建材家居就该这样卖-第1部分

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【内容简介】
这是一本简单、实用的书。
作者进入企业和门店，近距离观察销售场景，用录音机或者DV拍下销售员接待的过程，对近300多位优秀销售人员做了访谈记录与总结，解决的都是广大销售员经常遇到的问题——比如如何树立良好的销售心态；如何处理销售接待过程中的问题；如何激发顾客的购买兴趣；如何处理建材家居的款式、品质等问题；如何将产品介绍得让人心动、行动；如何处理顾客的价格异议；如何处理顾客的折扣与优惠要求；如何处理安装过程中的问题；如何做好售后服务与相关投诉等。
【作者简介】
陆丰，帝略国际（生活耐用品）管理咨询公司首席顾问、高级合伙人，被誉为“中国单店营业力实战提升第一人”，复旦大学企业研究所研究员。曾获首届实践中国管理案例最佳团体奖，《地板新时代》、总裁培训网、《销售与市场》等专栏作者。曾率先提出耐用品单店营业力六力提升实战模型、企业低成本54品牌规划理论、VTD培训体系模型。
曾为圣象地板、诺贝尔瓷砖、方太橱柜、大自然地板、东鹏陶瓷等众多建材家居以及眼镜、服饰、皮鞋等生活耐用品连锁企业提供营销咨询、连锁体系规划、单店营业力提升等咨询服务，有300多场培训经验。
【媒体评论】
实战、有用的东西总是会受到大家的认可、喜爱，我相信大家一定会喜爱这本书
——《中国建筑卫生陶瓷》杂志主编　夏高生
陆老师关于建材家居销售的连载在我们杂志已经快一年了，非常受广大一线销售人员的欢迎。我们杂志强烈向大家推荐这本非常具有实战意义的好书
——曾任《地板新时代》杂志主编　袁海云
我读过不少书，写得这么“直白坦诚”的少见。书中充斥着看似普通，实则实战性和价值感极强的、被我视作经典的语句、段落。非常简单实用，上午学完下午就可以使用
——中国联纵智达营销咨询集团总裁　何慕
大自然作为国内实木地板顶尖品牌，三年前曾邀请陆老师及其团队为我们做过3天的金牌店长培训，内容实战、讲课生动，受到大家的喜爱。现在他的新著《建材家居就该这样卖》强势出版，很有原创性，相信一定会受到大家的喜爱。
——广东盈然木业有JP艮公司大自然营销事业部总经理　林皓
圣象跟陆老师团队已经合作了长沙、兰州两地的培训。在这个培训市场及其混乱的今天，像陆丰老师这样既能从理论方面进行分析，又能从实践角度进行解读的培训师少之又少。陆丰老师对终端门店管理的精通，对终端销售行为的熟悉，对销售人员的认知和理解，都是很多终端培训师所不具备的。听过陆老师的课之后，很多店长向我反馈，如此实战的课程确实有用，并希望能够有更多的机会聆听陆老师的课程。
——圣象地板集团人力资源副总裁　崔学良
本人在建材领域高管位置浸誉多年，深知终端销售的重要性。细细品味此书，很多观点竟不谋而合，很实用，讲得也很细、很生动，希望这本原创性著作能得到大家的喜爱。
——圣？凡尔赛陶瓷有限公司营销总经理　杨宏波
在建材家居行业高管位置已经很多年了，一直渴望多一些实战书籍出现，相信本书的出版一定可以弥补建材家居等生活耐用品实战销售图书的不足。
——佳尔利涂料副总经理　俞辉
本书充分把握住了建材家居产品的售卖本质——专业化营销。友邦集成吊顶作为行业的开创者和领跑者，全国300多个城市的1000余家专卖店平均每六七秒就诞生一个用户就是这种专业化营销的最好典范。
——浙江友邦集成吊顶有限公司常务副总经理　王吴良　
【目录】
序一
序二
序三
前言
第一章　　如何树立良好的销售心态
　　实战情景1　我觉得自己只是一个小导购，而顾客很多是大老板，面对他们我总觉得信心不够／1
　　实战情景2　我觉得自己已经尽了最大的努力，但是人家还是不买，我感觉自己真的不是做销售的料／3
　　实战情景3　我对顾客很热情，但总感觉顾客很冷淡，一副爱理不理的样子，甚至有时感觉很看不起我／7
　　实战情景4　看看人家多能说，每次都能把顾客说动了，我的嘴巴怎么那么笨呢？／11
