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怎样说话才打动人-第9部分
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4。讽刺挖苦
发号施令
5。命令
6。仓促行事
7。威胁
8。多余的劝告
回避
9。模棱两可
10。转移话题这些行为被称为沟通中的致命过失。因为它们很容易毁掉我们的关系，从而导致猜测、误解、恼怒、挫折感，使沟通被完全破坏。
不幸的是我们每天都发现这些过失在我们身边发生。对于我们来说，承认这些过失是很容易的，但是在彼此的沟通中，这些过失又不断地重复出现，是不是？
如果你想成功地进行沟通，你就要避免这10种过失。对于上述的每一种过失，思考一下刚听到它时，你是什么反应，你是否承认在你的沟通中也存在着这些过失？
回想一下，在什么场合，与什么人沟通时有过？
傲慢无礼，评价。当我们作出对另一个人肯定或否定的判断时，这暗示着我们认为在某种程度上，我们比他们“好”。而当我们以一般方式而非特殊方式评价别人时，尤其会这样。“你是一个好人”，或者“你真令人失望”，这两种评价都是无益的。因为这是一般性的评价，这会使接受者觉得，他们被轻视了，因此才得到如此简单的评价。所以要避免一般性的泛泛而论，比如∶“你真不体贴别人”；或者“如果你打算去哪儿，你需要作出更多的承诺”。
在表扬或批评时要具体化。在没有说明原因前，不要说你喜欢什么或不喜欢什么。要保留事实，而不是观点和解释。用一些中性词汇以及你的肢体语言、语音、语调和适合你使用的词汇传递你对他人的尊敬。
说教。讲道理、责备、羞辱以及抓住过去的事情不放，都是说教的形式。这肯定会把好的沟通引入深渊。
当我们认为自己比别人知道的多，或者经验更丰富，或者价值观更优越时，我们往往会变得严肃、自大，开始讲道理。但因为我们对他人的参考体系并不完全了解，我们的说教未必是中肯和受欢迎的。
不要说教，尽量“穿他们的鞋走一段路”。你越这么做，可能你越不会去教训别人，而更倾向于欣赏、重视和接受。用积极的倾听技巧帮助人们揭示其处境。如果他们想征求你的建议时，他们会这么做的。
责备和羞辱是两种常见的说教方式。如果某人犯了错误，我们是否应当谴责他们，让他们感到滋味不好受呢？还是应当向他们指出什么地方出错了以及下次如何改正呢？
既然人们通常并非有意地犯错，那就应当着眼于将来，帮助他们决定下次该怎么做无疑是一个更好的做法。
指出别人的错误是一件很“诱人”的事情，一旦我们习惯于此，很容易抓住过去的事情不放，让人重新回忆和体验他们做错的事情，或我们不赞赏的事情。这样做很不好。
在一个组织或一个团体中，你或许听到过下面一些评论∶“你没有完全理解。”
“你的问题是……”
“你是一个妄想的人。”
“你是一个懒惰的人。”
“你努力得不够。”
第五部分给予正确信息避免错误
在交流中像这类“标签”式的评论给人一种居高临下的感觉。这种喜欢标榜、评论的人或他们的行为方式，常常使交流处于危险的境地。
要抵制这种行为方式。如果你想改变对方所说的或所做的，那么就要清晰地陈述你所听到的或看到的，仅仅陈述事实，不要加任何的解释和“标签”式的评语。如果你觉得必要，告诉他们这种行为的后果。
讽刺挖苦。尽管讽刺挖苦是文化生活中的一部分，但是讽刺是带有攻击性的，即使是友善的嘲弄，有时也会失去友情，产生有害的情绪。讽刺挖苦抑制了开放式的交流，它是荒谬、侮辱的代名词，它将导致同样的后果。直截了当地表达你想要说的，而不要以讥讽的评论来掩饰你的想法。
发号施令，命令。
命令是当你告诉某人要做某事时，用的是一种不容商量的口吻，不给人以任何商量的余地。你的命令使得其他人感觉他们就像机器一样。如此命令的结果是，要么引起一场争斗，要么是憎恶的屈服，这取决于你当时的地位。下一次当你又要说“你必须……”时，请你停下来，寻找更好的方式来传递你的信息。
