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细节决定成败2-第5部分
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中兴是指日可待的！”不知网友面对如此感慨会有何感想？我们不会简单地指责徐永昌不爱国，不恨日本军国主义吧？今天的青年对战争的感受，对非正义战争的发动者的情绪，不一定会比参加了这场力量悬殊的战争的将士更深刻吧？
毛主席这样的修改，体现了无产阶级革命家砸烂旧世界、解放全人类的伟大胸怀，使全词的立意更高远，思想得到升华。在世界和平中，也表达了中国和日本的友谊不能忽视的思想。我想起毛泽东主席当年的词《念奴娇·昆仑》。“而今我谓昆仑：不要这高，不要这多雪。安得倚天抽宝剑，把汝裁为三截？一截遗欧，一截赠美，一截留中国。太平世界，环球同此凉热。”1963年毛主席把“一截留中国”改为“一截还东国”，并作说明“忘记了日本人民是不对的”。这，就是政治家的正确态度。处处是细节，处处见素质。
确实，以自给自足的生产方式为基础的农业文明与以大机器生产为主的工业文明；散居在广袤田野上的农村与设施齐全、聚集而居的城市，对人素质的要求是不同的。现在，由于中国的城市正在发展中，一些人城市化的时间还比较短，并且还有相当多的人正不断地从农村涌向城市，不能及时地进行转变，以适应城市化对居民的文明要求，因此，随地吐痰、乱扔垃圾等不文明行为就成了触目可及的现象。
与城市化的进程相应，进入工厂及企业的人也存在着职业化训练程度不高的问题。中国市场化的起步比较晚，企业管理的实践时间也相对较短，因而很多企业管理者还没有找到能够有效地对员工进行职业化培训的方法；另一方面，由于没有受到职业化训练，或因方法不当使员工不能领会职业化的实质，或者因期望没有得到满足等，带着失望情绪的员工还没有形成一个工作者应该具有的职业素质和敬业精神。所有这些因素，都会对人们做好细节产生一些不利的影响。
五、重大轻小、重概括轻数据的（1）
传统文化的影响中国人不大重视细节，与我们的传统文化心理也有一定的关系。
中国人具有“重大轻小”的传统文化心理，可能是受“华夏中心论”以及疆域辽阔、地大物博的泱泱大国之风的影响。中国人一向重大轻小，凡与“小”沾边的事物，均受到轻视，如“小人”、“小气”、“小心眼”、“小事”、“小节”等，都受到以做大事、当大官、建大功、立大业相标榜的“大丈夫”们的蔑视；科学技术在清代被视为“奇技淫巧”，发明创造被视为“雕虫小技”，是“壮夫不为”的事情。不愿意做小事，所以就不可能把小事做细。但是，魔鬼存在于细节之中，更直接地说，事物的规律存在于事物的细节之中。不愿意做小事，不把小事做细，就不容易找到事物之间的内在联系，进而也就失去了认识事物内在联系和本质的机会。
其实，人生无大事。大事是就其对人生的作用而言的，如工作、婚姻家庭、事业等，但就其具体的实施来说，无大事可言。因为人生的任何事，都是由化解了的一个个平凡的、系列的、连贯的、体现了思想内容的小动作来实现的。这些小动作都做到位了，那么，事就做成了，否则就失败了。
个人的事只能是小事，而需要很多人合作才能完成的事，才算是大事。如举办奥运会、三峡工程、中国的新民主主义革命等才算是大事。
美国阿波罗号航天飞船登上月球时，航天员阿姆斯特朗留下了一句世纪名言：“我现在迈出的是一小步，但在人类历史上却是一大步！”试想，一个人迈的步再大，能有多大？世界跳远的最高纪录不到九米，阿姆斯特朗一步所迈的只不过是一米左右的距离。但对人类实现登月的梦想来说，却是伟大的进步。那么，这个进步是他一个人创造的吗？绝对不是！在他的身后，有着无数人的努力。把阿姆斯特朗送上月球的阿波罗号宇宙飞船就有几百万个零件，需要无数人的努力。因此，人类历史的一大步是集无数人的无数个细节于一体的一次伟大的行动。而所谓的伟大与成就都是由一件件小事，由一个个细节积累起来的。
