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城管执法操作实务-第15部分
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（6）劳改与劳教释放人员。经过劳动改造与劳动教养而结束了服刑期（劳教期）的人，在大量农村剩余劳动力、应届毕业大学生（还包括应届硕士生、博士生在内）等争抢工作岗位的严峻形势下，是很难找到工作的。
这是因为，一来在人员总需求趋于相对饱和的状态中，两劳释放人员无一技之长，缺乏竞争能力，因此，能得到一定工作岗位的概率是很小的；二来在正统传统文化的视线中，两劳释放人员属于社会的“高危”群体，“刑事前科”的印记让几乎所有的招聘单位望而却步，不敢有所举动。于是，两劳释放人员为了继续生存，也迫不得已地操起了小生意的行当。
城管执法者要了解弱势群体的生活境况，通过社会走访、向相对人了解其人生境况、追踪底层社会人物的生存状态、翻阅当代经济统计数据、收集贫困人群的现实素材，从而对一些弱势群体的生存状况有一个基本的了解，或者说精确的把握。执法者有了这一思想感受的积淀，就会产生一些相关性的内心体验和情感的变化，就会在具体执法时变得更加耐心、热心、诚心、尽心、全心，成为一个有思想内涵、有承受能力、可以商量、讲求变通、擅长策略的现代型城管执法者。
以上所列举弱势群体中的六种人，无不与城管执法者的工作密切相连。
城管执法者了解弱势群体的生活境况，是为了弄清这些特定弱势群体的来源，掌握他们的社会地位、生活实情、现有心态、基本特征等一些情况，以便于更人性化的执法，体现人本关怀。
三、有公关交际的能力
城管执法主要是一种与特定社会人群打交道的工作，对公关能力有较高的要求，它考验执法者在各种矛盾和冲突的情形下能否转危为安，化干戈为玉帛。所以，能否胜任城管执法工作，就要看他是否具有公关交际的能力。
应该说在现代社会中，所有的社会成员都必须具备社会交往的能力，不然就很难适应当今的“社会化现象”，而城管执法者的公关能力已经被提上议事日程。其根本原因就在于，城管执法工作是专门与人打交道的工作，是纠正、制止、打击违法行为的工作。因此在执法进程中，会伴随着一些不和谐、不愉快、不愿意、不就范、不合作、不接受，还可能会出现一幕幕惊心动魄的场景，发生无法预料的执法后果。这就要求城管执法者具备一定的公关能力，而且要作为一种行业基本功加以要求。
从中国社会的实情来看，城管执法者的这种公关交往能力来源于以下几个途径：
第一，部门的公共关系。部门即指城管系统内部的各部门。城管执法者在单位要以平稳、持久、亲和、宽松、自然的方式进行广泛的公关活动，这不是一天两天，也不是一个月两个月；相反，只要执法者在这个单位工作，就应该有能力把这种公共关系一直保持下去，并达到自由调节的效果。执法者的公关活动应该表现为：低调的言行举止、说话办事留有余地，与人为善，虚怀若谷，言而有信，特别是对那些普通的同事更要做到一视同仁，充分尊重他们，始终待人热情、助人为乐；把握交往的分寸，注意解决工作中的矛盾，有一种控制矛盾、化解对立、继续发展的潜能；尤其注意在利益面前根据实际情况谋求一种“利己不损人”的实效，策略地把握人际关系中激烈而不冲突、紧张而不破裂、误会而不对峙、冷却而不僵持的尺度；平时注意说话的分寸，从不信口开河，在是非传闻面前，做到紧闭口慢开言，转移话题，单位人事变动、奖惩、出国考察、同事私事等小道消息一概不打听。在这种必要的公关能力的支撑下，即可成为一个深受本单位欢迎的同事。
