友情提示：如果本网页打开太慢或显示不完整，请尝试鼠标右键“刷新”本网页！
建材家居就该这样卖-第8部分
快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部! 如果本书没有阅读完，想下次继续接着阅读，可使用上方 "收藏到我的浏览器" 功能 和 "加入书签" 功能！
错误应对
展厅太小了，所以没有办法摆放太多。
新的样品马上就到了。
不会啊，其实这几款很经典的啊！
还少啊，已经很多了。
问题分析
“展厅太小了，所以没有办法摆放太多”或“新的样品马上就到了”是一种消极的反应，等于向顾客变相承认样品太少了，没什么可以选择，所以顾客当然会说：“那等你们新品来了我再来看吧！”，结果再也不回来了啊。
“不会啊，其实这几款很经典的啊”，顾客说太少就是因为看不上，希望多点选择。
“还少啊，已经很多了”，好像在反击顾客的说法，会给顾客感觉就是你在忽悠他，明明那么少，还说已经很多了。
销售策略以及具体话术
销售过程中最重要的就是避免死脑筋，不要在无力的争论上浪费自己的时间，关键是把握顾客真实的心理需求，直捣黄龙。比如这里顾客不是要跟你去争论样品多少的问题，而是希望能够多谢样品的选择。满足他们的这个需求才是关键所在。
此外，千万不要弄得顾客没面子，你是销售人员，不是需要去维护国家利益的贸易谈判代表。销售有时就是娱乐业，关键是要让顾客在心情愉悦的情况下接受你的产品。
另外，一定要将话说圆了，并且适当给顾客一些建议，比如你可以说：“是的，先生｜女士，我理解您的想法，装修很多年就一次，每个人都希望多点选择，我们这里样品虽然不多，但是每一套都是经过多年精选出来的，每一款都是比较经典的，符合不同类型装修风格的需要，来，我给您介绍一下吧，对了，您喜欢什么样风格呢？”
比如：“是的，我们这边样品不算多，但是每一款样品都很有特点，按照您刚才说的要求，我觉得有两套样品比较适合，来，这边请，我给您介绍一下，您看看合不合适再说……”
实战情景37：我不喜欢这种风格的家具，感觉有点老土
错误应对
这款风格的家具今年很流行的。
不会吧？这种产品你都觉得老土。
这是因为你还没看出它的特点来。
问题分析
“这款风格的家具今年很流行的”或“不会吧？这种产品你都觉得老土”，这都属于典型的王婆卖瓜、自卖自夸，没有任何的说服力。
“这是因为你还没看出它的特点来”有点暗示、讥讽顾客缺乏品味，所以才会做出这么毛糙的评价。
销售策略以及具体话术
如何面对顾客对产品的异议？
在销售过程中，如果顾客对你的产品异议明显增多了，比如对环保、质量、售后服务、设计、安装等异议明显增多了，这是一个好现象，说明顾客对你的产品开始感兴趣了，愿意和你交流了。作为销售人员应该感到高兴，而不要因此觉得顾客是在“鸡蛋里挑骨头”，让你难堪。
此外这是要注意引导顾客吧他们不满意的地方都说出来，只有这样才能采取有针对性的措施。比如你可以说：“那么除了感觉款型有点老土以外，还有什么地方让你觉得不满意的吗？”只有他们把他们的看法、观点都说出来了，才能有的放矢地进行推荐。
此外也要询问顾客为什么会觉得风格有点老土，比如你可以说“非常谢谢你坦率地评价，那么请问您，为什么觉得这款产品老土呢？”“这是我们今年的新款，有些顾客很喜欢，但是萝卜白菜各有所爱，是什么原因让你觉得它比较老土呢？”
最后针对他们质疑的原因作出解释。比如你可以说：“其实这款产品不会老土的，关键是我们展厅的环境背景不好，因为产品与银家里设计风格是要匹配的，如果你是……的装修风格，是……为主题装修颜色，是……那么我相信装在您家里一定会很漂亮的，对了，我这边有几个已经装修好的样板照片，你可以看一下，效果不错……”
如果顾客实在不喜欢，就转向推荐其他产品。比如：“哦，原来是这样啊，没关系的，那您喜欢什么风格的产品呢？”
第五章：如何将产品介绍的让人心动、行动？
实战情景38：你说得挺好的，我也听明白了，但是好像并不适合我们家情况的啊
错误应对
不会啊，我看就挺合适你们家情况的
