处世与礼仪-第2部分

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息，往往超出口中所说的话。但一般人在沟通的过程中，却时常会忽略掉这个占了55％的沟通共同点。
　　　　所谓镜面映现，乃是透过一种对映或临摹对方的方式，让一个人无论在文字、声音、肢体语言三方面都能和对方达成共同的沟通模式，换够话说，当二人所使用的文字、说话的语气、音调、说话态度、呼吸方式及频率表情、手势、举止动作都处于一种共同的状态时，自然会产生一种共鸣，会直觉地认为，对方与自己个性相近，并且产生一种亲切和信赖感，由于这种感觉的产生是无意识的，所以我们也称镜面映现为一种潜意识沟通模式。催眠大师爱瑞克森博士就是透过这种方式，藉由模仿别人的语气和音调，呼吸方式及频率、表情、姿势等便能在短短的几分钟内，让对方无条件地信任或接受他。
　　　　或许有人认为这种摹仿他人讲话、音调及姿势表情的方式有点愚蠢，而又似乎很做作而没有诚意不是一种自然的表现。可是你知道吗？沟通最大的障碍就在于你不了解对方的想法和心境，当你和一个人有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍。
　　　　我们曾经做过一个实验，当一个人模仿另一个人的生理状态时，他们有相同的内心感受，甚至于相似的想法，而相同的想法和感受，不正是我们在沟通中所欲达到的吗？事实上对于这种摹仿的过程其实每个人都已经在做了，只是他们没有意识到而已，你可以找2个感情很好的朋友或夫妻，仔细观察他们在讲话时的表情、姿势、肢体动作或用字遣词，肯定都有许多共同或相似之处。
　　　　沟通心法1：模仿对方音调速度
　　　　视觉型的人头脑处理讯息及思考的方式乃是透过图像的转换，因为头脑中图像的转换速率很快，而他在说话表达时，为了追上头脑中图像的变化，所以视觉型的人说话速度快，音调也较高，他们的呼吸较为短促，所以视觉型的人在呼吸时，胸腔起伏较明显，而且经常在说话时耸肩伸颈。
　　　　听觉型的人说话不疾不徐，音调平和、呼吸匀称，通常在胃部起伏，较大说话时喜欢侧耳垂肩。
　　　　感觉型的人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思考〕，同时说话时，所使用的肢体动作或手势较多，也通常以腹部呼吸。
　　　　对不同感官类型的人，你得使用不同的速度音调来说话，换句话说你得用他的频率来和他沟通。以听觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他做件事，但是却用视觉型飞快的速度跟他描述，恐怕收效不大，相反的，你得和他一样用听觉型的说话方式不疾不徐用和他一样的说话速度和音调，他才能听得真切，否则你说的再好，他也是有听没有懂。
　　　　对待视觉型的人，若你以感觉型的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，怕不把他急死才怪。所以对不同的人要用不同的方式来说话，对方说话速度快，你得跟他一样快，对方说话声调高，你得和他一样高，对方讲话时常停顿，你得和他一样也时常停顿，你能做到这点对你的沟通能力和亲和力的建立将有莫大的收益。
　　　　沟通心法2：模仿对方肢体动作
　　　　肢体动作、脸部表情、呼吸的模仿是最能帮助你进人他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人谈话沟通时，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的摆放姿势，他们的举止，时常有许多人在交谈时，惯用某些手势，你也时常使用这些对方惯用的手势来做表达，他们耸肩伸颈，你也耸肩伸颈，他的脸部有何表情时，你也和他一样。你这么做可能自己一开始会觉得幼稚或不习惯。但当你能模仿得惟妙惟肖时，你可知会发生什么结果吗？对方会莫名奇妙地觉得开始喜欢你，接纳你，他们会自动将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。但在做这种模仿的过程时，要注意别去模仿他人的缺陷，若她是八字脚你别去模仿她走路的样子。
　　　　要模仿一个人时，必须具备敏锐的观察力及弹性，同时唯一能让你熟练的方式就是透过练习，在一开始模仿他人的动作、表情、呼吸时，你会觉得非常不自在，同时做得不好或不像，这是必然的现象，不过当你练习的够多够久后，你会对人生理上的变动及肌肉使用生得特别敏锐，这时你甚至不必刻意的去模仿他人的生理状态，便能自然地做出和对方相同的动作、表情和呼吸来，当你到了这种地步时成功也就离你不远了。
　　　　沟通心法3：跟随和引导
　　　　模仿是具有转移性的，你若一开始跟随和模仿他人的文字、声音、肢体动作，当你一旦进人对方的频道后，你便从跟随的地位转换成带领的地位，这时你可以不必再去模仿他的说话及动作，而以王者的方式改变自己的语气及动作，这时对方将会不知不觉随你而变，你先藉由模仿来进人他人的内心世界建立亲和力时，你便可借助这个亲和力，来引导对方的行为，一旦你可以引导对方时，你便已发挥了潜意识说服的能力了，这时你会发现对方特别容易能认可和接受你的想法和意见。
　　　　希望你能从现在开始，训练自己如何运用沟通的技巧，在文字、声音、肢体语言各方面都能运用仿效的方式来进入他人的频道，与他人做有效的沟通。如果你想成为一流的沟通者你必须学会，如何进入对方的内心世界，用他人的频道和他人沟通是对他人的尊重和重视的一种表现。你能和他人沟通，你便能发挥你的影响力，去影响他人，成为一个领导者，让他人跟随你，你若不能和他人沟通，你就只能受那些具有沟通能力的人的影响，成为他们的跟随者，要做哪一种人你得自己决定。





