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城管执法操作实务-第20部分
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提醒相对人要注意在一个地方作小生意，一定要与规矩、纪律、要求、习惯、礼节相结合，切不可胡来，不能把国家的地盘当成了自家的“自留地”。尤其是受到制止时更要听从劝告，万不可按个人的意思去擅自行事，那样是要惹是生非的。
提醒相对人可以找一些郊县、郊区的农贸市场，办理经营许可证后。
就可以大大方方地经营了，再不必这样偷偷摸摸的，并能避免生意没有做成、经营不理想，造成很多事端的恶果。否则，拣芝麻丢西瓜，因小失大。
提示法的操作方法为：
执法队员在执法受到相对人轻微的阻拦时，就自然地放弃对相对人物品暂扣的行为动作，转而用一种关心的El气，甚至以肢体动作轻轻地触碰相对人，对他说出种种提示性的话。执法队员说话时，要带着凝重的神态、担忧的表情、恨铁不成钢的希望，不紧不慢地说出各种提示性的话语，让相对人一看就知道执法队员是出于一片真心实意，没有一点虚假的成分。
执法队员说话时，可以把相对人拉到一旁，拍拍相对人的肩膀，用手指弹弹相对人身上的尘土，把刚才无意弄到地上的物品收拾好，让相对人明白现在是自己见好就收的时候了。
执法队员在说完了提示性的语言后，就不要在原地等着相对人离开，只是跟相对人很随意地说一句——“你赶快走，免得受损失，我们一会儿要再回来看的”。这种引而不发的心理调动策略，可让相对人产生一种抓紧时机快跑的内心需要，相信执法队员出于善意，他本人要好好地珍惜。
提示法的操作要注意几个问题：
执法队员应在执法行为受到制止，危机开始显示之初就进行运用，如果等到危机态势已经发展，并出现夸张性的蔓延时再去运用就来不及了。
最好是由一个执法队员去独立完成（不要几名队员一哄而起、七嘴八舌、争相插话、语无伦次），让相对人感觉遇到了千载难逢的机会。
在正式运用之前，执法队员要诚恳，叫相对人形成一种对方的好意怎么被误解了的“惭愧表情”，执法队员然后劝告相对人赶快撤离，起到心态上的一种激发作用——不然损失就太大了。
提示法这种依靠执法队员个人单独使用的语言技巧，是在“三分说、三分导、四分做”的状态下完成的。
（四）威慑法
城管执法队员有时会遇到一类为生计所迫、性格怪异、逐利目标大、社会关系复杂的相对人，以强硬无理、不听劝说、拒不离开、当场继续经营的顽固态度来直接对抗。用一般方法可能无法奏效，但不实施行政处罚，有可能给其他相对人带来消极连锁反应，执法队员可以采用威慑法。
威慑法运用的内容包括：
明确地告知相对人，暴力抗法严重妨碍政府执行公务，情节严重的，相对人可能要承担刑事法律责任。
向相对人说明，不把精力放在合法经营上，却花在与城管执法队员周旋上，等于舍本逐末、主次不分，白白用去了大量的时间，而将经营的时问给浪费掉了，结果是一事无成。
威慑法的运用过程是：
执法队员要同时进行三个方面的现场执法活动：一部分执法队员站在相对人的正面，以极为简捷而严厉的语言，向他发出最后的警告性通牒，当说完警告话语后，所有正面在场的执法队员怒目而视地直盯着相对人，以从心理上摧垮相对人；另一部分执法队员则站在相对人的侧面，让相对人在一种左右不能相顾的状态下来增加现场的紧张情绪，促成相对人瞬间乱了阵脚，达到心态上的屈服感；再一部分执法队员站在相对人的背面，不时地用多余的响动、大声地插话、轻轻地碰触来极大的影响和分散相对人的现场意志状态，让相对人产生一种磨不过、抵不住、说不了、挺不起的沉重压迫感。
