[发现你的销售力量].(美)杰·亚伯拉罕.扫描版-第9部分

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办法，于是他的生意增加了两倍。从　来没有汽车商敢如此做，结果他变成一个人对抗整个区域的汽车　商。如果你想要买一辆车，你怎么还会向其他的车商买，如果你一个　礼拜后后悔了怎么办？但客户向他买，万一后悔，你可以把车还他，　并且得到全额的退款。而且，一个问题也不问。　　　　　　结果，他的生意直线上升。虽然是有一些人把车子带回来，但令　人惊讶的是，大部分的人并不是来把钱讨回去，他们是来换更高级　的车型。而这对我的客户更是求之不得，因为他可以赚一笔更多的　利润。　　　　　减肥的计划保证在特定的时间内会减去特定的重量。　　　　　如果你的包裹未能准时送到，联邦快递不会收你费用。　　　　　百视达录影带店保证他们一定有最新的片子，如果他们没有，　下一次你就可以免费看这一部片子。　　　　　汽车商提供你从头到尾，三年六万公里的的原厂保证。有的汽　车商还提供的更多。　　　　　从小店到大企业都有人提供这些保证，都有一个原因：因为逆　转风险会给他们绝佳的竞争优势，而一个强而有力的逆转风险政　策，也会对你发挥一样的影响力。　　　　　行动步骤　　　　　检视你的生意、产品、服务、才华或者雇用技巧，将可能使你的　客户或雇主不和你打交道、购买、或是选择你的竞争对手却不选你　的种种原因一一列出　　　　　再将它们分成两类。　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　92　页　　　　　　财务的原因：选择你的起始成本及花费，以及若交易不成的财务　损失。　　　　　　感情的原因：如果你的客户或雇主知道你的购买或承诺失败，或　者未达理想，他们会把你看得有多糟。　　　　　　测量度原因：你或许提供的好处是否应该能够对客户的生活、事　业或生涯产生哪些实实在在的影响？是不是可以测量及评估？　　　　　　问问你自己，当你以一种无风险的方式提供客户产品或服务或　雇用的机会，真正可能的负责情况是什么？如再使用“比无风险更　好”的方式呢？　　　　　　看看你自己的产品、服务或个人的表现历史，有多少人曾经因为　不满意，而要求你退款、取消或是抱怨。如果数目很低或根本不存在，　那就表示你可以使用高逆转风险的招数，结果会很棒；如果你常常被　抱怨或不满意，那一则表示你对你的产品或服务承诺太多，一则表示　品质太差，需要多加注意。　　　　　　如果你提供且达到真正的品质及价值的目标，因此而受到重视、　感激及了解，就不要怕提供逆转风险，不妨先和几个客户试试，或在　你真正采用前，要求一名推销员在一个市场上先试个一天或一周，看　看客户们是如何回应　　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　93　页　　第　　　　　　　章　　　　　　　　　　　　你也要左脚的鞋吗？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　增加顾客满意程度的方法　　　　　　户会转向你并且决定向你买东西，是因为这些客户尊敬你，而　　　　　　你也能满足他们个别需求的能力。在他们的眼中，你是一名领　袖、学识丰富的权威与一名值得信任的人。要不然，他们不会和你通　电话，或对你开的条件给予正面的回应。但是你尽力给了顾客所有　的选择及好处，而他们愿意付出代价吗？　　　　　我之所以举出这一点，目的在于要你注意到大部分生意人实际　上都限制了客户和他们做生意的总额。　　　　　我知道这很难相信，你可能会问：“有什么神智清醒的老板会故　意限制客户向他买东西？”当然，答案当然是“这不是故意的”，当然　是因为头脑不清才发生的。我敢和你打赌，同样的事情现在一样会　发生在你身上。　　　　　还在摇头吗？