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绝妙口才-第15部分

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,如果对其提出带有希望性的要求与建议,不仅不会使其感到是在挑刺,而且会使其真正从中感悟到上司的关心与爱护,这是下属最易接受上司希望的绝妙时机。
    因此,表扬不能满足于对成绩的肯定,而应注意趁热打铁,在表扬中提出有针对性的希望,给受表扬者以新的目标。如:对工作中成绩一贯突出、积极向上的下属进行表扬时,要不断提出新的希望和目标,促使其更加发奋努力,更好地发挥自己的优势,再接再厉做贡献;对受到表扬就沾沾自喜,感到船到码头车到站———该歇歇脚了,甚至居功自傲的下属进行表扬时,要提出带有挑战性的希望,促使其戒骄戒躁,不断攀登新的台阶;对工作中有成绩也有问题的下属进行表扬时,要把其存在的问题作为希望明确地提出来,促使其自觉地发扬成绩,克服缺点,不断地实行自我完善。
    二是善于在表扬过程中传授经验
    聪明的上司在表扬下属时,绝不会简单地说一句:“干得不错”,而总是善于借表扬将成功者的经验与方法传授给下属,以实现以点带面与资源共享。如:“面对某人的当面嘲讽,你能有意岔开话题,保持冷静,不仅表明了你的涵养、大度,这种‘难得糊涂’的做法也是很值得大家学习的”,在表扬之中向众人传授了处理类似情况的方法。凡是受到表扬者,或是正常工作比他人更为突出,或是突击任务完成得非常出色,或是突发事件的处理果断有效,或是紧急情况之下能够挺身而出……无论哪一种情况,都说明受表扬者领先一步,高人一筹,比别人付出了更多的辛劳与智慧,拥有比别人更多的经验和更为有效的方法。成功者的经验是难得的资源、可贵的财富,是资源就不可浪费,是财富就不能废弃。
    作为上司在对受表扬者进行表扬之前,就应进行深入细致的调查分析,归纳总结其成功的经验和有效的方法,以便表扬时能够向下属详细介绍受表扬者一事当前是怎么想的,遇到困难是怎么克服的,关键时刻是如何做的。不仅要让下属受其感悟,更要使大家能从受表扬者的经验与方法中有所得益。
    三是善于寓道理于表扬之中
    精明的上司在表扬下属时,绝不会“杨柳水大家洒”,当然也不会有事没事频繁地作廉价的表扬。因为他懂得:个个都表扬就等于没表扬,而频繁廉价的表扬不仅不能鼓舞士气,往往还会招来其他下属的反感。因为在现实生活中,总有那么一些人,一看到别人在某一方面胜过自己时,心里就堵得荒、不服气。
    既是表扬,就应注意以事论理、以理服众。如果需要公开表扬,一定要在下属取得公认的成绩时再采取这种方式,以免让其他下属感到上司偏心、不公正,从而产生逆反心理;在表扬中要尊重客观事实,尽可能多地引用受表扬者的有关实例与数据,用事实来化解某些人的消极逆反心理;不要就事论事,要善于抓住事情的精神实质,富于哲理,给人以启迪,但切忌任意拔高、故弄玄虚;还可穿插运用名人名言、打比方、讲故事等方法,增添事情的趣味性和生动性,让众人在不知不觉中受到启发和教育。
    四是善于融鞭策于表扬之中。
    成熟的上司总是善于在表扬中一箭双雕:既鼓励了先进,又鞭策了落后。事实上,对先进的表扬,本身也就意味着对落后者的批评。由于这种批评是婉转的、间接的,是一种引导与鞭策,往往比直接的批评更有说服力,更有利于激发落后者的内在动力。因此,作为上司在表扬先进的同时,要善于不点名地指出落后者存在的相关问题,启示他们在对比中看到差距,认识自我,明确努力的方向,以求达到“不用扬鞭自奋蹄”的效果。