第二，对外的公共关系。与各大部、委、办、局、区、街道等友邻单位交往时，要非常客观地以谦虚谨慎的态度听取或吸收来自各方面的意见，并根据城管执法的特点与实际来表态、做事、调整、布局。不论遇到什么事情，城管执法者都能本着就事论事、心平气和、有利于工作、承认分歧、解决问题的态度来面对，并在弄清是什么事情、难点在哪里、需要做什么、各方的意见是什么、要求在多长的时间内完成的基础上，具体商讨解决问题的方案和措施。在不伤人、不留后遗症、不久拖、不对立、不固执、不说多余话、不打退堂鼓的前提下，全力以赴、高效地解决现实难题。通过这种方式，给参与解决问题的相关部门领导和工作人员留下良好的印象。
第三，同家人和亲戚朋友的关系。在同家人和亲戚朋友的交往中，注意热烈不宜过度，要有一个基本的原则立场。不管是对公事、私事的看法和处理，都要把握一个度，不可由于关系不错而不讲究分寸，不可采取极端性的处理方法。否则，从当时的局部效果上看的确不错，但随着时间的推移就会发现问题很大，实际上是自己伤害了自己，最终落得个费力不讨好的结果。
以上三种公共关系，可以说是城管执法者公关能力的一个“天然”锻炼场。只有在这三种公关范畴中独立、自如地驾驭和娴熟地应对，才能锻炼出良好的为人处事能力，得到相关处世哲学的真谛，以稳重的行为姿态来处理各种复杂的人际关系。
城管执法者公关能力的基本功，就是能将执法的原则与公共关系相统一，从而达到“做人”与“执法”艺术地融合。
城管执法者在执行公务时，他们的公关基本功着重体现在以下几点：
第一，面对冲撞。城管在执法的过程中，面对冲突、对立、不配合等行为表现，要用一种平和及可以理解的态度去应对，可以选用强、中、缓三种（前面已经说过，此处不再赘述）方式来处置，一定要把握住“触而不破”的最高准则，利用公关技能和各种策略，让一场即将爆发的冲突平息下来，而且还不直接伤害相对人的心理。
第二，解决分歧。由于城管执法者与相对人的出发点和利益不同，所以，执法会引起双方的分歧。如果这种分歧解决不好，就会引发较大的、难以控制的、增大执法投入的、社会性的问题，城管执法者在解决这一类问题时，就要运用公关的能力和功底。每当遇到这种时刻，要善于调动一种适合现场的情绪（也许是温和，也许是强硬，或者是兼而有之），以简洁的话语（说明经营的违法性）和潜在威胁的动作（逼近、包围、紧贴、分离物品等）推进执法进程，不给相对人以慢慢解决不着急的感觉；相反，要让相对人知道错过了向城管执法者说明情况的时间，就要接受处罚了。假如把现场情绪、简洁话语、潜在威胁动作这三者分开使用，很容易，关键是要把它们结合起来使用，并要达到流畅的程度，构成严谨、自然、迅猛的执法姿态，在相对人还来不及反应之时，使执法势不可挡地进展下去。
第三，防止僵持。城管在执法时最怕出现与相对人形成僵持的局面——要警告相对人不听，要罚款相对人不给、要没收物品相对人不许，要带回分队部相对人不去，结果，在那里左右为难、走不了又进行不下去，处于欲罢不忍、欲处理不能的“两难”境地，总是让城管执法者感到头疼。其实，如何解决这一问题与执法者的公关能力直接有关。
经验表明，防止僵持的办法有：由于对相对人的生活经历、经济情况、当时的心态、性格特点一无所知，所以，执法者在与相对人接触之初，就不能把话说得太满、太硬、太过、太大，而应“低调起步”，边执法边摸清对方的情况。根据相对人的说话方式、态度、习惯、特征作出快速判断，然后，再用中性的方式（柔中带刚）告诉相对人这样做已经违反了规定，问相对人应该怎么办。这时，相对人的回答就是他本人对这次事件能否接受或接受到什么限度的一个关键性表态了。从相对人的答复中，就不难找到下步该如何去做的答案，在这个前提下一般不会出现什么大的问题。将这种“积极试探”与“保守性处罚”相结合，便成为预防执法形成僵持局面的有效方法。此外，如果执法者没有实践经验，一旦无意中把事情搞僵了，执法者也可借口刚才的话没有听清楚，再让相对人说一次，从相对人的补充表达里找到调整执法的理由，使执法的方式、力度、方向发生相对的变化，也让相对人充分地接受教训。
