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追求卓越--个人成长版-第1部分
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作者：（美）汤姆·彼得斯
第一章 开跑热身
一分钟卓越
。我可以感到你在撇嘴。虽然这个已成口号的词陈旧得让我也耸肩，但它其实如璞玉一般，等着你来发掘。
如何有效减肥？如何戒烟？如何戒酒？
简单地说，就是去做，自然就做到了。接着你就得花上你的整个余生努力维持体重，努力不抽烟，努力做到开车不喝酒。
前一阵子，我无意中看到IBM创始人托马斯·沃森的一句话。他说，如果你要达到卓越，今天就可以达到。立刻不再做低于卓越标准的事就行。
这句话真是寓意深远。
如果你是个服务生，为自己的未来着想（不是出于经营餐厅的那些小丑给你的压力），你决定要给你的服务树立一个无与伦比的高标准。该如何做？就是去做，立刻做。
当然，刚开始你会笨手笨脚，错误百出。你必须阅读大量书籍、看录像带、上课、光顾其他餐厅去收集资料。你还必须持续这样做下去以保持最佳状况，就像个歌剧巨星或职业运动选手那般，直到收山为止。
你可以在十亿分之一秒之内变得卓越，就从今晚的第一位客人做起。只要想象你自己是个空前绝后、最棒的服务生，即使是模糊的想象也行，然后就照那样表现。把自己放在百老汇的舞台灯光下，像一个达到世界水准的服务生，然后大胆照剧本演出。
听来荒诞？愚蠢？天真？其实并不。要从现况达到彼境，前999％要靠你去做和绝不妥协的决心，不论路上遭遇何种挫折和打击。
后999％（我知道加起来超过100％，不过人生就是如此）则是没命地工作，使自己（1）在经历无可避免的狂风暴雨时保持兴高采烈；（2）每天学点新玩意儿；（3）不论笨手笨脚或如何不听使唤，都要使出这些新玩意儿，直到它成为你天性的一部分。
这方法对服务生管用，对主管6名下属的部门经理或是统领万名员工的大企业CEO也同样管用。
如果你是个老板，要花多久的时间来达到世界水准的品质？答案是：不到十亿分之一秒的时间就可达到，但要花一辈子的孜孜追求才能拥有。
假设你达到了目的，一旦开始，千万千万不要往后看，也千万不要做任何有违于你刚才寻得的高品质之事，不论这事是多么细枝末节。
假设当下就决心达到品质或服务的新高水准，那么你在自己心目中立刻变成了诺思通（Nordstrom，零售业的龙头）或是摩托罗拉。可是，且让我们回到讨厌的真实世界来，你下一个任务就是去批阅无聊的内部公文卷宗。
多好的机会！请对出现在你眼前的第一件公文做出回应，照你想象中诺思通、摩托罗拉董事长会做的一样。
一位基层员工写的纸条，抱怨愚昧的措施阻碍了改善计划？一项更换办公用品供应商的请求？一张顾客或经销商怒气冲天的纸条？请做出类似诺思通与摩托罗拉等级的决定。你对于无与伦比的高品质梦想的追求，要在小事上表现出来。
当然，如果你不断这样做，即使只有几小时，所有公司里的人都会开始用怪异的眼神看你。这表示你已经获得第一个小小的胜利。你现在是世界级的品质先生（或小姐），正在走进新生活。旁人执迷不悟，是他们自己的不幸。
我说的这些话是否与新生培训一类活动中的加油打气一样？并不（如果你不相信，不妨问问参加匿名戒酒协会的朋友，那种协会可能是当今世上最有效的革新团体）。你必须了解，重点是如果不在十亿分之一秒内改变，就永远不会改变。对于戒酒、戒烟、减肥，或是追求世界级高品质，都同样如此。决定改变的心念中存在有无之别，没有灰色地带。
我已经受够了那许多夸夸其谈，说要经年累月才能改变状况的经理人（或任何人）。那些都是废话。保持改变的状态是一辈子的事，可是即使要达成最艰难的改变也只要一刹那。
