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怎样说话才打动人-第7部分
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留心消极信号。一个人的肢体语言能够向我们发出警告信号，告诉我们在交流中的一些差错。消极的信号包括∶
远离你擦擦或抚摸颈部
快速点头有限的目光接触
身体背对你堵着耳朵，或磨擦耳朵
握紧拳头烦躁（比如，快速地用铅笔打拍子）
脚底板打节拍捂着鼻子
看看天空捂着嘴巴
来回踱步急促呼气厌烦的表现是：
心不在焉轻扣手指
翘着二郎腿，双脚晃来晃去双手抱头
眼神空洞深呼吸
脚在地板上拍打玩弄铅笔受挫的表现是：
呼吸急促嘴里念念有词
双手紧握双手绞动
敌对的姿势指指点点
用手梳理头发摸自己的脖颈
踢着地面或假想的物体防备的表现是：
脚放在桌子上双手垫在脑后
后背僵硬拇指扣在口袋里
手放在外衣的翻领上斜靠在门框或车旁以示占有
如果你发现上面所列出的任何消极的肢体语言，不论是单独的还是成串的，你都应当留心检查在与他人相处时你的言行有什么地方越位，你该如何从不同的角度解释这些事情，你怎样才能帮助他们理解你的观点，在交流中挽回消极的影响。
注意积极信号。就像肢体语言能够使我们留心问题的发生一样，肢体语言也能预示我们的成功，积极的肢体语言信号包括∶
思索式的点头放松的姿势
身体朝向你张开双手
双脚抬向你抚摸下巴
充分理解的附合声开放的身体姿势
眼睛接触尤其是当小学生叙述时处理你正要呈送的文件或材料合作的表现是：
并排坐双手开放
坐在椅子的边缘上衣敞开
微微抬头身体倾向你
靠近你
思索的表现是：
用手支着头头向上仰
抚摸下巴，或双手托着下巴目光透过眼镜向上看
摘下眼睛擦拭口含铅笔或眼镜架
用手蹭鼻子
当你注意到这些受欢迎的信号，尤其是它们成串地出现时，你要确实地维持住这种趋势，注意你正在说的和做的，考虑如何表达，把握住交流的脉搏。深入体察别人的肢体语言，将会帮助你度量你在沟通中成功与失误的程度，同样地，你的体察也会折射到你所传递出的信息和你自己的肢体语言中，并鼓励别人传递他们的信息，所有这些都将帮助你改进沟通并获得成功。下面是一些实际的例子。第一个例子已经提供了回答，看你如何回答其余的例子，附录2提供了参考答案。肢体语言实践
肢体语言
讲话人频繁地清嗓子；迅速地改变坐姿；手势很快。
在开会前，一个人脱下外套，挂在椅背上。
一个女人摘下眼睛，摸鼻子的边缘，看着天花板，然后闭上眼睛静下来。
一个人整个靠在椅背上，手放在脑后，一只脚放在桌上，另一条腿随意地垂着。
一个同事突然把眼镜或铅笔扔在桌上。
手交替放在胸口。
别人讲话时手捂着嘴。
反复地把眼镜腿打开再折起来。
一个女人果断而迅速地大步走进房间。
把手放在背后，双脚并拢，随后又紧紧握住下颚。
这个人不肯定，不自在。我的反应
让他感觉舒适，支持他使他安心。通过幽默的方式放松紧张的气氛。
第三部分关注肢体语言建立和谐关系
当你和某人亲密相处时，你会感觉你们之间是那么一致，那么和谐，对事物有着相同的看法，这会创造一种亲密和团结的气氛，有助于建立友情，培育合作和团队精神，并且有利于目标的实现。
所谓和谐是指我们在有意或无意中所做的事情，表现出我们之间的融洽关系。人们并非有意识地发现他们之间是否和谐，这种发现是潜意识的。他们每个人会在潜意识中认为∶“这个人在很多方面很像我”，因此他或她感觉很相配，从而更加强了彼此和谐的程度。你从观察中了解到的结果会令你吃惊下次在餐馆或是公众场合时，你注意观察那些一对一对的人们，你会发现他们中有些相处融洽，有些则不然，这是为什么？匹配性当两个人或一组人和睦相处时，你会发现他们之间肢体语言的运用是非常频繁的，而且一个人的肢体语言是其他人肢体语言的反应。比如，他们的坐姿非常相似，以同样的角度靠在座椅上，以同样的姿势盘绕双腿。