哦，那你觉得哪一款产品比较适合你们家情况
问题分析
〃不会啊，我看就挺合适你们家情况的〃顾客既然提出了这样的置疑，那么只能说明你可能缺乏对顾客需求的准确理解，也或许可能是顾客的需求与产品特点的匹配上出现了问题。所以贸然去否定顾客的置疑往往不能取得很好的效果；
〃哦，那你觉得哪一款产品比较适合你们家情况〃对于这样的回答，我个人的建议还是先听听顾客置疑的原因再说，因为有可能顾客自己没有搞清楚，马上否定自己的推荐也不是最佳的选择。
销售策略以及具体话术
这是在顾客介绍过程中很容易出现的〃牛头不对马嘴〃现象，辛辛苦苦讲了大半天，结果发现〃原来你什么都不想要〃，一般客户之所以提出这样的疑问，说明我们在对顾客需求的理解上出现了问题，这就需要我们的销售人员能够审时度势，随时观察顾客的真实需求，巧妙调整自身的推荐产品与策略。
首先你要确定顾客为什么会提出这些置疑？那么你可以问：〃请问一下，您为什么会有这种担心呢？〃首先要判断一下是否真是在介绍时对顾客需求理解错误？还是只是顾客没有理解产品的特点？下面首先介绍一些产品如何探询顾客需求的方式：
1、开放问题——找对方兴趣点
三个词：什么、怎么、为什么
多用在谈话开头的调查。
如：〃请问您比较喜欢什么样风格的家具啊？复古一点还是……〃
〃你喜欢什么颜色橱柜啊？〃
〃你的地板是安装在哪里啊？〃
〃你喜欢什么样的材质啊？
2、判断型问题——诱导。
对不对、是不是、是吧、对吧
用于诱导顾客认同我方的观点。
〃上次有个客户也看重了这款地板，他觉得这款地板花纹比较有个性，跟哪些大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？〃
〃我们××是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是家具这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？〃
3、组合型调查、诱导题。
泛泛而谈之后，如果顾客需求还是不明确，那么可以自己总结给出有利于我方的参考答案，引导顾客：
〃我们卫浴设备的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，售后服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？〃
〃哦，不好意思，打扰您30秒钟，你所以不买我们的产品，是因为什么原因呢？是价格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好做改进！
4、反问型、诱导题：
对对方的问题反问：测试或者确定对方的兴趣点，或从不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。
〃有××颜色的吗？××颜色是您最喜欢的吗？〃
〃一号能送来吗？您认为一号送过来最好对吗？〃
〃价格太高那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？〃
此外如果发现对顾客需求把握不明确，应该马上调头，不要再做纠缠，马上问：〃那么您家里是什么装修风格呢？〃、〃您喜欢什么类型的风格呢？〃等问题探询其需求；
接着，您应该马上推荐更合适的产品给顾客，比如说：〃对不起，先生/女士，由于我的失误没能正确理解您的需求，其实按照您刚才说得，我认为这两款产品可以满足您的要求〃
实战情景39：产品我倒是我蛮喜欢的，但是我最担心……
错误应对
这有什么好担心的啊，我们都已经卖了很多年了
喜欢就买好了
没有产品是十全十美的
问题分析
〃这有什么好担心的啊，我们都已经卖了很多年了〃看似好像在给顾客树立信心，但是反而让顾客觉得更加担心；
〃喜欢就买好了〃有点强行推销的味道，会影响顾客的反感；
〃没有产品是十全十美的〃等于已经变向承认了顾客的担心是正确的，这种情况下容易导致顾客放弃购买。
实战案例