　　　　第一卷　交际处世　每个人都是重要的
　　　　

　　　　每个人都是重要的！我真的相信这一点。我们希望觉得自己很好，但对我来说，让对方觉得自己很好是件重要的事。每当我见到某个人，我就象对方身上带着一个看不见的讯号：“让我感觉自己重要！”我会立刻回应这个讯号，结果每次都有意想不到的效果。
　　　　有些人自视颇高，他们无法了解对方也同样希望感觉重要。
　　　　有一次我在一长排的欢迎队伍中等候许久，最后终于轮到我和公司的销售经理握手，但他对待我的样子就好象我根本不存在似的。我确定他一定不记得这件事；事实上，他也许根本不知道他对我的伤害有多大。在多年之后，从我仍然记得且记忆如此鲜明看来，这件事的确对我有极大的影响。那天，我从他身上学到重要的一课：不管你多忙，你必须花时间让别人感觉他是重要的！
　　　　使别人觉得重要，他们就会重要
　　　　我相信每个人都有能力完成某些重要的事情，甚至这种想法，我认为每个人都是重要的。管理人员应该对部属持这种看法，但这种态度是装不出来的，你必须真正相信每个人都是重要的才行。
　　　　这是基本的一课，你以前也许听过许多次，可是我还是要提醒你，因为有太多商业人士在工作时都把它忘了。“生意就是生意，”他们说，“你不必用那种方式来对待员工啊！使他们觉得重要并不是我的工作。”
　　　　他们完全错了！让员工觉得重要正是管理人员的工作…因为使员工觉得重要，会鼓舞他们有更好的工作表现。洛克菲勒就说过：“我会付更多的薪水给擅长处理事务的人。”高昂的士气是增进生产力的重要因素，优秀的管理人员应该不断地勉励每一位部属，提高他们的自尊和士气。
　　　　管理人员如何使部属觉得重要呢？首先，是聆听他们的意见。让他们知道你尊重他们的想法，让他们有机会表达自己的意见。有这样一个故事，一家零售公司的老板告诉他的经理说：“你不可能告诉我任何我没想过的问题，所以除非我问你，什么也不要告诉我，明白吗？”想想那位经理会丧失多少自尊，这必定浇熄了他所有的销售热忱，大大地影响他地表现。当一个人的自尊受挫时，活力也会降低。反之，当你让一个人觉得重要，他或她就会如走在重天上…生气勃勃。开始让员工的肾上腺分泌吧…那可会使小猫摇身一变成老虎哟！
　　　　没有权力的责任是有害的
　　　　当人们被赋予责任时，他们也会觉得重要。但徒有责任没有权力，会摧残一个人的自尊。你曾注意过一个小女孩第一次被派去照顾小弟弟的情形吗？她会兴奋异常，因为她获得了成人的地位。但如果她有责任照顾小弟弟，她也就应该有权力在小弟弟不乖时，要他早点上床睡觉。那位零售公司的老板不仅不聆听部属的意见，同时也剥夺部属做任何决策的权力。最后，那位经理由于失去自尊，便离开公司到另一家敌对的公司去了。在那儿，他不但有责任，也被赋予权力，他开始觉得自己很好，不断地提供创新的零售观念。由于他的贡献相当有价值，使他迅速爬升到他原先老板还要高的地位。
　　　　一位律师告诉我，他的事务所人员如何安排他们和当地银行的会议。这些伙食会原先是他的一位合伙人负责，他每次总是到附近的餐厅买冷盘，使得这家事务所未能留给当地银行深刻的印象。后来，有几位事务所的合伙人开始抱怨，于是几个礼拜之后，由一名女职员担任这项工作。她有权安排与另一家银行的午餐会，并有较高的预算。
　　　　在了解午餐会对事务所的重要性后，这名女职员深以担任此项工作为荣。于是，她前一天晚上便在家里准备了开胃小菜，并定了一些当天直接送到会议现场的热食。这名女职员成功地扮演了女主人的角色，和每一位参加午餐会的银行家寒暄致意。她之所以能将工作做得如此完美，正因为她赋予午餐会的重责大任，让她觉得自己很重要。那次会议十分成功，当时就接到多位银行家赞美精致午宴的便条，不久之后，这家银行便开始将某些法律事务交给这家事务所处理了。
　　　　让员工知道你赏识他们
　　　　你要经常让部属知道你是多么赏识他们，这是我对你的建议。我还没见过不喜欢被赞美的的，如果你也认为如此，那你就应该经常表达你对他们的欣赏。甚至只是称赞准时上班，对方就知道你重视守时。“我认为那真是太好了，你每次都能在8点钟准时上班。我真佩服能守时的人。”对你的部属说这些话，你会发现他以后迟到的次数就更少了。或许，你喜欢某个人的礼节或绅士风度，每个人总有些可赞赏之处…就让他知道，不要藏在心里！
　　　　我们的一切都是第一流的，尽管很昂贵，却很值得，因为我们的人员会因此觉得重要。
　　　　一开始，我们就确定我们的员工要的是第一流的东西，如果那样东西实在太昂贵了，我们就干脆不用，也不会用二流的东西来替代。例如，我们一年举办一次高级的晚宴，而不举办两次普通的晚宴。为何如此呢？想想你到一流餐厅参加晚宴时的重要感，任何东西都是完美的安排，女主人热忱的招待，精心调制的点心等等，给予你满足感，实非二流的晚宴所能比拟的。就如同一流的餐厅让顾客觉得重要一般，我们也尽量做许多努力，让员工有同样的感觉。如果她们无此种感觉，便是我们没有做好我们的工作。我想每位管理人员都必须记住那个看不见的讯号：让我觉得重要！





　　　　第一卷　交际处世　使对方立即说“是”
　　　　