大约6年前的一天早上，我改变了，地点在休斯敦。我原本是个不爱运动的人，可是那一天，为了许多不太重要的理由，我凌晨5点出门，生平第一次笨手笨脚地快走。11分钟之后（好吧，我承认这不止十亿分之一秒），我就着迷了。没错，从那天起我每天都担心会半途而废。运动是终身的追求，有时会带来痛苦（比如说，外面又冷又下雨，天也黑了）。可是就那天早上来说，我发誓我绝对是个既严肃又非常执著的世界级运动族。
改变就是这么简单，真的！
珍惜你的错误
“。花招只能在大家纷纷跟进之前暂时得逞。要超前，就需要新想法。可是，脱茧而出的过程，几乎与犯错没有两样；进化可以视为一种有系统的错误管理。”
——凯文·凯利，《失控：新生物文明的崛起》
我们到底何时才能学会珍惜错误？何时才能了解犯错是前进的唯一方法，真正的大错才是向前跃进的唯一之途？
我这本书中头号的讨厌人物，就是那些对失败的重要性不以为然的老板。
关心
女诗人玛丽·奥利弗（Mary Oliver）在她动人的诗篇《画眉鸟》中，述说一对穷苦的老夫妇如何对待上门来的陌生人。这对穷夫妇没有世俗所谓的好东西可以给这些不速之客，除了他们“关怀的心意”。
70％掉头而去的客户是因为他们不喜欢原来供应商的人员或服务。
这些不速之客原来是神，他们将这对夫妇的殷勤视做人类所能付出的最佳礼物，因而让老夫妇惊喜不已。
这个虽小但深具启发的故事，想来会引起我们大多数人的共鸣，尤其在这个混乱不安的时代。我们淹没在新科技、新的竞争对手与新的一切事物当中，因而将人类的殷勤视做最大的福气。比如店员或护士对你说话时直视你的眼睛，而不是边讲话边茫然盯着他们眼前的电脑屏幕或医具。
弗洛姆公司（Forum Corporation）做过一项研究，分析14家大制造商和服务公司失去的客户。客户换掉供应商的原因，大约15％是因为“找到更好的产品”。所谓更好是以品质层面而言，比如较耐用、故障率较少。另外15％掉头而去是因为在别处找到“更便宜的产品”；20％因为前一个供应商“疏于联络与”；有49％更换厂商是因为“旧供应商的联络人员素质很差”。
后两项原因性质相近，可以合并计算，因此我们得出这样的结论：
15％的客户由于品质问题而离开。
15％的客户由于价格因素而流失。
70％的客户掉头而去，是因为他们不喜欢原来供应厂商的人员或服务。
这个事实使我们想起那对贫苦老夫妇以及他们的“小小”天赋——。在电子邮件、台式机、网络的时代，已成了人类善意的代表，是我们能给予他人的最佳礼物，不论你的产品是订书机、三明治、飞机引擎，甚至千万元的信用贷款，也无论这个人是什么国籍。
责任
爱伦·兰格（Ellen Langer）是有名的社会心理学家，在她的著作《全心全意》（Mindfulness）中说了个故事。在一个养老院里，有些老人安排照顾盆栽，并且他们可以自由决定日常作息安排。“一年半之后，”她写道，“照顾植物的老人不但比院里另一组没有盆栽可照顾，亦不负担的老人们愉快、活泼、有警觉性，而且多数至今还快乐地活着。事实上，有自主权利又有植物可照顾的老人，死亡率还不到另一组的一半。”
养老院的老人和企业成功有什么关系？关系重大。兰格对个人所产生的效应至为颂扬。培养人才有两面的好处，一面是对被培育的人，一面是对培育人才的人。一通电话，一点礼貌，一些温馨的话，都很普通平常，却能让客户感到愉快。它可能无法延长你的寿命，但一定会让生意兴隆，而且会让你对自己更加满意；而这个效果，想来可能也是个延长寿命的好药方。
激励
业务遍及全球、专事改革实务的安达信顾问公司（Andersen Consulting），其合伙人之一泰瑞·尼尔（Terry Neill）把一句法国旧谚译成：“改变是一扇只能从里面开启的门。”他以圣母大学足球队教练卢·霍兹（Lou Holtz）的哲学支持这个论点：“队员不是我的工作，是球员自己把完美带进这个团队。我的工作就是维持他们的力量。”