总之，城管执法者要切记，执法时应随时防止出现“较劲”、对立、硬干、拼命的局面，即使是形成了这种格局，也应发挥平时的公关技能，以适当的方式控制整个现场态势。在基本消除了明显的“火药味”后，再借用说得通、行得通、办得通的执法策略来解决问题。
本节从了解弱势群体的生活境况和具备公关能力这两个方面着重论述了社会阅历与城管执法的联系，集中回答了社会阅历为什么可以成为城管执法基本功的来源，以及这种行业基本功形成的途径和掌握的标准，从而使城管执法者能够在一个开放式的宏观社会环境中认识违法现象及其相对人，并对城管执法与整个社会的联系进行本质上的认定。
第三节 准确把握相对人的内心活动
城管执法是在现实的社会环境下与活生生的人进行多种交往的工作，是人与人之间展开的对应性的打交道的连续过程。这种随机发生的对应活动，对城管执法者和相对人来说，无不充满着言语、神态、动作、行为、表情的变化，仅从这些外在的表现很难把握行为的内在动机，有时还会出现错误的理解、歪曲的认定、反向的感觉、夸张的体验，所以，必须要从这些外部活动的内部去寻找原因，以便正确的把握。
那么，决定相对人一切外部行为活动的内在原因是什么呢？
从心理学的研究成果来看，决定相对人行为的内在原因，就是他们的内心活动，这是由其主观意识所支配的，甚至不被相对人当时所觉察的、也是由其潜意识所支配的。城管执法者只要能够准确、快速地把握住相对人的内心活动，就不仅能用“对症下药”的办法来恰如其分地应对眼前的紧急态势，而且还可以超前性地预测与推断出相对人下一步的心理活动，从而为“先发制人”找到一条捷径。
对这一“绝技”的掌握，是与前面论述的社会阅历丰富直接相联系的（中国式的社会生活经验，本土化的社会阅历是城管执法者的基础课）。
城管执法者生活积淀越是厚重，越是能够灵活运用这一“绝技”，越是会成为思维方式的组成部分，也就越能达到自如地把握，从而取得难以想像的一流的执法效果。
城管执法者准确把握相对人的内心活动主要指，把握住相对人内心活动的基本规律，善于观察并确切地把握相对人的心态。当城管执法者将这两个方面结合起来运用，且达到了看得清、判得准、用得上、把得住的水准，就表明城管执法心理化的效果得到体现。
一、把握住相对人内心活动的基本规律
相对人在不同时间、地点、情绪等条件下会有着截然不同的内心活动，而且他们由于年龄、性别、籍贯、经营种类的差异会表现出完全不同的内心活动，出现一种像万花筒似的，反应不一、变化万千、莫衷一是的现象，好像无法去捕捉、概括、认定。其实，如果我们进一步深化认识，就会发现情况并非如此。
相对人的内心活动与其他人群一样，由动机、心态、体验、情绪所组成，也同样有一个内在的规律性在起作用。具体通俗地说，相对人由于需要维持生计，因此萌发了经营小商品或者进行违法建设的想法，以获取商业利润。这种内心活动是有规律可循的。
相对人的内心活动是按照这样一个基本逻辑而展开的：想赚钱一小本经营害怕逮住一有通情达理的可能一恼羞成怒一孤注一掷一车到山前必有路，只要城管执法者能抓住这几个不变的因素，就可以梳理出相对人内心活动的基本规律，从而为高效地执法找到科学的依据。
就全国范围的城管执法所积累的经验而论，相对人在面对执法者行使职权时，其内心活动的基本规律有以下几条。
（1）祈求顺利经商的内心活动规律（期顺律）
前面已经说过，相对人在从事这一类违法经营时没有任何恶意，这与刑事犯罪人有着本质的区别。不论是为了赚钱，还是养家糊口，或者说想发点小财，相对人都没有与政府对抗，或唯恐天下不乱的意思。即使是在城管执法者强行采取措施、处罚过重、态度不好的时候，相对人也没有想趁此“借题发挥”的企图。
