羊皮卷智慧全书-第3部分

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要求，沟通成员间才能遵循规则，产生正确完整的沟通行为。这是对企业中绝大多数的无需保密的企业管理沟通行为而言。
对于企业需要严格保密的管理沟通其实也是如此。即对所有该保密性管理沟通小系统内部沟通成员来说、管理沟通的方式、方法、渠道、内容仍然是公开的。在该保密性沟通系统内，人人都应该清楚：一，该管理沟通系统只对系统内成员是开放的，二，在该系统内自己和别人应怎样做出、做出什么样的信息传送与反馈；三，在该保密管理沟通系统中，自己只有权利掌握自己有权获取和掌握的信息；四，按照企业的要求，该保密沟通系统内的信息对系统外成员严格保密。
公开性指的不是企业的所有信息都应该对你公开，而是指管理沟通的规则、方式、方法、渠道、内容要求必须公开，没有公开的管理沟通规则，正确的沟通行为过程就会失去方向和指引。管理沟通的公开性受损，将导致企业整体或局部的管理沟通系统产生沟通遮蔽或沟通盲点，致使某些应该参与沟通的企业成员或群体无法知道并确认自己应该参与及怎样参与沟通、管理沟通也就无法正确实施。
二、管理沟通的简捷性原则
管理沟通的简捷性原则包括好几层意思。一层意思，是指沟通的具体方式、方法设计应当尽量简单明了，以便于所有沟通成员掌握和运用。只要利用简单沟通方式、方法能够沟通良好，并有效达到沟通目标的沟通过程，就不应当采用复杂、繁琐、迂回的沟通方式、方法进行沟通。一两句话就完全能有效地达到沟通效果的沟通，更应该采取口头通知的方式，而不应该闲聊一两小时来沟通。这一层意思的简捷性，主要指的是具体的沟通方式、方法简捷性。如果不注意具体沟通方式、方法的简捷性，将降低管理沟通的效率。　
另一层意思是指管理沟通应当采用最短沟通渠道或路径进行沟通。如能面谈就无须叫人转告；可设立总经理信箱以取代基层员工将信息通过中层管理者向上层层传递。渠道简捷性的目的在于提高信息传递速度，通过减少渠道环节降低信息损耗或变形的可能性。许多管理者违反这条沟通原则－－他们在进行管理时，采用的不是最近的沟通渠道，沟通的最终效果虽然达到了，但浪费了更多时间和精力。在沟通信息时效性紧急的情形下，有可能延误时机，给企业造成巨大损失。
管理沟通的简捷性也包括沟通内容的编码简捷性及解码简捷性，防止将简单的管理信息人为地复杂化，致使沟通双方无法准确互相理解。总之、管理沟通的简捷性要求体现在管理沟通的各个方面，即体现在管理沟通的整个沟通模式里面。因此、管理沟通的简捷性应该是企业管理沟通总体模式的简捷性。


Lesson3管理沟通并不难（3）


三、管理沟通的明确性原则
管理沟通的明确性是指管理沟通在公开性的基础上，必须将沟通的各项事宜，如渠道的结构、沟通的时间要求、地点要求、内容要求、频率要求等等，进行明确、清晰的告示，要尽量避免含糊不清。其目的在于使全体沟通成员准确理解企业所期望的管理沟通要求，明白他们在沟通中所担当的角色，即他们所应当履行的沟通职责和义务，从而最大限度地排除沟通成员对沟通要求的模糊和误解，保证管理沟通能够顺畅高效地进行，顺利达到管理沟通的预期目标。
明确性原则要求企业管理者与被管理者修炼和提高准确分辨、总结、表达、传递管理信息的能力。管理信息的沟通尽量做到言简意赅，深入浅出，便于信息接受者准确把握自己所传递信息的真实内在意义。如领导讲话，切忌夸夸其谈，空洞冗长，言之无物，或者说东道西，讲的内容没有重点，缺乏条理，沟通了半天，下属无法抓住其用意，对于企业资源是种浪费。又如对领导反映情况或对下属下达工作指令，不可反复，罗嗦，而应简单扼要，明了清晰。显然，如果管理沟通违反了明确性原则，沟通的效果就不能令人满意。