另一种更微妙的命令形式是“强加于人”，通常你很礼貌地运用富于逻辑的陈述，你设想别人都同意你的观点，实际上你没有给他们发表意见的机会，而使谈话非常简洁迅速。你用威吓的方式使别人屈从你的观点。
应该运用你的神入和习惯用语，使别人比较容易地理解你想做什么或不想做什么，并提出改进意见。只要可能，关注你想要的结果。并且让别人决定他们应该采取什么行动。
如果你发现你自己正在引出一场迅速获得你想要的结果的谈话，问问你自己是否强加于人了，还是以威慑力量使别人屈服了。如果是这样，你想想应做些什么？
听听别人的意见，看看是否能帮助你更有效地达到你的目的，促进相互关系。
仓促行事。命令的一种更隐蔽的方式是仓促行事。我们通常假设别人是赞成的，而没有给他们真正的机会来表明自己的观点，然后就看似很有礼貌地做出断言。通过迅速地进行谈话，我们迫使他人屈从于我们的观点。
如果你没有给别人讲话的机会，不要太过匆忙。寻找一些“点头”、“嗯”等等语言和非语言的暗示别人态度的信号。如果有必要，停下来询问别人是否赞成你，或者有什么要补充的想法。如果你发现自己把谈话迅速地引向你想要的结论，自问是否在犯仓促行事的错误；如果是，那这是你想要的方式吗？它能更好地服务于你的目的吗？听听他人的意见是否对你们的关系更有好处？
威胁，以“如果你不这样做，就……”或“你最好……”相威胁，不论是直接的，还是巧妙的，都暗示了一种信息即“否则会怎样”，威胁不仅使人们警惕起来，也为沟通留下了缝隙，因为大多数人总是寻找防御威胁的方法，寻找不服从的方法。
如果理由正当，你可以向人们说明为什么要这样做而不那样做，把结果明确地、公正地告诉大家。要鼓励而不要威胁。
多余的劝告有些短语像“你将会……”“你应该……”“你试一下，如果你听从我的劝告，你将会……”我们上下嘴唇一碰，有可能使我们就像道学家、传教士或是在演讲一样。
如果人们需要我们的劝告，他们会来找我们的，那时他们会认真地倾听。否则如果是我们强加于他们的，那么我们的劝告或许被忽略，或许被当作耳旁风。如果你一定要给予别人一些劝告，那么首先要征得允许，你该这样说∶“你不介意我提个建议吧”，或者说∶“你不想听听我对那个问题的看法吗？”
回避，模棱两可。
如果我们不能一语中的，人们就会猜测我们真正的意思和我们的需要。而人们的心理感应是不相同的，所以人们往往猜错。要具体！关键是要相互尊敬，运用你的神入，获取你的信息。沟通中的模棱两可还包括你所说的并不是你自己拥有的信息。比如“每个人都知道……”“大多数人都同意”，这些都没有明确表达出你想说的。
转移话题。当交流变得情绪化或个性化，或当有人隐藏他们真实的自我时，我们会感觉很不舒服，并且也将谈话内容表面化。这些都将导致行为的转移，使讲话者改变话题。我们不能强求每次与他人的谈话都具有深刻的意义，但从另一方面来说，交流有时为我们提供更多的原来我们不知道的信息和个人见解。一个团队的成员，一起工作的同事，应该能够交流自己的需要和需求，谈一些个人问题，成功的交流不应阻止人们的这种愿望。
要以相互尊重为基础。避免趾高气扬，不要对他人指手画脚。避免离题万里，不要说那些空洞无物的陈词滥调。
用一些毫无意义的话安慰或同情别人也是转移话题的表现，也会使我们远离沟通的目标，把双方的关系维持在一个很浅薄的层次上。
“明天你的感觉就不一样了。”
“别担心，守得云开见月明，都会过去的。”
“我真为你难过。”
这些话不会有什么效果，因为都是一些无的放矢的话。消除障碍，争取沟通的成功
完整、正确、及时。
清晰、连贯、便于理解，避免混淆、粗略、模糊。
可靠、一致、严密，避免腼腆、捏造。
礼貌、建设性、深思熟虑，避免反复无常、粗鲁、让人痛苦。
合作、诚恳、称赞，避免草率、怪癖、苛刻。
语言舒畅、健康，避免晦涩、冷淡、胆怯。
坦白而不要欺瞒。干脆而不简单乖戾。愉快、平静、沉着，避免疯狂或粗鲁。
第五部分给予正确信息良好的开端将决定沟通的结果
