销售人员职业教程-第2部分

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4。　主动发言
　　　　　　　　在会议上，你必须养成主动发言的习惯。越能主动发言，热忱与自信也就越能“如影随形”，有增无减。
这种现象，会使你更容易继续与对方谈下去。
5。　大方、开朗地微笑
　　　　　　　　当你微笑时，请别忘了要大方、开朗。诚心不足的微笑，或是半途刹住的微笑，必须列为禁忌。大方、开朗到露牙而微笑，才能吸引对方，使对方产生好感。
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推销员应屏弃的弱点

　　　　　　　　要成为成功的推销员，必须抱着“即刻实行”的态度。也就是说，该做的事，都要养成“当场起而行”的习惯。
　　　　　　　　我们大部分的人，都有一种“大弱点”。那就是：今天应该立刻行动的事，总是轻易与自己妥协，然后告诉自己：“慢慢来，何必急？日子还多着呢！”十个推销员中，受到这种毒药侵蚀的，少说也有七八个，这是一般销售单位常见的怪现象。很多原是大有可为的推销员，任这种毒药侵蚀自己，毁灭了自己的大好前程。

一、精挑之后逐一访问
　　　　　　　　“今天可以做的事，切莫拖到明天”。
　　　　　　　　“今日事，今日毕”。
　　　　　　　　这些人人皆知的格言警告我们：　　　　“立刻起行”使一个人足以成大事；而“慢慢来”、“以后再说”的姑息作风，通往失败之路，足以摧毁一个人的前程。
　　　　　　　　请你立刻列出“现在就可以推销”的50位准顾客名单。然后从中选出最有希望的十位销售对象，将他的姓名整理在你自备的卡片上。明天你就撇开一切事，先逐一访问他们。

二、激励自己立刻行动
　　　　　　　　如果，你想成为优秀的、成功的推销员，你必须抱着“即刻行动”的冲劲与精神。　只要让自己“即刻行动”，久而久之，你就养成“轻易行动”的习惯。　
　　　　　　　　“以后再说”、“何必急？”……等姑息作风，是推销员的大忌，也是麻痹你、欺骗你的可怕敌人。　
　　　　　　　　“以后再说“的观念，夺走了你今天的推销力。那是意味着，从你身上夺走向准顾客行使影响力的机会。你要经常想象人生目标达成那时候的欢欣，这种想象会激励你立刻采取行动。

三、不要成为最差劲的一个
　　　　　　　　杰弗逊说过：　“对目标的冲刺，如果三拖四延，将使一个人陷于万劫不复的境地。”
　　　　　　　　难道你愿意成为伙伴中最差劲的推销员？如果，你果真腐化到这个地步，奉劝你早日脱离这个传大推销员的行列。请记住：在迈出第一步就如此退缩的弱者，任你到了其他行业求得栖息之处，你还会是个失败者。如果，你从来不对访问做过计划，请今天就立刻把它做好，在准备周全之后，明天就去访问你那些准顾客！　
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了解、认识自我

　　　　　　　　如果你想设计你自己的人生，首先必须认清“你自己”是怎样的人。根据这一点，你才能不断“改善自己”。
一、为了达到这个目的，你必须向自己提出下面的问题：
1　我的长处是什么？

2　我最擅长工作是什么？我做得还算可以的工作是什么？目前为止，我做得最成功的是什么工作？

3　为了完成那个工作，哪些能力或是技术曾经帮了我的大忙？

4　我经常在哪些工作上失败？目前为止，我的三大失败是什么？那些失败中，哪一种最为严重？我为什么会出现那种失
败？我应该用什么方法防止那种失败？

5　我目前面临的困难是什么？其中的三大困难是什么？

　　　　　　　　只要你能够冷静地思考这五个问题，你目前的长处与短处就豁然浮现于眼前。这种思考不能只做一次，必须每隔一段固定的时间，就做这样的思考与反省。只要你如此做过两次、三次、你就会发现自己在哪些方面是在不断进步中，在哪些方面是在停顿或是退步。