相对人也知道，在“公家”的地盘上不办理任何手续就随便做生意，迟早会有人来干涉的，说不定还要被罚款。相对人带着这种惶恐战战兢兢地开始了经营活动。在每次的经营过程中，他们都在心中不断地祈求着上天，希望执法者不要来干涉自己的买卖。即使是已经进行了较长时间违法经营的相对人，也总是习惯性地提防着执法者的突然到来，以免遭受经济上的损失。
相对人的这种祈求顺利经商的内心活动包含着以下几种心理活动因素。
预测违法经营的后果。相对人生怕现在赚的这点钱，突然哪一天全被罚走了，说不定经营工具也被收走了。这种预测几乎天天都在他们的脑子里呈现，经商的时间越长，这种担心越强烈。
猜测执法者会从什么地方来。相对人为了防止不测后果的发生，有时会不断地猜测执法者会从什么地方来。这种猜测一旦多了，有时就会引发强迫症，相对人会时不时地用警惕的目光环视四周，一有情况，他们就会迅速地逃离。
收拾工具和物品的顺序。相对人早就考虑好了，一旦执法者真的来了，先应该收拾最重要的东西，接着收拾一般的东西，反正哪样都不能被收走。因为这些全是用钱买来的，养家糊口或挣钱就靠手边的这些东西了，所以，相对人差不多每次经营时都要在心里复述这一“规定”。
期望长此以往。如果相对人每天都能平安地经营和返回，尤其是经济效益还不错的时候，那种期望天天如此的心态就非常突出了。相对人心里想，要是天天能这样，不会有什么人来打扰该有多好啊！
相对人祈求顺利经商的内心活动是这样表现出来的：他们的眼睛紧张而习惯地向周围打量，特别是当身着制服的人出现在他们的经营地时，这种紧张瞬间就变成了高度的惊恐，相对人顿时不由自主地停止了经营活动，表情一下子僵硬了，不论顾客当时怎么叫他，他都毫无反应，一心想如何防止被罚款事情的发生。
相对人祈求顺利经商的内心活动规律（简称为期顺律）与一般的经商期顺心态还不大一样。它是在明知不可为而去为之的情况下发生的，是在商业利润与生存压力的双重作用下出现的，而风险和可能争取到的利益是成正比的，所以，“期顺律”所包含的内心活动是独特的。
（2）希望经商能够盈余的内心活动规律（望盈律）
相对人从事小商小贩活动的出发点和归宿，就是希望能通过这样一种商业活动来获得较为丰厚的经济利益。
这种内心活动的规律不只是一种空想。一旦相对人做出了经营小买卖的决定，他便将个人的期待全部落实到了行为上。这些行为包括：不怕路途遥远、关口繁多、劳动量大，白天黑夜、颇费周折地专门去批发市场一类的直销地方进货，然后整理货物，拿出来销售。
在正式出售以前，相对人会对整个成本进行核算，他们会取商场价格与批发价中间的一段价格，这种价格明显比大商场的低，即使与小商店、路边的小商铺比较起来，他们所卖的东西也有价格上的优势，并且还将顾客可能要压价的部分也包括进去，而总体价格并不高。
由于相对人的商业活动纯属个人行为，他们经营的结果直接对其本人生活产生重大影响，因此，希望经商能够盈余的内心活动规律（简称望盈律），是由这样几种基本的心理活动因素所构成的。
拼命抓住一切商机的内心活动。只要对相对人的违法经营活动进行细致的观察，就能发现他们在经营时全神贯注、一丝不苟、不知疲惫、兴奋异常的精神状态。虽然有时经营时间久了，多少有一点漫不经心，但他们的目光从来就没有离开过行人，特别是对有意询问的人，真是达到了百问不烦的程度。相对人还能不断地以软磨硬泡的经营方式来打动顾客、用实用的商业语言来感染顾客、用实惠的应对手法来取悦顾客，使顾客一旦走近他们的经营点，就很难不买东西（当然不是强迫）。相对人的这种经营行为，真算得上是世界上最敬业、最耐久、最实用、最灵活的了。
