建材家居就该这样卖-第5部分

快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部! 如果本书没有阅读完，想下次继续接着阅读，可使用上方 "收藏到我的浏览器" 功能 和 "加入书签" 功能！


们举止、神态上表现出来，比如开始对客户也很冷淡、开始不说话了、开始不耐烦了等
销售策略以及应对话术
对于这类客户，销售人员最大的失败就是通过放弃来宣泄情绪，按照我多年的经验，除了有些客户性格特别怪癖无法接近以外，大部分最后还是可以很好的交流的。这类客户我把他们分为三类：
第一类：由于自己还不清楚自身的需求，所以购买欲望不强烈，所以怕销售人员烦他们。
这一类要主动激发客户兴趣，比如多通过问〃为什么〃、〃怎么样〃、〃感觉如何〃，这些提问方式可以帮助你了解客户需求，探求客户的需求点、让双方尽快互动起来。
第二类：只是过来闲逛一下
按照正常方式接待的，我的经验是该问还是问，该说还得说，你就把消费者当做一个品牌宣传的窗口。如果他是过来闲逛一下的，很快他自己会走。这类人你问他问题的时候，他回答的都会很犹豫、很含糊，但是如果你激发的好，有些也能装化为顾客。
第三类：到了一个陌生环境，加上跟你不熟，所以不愿意多说。
这些除了问一些诸如〃为什么〃、〃怎么样〃、〃感觉如何〃等探求性问题外，还可以适当唠些家常什么的？比如说聊聊天气啊、现在装修的进度啊、聊聊他们的孩子啊等等，很快可以拉近彼此的陌生感。
小技巧
除了，以上要主动跟客户互动起来，你还可以采用如下的方法，比如你还应该适当提高自己的兴奋度，比如加快自己讲话的速度，提高自己说话的声音，还有要加大自己讲话的力度，比如做手势时要更有力度感一点，这样往往也能让客户逐步跟随你兴奋起来。千万不要他冷你更冷，他不说话你也不说，那么就彻底冷场了。　
第三章：如何激发客户购买兴趣？
实战情景18：我先自己看看，有事我会叫你的
错误应对
〃好的，那你随便看看，〃说完回到座位上去，等着顾客喊他
问题分析
〃好的，那你随便看看〃，说完回到座位上去，等着顾客喊他〃这种方式是不可取的，因为如果这个过程你不注意观察，你又怎么在过程中寻找跟他沟通的最佳机会呢
销售策略以及应对话术
对待这样的顾客首先不要因此影响自身情绪而采取消极应对的态度，你要告诉自己：〃可能顾客还不是很熟悉环境，没关系，我保持对他关注，随时找准机会主动与其交流！〃（详见实战情景18）；
此外最重要的是〃不理你就跟〃，你要跟随他，为什么呢？因为这样你才能主动寻找机会与其交流。你想想，如果你坐在位置上，第一，就会顾客有啥举动你也看不到；第二，就算流露出什么举动，你也不能马上做出反应。其实，从顾客的角度，如果他们发现你们坐在位置对其不理不采其实是很失落的，我们是不是都有类似的感受呢？
那么该如何跟随呢？关键就是就既要能很好观察顾客，同时又不会让顾客感到不舒服。一般讲你应该保持在其2米左右距离，角度是在后面垂直线成30度左右，这样你既可以对他保持一个很好的观察角度，看其是否流露出沟通的迹象（详见实战情景21），同时又不会让顾客感到不舒服。在跟随过程中要根据情况随时调整距离与角度，不要让顾客产生不舒服之感。
实战情景19：客户转了一圈，东看看、西看看，感觉好像没有什么购买欲望，该怎么办啊？
错误应对
买不买，无所谓，看着客户离开，什么都不做
请问有什么我能帮你的吗
没关系，你先看看，有需要你叫我，然后回到座位上去忙自己的事情
问题分析
〃买不买，无所谓，看着客户离开，什么都不做〃典型的消极对待行为，很多客户的需求是要靠你去激发的，否则客户往往会走掉的；
〃请问有什么我能帮你的吗〃，往往无法激发客户的兴趣与沟通的欲望，所以往往以失败告终；
〃没关系，你先看看，有需要你叫我，然后回到座位上去忙自己的事情〃在我看来简直就是一种缴枪投降的行为，说明你已经放弃，根据我多年实践观察，往往这么说的销售人员，100个中90个再不会上去跟客户主动交流，而客户中大部分也会悄悄离去。