在中国传统文化中，与重大轻小的心理相应的，就是对事物重定性、轻定量，重概括、轻数据。这导致了“大概”、“差不多”、“少许”、“若干”、“无数”等一些模糊性的词汇在社会上使用频率极高。如我们在做菜时，对调料的要求，都是“盐少许”、“醋少许”、“酒若干”等。一次我要到外地讲课，便向一位朋友询问天气状况。对方回答说：“最近我们这里挺热。”这种模糊的回答就无法满足我的要求，因为这让我无法确定到底该穿什么衣服。如果他直接说，最高气温24℃，最低气温16℃，那我就知道了，西装用不着带，带件长袖的衬衫就可以了。但是，我们就是不习惯采用这种精确的数据化的交流方式。在东北，我批评东北人的口头语“老了”（很多的意思），那么“老了”（很多）是多少？在河南，我又批评郑州人的口头禅“再说吧”，“再说”是哪天说？北京人也喜欢拍胸脯承诺“没问题，包在我身上”，指向不具体，也就等于没承诺，拍拍衣服上的灰尘也就忘到九霄云外了。当然，《水煮三国》的作者成君忆先生也曾批评我，讲课和交流常常是“大概可能也许是，但是恐怕不见得。或者还是有道理，个人看法很难说”。这只能说明我还颇知自己的浅薄而不自信，未敢作果断和坚定状，算不得真正的“专家”。但所有这些不确定的交流的确不利于沟通。我曾在一家医院讲细节管理，课后一位老中医很关心地对我说：“你这样讲课时间太长，会伤身体的，因为说话伤气。”于是有了以下的对话：
“伤什么气？”
“宗气。人有四气：元气、宗气、营气、卫气。”
“我一天讲六个小时，伤多少气？”
“ 不能具体说伤多少气。 ”
“那您能帮我补一些宗气吗？”
五、重大轻小、重概括轻数据的（2）
“人之四气，不是轮胎中的气，打进去就可以了。要食补。”
“吃什么可以补宗气？每一餐吃几斤几两才能补上失去的宗气？”
“没有这么问话的！”
老中医不悦了，他一片好心给我提示，而我却这么较真，真是不好意思。 这种模糊表述严重地影响了我们的行为方式，甚至就连对敌作战这种严肃的事情，清朝军官也将“伤敌无数”、“杀敌无算”或“死伤严重”，“血流成河”等模糊的数字用在送给上级的战报中。胡适还专门写了一篇《差不多先生传》的文章批评对事物的那种不认真、不追根究底的态度。
应该说，中国古人对细节的认识是非常深刻的，如“天下大事，必作于细”、“不矜细行，终累大德”、“要知真放在真微”等，但为什么这些思想在后来的社会发展中却没有得到很好的贯彻落实呢？这是一个值得探讨的问题。
在这方面，我们应该学习德国人的严谨精神和工作作风。我曾看到过一个有关德国人的资料。在德国访问的一行中国人，向一名德国人问路，问多长时间才能到达他们要去的地方。那名德国人告诉他们怎么走后就沉默不语。得到指点后的中国人便继续朝目的地走去。过了一段时间，那名指路的德国人又追赶上来，告诉他们需要多长时间才能到达他们要去的地方。这行中国人感到很奇怪，问他为什么刚才不说呢？德国人回答说：你们刚才问的是要用多长时间才能到达目的地，而不是问到那里去有多远。要知道用多长时间才能到达那里，就必须知道你们走路的速度，才能估算出到底需要多长时间。所以，我刚才看了你们走路的速度之后，我就知道你们到达目的地需要多少时间了。这种精确、细致的作风令在场的中国人惊叹，也值得那些习惯于“马大哈”的中国人学习（我以为，“马大哈”一词应是马马虎虎，大大咧咧、嘻嘻哈哈三个词的组合）。 一位德国同学煮蛋，先看说明书，然后一手掐着表，一手测着温度。有位中国留学生说：“你放那儿煮嘛，去洗两件衣服，转过头来就煮好了。”德国同学说：“水烧开后再煮多少分钟，鸡蛋的营养价值最高？”中国同学一时语塞。当然，煮蛋自己吃，不懂煮几分钟更营养没关系，如果是厨师不了解这些数据就不能算专业，也就难以敬业了。
