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[发现你的销售力量].(美)杰·亚伯拉罕.扫描版-第9部分

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办法,于是他的生意增加了两倍。从 来没有汽车商敢如此做,结果他变成一个人对抗整个区域的汽车 商。如果你想要买一辆车,你怎么还会向其他的车商买,如果你一个 礼拜后后悔了怎么办?但客户向他买,万一后悔,你可以把车还他, 并且得到全额的退款。而且,一个问题也不问。      结果,他的生意直线上升。虽然是有一些人把车子带回来,但令 人惊讶的是,大部分的人并不是来把钱讨回去,他们是来换更高级 的车型。而这对我的客户更是求之不得,因为他可以赚一笔更多的 利润。     减肥的计划保证在特定的时间内会减去特定的重量。     如果你的包裹未能准时送到,联邦快递不会收你费用。     百视达录影带店保证他们一定有最新的片子,如果他们没有, 下一次你就可以免费看这一部片子。     汽车商提供你从头到尾,三年六万公里的的原厂保证。有的汽 车商还提供的更多。     从小店到大企业都有人提供这些保证,都有一个原因:因为逆 转风险会给他们绝佳的竞争优势,而一个强而有力的逆转风险政 策,也会对你发挥一样的影响力。     行动步骤     检视你的生意、产品、服务、才华或者雇用技巧,将可能使你的 客户或雇主不和你打交道、购买、或是选择你的竞争对手却不选你 的种种原因一一列出     再将它们分成两类。          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                               第 92 页      财务的原因:选择你的起始成本及花费,以及若交易不成的财务 损失。      感情的原因:如果你的客户或雇主知道你的购买或承诺失败,或 者未达理想,他们会把你看得有多糟。      测量度原因:你或许提供的好处是否应该能够对客户的生活、事 业或生涯产生哪些实实在在的影响?是不是可以测量及评估?      问问你自己,当你以一种无风险的方式提供客户产品或服务或 雇用的机会,真正可能的负责情况是什么?如再使用“比无风险更 好”的方式呢?      看看你自己的产品、服务或个人的表现历史,有多少人曾经因为 不满意,而要求你退款、取消或是抱怨。如果数目很低或根本不存在, 那就表示你可以使用高逆转风险的招数,结果会很棒;如果你常常被 抱怨或不满意,那一则表示你对你的产品或服务承诺太多,一则表示 品质太差,需要多加注意。      如果你提供且达到真正的品质及价值的目标,因此而受到重视、 感激及了解,就不要怕提供逆转风险,不妨先和几个客户试试,或在 你真正采用前,要求一名推销员在一个市场上先试个一天或一周,看 看客户们是如何回应           更多好书在世界工厂下载频道 
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                         http://。gongchang。                                              第 93 页  第       章            你也要左脚的鞋吗?                        增加顾客满意程度的方法      户会转向你并且决定向你买东西,是因为这些客户尊敬你,而      你也能满足他们个别需求的能力。在他们的眼中,你是一名领 袖、学识丰富的权威与一名值得信任的人。要不然,他们不会和你通 电话,或对你开的条件给予正面的回应。但是你尽力给了顾客所有 的选择及好处,而他们愿意付出代价吗?     我之所以举出这一点,目的在于要你注意到大部分生意人实际 上都限制了客户和他们做生意的总额。     我知道这很难相信,你可能会问:“有什么神智清醒的老板会故 意限制客户向他买东西?”当然,答案当然是“这不是故意的”,当然 是因为头脑不清才发生的。我敢和你打赌,同样的事情现在一样会 发生在你身上。     还在摇头吗?好,那让我问你一个问题:请老实地告诉我,在你 的客户每一次和你做生意时,会得到更多的价值、利益、保障或好处 吗?如果即使在你仍忙的时候,答案都还是“是”的话,其实你欠他 们一个向他们展示每次和他们做生意时,如何获得更大好处的机 会。          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                               第 94 页     当你完成一笔交易时,这是再多做一笔生意的大好时机,尤其 如果客户有很好的理由及利益向你进行包裹式的交易。如果你行事 正确,提供真正的价值,有六成的客户会欣然增加交易量。     在本章中,你将会学习如何向和你做生意的人,提供所有的选 择及补充,因此而改进客户的满意度及增加交易的价值。      