    批评也是引导,是一种警醒性的引导。问题是这种引导并不像表扬那样令人畅快,也不是人人都能“闻过则喜”,这就要求上司在对下属进行批评时,一定要讲究方式方法,讲究批评的艺术。
    主要有以下几种:
    第一、对症下药
    批评的要领是要抓住问题的实质。但必须注意根据批评对象的不同特点,采用不同的批评方式。因为不同的人由于年龄、阅历、文化程度、性格特征等方面的不同,接受批评的态度和方式也不尽相同。对于性格内向、善于思考的人,可采用提问诱导的批评方式,让被批评者通过回答问题来反思、认识自身的缺点错误;对于脾气暴躁、否定性心理表现明显的人,可采取商量探讨的批评方式,使被批评者置身于一种平等的氛围中,在心平气和的条件下虚心地接受批评意见,避免一下子谈崩;对于性情大大咧咧、什么都不在乎,心理承受能力特别强的人,可采取单刀直入的批评方式,一针见血地指出他的错误,促其警醒。
    第二、把准火候
    人都是有自尊心的,即使是犯了错误的人也不例外,更何况绝大多数的人也都是能知错就改的。因此,作为上司批评下属时,一定要注意把握好火候。几句话就能解决问题的,就不要多说,点到为止;一次批评已经奏效的,就不要再次提起,适可而止;宜采用私下批评的,就不要采取公开批评的方式,要顾及被批评者的脸面和影响。批评时不仅要指出下属的错误,更要平心静气地和下属一起分析产生错误的原因,并共同探讨有效的解决问题的方法,给下属一种亲近感、爱护感。当然,必须采取公开曝光式批评的也不能姑息迁就,以免问题发展成普遍性的通病而难以收拾。
    第三、以理服人
    批评能不能奏效,关键在于批评者能否以理服人。有些上司总是忘不了自己大小是个“官”,下属一旦有错,总是居高临下,盛气凌人,好摆上司的架子,好拿当官的腔调,动辄训人。其实,有些人犯了错,在你没有批评他之前,他早有自知之明了,也许还想好了弥补的措施。可面对官气十足者的训斥,反而会产生逆反心态,“就是不服气”,甚至对着干。人非草木,孰能无情?只要晓之以理、动之以情、言辞恳切,在批评中融进关切之意,爱护之心,既指出问题,也帮助分析问题产生的原因以及任其下去可能会造成的影响,同时给予热情的勉励和殷切的期望,让下属从内心里感到你是在关心他、爱护他,是在真心实意地帮助他克服缺点、改正错误,这样才能真正达到惩前毖后、治病救人的目的。
    第四、巧妙迂回
    有时候,因被批评对象身份的特殊性,不便进行直接的批评,可采用借彼批此的手法,含蓄蕴藉,在不伤害被批评者自尊心的前提下,让其自我感悟,自纠其错。
    战国时期的齐景公,喜好狩猎,酷爱饲养能够捕捉野兔的老鹰。一天,烛邹不小心让一只老鹰飞跑了,齐景公大发雷霆,命令将烛邹推出斩首。
    晏子获悉此事,急忙上殿奏禀齐景公:“烛邹有三大罪状,哪能这么轻易就杀了?待我公布完他的罪状后再处死吧!”齐景公点头同意。晏子指着烛邹说道:“烛邹,你为大王养鹰,却让鹰飞了,这是你的第一条罪状;你使得大王为了鸟的缘故而杀人,这是你的第二条罪状;把你杀了会让天下人认为大王重鸟轻人,这是你的第三条罪状。好啦!大王,请处死他吧。”
    齐景公满脸通红,半晌才说:“不杀他了,我明白你的话了。”晏子含蓄委婉的批评方式既没有使君王难堪,又替烛邹说了情,这种曲径通幽的方法是很值得我们研究和借鉴的。