经典案例回顾
××生态家是一家专门从事竹炭类环保家居家纺产品的销售，我是这家公司忠实的FANS，他们的毛巾、衣服、空气净化等产品我都用的很喜欢。他们也是我的咨询客户，他们在上海来福士广场与正大广场等主要商圈都有自己的店。我们做了一个统计，很多老客户都是从购买我们的毛巾产品开始的，然后陆续开始购买其他的环保家居产品。所以假如一个客户进来，开始往往可能不知道买什么而到处转时，我们的销售人员往往会想办法主动激发他的需求，如果他一下子对于环保理念和我们的产品还无法全部认同的话，我们的销售人员就往往建议说：〃小姐/先生，你可以尝试购买我们的毛巾，我们的毛巾特别……〃有了使用毛巾的经历，很多顾客都会再来第二次。但是没有销售人员主动的推荐与激发，我想他们可能往往连毛巾都不会买，更不要说再来光顾了。
销售策略与具体话术
为什么顾客显得没有购买欲望？
客户过来如果转了一圈，东逛逛，西看看，而没有呈现购买欲望的话，那么一般是几种情况：
1、客户过来只是逛逛看看，或者只是被我们的某某产品或者活动什么的吸引过来的好奇型客户，而不是真正的有需求；
2、心中已经有向往的品牌或者产品，这边过来只是做个比较而已；
3、已经确定好购买的品牌，过来纯粹就是比比价格；
4、还不知道自己的具体需求，感觉看晕了，这部分客户往往需要主动引导等等原因
因为建材家居的购买毕竟不是服装餐饮店，随时都想过去看看，而往往都是在装修期间才会去看的，时间性、目的性很强的。所以我们一般可以采用如下的策略来进行应对：
1、从金额较小的、最畅销的或者最有特点的产品卖起。比如：像上面这个案例，你可以从金额较小的毛巾进行推销，因此你可以说：〃先生，我们这边有一款特别棒的产品，全过程都是生态制造，特别环保，买的人非常多，你可以试一下？来！你来闻一下。是不是感觉一点甲醛味道都没有啊？〃
2、引发好奇法。比如你可以说：〃我们的这款产品因为店庆十周年正在搞特价活动。〃或者〃我们有一款最新的产品，特别环保，你有没有兴趣了解一下〃等特价、独特卖点、新款、优惠等吸引他。
　
实战情景20：顾客在看产品，我应该通过顾客的哪些细节来判断我是不是应该上前介绍呢？
错误应对
由于害怕顾客拒绝而犹豫不前
忙自己的事情而没有留心顾客
期待着顾客到时主动叫他
问题分析
于害怕顾客拒绝而犹豫不前〃的情况只会贻误战机，弄的自己更加紧张，不敢上去；
忙自己的事情而没有留心顾客〃保持对顾客动态的必要关注是一个销售人员必须具备的素质，就如同自然界捕食时会密切注意猎物的动态一样；
期待着顾客到时主动叫他〃很可惜，十有六七顾客可能不会叫你，他会选择悄悄离开，正如他悄悄的来。
销售策略以及应对话术
顾客一般进店后虽然他可能不说话，但是他的神态举止等肢体语言往往还是会出卖他们，告知你与他沟通交流的最佳时机，比如：
眼睛不停的搜索；
静止不动，站在我们某一款产品面前；
用手触摸我们的产品；
开始翻看我们的价格牌；
认真观察地板后回头找你；
抬头与我们销售人员的目光接触；
脚步突然停下来，并较长时间静止不动；
当出现这些情况下，请你千万想都不要想就上去跟他主动交流，比如你可以说：〃这款产品是我么非常有特色/非常不错的一款产品，我给您介绍一下吧？〃说到这里，有些人可能要说了，你这样想不不想就上去，万一你判断错了怎么办？没关系，错了也要上，不行大不了退回来再等机会，顾客难道还会吃了你不成？不过我倒是见过很多因为想得太多，最终没有上前的人。机不可失，失不再来啊！

实战情景21：几次我都上去了，但是走到顾客跟前又不知道跟顾客说些什么？
错误应对
〃请问有什么可以帮您的吗？〃
问题分析
〃请问有什么可以帮您的吗？〃很多销售人员喜欢这么说，习惯使然，如果你使得顺手那就最好。但是有些时候多数人也容易碰钉子，因为顾客会回答：〃我先随便看看！〃但是不管如何上前询问，总比不上去主动询问坏。
