[发现你的销售力量].(美)杰·亚伯拉罕.扫描版-第13部分

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个　你想立刻进行测试的推介系统。在你决定架构推介系统时，理想上你　需要知道的基本资料如下：　　　　　　　　你理想的潜在客户是谁（理想的潜在客户就是指你想要越多　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　139　页　越好的客户）？　　　　　　　你理想的潜在客户，想要的利益为何？　　　　　　　你的竞争对手所提供的利益及结果为何？他比你强及比你弱　的地方何在？　　　　　　　你所能提供的利益及结果为何？你比竞争对手强及比对方弱　的弱点为何？　　　　　　　理想潜在客户未能解决的最大问题为何？你如何帮助他们去　解决此一问题？　　　　　推介系统的架构　　　　　使用此一指南能协助你及你的客户发掘及介绍更多其他客户给　你。　　　　　　　你理想中的潜在客户在人口学上的特征为何？　　　　　　　收入　　　　　　　身价　　　　　　　年龄　　　　　　　性别　　　　　　　种族　　　　　　　社区　　　　　　　地理区域　　　　　　　生意种类　　　　　　　婚姻状况　　　　　　　宗教　　　　　　　嗜好　　　　　　　政治观点　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　140　页　　　　　　　　社团或团体会员　　　　　　　　汽车种类　　　　　　　　订阅杂志　　　　　　　　教育背景　　　　　　　　投资种类（屋主、储蓄帐户、股票、债券等）　　　　　　　　生理健康　　　　　　　　心理健康　　　　　　　　健康嗜好（其他的健康之道、唯他命、素食等）　　　　　　　　吸烟者或吸非吸烟者　　　　　　　　饮酒情况（偶而喝一杯等）　　　　　　　　休假　　　　　　　　购物习惯（零售一高档品或便宜货、邮购、杂志、电话等）　　　　　　　　职务　　　　　　　　任何适用贵行业的人口社群。　　　　　　　　谁能将潜在客户推荐给你？　　　　　下列包括现有的和以前接触过的各团体都有可能。例如你会考　虑现有和过去的厂商、客户、员工与竞争对手等。或是你可以考虑一　些组合情形，例如竞争对手的前雇员。　　　　　　　　厂商　　　　　　　　客户　　　　　　　　员工　　　　　　　　竞争对手　　　　　　　　亲戚　　　　　　　　潜在客户　　　　　　　　未转变为客户的潜在客户　　　　　　　　邻居及朋友　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　141　页　　　　　　　　教友们　　　　　　　　会员　　　　　　　　在你的领域中，你的潜在客户信任的其他生意人及专业人士　　　　　　　　在你的领域外，你的潜在客户信任的其他生意人及专业人士　　　　　　　　你的潜在客户所倾慕、尊敬及信任的领袖或名人　　　　　　　　杂志编辑、作者　　　　　　　　特殊利益团体（雪茄、旅游、音乐、观鲸等同好团体等）　　　　　　　　潜在客户做生意的个人及公司（换句话说，是有你想要的潜　在客户的个人及公司）　　　　　　　　政府法定机构　　　　　　　　设定获得推荐与介绍的舞台　　　　　　　　首先确定你有一个良好或有价值的产品或服务。如果没有，　请改进。　　　　　　　　对你所做之事抱尊崇之心。　　　　　　　　将你自己放在与竞争对手不同的定位。　　　　　　　　藉由询问他们自己以表达对客户的兴趣。　　　　　　　　向他们解释，即使推介的客户并未下手购买，你仍将对他们　提供一个有价值的服务，就是让他们知道他们应该寻找、该避免、该　期待的是什么，可能忽略的是什么，以及任何可能影响到推介客户　的正负因素。　　　　　　　　给他们合情合理的理由，让他们觉得应该替你推介客户。解　释你的生意大部分都是靠推介而来，由于你真的会得到推介，所以　你会投资更多的时间和金钱，以提供更好的产品及服务。　　　　　　　　