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细节决定成败2-第15部分
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第三，一个人对社会的推动，不在于他说了什么，而在于他做了什么。我一个人的力量是微小的，但全社会有这么多人支持我，他们的力量肯定会推动社会进步。因此，我很有信心。
（根据《中华工商时报》的采访整理）
任何一种管理理论都难以使中国企业有全面的实质性的提高，系统的组合式的理论转化为可操作的，可复制的管理模式，才是中国企业梦寐以求的。
——汪中求
附录
一、给秘书的20条提示
我当过六年总经理（现在不当老大很多年了），用过四个秘书。第一个是湖南小女孩，董事长配给我的；第二个是湖北人，挺能干，去别人的公司高就了。我很高兴，祝贺她；第三个是一个男孩，不卑不亢，用得挺顺手，被一个当董事长的好朋友看上，送去给他当部长了。能往高处走，支持；第四个是四川人，读书少一些，进修去了。更赞成，不知现在出息了么！
秘书很重要，秘书又很难当。
我当过两年秘书，我的上司是副厅级单位的正职，于是我也“鸡犬升天”了，从一个中学老师一下子就成了级别不高（副科）权力不小的角色啦。文字的工作倒是没有多大问题，写的稿子、起草的文件、做的纪要，经常是不用领导多改的，但我的秘书当得并不成功，对复杂的社会的适应速度太慢，犯了很多“错误”。于是，“南巡”讲话后，我就下海了，给香港的一家公司打工，心甘情愿地“受资本家剥削”去了。
在企业，对秘书的要求有所不同，我要的秘书必须是勤奋、得体、有序、精细、高效的。当然，想做点事需要一些牺牲精神，尤其不可能完全按时上下班。如果秘书听到下班铃就走，一加班就讨论加班工资，那就等着别人抢你的饭碗吧，尽管你是懂劳动保护法的，但你更要懂中国现阶段企业发展的需要。
在此，作为曾经的老男秘和后来用过多位秘书的“过来人”，给正在或准备当秘书的同仁20条提示：1必须有更多付出，不能太计较时间和报酬；2不会摆弄文件夹，不宜当秘书；3常用电话号码、重要客户和合作者的联系方式尽可能熟记；4学会记录，只要在场能记录的尽可能别落下，说不定什么时候有用；5领导开会少发言，记住自己只是列席；6有调查研究和了解情况的权力，但绝对没有指令权；7为了写东西，多准备标准文本；8对其他同事不可有骄奢之气；9无论对上、对下，多用“请”和“谢谢”准没错；10不要上网做与工作无关的事，也许别的同事可以；11手机永远是振动，网上QQ也不要有“唧唧”的叫声；12要细心，学会在小事情上为上司补缺；13常规性的琐碎事务，不要让人有半点不放心；14对上司要适时地提示，温和地提醒；15不是上司问及，不议论同事的不好；16如果一周以上都觉得没什么事情做，该考虑换岗或辞职；17少喝酒，不能醉，如果上司老让你喝酒甚至不在意你醉酒，就已经不是真正的秘书了；18穿衣服有工装最好，不要为了取悦自己或别人穿太性感的衣服；19异性秘书，对上司的生活部分不宜太关心，对上司的家人彬彬有礼就够；20切不可产生办公室恋情，如有萌芽立即走人。注：秘书的类别很多，地位高低和权力大小有很大的不同，此文提及的20条更多是指中小型企业的总经理秘书，自然不可一概而论。
（转自我的新浪网博客2007年1月27日之博文——再论秘书的难当，参见xywzq）夫祸患常积于忽微；而智勇多困于所溺。
——欧阳修《伶官传序》
二、给女儿待人接物的36条建议（1）
女儿：
此次你随我拜访了很多前辈、学者，很高兴你有了很大的进步，毕竟是大三的学生了，但还是有很多细节做得不到位，老爸给你一些建议，希望在待人接物方面你能做得更好。因为，在他人不了解你的学识之前，只能评价你的修养，而修养常常表现在细节上。虽说今日已是个个性时代，人各有其风格，淑女未必再是褒义，但举止得体、温良恭谦、文质彬彬，总会给人以好感，并能避免犯错、犯傻。今日的学校教育已很少涉及此类内容，故在博客上刊发，以对你的同辈有所启发。1遇上父亲的同事或朋友不知如何称呼时，以“叔叔”、“伯伯” 、“老师”称之，毛泽东当年就要求儿子毛岸英称比自己小六岁的李银桥为叔叔；