他们的举动也非常一致。比如，当一个人起身时，另一个人会随着站起；当一人去拿饮料时，另一个人也会随之而去；他们会同样地摆动双腿，而不需要跟着音乐的韵律。
如果你再仔细地观察，你会发现在这一对对的人群中更加细微的事情。比如，他们以同样的节奏呼气、吸气，他们以同样的音量，高低音程度和间隔说话，如果你能听到他们的谈话，你还会发现他们以相同的强度、相同的手势去表现事物。
通过与他人的“一致”建立和谐关系。我们与自己喜欢的人在一起，天长日久和谐关系自然而然就产生了。我们相信和信任他们，我们喜欢和他们在一起，并很容易与之沟通。通过有意地与他人在言谈举止上保持一致，我们可以加快这个过程，在沟通中建立一条更顺畅的纽带，建立一种合作的、诚恳的关系。
你可能在许多事情上与别人一致。比如∶个人的信仰、个人的历史、使用的词汇，穿着的风格，肢体语言、呼吸等等，你可以继续列出很多很多。
你可能和某人的肢体语言一致，你们所运用的肢体语言或者是身体的上半部分，或者是身体的下半部分，或是头与肩的高度，你可能刚好是在这些方面与他人一致，或许是部分地一致。
声音。你可能与他们的声音很和谐，比如音量、语音、语调、语速、节奏、停顿等等，你也可能与那些快速呼吸的人或喜欢深呼吸或浅呼吸的人有着相同的节奏，你也可能与他们在表达方式、语言风格、遣词造句方面相同。
照镜子，反呈像。你或许做过照镜子反呈像的游戏。如果你看到镜中人用右腿跷在左腿上，你会下意识地将左腿跷在右腿上；如果镜中人用左手擦擦右臂，你也会下意识地用右手去擦擦左臂。
你或许能够和镜中人的举止、活动姿势乃至运动的速度一致，你也许与他们的声音在语音、语调、语速、音量、节奏、停顿等方面一致。
但是，我们的目的并不是要模仿一个人的每一个动作或每一种坐姿，融洽的关系是靠我们在与人相处时所做的一切事情建立起来的。如果这种“一致”的技巧让人感到不自然、不舒服或无诚意，就不要使用这种技巧，因为它已成了空洞的技巧，对建立融洽的关系毫无意义了。
关键在于微妙之处。假如你的肢体语言与某人一致，关键是这些肢体语言不是你有意模仿的，这一点非常重要。
不要让人们觉得你在模仿他们，那样的话，会造成敌对情绪，使我们要建立的融洽关系成为泡影。如果你真诚地想要建立融洽的关系，改进你与他人的交流，并且表示你对他人的尊敬，使用“一致”技巧。融洽的关系是很温和的，要言行谨慎、和缓地运用“一致”技巧。
测试融洽关系的程度
有时明确你与他人融洽关系的程度是很重要的。比如你打算询问一个重要问题或想结束削价销售，你或许想要知道你这样做的确切结果，只有当你感到你们之间确实建立起融洽的关系时，你才能获得正确的答案。
你可以通过“引导”来测试你们关系的程度，非常简单，你移动一下你的位置，看看其他人是否跟随你这样做，如果其他人跟随你的引导，也调整他们的位置以适合你的新位置，说明你们之间的关系是融洽的，这种跟随越迅速，你们的关系越深厚。当然你不必总是移动座位，你可以更加迅速或更加缓慢地谈论，或更大声或更柔和地说话，你可以手拿一支笔随意搓弄，你也可以摸摸肩膀或者手腕，或者喝一口咖啡。
总之不论你做什么，如果你和他人融洽相处，他们潜意识里发现你的肢体语言不再和他们匹配，他们将做出改变以适应你的这些变化。如果是这样，你完全可以肯定你们处于一种和谐的关系中，交流可以继续下去。当你想确认你们的关系是否融洽时运用“引导技巧”。
通过交谈建立和谐关系。如果你是长期生活在海外的澳大利亚人，你肯定渴望听到澳大利亚的消息或者澳洲乡音，看到深蓝色的、干净的天空，感受温暖的阳光照在背上，在微风中嗅到橡胶树的气息。每个人都有思乡之情。
当一个侨居海外多年的澳大利亚人碰到同乡时，他肯定会激动地跑过来自我介绍，这是联系人们的自然纽带。“喔，你也是澳大利亚人！太棒了！”从中，我们知道人们有很多共同的东西，这创建了一种自动的、直接的和谐关系。
不要过分强调沟通中的和谐关系的重要性。越是在沟通很重要的情况下，你可能越想使用观察和模仿的技术迅速地建立和谐关系，这时最好首先用测试融洽关系度的技巧。
第四部分收集正确信息倾听倾听再倾听