　　实战情景5　反正好坏都是老板的生意，做好做坏都不关我什么事情／13
第二章　　如何处理销售接待过程中的问题
　　实战情景6　顾客进来后，就非常热情地上去介绍我们的产品／17
　　实战情景7　顾客显得很着急，你做什么他都觉得你慢腾腾／19
　　实战情景8　我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看／21
　　实战情景9　顾客与你交流时显得很心不在焉／24
　　实战情景10　顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急地问你：“这款多少钱？”或者直接说：“你就说价格多少就行了！”／25
　　实战情景11　有时顾客心里已经有很好的品牌倾向了，到店里无非就是比比价格／29
　　实战情景12　感觉顾客购买意向不是很强，怎么办？／31
　　实战情景13　我自己先看看，有需要我再叫你俄随便看看，到时再喊你／33
　　实战情景14　顾客不到两分钟就直接往外走／36
　　实战情景15　顾客带小孩过来，小孩吵着要走，搞得父母也没心思了／38
　实战情景16　一次我接待了一对夫妇，我觉得接待得挺好的，那个女的对我好像非常不客气，不知道怎么一回事／40
　　实战情景17　销售中我总是非常热情地招呼顾客，但是顾客就是不太爱搭理我／42
第三章　　如何激发顾客的购买兴趣
　　实战情景18　我先自己看看，有事我会叫你的／44
　　实战情景19　客户转了一圈，东看看、西看看，感觉好像没有什么购买欲望，该怎么办啊？／45
　　实战情景20　顾客在看产品，我应该通过顾客的哪些细节来判断我是不是应该上前介绍呢？／47
　　实战情景21　有几次我都上去了，但是走到顾客跟前又不知道跟顾客说些什么／48
　　实战情景22　感觉顾客也不知道需要什么，介绍什么都说“好”／49
　　实战情景23　我暂时可能不买，估计过两个月会来购买！／50
　　实战情景24　我先去其他店里看看，待会过来／53
第四章　　如何处理建材家居本身的款式、品质等问题
　　实战情景25　你们的产品会不会变形啊？／56
　　实战情景26　“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？”／57
　　实战情景27　你们的烤漆是不错，但是不是很容易划伤？／60
　　实战情景28　我经常逛建材市场，你们这个品牌我怎么没有听说过啊，是新出来的？／63
　　实战情景29　你们产品品质确实不如人家，而且款式少，售后服务也比对手差，反正整体感觉都不好／64
　　实战情景30　你们的家具款式、颜色倒是不错，但是感觉环保性不够好／66
　　实战情景31　你们的产品味道太重了，甲醛含量太高了／68
　　实战情景32　你们每个建材企业都说自己是国外品牌，其实都是国内的／71
　　实战情景33　哪些产品是你们卖得最好的啊？给我推荐一下／72
　　实战情景34　人家××品牌是EO级的环保标准，而你们是E1级环保标准？／74
　　实战情景35　你说你们产品这个好那个好，但是为什么我看不出来呢？／77
　　实战情景36　你们的样品怎么这么少啊，人家××品牌比你多多了／80
　　实战情景37　我不喜欢这种风格的家具，感觉有点老土／81
第五章　　如何将产品介绍得让人心动、行动
　　实战情景38　你说得挺好的，我也听明白了，但是好像并不适合我们家的情况啊！／83
　　实战情景39　产品我倒是蛮喜欢的，但是我最担心……／85
　　实战情景40　导购人员在介绍完产品后，顾客有时感觉将信将疑，有时又好像没有听懂！我们怎么才能将产品解说透彻、明白、生动、可信呢？／87
　　实战情景41　导购人员在热情洋溢、滔滔不绝地介绍完产品后，客户好像反应很冷淡，感觉就好像没有听懂，这是为什么？／89
　　实战情景42　你们的产品真的那么好吗？每家店都把自己说得天花乱坠啊！／92
第六章　　如何处理价格异议