　　　　一开始就让他说“是”，能使他忘掉你们争执的焦点，愿意去做你建议他做的事。
　　　　当你跟别人交谈的时候，千万不要以讨论不同的意见作为开始。而是要以双方同意的事作为开始。奥佛斯屈教授在他的《影响人类的行为》一书中说：“当一个人说‘不’时，他所有的人格尊严都已经行动起来，要求把‘不’坚持到底。事后他也许会觉得这个‘不’说错了，但是他必须考虑到宝贵的自尊心而坚持说下去。
　　　　因此，使对方采取肯定的态度，是一件特别重要的事。这确是一种非常简单的技巧！但是它被许多人忽略了！许多人，一开口就愚蠢地提出别人不能接受的事物，使别人立即采取反对的态度，因而弄得无法实现自己的目标。有一些人，则在这方面取得了一个又一个的成功。有一个叫亚力森的西屋公司推销员，他花了很大的劲，才卖了两台发动机给一家大工厂的工程师。他决心要卖给他几百台发动机，因此几天后又去找他。没想到那位工程师说：
　　　　“亚力森，你们公司的发动机太不理想了。虽然我需要几百台，但我不打算要你们的。”
　　　　亚力森大吃一惊，问：“为什么？”
　　　　“你们的发动机太热了。热得我的手都不能放上去。”亚力森知道，跟他争辩是不会有好处的，急忙采用另一种策略。他说：“史密斯先生，我想你说的是对的，发动机太热了，谁都不愿意再买。你要的发动机的热度，不应该超过有关标准，是吗？”
　　　　“是的。”——亚力森得到了第一个“是。”
　　　　“电器制造公会的规定是：设计适当的发动机可以比室内温度高出华氏72度，是吗？”
　　　　“是的。”——亚力森又得了第二个“是。”
　　　　“那你的厂房有多热呢？”
　　　　“大约华氏75度。”
　　　　“这么说来，72度加75度一共是147度。把手放在华氏147度的热水塞门下面，想必一定很烫手，是吗？”
　　　　亚力森得到了第三个“是。”紧接着他提议说：“那么，不把手放在发动机上行吗？”
　　　　“嗯，我想你说得不错。”工程师赞赏地笑起来。他马上把秘书叫来，为下一个月开了一张价值35000美元的订单。
　　　　中国人有一句充满智慧的格言：“轻履者远行。”他们已花了5000年时间来研究人性；他们的人生经验是值得我们重视的。
　　　　如果要使你的意见被别人同意，你必须牢牢地记住：
　　　　使对方立即说“是”。
　　　　永远使对方觉得自己重要！要知道，使自己变成重要人物，是每个人的欲望。
　　　　我在纽约的一家邮局寄信，发现那位管挂号信的职员对自己的工作很不耐烦。于是我暗暗地对自己说：“卡耐基，你要使这位仁兄高兴起来，要他马上喜欢你。”同时，我又提醒自己：要他马上喜欢我，必须说些关于他的好听的话。而他，有什么值得我欣赏的呢？非常幸运，我很快就找到了。
　　　　挨到他称我的信件时，我看着他，很诚恳地对他说：你的头发太漂亮了。