威慑法适合于专项整治清理行动中使用。这种危机干预方法的功效在于，强烈地烘托执法氛围，从根本上动摇相对人的反抗意志，在很短的时间内收到执法效果，还可对现场其他相对人产生持续的心理震慑作用。
（五）条件法
对于那些家境贫寒、年老多病、无其他生存资源的相对人，可以适用条件法进行干预，通过富有人性化、沟通化、解困化的“软执法”来化解危机。
条件法的内容包括：
执法队员的执法行为遇到相对人的反抗时，应根据现场的情况灵活调整，及时稳定现场危机态势，用同情加关爱、理解力加认可，缓和加扶助的行为对待相对人，让相对人接受执法队员的善意，达到控制危机的目的。
用提建议、出主意、想办法、找门路的方式，让相对人认识到，自己现在这样做是没有实质意义的。因而，相对人转移注意力，重新思考自己的违法行为是否具有可靠性、可行性、价值性，然后考虑寻找一条相对可靠的谋生出路。
以条件替换法来控制现场危机态势，是一种能抓住相对人的心理、实际需要、人生难点的有效方法，也是一项因势利导、就地取材的措施，实践证明效果良好，是可以在危机现场中巧妙运用的办法之一。
条件法的现场运用方法为：
执法队员看到冲突性局势已经出现，应在相对人的攻击行动、不友好动作暂停之际，突然转变态度，对相对人说：“你出来做生意、搞小买卖、经商摆点，不是为了与执法系统对立的吧？我们看这样好了，因为你这么大的年纪了、身体也不大好、行动也不大方便（指残疾人），就用我们的社会关系，给你找一个能进行合法经营的地方，帮你办个手续，让你稳稳当当地做自己的生意，你看怎么样？”
执法队员看见相对人现场情绪发作的态势，并且周围一些行人也有向这边靠拢的迹象，同时相对人如果真对抗起来，对他本人或执法者队员都很不利。于是，执法队员就在相对人已开始出言不逊、动作粗重、脸色不对时，便接着对相对人说：“你误会我们的意思了（有意停顿一下），我们知道像你这种情况是比较困难的，为了能够解决问题，我们就试探了一下（指执法强制行为），结果你不愿意了，想听下去吗？”
执法队员在现场附近，找一个安静的地方让相对人坐下，问起他的具体情况，包括能做什么样的小生意，有多大的资金，有些什么经营的经验，家庭经济上的压力有多大，已进行了多长时间的这方面活动等等。
条件法的运用要注意的问题是：首先要安抚相对人情绪，等相对人较为平静一点后，再开始进行条件性的述说，切不可在相对人发作时来进行，否则会给相对人一种虚假或骗人的感觉，使得条件法达不到应有的效果；执法队员与相对人说起帮助一类的话时，不可太具体，不能把话说得过满，不应过早地做出一些承诺，不要将如何去做也一起告诉相对人，以免帮助无法兑现而带来新的执法问题。
（六）攻心法
相对人在执法现场挑起事端，引发一场引人注目的危机事件时，其心理是虚弱的、有顾虑的、缺乏动力的。执法队员要善于抓住和加重相对人这种胆怯的心态，适当引导，向执法需要的方面转化，以达到有效控制危机态势的目的。
攻心法是指执法队员用现场语言、动作、神态，从精神上来综合影响相对人心理的策略方法，通过有形或无形、明确或暗示、典型或平淡的行为动作，使相对人出现恐慌、犹豫、动摇、妥协的内心倾向，从而让正在发生的危机态势停顿下来。
攻心法的内容包括：
执法队员用政府与个人、法律与行为、生存与可能、守纪与违纪、一时与长远、好说与闹事这一系列截然不同的两种结果进行现场提示，分析两种不同的责任，并用生活的实例来加以证明，以显示说话的诚实和有力。
利用相对人想谋生、不挑事、望平安、图发展的心态，强化与政府对抗可能引起的直接后果——会长期威胁着他们的生活状态，从根本上影响到他们的生活方式，在较为平定的生活中注入了一种不安定的因素。
攻心法运用的方式为：
执法队员与相对人由于体力、动作、外力等因素形成了暂时僵持，执法队员就可趁机用极为严厉的语言告知相对人，紧紧抓住本次行为后果的基点来“说事”。