今天我想给大家讲一个建材家居以外的案例，但是对建材家居的销售非常有启发性的案例。记得前几年的时候我去上海南方商城JACKJONES买衣服，当时看重一款麻布的西装，非常有型，非常合身，但是麻布的衣服有一个致命问题：就是容易皱。但是由于我经常需要出差，那么就非常不适合穿。但是销售人员非常有经验，她知道我很喜欢这件衣服不代表就会购买这件衣服，如果她不能给我解决问题，那么很有可能我会放弃购买。因此她开始给我提供解决方案，她说：〃先生，其实你不需要太担心，因为麻布衣服虽然容易皱，但是它的垂坠感很好，挂一会就会自然伸直的，此外现在宾馆都提供熨烫服务的，如果没有的话，问题也不大，因为周边都有洗衣店，一会就弄好了，很方便的。或者你干脆买一个便携式熨斗不就好了吗？也就几十块，以后就不需要担心了啊！〃我听听也觉得非常有道理，开始心动了。接着她又说了一段让我彻底投降的话，她说：〃先生，你不觉得你穿这件衣服真的很有型吗？我相信你很难找到比这件衣服更适合你的了……〃于是我彻底投降了，乖乖的交了800块买了这件衣服。
案例启示
顾客可能会因为产品的一些特点而喜欢某件产品，但是我们不能在介绍过程中解决顾客的担心与疑问，不能为其提供解决方案，顾客很有可能会放弃购买
销售策略与具体话术
光让顾客喜欢一件产品是远远不够的，还要必须能解决他们担心的问题。针对顾客非常看重的一些关键点，比如质量、环保、划伤、安装、售后服务等，顾客比较，我们必须提供系统的解决方案给他们，免除他们担心，这样顾客才会放心购买。
比如：〃先生/女士您放心，我们是全部免费上门策略、安装的〃
比如：〃如果出现质量问题，我们会在××多少个工作日内为您全部免费解决〃等
比如：〃我们考虑到了您和家人的健康，因此我们采取什么措施保证环保性〃
此外很关键的点是要学会〃转〃向产品的利益点，也就是顾客特别喜欢的点去。因为前面最多只是淡化了顾客的担心，他们不会因此而购买，所以必须强化他们喜欢的地方才能激发他们购买。
比如你可以说：〃先生，你不觉得这款烤漆产品非常适合大气、尊贵的的您吗？放在家里一定会让您非常有面子。〃
实战情景40：导购人员在介绍完产品后，客户有时感觉将信将疑，有时又好像没有听懂！因此他们常常问我：〃陆老师，我们怎么才能将产品解说透彻、明白、生动、可信呢？〃
错误应对
〃你说环保重要，其实环保不重要〃
〃只要产品有特点，随便怎么说都行〃
〃尽可能多说一点产品卖点，顾客才能更接受啊〃
问题分析
〃你说环保重要，其实环保不重要〃的错误是急于去反驳客户的感受，要知道客户之所以注重环保肯定是因为其长期的生活感受、生活经历或者长期学习结果，所以你去贸然否定他的看法，只会让他觉得你是刻意的在推销自己的产品而已，更加加重了他们对你的不信任。
〃只要产品有特点，随便怎么说都行〃这是一种不负责任的说法，客户喜欢产品一定是被他的某些特点吸引，产品可能有100个卖点，客户感兴趣的可能就几个，你不可能全面花几个小时说一遍，你受得了客户也没时间听啊。所以一定要先了解清楚客户的需求，有针对性、有重点的说，这样才能有的放矢。
〃尽可能多说一点产品卖点，顾客才能更接受啊〃是一种典型的自我为是的表现，其实客户购买你的产品一定有他特别的关注点，特别是对于建材家居类产品，买回去可是要用一辈子的，所以肯定会非常慎重，比如上面的案例客户特别在乎环保性，其他时候可能更在乎产品的质量、款式或者售后服务，所以敏感的销售人员一定要快速的找出其真正的关注点所在。
实战案例
在一次上海圣象地板店里，我看到一个店面销售人员正在应对客户对于甲醛问题的提问，客户问：〃你们的甲醛含量高不高啊？〃听到客户的提问，销售人员并没有直接先回答她：〃小姐您看来很注重环保啊？我特别能理解你的感受，因为现在我们生活在到处是农药、到处是废气、化学物质的时代啊？买地板要用一辈子的，如果整天面对甲醛人要生病的啊！〃（利用同感强化客户对环保的认同）（先讲板材）
〃可不是啊，所以我要甲醛低的，我也听说甲醛很可厉害的，〃顾客也不无感触的说。