    批评有以下几种方式:
    一、请教式批评
    有一个人在一处禁捕的水库内捕鱼,远处走来一位警察,捕鱼者心想:这下可糟了。
    警察走过来后,出乎意料,不仅没有大声训斥,反而和气地说:“先生,您在此洗网,下游的河水不就被污染了?”
    这情景令捕鱼者十分感动,连忙诚恳地道歉。若是警察当初责骂他:你怎么回事,难道你不知道这里不准捕鱼吗?那效果就不一样了。
    二、暗示式批评
    某单位工人小王要结婚了,工会主席问他:“小王,你们的婚礼准备怎么办呢?”
    小王不好意思地说:“按我的意思简单点,可是丈母娘说,她就这一个女儿……”
    主席说:“哦,咱们单位还有小李、张冰都是独生女啊!”
    这段对话双方都用了隐语。小王的意思是婚礼无法不操办,主席没有直接批驳他,而是暗示他别人也是独生女,但都是新事新办。
    三、模糊式批评
    某单位为整顿劳动纪律,召开员工大会。会上领导说:“最近一段时间,我们单位的纪律总的来说是好的,但也有个别同志表现较差,有的迟到早退,也有的上班时间聊天……”
    这里,他用了不少模糊语言:“最近一段时间”、“总的”、“个别”、“有的”、“也有的”等等。这样,既照顾了别人面子,又指出了问题。它没有指名实际上又是指名,并且说话又具有某种弹性。通常这种说法比直接点名批评效果更好。
    四、安慰式批评
    年轻的莫泊桑向著名作家布耶和福楼拜请教诗歌创作。两位大师一边听莫泊桑朗读诗作,一边喝香槟酒。
    布耶听完说:“你这首诗,句子虽然疙里疙瘩,像块牛蹄筋;不过我读过更坏的诗。这首诗就像这杯香槟酒,勉强还能吞下。”
    这个批评虽严厉,但留有余地,给了对方一些安慰。
    五、指出错时也指明对
    大多数的批评者,往往是把重点放在指出对方“错”的地方,但却不能清楚指明“对”应怎么做。有人批评人家说:“你非这样不可吗?”这是一句废话,因为没有实际内容,只是纯粹表示个人的不满意。又如一位丈夫埋怨妻子说:“家里一团糟,又有客人要来,你怎么只管坐在那儿化妆?”这种话也不会起作用,因为它只说了一半。
    六、别忘了使用“我”字
    一位女工对其工友说:“你这套时装过时了,真难看。”这不过是主观意见,别人未必有相同结论。
    正确的表达方式,应当表明你说的话是个人看法,并不见得是绝对事实,仅供对方参考。这样,人家比较能听得入耳,甚至有兴趣了解一下你为什么有此看法。
    说话时别忘了用“我”字。上面那位女工的话可以改为:
    “我看你这套时装有点过时了,不见得好看。”用“我”字还有一个好处,既然强调的是自己的看法,批评者会显得更富责任感。
    七、克制“我”的情绪
    在批评之前你首先要观察自己,你觉得自己的心情紧张吗?对对方心存不满吗?把你的感受如愤怒、埋怨、责怪、嫉妒等先清理一下是有好处的。克制不了就宁愿先不开口,出去散散步,等冷静后再说。
    有经验的批评家认为,未开口批评人之前,先检讨一下自己所持的是什么态度,是积极还是消极?如有敌意,存心找麻烦,言语之中必然反映出来。情绪不好是很难掩饰的,而这种情绪有极强的传染力,一旦对方感觉这一点,立刻会激起同样的情绪,立即会抛开你的批评内容,计较起态度来。这种互为影响的情绪会把批评带入僵局。
    在演讲、谈话和日常生活中,如果能够恰当地对他人进行示弱,能有效地抵消嫉妒和敌意的情绪,引开或避免对方的不利注意。
    在事业和竞争中为了取胜,当然不可以示弱,但在特定情况下公开承认自己的短处,有意暴露出的某些方面的弱点,往往是一种有益的处世之道。
    下面的几种谐音批评方式,艺术性很强,值得给读者推荐:
    卡耐基认为,说话时巧用谐音法,可以化平淡为神奇,获得出人意料的戏剧性效果。
    谐音法的运用大致有几种形式:
    一、谐音讽刺