差不多先生传
胡适你知道中国有名的人是谁？提起此人，人人皆晓，处处闻名，他姓差，名不多，是各省各县各村人氏。你一定见过他，一定听别人谈起过他。差不多先生的名字天天挂在大家的口头上，因为他是全国人的代表。
差不多先生的相貌和你我都差不多。他有一双眼睛，但看得不很清楚；有两只耳朵，但听得不很分明；有鼻子和嘴，但他对于气味和口味都不很讲究；他的脑子也不小，但他的记性却不很精明，他的思想也不很细密。
他常常说：“凡事只要差不多就好了。何必太精明呢？”
他小的时候，他妈叫他去买红糖，他买了白糖回来，他妈骂他，他摇摇头道：“红糖白糖不是差不多吗？”
他在学堂的时候，先生问他：“直隶省的西边是哪一省？”他说是陕西。先生说：“错了。是山西，不是陕西。”他说：“陕西同山西不是差不多吗？”
后来他在一个钱铺里做伙计，他也会写，也会算，只是总不精细，十字常常写成千字，千字常常写成十字。掌柜的生气了，常常骂他，他只是笑嘻嘻地赔小心道：“千字比十字只多一小撇，不是差不多吗？”
有一天，他为了一件要紧的事，要搭火车到上海去。他从从容容地走到火车站，迟了两分钟，火车已开走了。他白瞪着眼，望着远远的火车上的煤烟，摇摇头道：“只好明天再走了，今天走同明天走，也还差不多。可是火车公司，未免太认真了。8点30分开，同8点32分开，不是差不多吗？”他一面说，一面慢慢地走回家，心里总不很明白为什么火车不肯等他两分钟。
五、重大轻小、重概括轻数据的（3）
有一天，他忽然得一急病，赶快叫家人去请东街的汪大夫。那家人急急忙忙地跑去，一时寻不着东街汪大夫，却把西街的牛医王大夫请来了。差不多先生病在床上，知道寻错了人，但病急了，身上痛苦，心里焦急，等不得了，心里想到：“好在王大夫同汪大夫也差不多，让他试试看吧。”于是这位牛医王大夫走近床前，用医牛的法子给差不多先生治病。不上一点钟，差不多先生就一命呜呼了。
差不多先生差不多要死的时候，一口气断断续续地说道：“活人同死人也差……差……差……不多……凡是只要……差……差……不多……就……好了……何……何……必……太……太认真呢？”他说完这句格言，方才绝气了。
他死后，大家都很称赞差不多先生样样事情看得破，想得通，大家都说他一生不肯认真，不肯算账，不肯计较，真是一位有德行的人，于是大家给他取个死后的法号，叫他做圆通大师。
他的名誉越传越远，越久越大。无数无数都学他的榜样。于是人人都成了一个差不多先生──然而中国从此就成了一个懒人国了。
善不积，不足以成名；恶不积，不足以灭身。小人以小善为无益而弗为也，以小恶为无伤而弗去也，故恶积而不可揜，罪大而不可解。
——《易经·系辞下传》
问答录：对话汪中求（1）
问题1：一个企业做不好细节的原因及危害在哪里？
答：企业做不好细节的原因非常多，我们在此只谈一个层面——管理层。员工做不好细节并不全在员工不愿做好，也不在员工完全不会做，更多的原因在管理者，因为“只有管理者才能破坏管理”。
在企业管理中，许多管理规则是被管理者自己破坏的。有人形象地说，对于有些管理者来说，规则是他手上牵的狗，想咬谁就咬谁，唯独不咬自己。在中国的企业中，管理者控制着权力，就要好好地把握和运用。管理者要改变一个决定，或超出规则、违背程序、冲破流程是很容易的，因此，企业管理的问题往往是管理者自己造成的。
我们做过调查，一般企业中普遍存在着执行不到位的现象，主要原因有以下十种：
第一，工作标准不具体。管理主要管的是人和事，人是岗位，事是流程，岗位和流程的标准不具体，事情无法做好。
第二，考核标准不一致。最基层的考核非常到位，但对管理者的考核就不是很到位。上司和员工的考核标准不一样，只让员工做到位，管理者自己常常例外。