二、剖析还需要“成长”的部分
1、在目前从事的工作中，你在哪些方面还需要“成长”以自己的知识水准与目前必须做的工作做个对照，就能发现你还需要在哪些方面“成长”。好比说：你在经济或是财务方面是不是知识不足？你在“基本技巧”方面的知识，是不是还很欠缺？

2、在将来的工作中，你在哪些方面还需要“成长”拟定你在五年内想达成的目标，然后思考为了达成这个目标，此后必须具备什么知识与能力。

3　你也有必要思考“如何培养正当嗜好”、“如何使自己的内涵更丰实”的问题。　也就是说，为了提高自己的个性、人格与内涵，自己应该具备哪些能力。例如：加强美术、音乐、文学或是外文方面的学习等。
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自我管理秘诀

一、销售目标
1、把精力贯注在最重要的20％的事物上面，获得的却是80％的成果。
2、在一张纸上用250个左右的字数把自己的关键目标写下来，具体地说，主要是我想做到什么以及我做到以后精神上得到什么样的满足。
如；我正在做。。。。。，我感到。。。。。。。这样，我就亲身感受到目标已经在逐步实现。
3、经常抽出时间一读再读自己的目标。须知这种重复会导致变化。
4、经常花一些时间检查目标的实现情况，然后审查自己的行为与目标是否一致。　

二、自我赞赏
（一）自我赞赏的前半部分
1。集中精力去做那些正确的事。
2。不能等到事情已表明是完全正确时才去做，要事先给自己订下标准，只要事情基本正确就去做。
3。具体回顾一下自己所做的工作。
4。告诉自己对该工作的良好感受。
5。沉默一会儿，让自己高兴一下，然后实际地去体会做完工作后的满意感受。

（二）自我赞赏的后半部分
6。提醒自已是一位有价值的人，我喜爱自己。
7。告诉自已以后更要经常这样做，因为越是对自己感到满意，越是会作出更好的销售效果。

三、自我责备
（一）自我责备的前半部份
1。明确自己应以较小的压力、做更多的业务这个目标来要求自己的行为。
2。每当看到自己的销售行为不当时，立即对自己的行为加以责备。　
3。告诉自己做错什么了，需有针对性。
4。告诉自己对所做的事感觉如何。
5。安静几秒钟，让自己切实想想，对那些不合已意的行为有何感受。

（二）自我责备的后半部分
6。牢牢记住自己已改变了销售行为。
7。告诉自己虽然不喜欢自己的某些行为，但依然喜欢自己。
8。当对自己行为不满而对自己感觉满意时，要注意改变自己的行为方式。
9。要明确在自我责备之后，此事就结束了。
10。嘲笑自己的错误，并以愉快的心情正确对待工作和自己。
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推销员的人生目标

　　　　　　　　我们的公司以后会是什么样的情况的呢？　每当总经理问到如此的话题；员工们都在思索着同样一个问题；是的；有经营理念的公司，绝对少不了三年、五年、十年等短期、中期、长期的经营目标与计划。如在拟定公司的经营目标时，经营者一定要想：“三年、五年、十年后，本公司必须成为怎样的公司？”
　　　　　　　　以创办工厂来说，绝不能只顾及目前的需要，一定要考虑到三年、五年、十年后的需要与发展，着手做各种计划、企划的准备工作。
　　　　　　　　同理；你是推销员，同时也是希望事业有成的人；更希望成为一个成功人物，这正是成功推销员必不可缺的前提。所以，你不但要有”成功推销员“的目标，更要有”成功人物“的目标。
拟定你自己的人生蓝图：
　　　　1、在一生中，打算做什么事？　
　　　　2、打算最后成为怎样的人物？　
　　　　3、需要做些什么，才能满足自己的愿望？　
　　　
要想完美的绘制你的人生蓝图，就要制定详细的计划指南（从现在到十年后）。
一、工作方面：
　　　　1。　希望获得多少收入？　
　　　　2。　希望爬到怎样的职位？　
　　　　3。　希望获得多大的权限？　
　　　　4。　希望从工作中获得怎样的名声？　
二、家庭方面：
　　　　1。　希望拥有怎样的生活水准？　
　　　　2。　希望住上怎样的房子？　
　　　　3。　希望孩子们受到什么程度的教育？　
三、社会方面：
　　　　1。　希望拥有什么样的朋友？　
　　　　2。　希望属于什么样的社交圈？　
　　　　3。　希望拥有什么样的嗜好？　
　　　　　　　　　当你描绘出你的未来远景时，千万不要担心它会成为“空梦一场”。要知道，人物的大小是根据他是否“巨梦”来评估的。只会“小梦在抱”的人，仅能成小事。如果你想在人生中获得极大的成就，你就非“抱持巨梦”不可。
　　　　　　　　请牢记莎士比亚说过的名言：
　　　　　　　　“没有人能够达成他想达成的目标以上的事”换句话说，没有任何目标，你就永远是社会的可怜虫，只能燎草终其一生。”
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深入了解消费者的需求