好，那让我问你一个问题：请老实地告诉我，在你　的客户每一次和你做生意时，会得到更多的价值、利益、保障或好处　吗？如果即使在你仍忙的时候，答案都还是“是”的话，其实你欠他　们一个向他们展示每次和他们做生意时，如何获得更大好处的机　会。　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　94　页　　　　　当你完成一笔交易时，这是再多做一笔生意的大好时机，尤其　如果客户有很好的理由及利益向你进行包裹式的交易。如果你行事　正确，提供真正的价值，有六成的客户会欣然增加交易量。　　　　　在本章中，你将会学习如何向和你做生意的人，提供所有的选　择及补充，因此而改进客户的满意度及增加交易的价值。　　　　　　给你的客户一个比较好的结果　　　　　我要向你展示三项可以帮助你为现有客户获得较大利益的简　单技巧，这通常会为他们带来折扣，同时也在你的专业中投注更多　的现金：　　　　　　　　增加产品及服务：提供机会，让客户除向你购买基本商品外，　再增购相关物品，也就是将这些产品合在一起，会增加满意的程度，　或明显产生更完整地、方便地、有效率的结果。　　　　　　　增加数　或时间的选择：帮助你的客户决定向你采购的最好　品质级别及最佳数量产品，或是他们希望某项服务要自动持续多　久。不要限制他们选择比其所需品质更差、数量更少或使用期限更　短的选项。　　　　　　　　增加组合：让你的客户们有机会在一次性的采购决定下，去　购买商品及服务的组合，可以帮助他们获得较满意的最终成果。　　　　　你会注意到我强调客户想要的最终成果。因为在商界的一些　人，往往忽略了客户们并不是在购买产品或服务，人们是来购买最　后的成果。　　　　　客户向你购买产品或服务，是因为他们相信有助他们获得更大　的方便、安全、愉悦、经济、成就，或者只是简单的自尊感觉。　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　95　页　　　　　　例如有些人买照相机地却非真的要一架照相机，他们是要寻找　能够摄下最快乐的时光、美丽照片的终极乐趣。　　　　　　产品可能只是一支牙膏，但在客户的心中，结果却是个更灿烂、　明亮的笑容，以及少去向牙医报到几次。　　　　　　如果你将客户欲求的结果清楚地留在心中，几乎总是可以再多　加些产品及服务，帮助客户达到他们想要更方便、完整及有效率的最　后结果。你也绝不会强迫客户向你采购更多的人为限制，因为这样不　但帮不了客户，一样也帮不了你。　　　　　　这也就是为何产品和服务的“加码”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　是如此重要，他　们可提供客户更多的价值及满意。简而言之，一个比较好的结果，可　以带来客户更大的满意程度，会造成更多的购买行为及更多的生意　机会。　　　　　　当然，如果客户能够提供在价钱上有利的方式，加码最好了。买　愈多产品或服务的客户，由于你得到的利润增加，价格也更好。　　　　　　此一简单概念的奇妙部分是　　　　　　　　　　　　　　　　　　最难的地方已经做好了，他们　在向你买东西时，等于已经宣示他们对你的信任了。　　　　　加码的产品或服务　　　　　　汽车商常常积极而实际的应用这个理论。除了单纯地卖车子外，　大部分的汽车经销商都提供机会让顾客加码买进汽车音响、购车贷　款　　　　　　　　　置、天窗、汽车电话、延长的原厂保证等各种除了基本配备　之外的选项。如你所知，在消费者决定要买一台轿车、卡车或厢型车　后，通常他们马上就跟进采购其他设备。　　　　　　这并非趁客户犹沉浸在购买新车的欢乐时操纵客户，汽车商只　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　96　页　是昭示了一个事实，汽车买主并不是只购买了一组轮胎而已，而是一　套完整地个人运输方案：它们不只是购买方便及机动上的方便，还加　上一种生活幸福的感觉、一个他们渴望的旅行生活方式。