尼尔的结论是：所谓授权，不是你对别人或为别人做事，而是把障碍搬开，挪出空间让员工获得他们自己的力量。
问问自己，你今天为第一线的准英雄们搬开了他们成功之路上的什么障碍？
没有东西可以刻在石头上
，任何东西都不能。一切都写在沙上，都可能被下一波的浪潮冲刷无痕或被一阵风吹得面目不清，无法辨识。认清这个真相后，请容我提供几个我从自己生命历程中提取出来，但不是永远不变的真理：
意外的结果总比意料中的多。每当我说“我什么也不懂”，观众的反应总是让我愉快、惊讶。他们都认为我夸大其词，其实我没有。这世界很复杂，我们采取的策略很少一如期望地开花结果。刻意经营而得来的成果极为罕见。
小说胜过散文。请回避散文！它们太不切实际了。最近我深深爱上许多小说家。一部伟大的小说传达出生命的丰盈，是其他方式无法比拟的。
成功为失败之母。如果你或你的公司特别走运，顺利无阻，那可就麻烦了。你可能会尽力使历史重演，可是历史很少是以外力促成（历史总在你最不希望它发生的时候发生）。环境会改变，往往使你最初成功的优点变成弱点。
民主和市场制度凌乱不整，但是很有效。美国的民主制度是一个永远没有完成、乱七八糟的实验过程。市场复杂得难以理解，而且它的演进并不完美。可是也正因为如此，美国的民主与市场制度颇为奏效。要留意那些想要让这些乱七八糟回归秩序的整顿高手！
吾不如老农。我多半时间都和佛蒙特州的乡间居民住在一起，他们真是万能。这些普通的乡下人都是手艺精巧、身怀多技的交际专家、商人兼企业家。这些邻居很多人没有学位、没有文凭，可是他们不费吹灰之力就能把一般的公司经理人比下去。
轻松点。我看不起那些自命不凡的有钱人。这纯粹是我的偏见，可是我喜欢而且信赖那些脚踏实地、偶尔说点粗话、会嘲笑自己糗事的人。
如果出了要命的事，不妨一笑置之。生理学上说，微笑能驱散许多愤怒与焦虑，使你身心愉快些，更何况它能让你身边的人也愉快些。
每一天都是个奇迹。在我的农场里，太阳由东山升起，雾气沉聚在山脊，山羊低头惬意地吃东西，绵羊咩咩叫着，母马带着小马慢慢跑过田野。每一阵风的气息，每一场雪，每一个小小的好消息，都是奇迹。珍惜吧，你不会永远置身仙境。
不要接受简单的解释。根据媒体的说法，我是个“大师”。我是不是该身穿黄袍，开始念念有词？不是，不是，绝对不是。我只是提出意见，努力去惑众。可是，还是有许许多多的人到我的课堂来寻求答案。谢谢光临，可是我没有答案。我有的只是一大堆有待解决的问题，顶多加上几个可能值得尝试的揣测充当答案。
基本的诚实
“我们唯一的保障，是我们憧憬腾飞的勇气和能力。”
——布莱德 ·布兰登，《》
开心地微笑，还是出言不逊？
“×！”有时我会咬牙切齿，出言不逊。我敢打赌，如果你不得不和一个冥顽不灵的公司打交道，你也会。且听我慢慢道来。
几年前，我太太凯特和我在佛蒙特州的农庄上盖了一栋待客的小屋。安装电话线的时候我们不在家，等我们回来后，只看到屋内有两个打开的切换器，里面是一团像通心粉般缠来绕去的电线。
我打电话找电工来，希望把线路弄好。下面这段跟GTE公司的谈话，让咬牙切齿增添了新义。
我：我想把我家的电话线路装好。能不能请你派个人来？
她：想做什么样的工程？
我：我不太清楚，因为我不知道哪些部分装好了。我希望有个服务人员来帮我确定一下。
她：可是你必须告诉我你想要做些什么样的工程。
我：可是我没办法告诉你。我真的不知道。
她：那我也没办法签发修理单。
我：你为什么不能派个人来看看？
她：那样太没有效率了。
我：好吧，那我捏造一点原因出来。
她：你在挖苦人。
我：我没有，只是太着急了。
对话就这样没完没了。最后我和一位主管谈过后，写了一张“假”修理单去修理我不要修理的东西。接下来该安排前来修理的时间了。
（在某个星期四）
我：能不能请你星期五或下周一派个人来？我下星期二要到远东旅行，一回来就会有个客人来住上一段时间。
她：我想我们可以在下星期一或星期二派人去。