    运用谐音法,可对不便明说的丑恶现象和人物进行讽刺鞭笞。
    辛亥革命后,清帝逊位,国民改呼“皇帝万岁”为“民国万岁”,人们以为从此天下太平,而事实却是军阀混战,贪官盛行,民不聊生。撰联大师刘师亮编出“民国万税,天下太贫”的对联,其讽刺的效果可谓入木三分。确实,民国不能“万岁”,却有“万税”,天下不大太平,只有“太贫”。
    二、谐音表态
    利用交谈语言中某个字的谐音关系,可委婉地表明自己对某件事的态度。
    清人郑板桥在潍县做县令时,逮捕了一个绰号“地头蛇”的恶棍。恶棍的伯父和舅舅(与郑板桥是同科进士)带着酒菜连夜登门求情。
    在酒席上,进士提出要行个酒令,并拿起一个刻有“清”官的骨牌,一字一板地吟道:“有水念作清,无水也念青,无水添心便念清。”
    郑板桥更正道:“年兄差矣,无水添心当念情。”
    进士听了大喜。
    郑板桥猛然感到中了计,紧接着大声说道:“酒精换心方讲情,此处自古当讲清,老郑身为七品令,不认酒精但认清。”
    那两人见状,只好告辞。
    这里,这位进士巧用谐音求情,而郑板桥却妙用谐音变化,表明了为官一身清、决不徇私情的态度。
    三、谐音还击
    运用谐音法,可对某些不恭的言行给以巧妙还击。
    唐朝宰相杨国忠,嫉恨李白之才,总想设法奚落他一番。
    一日,杨国忠想出一个办法,就约李白对三步句。李白刚一进门,杨国忠便道:“两猿截木山中,问猴儿如何对锯?”
    “锯”谐“句”,“猴儿”暗指李白。
    李白听了,微微一笑,说:“请宰相起步,三步内对不上,算我输。”
    杨国忠想赶快走完三步,但刚跨出一步,李白便指着杨国忠的脚喊道:“一马隐身泥里,看畜生怎样出蹄!”
    “蹄”谐“题”,与上联对得很正。杨国忠本想占便宜,反被李白羞辱了一番。
    四、谐音转换
    这里指用关键字的谐音转换成另一个意义的词语,用新的语义掩盖原来的语义。
    有个住旅店的人,一觉醒来,发现自己的五十两银子不见了,而这一晚旅店也没别人,只有他一人,因此他怀疑是旅店老板偷去的,但老板死活不承认。两个人闹到县衙,县官对老板说:“我在你手心里写个‘赢’字,你到院子里晒太阳,如果晒很长时间,赢字还在,那么你的官司就打赢了。”
    随后,县官把老板娘叫来。老板娘来到,一看只见老板在外面站着,不知怎么回事。这时只听县官对她丈夫喊道:“你手里的‘赢’字还在不在?”
    店老板连忙回答说:“在,在。”
    老板娘一听丈夫承认了“银子”在,就不敢隐瞒了,乖乖地回家拿出了银子。
    五、巧表态度
    运用谐音法,可巧妙地表达对某些人和事的态度。
    有人曾经在鸡场写过这样一副对联:“闲人免进贤人进,盗者莫来道者来。”有人改下联为“捞者莫来劳者来”,这句话是针对那些“下水摸鱼”、“雁过拔毛”者而言的。鸡场来之不易,劳心者为之筹谋,劳力者为之工作,而“捞者”却借参观、检查之名,来大吃大喝还不算,走时还白拿。此联巧借谐音,表明心迹。
    谈话时巧用谐音法的妙处真可谓是功力无穷。
    在特殊情况下,不愿明言指责,运用谐音法可达到委婉批评的效果。
    有一次,一位小伙子向老人问路:“喂!去索家庄该走哪条路?还有多远?”
    老人抬头看了他一眼,对小伙子的傲气和无礼很不满意,随口应道:“走大路一万丈,走小路七八千丈。”
    小伙子听了摸不着头脑:“怎么这儿论丈不论里?”
    老人笑着对他说:“小伙子,原来你也会讲里(礼)?”
    小伙子知道自己失礼了,连忙给老人赔礼道歉。
    这个寓言似的故事还有这样的版本:
    一个小伙子向一老人问路:“喂,离城还有多远?”
    “500拐杖。”
    “距离应该论里呀,怎能论拐杖呢?”
    老人答:“论理你得喊我大爷!不能叫‘喂’。”