2遇长辈、师友，按照礼仪习惯是由长者先伸出手，如果是异性，你也可以大大方方先伸出手来；
3进电梯，如果没有电梯司机，一般是下属或晚辈先进电梯，为他人控制梯门的开合。出电梯，要按住开梯按钮让他人先出。但如因人多而你在门边，也可以先出；
4与师长同车，通常让师长坐在司机身后的右侧座位。与师长关系特别亲密的人开车时则一般可以理解为副驾驶位为尊，也有些地方以司机右后位为尊。一般你应该最后上车帮师长关好车门，然后坐车内空余的座位；
5与师长同行，可让师长走前面，自己侧后随之；
6在马路上与师长同行，则可把较安全的一侧留给对方；
7上楼梯、台阶，在湿滑处、易碰头处，均应及时给师长提示；
8与师长同行尽可能为他提行李。如果师长要帮助你提行李，可以成全其绅士风度，但不宜让自己两手空空；
9上妆迎客是对他人的尊重，但知识女性不宜化浓妆，也不要当他人的面补妆；
10赴宴不要过早上席位，跟随上席先坐末座，当然也不必过于拘泥，最终客随主便就是；
11在不用分座次的情形下，最好不要坐在光线过强的地方；
12会客不要穿崭新的衣服，最好也不是刚做的发型。但衣服缺纽扣或袜子有孔洞也很不好，万一有此情形，应在对方注意到时微笑道歉，无须一直遮掩；
13作为晚辈，刚走上社会，倒茶、斟酒之类，多做无碍；
14在正式会客或交流中（包括宴席上，尤其会议桌上），不要玩手机（包括发短信）。不得已要用手机，也应离席并向主持人或身边人示意致歉；
15咳嗽、打喷嚏、擦口鼻、掸衣上脏物之类，尽可能背身过去处理。假如觉得动作很大并时间来得及，可离席处理，之后向主持人或身边人轻声致歉或以微笑示意；
16师长抽烟，不要表现出不悦，但可以健康理由建议少抽。如果在禁止吸烟的场合，则礼貌地提示其换至吸烟室；
17与师长交谈，说话语速适中，不宜过快；
18与人交谈，少用或尽量不用“然后”、“再就是”、“知道吗”、“吔”等属于学生化的口语，应在走出大学校门前通过训练调整过来；
19说话时可以手势助之，但频率不宜过高，且幅度不宜过大。比如挥手不过头，横摆不过肩；
20对于某一领域不了解是正常的，学习的一个目的就是发现并弥补自己的空白领域。因此对话或陪客时，因专业不对口或知识结构不具备，可以少说话，但不可表现出漠视，要配以会意地点头和微笑；
21在一般的交流中（有英文环境或与外籍人士交往除外），最好不要插入英文单词，实在要用也当随之译出中文；
22师长交代事项，最好即时以纸笔记下；
23接待你的地方如接待条件不好，倒的茶水也一定要喝，可以不喝完；
24任何情况，酒都可以不喝，可用替代品，且应征得或说服主陪同意；
25如有跳舞场合，要大方出场，但要适可而止，切忌卖弄或垄断现场；
二、给女儿待人接物的36条建议（2）
26因受到师长的接待，离开后应于下飞机或下火车时向其报平安；27对师长的劝诫、建议或批评，事中表示接受，事后如可能应以电话、短信或电子邮件方式向其表示感谢或言明自己的进一步理解；28师长来短信应回复，哪怕“知道了” 、“好的” 、“明白” 、“OK”也行；29给人去短信，应留下自己的姓名。如对方连你的姓名也可能记不住则应留单位或相识之场合（确认非常熟悉并一定存有你的号码者除外）；30给人回信或去电子邮件，最好每次都在最后一页的左下方留下自己的联系方式（非闺密一般不留住宅电话）；31收到师长转交或邮寄来的礼物，应及时告知收到，并真诚地表示喜欢或言明对此礼物的理解；32离席时，应将坐椅推入桌下放好；33出门时，应轻放回弹之门；34关车门，最好一次关牢。但不宜产生重重之声响，切忌使人误以为你扫兴而去；35分别时，有人送你，应放下车窗玻璃告别，挥手示意；36客人离去，应送至楼下或电梯口。如送到车旁，应待车开动后目送客人离开可视范围再返回。