你经常超越沟通过程而直接进入结论来结束你的谈话吗？不要着急，对于大多数人来说，这是常有的经历，只是人们没有意识到就是了。
从谈话一开始就没有什么实际内容和思想，因而导致我们得不到我们想要的结果。浪费了大量的时间，消磨了我们自己和其他人的耐力。
要有良好的开端，我们介绍了沟通的基础，其中第四条是我们开始传递信息的方式决定了沟通的结果。那么在沟通开始前，你经常计划如何开场吗？如何引出你的第一句或前两句话呢？
如果你是一个非常忙碌的人，答案或许是“不经常”。花费几分钟思考一下，你该如何开始，将会节省你的时间，使你不会受到挫折。我的目的是什么？
为什么要进行沟通？
要达到什么效果？
如何进行这场讨论？
我怎样才能最好地陈述自己的观点或说服别人？一旦搞清楚了这些，你就可以开始了。用一两句话概括谈话的目的和你打算如何进行，这被称为是一种表达能力。在你开口前，思考一下，以便你能有一个良好的开端。
设计谈话能够在三方面给予你帮助。首先，它能帮助你沿着谈话的主线，朝着既定的目标发展而不转移话题。这样既节省时间又避免紧张。第二，它能帮助你把别人的期望与你的期望结合在一起。第三，它能帮助传递信息，避免你刚说出几句话就使别人产生防御心理，而忽略了你要讲的主要内容。
你的表达可以构成一幅图画，第一句话意味着交流的开始。应该表达什么，不应该表达什么，哪些是重点，哪些不是重点。一幅画的结构可以引导人们抓住画魂，而你的表达可以引导人们将注意力集中在交流的主要部分。交流的主要部分是有限的，其他则不重要。在逐步训练表达能力时，要遵循KISS（keepitshortandsimple）准则，即保持简单明了。
表达能力的几种类型界定：
确定沟通中哪些是重点，哪些不是重点。例如：
“今天我们不谈论你们在工作中谁表现优秀的问题，只谈谈你们在顾客服务方面的进步。”
回顾在交流中产生的主要事件∶
“索尔，我愿意谈谈X，你们还记得，关于这个问题我们已经谈论过三次了，上次我们同意……”
表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有什么差异：
“我想确认一下讨论的结果和临时计划，怎样从现在起更好地完成工作。克里斯，你看怎么样？”
表达你对想讨论的问题的总的看法：
“凯姆，我想回顾一下我们这个月的预算，尤其是工资、退休金、咨询费和广告费用的增长幅度。”
或者概括你想如何讨论问题：
“我建议从X开始，然后Y，最后讨论C，你们觉得怎么样？”
把你想问的问题一一列出，抓住你所掌握的主要事实和数据：
“李，我想和你谈谈计时工作问题。这半个月你迟到3次，午饭后迟到4次。我一直跟踪记录是因为计时工作对我很重要。我想与你谈谈，了解一下引起这种问题的原因以及你有什么困难，然后决定我们该怎样做。”
可以用这样一些简单的或复合的表述来开始我们的谈话。
第五部分给予正确信息熟能生巧
表达能力是一种技巧，下面的例子将帮助你练习。仔细阅读每一条，然后记下你认为比较适宜的开场白。你还可以在附录4中找到标准答案，这些仅仅是些范例，你的答案或许更加简单明了。运用你的想像，你将如何对他们说。1。皮特是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你。因为你需要每个人的注意和投入，而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话。在这种情况下，你要与皮特谈谈这件事，你说∶
2。卡拉是一个很有才华的同事，不幸的是你的工作要依赖于她的工作的完成才能开始，而她又经常延误。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险，甚至会耽误工期。你走近她，对她说∶
3。最近，高级主管正在谈论在较短的时间内，如何完成更多的产量的问题。曼尼是你这一层楼另一部门的主管，他的部门与你们所做的是同一工序的不同部件。你准备与他讨论如何使两个部门通力合作，减少积压，使产品生产又快又多的问题。你在会面时怎样说？