销售策略以及具体话术
人都有好奇心，没有购买欲望主要是没有看到让他产生兴趣、眼睛发亮的产品，没有胃口就需要调理调理，所以可以采用一些方法调调顾客的〃胃口〃。
1、特价诱导法
例：〃小姐，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款地板正好在搞优惠，我给您介绍一下？〃
2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新、设计、环保等）
例：〃小姐，您真有眼光，这款产品是我们卖的最好的，上个月都卖脱销了，刚进货/今年最新款，无论在强度、款式等方面都优于同类产品，我给您介绍一下吧？〃
3、赞美诱导法：肯定顾客的优点
例：〃这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？〃
〃小姐，您的发型很漂亮，哪里做得啊？〃
4、自嘲引发好奇心
例：〃小姐，咋一看，是不是感觉好像跟其他的地板没什么区别啊，价格好像比他们还要高一点啊？我给您简单介绍一下吧^_^〃
以上是我经常用的或者见到一些优秀销售人员常用的，只是抛砖引玉而已，方法肯定比困难更多，关键是我们是否用心，我相信你一定会总结出更多的方法的。

实战情景22：感觉顾客也不知道需要什么，介绍什么都说〃好〃
错误应对
没事，慢慢想，想清楚再告诉我
问题分析
〃没事，慢慢想，想清楚再告诉我〃类似这样的回答或者处理方式是一种比较消极的方式，有些顾客就算想几天未必能够想得明白，所以对这种顾客一定要主动引导
销售策略以及应对话术
其实处理类似的问题关键是在你的主动，我们叫致人而不受制于人。一定主动想办法去〃挑逗〃顾客慢慢帮其理清自己的需求
方法一、你可以用〃你一定知道〃、〃这个非常关键〃、〃这个你感觉如何〃等语气词激发其沟通的好奇心，促使其主动跟你沟通；比如：〃你一定知道现在是奥运年，鸟巢用的也是我们的产品吧？〃、〃现在购买产品环保是非常关键的，是吧？〃用类似这样的方式不断的梳理他的真实需求。
方法二、你可以将以前顾客的需求跟他们的需求进行对接。比如你可以试探的问：〃上次××顾客也看重了这款产品，觉得这款产品好在某某地方，我感觉跟你的情况跟他差不多，你看看，觉得如何？〃然后微笑、沉默，静观顾客的反应！因为这种人往往缺乏主见或者比较〃糊涂〃，比较容易从众；
方法三、要多问。多用类似：〃为什么、怎么样、感觉如何、是不是这样的〃等类似的问句多了解顾客需求，并且对待这样的顾客要多给出了一些征求性的意见，比如：〃你要的款式是不是这样的啊？〃、〃你是不是想要这么大的衣柜啊？〃、〃你是不是便宜一点的地板啊？〃等类似的话语。（详见实战情景）

实战情景23：我暂时可能不买，估计过两个月会来购买！
错误应对
那你先看看，我去忙点事情（转身就走，然后不见人）
是吗？（马上变得很冷漠，开始不说话）
那你随便看看，这是我的名片，到时你再来联系我吧！
问题分析
〃那你先看看，我去忙点事情（转身就走，然后不见人）〃，这是一种典型的短视行为，我曾经亲身经历过，销售往往是功立的，可能你认为顾客现在没有成交欲望，耽误了你的时间，但是你一走就会损害你的品牌在顾客心目中印象。而且其现在不买不代表将来不购买！有经验的销售人员往往有能力通过各种手段让消费者实现即刻购买；
〃是吗？〃（马上变得很冷漠，开始不说话），这种行为我见得也不少，比如有些时候我看到一旦人家说：〃我家还没装修好，大概3个月才装修。〃立刻脸色就变了，觉得人家在耍她，话不多了，人也不热情了。这也是一种很短视的行为。