第三，没有例会制度。由于没有例会制度，企业问题不容易暴露，不容易及时发现，更谈不到及时改正。
第四，没有第二责任人。当管理者外出时，应当委托其他人来处理该岗位应承担的工作，管理者虽不在，但是他的岗位还是要继续起作用的。
第五，文件表述复杂。中国有个成语“对牛弹琴”，常用来比喻听者无知。实际上牛是可以懂琴的，母牛在琴声的刺激下产奶量会提高，但乱弹琴只能是噪音，牛也听不懂啊。
第六，不做推演。有些文件没有经过推理和演绎，放到实际工作中没办法执行下去。
第七，成册颁布大量的文件。文件一多，不仅员工无法消化，就是管理者自己也常常是顾此失彼。
第八，对下级上传的资讯不重视。管理者忽视下属递交的方案、报告和请示，表现出轻率的态度，导致下属会用同样的态度对待管理者下达的指示。
第九，越级指挥。一个成熟的企业都有自己做事的流程、次序和基本的方法。越级指挥会破坏企业的管理规则。我们常常强调：上级可以越级调查，但不可以越级指挥；下级可以越级投诉，但不可以越级汇报。
第十，习惯做批示。管理者批示文件本身没有错，但是，不是所有的事情都能够通过批示的方式解决，这些行为是管理者的随意性或自我认识不足造成的。管理者的权力应当是分配的权力和监督的权力。
上述现象属于企业未做好细节的原因，以及所带来的不良后果。企业的管理者应当审视这些现象，在工作中尽量避免。
（根据河南新乡公开课现场提问记录整理）问题2：同样是在中国，是中国人在做事，为何在麦当劳就能够注重细节，到底是素质和精神在起作用，还是管理规则的细化在起作用？
答：这个问题很深刻。在麦当劳，中国员工同样也可以做好细节， 我认为有两个原因：
第一是麦当劳的管理规则已经全部规范化了。麦当劳有三本手册：一本产品手册，一本服务手册，一本管理手册。所有的管理都按标准提出来，比如：洗手规定要用温水来洗，用麦当劳提供的专用洗手液，洗完手只能晾干或烘干。在麦当劳不用你思考事情该怎么做，只存在一个训练问题，它拥有极强的复制能力，人们只需按照它的标准去复制自己的行为。
第二是麦当劳非常重视员工训练。麦当劳的新员工训练一般都在四个月以上，不像我们国内企业的训练，一两个星期就可以上岗了。没有经过训练，怎么可能成为一名合格的员工呢？社会人才不等于企业人才，他可能是个人才，但不等于是你的企业人才。要想使他成为你企业的人才，就要把你的企业标准明确地教给他。
从某种意义上说，企业要把新的员工，包括老总在内，都应该看成是倒空了的，即认为他什么都不知道，按照你的标准去训练他。而且，每个人不只是在技能上提高，在思想境界上也要同步。所以关于麦当劳的细节问题既是方法层面的问题，也是思想境界的问题，这都是可以通过行为的训练来调整的。
问答录：对话汪中求（2）
比如，在坐的各位可能有研究孔子的学者，孔子当年推广他的儒家思想不是靠教条，不是光编订几本书就完了的，他当时做得更多的是用礼的方式来引导别人，他把他所推崇的文化设计成详细的礼的程序。他通过这个程序来调整人们的思想，所以，孔子当年最大的发明是克制自己复制周礼。我认为这是孔子在学术推广上的一个发明，即通过行为的设计和训练推广来改变人们的思想状态。
（根据在楚天广播电台“名家讲坛”上的提问记录整理）问题3：据统计，世界500强企业的平均寿命是40～50岁。美国每年新生50万家企业，10年后仅剩4％。日本存活10年的企业比例亦为183％。而中国企业的平均寿命是7～8岁，中小民营企业平均寿命是29岁。您认为中国企业短命是否与忽视细节有关系呢？