4。肖恩是你的主管，你为你们部门提出一项关于资金使用的建议，你希望能得到他的支持，并且你已经与他讨论了有关的细节。但是他是一个优柔寡断的人，你希望能够加速他的决策过程，你请求就这个问题召开一次会议，你打算怎样对他说？
5。你是会计部门的主管，最近你的客户，也就是其他部门的主管建议，他们希望会计部门的结算周期快一些。你召集部门会议，商谈怎样才能做到。你该如何开始？
6。艾伦是你的助手，总的来说很能干，但是你发现她总是耽误一些日常性工作。而你已经与她谈过两次，她表示一定注意不再犯类似错误，努力提高工作效率。但是你发现，她没有多大改进，而且在上个星期又耽误了几项日常性工作。你准备再与她谈一次，你该怎样开始？
当你运用表达技巧开始交流时，你可以停顿一下，观察对方的反应，再决定是否继续。你通过观察和判断别人的肢体语言，决定你该如何去做。
记住WIFM功能。在你的交流中，甚至在表达的过程中尽早地运用WIFM。WIFM即“WhatsInItForMe”，意思是“那对于我意味着什么”（这里的我，是相对于其他人而言，他们为什么要听，对他们有什么益处吗？）
如果你能打动听众，在通常情况下，人们更加愿意倾听，敞开心扉，更加热情。
这或许意味着你所表达的信息对他们很有益处，或许有什么事情吸引了他们，使他们感兴趣，或许是满足了他们的愿望而产生合作。你个人的魅力和处境将有助于你提供具有吸引力的WIFM。
再看看前面所提供的6个情景练习。在下一页记下6个练习中可能的WIFM。
在交谈时提示人们下面说什么，可以提前为此做一些准备。提示有助于使沟通程序更顺利。
一些提示性语言
如果我理解正确的话，……
总之，……
我来问你们一个问题……
所以主要的问题看来是……
我想回到你刚才说的那个问题上……
我再重复一遍……
第五部分给予正确信息选用你自己的词汇
正像我们所知道的，任何信息的内容远比我们所用的词汇重要。但这并不是说词汇不重要，选用的词汇一定要为内容服务。我们选用的词汇，不论是积极的或抱怨的，中性的或带有个人感晴色彩的，清晰的或模糊的，礼貌的或是富于挑战性的，都依赖于我们的目的。我们要作出选择。
考虑到所接受的信息的结果，选择词汇时要注意，不要使用无思想、无意义而仅仅是习惯的词汇。
假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象，如果你这样开始∶“简，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在起接受职业化的训练。”这样的处理可能会使简感到不安，而不会改变她接电话的方式。因为缺乏明确清晰的指导对简是无益的。简可能会想∶“我怎么唐突了，唐突和职业化是什么意思？”这样的批评既不会改变她的唐突，也不会使她职业化。因为这样做使她不得要领。“从现在就开始！”这种口气太强硬，不可能达到你所想要的结果。记住，命令是沟通的致命过失之一。让我们在沟通中运用表达技巧，这样处理∶“简，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下，你有时间吗？”我们应该使我们的信息更加具体。比如∶“我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表述的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。
“当然，你做事是非常有效率的，而且能抓住问题的要点。但是我想应该给予顾客更多的信息，假如你能提供一些背景知识将会更加圆满。”这里运用了“我”的语言，并且提出了改进的建议，这样才有可能鼓励简去更好地合作。
要使简改变与顾客的交流方式，用命令的方式是做不到的。你所能做的是训练她，并且指出“作出这样的改变，不是在改变她，而是改变交流的效果”。