适应对方口味,发挥“是”的威力

    在谈话过程中,千万不要一开始就谈意见相左的事,应该先谈一些彼此间赞同的事。如果有可能的话,更应该提出你的见解,告诉对方,你们所追求的其实是同一个目标,所不同的只是方法而已。使对方在开始的时候,连连说“是!是!”,尽量防止说“不!”。

    《影响人类行为》的作者奥弗斯德教授说:

    一个“不”字的反应,是最不容易克服的障碍,当一个人说出“不”字后,为了自己人格的尊严,他就不得不坚持到底。事后,他或许觉得自己说出这个“不”字是错误的,可是,他必需考虑到自己的尊严。他所说的每句话,必需坚持到底,所以使人在一开始的时候,就往正面走,那是非常重要的。

    有说话技巧的人,开始的时候就能得到很多“是”的反应,唯有如此,他才能将听者的心理往正面的方向引导。
    希腊大哲学家苏格拉底,是个风趣的老孩子,他一向光脚不穿鞋,40岁时已秃顶光头。可是,却跟一个19岁的女孩子结婚。他对世人的贡献,有史以来很少有人能跟他相比。他改变了人们思维的途径,直到今天,还被尊为有史以来最能影响世界的劝导者之一
    他运用了什么方法?他曾指责别人的过错?不,苏格拉底绝对不是这样做的。
    他的处世技巧,现在被称为“苏格拉底辩论法”,就是以“是、是”作为他唯一的反应观点。他提出的问题,都是他的反对者所愿意接受并且同意的。他连续不断的获得对方的同意、承认,到最后,使反对者在不知不觉中,接受了在数分钟前他还坚决否认的结论。
    下次当我们要指出人们的错误时,我们要记住赤足的苏格拉底,并且问一些能够获得对方“是、是”反应的缓和问题。
    如果你要获得人们对你的同意,那就要使对方尽量的回答“是……是……”
    就以人们的心理状态来讲,当一个人说出“不”字时,同时他心里潜伏着这个意念,而使他所有的器官、腺、神经、肌肉,完全结集起来,形成一个“拒绝”的状态。如果反过来说,当一个人回答“是”的时候,体内那些器官,没有收缩动作的产生,组织是前进、接受、开放的状态。所以,当一次谈话开始的时候,如果能够诱导对方说出更多“是”,我们以后的建议或意见,就比较容易获得对方的认同。
    得到这个“是”字的反应,本来是项极简单的方法,可是却常被人们所忽略了。在有些人的心目中,好像一开口就说“不”,就开始反对,才能显示自己的存在,才能突出自己的地位和重要。激烈的人和守旧的人谈话,一般情况都容易使另一方面发怒。如果这样做的收获只是为了了感官快感,或许还情有可原,如果为了完成一件事,那就划不来了。
    运用“是”的方法,纽约一家储蓄银行的出纳员成功地拉住了一位阔气的存户。
    这个出纳员叫艾伯逊,他是这样介绍情况的:

    这人进银行来存款,我按照规定,把存款申请表格交给他,有的项目他马上就填写了,可是有的项目他拒绝填写。
    这事如果发生在我没有进入卡耐基口才训练班之前,我会告诉那位顾客,如果你不把表格填上,那我就拒绝你的存款要求。很惭愧,我以往都是这样做的。当然,每当说出这种具有权威性的话后,我就会感到很自重,很得意。
    那天上午,我就运用了一点实用的知识,我决意不谈银行所要求的,而谈些顾客方面的需要。最主要的,我决定使他一开始就说“是、是”。我说,我的意见跟他完全一样,他既不愿填满表格,我也认为并不“十分”必要。
    我对那位顾客说:“如果出现什么事情,你有钱存在银行里,你是不是愿意让银行把存款转交给你最亲密的人?”
    客人马上回答:“当然愿意。”
    我接着说:“那么,你就依照我们的办法去做如何?你把你最亲近的亲属的姓名、情况,填在这份表格上,如果出现什么情况,我们立即把这笔钱移交给他。”
    那位顾客又说:“是,是的。”
    那顾客态度软化的原因,是他已知道填写这份表格完全是为他打算。他离开银行前,不但把所有情况都填在表格上,而且还接受了我的建议,用他母亲的名义,开了个信托帐户,有关他母亲的具体情况,也按照表格详细填上。
    我发觉使他一开始就说“是,是”,我们之间就没有机会为了填表格的事而发生争执,并且顾客很愉快的依我的建议去做。

    在卡耐基的训练班上,西屋公司推销员爱力逊,曾经讲过他的一个故事:

    在我负责的推销区域内,住着一位有钱的大企业家。我们公司极想卖给他一批货物,过去那位推销员几乎花了10年的时间,却始终没有谈成一笔交易。我接管这一地区后,花了3年时间去兜揽他的生意,可是,也没有什么结果。经过13不断的访问和会谈后,对方才只买了几台发动机,可是我希望———如果这
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