　　　　　　　　人类个体作为一个生活在自然和社会中的有机体，总是不断受到来自机体内部和机体外部的刺激。来自机体内部的刺激有：饥饿、疲乏、病痛等；来自机体外部的刺激有：同龄人的成就、同事的擢升、英雄的荣誉、集体的温暖等。刺激会使人产生一种紧张感，即不舒服。如果刺激因素一直存在，紧张感的强度增加到一定程度，就会产生需要，需要的强化将会形成动机，在条件允许的情况下，动机将驱使人们采取能满足需要的行为。行为的发生将满足个体的需要，这样人的紧张感将得到消除，有机体重新得到平衡。
　　　　　　　　消费者购买行为也就是满足需要的过程，因而要考察消费者的购买行为，就需要研究消费者的需要和动机。

一、消费者需求按其性质划分：
1、生理性需要
　　　　　　　　人类个体作为自然人为维持自身生命的延续和种族的繁衍而与生俱来的需要。《礼记》中的“礼运”篇有“饮食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。除此以外，还应包括对空气、保暖的需要。
2、心理性需要
　　　　　　　人类个体作为社会人在长期协同生存中逐渐形成的，受历史条件、社会制度、文化知识水平，种族和风俗习惯等的制约后天形成的需要，因此，也称为社会性需要。人类个体需要中，除了生理性需要外的需要，诸如对友谊、地位、荣誉等的追求，都属于心理性需要。

二、消费者需求按其形态划分：
1、现实性需要
　　　　　　　　即消费者不仅有目标指向明确（具体商品）的需要，而且有货币支付能力。这种需要也称为有效需要，它是企业制定当前市场营销策略的现实基础。满足顾客现实性需要是企业当前市场营销活动的中心。
2、潜在性需要
　　　　　　　　表现为两种形式，一种为消费者有目标指向明确的需要，但缺少货币支付能力；一种为消费者有货币支付能力，但需要的目标指向不明，即需要处于一种朦胧状态。
　　　　　　　　第一种潜在性需要，在消费者一旦具有支付能力，或企业采用适当的市场营销措施，如降价、分期付款等，则这种潜在性需要即可能转为现实性需要。
　　　　　　　　第二种潜在性需要，在企业推出具有能满足这种需要的功能的产品，或者在企业采用适当的市场营销措施，如广告宣传、示范表演等，诱导这种潜在性需要转化为现实性需要。自古以来，女人世世代代采用手搓、脚踩、棒打的方式来洗衣服，简单重复、吃力费时，但却成为天经地义的生活方式，人们摆脱这种繁重家务劳动的需要就处于潜意识状态。一旦企业推出洗衣机，这种需求就从潜在的转变为现实的。可以说，凡是人们感到生活不便时，都有潜在需求存在。

三、消费者的行为差异
　　　　　　　　人们在同一个刺激下会产生相同或不同的需要，接受刺激以后，人们的大脑也会进行各种思维活动，这些差异会导致消费者行为的差异。
　　　　　　　　人们的心理需要远比生理需要复杂得多，所以由人们的心理需要导致的行为差异也就格外复杂。人们的心理需要具有无限性、多样性和时代性。