只要略有盈余就可成交的内心活动。因为从进货到出售差不多都是相对人一手控制的，所以，他们对价格空间、盈利幅度、利弊得失等最清楚不过了。这样，相对人就有了很大的经营余地，可能这就是为什么他们出售的商品价格比同类商品低许多的根本原因（相对人没有缴纳所得税和工商营业管理费，并且是厂家直销或从批发市场进的货，由此使商品流通缺少了环节）。有时，相对人一天之中没有做成什么买卖，到了情急之际，他们会在盈利很少的情况下将东西卖出去。
形成良好经营氛围的内心活动。相对人知道，要想经营好，就必须有一个相对固定的经营地点，而要在某一个经营地点安稳下来，就应该与经营地的左邻右舍的同行们形成一种和谐的关系，所以，从相对人刚开始从事违法经营时，这种谋求友好关系、善待四邻的努力就已经开始了。事实说明，相对人的这种“本土化人际关系是生存资源”的理念是有着实际可行性的。
相对人的这种望盈律的内心活动自始至终都是极为典型的，他们的一切活动无不建立在这一基础之上。相对人时刻用坚实的经营行为来实践着内心的构想，并且在百折不挠中推进违法经营活动。
（3）对城管执法反感排斥的内心活动（反斥律）
城管执法与相对人之间有着一定程度的对抗性，冲突场面还未发生，双方就已充分预计到必然出现的对峙局面。相对人由于自身的利益可能受到影响，因此对城管执法工作持排斥态度。
对城管执法反感排斥的内心活动（简称反斥律）的因素有以下几种：
及时逃跑的内心活动。相对人之所以违法经营，是因为他们认为，可以及时逃跑，躲避法律制裁。城管执法者来了，自己拔腿就跑；城管执法者走了，自己再回来继续经营。相对人采取以虚避实、你来我走、先行一步、快来快撤、互不见面的策略来保持现存的谋生状态。
发生纠缠的内心活动。相对人设想过，如果被城管执法者现场逮住应该怎样应对，并总结了对付城管执法的有效方法。在不断总结、概括、修正、试验的基础上，相对人大多掌握了一整套在实践中应对城管执法者的“技巧”，通过纠缠城管执法者来消耗和动摇执法者意志，达到让执法者放弃对他们处罚的目的。实际上，相对人在现场纠缠城管执法者时是抱着侥幸心理的。若城管执法者能够顺利地通过这一“敏感阶段”，相对人的心理防线就会全线崩溃。而这里的微妙之处就在于，相对人的来势很猛，假戏真唱，没有经验或缺少心理承受能力的执法者就会被“诈住”，一时乱了方寸，给相对人可乘之机。
利用伤残和年龄的内心活动。身有残疾、年事已高、患有绝症的相对人，在执法现场通过露出断肢、倒地抽搐、站立不稳、说明病重来达到免于处罚的目的。利用执法者同情弱者、关爱老人的心理，相对人让执法者不忍看下去、听下去、想下去，从而逃避处罚。有的相对人甚至哭喊申冤，演苦肉计，扩大事态，引起众多的围观者，强行逃避处罚。
相对人利用以上这三种内心活动，派生出多种反城管执法的手法，以维护自身的非法经营利益。与相对人的期顺律、望盈律、反斥律内心活动相关联的三大城管执法过程的规律是：触及诱发规律、螺旋上升规律、进退平衡规律。
第一，触及诱发规律。城管执法活动中所出现的紧急态势与公安机关执法中的突发事态有着很大的不同。存在着“没触不发”、“一触即可爆发”的规律。执法者不能确定何时何地会爆发。要爆发的相对人可能是一些极贫困的、群体经营的、有病的、有刑事前科的人。相对人在行为爆发前会出现发火骂人、动作粗暴、面色突变、提出警告等一系列“前兆”。
城管执法者可以根据这些“信号”采取控制、冷处理、中途“刹车”等方法来加以调节，通过冷却、固定、缩小现场执法的态势来保证执法工作的顺利进行。
第二，螺旋上升规律。城管执法危机，一般要经历形成冲突、激化矛盾、公然对抗、直接交手、不可开交、混战一片的�
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