提供他们推介客户的鼓励因素（在有些案例中，有些专业人　士受限于道德法规而无法付钱给推介给客户的人，你可去做能够协　助他们事业成长的事，捐钱给他们最喜爱的慈善团体等）。　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　142　页　　　　　　　　提供免费或折扣的产品或服务给他们的客户，并且告诉他们　这是你提供的。　　　　　　　　提供推介而来的客户特别的激励，包括优惠、保证退款、额外　服务、折扣或其他认为可能地推介客户有价值的任何东西。　　　　　　　　要求你的客户打电话或直接和推介客户连路。　　　　　　　　在事前做一些，例如询问如何才能结识那位你想得到推介的　人士，在此必须使用互惠法则，例如送一张生日卡、请吃午饭、也替他　们推荐介绍、给他们报告或一本书或任何其他认为有价值之事物。　　　　　　　　和过去曾经推介过你的人士保持密切连络与接触，告知他所　推介者已成为客户。对推介你的人要保持回报习惯，让他们知道后续　发生的事情。　　　　　　　　在客户最能接受的时候提出推介的要求。这可能发生在你刚　才购买完商品或服务时。也可能发生在你刚给他们一个大甜头之时，　例如退给他们一大笔钱、完成一笔好交易、摆平一宗诉讼案件等。这　也可能发生在他们生命中一些奇妙的时刻，例如一名小孩诞生、升　级、特殊的荣誉、结婚、退休或调职等。　　　　　　　　不要害羞，去要求这些推介。　　　　　　　　向提供推介的客户表示感谢之意。　　　　　　　　帮助你的客户找出该向谁推荐及介绍你，询问他们“你认识　谁　　　　　　吗？”。（在空白栏中尽可能填入不同的团体人士，尽可能剧情　化，以让他们的记忆恢复。）　　　　　　　　厂商（包括前厂商）　　　　　　　　客户（包括前客户）　　　　　　　　员工（包括前员工）　　　　　　　　竞争者（包括前竞争者）　　　　　　　　亲戚（包括前亲戚）　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　143　页　　　　　　　　潜在客户　　　　　　　　未转化为客户的潜在客户　　　　　　　　　　居　　　　　　　　教友　　　　　　　　团体会员　　　　　　　　在你的领域中，你的潜在客户信任的其他生意人及专业人士　　　　　　　　在你的领域外，你的潜在客户信任的其他生意人及专业人士　　　　　　　　你的潜在客户所倾慕、尊敬、及信任的领袖或名人　　　　　　　　杂志编辑、作者　　　　　　　　特殊利益团体　　　　　　　　朋友　　　　　　　　浏览他们的电话簿，让他们告诉你的有关每一个人的事　　　　　　　　将他们所有希望做生意的对象统统都列出来。　　　　　　团体二：因为某一事件而让他们想起的人　　　　　　　　到你办公室的来的人　　　　　　　　在专业领域会碰到的人　　　　　　　　退休的人（或计划退休的人）　　　　　　　　结婚的人｛或计划结婚的人）　　　　　　　　有小孩的人（或计划有小孩的人）　　　　　　　　离婚的人（或计划离婚的人）　　　　　　　　买了一些东西的人（例如一栋房子、一部车、家庭剧院、电脑、　企业、或投资）　　　　　　　　卖了一些东西的人（例如一栋房子、一部车、家庭剧院、电脑、　企业、或投资）　　　　　　　　想要买卖东西的人　　　　　　　　刚搬家的人　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　144　页　　　　　　　　刚才重新装修他或她房子的人　　　　　　　　他的小孩已长大已搬出家中的人（或小孩计划迁出）　　　　　　　　家中有死亡的人　　　　　　　　其他你可以依据你对他们活动的知识而提出建议的人。　　　　　　行动步骤　　　　　　想想看客户们有多少的朋友、家人、同事、还有他的客户、伙伴等　和他有关连的人之中，有多少是你可以得到推荐与介绍的对象，开始　将你的客户视为亲切且有价值的朋友　请回顾本章本文中有关推介　系统架构的部份，将你所知适用于你客户的因素一一列出，然后从本　章中挑出一或两个推介的程序，你可略加调整后就开始依此进行。