　　　　他抬起头来，有点惊讶，脸上露出了无法掩饰的微笑。他谦虚地说：“哪里，不如从前了。”我对他说，这是真的，简直像是年轻人的头发一样！他高兴极了。于是，我们愉快地谈了起来，当我离开时，他对我说的最后一句话是：“许多人都问我究竟用了什么秘方，其实它是天生的。”我敢打赌，这位朋友当天走起路来一定是飘飘欲仙的。我敢打赌，晚上他一定会跟太太详细地叙说这件事，同时还会对着镜子仔细端详一番。
　　　　我把这件事说给一位朋友听，他问我：“你为什么要这样做？你想从他那里得到什么呢？”
　　　　是的，我想要得到什么？
　　　　什么也不要。如果我们只图从别人那里获得什么，那我们就无法给人一些真诚的赞美，那也就无法真诚地给别人一些快乐了。
　　　　如果一定要说我想得到什么的话，告诉你，我想得到的只是一件无价的东西。这就是我为他做了一件事情，而他又无法回报我；过后很久，在我心中还会有一种满足的感觉。
　　　　你不必等到当了驻法大使或某某委员会主席才应用这种赞赏别人的哲学。你每一天都可以把它派上用场，并获得应有的效果。
　　　　如何做？何时做？何处做？回答是：随时随地都可做。
　　　　譬如，我在饭店点的是法式炸洋芋，可是，女侍者端来的却是洋芋泥，我就说：“太麻烦您了，我比较喜欢法式炸洋芋。”她一定会这么回答：“不，不麻烦。”而且会愉快地把我点的菜端来。因为我已经表现出了对她的尊敬和重视。
　　　　一些客气的话实际上就是对别人的重视。——“谢谢你。”“请问。”“麻烦你。”诸如此类的细微礼貌，可以润滑每日生活的单调齿轮。有时候，真诚地重视别人往往还会产生意想不到的效果呢。
　　　　詹姆斯·亚当森是纽约超级座椅公司的董事长，当他得知著名的乔治·伊斯曼为了纪念母亲，要建造伊斯曼音乐学校和尔伯恩剧院时，他很想得到这两座建筑物座椅的订单。然而，伊斯曼只答应和他晤面五分钟。
　　　　“我从未见过这样漂亮的办公室，如果我有一间这样的办公室，我也一定会埋头工作的。”亚当森是这样开始谈话的。他又用手摸摸一块镶板。“这不是英国橡木吗？条纹跟意大利的稍有不同。”
　　　　“是的，”伊斯曼回答。“这是一位对木材特别有研究的朋友替我选的。”
　　　　接着，伊斯曼就带他参观整个办公室，兴致勃勃地介绍那些比例、色彩和手艺。
　　　　五分钟吗？一小时过去了，两小时过去了，他们愉快的谈话还在继续。最后，亚当森终于从伊斯曼那里得到了满足。这是自然的，因为亚当森给了伊斯曼以满足。
　　　　在家庭生活中，尤其要注意重视别人。这一点比在任何地方更需要。你的太太有一定的优点——至少你一度这样认为，否则你不会同她结婚。但自从你上次真诚地夸奖了她以来，已经有多久了？如果你想每天得到快乐，决不能责怪你太太的治家本领。相反的，你要经常赞美她的勤快，公开表示你幸运地娶到了一个既有外在美又有内在美的妻子。即使牛排像牛皮，面包像黑炭，也不要抱怨。你只要若无其事说说这些东西做得没有平常做的那么好就足够了；她必定会在厨房里暗暗努力，以便达到你对她的理想程度。——因为你没有轻视她，没有伤害她的自尊，而是使她感到了自己在家庭中的重要地位。如果有更多的丈夫做到这一点的话，那一定就不会有那么多的夫妇分道扬镳了！