给你的客户一个比较好的结果     我要向你展示三项可以帮助你为现有客户获得较大利益的简 单技巧,这通常会为他们带来折扣,同时也在你的专业中投注更多 的现金:        增加产品及服务:提供机会,让客户除向你购买基本商品外, 再增购相关物品,也就是将这些产品合在一起,会增加满意的程度, 或明显产生更完整地、方便地、有效率的结果。       增加数 或时间的选择:帮助你的客户决定向你采购的最好 品质级别及最佳数量产品,或是他们希望某项服务要自动持续多 久。不要限制他们选择比其所需品质更差、数量更少或使用期限更 短的选项。        增加组合:让你的客户们有机会在一次性的采购决定下,去 购买商品及服务的组合,可以帮助他们获得较满意的最终成果。     你会注意到我强调客户想要的最终成果。因为在商界的一些 人,往往忽略了客户们并不是在购买产品或服务,人们是来购买最 后的成果。     客户向你购买产品或服务,是因为他们相信有助他们获得更大 的方便、安全、愉悦、经济、成就,或者只是简单的自尊感觉。          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                               第 95 页      例如有些人买照相机地却非真的要一架照相机,他们是要寻找 能够摄下最快乐的时光、美丽照片的终极乐趣。      产品可能只是一支牙膏,但在客户的心中,结果却是个更灿烂、 明亮的笑容,以及少去向牙医报到几次。      如果你将客户欲求的结果清楚地留在心中,几乎总是可以再多 加些产品及服务,帮助客户达到他们想要更方便、完整及有效率的最 后结果。你也绝不会强迫客户向你采购更多的人为限制,因为这样不 但帮不了客户,一样也帮不了你。      这也就是为何产品和服务的“加码”                            是如此重要,他 们可提供客户更多的价值及满意。简而言之,一个比较好的结果,可 以带来客户更大的满意程度,会造成更多的购买行为及更多的生意 机会。      当然,如果客户能够提供在价钱上有利的方式,加码最好了。买 愈多产品或服务的客户,由于你得到的利润增加,价格也更好。      此一简单概念的奇妙部分是                  最难的地方已经做好了,他们 在向你买东西时,等于已经宣示他们对你的信任了。     加码的产品或服务      汽车商常常积极而实际的应用这个理论。除了单纯地卖车子外, 大部分的汽车经销商都提供机会让顾客加码买进汽车音响、购车贷 款         置、天窗、汽车电话、延长的原厂保证等各种除了基本配备 之外的选项。如你所知,在消费者决定要买一台轿车、卡车或厢型车 后,通常他们马上就跟进采购其他设备。      这并非趁客户犹沉浸在购买新车的欢乐时操纵客户,汽车商只          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                               第 96 页 是昭示了一个事实,汽车买主并不是只购买了一组轮胎而已,而是一 套完整地个人运输方案:它们不只是购买方便及机动上的方便,还加 上一种生活幸福的感觉、一个他们渴望的旅行生活方式。而且他们在 购买时也替自己做了声明,这些全部都是客户所渴求结果的一部分。     如果客户们无法在和汽车商的一次交易中取得这些附加的产 品,往往就得在事后零零碎碎、很不方便地以较昂贵的价格取得这些 附带的产品及服务,而这种一次买足的方式,不但完美,双方也因此 而受益,客户更可以获得比较好的利益或结果,而在许多的案例中, 这些汽车商从这些加码卖主的商品中所获得的利润,可能比卖车还 多。     加码的机会处处都是     如果一位顾客走进某家电脑店,他对 型的电脑有兴趣。电脑店 的老板知道另外加买电脑软件或一种特殊的印表机会使 型的电脑 的表现更佳。我们舞台就此布置好,让我们来看看零售商是如何来演 出这一幕好戏。     首先,他集中精神在协助顾客决定是否真的需要 型电脑,一旦 确定决心,他就提供增购软件及印表机的机会。而他所提供的价钱也 很吸引人,远比以后在某一个时间,客户再回头来买这些商品时的价 格要低得多。      电脑店老板很机警,他确定地带着客户向前行,告诉顾客要如何 做,电脑才会增加百分之五十的速度,并且能在原来,一半的时间中 做三倍的事情。在如此主动而非被动(我希望你们永远不要如此)的 行为中,电脑经销商将自己定位为强化对客户的尊敬及购买的忠诚 度。          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                              第 97 页      当然,这位电脑商也会提供收取些微费用即送货到家,装设与 展示的服务,他甚至会观察这个家庭的兴趣而推销一些软体,又可 增加一百美元的销售利润。他知道,大部分的人并不希望抱着电脑 离开电脑店,此外,再试着让电脑发挥功能。