　　实战情景43　顾客看了我们的地板（橱柜、瓷砖、卫浴等），感觉款式、质量、服务等都很满意，唯独一听价格就说：“那我再去其他店看看吧？”说着就往外走／95
　　实战情景44　我觉得我买亏了，你们一下子就给我们打七折，一定还可以再打折／96
　　实战情景45　你们这款地板（橱柜、瓷砖、楼梯、卫浴等）上次好像不是在打折吗？现在怎么这么贵了啊！／98
　　实战情景46　我跟你们老板是老朋友了，你就不能给我打个折扣啊！／100
　　实战情景47　我觉得你们橱柜（瓷砖、卫浴、地板）的款式、质量还不错啊，但是就是价格太贵了，能不能便宜一点？／102
　　实战情景48　为什么你们的产品贵那么多啊？人家××品牌好像比你便宜很多啊！／103
　　实战情景49　我们全家到你们店里好几次，都很喜欢你们的卫浴（橱柜、地板、瓷砖），你看能不能便宜一点卖一套给我们啊？／106
　　实战情景50　其实客户心里已经很喜欢那套橱柜（地板、瓷砖等），但是就是装作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价／109
　　实战情景51　我是你们的老顾客了啊，上次某小区谁谁都是我介绍的，你们难道对老顾客也不优惠吗？／113
　　实战情景52　一个台面就要几千块一延米，不会吧，也太贵了一点吧？／116
　　实战情景53　旁边某品牌跟你们用的是同样的木材、同样的加工工艺，而且款式也差不多，为什么你们卖这么贵？／119
　　实战情景54　你今天给我打××折，我就马上掏钱买／121
第七章　　如何处理顾客的折扣与优惠
　　实战情景55　你们又不是什么顶级品牌，怎么才给这么一点优惠啊？／124
　　实战情景56　你们产品一下子打那么多折扣，一定还可以再打折／126
　　实战情景57　算了，你也别送什么电器了，直接给我打折吧／127
　　实战情景58　人家赠品比你多多了，而且折扣也大／129
　　实战情景59　我多叫几个人一起买，你是不是可以折扣大一点啊？／130
　　实战情景60　你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了／132
　　实战情景61　怎么这一款打折打得这么厉害，是不是本身的质量什么的有问题啊？／135
　　实战情景62　你们的产品一定是有问题才会打折的／137
　　实战情景63　你们××产品怎么这么牛，人家××打的折扣比你大多了／138
第八章　　如何处理安装过程中的问题
　　实战情景64　你们说好几号到货安装的，你看现在已经几号了／142
　　实战情景65　你们安装后把我们家里弄得乱七八糟的／143
　　实战情景66　你们的安装质量出现了很大的问题，我要投诉你们！／145
　　实战情景67　你们的安装工服务态度太差，我听了很不舒服／147
第九章　　如何做好售后服务、处理好相关投诉
　　实战情景68　顾客说不出产品的质量等有什么问题，不给他退换就不离开店／150
　　实战情景69　请顾客登记相关资料，顾客不愿意转身就走／152
　　实战情景70　为什么人家的木材、款式跟你们的差不多，但是你们的却那么贵，给我退货！／153
第十章　　实战技巧答疑
　　实战答疑71　“陆老师，我是常州专门做装饰玻璃的经销商，想请教一下，要想进入当地的学校、娱乐场所、星级酒店，我应该怎么做？”／156
　　实战答疑72　广东佛山的小王问：“为什么我很真诚地赞美顾客，但是顾客觉得很不舒服，因此而走掉了？”／157
　　实战答疑73　升佳地板某学员问：“陆老师，有些顾客很拽、很冷淡，跟他们的交流真的很不舒服，不想交流下去，怎么办？”／158
　　实战答疑74　某衣柜品牌专卖店高小姐问：“顾客性格各不相同，千差万别，如何才能与他们打好交道呢？”／159
　　实战答疑75　国内某沙发品牌的上海店长陆小姐问：“很多客户感觉是来闲逛的，我到底该如何判断客户是否是我的有效客户呢？”／160