执法人员要寻找一个能在双方动作相对停止的时机说话，并要一次说完，说话时不可有十分急促的样子，不可有迫不得已的状态，不可选择气喘不止和体力不支的时刻；要态度诚恳、情绪具有威慑，以一定的压倒性的体态作为基础，尤其是运用眼睛神态、面部表情，给相对人一种不可对抗的感觉。
若相对人的态度有所转变，执法队员也应放松动作，使一个已经完全显现了的危机态势向相对平息的形势转化，回到有话好说、有事好商量、有意见可以协调的层面，实现执法的期待效果。
攻心法运用时要注意的问题：一定要从实际出发，不可一概而论，不可用一种口气、语序、态度、动作去对待所有的相对人；在与相对人接触时，以敏锐的洞察力来判断相对人的性格、人生、习惯、态度、心理、行为，快速而准确地抓住相对人的弱点，审时度势、顺势而为、一鼓作气地击破相对人的心理防线，促成他在危急的情形下，极为严重的后果面前，不得不发生心态的变化。
以上六种用来控制危机态势扩大化的方法，是从现有城管执法已取得的经验和教训中总结出来的。它具有很强的实用性、功效性、灵活性、伸缩性等特征，是立足于文明执法、规范执法、科学执法、有效执法的一种应急操作方式，是在当前社会形势下一个不可忽视的执法策略范畴。
二、进行谈判
城管执法遇到危机态势后，除了上面所说的若干种控制态势的方式外，还有一种更为重要的操作方式——进行谈判。谈判似乎只用于政治、外交、军事、商业等领域，其实在现代社会中，用谈判的方式来解决各种社会争端、纠纷已成为一种普遍性的行为策略。通过谈判，形成矛盾、展开对峙的双方能在一种平等、沟通、商讨的氛围中，缓和、甚至解决许多不断激化的矛盾，避免失去控制和产生严重后果。城管执法系统面临现场执法危机时，有必要与相对人进行特殊的谈判。
在现场由于复杂原因而导致执法队员与相对人发生正面冲突，出现对峙、僵持，形成尖锐矛盾时，执法队员应与相对人进行正面的、近距离的、可行性的、快节奏的、现实的谈判，最大限度解除现场危机，恢复正常社会秩序。
城管执法系统与相对人的现场谈判主要包括：稳定情绪、研究问题、提出解决办法三个层面，每个层面中都包含着丰富的可供操作的内容。
将城管执法谈判所包括的三个层面的内容结合现场情形，就可以归纳出四个方面。它系统地构成了“城管式谈判”的基本体系。
（一）理顺情绪
城管执法一旦触及相对人的切身利益，且又不可调和时，相对人就会在忍无可忍的情形中以不同的方式来表达自己的不满。相对人的情绪是非常激动的，正是这种带有失控性的现场情绪，引发了一系列的危机现象，所以对执法队员来说，能否在当时理顺相对人的情绪就成为了可否进入后续谈判的“入场券”。
在这一特殊环境中，理顺相对人的情绪，要求执法队员充分运用社会生活经验、知识面，综合运用情感、自我控制、面部表情、语言技巧等，将“电闪雷鸣”变成“风平浪静”，达到以静制动、以柔克刚的目的。
理顺情绪是指执法队员用通情达理、问寒问暖的语言、行为，温暖相对人的心理，相对人不由自主地将正在进行的语言对抗、动作对立、情绪对峙渐渐地缓解下来，愿意听执法队员讲话、能够与执法队员对话、沟通，并自然地与执法队员诉苦。形成平心静气、不进行攻击、先说后应的谈判格局，用交涉性的话语取代执法危机。
对城管执法过程中危机态势进行干预的模式有六种：
1。解释模式——执法队员发现局面即将恶化的征兆，应在相对人激烈冲突暂缓之际，上前主动与相对人搭话，转移相对人的注意力。
具体的操作方法是：用能够压住相对人说话的声音，用明显的手势动作来招呼相对人，用果断而坚定的肢体语言（例如，双手猛然向下压，以示相对人要听自己说）来吸引相对人，解释是相对人弄错了执法队员的意思，没有要搞得不愉快，没有想到会弄成这个样子；进一步解释之所以出现这个局面，是由于双方都采取了情绪化的方式来行事，没有找到解决问题的途径。