我：下星期二来没有用。
她：我排星期一看看。
我：好，那什么时候？
她：请再说一遍。
我：什么时候？
她：星期一。
我：星期一什么时候？
她：我可以先预订在早上，可是不能保证。
我：我太太和我都有工作，我们不能整天都耗在这里等。
她：这我帮不上忙。
我：可是我们不可能用两人加起来共16小时的工作时间去等服务人员上门。
她：抱歉。
我在心里暗自咒骂：“×！”
老天，真希望我们能像别人看我们一样看清自己，了解我们是如何让顾客失去尊严，低声下气，士气消沉。
对某些公司而言，这是好消息，因为这种疯狂行径可以使最微不足道的肯定句特别醒目。
前一阵子，我买了某个品牌的新鲜果汁饮料。等我喝完最后几滴美味，注意到盒上写着有效期限：“请在3月12日前享用。”
为什么小题大作，以“请于某月某日前享用”的字眼，而不用一般的“在某月某日前有效”？很简单。这是人情味，是和顾客发生关联的重点所在，也是绝佳服务与品质的有力指标。“请享用”让我面带笑容，嘴角上扬，而这个上扬的嘴角可能代表这个品牌拉到了我这个终生客户，再加上因口碑或文字（比如说这本书）的力量而得的10倍生意。
选择在你，你要上扬的嘴角，还是出言不逊？
诚信与商誉
身兼沃尔玛百货董事的零售业大师鲍勃·卡恩说过一个攸关企业的伟大故事。
西雅图的邦·马尔谢百货公司（Bon Marché）在它72页厚的促销目录上，把索尼品牌的五片装CD机标错了价钱。这项产品的正常价格是199美元，现在打折为179美元，可是却印成99美元。商店关门前就大排长龙，部分是因为微软公司在电脑网络上的讯息流通，大家闻风而至。
“在这种情形下，你会怎么做呢？”卡恩在他名为《今日零售》的简讯刊物中写道：“第二天刊登一则小广告，说目录印错了？或是告诉顾客，说有常识的人都知道这个价格不对？”
“邦·马尔谢的做法是：将所有库存的CD机都以99美元卖出，另外又以99美元的价格接下了4 000台的订单！”
“可不可能有其他方式比这20万美元（以99美元卖出等于低成本价40美元，共售出5 000台）的费用更能建立起邦·马尔谢的诚信声誉？我想不可能。”
卡恩还说，这20万元的故事后来经《纽约时报》专题报道，并且通过该报的通信服务网散布全国。
我要向邦·马尔谢脱帽致谢。凭良心说，如果是你，你会这样做吗？
我爱零售业！
你的职业是什么？业务员？大银行信息部门主管？服装店老板？护士？医生？老师？修车技工？还是像我一样，多半时间演讲授课？
不论你的职业是什么，我们都是不同类别的零售业者。身为其中一分子，我爱极了这个角色！
沃尔玛百货之类的零售业务需要精密的信息系统，需要以好价钱找到好地点，而且，当然需要有选货品的独到眼光。这些都不是芝麻小事，可是除了这些外，零售业的精华在于舞台效果。不论在教室或是样品展示间，零售都是一门表演艺术。
你曾经在7月足球赛季间歇时走进某座著名足球场吗？静默得可怕。可是你可以感觉到从现在算起的两个月后，8万名足球迷聚集一堂的激昂情绪。而如果你是足球队员的校友或曾是队员之一，那更是如此。
一家商店，尤其是一家大零售商店，在早晨6点钟给人的感觉也是这样。静默无声，除了保全灯的微光下，一片黑暗。货品在空空的地面上投射出长长的阴影。可是，就像足球场一样，你可以感觉到很快就会动起来的活力。
如果我预定要到迈阿密或非洲某城镇对十几名或上千名观众演讲，我喜欢在前一天深夜一点钟溜进沉寂的会议室去。8小时后有一群人会聚在这里，我通常可以感觉到他们的活力，而它总是能够鼓舞我回到卧房，把演讲稿重新看一遍，或者略做修正。事实上，潜入空无一人的会议室里，我往往会将演讲内容做全面的修改。
当然，我期望主办单位安排一群好观众，设施选择妥当，把一大堆的后勤细节做好。同样地，店员也期望主管能选择吸引顾客的地点，提供精美的货品。