而且他们在　购买时也替自己做了声明，这些全部都是客户所渴求结果的一部分。　　　　　如果客户们无法在和汽车商的一次交易中取得这些附加的产　品，往往就得在事后零零碎碎、很不方便地以较昂贵的价格取得这些　附带的产品及服务，而这种一次买足的方式，不但完美，双方也因此　而受益，客户更可以获得比较好的利益或结果，而在许多的案例中，　这些汽车商从这些加码卖主的商品中所获得的利润，可能比卖车还　多。　　　　　加码的机会处处都是　　　　　如果一位顾客走进某家电脑店，他对　型的电脑有兴趣。电脑店　的老板知道另外加买电脑软件或一种特殊的印表机会使　型的电脑　的表现更佳。我们舞台就此布置好，让我们来看看零售商是如何来演　出这一幕好戏。　　　　　首先，他集中精神在协助顾客决定是否真的需要　型电脑，一旦　确定决心，他就提供增购软件及印表机的机会。而他所提供的价钱也　很吸引人，远比以后在某一个时间，客户再回头来买这些商品时的价　格要低得多。　　　　　　电脑店老板很机警，他确定地带着客户向前行，告诉顾客要如何　做，电脑才会增加百分之五十的速度，并且能在原来，一半的时间中　做三倍的事情。在如此主动而非被动（我希望你们永远不要如此）的　行为中，电脑经销商将自己定位为强化对客户的尊敬及购买的忠诚　度。　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　97　页　　　　　　当然，这位电脑商也会提供收取些微费用即送货到家，装设与　展示的服务，他甚至会观察这个家庭的兴趣而推销一些软体，又可　增加一百美元的销售利润。他知道，大部分的人并不希望抱着电脑　离开电脑店，此外，再试着让电脑发挥功能。消费者购买电脑是因为　电脑可以丰富他们的生活，而他们通常都需要人家指点如何达到此　一目的。　　　　　一位我曾经合作过的专业演讲者，他的九十分钟演讲收取两千　美元的费用。但当我建议他提供一个机会，让他的所有听众买他的　著作及录音带，也就是他演讲的“加码”服务时，他从未想到有六成　的听众会如此做。利用此一简单的加码服务，他的年度收入增加了　六倍以上。　　　　　　让“加码”对你有用　　　　　将你最畅销的三种产品或服务的名称写下来，然后写下当客户　购买此一产品或服务时所需求的最终结果。然后，在这些项目的名　称旁，列出你在这一笔标准的交易中，可以增加这些产品及服务对　客户产生价值及利润的加码产品及服务。　　　　　当你在做这件事情时，要从客户的立场来设想：从这些项目中，　客户想要的最终结果为何？如果他们向你买需要自己装设的秋千，　他们就是想把他们的孩子或是孙子孙女荡秋千，愉快地看着他们的　孩子的灿烂笑容。他们不一定是建筑工人或卡车司机，所以你可以　提供这样　　优厚条件：“你们买了秋千之后，我们可以替你在家装　设，”或者是“如果你真的想要自己装没，我可以帮你装零组件送到　府上，并且以成本价卖一组好用的工具给你。”　　　　　当然，如果他们在看孩子荡秋千时很享受，想想他们也很可能　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　98　页　享受看孩子在溜滑梯、爬梯子或在游乐中玩耍，所以最好也顺便提供　他们溜滑、梯子及账篷，可能再提供一些折扣。帮助你的客户获得更　完全地、方便地及有效率地最终结果。　　　　　　这里有一张短表，是一些已经证实有效的方法，你可以据此发展　出自己的价值加码方法。　　　　　　　　观察客户在向你买产品或服务时，他们在做什么？你可以在收　取一些费用的情况下，提供他们这些产品或服务吗？例如你在销售某　一种指导课程，你要确定销售一些能够达到你所提供教学目的的设　备（运动装备、电脑、制服等）。