人要成就一件大事，就得从小事做起。
——列宁
三、危机公关的7个关键细节（1）
人的一生很难万事如意，企业也是如此。留心的人会发现，当初写进《基业长青》的企业有1/3已经垮了，所以企业都是会死的，只是谁先死谁后死的问题。“危机公关的7个关键细节”讲的是怎么面对我们所面临的意外打击。
2006年的危机公关事件现在还没有定论，因此我不便多说。《经理人》杂志2006年第12期评出了“2006年度表现最差的10位企业家”，说明他们在遇到危机时没有处理好。但是2005年早就已经成定论了，其中有四个大的事件发生在广东，一个是创维，一个是高露洁，一个是广本，还有一个是顾雏军。有的处理得好，有的处理得不好；有的老板还在经营自己的企业，有的却被抓进牢房了；有的企业经过这个事情出了风头，有的受了打击很难再站起来。
对于危机公关，我只讲7个关键点：
第一，生于忧患
生于忧患意思就是我们应该有一种危机意识，随时要想到自己可能有灾难。人当然都不喜欢灾难，避祸是我们的基本思想，但事实上灾难是不可避免的，一生中不碰到灾难可能是极为罕见的事情。所以我们首先应该在安定的时候有一个忧患意识，就是当危机事件来了我们怎么办的应对措施。
企业在经营当中危险的因素太多了，内部有产品的缺陷、员工素质问题、管理的不完满、法制观念淡薄等等；外部因素更多，竞争对手的不公平竞争、社会舆论的压力等这些因素都有可能导致企业面临很大的灾难。
2003年，我在广东一家企业当总经理。当SARS来了之后，中国绝大多数企业都束手无策。我记得广东人都是买醋回去熏，道听途说而已。而北京惠普公司就非常及时地采取了一系列应急措施，那就是他们几年前制定的一个应急处理方案，叫“公司业务意外应急计划”的备份方案，在正常情况下作为备份，在一些紧急突发情况下，这一计划就启动。因此公司专门成立了由高级管理层为核心的危机管理团队，于是一道道措施很快就出台了：第一，给员工发口罩；第二，让员工打车；第三，准备一栋新的大楼叫“B办公室”；第四，员工尽可能在家里用网络上班，如果没有网络公司给你建，没有电脑公司给你买……
今天我说的是危机来临了怎么办。
首先我们看创维的情况，他们的危机处理方法是非常成功的。2004年11月底，在代号“虎山行”的行动中，创维数码主席黄宏生被抓起来了，但是创维的管理团队处变不惊，危机处理非常成熟。事件之后不仅企业实现了销售的增长，并且促使企业由家族制转到了现代企业治理结构，黄宏生打破了中国企业树倒猢狲散的宿命。当然，这与很多因素有关。比如危机出现后，创维在张学斌的带领下迅速召开紧急会议，制订应急方案。用百万港元保释黄宏生，然后开新闻通报会，强调他们会积极配合调查，并表示企业一切运转正常。接着，创维派高层管理人员在北京促销，表示企业经营状况良好。再后来，向政府申请的一些项目也非常成功，说明他们得到了政府的信任。
到2005年3月，黄宏生案复审，因为他是政协委员，全国政协要开会，所以他要求参加完政协会议之后再复审，得到了同意，并及时向社会公布这件事情。这样一来，创维得到了公众的信任，到2005年8月创维基本上渡过了难关，形势开始好转。
广东的另一家企业——金正遇到危机却倒闭了。2004年7月金正集团董事长万平被抓，公司由于失去核心领导，显得束手无策，不仅没有进行危机公关的紧急处理，反而产生了股东之间的内战。显然金正的企业文化存在问题，危机处理手段也比较差。于是企业被恐怖笼罩，步步朝着坏的方向发展，金正高层纷纷出走，经销商倒戈相向，银行查封企业资产，致使企业迅速倒闭。
同样是广东的企业，同样在业内都是知名品牌，老板同样被抓，但是由于处理得不一样，结果就完全不一样。由此看出两家企业领导班子的危机意识是不一样的，也就是领导的基本素质是有差异的。
三、危机公关的7个关键细节（2）
