌号码。
随后，他打电话去交通监理所查这个车牌号的车主，得到的反馈是，车主乃某大型公司的董事长。然后，他打电话到该公司确认，他是这样问的：“您好，是××公司吗？今天，我看到一位老先生坐在贵公司一辆黑色豪华车上，感到很面熟，好像以前在哪里见过，但我一时想不起来了，不知道您能帮忙提醒一下吗？我没有别的意思。”
电话那头回答：“别客气，那是我们公司常务董事的车子。”
“您能告诉我这位尊敬的董事贵姓吗？”
“可能是山本先生。”“谢谢！”
经过核实，原一平知道了那辆车的主人是××公司的董事长山本先生。然后，他又开始调查山本的学历、出生地、兴趣、爱好，等等。当一切调查清楚后，原一平直接前去拜访山本先生。因为他对山本先生和山本的公司了解得非常全面，再加上他很懂得如何使陌生人迅速成为自己的朋友，因此，他很快就与山本先生相熟了。后来，山本先生成了原一平的大客户。
在上一章我们已经知道，谁想要从另一方那里得到更多的东西，谁就必须做到一点：多听少说。谁说得越多，谁获得的东西就越少。
在沟通中，让对方说得越多，我们了解对方真正意图的机会就越多。所谓知己知彼，百战百胜。你掌握对方的情况，远比对方知道你的情况要多，你自然就把握住了先机。那怎么样才能让别人说得更多呢？秘诀就是——“问”！
可以说，“问”是沟通过程中最尖锐的利器。例如，在销售工作中，“问”是所有销售说服的关键，极其极其的重要。如果这个世界上只有一个快速提升业绩的方法，那就是——“问”！
作为销售者，你跟客户说得再多，能够给对方留下印象的也就是那么点东西。然而，你若能问他问题，对方对你的印象会深刻很多。因为我们向对方提问，就相当于把关注的目光转移到了对方身上。在任何一个说服过程中，有效的结果大都来自于问，而不是说，销售过程中更应如此。
经验丰富的销售人员往往知道，问在销售过程中的作用极其重要。只有问得多，问得对，顾客才会说得多，从其嘴里传达出来的信息自然会更多。销售人员掌握的相关信息越多，成交的几率将越大。
问对问题知需求
作为一位希望业绩骄人的销售员，你知道自己卖的是什么，这不是最重要的，最重要的是，你一定要知道顾客需要的是什么！当顾客愿意和你面谈时，你最主要的工作，就是知道对方的需求是什么。正如选对池塘你更容易钓到大鱼一样，懂得问正确的问题，你更容易获得订单。
辛格是纽约家具行业最有名的推销员之一。当被问及其优秀的业绩是如何取得的时，辛格认为自己成功的最大秘诀是，他能够通过恰当的发问，让对方多说，自己倾听，并用问题来引导，最终发现顾客的需求，从而成交。
有一次，纽约有一家百货商场的家具部将要开业，当时还是某家具生产企业推销员的辛格敏锐地捕捉到了这个信息，于是，他立刻通过电话预约到了该商场的负责人。双方约好了面谈时间后，便很快见面了。下面是双方的交谈经过：
辛格：您好，莱利先生，首先要感谢您给了我介绍我们产品的机会。
商场负责人莱利：欢迎你的到来。
辛格：咱们能先谈您的生意吗？那天咱们在电话里交谈时，您曾向我透露过，您计划销售坚固且价钱合理的家具。不过，我还想进一步知道，您期望的是哪些款式，您销售的对象是哪些人，还有，您能谈谈您的构想吗？
莱利点了点头说：你可能也了解，我们商场附近住着不少年轻人，他们通常喜欢逛组合式家具连锁店。但是，在城区的另一块，住着很多退休老人，比如我母亲就住在那里。去年她很想买家具，但是，她觉得组合式家具太过花哨了；还有，她也买不起那些高级家具，尽管她也有固定收入。她的烦恼是，以她的预算，很难在这个城市里买到款式好且适合她的家具。她告诉我，她的很多朋友都有这方面的困扰，这是一个普遍的问题。于是，我便做了一个调查，发现我母亲说得很对，因此，我的商场里家具这方面，锁定的就是这群人。