　　实战答疑76　北京大津盐湖硅藻泥有限公司某经销商问：“陆老师，我们的产品很好，功能性非常强，但是如何才能卖出中高档品牌的档次感呢？”／162
　　实战答疑77　青岛方太电器的销售人员培培问：“陆老师，为什么有时候我热情地招呼客户进来，但是客户就是不愿意到我们店里来呢？”／165
　　实战答疑78　山东潍坊某橱柜的导购人员小李问：“陆老师，我觉得我对待客户很热情，客户为什么还是觉得好像很不舒服走掉了呢？”／167
　
第一章、如何树立良好的销售心态？
实战情景1、我觉得自己只是一个小导购，而客户很多是大老板，我总觉得信心不够
典型特征
1、容易出现过于紧张的情况，讲话容易紧张、声音小、缺乏自信；
2、容易出现〃逃避现象〃，就是消费者稍微出现一些异议、置疑的时候，立刻显得特别〃心虚〃，有些中途就会从心理放弃了接待；
3、容易出现负面激励，也就是在内心反复告知自己真的不行，真的不适合做销售，结果是越做越差；
有些时候甚至会出现〃迁怒现象〃，也就是为了逃避对自身的否定，开始恶意的贬低客户、贬低老板与同事，结果破坏了店面整体气氛。
原因分析以及应对策略：
作为销售人员与各种类型顾客打交道（如：很多地位、身份、学识都要高于自己），必须有自信能与顾客进行自然的交流，这是基本条件。接待客户出现信心不足一般分为三类：
第一类：是因为自身的经历所造成的对自身的信心不足，说话做事显得很不自信，稍微遇到困难就容易逃避。由于自小受到虐待、否定或缺乏成功的经历，比如父母离异、受人虐待、负面评判过多等，又是长期的生活经历导致，很难在短时间内进行转变。所以严格上讲这类人员应该在销售人员招聘时加以避免。
在我长期走店过程中我经常发现类似的人，这种人往往给人一种假象，要么就开始显得〃自信〃，语气特别大，往往会被他假象迷惑，以为这些人很厉害，但是往往几次失败后就会彻底的〃嫣〃掉了。另外一种显得很内向，往往有些老板会觉得这些人很老实，容易引起客户的信任感。在济南某家橱柜店我就看到过这样一个小姑娘，那个小姑娘显得非常老实腼腆，2006年半年时间里我去过两次，感觉她总是缺乏一点自信，问她话永远都是诸如：〃我也不敢说〃、〃不太确定〃、〃还是问老板吧，我不敢做主〃、〃好像是的〃此类缺乏信心的语气，后来跟老板说起这个事情，但老板一直认为她比较老实，所以一心想培养她，但是确实感觉无论怎么培训她，她还是缺乏信心。后来2007年我与此店老板通电话时才得知，他已经将此人开除了，因为自信心是个人素质的一部分，素质是无法短时间内培养的。
第二类：是因为导购人员本身由于自身导购技巧、产品知识或者经验不足时出现的信心不足，这类信心不足往往是暂时的，可以在一定的时间内通过培训、实战，随着其自身对产品知识的了解与其销售经验的增加，他们的信心往往会不断加强。
那么需要多长时间可以看出其是因为自身经历导致的自信心不足，还是因为自身技巧与实战经验不足导致的信心不足，我的研究表明：只要15天即可，通过15天系统培训、实战演练，一般的导购人员信心就会呈现明显的增强。
第三类：此外还有一类信心不足并非是自身经历造成。而是由于对自身产品缺乏信心造成的。比如我曾经为某日资数码相机品牌做培训时，曾经遇到过这样一个〃仁兄〃，作为公司重点投入的A级大店，平均每月却只能销售5台左右，过去一访谈，我记得当时记录了一页半纸，结果全是对自身产品的负面评价，比如：〃这里的竞争太激烈〃、〃我们的产品款式太少，人家SONY的有几十款〃、〃我们的款式更新太慢〃、〃我们的款型没有奥林巴斯的时尚〃、〃我们卖价太高〃、〃我们卖场位置不好，太偏〃、〃我们总部的广告支持太少，人家佳能、索尼都是大量广告投放〃，对自身产品如此缺乏信心也就难怪会做不好了。此类人关键在于树立对自身产品的认可度。
实战场景2：我觉得自己已经尽了我最大的努力，但是人家还是不买，我感觉自己真的不是做销售的料
典型特征
上面案例是销售员遇到挫折时的典型语言反映，往往一般也会同时反映在语言、行为、心理等层面，必须引起我们的高度重视，语言和行为比较容易察觉，但是心理层面的往往不容易察觉，需要我们细心观察。