第二，凡事趁早
雷厉风行本身就是积极的信号，等到危机事件出现以后，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是非常重要的。
中美史克在2000年因为PPA事件，受到的冲击非常大，之前它在国内感冒药市场上有将近六亿元的销售额，占了市场份额80％以上。在感冒药不允许有PPA的情况下这家企业很可能面临灭顶之灾，但是这家企业处理得非常成功。
他们处理事件的速度特别快，2000年11月16公司接到天津卫生局传真，要求立即停止销售含有PPA成分的药物。16日上午，中美史克立即成立了危机管理小组，制订应对危机的立场基调；沟通小组，负责信息发布和内外部的信息沟通；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
16日上午，他们的危机管理小组发布了危机纲领——执行政府暂停令。不管对还是不对，不管有理还是没理，首先表现了对政府、对社会、对客户的利益的尊重和负责。事发后他们通知经销商立即停止销售，停止广告宣传和市场推广活动。大家都知道，停止销售每天都有巨大的经济损失，高达几百万元。但是在这种危机面前，企业必须承担损失，而不能拿企业的利益跟政府、媒体、公众进行对抗，争取在最短的时间内重塑或挽回原有的形象。
中美史克危机处理的经验告诉我们，他们处理危机和突发事件的速度非常快，并且非常细化，这一点是中国的很多企业做不到的。
第三，控制情绪
也就是说遇到危机要表现出积极的态度，不要发牢骚、不要辱骂、不要辩解。有时候外来的舆论压力未必是对的，或者是道听途说、捕风捉影，遇到这种情况我们有口难辩，因为公众不清楚情况，如果这时不控制情绪的话，影响会非常大。事实上很多老板在这个问题上做得不好。很多老板平时在企业内部就不会控制情绪，高兴了开会就给员工洗脑，不高兴开会就骂人。如果把这种恶习带到公众的面前，只会加速企业的死亡。就如心血管疾病的人发了病还起劲骂医生，那就会死得更快。
2001年9月3日，中央电视台的《新闻30分》报道了南京冠生园月饼陈馅翻炒后再制成食品出售一事。9月5日报纸上登载后，南京冠生园回应说，月饼回收利用是普遍现象。这种做法非常不聪明！9月7日报纸披露说他们的月饼添加剂竟然过期四年，9月17日《长春日报》登载：千万元订单成为废纸，大量“冠生园”月饼被退货。信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园在短时间内迅速被逐出了月饼市场。
据9月20日广东的新闻媒体报道，南京冠生园重新上柜，却无人问津。虽然冠生园有做错的地方，但不是全部不对。他们错在回应媒体的第一句话，说“这是普遍现象”。明知陈陷制作月饼是不符合食品卫生标准的事，冠生园却利用消费者长期以来对自己的信任而为之，在失去了消费者的同时也失去了发展的机会。把自己推到了公众和媒体的对立面，媒体在这个时候站在道德的立场就疯狂攻击报道。所以企业遇到危机时应该检点自己的言行，控制自己的情绪。
第四，统一口径
遇到危机时统一口径非常重要，以免节外生枝。企业领导对外要说一样的话，做不到就让一个人说。那别人问怎么办？可以选择不说话或说无可奉告！
我再举中美史克的案例。在事件发生之后，他们提出统一口径，任何人的回答都应该是“不知道”，由一个发言人来说，从头到尾一个人说话。中美史克出了事情之后，他们马上发出《给医院的信》、《给客户的信》。经过培训的专职接线员负责接听客户、消费者的询问电话，做出准确专业的回答以打消疑虑。召开新闻媒介恳谈会，表示此事不影响在华投资的决心。杨伟强记不清楚接受了多少媒体的采访，常常为了方便媒体采访从天津赶到北京，当天又匆匆赶回去。当记者问他是不是很辛苦，他苦笑道：“企业遇到了这种事情，我别无选择。”因此，企业在面对危机的时候，统一口径是非常重要的。