执法队员采用解释模式来干预危机态势，一定要注意：第一，要站在原地说话，不要急于靠近相对人，以免造成相对人以为执法队员是在进行行为攻击，待引起了相对人的注意后，再以缓慢稳重的步伐向相对人靠近；第二，开始发话时声音可以大一点，但一进入与相对人进行谈判时，就要控制自己的音量，避免形成声音威胁的错觉，把谈判声音控制在温和的限度内；第三，诱导相对人主动积极地发表意见，将他对事情的整个看法讲出来，相互交流，不要轻易打断相对人的说话。
解释模式能让整个危机态势自然地缓慢下来，变双方的矛盾为对等的交流，寻找一个同心、同意、同感、同需、同样、同求的共同点，形成“求同存异”的局面。
解释模式中要求执法队员采取不同的谈判策略，既可以在近处说话，也可以离得相对远一点，以不会引起误解的手势动作来加强表达的效果，不可双手叉腰、倒背两手、双手抱臂；话语要低调深沉，没有半点居高临下之意，整个身体总是微微向前斜倾，以表示自己的谦和与宽容，现场的围观者、相对人也会以平和的情绪来回应。
2。劝慰模式——执法队员用换位思考的方式，站在相对人的角度，反思他们以这样冲动的情绪可能导致的结果，且以“成本核算”的具体数量、情形、过程、特征来描述即将发生的事情，从趋利避害出发来规劝他们应该怎么去做，实现相对理想的结局。
具体的操作方式为，称呼相对人为兄弟、大姐等，当相对人的视线已被吸引时，就用“今天能见到相对人是一种缘分”作为劝说的开始，接着说“听政府的话是没有错的，不要生意没做成，反倒弄成鸡飞蛋打的结果，还搞得没有安全感，很不痛快；索性听执法队员的安排，停止一切不友好的行为，交了罚款，完好无损地撤出现场，下次再不要来了，不就行了么？退一步海阔天空，进一步不堪设想，还不如以配合的态度赶快了结这起不该发生的冲突。”劝慰相对人时，执法队员一定要态度诚恳，语重心长，牢牢地把握住相对人的家庭困难、个人不幸、经济弱小等特点，将相对人往触景生情、痛苦难当、心软手绵、意志分散、自我否定的方面上“拉”，给相对人一种感慨不已、感激不尽、感动万分的感觉，再也打不起精神来与执法队员对峙。
执法队员在一问一答中，拉开了相互谈说评判的交流过程。执法队员在说话的过程中，一定要注意相对人的情绪反应，根据不同的结果，再进行重新的调整，始终要在打动、感染、引发、触及、推进相对人情绪活动上下一番气力，最好能调动相对人的笑容、兴盛、愉悦、放松与沉重、哀愁、无奈、眼泪等正反两类的“情结状态”，使相对人口服心服。
3。关切模式——执法队员从生活、生存、生理的角度来关心现场相对人的需要、感受，以取得相对人最基本的认可、感谢、尊敬、缓和等认识，并且在这个基础上从相对人的心态角落找到一个停下来的点位，为缓解现场危机态势做好铺垫。
例如，亲切地询问相对人：“站在那里累不累，躺到地上一定很凉，要不要给他拿个床单垫一垫以免受潮，已经到了中午了拿点饭来怎么样，是要吃面食还是米饭，要多少才够？”如果这种危机态势持续时间很长后，执法队员能以如此关切的方式与相对人进行交往，会令相对人大受感动，他们会带着一种无地自容、无可奈何、无以言表的心情而从失态的情形中主动走出来，以正常的方式来与执法队员进行交涉，以求获得一种希望的结果，却不会将赖皮耍泼、扩大态势、不顾一切的作法进行下去，从而让一场危机出现转机。
要实现关切这种“心理战”所追求的目的，就应有足够的耐心，通过和风细雨的谈判，渐进地来影响相对人的心态，将相对人的决意状态和行为向分散、削弱、摇摆的方面过渡，让相对人在执法队员情感的冲击下而溃不成军，愿意回到文明对话的方式。古语说“人非草木，孰能无情”，人的情感可以超越种族、地位、性别、年龄界限，达到双方情感体验的认同。执法队员在启用关切的模式时，务必把握：用真心去问、用实情去说、用心去设想、用表情来展示、用微妙肢体语言去刻画。