辛格：您的意思是说，高龄用户考虑的最重要因素是家具的耐用性，对吗？
莱利：对，这样的顾客往往希望自己的用品能够经久耐用常年如新。例如，我奶奶会在她家的家具上面铺上塑料布，然后一用就是30年。虽然我明白我的这种物美价廉的需求对于生产厂家而言有点强人所难，但我还是认为，一定会有厂商愿意生产这类家具的。
辛格带着肯定的眼神说：这是肯定的。那么，我能再问您一个问题吗？
莱利点了点头。
辛格：您所说的价钱不高是多少？比如，您认为顾客愿意花多少钱去买一张沙发？
莱利笑了起来：原谅我没把话说清楚。我不会买进一大堆便宜的大路货，也不会采购一批上个世纪的“古董”。我认为，只要顾客能够确定这东西能够用得很长时间，他们便能接受500美元到700美元之间的价格。
辛格：这太好了，莱利先生，我们公司一定能帮得上这个忙！请允许我再占用您几分钟，谈一谈两点。一、我们企业生产的“典雅系列”，无论从外观还是品质上，都能符合您锁定的顾客群的需要，至于您提到的价钱，我们绝对能够确保。二、我们可以谈谈这套产品更人性化的设计和优点，那就是永久性防污处理。这项技术使得家具不沾尘垢，清洁起来非常方便。这些我们可以在接下来的合作中进行详细而全面的了解，您觉得如何？
莱利：没问题。
于是，辛格便开始了与莱利的合作。
选对池塘钓大鱼，问对问题赢订单。要想成功地获得顾客的订单，你就必须学会技巧性地发问，否则可能找不出顾客的真正需求（奇*书*网。整*理*提*供）。你一定要把你们的话题引向你确实可以提供帮助的事情上来。辛格通过策略性地提问题，协助自己成功地谈成了这笔生意。下面是笔者对他的经典设问的总结：
1。　他通过有准备的发问，找到了顾客的真正需求；
2。　通过问问题，他让顾客感觉到，自己对顾客的生意确实很感兴趣；
3。　借由提问，他使顾客在一问一答之间，参与到他的产品的说明过程。当顾客参与到话题中来后，想不了解下去是很难的。
4。　他所提出的问题，有助于顾客评估他的产品的价值。
问对问题知需求。只要有机会，你不妨迅速试一试。
问对问题，轻松发现潜在顾客
选对池塘能更容易钓到大鱼，学会问正确的问题，不但可以捕捉到顾客的信息，从而促成你的交易，而且你也可以通过问正确的问题，轻松地发现潜在的买主。
在销售过程中，销售人员能否把商品卖给顾客，在顾客方面，需要具备三个条件：顾客是否有钱购买；顾客是否具备购买的决定权；顾客是否具有购买欲。在英文中这三个条件可以用如下的单词表示：Money，Authority和Need，因此，这也叫“MAN法则”。
如何理解“MAN法则”呢？在推销前，要事半功倍，必须要掌握对方的购买力，否则白费力气。而当我们向一个家庭或者一个团体客户推销时，实际上是向最有决定权的人进行推销，所以必须要用最快的速度判断出谁是最终的决策者，否则容易徒劳无功。若对方不需要你的商品，即使他再有钱再有权，也不会购买。当然，需要是可以创造出来的，但这不是本文要讨论的话题。
只有符合了“MAN　法则”，对方才是你最有价值同时也是让你事半功倍的顾客。那么，怎么样才能判断出来对方是否符合这个法则呢？除了通过各种间接渠道去调查外，面对面的交谈也是常用的方法。如果你能够只花15分钟便弄清楚，对方是否你的真正的潜在顾客，你的效率自然会大大地提高。
在本文中，我们要介绍的是用问题来发现潜在顾客。根据欧洲著名推销大师戈德曼尔的实践、调查和研究发现，当你和一个顾客见面时，要去了解潜在顾客是否符合“MAN　法则”，可以通过问一些谨慎的一般性的问题，同时仔细地倾听对方的回答来达到你的目的。
当然，这些问题有时候非常微妙，首先是绝不能让对方觉察到自己正在受到“调查”。下面这一组设问，是一位顶尖电脑推销员曾经用过的非常有效的“调查工具”——
“您正在使用的电脑是哪个品牌？”
“买回来时就是新的吗？”