收集真正正确的信息，通过积极的倾听培养关系。
倾听意味着对别人的话持一种精神饱满和感兴趣的态度。你应像一座礼堂那样倾听，在那里，每一个声音都更饱满、更丰富地返回。
爱丽思；米勒（1874－1942），美国作家。
倾听不仅仅是保持沉默，听听而已。
收集正确的信息比倾听更重要。能否收集正确的信息，可以通过你做出的反应，你所询问的问题，你的肢体语言来检查你倾听的效果和质量。
真正的倾听。如果讲话者的信息或你与讲话者的关系对你来说是非常重要的，那么你就不仅仅是听他说什么，而是要倾听！要用心、用眼睛、用耳朵去听。
真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解对方讲话的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程。你知道吗？
在中国的古文里，“听”这个字是由四部分组成的：心、脑、耳、眼。仅有听的打算远远不够，你还必须全身心地投入，不用任何技巧就能进入倾听状态的人算是幸运的。
这是一项很难的工作，当你真正去倾听时，你会血压增高，体温上升，脉搏加快。这些都是生理上的反应，就如同你在室外挖战壕时的反应是一样的。
真正的朋友，是那个真正的理解我们、带着疑问倾听我们的话并考虑我们的问题的人，他可以改变我们对世界的整个看法。
艾尔顿；梅奥（1880－1949），美国工业社会学家、管理心理学家。
大多数人不会倾听——他们只是在等着发言。倾听是一种复杂的技巧，需要反复的实践。
为什么我们不能更好地倾听？
倾听效果不良的原因有许多，其中一些如∶
我们认为有许多更重要的事要做。
没有说明我们为什么要倾听。
他们所讲的我们已经知道了。
有太多的分心事干扰，使得很难集中精力倾听。
不喜欢讲话者或讲话内容。
我们只想听那些想听的内容。
我们只关心结论。
我们更喜欢交谈，这样更加活跃，更能控制。
我们的思想自由游荡。
我们倾听仅仅为了给讲话者打岔。
我们的心是关闭的。倾听是一种重要的管理技巧，或许是沟通技巧中最基本的技巧。听是收集和给予正确信息的关键。它影响我们过滤和筛选信息的效果，是影响沟通效果的第一障碍。倾听在建立和维持良好关系，避免冲突和误解方面也是非常重要的。研究那些与别人协作得很好的人们的秘诀，90％的人将告诉你，这秘诀包含了倾听的能力。
比起你总试图让别人对你感兴趣，如果你变得对别人感兴趣，你可以在两个月内交到比两年内更多的朋友。
卡耐基（1888－1955），美国作家、演讲家。
我们如何倾听？让我们数数有多少种方法：
倾听有多种层次，为了积极深入地倾听，让我们列出干扰我们倾听的因素，并学习积极的、神入的倾听。
用一只耳朵听。有许多种听的方式实际上是有害的。例如用一只耳朵听。我们的肢体语言表明，我们边听边干别的事，显得三心二意，这使得讲话者没有信心再讲下去。
表情呆滞地听。木呆呆地听或被动地盯着讲话者（没有任何非语言信号鼓励讲话者），好似电视观众，这样也会使讲话者无法继续下去，实际上继续下去是非常困难的。
感谢式倾听。从感谢式倾听中，我们可以收集到双倍的信息。当讲话者讲话时，我们点头示意，不停地发出附合的声音，这使得讲话者知道我们是在跟随着他的思路，鼓励他继续讲下去而不被打扰。这种感谢式倾听的主要问题是我们发出的不是我们对所讲内容的理解的反馈。
积极倾听。积极倾听是最高水准的倾听，尽管这种技巧难度很大，但我们需要努力地实践它。积极倾听能够带给我们更多的信息、更好的理解和交流的效果。准确的交流产生于积极的倾听。
积极倾听能够激发讲话者和听众的灵感，使双方积极参与到交流中来。首先，它需要听者积极的心理活动来理解讲话的内容。把这种理解反馈给讲话者，同时也给予听者检查听的效果和理解程度的余地。其次，积极倾听的反馈能够帮助讲话者澄清思想，使交流更加准确。有些思想讲话者本身也不清晰，他们很难精确地解释其含义。积极倾听的反馈能帮助讲话者发展他们的思想，给予他们机会澄清想说的内容或激发他们做进一步的补充。通过积极的倾听你可以收集到更多的信息，使交流的“交谊舞”跳得更加令人满意。