词汇能够导致争论和防御心理，也能产生积极的影响
作为一个主管，我们的大部分时间都是在致力于影响其他人，修正其他人的行为举止。在交流中这样做的结果得到的是否定的评价。
有种很自然的趋势，当人们企图去影响别人时，发出的信号中有1/3属于沟通中的致命过失。我们的言行很容易变得蛮横、命令或威胁，给出的是多余的劝告。
我们所在的位置，很容易使我们有一种优越感，以恩人自居，这是另一类的致命过失——评价和标榜的过失。
我们肯定要受到上级的评价，即使我们努力表现出高兴，显示出那是有益的。相互影响越困难，说明我们与他人的关系越淡漠；越想说明潜在的动机，交流的结果就越差。
我们的精力集中于要赢，而不是听。当别人讲话时，我们的大脑时刻准备去反驳，因而总有一种挫折感。交流变成了互相攻击，我们的地位总是强调∶我是对的，你们肯定错了，因而无礼、固执、愚蠢都表现出来了。
像这样的交流是防卫性的、令人气恼的、充满敌意的。它诋毁了相互间的尊敬，削弱了相互谅解，输者失去的是一场战斗而不是战争。
我们如何做才能避免这种局面？
谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，中性的、非判断性的语调传递它们。
以神入和理解去倾听，以别人的观点去看待事物。还需要怀着真诚的愿望去收集和给予正确的信息，再配以一些技巧∶倾听的技巧，给予正确信息的能力和解决问题的技巧。这一节我们将检查我们在传递信息时所使用的词汇。
选用中性词汇
思考一下这些词汇的含义：时髦受到广泛的注意
昙花一现非常夺目
突然快，迅速
不可靠易变
混乱的思想难懂左边的这些词汇是具有否定含义的，而右边的词汇是中性化的、客观的或描述性的。同样我们也能选出一些短语∶你又懒又没有责任感。这个星期，你已经迟到3次了，那么多工作在等着你，可是你还在看报纸。
你错了。我不这么认为。
这些数字简直是一堆垃圾！我需要更准确的数字。
不要打断我！我正在讲话，请让我讲完。我们可以选择一些情绪化的或者是暗示性的否定判断，也可以选择一些中性化的短语。
同样，我们可以选择不太友好的语音语调，也可以选择比较中性的、礼貌的语音语调。
对于有用意的、情绪化的词汇或否定含义的短语以及充满敌意的腔调的反应，与中性的、重事实的或描述性的词汇以及友好的语调的反应截然不同。前者可能激起防御、憎恶甚至敌意，导致一场冲突，而后者通常让人注意倾听，收集事实，解决问题。在你讲话前先想一想，尤其是在你感觉受到干扰有点儿气愤时。你通过什么方式传递你的信息，避免令人泄气、防御、甚至引起争论的语言。
选择积极的词汇，词汇促成事实。
维特根斯坦（1889－1951），奥地利哲学家、语言学家。
第五部分给予正确信息合适的词汇
积极的词汇与消极的词汇相对，可以引起人们截然不同的反应。你对下面左面一栏的词汇和短语如何反应？你对右边的那些又如何反应？你必须……你会想……
我需要……所以……
我到周一才能做那件事。我能在周一做那件事。
我会尽力让某人回复你。我会让凯丽今天下午4点钟前回复你。
这不应当有问题。这很不错。
你不可以…………怎么样呢？你应当已经……从现在开始……
下次……
你不懂。我再解释一遍。
我告诉过你不要……尝试这种方法怎么样……
我不能，因为……我们这样做就能……
不坏。真奇妙！
不错。太棒了！
出了什么问题？我能帮你吗？
不能。能够。
不会。会。
问题。解决。三个用“能”，不用“不能”回答的理由
1．我们谈话的方式会影响我们思考的方式，我们思考的方式会塑造我们行动的方式。你想要消极的行动还是积极的行动呢？
2．我们谈话的方式设定了谈话的基调。你希望谈话的基调是消极的还是积极的呢？
3．我们谈话的方式影响他人对我们的看法。你希望被看作是消极的还是积极的呢？
选择明确具体的词汇
当我们运用一些词汇时，我们知道它们的含义�
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