4。总结模式——一旦相对人与执法队员发生正面冲突，且众多围观者聚集，了解当时现场事件的执法队员，应有针对性地总结现场执法的情形，指出相对人的过失，表明执法队员行为的正当性。
为了快速澄清事实，对已发生的现场执法态势进行总结，是对执法队员业务素质、心理状态、逻辑思维、表达能力的考验，要求执法者善于执法、巧于执法。
执法队员进行现场总结，必须注意以下几个方面：
要对已发生事态的全过程有一个完整的回顾，从环境到背景、时间到位置、人物到反应、起因到结果、偶然到必然等方面进行概括，让受相对人话语蒙蔽的围观者了解事实真相。
要对执法过程中的某些重要方面，特别是对执法者有利的事实，进行重点阐述，引用法律法规进行延伸，达到一种深刻、准确、规范的效果。
要对某些失误性的语言和动作（指说话过头，语言吼叫，动手推搡，无意毁坏了相对人的物品，弄伤了相对人等一类的现象）作出令人信服的合理解释。譬如，强调执法初衷而忽略了效果，相对人的力量太大而站不住，以为相对人的耳朵听力不好而提高嗓门等，把这些现场执法失误的表现归结到可以理解、属于疏忽大意、不具有主观故意的范畴。
总结事实应尽可能缓和，不可给人一种不可一世、强词夺理、强加于人、牵强附会的霸道感觉，脸上带着平静而谦让的笑容，在说每一句话时既照顾到现场的围观者，又以相对人为主，并用相对人的神态反应当作进行话语表达调整的依据，做到稳打稳扎、步步为营，直到用这种谈判把相对人“征服”为止。
5。分析模式——为了达到相对人愿意接受处罚的执法效果，有必要分析相对人的处境，将一些零散的、有害的、无益的、消耗的因素加以概括，为相对人主动妥协做准备。
执法队员要紧紧地抓住相对人怕吃亏、影响经营、厌恶执法的心态。
分析其所处的被动处境：
“这一地区的管辖权在政府，想经营就要有一个手续——办一个经营许可证，不然就不能在公家的地面上横行，如果以身试法，肯定要受到处罚。你看现在，你就处在这种对自己不利的情形下，再要蛮干，就会因为怕吃亏及而要吃大亏的。
“我们来到这里时，对你是很客气的，对吧？你和我们现在就是一个公对私、国家对个人、执法对违法的一种关系，假设要像你这样跟我们顶下去、干下去、抗下去，那你可能就会招惹大的事情，而且一下子还摆脱不了危险的处境啦！
“当然，话也得说回来，你采取这种态度也可以理解，因为谁不想为自己的生路着想啊！遇到自己不懂的事情、问题，说一两句气话，做出几个不友好的动作也不算什么，那都是因为不知道哇！现在一旦知道了，就要赶紧改变。否则你想再依靠做生意来养家糊口，就不大可能了，仅仅只为赌一时之气而耽搁了谋生的大事，你说说，值还是不值呢？”
执法队员站在相对人的处境、立场来帮助他们分析，做到用扩大后果、面临困境、影响生计、浪费时间、法不容情的方面来提醒相对人，让他们始终处在一种形成危险、直面危险、陷入危险的“危情感受”之中，让相对人产生“危险压迫感”而无奈地放弃他们正在进行的对抗行为。
最好由单个队员帮助相对人进行分析，轻声细气，表情关切，语气浓重，慢慢说来。每一句话后，有短暂停顿，给相对人留出思考的时间，让这种“攻心术”能够产生它应有的效力。
6。提议模式——执法队员分析了相对人的不利处境后，可以用提议的方式帮助相对人理顺情绪。
理顺相对人的情绪，应该这样说：
“为了解决现在你这个问题，你看这样好了，今天因为你违反了法律规定，的确你又很困难，加之�
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