例一：弹电子琴的孩子最初只需要一个小的，以后则需要一个49键的，等到技术越来越好，练习的曲子自然也变得越来越复杂，于是就需要一个61键的琴，并且对声音还会有越来越高的要求。
例二：同是下了公共汽车感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思维和行为会不同。一个马上就去冷食摊买饮料，另一个则在想：几步路就到家了，到家再喝得了。在这个简单的例子中，可以做出许多解释：
（1）二者收入不同，其中一人想节省一点；
（2）二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上灰里进食会染病；
（3）二者口味不同，其中一人认为只有茶和白水才解渴；
（4）二者举止观念不同，其中一个认为在小摊上喝饮料有失身分；
（5）二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。

　　　　　　　　所以，销售人员在进行销售过程中，一定要全面考虑消费者的不同需要与行为差异才行。




消费需求对购买行为的影响

　　　　　　　　人们的行为活动往往是由不同的需求引起的。消费需求对消费者购买行为的影响主要表现茬在以下三方面：

一、消费需求决定购买行为　
　　　　　　　　购买行为的产生和实现是建立在需求的基础上的。即：
消责需求…购买动机…购买行为…需求满足…新的需求
　　　　　　　　消费者由于受内专或外在因素的影响，产生某种需求时，就会形成一种紧张状态，成为其内在的驱动力，这就是购买动机。它导致人们的购买行为。当购买行为完成，需求得到满足时，动机自然消失，但新的需求又会随之产生，再形成新的购买动机，导致新的购买行为。由此可见，消费者的购买行为是在其需求的驱使下进行的。从这个意义土说，消费需求决定购买行为。

二、消费需求的强度决定购买行为实现的程度
　　　　　　　　一般情况下，需求越迫切越强烈，则购买行为实现的可能性就越大。反之，需求不迫切不强烈，消贵者的购买行为就可能推迟，甚至不发生。
　　　　　　　　例如，对一个没有鞋穿的人来说，第一双鞋对他的使用价值最大，也就是说，他对第一双鞋的需求性最强，也许走进一家商店，只要看到他能穿的鞋就买下来，而对鞋的式样、颜色、价格、质最等要求并不高。但当他买了鞋以后，他对鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用价值对他来说就不那么重要了。也许他还会产生买鞋的需求，但需求的迫切性大大降低，这时，他要考虑价格、质量、式样等各方面的因紊，因而对购买行为的阻力就很大，购买行为就不易实现。

三、需求水平不同影响消费者的购买行为
　　　　　　在经济发达国家，消费水平相对较高，而消费者购买食品的费用在整个购买费用中所占的比例就比较小，而经济发展水平低的国家，情况正相反，这就是著名的恩格尔定律，其内容是，随着家庭收入的增加，人们在食品方面的支出在收入中所占的比例就越小，用于文化、娱乐、卫生、劳务等方面的费用支出所占比例就越大。
　　　　　　　另外，需要指出的是，处于不同消费水平的消贵者，在购买同类商品上会出现较大的差异。例如，同是购买衬衣，消费水平校高的人可能花较多的钱购买一件高档衬衣，而消费水平较低的人，可能会花同样的钱买两件或三件低档的衬衣。一些商品在消费水平较高的家庭中属于普通消费品，经常购买，而在消费水平较低的家庭中，可能是奢侈消费品，很少购买。所以说，消费水平的差别会影响消费者的需求，从而影响他们的购买行为。
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消费者情感的外部表现

　　　　　　　　情感过程是人对客观事物与人的需要之间关系的反映，是人对事物的一种好恶的倾向，它主要是通过人的神态、表情、语言和行动变化表现出来。

一、面部表情和姿态的变化
　　　　　　　　　面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、爱、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当消费者买到自己喜爱的商品时，会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈，当受到营业员热情周到的接待，会喜形于色。在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态反映出来。因此，一个优秀的营业员不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摸消费者的心理，同时，也要注意运用自己的表情姿态去影响消贵者，沟通买卖双方的感情，促使消费者的情感向积极的方向发展。