积极倾听所传递的信息是我听清并理解你所讲的内容。积极倾听，需要我们的肢体语言与讲话者的肢体语言的配合。用你自己的语言，把你所听到的、看到的讲话者的主要观点和你的理解，简要地概括并复述出来。注意你所反馈的内容要么是你对讲话内容的理解，要么是对他们的感觉的理解。不论哪一种，在适当的场合表示出来。还要注意积极倾听的反馈不意味着同意。你可以同意讲话者的观点，你也可以不同意讲话者的观点，即使你不同意他的观点，你仍然可以表现出在积极倾听，理解讲话者的观点。
讲话者可能想要修正你的积极倾听后的复述。比如∶这样理解是对的，那个意思你似乎没有完全理解等等。
如果你陈述的是讲话者的意思，并且清晰准确，交流将继续下去。你将了解讲话者的思想和把握他的感情。
第四部分收集正确信息如何有效地倾听
当你作出积极倾听的反馈时，要给予讲话者一些时间考虑你的反馈。
当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键的，这将帮助你使交流朝着你想获得的结果发展。
当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是比较准确的。
仅仅反应那是什么……而不要猜测。
坚持积极倾听并简短地复述讲者的讲述要点。以不明确的口吻概括你的理解
你好像……
你似乎……
你的想法是……
对你来说，那一定是……
那一定激怒你了……
让我们小结一下……
你一定觉得……
如果我认为你是正确的……
这些都是以陈述句来征询答案的。如果用问句，得到的会是“是”或“不是”或更简单的答案。积极倾听的陈述句反馈，可以鼓励对方给出精确完整的答案。积极倾听的技巧是要反复实践和不断努力的。你不一定在任何场合都运用这种技巧。但是在下列场合你应该运用积极倾听的技巧。
何时运用积极倾听技巧
因为积极地倾听需要很大的努力，你可能不想任何时候都这么做。在下列情形下，你需要运用这一技巧：
为了收集正确的信息，获得更多的信息。
向讲话者表示你一直在积极倾听并鼓励他继续讲下去。遇到新思想。
当有问题需要解决，你需要更多的事实时。你不能肯定讲话者的意思时。当发生冲突时，当你不同意讲话者的观点时。
当你与讲话者争论或提意见时。为了支持某人，当讲话者想要谈论时。
显示你接受对方的说法时。提供你的反馈时。当用“我”陈述时。在情绪化的场合，为了平息不安、气愤或情绪化的人时。
当讲话者以自己真实的情感叙述事情时。
在讲话者谈论个人事情和问题时。
当讲话者谈论他们的感情或情绪时。
通往心的道路是耳朵。
伏尔泰（1694－1778）
有两种特殊的情况我们应当避免使用积极倾听技巧。
第一种情况是如果我们不喜欢或不尊敬讲话人的时候。我们可以使用情绪化的词汇、短语或语调，这些会起到警告讲话者而不是鼓励他继续讲下去的作用。
第二种情况是不要用积极倾听的技巧来隐藏自己的思想和情感。你应拥有你自己的思想和情感。
在作出积极倾听的反馈时，保持中立。既不支持也不反对，是最好的反应。倾听小技巧
要有耐心。听出弦外之音。倾听对方，而不是反驳对方。观察肢体语言。用你自己的话反馈。注意你的回复的语气、语调。
你不必赞同他，只需理解他们的立场和观点。
五种积极倾听技巧：用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解讲者∶我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同我。
听者的反应∶看上去你很失望，你没有得到足够的支持。
讲者∶是的，正是这样，并且……
当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你的神入。讲者∶我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费了大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。