　　　　第一卷　交际处世　讨人喜欢的26个原则
　　　　

　　　　1。长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。
　　　　2。气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。
　　　　3。与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。
　　　　4。不必什么都用“我”做主语。
　　　　5。不要向朋友借钱。
　　　　6。不要“逼”客人看你的家庭相册。
　　　　7。与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。
　　　　8。坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。
　　　　9。有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。
　　　　10。自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。
　　　　11。同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。
　　　　12。不要把过去的事全让人知道。
　　　　13。尊敬不喜欢你的人。
　　　　14。对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。
　　　　15。自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。
　　　　16。没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。
　　　　17。不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。
　　　　18。榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。
　　　　19。尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。
　　　　20。说话的时候记得常用“我们”开头。
　　　　21。为每一位上台唱歌的人鼓掌。
　　　　22。有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？
　　　　23。话多必失，人多的场合少说话。
　　　　24。把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”……
　　　　25。不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。
　　　　26。当然，自己要喜欢自己。





　　　　第一卷　交际处世　追求交际的完美境界
　　　　

　　　　随着交际个体素质的提高、交际环境的改变、交际内容的丰富、交际手段的多样化，人们正在努力追求一种交际的完美境界，使得交际更加高雅、美妙、迷人。如何创造交际的完美境界呢？
　　　　一、建立完善的交际人格
　　　　人格是个内涵丰富的概念，包括人的性格、气质、修养、能力、知识等各个方面。交际人格则是交际表现出的个体人格特征。完善的交际人格自会使交际进入较高的境界，达到理想的程度。比如良好的知识素质，将使人的交际去俗趋雅；健全的个性特征，会使交际充满风采，高雅宜人，韵味无穷。一个气质优雅、内涵丰富、待人热情、举止有度、口吐莲花的人，他的交际形式也是赏心悦目，令人恋恋难忘的。他会给交际局面带来诗情画意、高雅脱俗的气氛和动人的魅力。建立完善的交际人格是全方位的，并不是一点突破、万般具备的态势。比如知识素养提高了，并不能说明其余的人格特征都发生突飞猛进的变化