根　据你与他们的关系、他们过去采购的层次与满意的程度，从你的客户　名单上挑出最佳的推介人选，看看你在未来的五天、十五天、三十天　及四十五天可以得到多少推介　不断地调整你的系统到尽量完美并　让你满意的地步，一旦证明有效，将之用在你的日常营运，并且持续　使用它　然后开始试验及实施更多的系统。你会被介绍数十、数百甚　至数千名你可以服务、保护、及在未来可以产生贡献的新客户。由推　介而产生的客户买的比较多，而每一次买的量比较大、生意往来也会　比较久，同时较少讨价还价，更对你的努力会予以感激，并且比较全　将他们的新友再介绍给你　而你所要做的就是开始规划一个正规的　推介系统及程序，使客户自然水到渠成。　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　145　页　　第十　章　　　　　　　　　　　　　争取失联客户回笼　　　　　　　　　　　　　　　　　　和你过去的顾客、同事、朋友重新联络　　　　　　趣的是，增加客户基础最简单的办法其实十分明显，但是却很　　　　　　少人做到。那就是你只要将已经停止活动的客户（　　　　　　　　　重新启动，马上就可以增加客户的人数。　　　　　许多我曾经观察过的事业或专业都忽略了此一个环节。这个因　素被称之为“损耗”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　损耗”是持续与客户的买卖关　系的反面：损耗也是停止和你及贵公司生意往来的客户人数。至于　所谓“停止活动的客户”，他们是搬出此区域，或是为了不明原因而　不再和贵公司生意往来的人士。在我的经验中，大部份曾合作的人　士，甚至连他们公司实际的损耗率是多少都不知道。　　　　　直到你真正的计算出来已经停止往来的老客户有多少，才能马　上着手进行改进。但了解损耗率和到底是哪些老客户停止交易，不　过是降低损耗率的起步而已。和损耗率相对的是留住客户　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。　　　　　如果你一年损失两成客户，你必须很努力地增加三成的客户，　才能有一成的业绩成长。每一个生意或专业都有客户停止交易或就　此离去，但是你可以尽量将这种损失降至最低或完全消弭。只要照　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　146　页　着这些简单步骤维持客户，即使你停止召募新客户，生意量依然会　增加。一旦你塞住这个缺口裂缝，新的生意和推介的生意就会源源　而来，因为你不用为了要补上缺失的部分而苦苦追赶，而结果也不　过是打平罢了。同样的原则也可应用在人才的流失上，只要把洞堵　上，桶子的水自然就会　快满上。在本章中，你将会学到如何重新联　络失联已久的客户，并很快地增加客户人数及收入。　　　　　不管从事的是哪一行生意，你的首要目标就是要印证及了解，　每一行都会有一定程度的客户损耗。你现在想要找出损耗率是多　少，以及那些不再和你生意往来的客户是谁；然后再找出客户不再　和你及贵公司做生意的原因。　　　　　大部分不再向原来交易的商家购买产品或服务的原因有三种：　　　　　　　　他们发生了一些和你的事业完全无关的事情，使他们暂时停　止和你往来。他们有意要回头，但始终没机会采取行动重新恢复往　来。　　　　　　　　在上一次和你们的交易经验中，曾经出现问题或不愉快，但　他们并不愿意告诉你，只是静悄悄地停止你们的生意往来。　　　　　　　　情况有所改变，他们再也无法从你销售的产品或服务上获得　利益。　　　　　让我们再来详细地讨论这三个原因。　　　　　每一天都有成千上百的资讯前来轰炸你，要求你的注意、时间　及金钱，每个人都一样。而“眼不见，心不念”虽是一句陈词滥调，但　却非常真实。一旦你和某家公司或某位专业人士的经常性互动中止　一段时间，不管他们有多棒，或他们以前提供了多好多棒的产品及　服务给你，你依然会无情地遗忘。　　　　　