〃但是谁要说几乎没有甲醛那肯定是骗你的，因为强化木地板是粘合性的，所以一定会有一定的甲醛，但是我们的甲醛含量几乎是E0级的标准，什么叫E0级，就已经达到欧洲的环保标准，E3级的已经如同一杯矿泉水标准，所以E0级绝对不会对你的身体造成危害的！对了，小姐你家有小孩吗？〃
〃有啊！〃
〃那你更要买我们的产品，因为小孩还在发育阶段，所以甲醛对他们危害更大，你像那个著名的健美教练马华，就是以前天天在中央电视台早晨跳健美操的那个女的，身体本来好好的，就是天天在健身房跳操，结果地板含有甲醛，就莫名其妙的得了癌症死掉了。〃
〃是吗〃（客户很惊讶）
〃可不是？〃你看资料（拿出准备好的新闻剪报）
〃所以我说宁愿贵一点，我也要买环保性好的地板？〃（开始为下面谈价做好铺垫）
〃可不是啊！〃
（最后客户开心的购买了圣象的产品）
销售策略与话术
1、首先客户表现出对产品某个特点特别关注时一定要表现出同感，强化他的这种感觉。比如客户如果说喜欢售后服务，你应该说：〃是的，我非常理解你的感受，售后确实非常重要，我上次买了一个热暖器，结果没多久就坏2次，维修还不方便，搞得我很麻烦，所以售后服务很重要，对吧？〃
2、介绍产品是应该尽量做到四个〃化〃，就是〃差异化、重点化、设身处地化、通俗化〃，前面那个案例只是很好的诠释了这四个化。比如说：强调E0标准就是在突出其差异化、强调自己对甲醛危害的感觉就是设身处地化、用矿泉水做对比就是在强调其通俗化、而把攻击重点放在环保上，则是重点化，所以你解说的时候只要注意这四〃化〃，客户就一定会听明白你的解说，并且相信你的解说！
3、你可以说：〃我理解你对×××关注，确实我也是这么想的，我的某某朋友也发生跟你一样的类似情况，上次就是买地板没有注重售后服务，结果后来出了问题不知道去找谁，整个人都快崩溃了，所以，我们一定要重视售后服务，你说是吗？或者：〃我们产品跟人家不一样的地方就是我们对于环保的关注度特别高，人家都是E1级的，我们的是E0级的；什么叫E0级，就已经达到欧洲的环保标准，E3级的已经如同一杯矿泉水标准，所以E0级绝对不会对你的身体造成危害的！对了，小姐你家有小孩吗？〃
实战情景41：导购人员在热情洋溢、滔滔不绝的介绍完产品后；讲的唾沫横飞，客户好像反应
错误应对
以为客户没有听明白，继续不停的说
〃产品我已经介绍过了，那我们谈谈价格吧？〃（以为客户听明白了）
自顾自说，不喜欢问客户问题
问题分析
这是一种非常常见解说状态，多多少少在各个销售人员过程中，这种销售人员往往陷入一种〃自顾自说〃的产品情结中，他们错误的以为重要熟练的讲述产品的特点客户就能理解明白，而不知道销售与解说是完全不同的，后者只是单向式沟通，前者才是互动式的沟通，客户购买你的产品绝不仅仅是因为你的产品解说流利，而是一种综合性的比较，更加适合他的生活的。所以以为客户听明白或者没听明白而不停的说，显然是缺乏自信、缺乏对客户需求理解的一种表现；
而〃产品我已经介绍过了，那我们谈谈价格吧？〃更是一种自以为是自我欺骗，因为客户根本没听明白你的产品介绍，更加没有把产品跟她的需求与生活关联起来，怎么可能购买你的产品呢？
而不喜欢问客户问题，那显然是缺乏销售技巧的表现，因此一方面也无法让客户与你互动起来，另外一方面你也无法摸清客户真实的需求，比如说：〃××产品比较适合家里是欧式装修风格，如果客户的家是中式，那就不适合了？〃
实战案例
小崔是我见过山东临沂某品牌橱柜的店面销售，一次我去看一款该公司名叫绿波曼陀铃产品，小崔开始滔滔不觉的介绍该款产品。什么我们是：〃独特造型的亚光柯丽门板让视觉更丰富〃、〃２。５公分绿色亚光美固板的跳色装饰使白色更清新自然（高光/亚光PVC模压吸塑）〃、〃镂铣图案，可塑性强，没有封边，一次成型，密封性更强，色泽丰富，形状独特，选用的饰面材料源自韩国，防水性高，表面抗冲击力性更强，表面硬度可达到3H的标准〃、〃绿波曼陀琳是以朴实自然的青豆绿和白色的搭配来表现生活的。从实用功能讲它的储物功能主要表现在对开门的高柜和半高柜。〃、什么〃实际操作功能齐全主要表现在地柜，米箱、水槽柜里的内置垃圾桶、调味品拉蓝，多功能拉蓝、转角怪物拉蓝等的使用使厨房的操作井然有序〃、〃水槽地柜的凸出设计使其更具人性化，避免主人低头操作时出现吊柜碰头的现象〃、〃一组精致小吊柜和便餐台的配合使温馨舒适的厨房生活情调得到更生动的诠释〃等等，完全不问我关心什么？喜欢什么？整个过程就像在参观抗日博物馆，解说员在不停的说，完全没有互动，比如我们明明再看地柜，她却还在解说台面等问题