〃那你随便看看，这是我的名片，到时你再来联系我吧！〃这是一种非常消极的行为，摆明就是告诉顾客〃我不拽你了！〃等于一种赶顾客走的行为。作为销售人员肯定希望能够立干见影的取得自己想要的销售结果。所以当他听说顾客还不准备购买时，他立刻产生了挫败感。觉得反正现在成交不了，那么以后就算我来也不一定会从他那里购买，但是他唯独没有想到他的品牌形象，号称〃提供最好服务〃的IBM竟然这样对代一个顾客，似乎完全跟他们宣传的品牌承诺不一样。同样我在长期的走店过程中发现，类似的现象不在少数，这些都在真正的伤害我们的品牌，而且是致命的，因为消费者是亲身感受的，所以印象无比深刻，因此他会深深影响起码250个人以上。记得一个朋友在选购奇瑞轿车时受到了不公正的待遇，以后他逢人就说不要购买奇瑞车，结果你知道吗？就我所知道身边就有两个朋友彻底放弃了选购奇瑞车的打算，你们再算算，因此他么要影响多少人对奇瑞品牌的影响，反正到现在我都没法说奇瑞的好，一大半就是受他的影响。
典型案例
一次来到太平洋数码去IBM笔记本电脑导购调研，一个专卖IBM的小伙一听我要购买笔记本电脑非常热情，立刻把我带到了位于五楼的展示厅，那里有更多电脑可以选择，介绍了一番过后，小伙问我：〃先生打算什么时候购买？〃为了考验一下他，我故意说：〃可能3个月后吧！〃一听小伙，小伙热情似乎一下子遭遇了冰霜天气，降了一大截。立刻出现导购经常出现的〃高原反应〃：
首先，刚刚热情洋溢的笑脸呈现了〃晴转多云，多云转阴〃的变化；
接着，话开始明显减少，声音也开始变得有气无力起来，出现持续的〃降温现象〃；
再者，开始明显显得不耐烦了，左顾右盼起来；
最后，在忍耐了一分钟左右以后，扬言要去打个电话，扬长而去。结果一等10分钟都没回来。
销售策略与具体话术
消费者购买过程与心理分析
对于一些价格比较高的产品，比如笔记本电脑、橱柜、地板、家具等。由于单项价值大，而且往往要使用很多年，由于担心购买不当影响自己的生活，往往顾客前期需要做很多的功课，比如去市场看看，去问问七大姑八大姨什么的，或者去网站看看什么的。有时可能要来回店里看好几趟，我在长期驻店过程中发现，比如购买橱柜、地板、家具、陶瓷卫浴等产品时，一般来讲顾客自己或者带家人来回往返店里走2－4趟才购买也是非常正常的。
应对技巧与具体话术
首先，你要牢记自身是品牌形象的终端代言人，因为你是跟顾客接触的最后一道关口，你的一言一行直接诠释着品牌的理念，你的表现将在很长一段时间内直接影响着顾客对你品牌的感受。所以哪怕顾客暂时没有购买的意向。你也不能因此怠慢你的顾客，做销售要有耐心，你要坚信只要给顾客介绍好产品，顾客了解了我们产品的特点所在，顾客一定会回来。记得最近买了一款最新的SONY数码相机，就是因为在年前被他们专卖店一个小伙精彩的演示所倾倒，所以年后还是购买了该款。
其次，你要有意识的找出顾客现在不购买的原因，采取针对性措施引导其购买，比如：你可以问：〃某某先生，那么为什么决定三个月后购买？〃、〃你不是还有什么顾虑？〃等问题来探询顾客暂时不购买的原因所在。
此外，如果顾客还是不想今天购买，那么起码留下双方的联系方式，做好后续的跟踪。你可以说：〃没关系，先生，我理解您的情况，这样吧！我留个联系方式给你，我姓王，如果您有问题随时可以联系我？对了，您方便留下您的联系方式吗？〃
当然你也可以采用一些技巧来促进顾客的快速成交：
1）压迫式购买。比如如果顾客特别喜欢每个款式。比如我们方太曾经一款经典的产品烤漆雍和宫，我曾经亲自见过我们某金牌导购用压迫式方式〃逼〃顾客实现销售，当时顾客开始也说可能还要过段时间购买，现在只是先过来看看，导购人员跟他交流一段时间后，看他特别喜欢该产品，她就对他说：〃先生如果您特别喜欢这款产品的话，你要赶快预定了！〃顾客马上问：〃为什么啊？〃导购员说：〃因为我们公司要赶宜家的生产任务的原因，，目前生产能力不够，这款产品可能过段时间要缺货几个月，而且现在是日本雅马哈钢琴烤漆工艺的传人日本的××××亲自负责烤漆工艺，应该说技艺是最好的，不过年后他就要回国了，所以现在购买是最好的〃等等，通过这样方式传造紧迫感来〃逼〃顾客，当然前提是真诚、真实的，不可可以欺骗。