四、管理沟通的适度性原则
管理沟通的适度性原则，是指管理沟通的渠道设置及沟通频率不能太多，也不能太少；而应当根据企业具体业务与管理的需要，适度适当，以能达到管理目的为基准。有些管理者往往会容易产生这样两种心理：不放心下属是在按照自己的要求工作，所以自己过于经常去现场查看或查问下属的工作进展情形，导致不必要的忧虑和管理资源浪费，这是管理沟通过于频繁的情形；或者又过于相信下属会按照自己指令开展工作，因此对下属的工作进展很少过问，造成管理失控，给企业带来损失，这又变成了管理沟通过于稀少的毛病。
而从被管理者的角度来讲，也容易存在着相应的沟通毛病：一是沟通频率过高。为了讨取上级领导欣赏与信任，或让领导更多地了解自己的工作业绩，有事没事，有空没空，经常往领导办公室汇报工作情况，既影响了自己工作开展，又给领导的正常工作造成干扰和低效率；二是沟通频率过低－－很多下属以为自己干好自己的本职工作就行了，至于向不向领导汇报工作进展情况，则根本不重要，理由是事实上不汇报我的工作也已经圆满做完了，由此造成了应当按照要求及时汇报时他不汇报，使管理层对于具体工作的开展失去必要的信息反馈。沟通过多与过少，渠道设置太多或太少，均会影响企业人员进行管理沟通的效率、效益。太多时形成沟通成本太高，企业资源浪费；太少时又使得必要的管理沟通缺乏渠道和机会，信息交流受到人为限制，管理的质量和强度受到影响，严重时影响企业生存发展的大局。因此，适当地把握住适度性原则，对企业经营管理有其现实的重要性。
五、管理沟通的针对性原则
管理沟通的针对性原则是指，所有管理沟通的活动与过程设计，都是为了解决企业管理中的某些具体问题，支持、维护企业正常高效运行而设置，每一项管理沟通活动都有其明确合理的针对性。笔者认为，虽然不同企业的管理与管理沟通具有一定的共性，但每个企业的内外部条件与管理传统等等因素却是个别的独特的，因此，每个具体企业的管理与管理沟通均应该具有自己的个性化特征。这就要求我们在设置企业管理沟通模式时，必须充分考虑到具体企业的实际情况；所设置和采用的管理沟通模式，必须切合该企业的管理实际需要，企业管理沟通模式的设置必须有针对性。以上是指企业大的整体沟通模式而言。
具体到企业管理沟通模式里面的具体沟通渠道、方式、内容等等的设计，也必须具有明确的针对性。即必须考虑到企业设计这一沟通渠道、沟通内容的目的是什么，是为了完成企业管理中的哪项工作，达到哪个目的。凡是无助于企业完成管理任务的沟通设计，无论其表面看来多么的好和有吸引力，都应该毫不犹豫地抛弃；而对于那些明显有益于企业经营管理，少了就会产生不利影响的沟通设计，则应该将其加入和融入企业的总体管理沟通模式。
六、管理沟通的同步性原则
管理沟通的同步性原则是指，在管理沟通过程中，笔者必须遵循这样的原则：沟通的双方或多方应当全部进入沟通系统和沟通角色，沟通必须是双向的交流过程，而不应当是单向或其中一方信息处于封闭或半封闭状态。也就是说，成功的管理沟通必须是在沟通主体之间互动的，双方处于平等交流地位的沟通。而不是一方强迫另一方接受自己的信息，或人为地拒绝接受对方的信息，即双方均应当对沟通同时具有适当、及时、同步的反应：互相理解，充分把握住了对方所传达信息的意义。
当管理沟通的双方或多方处于相距遥远的两个或多个地点，所进行沟通的信息发送与接受存在时间差异的时候，同步性就有可能会因为缺乏现场交流而受到严重威胁。而有时间差异的管理沟通行为是客观存在并且是必需的。那么如何来把握其沟通的同步性呢？管理沟通的同步性并不纯粹或主要指沟通在时间上的同步性，而是指管理沟通的双方或多方应该适时进入角色，相互进行信息传送与反馈，强调的是其行为过程的互动性和沟通角色的同步性。当然，时间上的同步性无疑也是十分重要的，如能不断提高管理沟通在时间上的同步性，有利于管理沟通圆满达到沟通目的。