样品：方太绿波曼陀铃
销售策略：
其实对于本案的小崔，对于产品知识掌握是很精通的，但是必须注意几点：
第一、必须将书面化、技术化的知识转化为消费者能够听懂的生活化语言、比如〃水槽地柜的凸出设计使其更具人性化，避免主人低头操作时出现吊柜碰头的现象〃，你可以这样去说，请问：〃您或者您先生经常在家里做饭吗？〃如果客户回答说：〃是的，我先生经常在家里做饭！〃那么你可以说：〃小姐您那么漂亮有气质，先生一定长得又高又帅吧？〃那小姐肯定会开心的回答说：〃还可以吧！〃，那么你应该说：：〃那就更应该买这款了啊，因为我们在对水槽地柜进行凸出设计，这样更具人性化，如果你或者你线上在做饭低头时就不会出现吊柜碰头的情况了，你想怎么动就怎么动？〃
第二、以问的方式增强双方的互动。导购关键在于导的过程，这样才能实现顾客的〃购〃。因此你要善用一些问题激发客户沟通的兴趣以及了解客户的需求，比如你要说：〃先生，你是不是很需要一款感觉很时尚、自然风格的橱柜吧？那我向你推荐这款曼陀铃。他是〃、〃先生我们这边有一款目前青岛销量第一，也是最好的橱柜，很受哪些有身分的高知识金领的喜欢，你要不要看看？〃等激发起兴趣；或者他应该多问一些诸如：〃你们家装修是中式还是西式的？〃、〃地板是用的什么颜色的？〃、〃厨房是封闭式的还是开放式的？〃、〃家里平时做饭多不多啊？〃、〃平时朋友来得多不多啊？〃等问题来进一步理清客户的需求，从而能够更好的有的放矢。
第三、注意采用问题式方式来确定客户的需求再根据情况进行销售。比如你可以用诸如：〃对不对？〃、〃是不是〃、〃我理解的没错吧？〃等问话方式跟客户确定其需求，免得出现说了半个小时跟客户需求完全不对接，最后白白浪费时间。
第四、导购不是解说，不是你一味单向式的推荐，而是要让客户参与整个过程中来，比如前面说到水槽时，你应该说：〃您说，是吗？来，你来试一下，感觉如何？是不是摸着很舒服？〃、〃是不是感觉无论怎么样动都不会碰头？〃尽量让客户亲身体验这种使用的舒适感觉。
实战情景42：你们的真的那么好吗？每家店都把自己说得天花乱坠啊！
错误应对
人家那是假的，我们的是真好
不会的，我们说得都是实话
我们的产品真的是××工艺××技术等制作的
问题分析
〃人家那是假的，我们的是真好〃不需要去恶意诽谤别人；诽谤对手就是在诋毁自己的人格；
〃不会的，我们说得都是实话〃或〃我们的产品真的是××工艺××技术等制作的〃类似的急于辩解的说法我不太赞成，弄不好可能让顾客觉得你很心虚，其实过度一下更好。
销售策略以及具体话术
中国人讲〃口说无凭，眼见为证〃，所以我们在店面销售过程中要有意识的注意积累这些可以证明自己的一些证据、资料等可以有效的说服顾客，这里介绍几种常用的实战技巧：
1。把一些大客户和大人物的名单记下来，或者可能的话一起拍个照片；
2。最好把顾客安装前后拍成对比的照片，注明什么小区、什么单元、什么产品、然后做成专门的《感恩客户，见证实录》；
3。争取进入一个小区前先做2个样板房，但是跟其签约时一定要严格要求其安装的时间要早，否则失去了示范效应；
4。相关证明（证书；报纸报道；样品图库；获奖证书；专家证词；权威机构证明；专家证言；获奖证书；鉴定证书）；
5。与几个老客户建立良好关系，必要时可�
快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部!
温馨提示： 温看小说的同时发表评论，说出自己的看法和其它小伙伴们分享也不错哦！发表书评还可以获得积分和经验奖励，认真写原创书评 被采纳为精评可以获得大量金币、积分和经验奖励哦！