可是，一旦舞台布置妥当，就看我的，或是你的表演了。会场绝对的控制权就在你我手上。这是我们的舞台。教室和样品展示间是舞台，和卡内基大厅里的舞台殊无二致。
是否将生命力投入剧本，选择在我们自己。用心演出，为自己、演出内容和观众之间，建立起情感的联系。
零售就是一种联系情感的行业。关系是一步一脚印慢慢铸成的，不论对象是坐在漆黑剧院的2 000位观众，或是一位来修理弯曲挡泥板的修车行顾客。
最好的老板了解舞台上的员工想做什么。他们和员工合作，他们也是零售业者。他们陪在员工身边，随时指点，好言相劝，聊天倾听，加油打气。最坏的老板是批发商。他们躲在秘书和助理后面，用纸条和录像带对大众说话。他们不联系，也不表现情感。
零售需要持续不断的创新。演员都会告诉你，每一位观众都不同。教室、餐厅或是诊所也一样，面对的对象日日不同。
对伟大的演员来说，每一场演出都是以崭新方式诠释的实验机会，事实上，就是以新的人格去做实验。你今天想变成谁？你要如何与他们发生关联？每一天这场戏都会重新开始。今天，就是今天，你会怎样去演出它？
我说伟大的演员，是因为有些演员确实很平庸，甚至差劲，就像服务生、教师、医生等职业一样。每一种工作，其伟大和平庸的分野，主要就在于你是否每天创新自己的想象力和热情。
对于你我，零售业最好的一面却是，它不受管理的干预。当然，你的经理会要你遵守厚薄不一的公司守则。有些主管像老鹰般左右盘旋，有些则给你足够空间。可是到了早上10点整，它就是你的店（或至少是你的责任区）。你是绝对的主人、统治者、沙皇。你一个人就可以把你的责任区恢复生气。不管你的主管是聪明人或是蠢人，有所惧或是无所惧，他们都无法羁绊你。
如果我的话听来异想天开，没错，这是因为我扯远了。我爱上了零售业的无穷潜力，虽然它往往被浪费了
彰显个性
1994年9月14日，早上6点零5分，奥黑尔机场。从旧金山连夜赶到芝加哥把我弄得疲惫不堪，我走进了机场里的一家店，买了几份报纸。
我刚走到柜台，店员就愉快地说：“请给我3美元25美分。”我问她怎么这么快就知道价钱，她说她知道所有报纸的价格，而且喜欢心算。
比起饥荒、战争和瘟疫，这是小事一桩。可是在那天早上6点零5分的奥黑尔机场，这可是件大事。
我又再次回想起一位神采奕奕的店员，用她的小聪明（比如心算）确确实实改变了顾客的一天。这就是发生在我身上的例子。
这微小而自发性（显然我的感觉是这样）的举止，含有莫大的力量。西南航空公司的赫伯·凯勒赫鼓励（实际上是要求）员工经常展现个性，发现大多数人不但胜任愉快，而且获益良多。
鼓励员工跳槽
问：若是员工有机会接触到公司的损益表，或是成为分销商，你会不会把他们看成潜在的威胁，比如说，他们可能带着知道的机密跳槽到竞争对手的公司？
答：这样想就错了。我也经营一家公司，员工带着专业知识离开，是我最不担心的事。我关心的，是如何创造一种让人才愿意待下去的环境。另一方面，如果他们找到比我们这里所能提供的更好的机会，我绝对赞成他们把握机会，拓展职业生涯。如果他们离开，我相信他们以后依然会堂堂正正做人做事，因为如果我不相信他们，当然就不会雇用他们。更何况，我经营公司（任何理性的公司都是）的诀窍在于不断地超越自我，所以“被窃”的机密都只是昨日成功的机密，无甚价值。
有这种想法的不止我一个。一位在硅谷高科技公司工作的朋友在吸引人才方面素有名气。他的要诀之一是，如果他知道别的公司有个工作很适合他公司里的某位人才（而且比他所能提供的条件都好），他就会告诉这个人。说他在许多公司里名声极佳，还算是保守说法，由于他因此累积起信誉，吸引了各路顶尖人才，他的公司自然成为长期的受益人。
得奖人是……
要推动企业革新，有六个要领，而且有先后次序：
第六名：全方位品质管理。毫无疑问，
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