同步性原则告诫和提醒我们，作为管理者或被管理者、管理沟通必须是一个互动的双向的同时行动的过程，哪怕就是在等级森严的军队中也是如此。在战场上，当指挥官下达了冲锋命令时，士兵必须有反应，而指挥官更必须观察和分析士兵们的反应，以调整自己的指挥。哪怕当场士兵们没有说一句话，但士兵服从的举动本身是一种沟通语言，它表明士兵是否同意、支持指挥官的工作指令。而一旦有士兵出现不冲锋的局面，指挥官就必须进行再管理沟通，迅速了解、分析士兵如何反应的动机原因，找出答案后，采取相应的管理措施。这一过程可能发生在两分钟之内，但一个士兵与指挥官之间可能发生多次完整的管理沟通过程。
七、管理沟通的完整性原则
同步性原则强调的是管理沟通的互动性。而管理沟通的完整性原则强调的是管理沟通过程的完整无缺。企业在设置管理沟通模式时，必须注意使每一个管理沟通行为过程均要素齐全，环节齐全，尤其是不能缺少必要的反馈过程。只有管理沟通的过程完整无缺，管理信息的流动才能畅通无阻、管理沟通的职能才能够充分实现。管理沟通过程本身不完整、管理沟通必然受阻。
在企业管理实践中、管理沟通多多少少会出现一些过程不完整情形：一是没有信息发送者，或信息发送者不明，信息没人发送，自然没有人能接受；二是没有传递的沟通渠道，信息发送者不知道有什么渠道可以向接受者发送信息；三是接受者不明，到底信息应该发给谁，没有明确方向；四是有渠道，有发送者，有接受者，但没有设定具体沟通方式，如本来应该通过电话沟通的，他却采用信件沟通，原因是企业没有规定他打个电话就行了；五，其它一些情形。管理沟通过程不完整，如缺乏反馈，就会使原本设想得很好的管理沟通受阻，对企业管理和管理沟通不利。


Lesson3管理沟通并不难（4）


八、管理沟通的连续性原则
管理沟通的连续性原则是指，大多数管理沟通行为过程，尤其是例行日常管理沟通活动，并非一次沟通就可以一劳永逸地完成沟通工作任务，而是要通过反反复复多次的沟通，才能较好地履行和完成管理沟通的工作职责。连续性是企业管理工作本身所具有的客观属性，作为管理的信息化表现、管理沟通自然也具有这一客观属性。
连续性原则要求企业在进行管理沟通时注意以下三大方面。一是管理沟通在时间上的连续性；二是管理沟通在方式、方法、渠道等，即沟通模式上的连续性；三是沟通内容上的连续性。时间上的连续性要求企业管理沟通行为要持续地进行。而沟通模式上的连续性则要求企业一方面要慎重选择适合企业管理沟通的高效简捷模式，另一方面要求企业在要使用和改变企业管理沟通模式时考虑到人们的习惯，尽量使其具备操作上的连续性。内容上的连续性与模式上的连续性均是从提高管理沟通的熟练与效率角度出发考虑问题。
九、管理沟通的效率性原则
正如管理活动本身、管理沟通活动可以衡量而且应当追求其活动效率。管理沟通的效率体现在沟通的各个要素与环节。如编码有编码的效率，发送有发送的效率，渠道有渠道的效率，接受有接受的效率，解码也有解码的效率，就连噪音也有其效率：噪音高，必然影响沟通达到更高效率；噪音低，在客观上有利于提高沟通效率。
以远程正式书面沟通渠道效率为例。远程正式书面沟通在现代至少可以采用以下几种渠道：一是业务信件；二是业务传真；三是电子邮件，等等。在一般正常情况下，电子邮件沟通效率最高，传真次之，信件较差。而在业务信件中，又还可以分成快件与平信，快件一至两天即到，而平信则需要更长时间才能被拆阅。
又如编码效率。有人可以在一小时内完成一份业务文件的起草，而另一个人可能需要一两天时间才能完成。有的人具有很强的综合分析与语言组织、表达能力，很复杂的问题在他嘴里，只需要三五分钟就可以向大家说清楚，但有的人可能编码能力太差，他花上再多时间说，也还是没法说清。笔者认为，所有这些管理沟通过程的要素与环节的效率，最后都反映到整个沟通活动上来，构成了企业进行管理沟通活动的总体效率。