听者的反应∶是的，真是够烦的。
讲者∶你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。
听者的反应∶听起来你确实厌烦极了。
讲者∶我建议……我宁愿……
讲者∶这项增加销售的计划没有任何实质性的建议。
听者的反应∶听起来你很不顺利。
讲者∶是的，这个问题一直在谈论却没有行动。我们不该有个基本原则吗？我认为早就应该定下基本原则了。
把讲话者所说的内容、事实简要概括。讲者∶你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。
听者∶听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？
讲者∶我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。
综合讲者的几种想法为一种想法。讲者∶第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什么！
听者∶你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。
讲者∶你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。
听者∶好像你觉得一切都失去了。
讲者∶不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。大胆的设想
从讲话者的角度大胆地设想。管理者∶我需要这些报告是为了能够按时完成任务。
雇员∶我们恐怕不能满足你，任何人都是我的老板。
管理者∶我想这一定难为你了。
雇员∶这仅仅是……
讲者∶我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见而且反应都相当强烈。
听者∶如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些作出决定，以免得罪某一方。
讲者∶是的，……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。
你何时不再积极倾听？
只要你觉得讲话者把该讲的都讲过了，全部故事你也都听过了，你就不必再积极倾听。
接下来显然你会走到下一步。例如∶你从你的角度认为问题得到了解决；或者你自作主张地决定下一步将发生什么。通过实践你的倾听技巧将会得到改进。但是积极倾听的技巧是无止境的，总是需要自我训练，不断提高层次。
最终你会觉得这种努力是非常值得的。没有人为了给你面子才去积极倾听。你不善于倾听，别人照样会有面子，会受到尊重。
第四部分收集正确信息给予正确的信息
从讲话者的角度去看待事物是获得良好的沟通效果所必需的。我们抓住讲话者的重点，并且用我们的心、眼睛以及耳朵去倾听，去理解藏在词汇后面的意思。在这一节里，我们将学习展现故事全貌的四个步骤。
步骤1∶问开放式的问题：
如果你提出的是一个封闭式的问题，那么你只能得到较少的信息。人们通常回答“是”、“不是”或简单事实。封闭式的问题
你喜欢什么动物？狗。
你喜欢你的工作吗？喜欢。
你还有什么问题吗？没有。
你和谁一起工作？黎明。封闭式的问题对于寻求事实，避免有人提出一些罗嗦问题是有帮助的，而对于展现故事全貌是不利的。
展现故事全貌要问开放式的问题。所谓开放式的问题是鼓励讲话者提供充分的信息和细节。开放性的问题
告诉我关于你的宠物的一些事好吗？
你喜欢你的工作的哪些方面？
你遇到什么问题了？
你的老板怎样？注意开放式的问题是陈述句式，没有固
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