你是否曾经让杂志在期后就停止订阅，即使你还满喜欢这份杂　志的内容，但还是没再去续订？我太太和我曾经每周去拜访一位营　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　147　页　养师，我们都很喜爱这个活动，但有一次因亲戚来访三周后，我们就　再也没去过了。我是很想再去拜访这位营养师，但叫我一个人去却　不愿意。为什么？如果我必须解释，我会说因为我不够重视这些服　务，所以未能自己采取行动。但是如果营养师主动地和我联络，不管　她是亲自登门拜访还是打电话，甚至只留一个话，我相信我都会马　上回去。　　　　　　我的重点为何？这就是我的重点，根据我的观察，超过一半以上　　的客户损耗皆因于　　　　　　　　　　　　　原来只想暂时停止商业往来的死忠客户，多　数却再无机会重新回头。　　　　　　我强烈地怀疑，在这些归于沉寂的客户当中，大部分都是这种　有意回头但是记性太差的人，你有良好且高尚的理由来协助这些过　去的客户回头，和你重新建立交易关系。　　　　　　当你在做这些事时，实际上是帮助这些客户重新将价值及福利　贯注在他们的生活及生意中。不要忘记不管你卖给他们什么产品或　服务，都对这些人有所价值，而在他们未知你做生意的这段期间，其　实他们是蒙受损失与不便。当你帮助他们重新和你做生意后，你是　在协助他们获得更多的福利及好处。　　　　　　所以，事实上你是有责任与义务以当初双方从事交易的原意来　和他们重新联络，让他们重新享受这些福利。　　　　　　我会教你一个最容易的方法。但首先让我们先来考虑第二种客　户最常和你断绝交易的理由　　　　　　　　　　　　　　　　　　　他们对你或贵公司不高兴、不满　意。　　　　　　以下是美国研究机构为白宫消费者事务办公室所做的研究数　据，主题和不快乐的客户有关，结果十分有趣：　　　　　　　当客户受到不合“礼”或粗暴的待遇时，　　的人不会提出抱　怨。　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　148　页　　　　　　　在接受到不满意的服务后，有九成的客人不会再回头到同一家　购买。　　　　　　　更糟的是，这些不爽的客户会将他们的经验告诉最少九个人，　有　　的人会将这些资讯传播给二十个人以上。　　　　　　　平均二十六位客户有问题时（这其中有六件是“严重”的问　题），才会有一位向公司提出正式的抱怨。　　　　　　　不爽的客户中，只有　会愿意提出抱怨，而你在听到一宗抱怨　的申诉时，其他的二十四位就停止和公司沟通　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　但不会对其他潜　在客户或客户停止抱怨。　　　　　　　正式提出抱怨申诉的客户中，如果申诉的问题得已解决，有七　成的客户愿意再和同一商业组织交易。如果客户觉得这个问题很快　就得以解决，这个比例还可升到九成五。　　　　　　　　　　的客户会因为公司的漠不关心而不再和公司生意往来，在　客户的眼中，一个负面的事件，需要二十个正面的事件来相抵。　　　　　解决这个问题的最好方法，就是在一开始就不要损失客户，如能　谨守　卓越的策略　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　）的概念即可做到。　总之，当你因不愉快的接触而失去一名客户时，并不是永远失去他。　事实上，有许多和这些前客户重新搭起桥梁，重新联络的好机会。　　　　　客户停止和你做生意的原因很多，但重要的是你要知道，中止关　系的原因很少是因为你故意去触怒他、使他不快及不承认错误。　　　　　事实上，直到现在我还愿意和你打赌，你一定没想到，你和你的　组织可能才是客户停止上门的原因。在我所谈过话的上千名企业业　主或专业人士中，仅有一小部分的人曾经想过这个问题。所以我也可　以合理的认定，你的竞争对手也没有想到这个问题。　　　　　在你认知到有八成失联客户可以挽回，就可以马上采取行动，争　取大部分的客户回头。