十、管理沟通的效益性原则
与管理一样、管理沟通是需要成本的，而且这些成本如文件纸张、人员、会议费用等等，都是可以量化计算的，因此、管理沟通的成本是不难理解、把握的。还是同管理一样、管理沟通也是能产生或增减企业产出的。虽然有的管理沟通活动的产出较难量化处理，但仍有相当一部分管理沟通的产出可以量化。如企业采用电脑信息化后，节约下来的管理沟通成本就是其为企业增加的产出。即使有些管理沟通的产出无法精确地量化，但象管理的产出一样，笔者还是能够通过某种方式进行评估的。既然管理沟通有成本有产出，自然也就应该衡量其效益－－管理沟通的产出与成本的比例关系。
在实际企业管理中，企业时常会碰到下列一些情形：某些管理与管理沟通活动虽然有益于企业管理，但做起来相当繁琐，需要投入大量的人力、物力；或者现在企业要进行管理沟通，有几种方式模式可选择，有的模式成本很高，效果也很好，有的模式成本较高，效果也较好，有的模式成本低，但效果一般，等等。以上问题迫使企业必须思考和重视管理沟通效益问题。具体企业在进行管理和管理沟通时，考查沟通效益是完全可能和必要的。在具体的沟通设置与大的企业总体沟通模式设计上，企业都应该根据自身的发展战略和资源组合能力，对不同效益的沟通方式、模式进行选择和组合，确保整个企业的管理与管理沟通效果最好，效益最大化。而要防止盲目地追求管理与管理沟通的大而全或小而全或沟通技术的先进。企业管理沟通模式，关键在于对本企业的适用性。
·沟通中四个障碍和四个原则　
管理者做好沟通可以为促进理解与信任、激发工作与学习的热情、提高工作效率、改进工作效果、营造健康工作环境等创造有利的条件、提供持久的动力。
沟通是人与人之间的信息传递，在企业当中每个人既是信息的发出者，又是信息的接受者，而沟通在指导和领导工作中的作用尤为重要，因此，作为管理者沟通是最重要的也是最基本的一项指着。
管理者做好沟通可以为促进理解与信任、激发工作与学习的热情、提高工作效率、改进工作效果、营造健康工作环境等创造有利的条件、提供持久的动力。但是，实际沟通中不顺畅的问题是由发生，给企业的经营管理活动带来了不和谐的声音。
一、表达不清楚。
具体表现在：第一管理者在沟通过程中不分对象，语言晦涩难懂，让人不知所云；第二管理者在沟通中措辞不当，中心思想表达不清楚，思想表达不严密，让人产生误解。由于表达不清楚，管理者往往需要花许多时间与尽力去解释和纠正。
二、缺乏尊重。
管理人员在沟通中不专心、不耐心、态度不友善不真诚或总是以领导者自居等是对沟通对象缺乏尊重的表现，这些做法往往容易引起沟通对象对管理者的对抗情绪，增加沟通难度。
三、顾虑太多。
这种情况容易出现在管理者与平级或与上级沟通的时候。沟通时，管理者往往会生出许多顾虑，如沟通对象会不会生气、自己会不会挨批评、沟通对象会不会对自己有看法等。在这样的重重顾虑中，往往导致信息被粉饰后才传递，或者本应平级间沟通的信息有意推给上级，或者干脆将信息故意搁置起来不传递出去。
四、关系不清。
管理人员没有搞清自己的职权关系，职能关系和协作关系，对传递什么信息、给谁传递、什么时间传递、采用什么方式传递等含混不清，导致该收到的信息被漏掉了，该在第一时间传递出去的信息被延误了，严重影响工作效率。
那么，管理者这样才能做好沟通呢？
第一，清晰原则。