消费者购买电脑是因为 电脑可以丰富他们的生活,而他们通常都需要人家指点如何达到此 一目的。     一位我曾经合作过的专业演讲者,他的九十分钟演讲收取两千 美元的费用。但当我建议他提供一个机会,让他的所有听众买他的 著作及录音带,也就是他演讲的“加码”服务时,他从未想到有六成 的听众会如此做。利用此一简单的加码服务,他的年度收入增加了 六倍以上。      让“加码”对你有用     将你最畅销的三种产品或服务的名称写下来,然后写下当客户 购买此一产品或服务时所需求的最终结果。然后,在这些项目的名 称旁,列出你在这一笔标准的交易中,可以增加这些产品及服务对 客户产生价值及利润的加码产品及服务。     当你在做这件事情时,要从客户的立场来设想:从这些项目中, 客户想要的最终结果为何?如果他们向你买需要自己装设的秋千, 他们就是想把他们的孩子或是孙子孙女荡秋千,愉快地看着他们的 孩子的灿烂笑容。他们不一定是建筑工人或卡车司机,所以你可以 提供这样  优厚条件:“你们买了秋千之后,我们可以替你在家装 设,”或者是“如果你真的想要自己装没,我可以帮你装零组件送到 府上,并且以成本价卖一组好用的工具给你。”     当然,如果他们在看孩子荡秋千时很享受,想想他们也很可能          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                               第 98 页 享受看孩子在溜滑梯、爬梯子或在游乐中玩耍,所以最好也顺便提供 他们溜滑、梯子及账篷,可能再提供一些折扣。帮助你的客户获得更 完全地、方便地及有效率地最终结果。      这里有一张短表,是一些已经证实有效的方法,你可以据此发展 出自己的价值加码方法。        观察客户在向你买产品或服务时,他们在做什么?你可以在收 取一些费用的情况下,提供他们这些产品或服务吗?例如你在销售某 一种指导课程,你要确定销售一些能够达到你所提供教学目的的设 备(运动装备、电脑、制服等)。如果大部分的人在他们决定和你进行 交易前,需要汇集一些资讯的话,就提供这些资讯给他们。        注意人们在购买后的后续动作,然后提议可以在收取费用的 情况下代为执行。这并不仅是我们以前那些送货、安装、组合、训练等 经验,而可能是牵涉到外烩、印刷与代邀请宾客等事情。就像是房地 产掮客安排货款、请律师摆平有问题的纠纷、搬家及装潢重修等都 是;这也如同医生不仅治病,并且还提供维他命及相关书籍等。        在人们追求他们结果时,看看什么人买你何种产品及服务,然 后使他们都可透过你而达成目标。一名提供钓鱼设备的商家,既然是 提供一日的快乐垂钓之旅,应该也卖钓鱼执照,还有出租在附近湖泊 可使用的船艇,以及提供向导服务等。如果你自己能提供这些服务, 就不要让你的客户需要再走三个地方,再做三次买卖交易,并且还要 相信三位人士去满足客户的最终目的。他们将会感谢你及你的努力。 记住,你的客户已经喜欢你并信任你了。        问问自己如何使一名客户的最终目的更为完整。一针感冒预 防针打下去,既方便又便宜,可以确保未来的健康。你也可以将客 滑雪及结婚周年晚餐的照片当做纪念品。所以当你和客户一起追求 各种最终结果时,会对各种你可以提供给客户的种种产品及服务的          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                               第 99 页 种类之多而感到惊奇,你的客户将会珍视它们,并且会在他们现有向 你购买的东西外,另外再付钱给你。      将你最喜爱的“加码”产品或服务的点子,用在你最好的十名客 户身上。然后再拿第二喜爱的“加码”产品或服务的点子,用在另外 十倍客户身上。你可以如此试用四到五个点子,然后你很快就会知道 对你客户最好的价值及对你最好的商业机会为何。在一些行业中,你 可以花一到两天如此做,然后在第一周就得到相当不错的利润。      现在让我们用一个更简单的方法让你的客户们向你买更多的东 西:让他们自己选择要买的数量及采购的频率。      增加数量及频率的选项      当客户有采购动机时,请让你的客户们尽量去买他们想要买的 东西。如果你让他们告诉你们要买多少,结果可能会让你吓一跳。在 我的经验中,我发现有许多的生意人自认知道客户要什么,但是最后 会很惊讶地发现大错特错。      但如果你让客户有所选择或有所激励的时候,人们会愿意去买  比平常多的采购量。客户们可以有各种的原因进行较大宗数量的购 买,有些也只是要占价格比较便宜或单价比较低的好处。其他人也许 只是进行季节性采购。或是屯积起来以免通货膨胀。或是他们就是喜 欢买很多东西堆积起来。      你可以提供一名客户一个比较大宗数量的采购品,例如一个家 庭一个月、三个月、六个月甚至一年的供应  (我曾看过在特定的情 况下,真的发生过有人采购“一生”的使用量。)      你要记住的是:你的客户们应该有机会来采购正确的数量。