三、危机公关的7个关键细节（3）
第五，勇于承担
大众的情绪一般是同情弱者。由于企业是挣了老百姓的钱，因此，企业出了问题就应该勇于承担。
1999年6月初，比利时发生了可口可乐中毒事件。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料，已经拥有113年历史的可口可乐公司遭受历史上鲜见的重大危机。可口可乐首席执行官依维斯特马上赶到比利时，第二天比利时各家报纸就出现了由他签名的致消费者的公开信。同时可口可乐宣布，将比利时的可口可乐全部收回，并向消费者退赔。虽然喝可口可乐中毒的可能性非常小，但是可口可乐公司进行积极主动地道歉，不推脱责任，不进行辩解，体现了企业勇于承担、对消费者负责的企业精神，获得了消费者的同情。可口可乐的形象也开始逐步恢复。
第六，权威出马
权威出马可以获取公众的信任，来自权威的信息容易说服公众，不要用企业单方面的信息去说服公众。
举一个杜邦特富龙的事件。2004年7月9日，美国环保署宣称，杜邦公司的不粘锅因涂上了一层名叫特富龙的涂料，可能会致癌或者影响生育功能。这个影响很大，大家都很紧张。那么杜邦怎么做呢？7月15日，杜邦中国集团公司常务副总经理任亚芬和杜邦公司的技术经理王文莉接受新浪采访时认为，媒体在误导消费者。此时全国不粘锅市场已经一片混乱。7月20日，杜邦中国公司在北京召开新闻发布会，总裁查布朗跟中国记者见面。他表示“特富龙”不粘锅并不含致癌物，并出示了一份卫生部实施的标准。还让技术专家把整捆的技术资料拿到中国，回答中国媒体的问题。他们不讲故事，只是拿表格，拿一份份的技术文件让你拍照，用科学家的证明来说话。这样一来，尽管我们对这些数据完全不懂，但是看着一大堆的数据就相信他们的数据是对的，企业就很容易渡过难关。接着，美国杜邦总裁贺利接受《人民日报》的采访，对外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”真正的自信才敢一搏，把宝押上去。2004年10月13日，国家质检总局在对特富龙检测之后向大家公证，特富龙不粘锅没有副作用。
杜邦公司为表示权威，甚至不惜从美国总部请来专家与中国记者见面，化解了此次危机。
第七，上下贯通
企业遇到危机要把企业内部和外部的资源连成片。怎么做呢？再讲创维的例子。
2004年12月2日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头纷纷发表声明，力挺创维，表示愿意销它的货。12月2日，国内八大彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。12月3日，深圳七家银行分行行长表示鼎力支持创维。12月中旬，深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。到这个时候，创维就基本上没有很大的风险了。在这样的情况下，从销售、供应、银行、政府四方面表态，则预告创维已经冲过了险滩。
最后，我想送大家两句话：
一句是，日本的普查发现40岁以上的人没有一个人体内没有癌细胞，区别在于是否分裂、转移、扩散。没有分裂、转移、扩散，那就不叫癌症患者，而癌细胞分裂、转移、扩散的机会很多，所以每个人都有得癌症的可能。但是如何保证癌细胞不分裂、转移、扩散呢？就需要采取扼制癌细胞的方法，比如坚持锻炼、保持好的生活习惯、定期体检等。企业也有癌细胞，那是什么呢？就是可能存在的危机。如何渡过危机扼制癌细胞？就要懂得危机公关的方法和措施。
第二句是简单与复杂总是相伴而行，每当你把公关看得很简单时，面临的危机总会特别复杂。所以对待危机，一定要采取积极有效的方法。
（此文根据2006年12月17日由《南方都
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