好消息是当他们真正回头时，他们可以会变成　　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　149　页　你最好、最忠诚、最常上门光顾的客户。　　　　　　如果有客户是因为第三个原因而停止上门（因为环境的改变，　使他们再也无法从你卖给他们的产品或服务获利），他们显然还对　你的公司还存有很大的尊敬、善意及联系。你只要和他们重新联络　与表达问候之意就美好了。如果他们告诉你，他们不再能使用你的　产品或服务时，你可以要求他们将自己推介给能从你这边获益的其　他朋友、家人及同事。他们通常都很愿意如此做，但他们绝不会自行　推介，得靠你自己去加把劲。　　　　　找出客户是否有何环境变化，如果有所改进，我们为之庆贺并　向他们道贺。如果情况变得更糟，表达真心的关怀与感同身受，这才　是获得推荐及介绍的诀窍。　　　　　如果和不再使用你的产品及服务的客户接触，并且适当地要求　给予推介，此一简单的动作在我所合作过的众多案例子，有五成以　上可以增加销售的业绩。正如同他们所说：“结果可能摇摆不定，”　但结果很可以是令人惊奇的好消息。　　　　　重新争取失联客户　　　　　如何使所有失联客户重新再和你来往？你所要做的就是真诚且　谦虚地和他们接触。例如和他们约时间去公司或家里拜访，还有打　电话给他们或写信给他们：如果你自己无法做到，最好就是让你的　推销员及客户服务代表去接触这些失联已久的老客户。　　　　　　以下是当你和他们谈话该如何做的步骤：　　　　　首先，告诉他们事实真相　　　　　　　　　　　　　　　　你告诉他们你察觉到对方有好一　阵子没向他们购买产品或服务，因此感觉到不对劲。要确定你在进　行这样的沟通时，必须表示出你是真正地关怀他们的福利。为何要　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　150　页　表达关怀对方的福利？如果他们有任何的问题困难，就表示他们无法　接受你提供的产品或服务所带给他们的价值及福利，所以他们的生　活会因此而显得较为贫乏，可帮助他们改进此一情况。　　　　　在你真诚地表达对双方之间失去互动及交易的关切后，要更真　诚地询问他们：“是不是有哪些不对的地方？”在客户回答之前，还可　加一句：“我们是不是做错了什么？我们有让你不舒服的地方吗？如　果我们有，保证绝对不是故意的。你的一切都还好吗？”你的谈话焦　点应放在他们及他们的福利身上。显然地其中是有一些事情发生，而　使他们停止购买的行为，你要找出来这个东西到底是什么，并且进行　弥补的工作。　　　　　此一步骤听来简单，但在唤回失联客户身上却似乎具有魔力。但　你在争取他们回头时，必须待之有诚，否则结果会更惨。　　　　　有一位绝佳的的例子是一位旅客在搭乘飞机时，在他的沙拉里　发现　一只蟑螂。他在抵达旅馆的当天晚上，就立即写了一封充满愤　怒语气的信，向航空公司投递提出正式的抱怨。当他结束商业的旅行　时，航空公司的回函已经送到他的办公室。　　　　　这封信是这样写着：“亲爱的先生：你的来函带给我们极大的关　切，我们以前从未收到过这样的抱怨，而我们发誓在我们的权责范围　内，将避免让此种事件重演。您也许想知道，提供您服务的服务人员　已被申诫，而整架飞机也已消毒　您所关心之事并未被掩埋。”　　　　　不消说，这名旅客对航空公司处理的方式印象深刻，直到他注意　到此一信件的背后有不小心沾粘上去的小字条，是办公室使用的记　事小条子，上面写着：“寄一封‘蟑螂信’给这家伙。”　　　　　与上述例子不同的是，一个出之于真诚，想要改正错误及问题的　努力，也时反而更能拉近与客户之间的关系。同时，它立刻就会消除　他们本来可能对你产生的怒气或负责情绪。　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　151　页　　　　　　客户期望他们的抱怨能够得到真诚且个人的回应。任何轻率、　虚情假意、漠不关心的态度，只会将已经够糟的情况弄得更坏而已。