如果大部分的人在他们决定和你进行　交易前，需要汇集一些资讯的话，就提供这些资讯给他们。　　　　　　　　注意人们在购买后的后续动作，然后提议可以在收取费用的　情况下代为执行。这并不仅是我们以前那些送货、安装、组合、训练等　经验，而可能是牵涉到外烩、印刷与代邀请宾客等事情。就像是房地　产掮客安排货款、请律师摆平有问题的纠纷、搬家及装潢重修等都　是；这也如同医生不仅治病，并且还提供维他命及相关书籍等。　　　　　　　　在人们追求他们结果时，看看什么人买你何种产品及服务，然　后使他们都可透过你而达成目标。一名提供钓鱼设备的商家，既然是　提供一日的快乐垂钓之旅，应该也卖钓鱼执照，还有出租在附近湖泊　可使用的船艇，以及提供向导服务等。如果你自己能提供这些服务，　就不要让你的客户需要再走三个地方，再做三次买卖交易，并且还要　相信三位人士去满足客户的最终目的。他们将会感谢你及你的努力。　记住，你的客户已经喜欢你并信任你了。　　　　　　　　问问自己如何使一名客户的最终目的更为完整。一针感冒预　防针打下去，既方便又便宜，可以确保未来的健康。你也可以将客　滑雪及结婚周年晚餐的照片当做纪念品。所以当你和客户一起追求　各种最终结果时，会对各种你可以提供给客户的种种产品及服务的　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　99　页　种类之多而感到惊奇，你的客户将会珍视它们，并且会在他们现有向　你购买的东西外，另外再付钱给你。　　　　　　将你最喜爱的“加码”产品或服务的点子，用在你最好的十名客　户身上。然后再拿第二喜爱的“加码”产品或服务的点子，用在另外　十倍客户身上。你可以如此试用四到五个点子，然后你很快就会知道　对你客户最好的价值及对你最好的商业机会为何。在一些行业中，你　可以花一到两天如此做，然后在第一周就得到相当不错的利润。　　　　　　现在让我们用一个更简单的方法让你的客户们向你买更多的东　西：让他们自己选择要买的数量及采购的频率。　　　　　　增加数量及频率的选项　　　　　　当客户有采购动机时，请让你的客户们尽量去买他们想要买的　东西。如果你让他们告诉你们要买多少，结果可能会让你吓一跳。在　我的经验中，我发现有许多的生意人自认知道客户要什么，但是最后　会很惊讶地发现大错特错。　　　　　　但如果你让客户有所选择或有所激励的时候，人们会愿意去买　　比平常多的采购量。客户们可以有各种的原因进行较大宗数量的购　买，有些也只是要占价格比较便宜或单价比较低的好处。其他人也许　只是进行季节性采购。或是屯积起来以免通货膨胀。或是他们就是喜　欢买很多东西堆积起来。　　　　　　你可以提供一名客户一个比较大宗数量的采购品，例如一个家　庭一个月、三个月、六个月甚至一年的供应　　（我曾看过在特定的情　况下，真的发生过有人采购“一生”的使用量。）　　　　　　你要记住的是：你的客户们应该有机会来采购正确的数量。只要　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　100　页　给人们一个架构好的条件，再加上各种数量上的选择，你的生意就会、　大发利市了，这名客户从第一次和你做生意后，就会一路和你做下　去。摄影师至少提供三种购买的组合，而只有约百分之二十购买基本　的组合。　　　　　　当你订阅一种新闻信，就等于是得到一种数量选项的选择，但这　只有在你已经决定分了之后才会提供给你。就像我的新闻信《商业　突破　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　，第二年继续订阅就会有折扣。　　　　　　也许你可以说，我的出版商可以赚到一份两年约的订单。这在技　术上来说我必须同意这样的说法，但真得到好处的是订阅的读者，他　们得到两年极具价值的商业顾问，而他们所需要付的费用甚至低于　他们本来愿意花费的“订阅价”。