2）利益刺激。比如：你也可以利用〃现在有优惠〃、〃现在有打折〃等等促销手段来促使我今天下定决心购买，如果加上一些时间限制，比如这个活动会在什么时间内结束有时效果更好。

实战情景24：我先去其它店里看看！待会过来
错误应对
好的，欢迎你随时过来
其它店也差不多的，没啥好看的
没关系！你去看看好了，再见
问题分析
〃好的，欢迎您随时过来〃或者〃没关系！你去看看好了，再见〃是一种典型的消极对待客户的方式，我始终强调，客户到我们店里，那是千年一遇的缘分，所以无论如何我们都要想办法多留她几分钟！否则等于〃放虎归山〃，一下子客户又消失在茫茫品牌之中，变数太大。据观察看来，70－80％左右的客户从此将一去不复返；
〃其它店也差不多的，没啥好看的〃这是一种典型的心虚的回答方式，你越这么说，客户往往越要去其它店里去看看。
成功案例
我在某某家具做长期培训辅导的时候，曾经亲自接待过一对40岁左右的夫妻客户，当时客户听了我介绍几款产品，始终定不下来，因此那个丈夫就对妻子说：〃要么去其它店看看吧！〃一听这话我觉得不妙，我感觉到可能我的介绍可能还没激发他们的购买欲望，但是客户离开后，回来概率将会变得更低。但是我又不能装的太着急，于是一方面我跟在他们后面，一方面快速的想办法，等快到门口的时候，我突然对他们说：〃对不起，能否请你们稍等一下，我给你们留一份最新的资料，里面有两款最新的产品介绍，这两款产品是我们邀请意大利大师专门设计，并且获得国际设计大奖的！〃客户疑惑的互相对望了一眼说：〃行〃。我连忙以最快的速度去把资料拿了过来，在客户即将伸手去接资料的那一刻，我非常抱歉的说：〃先生，刚才非常不好意思，我接待时候没能正确理解您的需求，所以还没来得及将我们最新款产品推荐给你们，你们回去看这份资料也得花10分钟时间，要不我给你们解释一下，只要2分钟就够了，好吗？〃然后微笑，用无限期待眼神看着他们。客户再次互相对望了一眼。丈夫对老婆说：〃要不听听也行啊，反正来都来了〃。于是我又引导他们坐下来，泡上一壶好茶。这次我吸取了经验，在介绍过程中不断有意识的进一步探询客户需求，注意彼此互动，不知不觉他们竟然又跟我聊了半个多小时，最后他们买了我们的一款价值3万多的欧式风格的床和衣柜等。我想我如果当时顺从得把他们送出去，很有可能就会损失这个单了。
案例启示
其实客户跟我们说想到其它店看看的时候，一般是由于几种情况造成的：
〃对我们的产品没有兴趣；
〃客户需求明确，但是由于我们的解说没有找准方向，比如像上面这个案例中的我一样；
〃我们的接待不周到，所以客户感觉不舒服；
这个单最大的收获在于意识到自己推荐方向失误后，我并没有放弃，而是想办法，采取措施调推介策略。其实在销售中能够一下子就抓准顾客真实需求有时是很难的，所以关键是永不放弃，不断调整推介方向与策略。
销售策略以及具体话术
对于这类客户我建议可以试试如下方法：
第一步，对于这类客户，一定要坚定一个信念：客户到我店里是千年修来分福分，所以我一定想尽办法让你多留一会，多了解我们的产品，因为只有了解才会实现购买。
第二步，我要想办法留住客户多待一会。一般来讲有几个方法：
1、借资料留住客户法。这是我常用的一招，当客户要走的时候，我会以送资料为名留住客户，比如说：〃对不起，先生/女士，您自己阅读这份资料也得花十分钟，我给您介绍吧？只要2分钟时间就够了，对了，这上面还有几款大师设计的新款还没有介绍呢？〃微笑，然后无限期待眼神望着顾客，有些也会答应。这时一定要注意要把客户引导坐下来，泡杯茶，慢慢聊，往往以我的经验判断，聊上10分钟会很正常的。很多人用这招不成功，是因为没有有意识把客户引导坐下来，这样效果往往不好。
2、谦虚请教法。那么我会说：〃对不起，刚才照顾不周了，请多见谅，请