答：企业的寿命短当然不全是细节的问题，但是肯定与细节有关。从深层次来说，我们很多企业，尤其是中小民营企业，在成立之初，就没有想清楚自己该做什么。如果认真去调查，你会发现一个很奇怪的现象，就是很多的民营企业主当初成立公司的目的就是为自己找份工作，而没有想清楚企业该干什么。所以在那种情况下，企业想要做得长久，是勉为其难的。我认为，中国在15年前，从严格意义上来说，是没有企业的。那时候的企业，顶多算国务院的加工车间。因为中国进入工业社会的时间非常短。企业寿命不长的这种情况是可以理解的，但是长期这么做是非常危险的。
海尔集团总裁张瑞敏在谈到国民素质时有一个经典的说法：“如果让一个日本员工每天擦六遍桌子，他们一定会一丝不苟地每天擦六遍，而我们中国的员工第一天会擦六遍，第二天也会擦六遍，可是第三天就会擦五遍，第四天可能只擦四遍……”这种说法向我们揭示了什么？是否说明我们的很多产品质量就差在国民素质上？ 所以企业要长寿，细节不能被忽视。
（根据襄樊电视台汪中求专访后播出的节目整理）问题4：你说精细化管理与体制无关，与素质有关，而严复一百多年前就提出中国人的素质问题，并且你举了很多例子说明中国人的素质与西方人的素质有很大的差异，你认为在中国实行精细化管理会有效果吗？
答：有。虽然现在我们国家的国民素质没有完全达到社会进步的同步标准，但是我们不能认为我们国民素质就低得一塌糊涂。因为，我们的国民到发达国家，都能适应人家的规则。比如：我们到西方国家去，也能彬彬有礼，也不随地吐痰，临出门也晓得关灯。因此，对我们中国人素质的第一要务是唤醒。这个阶段，包括企业对精细化的认识，要先意识到精细化管理是必要的。这个认识过程就是很大的提升过程。
企业开始意识到精细化管理，这本身就是一个进步，因为他开始讨论标准，开始研究规则，开始遵循秩序。这样整个民族的提升就会很快，我坚信精细化管理是有用的。
见《山西晚报》2004年4月29日版。有一家媒体说，《细节决定成败》这本书就像“一根银针扎在中国人浮躁的穴位上”。我认为是有道理的。我们倡导细节观念就是要通过一个理念，一个思想，一个观点，激发大家的自我认识，使大家醒悟过来。
因此我们虽然承认素质的差异，但并不是我们的素质无法提高。在短期内，通过唤醒，就可以使我们的素质得到大幅度的提高，这是必然的。重复孙中山说的那句话：“非不能也，而是不为也。”“非不能也，而是不为也”语出孙中山的《建国方略》，1919年6月出版。不是不能，而是我们不想做，如果认识到了，一定会大踏步地前进。
因此我想送大家荣毅仁先生最喜欢的一句话：“发上等愿，结中等缘，享下等福；择高处利，就平处坐，向宽处行。”
（根据中国储备粮管理总公司讲课现场问答整理）问题5：汪老师您好！我是一名旅游公司的员工，现在我们旅游界存在着一个很严重的问题，就是导游和游客的关系越来越僵化，感觉人们素质越来越低，有什么办法改变这种现状吗？
问答录：对话汪中求（3）
答：我认为现在游客与导游之间的关系僵化，矛盾的主体在于导游而不在于游客。导游总认为游客要求太高，这是不对的。我曾经讲过一句话，“顾客任何建议都是有价值的，任何的错都不是错”，也就是说顾客永远是对的。这句话我们应该这么理解，顾客很多要求都是对的，如果顾客要求不对，那也是我们导游没有说清楚。如果顾客有过分的要求，他就不是顾客了，那人本身就不具备做人的基本素质，不是我们管的范畴。比如，这个游线两千元，他说壹千元就够了。这个要求你肯定觉得不对，但是我认为是对的。为什么呢？未来完全有可能壹千元。我当初卖计算机的时候，一台计算机卖两万多，那时候还是286的处理器。当时有人说：“怎么这么贵啊，两万多元，两千元差不多。”当时我的员工就说人家傻瓜，我马上把员工狠狠地批评了一顿，我说：“怎么说顾客是傻瓜呢？未来完全有可能两千元钱一台计算机。”现在计算机不就很便宜了嘛。顾客有时候提出的问题，可能是非常幼稚的，甚至是天真的。但是要知道，所有的企业都是在顾客的
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