这是沟通中最为重要的，也是首要的原则。坚持这一原则，管理者应做到：（1）使用沟通对象的语言。就是说，管理者要熟悉自己的上级、下级、平级所使用的语言，把信息改变成他们各自的语言再传递给他们，使沟通不致产生理解上的偏差；（2）信息量要控制得当。人的注意力是有限的，管理者应避免一次沟通对象太多的信息而导致出漏，确需传递较多信息时，应建议沟通对象记录信息要点；（3）信息要明确。在上级下达工作指令的时候，应当将任务是什么、完成时间、配备什么资源、要达到的效果等明确地告诉下级。在执行制度时，不仅要讲明其然，还要讲明其所以然。


Lesson3管理沟通并不难（5）


第二，真诚原则。
真诚体现了尊重，是管理者在沟通中要坚持的原则，坚持真诚原则有两点应该做到的：（1）走到第一线。管理者一定要把走到第一线作为每日例行的公务，一方面要为坚持沟通收集信息、获得启示，另一方面要对沟通效果进行评估；（2）保持沟通的开放。始终保持开放的沟通气氛也有利与打消沟通者的顾虑。管理者在沟通中不仅应始终保持友善、礼貌的态度，专心、耐心地听，还必须认识到不同的观点也是有益的，并避免过早地对接受的信息做出结认或评价。
第三，坚持不懈原则。
企业的经营管理一刻也离不开信息的传递，因此，管理着在沟通中必须遵循坚持不懈的原则：（1）沟通必须是持续的。沟通在企业的经营管理后动中表现的是循环往复、不间断的信息流，因此，无任是至上而下的、至下而上的、还是平级的信息传递都必须经常化、日常化、随即化，始终贯穿与经营管理后动（2）沟通必须是及时的。凡是沟通都必须及时，尤其是重要的信息的沟通更要及时，要在第一时间进行，以使工作的进度、程度等及时被掌握，为快速反应赢得时间；（3）鼓励和提倡平级间的沟通。平级间可以提高信息的传递的效率。积极作好平级间的沟通不仅有利与管理者置身协调能力的锻炼和提高，而且可以促进良好的协作关系。
第四，创造性原则。
变是唯一不变的真理。的确，现在什么都创新，沟通也不例外。传统的沟通多是谈话、会议、报表等形式，如今，我们面对着现代化科学技术的普及和个性十分张扬的时代，传统的沟通方式往往不能很好地解决沟通中的问题，因而，根据信息的性质、特点、结合企业所倡导的文化和沟通对象的特点来创造多样化、个性化的沟通方式，应该成为管理者作好沟通所应遵循的原则。创新可以从以下几方面来考虑：（1）沟通地点的创新：（2）信息传递载体的变化；（3）实施幽默战略。
·领导者的沟通艺术　
领导者的沟通艺术常常被理解成充满激情的演讲，实际上，这样两点才应该位于领导者的沟通艺术的核心——真正地倾听和充满好奇心地提问。好的领导者必须具备“作为一个听者所拥有的非凡技能”。领导者的分内工作是一针见血地提出问题。
现在，如果领导者不能对着成百上千观众在电视里侃侃而谈，他不会被认为是成功的领导者，甚至被认为没有资格担当领导者。人们所追逐的领导者的超凡魅力通常就是直接和他们的演讲能力联系在一起。这可能是当下关于领导力最大的误解，沟通的艺术的确是领导力的核心，但将之简单化为当众演讲就完全错了。
在某种意义上，领导者的沟通说服他人的能力中，当众演讲或上电视只是说服方式的一种。现在许多领导者是运用传媒的大师，比如他们通过电视去说服大量观众。有人形象地把这种沟通方式称为批发式，与之对应的是零售式。有许多领导者尽管在公众面前腼腆，但他们擅长一对一交流，最典型的例子莫过于美国总统杜鲁门。
对沟通而言最重要并不是说，而是倾听与提问。我们处在一个传播过度的社会，我们说得太多，听得太少，这才是真正的问题所在——“从前，人们只需要轻轻招呼，现在不行了，必须大声呼叫才行。”要应对这个困境，领导者只是改善说的技巧并不能真正地解决问题。
好的领导者必须具备“作为一个听者所拥有的非凡技能”。这个词是曾担任美国克林顿政府时期的财政部长、花旗集团董事长的罗伯特·鲁宾用来描绘克林顿的领导力。在交谈时，克林顿能够讲述某人的观点，使那人感到克林顿不仅倾听而且理解了他的讲话。