1）语言层面：
“都怪公司，产品价格定这么高，不然早就成交了”
“都是公司的品牌不够强势，广告投入太少”
“唉，花了那么大劲还是搞不定，看来自己能力不足啊，都怪我”
2）行为与心理层面：
部分销售人员因此会迁怒到产品、公司的问题，认为这些问题导致其成交，比如价格太高、广告投入太少等；
往往给自己负面暗示，认为自己能力不行；
还有部分销售人员容易变得麻木，觉得成不成交已经无所谓了，这样情绪出现往往会对单店销售氛围产生巨大的影响，而很多时候我们的管理者不易察觉。
原因分析
以上都是一些销售多次受挫后的典型特征，销售人员在销售过程中往往带有很强的目的性，所以一旦失败过多，往往觉得自己花了那么多的时间、精力就换来这么一个结果，心理很难接收。容易产生自我责备心理，或者把失败原因归咎于企业原因等外部条件上。如果此时情绪又得不到很好的排解，加上自身能力得不到很好的提升，销售人员就容易产生沮丧情绪。对自我期待越高，失望也就越大。所以关键是帮他们进行调节，让他们认识到其实自己整个过程已经尽了很大努力，要对自己做出肯定，同时关键只需要进行某些细节改善。
　
实战案例
案例：青岛某高档橱柜的销售人员小秦是我遇到的一个典型，已经做了6个月销售，但是因为各方面原因，往往经常在最后时刻〃功亏一篑〃，次数多了，小秦对自己的销售能力甚至从事建材销售这一行业正确性产生了动摇，严重影响了其销售业绩。她甚至问我：陆老师，我是不是不太适合做橱柜销售啊！其实从我看来，小秦热情、好学，做事很有冲劲，但是唯独在销售技巧与对客户心理的把握上缺乏〃火候〃，此外由于渴望尽快的出成绩，所以导致销售心态偏急，目的性太强，往往导致最后客户反感。
针对小秦的问题，我跟他们的老总做了一次交流，我们采用了如下的策略：
1、小秦是具有优秀销售人员的潜质的，所以尽量在管理过程中采用肯定的方式，比如我们会抓住其中一个点对其进行肯定，比如，我们会说：
〃小秦表现不错，今天刚进门就迅速看到老客户今天换了一个发型，并即时给予了肯定，观察力很不错。只要在价格异议处理这个环节在技巧一点，估计就成了，不过在我看来问题不大〃
〃今天这个客户已经产生购买意向了，我们的目的已经达到了，只要你继续跟她保持沟通，相信她还会来这里购买我们产品的。〃
〃不要急，销售就像一场恋爱马拉松，哪能一步到位！只要我们不断强化自身的能力，顾客还不早晚找上我们啊！〃
2、如何帮助其进行心理调节？
我单独找小秦进行了聊天，下面就是其中一次聊天的部分内容
陆丰：〃小秦，有时花了这么大劲没成交，是不是感觉很沮丧啊！〃（直接切入主题）
小秦〃是的，感觉很郁闷，我这么努力，还是搞不定，人家搞定客户都很轻松，我觉得可能是不是缺少销售天赋啊！〃
陆丰：〃你说谁很容易搞定啊，是不是王姐啊？〃（抓住一个关键点，她过于急迫的心态可能来自对于对自己过高的期望，自身盲目的跟老销售人员攀比）
小秦：〃是的，听说她刚做2个月，一个月就可卖3套了，厉害〃（看出其对王姐很崇拜，后来一问才知道，原来老板为了激励他们，所以编这些故事来激励他们，结果适得其反）
陆丰：〃呵呵，这样啊，王姐的事我知道的，哪有这么厉害的销售人员，我每年都走访了那么多店，见过很多优秀销售人员，都是经过很多年磨练才能成功的，王姐也是啊，你知道王姐卖橱柜之前，卖过3年家纺、还卖过2年家具，你知道吗？〃（告诉她人不可能一口吃成一个胖子，得慢慢积累自身能力）
小秦：〃啊！是吗？我还以为——〃（显得很惊讶）
陆丰：〃不信，我叫王姐过来〃（叫来王姐，王姐讲述了自己当年奋斗过程，包括为了刺探竞争对手产品情报被人轰出来的经历以及每次接待完顾客都要做反思笔记的故事）
小秦：〃原来这样啊！原来每一个人的成功都是多年努力的结果啊！〃（看着其惊讶、若有所思的过程，我知道她意识到了自己问题所）
陆丰：〃是的，小秦，能力的积累不是一朝一夕就能完成的，需要时间的积累，需要做个有心人，在销售过程中遇到