“当初您买回来时，曾准备把它放在睡房还是书房？还是其他地方？”
“那个房间有多大？”
“那个房间里还有什么和电脑搭配的吗？”
……
通过上述问题，你将迅速知道，对方是一个不合格的旁观者，还是一位认真的潜在顾客。当然，上面的举例只是抛砖引玉。当你需要了解对方是干什么工作的，在什么地方工作，工作了多长时间贼吧ＺＥＩ８。ＣＯＭ电子书，购买东西决定权在谁手上等等时，你就需要事先设计好将要问对方的问题。而且，在与对方交谈时，要非常自然地说出这些问题。在设计我们将要问潜在顾客的问题时，根本性的指导法则，就是“MAN法则”。
选对池塘钓大鱼，问对问题赚大钱。如果你掌握了赞美和倾听，不妨开始学习如何去问顾客问题，从而促成你的销售。
02．五秒钟让别人对你感兴趣
优秀的业务员，往往很会说话；优秀的业务员，往往能够用一些很巧妙的方法，令准顾客在很短的时间内对业务员产生兴趣。
对任何一位业务员来说，要想做成生意，就必须接近顾客，并让顾客愿意接近你。而顾客愿意接近你，最主要的原因是，顾客对你感兴趣，信任甚至喜欢你。只有让顾客产生了这样的感觉，他才会接受你销售的东西。
有些人认为，与陌生人接近是一件极其困难的事，他们会把各种“不行”想得非常严重，然而，失败者找借口，成功者找方法，接下来我们将要介绍的方法，希望能够帮助到那些找借口多过找方法的人。这个方法，我们称它为“五秒钟接近法”。说得再明白一点，就是利用问问题的方式，以从对方利益或者感兴趣的东西作为发问的方向，使对方对你瞬间感兴趣。不要忘了，每个人最关心和首先关心的，就是自己！
你可以首先提出一问题，然后根据对方的反应，再提其他问题，从而一步一步地接近对方。
联邦自动售货机制造公司的业务部，要求所有的推销员在去从事业务时，都带着一块两英尺宽三英尺长的厚纸板，纸上写着：“要是我可以告诉您如何让这块地方每年收入300美元，你会感兴趣的，对吗？”当与顾客见面时，推销员就打开铺在柜台或者合适的地方，引起顾客的注意与兴趣，引导顾客去思考，从而转入正题。正是这个方法，帮助该公司的市场不断地扩大。
优秀的推销员总是很会说话，他们为了能让自己的业绩持续上升，会认真地思考如何说话才能更快地让顾客对自己感兴趣，并让对方信任自己。而平庸的推销员，会直奔主题，问对方需要不需要自己的商品；一般的推销员则往往只能说出“生意好吗，老板？”这样没有特点的问话。
用一个令对方感兴趣的问题开始双方的交谈，这是一种很有效的技巧。当然，我们也可以采取一种更有效的接近对方的发问方式，那就是“连珠发炮式”提问法。换言之，就是一开始就提出一连串的问题，问到令对方无法回避。
美国图书推销员乔恩·布朗在推销励志书籍时经常用到这个方法。在见到潜在顾客时，他总能从容不迫、平心静气地分别提出下面这三个问题：
“假如，我送一套有关个人效率的书籍给您，您打开后发现内容非常有趣，您会读一读吗？”
“假如，您读过后，很喜欢这套书，您会买下来吗？”
“假如，您没有发现书中的乐趣，您把书重新塞进这个包里，把它给我寄回来，可以吗？”
采用这个技巧时，很多人往往在5钞时间内就对乔恩·布朗产生兴趣，从而和他交谈起来。只要顾客愿意和你交谈，成交的几率自然大大提升。
五秒钟内激发对方好奇心
成熟的业务员或者对与人打交道经验很丰富的人，都会发现：在接近陌生人的过程中，起主要作用的不是理性上的，而是情感上的东西。人们在购买一样东西时，很多时候是受到好奇心的驱使，才会做出购买的决定的。
好奇心是人们普遍存在着的一种行为动机，抓住这一点，利用好奇心，就可以让你在最快的时间内接近对方。当然，你设计的希望引起别人好奇心的话，必须要与你的推销活动或者你要达成的目标相关。否则，你会白费工夫。
一位从事服装销售的业务员的目标，是