此外，他还会接到特别附赠的商业　报告，因为他们是一订就订两年，而非一年，但他们从新闻信可得到　更长、更多的益处。他们都会对我的建立商业策略愈来愈投入，关系　愈来愈紧密。　　　　　　同样的，他们通常可以因为这个优先的选择，而可以有更多的免　费优惠。　　　　　　只要试着提供四样商品，却只收三样产品的价格，或是任何东西　都是买三样送一样，然后你就会看到客户们通常只会买一样，并且追　求较高的品质。　　　　　　我第一次发现提供不同数量以供选择的奥妙时，正在一家售价　昂贵的商业杂志工作。当时我仅想提供一种订阅期一年，没有其他的　选择的方案。　　　　　　杂志的发行人告诉我：“错！”然后，他不仅说出他的观点，而且　给了我极大的荣幸　　　　　　　　　　　　　　他证明了他的说法。他让我用两种订阅方案　供选择。第一种方案，只提供人们一种一年的订阅期，其他什么都没　有。第二种方案却提供一年期五十五美元，或两年期九十五美元，而　　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　101　页　最划算的就是一种三年期的订阅只要一百二十美元。　　　　　　在第一种的订阅方案中，由于大家都没有选择，平均消费额度为　五十五美元。　　　　　至于第二种的订阅方案，由于我提供客户三种不同的选择（其　中两种是提供给注重价值的客户），其中　　选择了三年期，　选择　了两年期，且只有　　选择了一年期的订阅方案。　　　　　　由于他提供了三种订阅方案，促使三分之二的买主选择数量较　高的方案。平均来说，从所提供的第二种订阅方案中，每名客户身上　所获得的平均利润，要比别无其他选择的第一方案多出一倍。　　　　　有一名书商使用不同的数量选择的“加码”技巧，卖给各公共图　书馆更多的书本，如果一家图书馆打电话，并且要求她送二十本以上　的现代希腊小说，她训练她的职员说：“既然我们不知道你现在有的　是什么样的书，所以我会寄给你一百本以上的书。你将你们用不着的　书再退还给我们就好。　　　　　这招几乎从未失手过，图书馆保留的书比原来订阅的书更多。所　以她的生意量增加了，一般的民众也得到更多的阅读书种，图书馆提　供了更好的服务，这是三赢的局面。　　　　　高明的锦上添花　　　　　我们以前每周都在家中亲自洗车。有一次，一位洗车工人前来向　我兜生意，他不仅有一周洗一辆车只要十美元的选择方案，还有提供　洗两辆或三辆车的方案。我选择了洗三辆车的方案，他的利润增加约　一倍，而我也感激他所提供这些有价值的服务。而且，坦白说，这比将　车开到自动洗车店去洗还方便。　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　102　页　　　　　我们是否真的每周都会将三辆车洗一遍？说真的不会，但他提供　我一个选择，起码看起来是如此有说服力。但其实我们在做决定时，　并没有用大脑在做决定。你的客户中有多少可以因为接受这种大量　的产品，或是持续性的服务而受惠？如果真的是这样，你可以有信心，　这样的服务真的是替客户带来更好的价值，要不然他原来可能需要　更多的产品。而当你提供他们三倍数量的产品或服务时，他们只要付　出两倍到两倍半的的代价，省了　　到　　的钱。　　　　　在延展对客户价值的程序中，事实上你赚到的利润更多。如何做　到的？假如客户原来是要买　数量的产品或服务，而你可获得　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　的　利润。但经由一个数量的选择，客户愿意花两倍至两倍半的代价买三　倍数的产品，而在成本方面，你只要增加和原始数量不同而产生的直　接成本即可，而你所多收到的报酬，可是一大笔利润。　　　　　让我们举个例子来说明，一位干洗商洗一件衣服收五美元，但是　提供客户洗三件收　　　　　　　　　　　　　　美元的服务。假如他洗一件衣服的成本是价　格的一半（就如同大多数的服务