二、语调声音的变化
　　　　　　　　消费者表达感情的另一明显特征就是说话时语调的变化。一般来讲，快速、激昂的语调体现了人的热烈、急躁、恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀的情感。往往同一语句，由于说话人在音强、音速、音调上的差别，而表达出不问的情感。
　　　　　　　　　例如，当顾客要求营业员展示商品时说。“对不起，请把商品拿给我看看。”如果是语调平缓，语气较轻，则表明顾客是真心抱歉，麻烦营业员为他拿东西。但如果营业员行动迟缓，或不愿意接待顾客对，那么顾客提高声调，重复上述语句，则表示他已不耐烦，对不起已纯属客套，甚至带有讥讽的含义，表达了不愉快的情感。

三、身体各部位的反应
　　　　　　　　表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。如顾客与营业员发生矛盾冲突时，双方处于急躁、愤怒状态，则呼吸、心跳、脉膊加快，或面部红胀、苍白。当情绪变化达到顶点时，还会哭泣、叫喊等等，借以发泄自己的感情。同样，当消费者处于兴奋、紧张、羞怯状态时也会发生相应变化。

　　　　　　　　总之，消费者购买活动中，情感的外显是多方面的，也是此较复杂的。有时，一种外显的情感表达了多种心理活动。如消费者在选购商品时，有时表情紧张，可能是担心商品质量或性能有问题，唯恐吃亏上当，也可能是担心买不到商品，还有可能是担心买回去后家里其他人不喜欢等等。
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改变用户拒购态度的的方法

　　　　　　　　　销售员要影响与转变用户的拒绝态度，特别要注意以下几种方法：

一、谈话的方式与技巧
　　　　　　　　　一名文化修养较高、经验丰富、能体察用户心理的销售员，虽然与用户谈话不多，却能很快取得用户的信任，促使其对商品形成肯定态度。经验表明，销售员在向用户宣传介绍商品时，越是避免突出个人的看法，效果就越好。比如说，“我建议您买这个软件”，会使用户产生疑虑戒备心理，认为是不是推销不出去了。如果改成；“这种软件很受用户欢迎，销路不错”，会使用户感到你是向他介绍客观情况，即使他持怀疑态度，也会被打消的。当然销售员谈话的方式与技巧，需要在实践中不断探索、总结和提高。　

二、在某些情况下，用户表面上对商品持否定态度，而且罗列出一大堆理由，但实际上，这并不一定是用户对商品真正的拒绝态度。
　　　　　　　　　例如，市场上高压锅价格比普通铝锅高出好几倍，许多用户拒绝购买的真正原因是商品价格高，但却说成是怕使用高压锅不安全，容易发生爆炸事故等等。在实际购买活动中，用户出于自尊心理而形成隐蔽拒绝购买态度情况很普遍，这就要求销售员要仔细观察，分析用户拒绝态度形成的真正原因，并予以谅解，尽量避免正面指出伤其自尊心。但也不要盲目附和用户的议论，以免造成其对商品的不良印象。

三、销售员与用户的关系越融洽，越能取得用户的信任，则对改变他的拒绝态度越有利。
　　　　　　　　这就要求销售员要熟悉商品的性能、特点、材料、结构，了解商品的社会流行程度、消费者意见反映等等。能够清楚、准确地回答用户提出的各种问题，给用户良好的印象，　使他发生态度转变。　

　　　　　　　　最后，销售员在转化用户拒绝购买态度时，应尽量避免使用户感到是在有意说服他，使其易于通过接受新的信息而改变原有态度。否则，如果用户发觉销售员是在企图改变他的态度，往往会产生戒备甚至是对抗心理，反而不利于态度的转变。
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不同年龄消费者购买动机的差别

一、青年消费者购买动机的特点
1、购买动机具有时代感　，
　　　　　　　　　青年消费者内心丰富，感觉敏锐、富于幻想、勇于创新，敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。他们的购买行为中趋向求新求美，喜欢购买富有时代特色的商品，来装饰自己和家庭，展现其现代化的生活方式，以博得他人的赞许和羡慕。因此，投放市场的新产品，社会流行的某一商品，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购买动机也会随之形成。

2、购买范围广泛、购买能力强
　　　　　　　　青年消费者有一定的经济来源和购买经验，加之没有较重的经济负担，所以购买商品的范围十分广泛。各种商品，不论高档、低