只要          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                              第 100 页 给人们一个架构好的条件,再加上各种数量上的选择,你的生意就会、 大发利市了,这名客户从第一次和你做生意后,就会一路和你做下 去。摄影师至少提供三种购买的组合,而只有约百分之二十购买基本 的组合。      当你订阅一种新闻信,就等于是得到一种数量选项的选择,但这 只有在你已经决定分了之后才会提供给你。就像我的新闻信《商业 突破                                ,第二年继续订阅就会有折扣。      也许你可以说,我的出版商可以赚到一份两年约的订单。这在技 术上来说我必须同意这样的说法,但真得到好处的是订阅的读者,他 们得到两年极具价值的商业顾问,而他们所需要付的费用甚至低于 他们本来愿意花费的“订阅价”。此外,他还会接到特别附赠的商业 报告,因为他们是一订就订两年,而非一年,但他们从新闻信可得到 更长、更多的益处。他们都会对我的建立商业策略愈来愈投入,关系 愈来愈紧密。      同样的,他们通常可以因为这个优先的选择,而可以有更多的免 费优惠。      只要试着提供四样商品,却只收三样产品的价格,或是任何东西 都是买三样送一样,然后你就会看到客户们通常只会买一样,并且追 求较高的品质。      我第一次发现提供不同数量以供选择的奥妙时,正在一家售价 昂贵的商业杂志工作。当时我仅想提供一种订阅期一年,没有其他的 选择的方案。      杂志的发行人告诉我:“错!”然后,他不仅说出他的观点,而且 给了我极大的荣幸              他证明了他的说法。他让我用两种订阅方案 供选择。第一种方案,只提供人们一种一年的订阅期,其他什么都没 有。第二种方案却提供一年期五十五美元,或两年期九十五美元,而           更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                             第 101 页 最划算的就是一种三年期的订阅只要一百二十美元。      在第一种的订阅方案中,由于大家都没有选择,平均消费额度为 五十五美元。     至于第二种的订阅方案,由于我提供客户三种不同的选择(其 中两种是提供给注重价值的客户),其中  选择了三年期, 选择 了两年期,且只有  选择了一年期的订阅方案。      由于他提供了三种订阅方案,促使三分之二的买主选择数量较 高的方案。平均来说,从所提供的第二种订阅方案中,每名客户身上 所获得的平均利润,要比别无其他选择的第一方案多出一倍。     有一名书商使用不同的数量选择的“加码”技巧,卖给各公共图 书馆更多的书本,如果一家图书馆打电话,并且要求她送二十本以上 的现代希腊小说,她训练她的职员说:“既然我们不知道你现在有的 是什么样的书,所以我会寄给你一百本以上的书。你将你们用不着的 书再退还给我们就好。     这招几乎从未失手过,图书馆保留的书比原来订阅的书更多。所 以她的生意量增加了,一般的民众也得到更多的阅读书种,图书馆提 供了更好的服务,这是三赢的局面。     高明的锦上添花     我们以前每周都在家中亲自洗车。有一次,一位洗车工人前来向 我兜生意,他不仅有一周洗一辆车只要十美元的选择方案,还有提供 洗两辆或三辆车的方案。我选择了洗三辆车的方案,他的利润增加约 一倍,而我也感激他所提供这些有价值的服务。而且,坦白说,这比将 车开到自动洗车店去洗还方便。          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                             第 102 页     我们是否真的每周都会将三辆车洗一遍?说真的不会,但他提供 我一个选择,起码看起来是如此有说服力。但其实我们在做决定时, 并没有用大脑在做决定。你的客户中有多少可以因为接受这种大量 的产品,或是持续性的服务而受惠?如果真的是这样,你可以有信心, 这样的服务真的是替客户带来更好的价值,要不然他原来可能需要 更多的产品。而当你提供他们三倍数量的产品或服务时,他们只要付 出两倍到两倍半的的代价,省了  到  的钱。     在延展对客户价值的程序中,事实上你赚到的利润更多。如何做 到的?假如客户原来是要买 数量的产品或服务,而你可获得                                  的 利润。但经由一个数量的选择,客户愿意花两倍至两倍半的代价买三 倍数的产品,而在成本方面,你只要增加和原始数量不同而产生的直 接成本即可,而你所多收到的报酬,可是一大笔利润。     让我们举个例子来说明,一位干洗商洗一件衣服收五美元,但是 提供客户洗三件收              美元的服务。假如他洗一件衣服的成本是价 格的一半(就如同大多数的服务
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